Giáo Trình Tâm Lý Học Giao Tiếp
- 1. GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP TS. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) - TS. Nguyễn Thị Tứ Ths. Bùi Hồng Quân - Ths. Nguyễn Hoàng Khắc Hiếu "Giao tiếp thành công đòi hỏi con người không chỉ đến với người khác bằng kỹ thuật giao tiếp mà còn bằng sự đồng cảm của trái tim, sự nhiệt huyết của tâm hồn và đặc biệt là sự nhạy cảm đích thực của một con người... Lẽ đương nhiên, không thể làm hài lòng tất cả mọi người trong giao tiếp vì khi cố gắng làm hài lòng tất cả thì người đó không còn là mình hay thậm chí trở thành kẻ bất hạnh..." LỜI NÓI ĐẦU Tâm lý học không chỉ là khoa học nghiên cứu để giải mã những hiện tượng tinh thần trong đời sống con người trên bình diện lý thuyết mà còn là một khoa học mang tính ứng dụng cao. Việc tìm hiểu tâm lý con người để giải mã những hành vi, thái độ, cảm xúc... mang đến những cơ sở quan trọng nhằm giúp sự tương tác giữa người và người diễn ra hiệu quả. Vấn đề giao tiếp là một trong những vấn đề căn bản trong đời sống con người. Không có giao tiếp, con người không thể tồn tại. Không có giao tiếp, xã hội như ngừng trệ - không có sự phát triển và những gì thuộc về văn minh con người có thể cũng không tồn tại. Giả định không có giao tiếp là một giả định có thể không bao giờ trở thành sự thật nếu con người còn tồn tại; đơn giản rằng con người còn tồn tại là còn giao tiếp.
- 2. Tâm lý học không chỉ chạm đến những vấn đề chung trong đời sống con người mà còn quan tâm đến những biểu hiện đời thường của cuộc sống, những hoạt động của con người trong đó có vấn đề giao tiếp. Với thế mạnh của mình, Tâm lý học nhìn giao tiếp như một hoạt động của đời sống tâm lý, một nhu cầu mang tính người, như một hành vi văn hóa, một hành vi giáo dục và như một nghệ thuật sống. Trên cơ sở đó, Tâm lý học giao tiếp ra đời và trở thành một khoa học mang tính ứng dụng đặc biệt. Những nguyên tắc hay phương châm sống dưới góc nhìn giao tiếp được Tâm lý học giao tiếp khai thác một cách triệt để trên bình diện Tâm lý học. Không chỉ nhìn về hành vi và cảm xúc của con người để giải mã mà Tâm lý học giao tiếp tiếp cận tất cả những vấn đề đã nêu dưới góc độ tâm lý. Nhìn về giao tiếp như một hoạt động có cấu trúc đặc biệt, “lẫy” những cái lõi của giao tiếp trên bình diện tương tác giữa người và người để đưa ra những nhìn nhận rất tâm lý và rất nhân văn. Tâm lý học giao tiếp là một chuyên ngành không quá mới nhưng tính lý thú và sự hấp dẫn của nó thì đầy ắp. Những nguyên tắc giao tiếp hay những thủ thuật giao tiếp luôn được bổ sung và hoàn thiện theo những yêu cầu thực tiễn. Những kỹ năng giao tiếp cũng luôn được nâng lên theo thời gian khi con người dần phát triển và xã hội cũng không ngừng tiến lên. Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các quy luật chung hay các vấn đề giao tiếp trên bình diện khái quát mà Tâm lý học giao tiếp còn xem tiến trình giao tiếp như một chuỗi giao dịch tâm lý, như một sự tương tác đa văn hóa... Đó cũng là yêu cầu rộng mở nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp ngày nay. Để có một tài liệu chuyên biệt về Tâm lý học giao tiếp mang tính hệ thống nhưng cụ thể thật sự là một thách thức. Mặc dù vậy, chúng tôi đã nỗ lực để chi tiết hóa những kiến thức cơ bản nhất về Tâm lý học giao tiếp trên bình diện Tâm lý học trong giáo trình này, hy vọng đáp ứng phần nào nhu cầu của người đọc. Chắc chắn những thiếu sót trong tài liệu là không thể tránh khỏi, mong nhận
- 3. được sự thông cảm và góp ý chân thành của quý đồng nghiệp và bạn đọc xa gần. Nhóm tác giả Chương 1. NHẬP MÔN VỀ GIAO TIẾP VÀ TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP Giao tiếp là vấn đề nghiên cứu khá cơ bản và phổ biến của một số nhà nghiên cứu Tâm lý học. Việc nghiên cứu giao tiếp đã đạt đến những thành tựu nhất định trong giai đoạn hiện nay và trong lịch sử, những nghiên cứu về giao tiếp đã hình thành từ rất sớm. Khi con người bắt đầu quan tâm đến hoạt động giao tiếp thì cũng lúc ấy, những tia sáng đầu tiên nghiên cứu về giao tiếp bắt đầu xuất hiện. Giao tiếp không chỉ là địa hạt quan tâm của Tâm lý học mà nó còn là thành tựu của nhiều ngành khoa học như: Xã hội học, Giáo dục học, Ngôn ngữ học, Nhân học... Tuy nhiên, Tâm lý học nghiên cứu giao tiếp dưới góc nhìn giao tiếp như là một hoạt động cơ bản trong đời sống con người có màu sắc đặc trưng và độc đáo riêng. 1.1. SƠ LƯỢC VIỆC NGHIÊN CỨU VỀ GIAO TIẾP Những năm đầu thế kỷ XX, Tâm lý học đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu vấn đề giao tiếp. Những nghiên cứu của S.Freud về sự đồng nhất hóa để lý giải, phân tích các giấc mơ và một số quá trình ở trẻ em như sự bắt chước các khuôn mẫu của “những người quan trọng khác”, sự hình thành cái “siêu tôi” tiếp nhận vai trò nam, nữ... đã cho thấy cơ chế đồng nhất hóa đảm bảo mối liên hệ qua lại giữa các chủ thể trong nhóm xã hội, từ đó tạo ra sự đồng nhất cảm xúc, thấu cảm, tiếp thu tình cảm của người khác. Trong giao tiếp, sự đồng nhất này là vô cùng quan trọng vì nó cho phép cá nhân hiểu được tâm lý của một người xa lạ với cái
- 4. tôi của cá nhân. Theo Freud, trong một số trường hợp thì sự đồng nhất cảm xúc mang tính chất “truyền nhiễm tâm lý” và rất đặc trưng cho đám đông hợp quần. Tâm lý học Gestalt quan tâm đến hiện tượng giao tiếp như một cấu trúc trọn vẹn. Họ phân tích giao tiếp thành các yếu tố và đặt chúng trong hệ thống các yếu tố rộng hơn, các quan hệ xã hội. Khi nghiên cứu các yếu tố giao tiếp, nhà tâm lý học Pháp Bateson đã phân biệt thành hai hệ thống giao tiếp là giao tiếp đối xứng và giao tiếp bổ sung. Theo ông, mọi giao tiếp đều biểu hiện ra ở một trong những phương thức ấy, nó thể hiện tính hệ thống khi thiết lập được sự bình đẳng hay sự tương hỗ và tính bổ sung khi thể hiện sự khác nhau. Ngành Tâm lý học của Liên Xô (cũ) cũng nghiên cứu vấn đề giao tiếp nhưng theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau: Hướng thứ 1: Nghiên cứu lý luận chung về giao tiếp như bản chất, cấu trúc, cơ chế giao tiếp, phương pháp luận nghiên cứu giao tiếp, mối quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động... Hướng nghiên cứu này thể hiện trong nhiều công trình nghiên cứu của các nhà tâm lý học Liên Xô (cũ) như “Về bản chất giao tiếp người” (1973) của Xacopnhin, “Tâm lý học về các mối quan hệ qua lại trong nhóm nhỏ” (1976) của I.L.Kolominxki, “Tâm lý học giao tiếp” (1978) của A.A.Leonchiev, “Giao tiếp trong tâm lý học” (1981) của K.Platonov, “Phạm trù giao tiếp và hoạt động trong tâm lý học” của B.P.Lomov. Hướng nghiên cứu này tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau: - Quan điểm thứ nhất cho rằng giao tiếp có thể là một dạng hoạt động hoặc có thể là một phương thức, điều kiện của hoạt động. Đại diện cho quan điểm theo xu hướng này là A.A.Leonchiev. - Quan điểm thứ hai cho rằng hoạt động và giao tiếp là những phạm trù tương đối độc lập trong quá trình thống nhất của đời sống con người. Phạm trù “hoạt động” phản ánh mối quan hệ giữa chủ thể - khách thể, phạm trù “giao tiếp” phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể.
- 5. Hướng thứ 2: Nghiên cứu các dạng giao tiếp nghề nghiệp trong đó giao tiếp sư phạm là một loại giao tiếp nghề nghiệp được nhiều nhà tâm lý học quan tâm nghiên cứu. Có thể kể đến một vài tác giả có những nghiên cứu về giao tiếp sư phạm như A.A. Leonchiev với “Giao tiếp sư phạm” (1979), A.V.Petropxki với “Tâm lý học lứa tuổi và tâm lý học sư phạm”... và một số tác giả khác tập trung nghiên cứu về mối quan hệ giữa giáo viên và học sinh trong giao tiếp trường học. Tiếp theo, có thể đề cập đến học thuyết về nhu cầu của A.Maslow đưa ra hệ thống năm bậc về nhu cầu của con người: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu cái tôi, nhu cầu tự thể hiện. Trong quá trình giao tiếp, cần có khả năng nhận diện và khơi gợi ở người khác những nhu cầu vì thông qua giao tiếp các chủ thể mới có thể được thỏa mãn và làm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Sơ đồ 1: Sơ đồ về mối quan hệ giữa các trạng thái bản ngã trong giao tiếp Một trong những nghiên cứu về giao tiếp dưới góc độ tương tác tâm lý là học thuyết phân tích giao tiếp dựa trên cơ sở mọi hành vi của con người đều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã là phụ mẫu, thành niên và trẻ con. Khi giao tiếp với nhau, người này đưa ra một tác nhân từ một trong ba trạng thái Tac nhan Phan hoi Phu mau Thanh nien Tre em Phu mau Thanh nien Tre em
- 6. bản ngã thì người kia cũng đáp lại một phản hồi từ một trong ba trạng thái bản ngã. Do đó, mối quan hệ giao tiếp giữa hai người được coi là có hiệu quả khi người đưa ra tác nhân nhận lại phản hồi như mong muốn và “đường đi” của tác nhân và phản hồi không chồng chéo lên nhau. Đó là cơ sở quan trọng để xác lập hiệu quả của giao tiếp. Học thuyết giao tiếp liên nhân cách cho rằng giao tiếp là sự trao đổi thông tin về những quan điểm, ý kiến, cảm xúc và ngay cả những “cái tôi” của chính bản thân. Mức độ hiểu biết về bản thân, về người trong giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp giao tiếp thành công. Sự hiểu biết người khác và hiểu biết về chính bản thân của chủ thể giao tiếp được minh họa bằng bốn khu vực khác nhau trong quan hệ giữa việc tự nhận thức về mình và nhận thức về người khác. Khoảng không nhận thức về mình rõ ràng và những khoảng không người khác hiểu về mình sẽ tạo ra hiệu ứng tương tác tâm lý tích cực trong giao tiếp. Thông qua trao đổi thông tin với nhau, các cá nhân trong giao tiếp mới có thể hiểu biết về bản thân mình và người khác. Điều này được xây dựng trên cơ sở lòng tin trong giao tiếp giữa các chủ thể. Học thuyết giao tiếp do Jurgen Ruesch và cộng sự phát triển nhấn mạnh vấn đề khó khăn trong giao tiếp tập trung ở những gì cá nhân suy nghĩ, không tập trung ở những gì cá nhân nói hay viết. Công việc của giao tiếp là xóa đi khoảng cách trong suy nghĩ giữa người này và người khác trong việc dùng ngôn ngữ. Các yếu tố trong giao tiếp như hoàn cảnh xã hội, vai trò, vị trí, những nguyên tắc và luật lệ, những thông điệp có tầm quan trọng giúp chủ thể hiểu được tác động của xã hội và ý định của người khác trong giao tiếp. Đề cập đến vấn đề giao tiếp trong quản lý, trong những công trình nghiên cứu về giao tiếp nổi bật lên có ba loại lý thuyết là thuyết X, thuyết Y và thuyết Z. Thuyết X và thuyết Y do Douglas McGregor đưa ra là hai hệ thống giả thuyết về bản chất con người. Theo McGregor công tác quản lý phải bắt đầu từ câu hỏi là các nhà quản lý có thể nhìn nhận bản thân họ như thế nào trong mối liên hệ với
- 7. người khác. Do đó, cần nhìn nhận rõ bản chất của con người trong giao tiếp để có cách quản lý hiệu quả. Thuyết Z do Sve Lung Stendt xây dựng chủ trương phóng túng trong việc quản lý con người để giảm mức tối thiểu sự chỉ huy nhằm gây tính tự lập, tự chủ của người dưới quyền để giúp họ thi thố sáng kiến, tính sáng tạo và chịu trách nhiệm. Quan điểm của thuyết này chủ yếu dựa trên niềm tin và sự tinh tế trong quan hệ giao tiếp trong quá trình quản lý. Học thuyết giao tiếp xã hội bắt nguồn từ tâm lý ngôn ngữ học, xã hội học và tâm lý học hiện sinh, nhấn mạnh vai trò của các năng lực giao tiếp, năng lực và cái tôi của cá nhân trong mối quan hệ giữa xã hội và cá nhân trong quá trình xã hội hóa - quá trình hình thành cá thể người với tư cách là một cơ cấu sinh học mang tính người thích nghi với cuộc sống xã hội; qua đó, hấp thụ và phát triển những năng lực người đặc trưng trưởng thành như một nhân cách xã hội duy nhất không lặp lại. Bên cạnh những nghiên cứu về giao tiếp thì những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp cũng được quan tâm đặc biệt. Trong tâm lý học Liên Xô (cũ), nhiều nhà tâm lý học cũng quan tâm nghiên cứu kỹ năng giao tiếp trong các lĩnh vực nghề nghiệp. A.A.Leonchiev đã liệt kê các kỹ năng giao tiếp sư phạm như kỹ năng điều khiển hành vi bản thân, kỹ năng quan sát, kỹ năng nhạy cảm xã hội, biết phán đoán nét mặt người khác, kỹ năng đọc, hiểu, biết mô hình hóa nhân cách học sinh, kỹ năng làm gương cho học sinh, kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, kỹ năng kiến tạo sự tiếp xúc, kỹ năng nhận thức. Paul Ekman, tác giả cuốn sách “Emotion Revealed” nêu lên vấn đề cảm xúc biểu hiện trong giao tiếp của cá nhân thể hiện qua nét mặt, từ đó đề cập đến kỹ năng nhận diện nét mặt và các cảm xúc đi kèm trong quá trình giao tiếp như một kỹ năng giao tiếp cơ bản.
- 8. IP.Dakharov nghiên cứu và đưa ra trắc nghiệm tự đánh giá kỹ năng giao tiếp gồm các kỹ năng như kỹ năng tiếp xúc, thiết lập quan hệ, kỹ năng biết cân bằng nhu cầu bản thân và đối tượng trong quá trình giao tiếp, kỹ năng nghe đối tượng, kỹ năng tự kiềm chế, kiểm tra người khác, kỹ năng tự chủ cảm xúc hành vi, kỹ năng diễn dạt dễ hiểu, cụ thể, kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng chủ động điều khiển quá trình giao tiếp, kỹ năng nhạy cảm trong giao tiếp. Vấn đề kỹ năng giao tiếp của sinh viên cũng là một hướng nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm. Thông qua quá trình học tập, rèn luyện của sinh viên, nhiều kỹ năng trong đó có kỹ năng giao tiếp được hình thành. Ngược lại, kỹ năng giao tiếp cũng đem lại nhiều hiệu quả cho quá trình học tập, rèn luyện của sinh viên. Mối quan hệ giữa quá trình tiếp nhận lý thuyết và quá trình rèn luyện kỹ năng được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định, ở đây, việc tiếp cận các tình huống thực tiễn, thể nghiệm việc giao tiếp cũng như rút tỉa các kinh nghiệm và đặc biệt là vận dụng những thao tác và những hành vi thuộc về kỹ năng giao tiếp được xem là con đường và cách thức cơ bản để có thể hình thành các kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả, sống động, xác thực và sâu sắc. 1.2. LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP 1.2.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là vấn đề phức tạp. Có nhiều hướng nghiên cứu về vấn đề giao tiếp, từ đó có rất nhiều quan điểm về giao tiếp, có thể điểm qua một số quan điểm về giao tiếp như sau: Theo quan điểm của các nhà tâm lý học xã hội thì giao tiếp được xem là quá trình thông tin bao gồm việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Nhà tâm lý học xã hội Mỹ C.E.Osgood cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin.
