Emerce Eday09 'design for retention' - Stefan Wobben, Concept7

Editor's Notes

• #3: - vorige spreker vertelde over conversie - retentie gaat over de vraag wat we moeten doen om de drie poppetjes vooraan het proces of het poppetje dat klant is geworden telkens weer terug te laten keren naar onze website.
• #4: Hierdoor kun je je online marketing budget doelmatiger benutten.
• #5: Hierdoor verhoog je je resultaat. Kortom een goede retentie draagt bij aan een sterke ontwikkeling van je business.
• #6: je kunt 101 een dingen verzinnen om retentie te beinvloeden. Dit model helpt om die ideeen te verzinnen en een plaats te geven. Uitleg model. Gemak is bijvoorbeeld het aanmelden voor de nieuwsbrief. Volstaat alleen mijn e-mail adres of moet ik mijn complete adresgegevens achterlaten? Gemak is ook een makkelijk te onthouden domeinnaam etc. Bij motivatie kan je denken aan een speciale actiecode of het opsparen van puntensysteem.
• #7: Een aantal voorbeelden. Motivatie kan je ook verhogen met een killer nieuwsbrief zoals bijvoorbeeld Daily Candy. Nieuwsbrief die dagelijks met zorg in samengesteld en waar de ontvangers naar uitkijken. Aanmelden is ook nog gratis. Als dat niet motiveert.
• #8: En maak het gemakkelijk voor mensen om zich aan te melden voor de nieuwsbrief. Een mooi voorbeeld zien we op de website van coolblue. Je kunt je op de homepage direct al aanmelden door alleen het invullen van je mail adres. Heel anders dan de meeste sites waar nieuwsbrief echter onder een hyperlinkje bovenin het service menu verstopt zit.
• #9: En nu heeft iemand geconverteerd. Iemand is klant geworden. Laptop tas pakken. Bedank de klant en meen het. De klant zal dit waarderen en nooit meer vergeten. Je nestelt je voorgoed in het geheugen van de klant.
• #10: het hoeft niet altijd handgeschreven. Je kunt ook laten welke impact de klant heeft gehad met zijn aankoop. BBS. Vader sceptisch. Waarom, waarom, wie wil dit en door je aankoop help je zoonlief met het bewijzen van het tegendeel.
• #11: En vergeet niet vooral goede service te verlenen. Je reduceert niet alleen het aantal telefoontjes of e-mailtjes maar je geeft de klant ook het gevoel zelf in controle te zijn. De klant zal zich zelfverzekerder voelen wat erg positief is voor herhaalaankopen.
• #12: En monitor de relatie. Weet wanneer de klant afhaakt en grijp in. Werk aan de relatie. Clicktale is een soort van analytics. Tijd niet ingelogd en je krijgt mailtje. Het valt ons op dat je niet actief bent. Kunnen we wat voor je doen? heb je tips? Je kunt dit ook doen met bezoekers die ergens halverwege het proces je winkelmandje verlaten.
• #13: En door te monitoren kan je ook belonen. Een sterkere beinvloeder van blijvende gedragsverandering bestaat niet. Myngle is een hele coole service waarbij je online een les kunt krijgen in een bepaalde taal van en prive leraar. Maak je hier een tijdje gebruik van dan krijg je een mailtje dat je bijna VIP status bereikt.
• #14: En blijf in dialoog. Het schoolvoorbeeld is zappos en hun gebruik van twitter. Medewerkers twitter of wat ze bezig houden en verlenen service aan klanten. Zappos volgt 300.000 duizend klanten en 1.300.000 mensen volgen hen. Best goed voor een schoenenboer.
• #15: En wil je echt een persoonlijke band met je klant opbouwen dan zijn er prachtige sociale plaatsen op het web zoals hyves of facebook die dit faciliteren. Mensen kunnen ‘letterlijk’ zeggen ik wil een fan worden. Je maakt het ze gemakkelijk om met je bedrijf in contact te komen. Zie de facebook groep van innocent. die hebben 14,432 FANS!