- 9. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình gồm hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau, tác động qua lại lẫn nhau. Nhà tâm lý học xã hội người Anh M.Argule lại mô tả giao tiếp như quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau. Giao tiếp thông tin được biểu hiện bằng lời hay bằng phi ngôn ngữ từ nhiều người đến một người giống như việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian. Nhà tâm lý học xã hội Mỹ T.Sibutanhi nghiên cứu khái niệm liên lạc như là hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp hành động và thích ứng hành vi của các cá thể tham gia quá trình giao tiếp. Ông cho rằng “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hóa sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người. Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc, khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”. Các nhà Tâm lý học Liên Xô (cũ) cũng quan tâm nghiên cứu vấn đề giao tiếp trên nhiều khía cạnh. Ở đây, có thể điểm qua một số quan điểm: - Đề cập giao tiếp ở góc độ tiếp cận nhận thức, L.X.Vưgotxki cho rằng giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc. K.K.Platonôv cho rằng: “Giao tiếp là những mối liên hệ có ý thức của con người trong cộng đồng loài người”. - Xem xét giao tiếp là sự thể hiện mối quan hệ giữa con người với con người hay giữa nhân cách này với cách khác trong mối quan hệ liên nhân cách, B.Ph.Lomov cho rằng: “Giao tiếp là mối quan hệ tác động qua lại giữa con người với tư cách chủ thể”. - Dưới góc độ nhân cách, V.N.Miaxixev cho rằng: “Giao tiếp là một quá trình quan hệ tác động qua lại lẫn nhau giữa các nhân cách cụ thể”. Theo Ia.L.Kolôminxki thì “giao tiếp là sự tác động qua lại có đối tượng và thông tin
- 10. giữa con người với con người, trong đó những quan hệ nhân cách được thực hiện, bộc lộ và hình thành”. - Ở góc độ tiếp cận về chức năng giao tiếp, theo B.Parưgin thì: “Giao tiếp là quá trình quan hệ tác động giữa các cá thể, là quá trình thông tin quan hệ giữa con người với con người, là quá trình hiểu biết lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau và trao đổi xúc cảm lẫn nhau”. - Ở góc độ xem xét giao tiếp là một dạng hoạt động, định nghĩa của A.N.Lêônchiev đã chỉ ra: “Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ”. - L.P.Bueva coi: “Giao tiếp không chỉ là một quá trình tinh thần mà còn là quá trình vật chất, quá trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinh nghiệm, sản phẩm của hoạt động”. - Tiếp cận ở khía cạnh hệ thống, Georgen Thiner cho rằng: “Giao tiếp là sự truyền đạt thông tin, qua đó các trạng thái của hệ thống phát thông tin phát huy ảnh hưởng tới trạng thái của hệ nhận thông tin”. - David K.Berlo (1960) định nghĩa: “Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định hay không có chủ định, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Giao tiếp của con người diễn ra ở các mức độ: trong con người, giữa con người với con người và công cộng. Giao tiếp của con người là một quá trình năng động, bất thuận nghịch, tác động qua lại và có tính chất ngữ cảnh”. Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp mới được nghiên cứu từ những năm 1970 - 1980 và cũng có những khái niệm về giao tiếp được xác lập.
- 11. - Định nghĩa về giao tiếp, Phạm Minh Hạc cho rằng: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người - người để hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa người ta với nhau”. - Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện cho rằng: “Giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ. Ngày nay, từ này hàm ngụ sự trao đổi ấy thông qua một bộ giải mã, người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã, một bên truyền một ý nghĩa nhất định để bên kia hiểu được”. - Theo tác giả Nguyễn Thạc, Hoàng Anh thì “giao tiếp là hình thức đặc biệt cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau”. - Tác giả Diệp Quang Ban và Đinh Trọng Lạc quan niệm: “Giao tiếp là sự tiếp xúc với nhau giữa cá thể này với cá thể khác trong cộng đồng xã hội”. Hai tác giả mở rộng hơn khái niệm giao tiếp khi cho rằng: “Loài động vật cũng có thể làm thành những xã hội vì chúng sống có giao tiếp với nhau như xã hội loài ong, xã hội loài kiến”. - Tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa đưa ra khái niệm giao tiếp là mối liên hệ và quan hệ giữa người và người trong các nhóm và các tập thể xã hội nhờ đó con người mới có thể thực hiện các hoạt động của mình nhằm cải biến hiện thực khách quan xung quanh hoặc chính bản thân. - Còn với tác giả Nguyễn Ngọc Bích: “Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”. - Tác giả Trần Trọng Thủy thì quan niệm: “Giao tiếp của con người là một quá trình chủ đích hay không có chủ đích, có ý thức hay không có ý thức trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ”.
- 12. - Với tác giả Trần Hiệp: “Giao tiếp là một trong những dạng thức cơ bản của hoạt động của con người. Nó làm tăng cường hay giảm bớt khả năng thích ứng hành vi lẫn nhau trong quá trình tác động qua lại”. - Theo từ điển Tâm lý học: “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính là giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác”. - Tác giả Nguyễn Quang Uẩn khẳng định: “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận hành cá quan hệ người - người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác”. - Tác giả Vũ Dũng cho rằng: “Giao tiếp là quá trình hình thành và phát triển sự tiếp xúc giữa người với người được phát sinh từ nhu cầu trong hoạt động chung, bao gồm sự trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược tương tác thống nhất tri giác và tìm hiểu người khác” hay “Giao tiếp là sự tác động tương hỗ của các chủ thể phát sinh từ nhu cầu hoạt động chung được thực hiện bằng những công cụ quen thuộc và hướng đến những thay đổi có ý nghĩa trong trạng thái, hành vi và cấu trúc ý - cá nhân của đối tác”. - Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng chủ thể giữa người với người được quy định bởi các yếu tố văn hóa, xã hội và đặc trưng tâm lý cá nhân. Giao tiếp có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng và điều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại lẫn nhau”.
- 13. - Dưới góc độ quản lý, giao tiếp quản lý là sự thiết lập nên những mối quan hệ hai chiều lẫn nhau về mặt tâm lý giữa chủ thể quản lý với các chủ thể được quản lý nhằm giải quyết hợp lý những nhiệm vụ giao tiếp quản lý, làm cơ sở cho việc thực thi có hiệu quả những nhiệm vụ quản lý xác định. - Trong quản trị và kinh doanh, giao tiếp được hiểu là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Qua các khái niệm trên có thể thấy rằng giao tiếp là quá trình tác động qua lại, trao đổi thông tin, ảnh hưởng lẫn nhau, nhận biết lẫn nhau giữa hai chủ thể giao tiếp. Giao tiếp thường tham gia vào hoạt động thực tiễn của con người như lao động, học tập, vui chơi... bảo đảm cho sự tác động, tham gia vào quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người. Đó là một quá trình thiết lập mối quan hệ đa chiều giữa một người với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy, là quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động tiến tới việc chia sẻ mà qua đó, thông điệp đáp ứng được xuất hiện. Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng với nhau trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài đến việc bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong. Do vậy, quan hệ người - người được xác lập, vận hành và thể hiện trong giao tiếp. Về phương diện nhận thức, giao tiếp là một quá trình mà con người ý thức được mục đích, nội dung và những phương tiện cần thiết để đạt kết quả khi tiếp xúc với người khác. Từ cơ sở đó, giao tiếp diễn ra dưới dạng trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhu cầu... của các chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp. Qua đó, mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình và hòa nhập vào xã hội trong quá trình giao tiếp. Giao tiếp là một biểu hiện của quan hệ xã hội, mang tính xã hội. Các quan hệ xã hội được thực hiện trong giao tiếp giữa người với người với nội dung xã
- 14. hội cụ thể và thực hiện trong hoàn cảnh xã hội nhất định. Từ đó, tính chất xã hội được thể hiện qua việc kết nối các thành viên trong xã hội với nhau trong mối quan hệ giao tiếp. Như vậy, giao tiếp là quá trình hình thành và phát triển sự tiếp xúc giữa người với người được phát sinh từ nhu cầu trong hoạt động chung, bao gồm sự trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược tương tác thống nhất tri giác và tìm hiểu người khác nhằm đạt được một mục đích nào đó. Nói cách khác, giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định và nhằm đạt mục đích nào đó. 1.2.2. Chức năng của giao tiếp Nghiên cứu về vai trò, chức năng của giao tiếp, A.N.Leonchiev đã đánh giá cao vai trò của giao tiếp trong quá trình hình thành nhân cách trẻ. Ông cho rằng hoạt động của trẻ bao giờ cũng nằm trong giao tiếp. Giao tiếp dưới hình thức cùng hoạt động, hoặc dưới hình thức giao tiếp ngôn ngữ hay thậm chí giao tiếp trong ý nghĩ cũng đều là điều kiện tất yếu và chuyên biệt của sự phát triển con người trong xã hội. Theo ông, trong quá trình giao tiếp, kế hoạch hoạt động chung được hình thành và các yếu tố hoạt động chung giữa các thành viên được phân bố. Trong hoạt động chung, sự trao đổi thông tin, sự kích thích lẫn nhau, sự kiểm tra và điều chỉnh hành động được thực hiện. Theo tiêu chí mục tiêu, L.A.Karpenco cho rằng giao tiếp có tám chức năng: - Chức năng tiếp xúc - mục tiêu: việc tiếp xúc như là trạng thái chuẩn bị chung để tiếp nhận và truyền đạt thông báo, củng cố quan hệ ở hình thức định hướng lẫn nhau thường xuyên. - Chức năng thông tin - mục đích: trao đổi các thông báo. - Chức năng kích thích - mục đích: kích thích tích cực đối tác giao tiếp, hướng họ thực hiện hành động nhất định
- 15. - Chức năng định vị - mục đích: định hướng và thống nhất hành động trong hoạt động chung. - Chức năng hiểu biết - mục đích: hiểu biết nội dung thông báo và hiểu biết lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. - Chức năng tạo động cơ - mục đích: khơi dậy ở đối tác những trải nghiệm tình cảm cần thiết đồng thời qua sự giúp đỡ của họ thay đổi trải nghiệm, trạng thái của chính chủ thể. - Chức năng hình thành các mối quan hệ - mục đích: nhận thức và xác định vị trí bản thân trong hệ thống vai, vị thế, quan hệ. - Chức năng gây ảnh hưởng - mục đích: thay đổi trạng thái, hành vi, cấu trúc ý hướng cá nhân của đối tác. Theo nhà ngôn ngữ học cấu trúc Jacobson (1961), mô hình giao tiếp theo cấu trúc có 6 yếu tố: người truyền tin, người nhận tin, bản thông điệp, bộ mã, sự tiếp xúc, bối cảnh giao tiếp. Từ đó, ông nêu lên 6 chức năng của giao tiếp: - Chức năng nhận thức (funtion cognitive): truyền đạt và lĩnh hội các sự kiện, khái niệm, giá trị. - Chức năng cảm xúc (funtion emotive): tạo ấn tượng, cảm xúc tốt đẹp giữa các chủ thể giao tiếp. - Chức năng duy trì sự tiếp xúc (function phatique): lấp chỗ trống trong các cuộc đối thoại. - Chức năng mơ mộng (function poétique): sử dụng cách nói mang chất thơ, thú vị... để tạo ấn tượng khó phai mờ. - Chức năng siêu ngữ (function métalingguistique): chọn lọc các cách nói, diễn đạt nghĩa bóng. - Chức năng quy chiếu (function referentielle): tìm hiểu đặc điểm về sức khỏe, tâm lý, vị thế xã hội, hoàn cảnh riêng của người đối thoại khi giao tiếp để
- 16. chọn cách tiếp cận, lời nói, cách tạo không khí phù hợp, thuận lợi cho thực hiện mục tiêu giao tiếp. Nhà Tâm lý học Xô viết B.Ph.Lômôv cho rằng giao tiếp có ba chức năng: - Chức năng giao tiếp - thông tin. - Chức năng giao tiếp - điều chỉnh. - Chức năng giao tiếp - cảm xúc. Theo A.A.Pruzin giao tiếp có các chức năng sau: - Chức năng công cụ của giao tiếp cần thiết cho sự trao đổi thông tin trong quá trình điều hành và trong quá trình lao động chung. - Chức năng nghiệp đoàn thể hiện ở việc đoàn kết nhóm lớn và nhóm nhỏ có ý nghĩa quan trọng trong giáo dục và truyền đạt kiến thức, phương thức hoạt động và tiêu chuẩn đánh giá. - Chức năng tự thể hiện hướng đến việc tìm kiếm và đạt được sự hiểu biết lẫn nhau. Các nhà tâm lí học Việt Nam cũng nghiên cứu những chức năng khác nhau của giao tiếp. Những nghiên cứu này cũng đem đến những cái nhìn mới lại về vấn đề giao tiếp. Tác giả Nguyễn Xuân Thức phân chia chức năng của giao tiếp thành hai nhóm: - Nhóm các chức năng thuần túy xã hội bao gồm các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu chung của xã hội hay một nhóm người để điều khiển và tác động lẫn nhau. - Nhóm các chức năng tâm lý xã hội gồm các chức năng giao tiếp phục vụ nhu cầu của từng thành viên trong xã hội với người khác. Tác giả Chu Văn Đức cũng chia chức năng của giao tiếp thành nhóm:
- 17. - Nhóm chức năng xã hội gồm cách chức năng + Chức năng thông tin + Chức năng tổ chức, phối hợp hành động + Chức năng điều khiển + Chức năng phê bình và tự phê bình - Nhóm chức năng tâm lý gồm các chức năng + Chức năng động viên, khích lệ + Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ + Chức năng cân bằng cảm xúc + Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách. Theo tác giả Nguyễn Văn Lê thì giao tiếp có ba chức năng: - Chức năng thông tin. - Chức năng biểu hiện tình cảm - Chức năng liên kết con người, điều khiển, phối hợp hành động. Tác giả Ngô Công Hoàn cho rằng giao tiếp có các chức năng sau đây: - Chức năng định hướng hoạt động - Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi. Tác giả Hoàng Anh cho rằng giao tiếp có các chức năng cơ bản: - Chức năng thông tin hai chiều giữa hai người hay hai nhóm người - Chức năng tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động của một nhóm người trong một hoạt động cùng nhau. - Chức năng giáo dục và phát triển nhân cách.
- 18. Hai tác giả Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy trong cuốn sách “Nhập môn khoa học giao tiếp” cho rằng giao tiếp có các chức năng sau: - Chức năng tổ chức hoạt động phối hợp cùng nhau - Chức năng làm cho con người nhận thức được lẫn nhau - Chức năng hình thành và phát triển các mối quan hệ liên nhân cách. Với tác giả Nguyễn Quang Uẩn trong cuốn sách “Tâm lý học đại cương” có thể chia các chức năng giao tiếp như sau: - Chức năng thông tin hai chiều (chức năng nhận thức) - Chức năng thể hiện và đánh giá thái độ xúc cảm - Chức năng liên kết, phối hợp hoạt động - Chức năng đồng nhất hóa: tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau, thông cảm, đồng cảm chung giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với nhóm, nhóm này và nhóm khác - Chức năng giáo dục. Theo tác giả Trần Hiệp, giao tiếp bao gồm ba cấp chức năng cơ bản: - Chức năng thông tin liên lạc - Chức năng điều chỉnh hành vi - Chức năng kích động liên lạc. Ngoài ra, có thể phân chia chức năng giao tiếp thành: - Chức năng tổ chức hoạt động chung - Chức năng nhận thức giữa người với người - Chức năng hình thành và phát triển quan hệ liên nhân cách. Tâm lý học quản lý nhìn nhận dưới góc độ quản lý thì giao tiếp có các chức năng sau:
- 19. - Chức năng định hướng cho mọi hoạt động và cho việc thiết lập mối quan hệ. - Chức năng thông tin, đánh giá lẫn nhau và nối mạch cho thiết lập quan hệ quan hệ. - Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi, việc thiết lập quan hệ giao tiếp. Dưới góc độ Tâm lý học giao tiếp, tác giả Nguyễn Văn Đồng cho rằng giao tiếp có các chức năng: - Chức năng thỏa mãn nhu cầu của con người. Đây là chức năng quan trọng nhất của giao tiếp. - Chức năng thông tin. - Chức năng nhận thức về tự nhiên, xã hội, về bản thân (tự nhận thức) và về người khác (tri giác xã hội). - Chức năng cảm xúc giúp con người thỏa mãn những nhu cầu xúc cảm, tình cảm. - Chức năng định hướng, tổ chức, phối hợp hoạt động và điều chỉnh hành vi của bản thân và của người khác. - Chức năng hình thành và phát triển các quan hệ liên nhân cách. Trên cơ sở các quan điểm trên có thể thấy giao tiếp có vai trò, chức năng cụ thể như sau: * Chức năng thỏa mãn nhu cầu của con người Đây là chức năng quan trọng nhất của giao tiếp và cũng là chức năng mà con người sử dụng sớm nhất trong giao tiếp. Giao tiếp không chỉ đáp ứng các nhu cầu đơn giản của con người như ăn, mặc, ở, tự vệ... mà còn cả các nhu cầu cao hơn như nhu cầu nhận thức, nhu cầu tình cảm, nhu cầu truyền đạt kinh
- 20. nghiệm... Các nhu cầu đó được thỏa mãn trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua giao tiếp. Do vậy, giao tiếp là điều kiện cần thiết để con người tồn tại và phát triển. * Chức năng thông tin hai chiều giữa các chủ thể tham gia giao tiếp Đây là chức năng có vai trò quan trọng thứ hai sau chức năng thỏa mãn nhu cầu của giao tiếp. Chức năng này biểu hiện ở khía cạnh truyền thông của giao tiếp thể hiện qua hai mặt truyền tin và nhận tin. Qua giao tiếp mà con người trao đổi với nhau những thông tin nhất định, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm... cho nhau. Mỗi cá nhân trong giao tiếp vừa là nguồn phát thông tin vừa là nguồn thu thông tin. * Chức năng tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động của một nhóm người trong cùng một hoạt động cùng nhau Đây là chức năng dựa trên cơ sở xã hội. Trong một nhóm, một tổ chức có nhiều cá nhân, nhiều bộ phận nên để có thể tổ chức hoạt động hiệu quả, phối hợp nhịp nhàng thì các cá nhân phải có sự tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công công việc cũng như phổ biến tiến trình, cách thức thực hiện công việc thì mới có thể tạo sự thống nhất, hiệu quả trong công việc chung. Nhờ chức năng này, con người có thể phối hợp cùng nhau để giải quyết một nhiệm vụ nhất định đạt tới mục tiêu đề ra trong quá trình giao tiếp. * Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi Chức năng này thể hiện ở sự tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp. Đây là một chức năng quan trọng trong giao tiếp vì trong quá trình giao tiếp, cá nhân có thể tác động, gây ảnh hưởng đến người khác đồng thời người khác cũng có thể tác động, gây ảnh hưởng đối với cá nhân đó. Qua đó, cá nhân có thể điều chỉnh hành vi của mình cũng như điều khiển hành vi của người khác trong giao tiếp. Trong giao tiếp, cá nhân có thể tác động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định và hành động của người khác. * Chức năng xúc cảm
- 21. Chức năng này giúp con người thỏa mãn những nhu cầu xúc cảm, tình cảm. Trong giao tiếp, cá nhân có thể biểu lộ thái độ, tâm trạng của mình đối với người khác cũng như có thể bộc lộ quan điểm, thái độ về một vấn đề nhất định. Ngược lại, từ giao tiếp cá nhân cũng có thể nhận biết những xúc cảm, tình cảm nhất định của các cá nhân khác. Vì vậy, giao tiếp cũng là một trong những con đường hình thành tình cảm con người. * Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau Trong quá trình giao tiếp, các chủ thể luôn diễn ra quá trình nhận thức tri thức về tự nhiên, xã hội, nhận thức bản thân và nhận thức về người khác nhằm hướng tới những mục đích khác nhau trong giao tiếp. Giao tiếp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho con người trong quá trình nhận thức tri thức về tự nhiên, xã hội giúp con người lĩnh hội được khôi lượng kiến thức khổng lồ của nhân loại. Bên cạnh đó, giao tiếp là phương tiện giúp cá nhân tự nhận thức bản thân. Qua đó, cá nhân tiếp thu những đánh giá của mình về bản thân mà từ đó có sự đối chiếu và tự nhận thức, tự đánh giá lại, tự điều chỉnh bản thân. Ngược lại, cá nhân cũng có sự nhận thức người khác qua giao tiếp nhằm tìm hiểu, đánh giá về đối tượng mình giao tiếp từ đó mà có sự định hướng phù hợp trong giao tiếp. * Chức năng giáo dục và phát triển nhân cách Thông qua giao tiếp, con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội mà từ đó hình thành, phát triển nhân cách của mình do đó giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường và thông qua giao tiếp nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển. Nói cách khác, giao tiếp giúp con người tiếp nhận những kinh nghiệm và những chuẩn mực thông qua đó có sự hình thành và phát triển nhân cách một cách toàn diện trên bình diện con người - cá nhân. Chính những chức năng này của giao tiếp cũng ảnh hưởng và tạo nên vai trò hết sức độc đáo của giao tiếp. Giao tiếp ảnh hưởng đến sự phát triển của cá
- 22. nhân cũng như ảnh hưởng đến đời sống xã hội của con người và là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. 1.2.3. Phân loại giao tiếp Dựa trên những tiêu chí khác nhau thì cách phân loại giao tiếp cũng khác nhau: * Căn cứ vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp bằng ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người bằng cách sử dụng những tín hiệu chung là từ, ngữ. Đây là hình thức giao tiếp phổ biến nhất và đạt hiệu quả cao. Ngôn ngữ là các tín hiệu được quy ước chung trong một cộng đồng nhằm chỉ các sự vật hiện tượng gọi chung là nghĩa của từ. Người ta dùng từ ngữ để giao tiếp theo một ý nhất định. Tiếng nói và chữ viết trong giao tiếp ngôn ngữ thể hiện cả ý và nghĩa khi giao tiếp tạo ra hiệu ứng tổng hợp. - Giao tiếp phi ngôn ngữ Là hình thức giao tiếp không lời khi sử dụng các cử chỉ, điệu bộ và những yếu tố phi ngôn ngữ khác. Giao tiếp phi ngôn ngữ thực hiện những hành động, cử chỉ - điệu bộ, những yếu tố thuộc về sắc thái, hành vi, những phương tiện khác đòi hỏi người giao tiếp phải hiểu về nhau một cách tương đối. * Căn cứ vào khoảng cách giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp mặt đối mặt khi các chủ thể trực tiếp phát và nhận tín hiệu của nhau. - Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp qua thư từ, phương tiện kỹ thuật hoặc những yếu tố đặc biệt khác. * Căn cứ vào quy cách giao tiếp
- 23. - Giao tiếp chính thức là hình thức giao tiếp diễn ra theo quy định, theo chức trách. Các chủ thể trong giao tiếp phải tuân thủ những yêu cầu, quy định nhất định. - Giao tiếp không chính thức là hình thức giao tiếp không bị ràng buộc bởi các nghi thức mà dựa vào tính tự nguyện, tự giác, phụ thuộc vào nhu cầu, hứng thú, cảm xúc của các chủ thể. 1.2.4. Cấu trúc của hành vi giao tiếp Ở một góc độ nhất định, giao tiếp là hành vi truyền thông. Lẽ đương nhiên, dưới góc độ Tâm lý học thì hành vi truyền thông này là truyền thông mang tính chất tâm lý. Có thể nhìn nhận về hành vi giao tiếp như một quá trình truyền thông phong phú và phức tạp. Có thể đề cập đến một số mô hình truyền thông cơ bản như sau để thông qua đó có thể nhìn về cấu trúc của hành vi giao tiếp. Có thể nói đây là mô hình truyền thông đơn giản nhất nhưng chính nó cũng bộc lộ một cách khá đầy đủ cấu trúc của hành vi giao tiếp. Thông tin giao tiếp được truyền đi mang tính chất đa dạng được chuyển tải thông qua những kênh khác nhau và hiệu quả giao tiếp được xác lập dựa trên mối quan hệ tương tác tâm lý. Có thể nhận thấy cấu trúc hành vi giao tiếp này bộc lộ những ưu nhược điểm sau: - Giao tiếp trực tiếp nên truyền thông tin chính xác, ít nhiễu. - Hành vi giao tiếp chủ động có thể lấy ngay được phản hồi. - Hành vi giao tiếp có thể được kiểm soát dẫu là tương đối. Ngoài ra, có thể đề cập thêm đến mô hình hành vi giao tiếp một chiều hoặc mô hình hành vi giao tiếp được mã hóa và giải mã mang tính chất đa cấp... Những mô hình này hay những cấu trúc hành vi này tồn tại khá đa dạng và phong phú trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, chính những mô hình này cũng thể
- 24. hiện khá nhiều ưu điểm cũng như những hạn chế của nó khi xét trên bình diện truyền thông. * Mô hình truyền thông một chiều - Gần giống mô hình đơn giản nhưng không có phản hồi. - Có thể cùng lúc truyền tin cho rất nhiều người. - Hay gặp trong hoạt động tuyên truyền trên phương tiện truyền thông đại chúng (đài, báo) hoặc báo cáo / thuyết trình một chiều. Hình 1: Mô hình truyền thông một chiều * Mô hình truyền thông mã hóa và giải mã đa cấp - Đây là mô hình truyền thông phức tạp, thường là doanh nghiệp, cá nhân, cơ quan, tổ chức nào đó có nhu cầu gửi thông tin cho đối tượng của mình. - Nhờ mã hóa thành thông điệp mà nội dung truyền thông có thể tăng sức thuyết phục, hoặc xúc tích hơn. - Tuy nhiên, do đã mã hóa nên quá trình giải mã có thể sai lệch với ý tưởng ban đầu. - Nhờ phương tiện truyền thông mà thông điệp có thể chuyển tải dưới nhiều cách khác nhau, vượt qua nhiều khoảng cách khác nhau. - Nhìn chung, mô hình này khá phức tạp nên sự điều khiển và kiểm soát thông tin cũng như những mối quan hệ cắt là điều rất quan trọng và trở thành yêu cầu cơ bản. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 25. Đối tượng nghiên cứu của Tâm lý học giao tiếp là bản chất, cấu trúc, cơ chế và những quy luật của giao tiếp. Ngoài ra, các nguyên tắc giao tiếp, phong cách giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, các mối quan hệ giao dịch trong giao tiếp dưới góc độ tâm lý học cũng như mối quan hệ giữa giao tiếp và hoạt động cũng là đối tượng của Tâm lý học giao tiếp. 1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp tiếp cận vấn đề giao tiếp trong đời sống cũng như trong hoạt động của con người. Tâm lý học giao tiếp thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Nghiên cứu bản chất, cấu trúc, cơ chế và những quy luật của giao tiếp, hoạt động giao tiếp dưới góc nhìn tâm lý. - Tìm hiểu vai trò, ý nghĩa và chức năng của giao tiếp trong cuộc sống và trong một số hoạt động cơ bản của con người. - Tìm hiểu những vấn đề về giao dịch tâm lý, các kỹ năng giao tiếp, các thủ thuật giao tiếp để định hướng ứng dụng vào cuộc sống và nghề nghiệp của con người… 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP 1.4.1. Phương pháp luận của việc nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp Phương pháp luận của việc nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau: 1.4.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính khách quan khi nghiên cứu Các hiện tượng tâm lý trong giao tiếp, hoạt động giao tiếp, các tình huống giao tiếp là đối tượng nghiên cứu chính. Các hiện tượng này được nghiên cứu phải đảm bảo tính khách quan, có nghĩa là nghiên cứu trong trạng thái tự nhiên nhất, thật nhất và tiêu chí trung thực, chính xác phải luôn luôn được đảm bảo.
- 26. 1.4.1.2. Nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng khi nghiên cứu Việc nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp phải nhìn nhận rằng những biểu hiện tâm lý trong hoạt động giao tiếp luôn chịu ảnh hưởng một cách đồng bộ bởi những yếu tố khác tác động đến tâm lý người. Từ những điều kiện sinh học đến những điều kiện xã hội hay vai trò đặc biệt quan trọng của chủ thể cùng với hoạt động của chủ thể đều được xem xét trong việc nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp. Đặc biệt, giao tiếp gắn chặt với đời sống tâm lý của con người khi giao tiếp trở thành phương cách thể hiện đời sống con người thông qua kênh thực tế. 1.4.1.3. Nguyên tắc thống nhất tâm lý, ý thức với hoạt động khi nghiên cứu Nguyên tắc này khẳng định tâm lý, ý thức không tách rời khỏi hoạt động con người. Tâm lý, ý thức được hình thành, bộc lộ và phát triển trong hoạt động đồng thời định hướng điều chỉnh hoạt động. Các hiện tượng tâm lý của giao tiếp đều được nghiên cứu thông qua hoạt động của con người trong thực tế. 1.4.1.4. Nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp trong cái nhìn vận động và phát triển Tâm lý người có sự nảy sinh, vận động và phát triển. Sự phát triển tâm lý người nói chung và giao tiếp của con người nói riêng là không ngừng nên khi nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp phải đảm bảo một cách nghiêm túc, tính thực tế nhưng có đảm bảo tính dự kiến, dự phòng. Điều này làm cho việc nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp sẽ mang tính thực tiễn và ứng dụng cao để hướng đến việc cải thiện thực tế trong cuộc sống dựa trên hoạt động giao tiếp của cá nhân cũng các quan hệ tương tác giữa con người và con người trong giao tiếp. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp 1.4.2.1. Phương pháp quan sát * Khái niệm
- 27. Quan sát là hình thức tri giác chủ định bằng cách sử dụng các giác quan để thu thập thông tin về đối tượng, vấn đề nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích đã đặt ra phục vụ cho công tác nghiên cứu. Trong nghiên cứu về giao tiếp, quan sát hành vi giao tiếp là một yêu cầu rất thú vị. * Hình thức Quan sát có ba hình thức sau: quan sát trực tiếp, quan sát gián tiếp và tự quan sát. - Quan sát trực tiếp là quá trình tri giác một cách trực tiếp đối tượng không sử dụng phương tiện trợ giúp. - Quan sát gián tiếp là quá trình tri giác có sử dụng các công cụ và phương tiện như: máy ghi âm, camera... - Tự quan sát là quá trình nghiệm thể lấy chính các hiện tượng quá trình tâm lý của mình làm đối tượng tri giác. * Yêu cầu Để đảm bảo việc quan sát có hiệu quả, nhà nghiên cứu cần phải thực hiện các yêu cầu sau: - Người quan sát phải xác định mục tiêu, kế hoạch và cách thức tiến hành. - Phải đảm bảo tính hệ thống, tính liên tục của quan sát. Trong quá trình nghiên cứu một hiện tượng tâm lý nào đó cần phải kết hợp nhiều giác quan để tri giác đối tượng và đảm bảo tính liên tục về mặt thời gian. - Phải nắm được các vấn đề trước khi tiến hành quan sát. Một trong các yêu cầu khi tiến hành quan sát là người nghiên cứu phải hiểu biết và nắm chắc vấn đề cần quan sát, có như vậy mới giúp họ chủ động trong quá trình nghiên cứu. - Cần chuẩn bị chu đáo các phương tiện trước khi quan sát như: bút, giấy, camera, máy ghi âm... để ghi nhận được đầy đủ kết quả quan sát.
- 28. * Ưu và nhược điểm + Ưu điểm - Đây là phương pháp dễ tiến hành, và có thể quan sát được nhiều đối tượng trong cùng một lúc. - Thông tin quan sát được rất phong phú về đối tượng (cả thông tin ngôn ngữ và thông tin phi ngôn ngữ). - Chi phí tiến hành đỡ tốn kém so với các phương pháp nghiên cứu khác. + Nhược điểm - Người quan sát đóng vai trò thụ động, không chủ động gây ra được các hiện tượng nghiên cứu. - Kết quả thu được mang tính chất chủ quan vì thế hạn chế tính khách quan của kết quả nghiên cứu. Điểm đặc trưng của việc quan sát trong nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp là: + Quan sát cử chỉ, hành vi và thái độ của các cá nhân trong những tình huống giao tiếp khác nhau và mối quan hệ khác nhau. + Quan sát quá trình giao tiếp, các diễn tiến tâm lý thông qua các hành động và thái độ. + Quan sát những biểu hiện tâm lý khi tiếp cận đối tượng giao tiếp, thực hiện quan hệ giao tiếp, giải quyết mâu thuẫn - xung đột. Phương pháp quan sát phải được kết hợp chặt chẽ với phương pháp đối thoại, trò chuyện,... 1.4.2.2. Điều tra bằng bảng hỏi (Ankét) Điều tra là phương pháp dễ áp dụng, trong thời gian ngắn có thể thu được nhiều thông tin rất phong phú về đối tượng nghiên cứu. Người ta có thể sử dụng
- 29. điều tra để thu ý kiến của nghiệm thể nhằm mục đích nghiên cứu thái độ, nhận thức, tình cảm... của họ đối với vấn đề nào đó như với một dạng khuôn mặt, một kiểu lời nói, một cách thức mở đầu câu chuyện... * Khái niệm Ankét là phương pháp sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn từ trước, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của một số đông nghiệm thể về một vấn đề hoặc hiện tượng nghiên cứu nào đó. Bằng cách yêu cầu nghiệm thể lựa chọn phương án trả lời phù hợp nhất với quan điểm của mình (đối với câu hỏi kín) hoặc đưa ra ý kiến chủ quan (đối với câu hỏi mở) cho các vấn đề đặt ra, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. * Phân loại: gồm điều tra trực tiếp và điều tra gián tiếp. + Điều tra trực tiếp là nhà nghiên cứu trực tiếp thiết kế bảng hỏi, trực tiếp đi điều tra và thu hồi kết quả nghiên cứu cũng như xử lý các kết quả nghiên cứu. + Điều tra gián tiếp là điều tra qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, internet, ti vi... hoặc người nghiên cứu có thể sử dụng người khác thay mình đi phát phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn theo những chỉ báo nghiên cứu... * Yêu cầu - Các câu hỏi phải ngắn gọn, dễ hiểu và phải phù hợp với trình độ của nghiệm thể. - Cần phải kết hợp giữa câu hỏi kín và câu hỏi mở trong bảng hỏi, việc kết hợp này cho phép nghiên cứu sâu các động cơ, nhu cầu và mong muốn của khách thể nghiên cứu. - Phải tạo bầu không khí chân thành hiểu biết lẫn nhau giữa người nghiên cứu và người được nghiên cứu, có như vậy mới thu được các thông tin khách quan, trung thực về đối tượng nghiên cứu.
- 30. - Phải chuẩn bị chu đáo, chính xác câu hỏi, phương án trả lời khi soạn bảng hỏi và phải tiến hành nghiên cứu thử trước khi nghiên cứu trên diện rộng. - Cần hướng dẫn khách thể một cách chi tiết cách thức lựa chọn hoặc trả lời cho các câu hỏi. * Ưu và nhược điểm + Ưu điểm - Trong một thời gian ngắn mà thu thập được các thông tin phong phú về đối tượng. - Có thể nghiên cứu nhiều khách thể trong cùng một lúc. - Phương pháp này dễ tiến hành, có thể nghiên cứu ở trong hội trường, hay trên đường phố… + Nhược điểm - Đây là phương pháp chi phí cao (cho soạn thảo câu hỏi, phương tiện đi điều tra, in ấn bảng hỏi, xử lý kết quả...). - Các thông tin thu được vẫn còn mang tính chủ quan của nhà nghiên cứu (kết quả của việc thiết kế câu hỏi). - Thông tin thu được rất phong phú, đa dạng cho nên rất khó xử lý... Nên kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác làm tăng độ khách quan của kết quả nhận được. 1.4.2.3. Phỏng vấn * Khái niệm Phỏng vấn là phương pháp thăm dò ý kiến của nghiệm thể bằng cách trao đổi trực tiếp giữa người phỏng vấn và nghiệm thể, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của nghiệm thể về một vấn đề hoặc hiện tượng tâm lý nào đó phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Trong nghiên cứu về giao tiếp, phỏng vấn được sử dụng
- 31. để khái thác về một quan niệm nào đó trong giao tiếp, những kỹ thuật sử dụng trong quá trình giao tiếp.... * Phân loại - Phỏng vấn tiêu chuẩn hóa: Là loại phỏng vấn trực tiếp giữa người phỏng vấn và nghiệm thể theo quy trình và nội dung và các câu hỏi đã được chuẩn bị từ trước. - Phỏng vấn phi tiêu chuẩn hóa: Là loại phỏng vấn trực tiếp không theo một quy trình và kế hoạch cụ thể, người phỏng vấn có quyền đặt ra các câu hỏi tùy theo tình huống và thời cơ phỏng vấn. - Phỏng vấn sâu: Là loại phỏng vấn được tiến hành giữa nhà nghiên cứu và một nghiệm thể về một vấn đề nào đó. Phỏng vấn sâu có thể giúp nhà nghiên cứu đi sâu vào các tầng bậc sâu của các hiện tượng tâm lý như: động cơ, sở thích, niềm tin, lý tưởng... Phỏng vấn sâu thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác, giúp chúng ta khẳng định vấn đề hoặc hiện tượng nghiên cứu nào đó. * Yêu cầu Người phỏng vấn phải hiểu biết tốt vấn đề nghiên cứu. Thông thường, trước khi tiến hành phỏng vấn, người phỏng vấn phải nắm chắc vấn đề nghiên cứu để có thể thực hiện tốt nội dung phỏng vấn. - Câu hỏi đưa ra phải ngắn gọn, dễ hiểu phù hợp với trình độ của nghiệm thể. Khi tiến hành phỏng vấn, người phỏng vấn cần biết trước nghiệm thể là ai, ở lứa tuổi nào và trình độ của họ ra sao... để đưa ra câu hỏi cho phù hợp. - Phải tạo ra bầu không khí thân mật, chân thành và hiểu lẫn nhau giữa người phỏng vấn và nghiệm thể.
- 32. - Chuẩn bị tốt các phương tiện cần thiết để cho buổi phỏng vấn có kết quả tốt. Ví dụ: máy ghi âm, camera, giấy, bút... * Ưu và nhược điểm + Ưu điểm - Đây là phương pháp nghiên cứu dễ tiến hành và chi phí không nhiều so với các phương pháp nghiên cứu khác. - Thông tin thu được rất phong phú về nghiệm thể nghiên cứu (cả thông tin ngôn ngữ và thông tin phi ngôn ngữ) và cách trả lời của họ rất tự nhiên, vì vậy kết quả có tính khách quan. - Có thể giúp nhà nghiên cứu đi sâu vào các cơ chế tâm lý bên trong của các hiện tượng tâm lý nghiên cứu (với loại phỏng vấn sâu). + Nhược điểm - Mất nhiều thời gian cho việc nghiên cứu, vì thường là phải phỏng vấn từng người một. - Số lượng nghiệm thể được phỏng vấn thường không nhiều vì thế tính khách quan của các kết quả sẽ không cao. - Kết quả phỏng vấn phụ thuộc vào trình độ của người phỏng vấn (cách thức đặt câu hỏi, khả năng linh hoạt và am hiểu vấn đề) vì vậy mang tính chủ quan rất cao. Đặc biệt, trong quá trình phỏng vấn những cá nhân có kỹ năng giao tiếp đặc biệt là bản lĩnh giao tiếp, những thông tin hồi cố có thể không chính xác hoặc dễ dàng bị cảm xúc chi phối. 1.4.2.4. Phương pháp thực nghiệm Có thể sử dụng phương pháp thực nghiệm trong Tâm lý học để nghiên cứu các đặc điểm tâm lý chủ thể giao tiếp. Bằng phương pháp thực nghiệm người ta có thể phát hiện cơ chế, tính quy luật và đánh giá, định tính và định
- 33. lượng một cách khách quan các hiện tượng tâm lý trong giao tiếp cần nghiên cứu. * Khái niệm Thực nghiệm là phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng cách tạo ra các điều kiện khách quan (có thể khống chế được) để tạo ra các hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu, nhằm phát hiện các quy luật và cơ chế bên trong của chúng phục vụ cho mục đích đặt ra. * Phân loại: gồm thực nghiệm trong phòng thí nghiệm và ngoài tự nhiên. - Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm là loại thực nghiệm được tiến hành trong điều kiện nhân tạo (trong phòng thí nghiệm) để có thể chủ động tạo ra được các hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu, nhằm tìm hiểu các quy luật, cơ chế bên trong của chúng. - Thực nghiệm tự nhiên: Thực nghiệm tự nhiên là loại thực nghiệm được tiến hành trong điều kiện tự nhiên, nhằm phát hiện các cơ chế, quy luật bên trong của hiện tượng tâm lý nào đó cần nghiên cứu. Đây cũng là loại thực nghiệm rất lý thú khi nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp nhưng tần suất lặp lại là khá thấp nếu như không nói là rất hiếm khi. * Yêu cầu - Phải có mục đích, kế hoạch thực nghiệm cụ thể. Đơn cử như: nghiên cứu thực nghiệm để làm gì? Tiến hành ở đâu, trên nghiệm thể nào? - Phải tạo ra các điều kiện có thể can thiệp được vào tình huống làm nảy sinh vấn đề hay hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu.
- 34. - Cần có các nhóm đối chứng khi tiến hành nghiên cứu thực nghiệm nhằm so sánh, tìm ra được sự khác biệt hoặc lý giải các quy luật, cơ chế tâm lý trong hiện tượng, vấn đề cần nghiên cứu. - Thực nghiệm phải bảo đảm nguyên tắc có thể lặp lại kết quả nghiên cứu khi cần thiết. * Ưu nhược điểm + Ưu điểm - Đây là phương pháp nghiên cứu cho thấy kết quả một cách tương đối khách quan so với các phương pháp nghiên cứu khác (do yêu cầu là có thể lặp lại được kết quả nghiên cứu). - Phương pháp này cho phép nghiên cứu nhiều hiện tượng tâm lý trên cùng một nghiệm thể. + Nhược điểm - Tốn kém nhiều thời gian và chi phí cao so với các phương pháp nghiên cứu khác. - Kết quả nghiên cứu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của người thiết kế thực nghiệm. - Thực nghiệm khó có độ khách quan cao nếu không không chế được các biến số hay các yếu tố nhiễu. 1.4.2.5. Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động * Khái niệm Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động là phương pháp nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đánh giá trình độ phát triển khoa học công nghệ và các giá trị văn hóa, tinh thần của con người hay nhóm người, thông qua các sản phẩm của giao tiếp, nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu đặt ra từ trước.
- 35. * Yêu cầu - Người nghiên cứu phải nắm chắc vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở đó có thể trình diễn, phân tích, đánh giả sản phẩm một cách trung thực khách quan. - Phải phân tích cụ thể, sâu sắc các giai đoạn, thời gian và điều kiện xuất hiện sản phẩm, đồng thời phải so sánh với các sản phẩm cùng loại đã có trên thị trường. * Ưu nhược điểm + Ưu điểm - Đây là phương pháp nghiên cứu cung cấp các số liệu rất phong phú về đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp này cho phép nghiên cứu không chỉ đặc điểm tâm lý, trình độ, kỹ năng giao tiếp của những người đang sống mà còn cả các thế hệ trước đây nữa. - Phương pháp này nếu được kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khác sẽ cho kết quả khách quan hơn. + Nhược điểm - Nhà nghiên cứu phải nắm chắc vấn đề nghiên cứu. - Chi phí tốn kém hơn so với các phương pháp nghiên cứu khác. - Kết quả nghiên cứu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của nhà nghiên cứu (mang tính chủ quan). - Kết quả nghiên cứu sẽ không thực sự được kiểm soát nếu nghiên cứu không chính xác về nguồn gốc, người thực hiện sản phẩm... 1.4.2.6. Phương pháp trắc nghiệm * Khái niệm
- 36. Phương pháp trắc nghiệm hay còn gọi là test (phương pháp nghiên cứu theo mô hình) là phương pháp nghiên cứu Tâm lý học nói chung và Tâm lý học giao tiếp nói riêng dựa trên các kết quả đáng tin cậy từ một mẫu khá lớn các cá nhân khác nhau từ đó rút ra một mô hình mang tính chuẩn hóa làm cơ sở để đánh giá những vấn đề tâm lý nói chung hay những vấn đề có liên quan đến giao tiếp nói riêng của một con người. * Phân loại Phương pháp trắc nghiệm được sử dụng theo các hình thức đa dạng như trắc nghiệm nhóm, trắc nghiệm cá nhân, trắc nghiệm tiêu chuẩn hóa hoặc trắc nghiệm được thiết kế. Tuy vậy, trắc nghiệm được sử dụng để đo lường các vấn đề liên quan đến giao tiếp thường là trắc nghiệm tiêu chuẩn. Có thể đề cập đến việc sử dụng trắc nghiệm để nghiên cứu các vấn đề sau trong giao tiếp: nhu cầu giao tiếp, kiểu khí chất trong giao tiếp, các kỹ năng cụ thể trong các nhóm kỹ năng giao tiếp... * Yêu cầu - Trắc nghiệm đối tượng lựa chọn phải là trắc nghiệm khách quan. - Các câu hỏi - bài tập trong trắc nghiệm phải khoa học và hợp lý. - Trắc nghiệm phải đo đúng cái cần đo, các tiêu chí đo lường phải rõ ràng. * Ưu điểm và nhược điểm + Ưu điểm - Dễ sử dụng đại trà. - Kết quả định lượng khá chi tiết. + Khuyết điểm - Chỉ thấy kết quả mà không thấy cả quá trình. - Kết quả trắc nghiệm nếu không chính xác sẽ dẫn đến đánh giá sai.
- 37. Như vậy, phương pháp trắc nghiệm trong nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp được sử dụng với những gợi ý sau: - Phải thực sự chú ý đến dạng thức của trắc nghiệm đặc biệt là tính chất của trắc nghiệm. - Nên quan tâm một cách nghiêm túc đến kỹ thuật đánh giá vì đây là một thách thức rất lớn khi sử dụng trắc nghiệm. - Trắc nghiệm khi được sử dụng trong việc nghiên cứu về giao tiếp cũng chỉ là một kiểu đo lường mang tính chất định lượng cần được bổ sung bởi các kiểu nghiên cứu định tính. CÂU HỎI 1. Trình bày khái niệm về giao tiếp. Dưới góc độ Tâm lý học, đâu là định nghĩa về giao tiếp mà anh chị tâm đắc? 2. Nhóm các hướng nghiên cứu về giao tiếp dựa trên các dữ liệu về lịch sử nghiên cứu Tâm lý học. Rút ra những trọng điểm nghiên cứu về giao tiếp trong giai đoạn hiện nay. 3. Trình bày các nhiệm vụ nghiên cứu Tâm lý học giao tiếp. Phác thảo công việc của cá nhân trong tương lai để chọn lọc những nhiệm vụ nghiên cứu trọng tâm của Tâm lý học giao tiếp nhằm phục vụ cho công việc của mình. 4. Sưu tầm một vài trắc nghiệm đánh giá về nhu cầu giao tiếp, kỹ năng giao tiếp. 5. Soạn thảo một bảng hỏi để khảo sát nhận thức của một nhóm khách thể về một vấn đề nào đó trong giao tiếp. 6. Trình bày những lưu ý cơ bản khi quan sát con người trong giao tiếp. 7. Phân tích các chức năng cơ bản của giao tiếp.
- 38. Chương 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP DƯỚI GÓC ĐỘ TẨM LÝ HỌC Giao tiếp là một vấn đề được nghiên cứu dưới nhiều góc nhìn khác nhau cũng như những khoa học khác nhau. Việc xem xét giao tiếp dưới góc nhìn của tâm lý học sẽ làm cho giao tiếp mang đậm màu sắc con người vì giao tiếp được xem như hoạt động rất đặc trưng của con người. Tâm lý học giao tiếp sẽ tìm hiểu những đặc điểm của giao tiếp và các vấn đề lý luận về giao tiếp để nhìn nhận về giao tiếp một cách tâm lý hơn và đặc trưng hơn 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP Giao tiếp có những đặc trưng riêng vì giao tiếp vừa là nhu cầu không thể thiếu của con người, vừa được xem là hoạt động đặc trưng của con người, là phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cũng như sự phát triển cá nhân và xã hội. 2.1.1. Giao tiếp luôn mang tính mục đích Giao tiếp là yếu tố không thể thiếu trong đời sống của con người. Giao tiếp là đặc trưng của hoạt động con người nên nó gắn liền với tính mục đích. Sự khác nhau giữa hoạt động ở con người và con vật chính là tính mục đích. Khi con người thực hiện những hành động dù đơn giản hay phức tạp, khi con người tiến hành các hoạt động khác nhau, tính mục đích luôn bị chi phối rõ là tôi làm để nhằm mục đích gì, đạt được cái gì... Tính mục đích trong giao tiếp cũng thể hiện rõ thông qua việc tiến hành các cuộc giao tiếp, thiết lập các mối quan hệ xã hội hay thực hiện các hành vi giao tiếp. Mục đích ở đây được hiểu đó là mô hình kết quả mà con người suy nghĩ dưới dạng một sản phẩm độc đáo và đặc trưng của tư duy. Mục đích ấy chính là kết quả mang ý nghĩa tinh thần hay ý nghĩa trên bình diện tâm lý - tình cảm mà không hẳn là những lợi lộc hay những gì thuộc về vật chất.
- 39. Khi xác lập giao tiếp, con người có quyền suy nghĩ về mục đích của cuộc giao tiếp. Đó có thể là một cảm xúc thăng hoa, đó có thể là một mối quan hệ mới thiết lập về sau, đó có thể là việc gây những ấn tượng tích cực hoặc hiệu ứng lưu luyến, đó cũng có thể là “chút” keo bồi đắp cho tình cảm... Con người nhận ra mục đích của chính mình trong giao tiếp hay chưa nhận ra một cách rõ ràng về mục đích của chính mình không quan trọng bằng việc con người tìm được những hiệu ứng đích thực trong giao tiếp. Đó chính là mục đích sâu xa nhất mà giao tiếp xác lập để đem lại những kết quả sâu sắc nhất nhằm phục vụ cho cá nhân, xã hội và của con người nói chung. 2.1.2. Giao tiếp là sự tác động giữa chủ thể với chủ thể Nếu như với hoạt động thì mối quan hệ được xác lập đó chính là mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng. Nói khác đi thì trong diễn trình của hoạt động, con người sẽ tác động vào đối tượng để thực hiện hoạt động của mình nhằm đạt một sản phẩm kép. Cũng tương tự như thế, giao tiếp cũng là sự tác động mang tính chất có định hướng nhưng đó là sự tác động song phương và đa chiều. Trong giao tiếp sẽ không có ai là khách thể hoàn toàn hay chủ thể hoàn toàn mà cả hai đều là chủ thể tương tác một cách tích cực và chủ động. Có thể phân tích về sự tương tác của chủ thể trong giao tiếp là khi con người chủ động muốn giao tiếp với một đối tượng nào đó, con người luôn xem chính họ là chủ thể vì nhất thiết phải hiểu về họ, tôn trọng họ mới có thể tiến hành cuộc giao tiếp thành công. Ngay cả khi chúng ta sử dụng kiểu nói độc thoại cũng đừng quên rằng tính chủ thể của người nghe cũng thể hiện một cách sâu sắc trong sự tương tác. Ớ một góc độ khác, trong quá trình giao tiếp, tính chủ thể của người nghe có thể trở thành những hành vi tán thành hay phản ứng, những hành động ủng hộ hay chống đối. Thậm chí cuộc nói chuyện có thể bị phá vỡ nếu như tính chủ thể của người nghe bị kích thích và bật dậy mạnh mẽ khi không có sự thích ứng hay sự chấp nhận trong giao tiếp diễn ra.
- 40. Tính chủ thể tương tác này còn được nhìn nhận và phân tích khi mỗi con người đều có thể khác nhau trong giao tiếp. Từ nhận thức đến tình cảm và những yếu tố tâm lý có liên quan làm cho tính chủ thể mang màu sắc đặc trưng và trở nên độc đáo. Trong quá trình giao tiếp, ban đầu việc xác định một chủ thể tưởng chừng như rõ ràng nhưng rồi trong tiến trình giao tiếp sự đổi vai có thể nhanh chóng diễn ra. Chủ thế thứ hai có thể trở nên rất chủ động và thậm chí lấn át chủ thể thứ nhất. Tiến trình giao tiếp diễn ra thì sự thay đổi này cũng có thể liên tục diễn ra và sự tương tác giữa hai chủ thể trở nên hết sức sâu sắc. Nói khác đi, trong giao tiếp không có ai là khách thể mà cả hai đều là chủ thể, đều là những chủ thể tương tác một cách tích cực và chủ động. 2.1.3. Giao tiếp mang tính phổ biến Giao tiếp có tính phổ biến vì mọi cá nhân, mọi con người đều có nhu cầu giao tiếp. Trong suốt tiến trình phát triển, trong những mối quan hệ khác nhau, con người đều thực hiện nhu cầu giao tiếp của chính mình. Có thể nhận thấy điều này khi những nghiên cứu tâm lý minh chứng rằng con người có nhu cầu giao tiếp ngay từ lúc còn trong bụng mẹ. Khi vừa được sinh ra, con người mong chờ được giao tiếp thông qua những tác động đầy cảm xúc của cha mẹ và người nuôi dưỡng trong giai đoạn từ 0 - 2 tháng tuổi khi hoạt động chủ đạo của trẻ là hoạt động giao lưu cảm xúc trực tiếp với người lớn. Nhu cầu giao tiếp này tiếp tục phát triển và thể hiện tính độc đáo của nó ở những độ tuổi khác nhau. Xét ở những cá thể khác nhau, tính phổ biến này còn thể hiện ở giới tính, sự phát triển các giác quan, sự phát triển trí tuệ. Những người câm điếc vẫn thể hiện nhu cầu giao tiếp và giao tiếp tích cực với nhau thông qua hành vi - cử chỉ. Trẻ em có vấn đề về trí tuệ vẫn mong mỏi được giao tiếp và thực hiện nhu cầu giao tiếp theo hướng riêng của mình. Nói khác đi, tính phổ biến của giao tiếp cho thấy giao tiếp không phụ thuộc hay không bị “nghiêm cấm” bởi những yếu tố về giới tính hay đặc điểm nhận thức.
- 41. Tính phổ biến của giao tiếp còn thể hiện ở việc giao tiếp có mặt trong hầu hết hoạt động sống của con người. Nhu cầu giao tiếp có liên quan đến những nhu cầu cơ bản của con người. Nhu cầu giao tiếp được quy định đồng thời bởi nhiều nhu cầu khác nhau. Trong giao tiếp, con người không chỉ thỏa mãn nhu cầu giao tiếp mà còn hình thành, phát triển và thỏa mãn những nhu cầu khác. Nói khác đi, những ai có nhu cầu giao tiếp và những nhu cầu khác có mối liên quan đến nhu cầu giao tiếp, đều mong muốn được giao tiếp để thỏa mãn nhu cầu của chính mình. Tính phổ biến của giao tiếp được minh chứng sâu sắc thông qua mối quan hệ đặc biệt đó. 2.1.4. Giao tiếp có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động và góp phần hình thành tâm lý người Hoạt động và giao tiếp là hai khái niệm phản ánh hai loại quan hệ của con người với thế giới xung quanh. Trong hoạt động đối tượng, con người là chủ thể tác động vào thế giới đồ vật là khách thể, là sự phản ánh mối quan hệ giữa con người với thế giới đồ vật. Giao tiếp là sự phản ánh mối quan hệ giữa con người với con người, đó là quan hệ giữa chủ thể với chủ thể Ở một góc độ nhất định, giao tiếp là một dạng đặc biệt của hoạt động vì giao tiếp cũng có những đặc điểm như hoạt động, cũng có cấu trúc vĩ mô như hoạt động bao gồm: động cơ, mục đích, điều kiện - phương tiện, đối tượng, sản phẩm... Điều này có thể nhận thấy rất rõ thông qua hoạt động giao tiếp của cá nhân hoặc nhóm người khi phân tích diễn tiến của nó trong cuộc sống Ở một góc độ khác, hoạt động và giao tiếp là hai phạm trù đồng đẳng. Hoạt động và giao tiếp có nhiều điểm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau trong cuộc sống con người. Có thể phân tích sâu hơn về mối quan hệ đó như sau: + Giao tiếp diễn ra như một điều kiện của hoạt động. Trong từng hoạt động cụ thể, khi tương tác cùng nhau, khi phối hợp cùng nhau, con người luôn
- 42. cần có sự giao tiếp cùng nhau, giao tiếp để hiểu biết, giao tiếp để triển khai hoạt động, giao tiếp để động viên, giao tiếp cùng nhau hướng đến mục tiêu của hoạt động. Trong trường hợp này, giao tiếp là một mặt của hoạt động, trở thành một thành phần của hoạt động + Ngược lại, hoạt động có thể là điều kiện để thực hiện quan hệ giao tiếp giữa con người với con người. Cụ thể như chỉ khi hoạt động cùng nhau, làm việc cùng nhau, con người mới có thể giao tiếp một cách tích cực và hiệu quả mà trong những trường hợp khác thì giao tiếp gần như rất khó có thể diễn ra Như vậy, giao tiếp là điều kiện để con người hoạt động cùng nhau. Ngược lại, hoạt động là điều kiện để con người thực hiện quan hệ giao tiếp. Nói như thế nghĩa là hoạt động và giao tiếp là hai mặt không thể thiếu của đời sống của con người. Hoạt động và giao tiếp cùng góp phần quan trọng trong sự hình thành và phát triển tâm lý người khi xem xét những cơ sở sau: Cơ sở của tâm lý học Mác-xít xác định rằng tâm lý không phải là cái có sẵn trong con người cũng không phải là sản phẩm được sản sinh ra một cách giản đơn, thuần túy từ một cơ quan nào đó của con người theo kiểu khép kín. Những nghiên cứu tâm lý cho thấy vật chất là cái thứ nhất, tâm lý là cái thứ hai, tồn tại quyết định tâm lý. Những luận điểm về tâm lý người cho thấy tâm lý người có nguồn gốc từ thế giới khách quan bên ngoài. Nội dung tâm lý là nội dung của hiện thực khách quan được phản ánh vào trong não và được cải biến trong ấy. Mặt khác, trong thế giới khách quan đang hiện hữu, hệ thống kinh nghiệm lịch sử, xã hội quyết định tâm lý người. Bằng hoạt động và giao tiếp, con người biến những kinh nghiệm xã hội lịch sử thành cái riêng của mình mà đó chính là tâm lý. Nếu như con người không hoạt động và giao tiếp thì không thể có những kinh nghiệm, không thể có những kiến thức và kỹ năng tương ứng và chắc chắn không thể có tâm lý hay không thể có sự phát triển về mặt tâm lý. Nói khác đi,
- 43. nội dung hoạt động và giao tiếp có thể dần dần chuyển thành nội dung trong đời sống tâm lý con người. Đó có thể là những chuẩn mực, những nguyên tắc, những yếu tố thuộc về luân lý, đạo đức và nhiều vấn đề khác sẽ trở thành nội dung đời sống hay nội dung tâm lý của con người. Hơn thế nữa, trong hoạt động và giao tiếp cùng với thế giới xung quanh con người sẽ có sự tương tác tích cực để tạo ra những dấu ấn mới trong sự phát triển tâm lý. Từ sự tương tác với môi trường và người khác trong hoạt động và giao tiếp, con người sẽ nâng mình lên một tầm cao mới, một mức độ phát triển mới tương ứng từ đó tạo ra những dấu ấn của sự phát triển tâm lý. Ngay trong quá trình hoạt động và giao tiếp, con người sẽ chủ động lĩnh hội, chủ động tích lũy và chủ động đổi thay một cách thích ứng, đó cũng chính là những lực đẩy thôi thúc hay thúc đẩy tâm lý người phát triển. Nói tóm lại, hoạt động và giao tiếp vừa là động lực của sự hình thành và phát triển tâm lý và tâm lý người cũng chính là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp. 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp là một đặc trưng tâm lý của đời sống con người. Không thể tách rời giao tiếp ra khỏi hoạt động cũng như không thể tách rời giao tiếp ra khỏi các hoạt động tâm lý khác như các quá trình tâm lý, các thuộc tính tâm lý của đời sống con người. Nói khác đi, các hoạt động tâm lý khác của con người tham gia chặt chẽ và đồng hành cùng giao tiếp cũng như ảnh hưởng một cách sâu sắc đến giao tiếp của một cá nhân, một con người hay một nhóm người. Đặc biệt hơn, đó chính là sự chi phối hay ảnh hưởng của nhận thức, tình cảm và ý chí của con người. 2.2.1. Sự tham gia của nhận thức Nhận thức là yếu tố cơ bản tham gia đặc biệt trong quá trình giao tiếp của con người. Nền tảng của nhận thức thể hiện rõ khi bạn giao tiếp với ai, bạn phải bắt đầu nhận thức về người ấy. Sự giao tiếp đầu tiên giữa hai người bao giờ
- 44. cũng bắt đầu bằng yếu tố nhận thức cảm tính. Chính cảm giác và tri giác cho phép bạn thu nhận những thông tin ban đầu về con người giao tiếp thông qua thị giác và thính giác. Lẽ đương nhiên, những thông tin ấy chỉ là những thông tin ban đầu nên những cơ sở chi tiết và chính xác cũng như vững vàng nhất về người ấy không thể thực sự khoa học. Ở góc độ giao tiếp, những tín hiệu mang lại từ nhận thức cảm tính có thể góp phần quan trọng hình thành ấn tượng đầu tiên trong giao tiếp, thậm chí là những yếu tố thuộc về linh cảm. Những cơ sở này ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng cũng như thái độ cuộc giao tiếp. Bên cạnh đó, với những gì con người quan sát, mối quan hệ giao tiếp có thể trở nên xuôi chiều hơn khi những phán đoán nhanh chóng ban đầu được vận dụng một cách có cơ sở cũng như khoa học. Hơn thế nữa, nếu như thực sự tập trung chú ý cao độ, con người sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn trong giao tiếp. Những nghiên cứu cho thấy, việc bạn hết lòng chú ý đến người khác trong giao tiếp là tín hiệu cởi mở để cuộc giao tiếp diễn ra theo chiều hướng có lợi. Sự chú ý này hàm ý ủng hộ cuộc giao tiếp, bộc lộ thái độ tôn trọng. Ngoài ra, đó cũng chính là cách thức thu nhận những thông tin từ tri giác một cách hợp lý. Việc khéo léo chú ý để nhận diện chân dung tâm lý cũng như nhanh chóng nhận ra những điều cấm kỵ để chúng ta không phạm húy trong giao tiếp cũng là những tín hiệu tích cực. Tuy nhiên, điều đó vẫn phải nhờ vào sự tham gia đặc biệt của trí nhớ. Việc nhớ tên, nhớ các đặc điểm thuộc về sở thích sẽ là yếu tố gây thiện cảm đặc biệt với người khác. Trí nhớ còn giúp con người có thể giữ mạch của cuộc giao tiếp, giữ thể diện của mình khi cuộc giao tiếp tiến hành lúc những thông tin giao tiếp luôn được lưu giữ. Đối với những cá nhân mà số lần giao tiếp được diễn ra khá nhiều, điều cơ bản cần lưu tâm là con người cần giữ uy tín của mình với những điều đã hứa trong giao tiếp. Sự phán đoán chân dung tâm lý, sự điều chỉnh chính mình hay điều chỉnh kế hoạch giao tiếp chỉ đạt hiệu quả nếu có sự tham gia của tư duy và tưởng
- 45. tượng. Con người không thể chỉ dựa vào những tín hiệu cảm tính của cảm giác và tri giác đem lại. Với những tín hiệu ban đầu từ nhận thức cảm tính, tư duy và tưởng tượng sẽ cho phép con người “chuẩn hóa” ở mức tương đối những thông tin ban đầu ấy dựa trên những quy luật chung để đánh giá và đưa ra phán đoán. Các hành động tư duy cũng như các thao tác tư duy được khai thác tối đa để con người có thể tạo ra những mô hình tích cực nhất nhằm hướng đến việc giao tiếp sao cho thật sự tích cực và hiệu quả. Yếu tố tư duy và tưởng tượng cũng thể hiện sự tham gia rất mạnh mẽ của mình khi muốn giao tiếp với một người nào đó, nhất thiết những định dạng về khuôn mặt, kiểu nói chuyện, phong cách giao tiếp... sẽ trở nên cần thiết. Đó là chưa kể trong cuộc giao tiếp trực tiếp thì sự tư duy sâu sắc để hướng cuộc giao tiếp có lợi, đạt được mục đích giao tiếp hay phá những thế găng hoặc giải quyết những mâu thuẫn - xung đột không thể thiếu vắng sự tham gia tích cực của tư duy. 2.2.2. Sự tham gia của xúc cảm - tình cảm và ý chí Những cảm xúc ban đầu là yếu tố ảnh hưởng đặc biệt đến quá trình giao tiếp. Việc tiếp xúc với đối tượng, những cảm xúc đầu tiên ở nét mặt, trang phục là hết sức quan trọng. Những xúc cảm tích cực sẽ đem đến những ấn tượng tốt trong quá trình giao tiếp và những xúc cảm tiêu cực sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp. Lẽ đương nhiên, người muốn gây ấn tượng tốt cũng cần chú ý thật kỹ đến những yêu cầu về cảm xúc đối với người đối diện và người giao tiếp có kỹ năng cũng không nên lệ thuộc quá nhiều vào cảm xúc ban đầu. Ở góc độ khác, tình cảm cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu ứng của cuộc giao tiếp. Những nghiên cứu cho thấy sự “mù màu” có nguy cơ diễn ra nếu tình cảm choáng ngợp con người trong quá trình giao tiếp. Khi yếu tố tình cảm phát sinh, con người có thể thiếu đi sự cân nhắc cần thiết vì sức mạnh và sự chi phối của tình cảm. Mặt khác, nếu tình cảm giữa hai đối tượng không tốt, những rào cản tâm lý có thể nảy sinh khi chính đối tượng cảm nhận rằng những gì người giao tiếp cùng mình đều không làm cho mình thấy hài lòng hay phù hợp.
- 46. Vượt qua được những chi phối về tình cảm này không phải dễ khi con người là một thể thống nhất. Tuy vậy, việc hiểu đúng cảm xúc, tình cảm của chính mình sẽ làm cho người giao tiếp bớt đi sự chủ quan không đáng có. Ngược lại, việc hiểu biết một cách đúng đắn cảm xúc và tình cảm của người khác sẽ làm cho chúng ta dễ dàng chủ động, khéo léo và tinh tế hơn trong giao tiếp. Mặt khác, việc nắm được các quy luật của đời sống tình cảm và vận dụng nó một cách triệt để trong quá trình giao tiếp sẽ làm cho giao tiếp được chủ động hơn, mang tính thống nhất hơn cũng như hoàn thiện hơn. Việc tham gia của ý chí trong giao tiếp cũng có thể được phân tích ở các góc độ khác nhau. Khi giao tiếp, con người luôn gặp những thách thức, những khó khăn và trắc trở. Điều cơ bản là ý chí sẽ giúp con người trở nên mạnh mẽ, gan dạ và hết lòng vì mục tiêu giao tiếp của chính mình. Những thách thức cụ thể như sự chờ đợi, sự kiên nhẫn,... sẽ được chính ý chí giải quyết nhằm hướng đến thành công đích thực của giao tiếp. Hơn thế nữa, với những trường hợp mà người giao tiếp có ý “nắn gân” hay cố tình làm khó thì nhờ vào ý chí, con người sẽ có thể theo đuổi mục tiêu giao tiếp mà không bị tác động ngược hay bị làm xao nhãng mục tiêu chính. Trong mối quan hệ với người khác, khó có thể tránh những cảm xúc bực bội hay những tình huống nóng nảy. Cảm xúc tiêu cực hay cả những cảm xúc âm tính có thể làm cho người khác thiếu thiện chí hoặc cuộc giao tiếp dễ dàng bị phá vỡ. Vì thế, việc giao tiếp cần được dựa trên nền tảng của khả năng kiềm chế cảm xúc hay quản lý cảm xúc và thậm chí là điều chỉnh cảm xúc. Khả năng này dựa trên cơ sở quan trọng của ý chí vì khi làm chủ chính mình thì con người có thể quản lý bản thân để hướng đến những mục tiêu chung của giao tiếp hoặc những kế hoạch giao tiếp mà bản thân đã vạch ra như một chiến lược ban đầu. 2.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 2.3.1. Các yếu tố thuộc về cá nhân
- 47. a. Hiểu về chính mình và hiểu về người khác * Tôi là ai và chân dung tâm lý của bản thân Sự tự nhận thức là yếu tố rất quan trọng để cuộc giao tiếp hay những mối quan hệ giao tiếp được tiến hành. Việc nhận thức bản thân sẽ trả lời câu hỏi: tôi là ai và trên cơ cở ấy con người sẽ dễ dàng giao tiếp đúng hướng, đúng cách và đúng những quy chuẩn cần thiết. Câu hỏi tôi là ai được trả lời dựa trên nền tảng của việc nhận thức được ngoại hình, tính cách, khả năng, động cơ, cảm xúc, định hướng giá trị của bản thân mình cũng như mối quan hệ liên nhân cách của bản thân. Tuy nhiên, đó chính là việc xác định cái tôi của cá nhân mình trong mối quan hệ tương tác, cái tôi cá nhân được xác lập do chính mình có thể chủ quan, cũng có thể là khách quan. Việc xác định cái tôi của mình càng chính xác thì việc nhận ra bản thân mình càng chính xác. Việc nhận ra chính mình càng khách quan thì cuộc giao tiếp sẽ dễ dàng đạt đến hiệu quả vì chúng ta đang biết mình. Khi tìm hiểu về chính mình để trả lời câu hỏi tôi là ai, yêu cầu cơ bản quan trọng đó là bản thân mình phải nghiêm túc với chính mình. Bản thân câu hỏi tôi là ai phức tạp vì nó trả lời được những yêu cầu cơ bản và nền tảng để mở đầu cho cuộc giao tiếp. Hiểu về chính mình trước nhất là hạnh phúc, hiểu về chính mình để chọn cho mình một cuộc sống thực sự phù hợp, hiểu về chính mình để có cách cư xử với mình cũng như với người khác nghiêm túc, hợp lý hơn và hiểu về chính mình để điều chỉnh nhằm tìm đến sự tương hợp với nhóm, với sức ép xã hội và để giao tiếp thực sự hiệu quả. Để trả lời cho việc hiểu về chính mình thì nhất thiết cơ chế tự đánh giá được vận dụng. Tự đánh giá ở đây không chỉ là hiểu về khả năng mà còn nhận ra được những yếu tố thuộc về bình diện tương tác xã hội. Tự đánh giá là sự tự ý thức, tự nhận thức về các biểu hiện bên ngoài, những khả năng, năng lực, phẩm chất nhân cách của chính mình. Cơ chế của tự đánh giá diễn ra theo một quy trình như sau: cá nhân ghi nhận thông tin về bản thân (tự quan sát - tiếp nhận thông tin), xác định những biểu tượng về bản thân (nhìn nhận - xác định
- 48. giá trị), so sánh bản thân với những yếu tố chuẩn (xử lý thông tin, so sánh với thang giá trị của bản thân). Nền tảng của tự đánh giá sẽ cho phép chúng ta vẽ về chân dung của mình một cách cụ thể và chi tiết. Chân dung tâm lý của bản thân hết sức quan trọng vì nó cho phép mình biết mình ở những góc độ khác nhau. Khi thiết lập chân dung tâm lý bản thân, cần chú ý những nội dung sau: hình thức bên ngoài, khả năng - năng lực, đạo đức - tính cách, ước mơ - lý tưởng. Nói khác đi, chân dung tâm lý của cá nhân phải bao hàm những yếu tố thật nhất về chính mình từ hình thức đến nội dung. Cơ sở quan trọng về chân dung tâm lý này sẽ cho phép chúng ta điều chỉnh những gì cần thiết để định hướng giao tiếp tích cực, những gì chúng ta cần chuẩn bị khi mở đầu một mối quan hệ mới, những gì cần thực hiện theo định hướng thay đổi một mối quan hệ cũ... Chân dung tâm lý trong giao tiếp ảnh hưởng nhiều đến cách thức ứng xử với người khác và với bản thân ta. Lẽ đương nhiên chân dung tâm lý mang màu sắc khái quát dựa trên cơ sở hiểu về chính mình nhưng cũng mang tính thích ứng trong từng tình huống giao tiếp khi nó dựa vào những hoàn cảnh giao tiếp cũng như từng đối tác giao tiếp. Chân dung tâm lý của bản thân có thể thể hiện ở nhiều hình thức khác nhau: - Hình ảnh cơ thể của bản thần: vóc dáng, ngoại hình, trang phục, nét duyên riêng... - Cái “tôi” chủ quan: là những suy nghĩ về bản thân và bản thân nghĩ rằng người khác nghĩ về mình trong giao tiếp. Trong giai đoạn gần đây, thuật ngữ cái tôi hiệu quả được sử dụng để minh họa về hình ảnh bản thân trong tương tác. “Cái tôi hiệu quả là một thuật ngữ của tâm lý học, được định nghĩa là niềm tin của một người nào đó có khả năng thực hiện theo một cách thức nhất định để đạt được mục tiêu nhất định”.
- 49. - Cái tôi lý tưởng: là cái tôi mà chúng ta mong muốn đạt được hay trở thành với những giá trị kèm theo. - Hình ảnh tâm lý theo định hướng của các vị trí, vai trò và nhiệm vụ xã hội đang đảm nhận.... Chân dung tâm lý hay hình ảnh bản thân trở thành cứ liệu quan trọng trong giao tiếp. Khi bản thân xây dựng được hình ảnh của chính mình, nghĩa là sự giao tiếp đã dựa trên một khung nền hết sức vững chắc; những lời nói, hành vi và cử chỉ sẽ tồn tại theo hướng hình ảnh chúng ta nhận thức về mình để hướng đến mục tiêu chung xác lập. Việc xây dựng chân dung tâm lý của bản thân còn dựa trên nền tảng là chúng ta hình dung ra mình trong con mắt của người khác. Cơ sở này có thể mang tính phổ quát chung nhưng cũng có thể mang tính độc đáo và riêng biệt ở từng cá nhân. Nền tảng ấy sẽ thôi thúc chúng ta thích ứng và linh hoạt một cách đặc biệt trong giao tiếp để có thể làm cho hình ảnh của mình được tôn lên theo hướng đẹp hơn, vững bền hơn. Tuy nhiên, cũng có thể bản thân sẽ tích cực điều chỉnh chính mình, tái xây dựng hình ảnh của mình để người khác sẽ có quá trình điều chỉnh về định hình khuôn mẫu hình ảnh của chúng ta nhằm thúc đẩy cuộc giao tiếp thêm thuận lợi. Nói tóm lại, hiểu chính mình sẽ làm cho cuộc giao tiếp bớt chủ quan cũng như có cơ hội tương tác tích cực. Việc xây dựng hình ảnh hay chân dung tâm lý được xem là “bản lề” để thúc đẩy hành vi giao tiếp và những yếu tố khác có liên quan đến cuộc giao tiếp diễn ra theo một chiều thuận lợi nhất nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp. * Cửa sổ Johari Các công trình nghiên cứu của Joseph Luft và Harrington Ingram đã đề cập đến việc hiểu về chính mình và hiểu về người khác. Sự tương tác giữa việc hiểu về chính mình và hiểu về người khác sẽ tạo ra sự thích ứng trong giao tiếp
- 50. hay không. Dựa trên nền tảng của mối quan hệ này, khái niệm cửa sổ Johari được xác lập. Trước khi giao tiếp cùng nhau, con người chưa biết gì về nhau. Khi bắt đầu giao tiếp một cách chính thức, con người cần hiểu về chính mình và hiểu về người khác. Không dừng lại ở đó, con người cần hiểu về mối quan hệ giữa hai người hay hai phía nên diễn ra như thế nào hay được thực hiện như thế nào. Khi con người thiết lập mối quan hệ giao tiếp với người khác, họ hy vọng rằng cuôl cùng mọi người sẽ tin tưởng lẫn nhau, tạo ra sự hiểu biết đích thực về nhau. Nếu giao tiếp được hiểu là sự trao đổi thông tin về những quan điểm, ý kiến và cảm xúc cũng như cái tôi của chính mình thì việc hiểu mình và hiểu người sẽ tạo ra những sự tương thích tuyệt diệu trong giao tiếp. Theo dòng chảy của giao tiếp, có những thông tin cá nhân chúng ta sẽ dần dần bộc lộ, có những thông tin ta cũng cần che giấu. Điều này phụ thuộc vào quan niệm của mỗi người. Có những người muốn cuộc giao tiếp thực sự thoải mái nên việc bộc lộ chính mình không có gì là thách thức với họ. Nhưng cũng không phải không có người hoàn toàn không thích bộc lộ chính mình, họ kiềm giữ những gì thuộc về cá nhân như những bí mật. Lẽ đương nhiên, điều giản đơn nhận thấy là khi giao tiếp với một người quá bí ẩn hay chúng ta quá ít thông tin hoặc mù mờ về họ thì làm sao có thể giao tiếp thoải mái và dễ dàng. Ngược lại, không thể lúc nào cũng hiểu đúng về họ ngay cả khi họ bộc lộ. Việc người khác có những đặc điểm ấy hay không không chỉ ở nội tại là người ấy như thế nào mà còn ở điểm người ấy như thế nào thông qua cái nhìn của chúng ta. Có những điều người khác dễ dàng nhận ra ở người ấy nhưng cũng có những điều bản thân chúng ta chưa hiểu về người ấy một cách đúng đắn hay đầy đủ lại tiếp tục tạo ra những rào cản mới không dễ xóa nhòa. Trong cung bậc giao tiếp và tương tác đa chiều, cũng không thể không để tâm đến những phát hiện thú vị của ta về người khác nhưng chính bản thân người khác không tự nhận biết thấy. Điều này dễ dẫn đến những tương tác rất phức tạp vì sự đồng điệu không diễn
- 51. ra. Những mối quan hệ phức tạp và đan xen giữa việc mình hiểu về mình và người khác hiểu về mình tạo ra các tầng bậc hay các ô cửa trong cửa sổ Johari. Có thể phân tích khái quát từng khu vực trên như sau: + Khu vực 1: hay khu vực tự do - khu vực mở - khu vực chung: Khu vực này tương ứng với những gì chúng ta hiểu biết về bản thân mình và người khác cũng biết về mình. Đây là khu vực dễ dàng giao tiếp khi chân dung tâm lý của chính mình do mình nhận thức được và xây dựng có thể trùng với chân dung trong mắt của người khác về mình. Điều này tạo nên những hiệu ứng đặc biệt khi nguyên tắc cởi mở được khai thác một cách tối đa. Cởi mở hiểu một cách đơn giản đó là việc chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và những hiểu biết của mình Đối với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp, chúng ta chủ động vén bức màn bí mật của đời sống nội tâm mình thì dễ dàng làm người khác hiểu mình. Lúc ấy, bản thân cũng cảm thấy thoải mái và hạnh phúc. Nguyên tắc giao tiếp hiện đại cho thấy việc cởi mở chính mình sẽ là cầu nối để người khác cũng cởi mở về họ. Dựa trên nguyên tắc cởi mở từ hai phía, sự giao tiếp thẳng thắn và hiệu quả sẽ dễ dàng diễn ra. Sự hiểu biết càng nhiều, con người dễ dàng xích lại gần nhau và cuộc giao tiếp sẽ phát triển. + Khu vực 2 hay khu vực mù tương ứng với những gì người khác biết về chúng ta còn bản thân có thể chưa biết về mình có những đặc điểm đó hay không. Sự tương tác này tạo ra ô mù vì chúng ta dễ dàng chủ quan về mình, chủ quan trong tình huống giao tiếp. Thực tế cho thấy con người vẫn có thể sơ sót trong việc tìm hiểu mình hoặc bị hạn chế bởi một số điều kiện và rào cản nào đó cho nên việc tìm hiểu về mình không diễn ra như mong đợi. Có một vài đặc điểm con người đang tồn tại nhưng lại không nghĩ rằng chính nó tồn tại ở mình trong khi người khác lại nhận ra làm cho cuộc giao tiếp bị rơi vào khoảng không của yếu tố mù.
- 52. + Khu vực 3 hay khu vực bí mật. Đó là khu vực cất giấu những bí ẩn hay những bí mật, mà chính chúng ta đã biết rất rõ về chúng nhưng người khác không biết hay chưa thể biết. Nhu cầu che giấu hay nhu cầu tạo dựng sự bí ẩn ở bản thân quá lớn làm cho ta trở nên rất “thận trọng”. Ô riêng này là ô mà chỉ ta mới rõ về nó, chúng ta chiếm ngự nó và biến nó trở thành tài sản riêng của mình. Trong cuộc giao tiếp, ô riêng này càng lớn thì giao tiếp càng khó khăn. Sẽ là chủ quan nếu như chính chúng ta muốn khư khư ôm giữ ô riêng này và không muốn cho người khác xâm phạm trong khi ô riêng lại cũng là “tài sản” của cuộc giao tiếp tương tác. Một lần nữa, sự cởi mở trong giao tiếp lại trở thành yêu cầu quan trọng và cơ bản. + Khu vực 4 hay khu vực không nhận biết được tương ứng với những gì mà chính chúng ta cũng không biết về mình và người khác cũng không thể biết được. Khu vực này là “vùng hoang” trong giao tiếp vì sự cảm tính được khai thác một cách tối đa khi những phán đoán về diễn tiến hay những thông tin trong giao tiếp đều vô hình và thật khó có thể xác định. Các khu vực trên trong giao tiếp rộng hay hẹp tùy theo mối quan hệ giữa hai chủ thể, hai nhóm hay giữa cá nhân và nhóm hoặc giữa nhóm và nhóm. Việc cởi mở hết lòng và sự tôn trọng nhau cũng như niềm tin sẽ làm cho các ô giao tiếp trên thay đổi một cách đặc biệt. Nếu muốn cuộc giao tiếp hiệu quả, con người càng nên nới rộng ô chung ra để cả hai đều hiểu biết về nhau và càng dễ dàng giao tiếp một cách thẳng thắn và có đích đến. Ô mở cũng có thể mở rộng nếu ô riêng được thu hẹp lại khi chúng ta cố gắng bộc lộ thêm những gì về mình để người khác hiểu hơn. Mặt khác, với ô mù cũng thế, việc lắng nghe những phản hồi từ phía người khác về mình cũng rất quan trọng vì giữa những gì mình nghĩ là mình không có với những gì người khác nhận thấy ở mình có thể mâu thuẫn với nhau. Ở đây, lý do sẽ dễ dàng nhận thấy: một là chúng ta bộc lộ sai về mình, hai là người khác hiểu sai về mình và ba là chính chúng ta chủ quan khi
- 53. nhìn nhận về mình. Nếu lắng nghe những phản hồi từ phía người khác để rồi có sự thừa nhận và ô mù ấy được thu hẹp thì cuộc giao tiếp hiệu quả hơn. Tóm lại, khu vực mở hay khu vực tự do càng được nới rộng trong cửa sổ Johari khi xây dựng quan hệ giao tiếp thì cơ hội thành công trong giao tiếp sẽ càng cao. Điều này phụ thuộc nhiều vào sự thẳng thắn, cởi mở, phản hồi và niềm tin từ hai phía. Những kỹ thuật giao tiếp hiện đại cho thấy để thành công trong giao tiếp thì sự hết lòng với nhau sẽ dẫn đến sự thoải mái và tin tưởng nhau. Làm được điều này chỉ khi ta mạnh dạn bộc lộ về mình, người khác lắng nghe, tôn trọng và phản hồi tích cực. Khi nhận được phản hồi, người nghe cần nghiêm túc nhận định và trân trọng thay vì bảo thủ hay phủ nhận sạch trơn. Giải quyết được yêu cầu này nghĩa là giải quyết được sự tương tác tích cực hay giải quyết được mối quan hệ hai chiều công bằng và tôn trọng trong giao tiếp. b. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong thời gian đầu của cuộc gặp gỡ hoặc lần gặp gỡ đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên còn được hiểu là những nhận xét đầu tiên của chúng ta về đối tượng khi mới gặp gỡ hoặc trong một thời gian ngắn tiếp xúc. Ấn tượng đầu tiên bao gồm: thành phần cảm tính với những phán đoán về đặc điểm bên ngoài của đối tượng, thành phần lý tính với những phán đoán nhanh chóng về tính cách, khả năng... thông qua một vài dấu hiệu nhất định được tư duy “hoạt hóa” và thành phần cảm xúc với những rung cảm trực tiếp nảy sinh một cách trực khởi bằng sự tương tác ban đầu. Với các thành phần trên của ấn tượng ban đầu thì cảm xúc là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu. Khi cảm xúc càng mạnh mẽ thì ấn tượng ban đầu càng trở nên bền vững và khó phai mờ. Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nếu ấn tượng đầu tiên tốt, cuộc giao tiếp có thể xuôi chèo mát mái. Nhưng ấn tượng
- 54. ban đầu về một người nào đó xấu, cuộc giao tiếp rất khó diễn ra hiệu quả vì chúng ta bị những rào cản tâm lý, những thanh chắn tâm hồn khó có thể dung hòa. Đó là chưa kể chỉ vì ấn tượng ban đầu không tốt, nhu cầu cởi mở sẽ bị hạn chế từ hai phía, việc phòng thủ sẽ xuất hiện như một phản ứng tâm lý tất nhiên. Mặt khác, những lời nói, cử chỉ có thể nảy sinh làm cho mối quan hệ có nguy cơ căng thẳng và phức tạp. Ấn tượng ban đầu không chỉ phụ thuộc từ một phía mà nó hình thành thành dựa trên sự tương tác từ hai phía cũng như những biến đổi nội tại ở mỗi chủ thể giao tiếp. Trước hết, ấn tượng ban đầu phụ thuộc vào cách xuất hiện và cách thể hiện của người giao tiếp. Sự xuất hiện ban đầu với trang phục, diện mạo, thần thái, cách đi đứng, cách mở đầu câu chuyện... đều đem lại những cảm xúc những tín hiệu đầu tiên về nhận thức. Đó là chưa kể những lời nói, những hành vi ứng xử ban đầu và cả những yếu tố về con người được bộc lộ thông qua trang sức, trang điểm, cử chỉ xã giao là những cơ sở quan trọng để ấn tượng ban đầu xuất hiện. Tuy nhiên, ấn tượng ban đầu còn được hình thành dựa trên những yếu tố nội tại trong tâm lý của người đang giao tiếp để có ấn tượng ban đầu về người khác. Những yếu tố đó là tâm trạng của chúng ta trong giai đoạn giao tiếp trực tiếp với đối tượng, nhu cầu và sở thích cũng như thị hiếu có thể ảnh hưởng định hình đến những rung cảm ban đầu theo nguyên lý của sự “hợp nhãn”, tâm thế và những yếu tố con người hình dung về đối tượng giao tiếp và hoàn cảnh giao tiếp... Ấn tượng ban đầu không dễ dàng chính xác nhưng có thể nói rằng ấn tượng đầu tiên dễ hình thành trong thời gian đầu tiếp xúc. Những phút đầu tiên của cuộc tiếp xúc, những gì chúng ta nghe thấy, nhìn thấy và cảm thấy là những dữ liệu quan trọng để hình thành ấn tượng đầu tiên. Nhiệm vụ của người giao tiếp cần chuẩn bị đầy đủ những yếu tố tác động vào hệ thống cảm quan của người khác để hình thành ấn tượng đầu tiên thật tốt. Người còn lại trong giao
- 55. tiếp cũng cần chú ý đừng quá lệ thuộc vào ấn tượng đầu tiên hay đừng “áp chế” chính mình bằng sự đánh giá chủ quan thông qua ấn tượng đầu tiên. Giải quyết được vấn đề ấy, việc giao tiếp sẽ trở nên thuận lợi và đạt được hiệu quả như mong đợi. 2.3.2. Các yếu tố tương tác nhóm 2.3.2.1. Lây lan cảm xúc Sự lây lan cảm xúc là một quy luật cơ bản của tình cảm. Như đã phân tích ở trên, sự ảnh hưởng của tình cảm không nhỏ trong quá trình giao tiếp và xét trong môi tương tác nhóm khi giao tiếp thì sự ảnh hưởng của quy luật lây lan cảm xúc thể hiện rất rõ nét. Trong một số trường hợp giao tiếp, sự lây lan cảm xúc có thể làm cho cả hai chủ thể giao tiếp có sự tương đồng cảm xúc theo hướng lây lan tích cực nhưng cũng không loại trừ trường hợp lây lan “lửa” làm cho cuộc giao tiếp bị phá vỡ. Trên bình diện tương tác nhóm, sự lây lan xúc cảm có thể làm hai nhóm giao tiếp khó có thể giải quyết vấn đề nếu sự lây lan cảm xúc bị “đẩy” lên đến những cảm xúc vượt khung. Những nghiên cứu cho thấy trong một tổ chức hay trong một nhóm giao tiếp, tâm trạng và cảm xúc của một thành viên này có thể lây lan sang những thành viên khác và hiện tượng vui lây, buồn lây, uể oải hay mệt mỏi và chán nản cũng có thể lây lan. Những minh chứng về giao tiếp trễ nải hay thiếu tính tích cực trong một tổ chức là minh chứng rất cụ thể. Sự lây lan này làm cho giao tiếp bị ảnh hưởng theo một “cảm xúc định hình” hay “quầng” cảm xúc định dạng. Xét trên bình diện giao tiếp, tâm trạng có thể làm cho cuộc giao tiếp dễ trở nên thuận lợi hoặc khó khăn. Mọi thứ cần được giải quyết theo định hướng chúng ta là “bộ lọc” giao tiếp mà không hẳn là chiếc lọ giản đơn để quá trình giao tiếp khách quan. 2.3.2.2. Ám thị
- 56. Hiểu một cách đơn giản ám thị là hiện tượng bị tác động một cách mạnh mẽ từ những sức mạnh nào đó trong cuộc sống mà ta có cơ hội gặp gỡ, tiếp nhận. Nói cách khác, ám thị là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán. Dưới góc độ Tâm lý học thì ám thị là sự tác động tâm lý từ một uy quyền hợp pháp đến cá nhân hoặc nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin và hành động một cách vô điều kiện, không phê phán. Ám thị xảy ra khi có giao tiếp trực tiếp giữa người với người. Ở một góc nhìn khác từ phía chủ thể ám thị, ám thị là quá trình tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý con người nhằm mục đích điều khiển họ thực hiện những yêu cầu nhất định. Trong trạng thái bị ám thị, năng lực ý thức và tính phê phán của người bị ám thị đối với những nội dung bị ám thị giảm đi một cách rõ rệt. Những nội dung này được cá nhân lĩnh hội một cách tự động mà dường như yếu tố nhận thức - tư duy không còn sức mạnh hay không còn tham gia một cách cụ thể và trực tiếp. Trong cơ chế của sự ám thị có hai yếu tố cần được phân tích một cách rạch ròi, có những chủ thể luôn chủ động thực hiện quá trình ám thị của mình với người khác. Tuy nhiên, cũng có những chủ thể không chủ động thực hiện sự ám thị của mình nhưng vì cái “bóng” của họ quá lớn, sức mạnh về hình ảnh của họ quá mạnh, sự ảnh hưởng của họ quá cao trên phương diện năng lực xét trên những thành tựu cụ thể và sự đắc nhân tâm về mặt ứng xử làm cho những cá nhân khác bị ám thị. Tóm lại, ám thị là một biểu hiện cơ bản của sự tương tác trong giao tiếp. Cái uy của người giao tiếp có thể làm cho người khác quên kiểm tra thông tin giao tiếp, mất cả cơ hội phản hồi. Mức độ bị ám thị ở mỗi người khác nhau và khả năng ám thị người khác cũng không thể tương đương. Con người càng có uy tín trong giao tiếp, càng dễ ám thị người khác, người đang có tâm trạng hoang mang, lo lắng, yếu đuối, bất an về tâm lý, càng dễ bị người khác ám thị.
- 57. Vấn đề là trong giao tiếp cần nhận ra bản thân mình, hiểu được vị thế của mình để khai thác sao cho thật sự phù hợp. 2.3.2.3. Áp lực nhóm Trong giao tiếp, áp lực nhóm là một vấn đề cũng thể hiện sự chi phối của mình rất đặc biệt. Áp lực nhóm là thuật ngữ dùng để mô tả thay đổi về suy nghĩ, thái độ của một cá nhân dưới ảnh hưởng của nhóm. Sự thay đổi tâm lý của cá nhân dưới tác động của áp lực nhóm còn có thể được gọi là hiện tượng adua. Sức mạnh của áp lực nhóm thể hiện rõ trong tình huống khi mà một cá nhân hay một vài người có ý kiến trái chiều hay ngược lại với đa số. Áp lực nhóm sẽ thể hiện sức mạnh áp lên cá nhân hay nhóm ấy theo hướng phải chấp nhận để thay đổi. Dưới áp lực này, những người này có xu hướng thay đổi ý kiến của mình và chấp nhận ý kiến của đa số. Trong giao tiếp, áp lực nhóm thường thể hiện rõ khi những nhận định và đánh giá của cá nhân về vấn đề giao tiếp hay một chủ thể giao tiếp này khác với cả nhóm. Cũng có thể ở những tình huống giao tiếp, cách thể hiện hoặc cách ứng xử của chúng ta không hoàn toàn là bất hợp lý. Tuy nhiên, thông qua lăng kính chủ quan thì áp lực nhóm lại có kết luận hay đánh giá khác với sự đánh giá của ta. Trên cơ sở đó, áp lực nhóm đòi hỏi chúng ta phải điều chỉnh cuộc giao tiếp, thực hiện chuỗi hành vi giao tiếp mới theo định hướng và sự mong đợi của nhóm. Lúc bấy giờ, dưới áp lực nhóm trong giao tiếp, sự phản ứng sẽ có thể trở nên rất yếu ớt vì sức mạnh nội tại không đủ lớn. Cũng không phải không có trường hợp, chủ thể giao tiếp vùng vẫy trước áp lực nhóm nhưng không khéo léo thì sự tẩy chay sẽ xuất hiện trong giao tiếp nhóm hay giao tiếp tổ chức. Phân tích sâu về hiện tương adua trong áp lực nhóm, có thể đề cập đến các loại sau: * Adua hình thức:
- 58. Là hình thức bên ngoài cá nhân tỏ vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng bên trong thực chất là không đồng tình, không tán thành thậm chí là chống đối. * Adua bên trong: Là hình thức cá nhân chấp nhận một cách hoàn toàn áp lực của nhóm. Nói khác đi, cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Tuy nhiên, áp lực nhóm phụ thuộc vào một số yếu tố cơ bản như sau: đặc điểm tâm lý của cá nhân đang chịu áp lực nhóm như bản lĩnh và sự độc lập ra sao, ý chí như thế nào, đặc điểm về nhận thức, kinh nghiệm, khả năng nhận thức... Kế đến là đặc điểm của nhóm thể hiện qua quy mô của nhóm lớn hay nhỏ, sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm, mức độ thông nhất trong nhóm, sức mạnh văn hóa của nhóm, những nội quy “chìm” hay “nổi” trong nhóm... Ngoài ra, yếu tố hoàn cảnh giao tiếp xảy ra cũng như sự gắn bó giữa cá nhân đang bị áp lực nhóm với nhóm thông qua vị trí hiện tại của cá nhân, mối quan hệ xã hội và mối quan hệ thân tình của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc giữa cá nhân với nhóm cũng như mối quan hệ phụ thuộc hai chiều giữa cá nhân với nhóm như thế nào... đều ảnh hưởng đến sức mạnh đích thực của áp lực nhóm khi chi phối cá nhân trong giao tiếp. 2.3.2.4. Bắt chước Bắt chước hiểu theo nghĩa đơn giản là hành động làm theo một cái gì đó như là một khuôn mẫu, một tấm gương; đó chính là sự mô phỏng một hành vi, một lời nói hay một sắc thái cảm xúc. Cũng có thể nhận thấy bắt chước là sự lặp lại hành vi, cách cư xử, cử chỉ, điệu bộ và cả cách suy nghĩ và cách thể hiện của người khác. Trong giao tiếp, sự bắt chước diễn ra khi chính bản thân chúng ta yêu thích một người nào đó, hoặc chiếc bóng của người ấy phủ mờ chúng ta và sự tình nguyện hay bắt chước thụ động có thể diễn ra. Bắt chước là sự phản ánh tồn tại xã hội, các quan hệ xã hội dưới hình thức hành vi, hoạt động mang tính lặp lại những hành vi, hoạt động của cá nhân
- 59. hay của một nhóm xã hội nào đó. Thông thường trong cơ chế của sự bắt chước, ta thấy rõ có hai nhóm đối tượng cần chú ý. Nhóm thứ nhất chính là những cá nhân được xem như những mẫu hình lý tưởng, những tấm gương sáng hay những con người nổi bật được quan tâm, ủng hộ hay kính nể. Nhóm khách thể thứ hai là những người xem nhóm đối tượng thứ nhất như là những hình ảnh mẫu mực hay nổi bật mà mình muốn noi theo. Trong lòng của nhóm đối tượng thứ hai thì nhóm đối tượng thứ nhất rất được tôn trọng hay tôn kính. Mặt khác, cũng có thể hiểu rằng trong cơ chế của sự bắt chước, có những yếu tố cụ thể trong những biểu hiện về mặt tâm lý của những cá nhân thuộc nhóm khách thể thứ nhất như: lời nói, hành vi, cử chỉ, cách ứng xử, ý chí, niềm tin, nghị lực, lối tư duy... trở thành điểm sáng để nhóm khách thể thứ hai làm theo, noi theo, bắt chước. Bắt chước là hiện tượng tâm lý trong giao tiếp vừa mang tính chủ quan, vừa mang tính khách quan vì có đôi lúc sự bắt chước không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan nhưng đôi lúc rất phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của cá nhân. Bắt chước có thể là việc hành động theo một chuẩn mực hay một cá nhân nào đó mà mình yêu quý, quan tâm hay thậm chí là ngưỡng mộ. Tuy nhiên, trong những trường hợp khác, bắt chước có thể là hành động làm theo một diễn tiến tâm lý của cả nhóm, của một tập hợp người đã có những mục đích - nhiệm vụ và quy tắc cụ thể. Những trường hợp như thế, đôi khi cá nhân vẫn chưa nhận thức được một cách đầy đủ và đúng đắn những hình ảnh hay những chuẩn mực nhưng vẫn tuân thủ theo hướng bắt chước. Theo diễn tiến tâm lý của cá nhân trong giao tiếp, bắt chước là quá trình phản ánh trực tiếp và làm theo những chuẩn mẫu phù hợp với cá nhân hay một nhóm người vào hành vi, suy nghĩ, tình cảm trên bình diện giao tiếp. Lẽ đương nhiên, sự bắt chước diễn ra mạnh mẽ và hiệu quả khi chính bản thân chủ thể nhận ra và yêu thích hay thực sự có nhu cầu làm theo - làm giống với một con người nào đó hay những chuẩn mực nào đó của một cá nhân - một nhóm. Sự
- 60. bắt chước ở đây chỉ diễn ra khi chủ thể nhận thức được những gì cần bắt chước - hiểu được một cách tương đối những gì cần bắt chước. Không phải cá nhân nào hay “bóng dáng” của những chuẩn mực đều trở thành yếu tố mà con người bắt chước. Thông thường những người có tuổi, những người có khả năng và có kinh nghiệm vượt trội, những người có trình độ nhận thức - tâm lý nổi bật, những người vượt trên người khác trong cách thể hiện, những người thành thạo ở một lĩnh vực nào đó sẽ có sức ảnh hưởng đặc biệt để người khác bắt chước. Đó chính là yếu tố thuyết phục người khác bắt chước mình khi năng lực, đạo đức, tâm tính - lối ứng xử và nhiều yếu tố có liên quan đến cách thể hiện, cách giao tiếp trở nên có sức ảnh hưởng đáng kể. Cơ chế của sự bắt chước ở đây còn được đề cập khá rõ ở phương diện làm theo những gì mà chính bản thân chúng ta nhận thấy rằng nó đúng đắn hay phù hợp. Tuy vậy, ở một góc độ khác, cơ chế của sự bắt chước còn chi phối thêm ở một điểm hết sức quan trọng đó là khi những hành vi hay sự ứng xử của con người mới chớm nở có thể là do sự tiếp nhận kinh nghiệm mới hoặc là sự lớn lên của cơ thể - tinh thần sẽ làm cho con người bắt chước những chuẩn mực mà mình dần nhận ra hoặc nhận thức sâu sắc để điều chỉnh, ở trường hợp này, sự điều chỉnh sẽ đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó “đẩy” con người đến một kiểu ứng xử tương thích hay phù hợp. Trong khi phân tích về sự bắt chước không thể không đề cập đến các mức độ hay cấp độ của sự bắt chước. Thông thường, khi nghe đến sự bắt chước, nhiều người nghĩ ngay đến những ấn tượng xấu của sự sao chép hay sự copy một cách vô tội vạ. Tuy nhiên, cũng có thể thấy rằng sự bắt chước của con người có thể ở giai đoạn đầu khi con người thiếu kinh nghiệm là sự bắt chước mù quáng nhưng dần dần nó sẽ chuyển sang bắt chước có ý thức, có sự sàng lọc hay thậm chí là sự định hướng một cách có ý thức, ở một góc độ nào đó như đã nói, bắt chước là biểu hiện thích ứng hay biểu hiện của cơ chế thích nghi khi chính mình định hướng để làm theo chuẩn mực, chính mình điều chỉnh mình để
- 61. có thể tồn tại một cách thoải mái và hiệu quả. Khi những giá trị hay những chuẩn mực đã trở thành điểm đến thì hành vi bắt chước lại trở thành hành vi hợp lý mang màu sắc của tình cảm và tâm lý. Bắt chước có vai trò khá đặc biệt đối với việc tiếp thu những kinh nghiệm xã hội. Bắt chước gần như tồn tại ở tất cả các lứa tuổi khác nhau. Cơ chế tâm lý của sự bắt chước ở các lứa tuổi là khác nhau cũng như sự bắt chước ấy sẽ thay đổi ở nội dung của sự bắt chước: đó là bắt chước cách thức suy nghĩ, bắt chước cách ứng ứng xử hay cũng có thể là bắt chước cách hành động giao tiếp của người khác. Tóm lại, trên bình diện giao tiếp, bắt chước là một hành động được diễn ra như phản ứng phổ biến khi những “chuẩn” giao tiếp do chính mình xác lập đã hình thành. Bắt chước trong giao tiếp còn có thể được nhìn nhận ở những phản ứng đáp hành động khi hành vi ấy diễn tiến theo một quy định hay sức hấp dẫn của hành động ấy rất lớn. Không thể trách cứ hành động bắt chước nhưng chắc chắn rằng theo thời gian, bản sắc giao tiếp cần được tạo lập hơn là những biểu hiện tượng tự hoặc mô phỏng thiếu tính đặc trưng trên bình diện giao tiếp. 2.3.2.5. Bầu không khí tâm lý Trong giao tiếp nhóm và giao tiếp xã hội, bầu không khí tâm lý trở thành yếu tố ảnh hưởng đặc biệt đối với giao tiếp của con người cũng giao tiếp trong tổ chức. Bầu không khí tâm lý xã hội là phương diện về chất của những mối quan hệ liên nhân cách, xuất hiện trong sự tổng hòa các điều kiện tâm lý - những điều kiện thúc đẩy hoặc cản trở hiệu quả của hoạt động chung và sự phát triển toàn diện của nhân cách trong nhóm. Phân tích về bầu không khí tâm lý trong nhóm, dễ nhận ra rằng chính các yếu tố như sự đồng cảm, lòng tin, mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp có tác động mạnh đến giao tiếp liên nhân cách. Sự kết hợp giữa các yếu tố này tạo nên bầu không khí tâm lý diễn ra trong quá trình giao tiếp. Ở đây, khi các nhân cách có mối quan hệ với nhau theo tiến trình của
- 62. quan hệ liên nhân cách thì một “môi trường” tâm lý trong giao tiếp sẽ xuất hiện và nó được gọi là bầu không khí tâm lý. Bầu không khí tâm lý ảnh hưởng đặc biệt đến quá trình giao tiếp của cá nhân vì nó có sức chi phối mạnh mẽ đến cách nhìn nhận và đánh giá, nó ảnh hưởng đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi giao tiếp cũng như ảnh hưởng nổi trội đến những thói quen trong quá trình con người tương tác với những cá nhân khác hay nhóm khác. Bầu không khí tâm lý đem lại những hiệu ứng tích cực khi cá nhân được tôn trọng trong giao tiếp, tất cả các thành viên đều cởi mở và thể hiện hết mình. Điều đó tạo ra một hành lang tâm lý an toàn cũng như tạo ra những nguồn lực động viên để giao tiếp tích cực diễn ra. Để có thể có một bầu không khí tâm lý xã hội tích cực, có thể quan tâm đến những dấu hiệu cơ bản sau: - Sự tín nhiệm và tính đòi hỏi cao của các thành viên trong tập thể với nhau. - Sự phê bình có thiện chí và thiết thực của các thành viên. - Các cá nhân tự do phát biểu ý kiến về những vấn đề liên quan đến cả tập thể. - Không có áp lực của người lãnh đạo với những người bị lãnh đạo và thừa nhận các quyền của họ trong việc tiếp nhận các quyết định quan trọng đối với nhóm. - Các thành viên trong tập thể được cung cấp đầy đủ thông tin về nhiệm vụ và tình hình công việc của họ. - Các thành viên hài lòng vì họ đã thuộc về tập thể. - Có mức độ cao về cảm xúc và giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể. - Mỗi người tự nhận thấy bản thân phải có trách nhiệm cao đối với công việc của các thành viên khác trong tập thể.
- 63. Bầu không khí tâm lý trong giao tiếp ảnh hưởng đến việc giao tiếp vì chính nó là mồi nhử quan trọng hay có thể trở thành rào cản để làm cho diễn tiến giao tiếp bị ngừng trệ. Muốn tạo ra bầu không khí tâm lý thuận lợi trong giao tiếp, con người cũng cần tạo lập niềm tin, đồng cảm và khéo léo giải quyết những mâu thuẫn từ sớm để tránh những mâu thuẫn kéo dài, những xung đột, đặc biệt là những bức xúc ngầm hay những xung đột ẩn. Để sử dụng bầu không khí tâm lý hiệu quả nhằm tạo điều kiện tốt cho cuộc giao tiếp, vai trò của nhà quản lý rất quan trọng. Nhà quản lý cần thực hiện các nhiệm vụ hay các bước sau: nhận ra bản chất của một tổ chức, sử dụng một cách hợp lý hệ thống tổ chức và thể hiện vai trò mẫu mực của chính mình trong giao tiếp. 2.4. GIAO TIẾP NGÔN NGỮ VÀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Phương tiện trong giao tiếp thường được chia thành hai nhóm là phương tiện ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ. Tương ứng với từng phương tiện thì có giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Có thể phân tích một cách khái quát từng yếu tố như sau: 2.4.1. Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa đựng ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp. Nói cách khác, ngôn ngữ là hệ thống tín hiệu dùng để tư duy và giao tiếp xã hội. Ngôn ngữ là quá trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp vởi nhau. Ngôn ngữ đặc trưng cho từng người. Sự khác biệt của cá nhân về ngôn ngữ được thể hiện ở cách phát âm, sử dụng cấu trúc của câu, sự lựa chọn và sử dụng từ ngữ. Đề cập đến giao tiếp ngôn ngữ cũng như việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp, có thể quan tâm đến một số phân tích sau:
- 64. Trên bình diện yếu tố đặc điểm của ngôn ngữ cũng như chức năng của ngôn ngữ, có thể phân chia thành ngôn ngữ bên ngoài và ngôn ngữ bên trong. Nếu ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ hướng vào người khác và được dùng để truyền đạt và tiếp thu tư tưởng thì ngôn ngữ nên trong là loại ngôn ngữ cho mình, hướng vào mình giúp bản thân suy nghĩ, tự điều chỉnh, tự giáo dục. Ngôn ngữ bên trong không phát ra âm thanh, bao giờ cũng được rút gọn và cơ động cũng như tồn tại dưới cảm giác vận động và do cơ chê đặc biệt chi phối thì ngôn ngữ bên ngoài dễ dàng nhận thấy vì nó có âm thanh, ngữ điệu. Dưới góc nhìn của giao tiếp tương tác, ngôn ngữ bên ngoài là yếu tố cần được phân tích chi tiết. Ngôn ngữ bên ngoài chia thành ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp thu bằng thính giác. Ngôn ngữ viết là ngôn ngữ hướng vào người khác được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan phân tích thị giác. Ngôn ngữ viết cho phép con người tiếp xúc với nhau một cách gián tiếp trong những khoảng không gian và thời gian rộng lớn. Phân tích chi tiết về ngôn ngữ nói bao gồm hai loại sau: ngôn ngữ độc thoại và ngôn ngữ đối thoại. Ngôn ngữ độc thoại là ngôn ngữ mà một người nói và nhiều người nghe. Đó là kiểu ngôn ngữ nói liên tục mang tính chất một chiều, ít hoặc không có sự phản hồi trực tiếp ngược lại một cách rõ ràng. Ngôn ngữ đối thoại là hình thức ngôn ngữ mang tính chất trao đổi chủ động giữa hai người hay một nhóm người với nhau. Ngôn ngữ đối thoại thường mang tính chất tình huống - rút gọn, ít có tính chủ định và thường bị động cũng như cấu trúc của nó thường không quá chặt chẽ vì nó tuân thủ theo tình huống và phụ thuộc vào cả hai phía. Ngôn ngữ đối thoại mang tính chất tương tác rất mạnh mẽ và sâu sắc vì cả hai phía phải hết lòng và chủ động tối đa để cuộc đối thoại diễn ra hiệu quả và tích cực...
- 65. Trên bình diện kỹ thuật nói, khi sử dụng ngôn ngữ, có kiểu nói hàm ngôn và hiển ngôn. Hiển ngôn là kiểu nói mà nghĩa của lời nói thể hiện một cách rõ ràng và cụ thể thông qua lời nói. Còn kiểu nói hàm ngôn là cách nói mà ngữ nghĩa của lời nói thường ẩn sâu bên trong của ngôn ngữ và cần phải có quá trình giải mã một cách sâu sắc mới nắm được các tầng bậc ngữ nghĩa của lời nói thông qua ngôn ngữ nói. Phân tích sâu hơn nữa về các kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ, có thể đề cập đến các cách thức nói cụ thể: nói giảm, nói quá; nói tránh, nói vòng, nói bắc cầu... Mỗi cách thức nói trên tạo ra những hiệu ứng khác nhau trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, điều cơ bản cần chú ý là phải sử dụng đúng yêu cầu cũng như đảm bảo có sự thích ứng và phù hợp với từng tình huống giao tiếp cũng như đối tượng giao tiếp thì sự thành công trong giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng được xác lập. Để sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp có hiệu quả cần chú ý một số vấn đề: - Nội dung của ngôn ngữ chuyển đến đối tượng giao tiếp để họ hiểu ý của ta. Nội dung ngôn ngữ có hai khía cạnh chủ quan và khách quan. Khía cạnh chủ quan là ngôn ngữ dùng để truyền tải ý của cá nhân do đó cần làm cho đối tượng giao tiếp hiểu được ý mình muốn chuyển tải là yếu tố quan trọng để đi đến sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau. Khía cạnh khách quan thể hiện ở chỗ từ ngữ luôn có nghĩa xác định không phụ thuộc vào ý muốn của cá nhân do đó cần dùng từ ngữ đúng, phù hợp hoàn cảnh, tình huống giao tiếp. - Ngoài ra, phát âm, giọng nói, tốc độ nói phải đảm bảo cho đối tượng giao tiếp có thể tiếp nhận thông tin và tác động được đối tượng giao tiếp. Giọng nói trước hết chỉ ra được nhóm xã hội, nguồn gốc của người nói qua tính chất địa phương trong giọng nói. Bên cạnh đó, giọng nói cũng phần nào cho thấy được đặc điểm nhân cách, vai trò, vị trí xã hội của người nói thông qua cách nói, giọng điệu to nhỏ, trầm bổng... Vì vậy giọng nói cũng chuyển tải những thông tin về
- 66. cảm xúc, thái độ khi giao tiếp. Giọng nói ở đây đòi hỏi người giao tiếp phải chú ý đến tất cả những gì chuyển tải mà không phải là từ ngữ và cử chỉ điệu bộ khi nói đều được xem là giọng nói. Như vậy, giọng nói bao gồm hơi thở, kỹ thuật phát âm, độ diễn cảm và những yếu tố khác có liên quan chặt chẽ. Điều này cho thấy để có giọng nói hiệu quả trong giao tiếp, cần chú tâm rèn luyện từng yếu tố đã nêu. Để có thể quan tâm đến giọng nói trong giao tiếp, cần chú ý đến các loại tín hiệu âm thanh cơ bản tồn tại trong yếu tố giọng nói để tạo ra hiệu ứng giao tiếp bằng lời. Có thể phân tích thành bốn loại tín hiệu âm thanh như tín hiệu âm thanh định tính bao gồm độ cao, tốc độ và âm lượng của lời nói, những tín hiệu âm thanh lấp đầy bao gồm những âm thanh không có nghĩa góp phần lấp đầy lời nói, câu nói, những tín hiệu âm thanh định phẩm bao gồm những yếu tố thuộc về “cảm xúc tự nhiên” và “sắc thái đặc trưng” của giọng nói. Yếu tố cuối là sự im lặng diễn ra khi nó được xem như là thái độ khi nói. Tuy nhiên, sự im lặng cũng được xem như một cử chỉ điệu bộ nếu nhìn nhận sự phân loại giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ giao thoa nhau trong một chừng mực nào đó. - Phong cách ngôn ngữ thể hiện qua lối nói, lối viết tức là cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp. Phong cách ngôn ngữ có thể là lối nói thẳng, lối nói lịch sự, lối nói ẩn ý, lối nói mỉa mai châm chọc. Việc sử dụng phong cách ngôn ngữ đòi hỏi mỗi cá nhân cần nhận thức được các yêu cầu của từng loại phong cách cũng như khéo léo sử dụng từng phong cách trong những hoàn cảnh khác nhau. Những yêu cầu cơ bản về ngôn ngữ khi muốn rèn luyện về kỹ năng giao tiếp: + Giọng nói phải to, rõ, dễ nghe và nếu đạt đến mức tròn vành, rõ chữ, biểu cảm thì thực sự đạt yêu cầu cao. + Phát âm cần chuẩn xác và bộc lộ được sự thiện cảm khi nói.
- 67. + Cần tuân thủ việc sử dụng ngôn từ phù hợp, trong sáng và thể hiện tính chuẩn mực, thích ứng với môi trường giao tiếp. + Ngôn ngữ nói cần đảm bảo sự lưu loát, diễn đạt cụ thể, dễ hiểu và tạo hiệu ứng giao tiếp tích cực với đối tượng. + Giọng nói đầy tính biểu cảm thích ứng cũng như mang màu sắc diễn cảm sẽ là một lợi thế rất cơ bản trong giao tiếp. + Chú ý đến các yêu cầu về kỹ thuật nói trong giao tiếp như: nói hiển ngôn, hàm ngôn, nói giảm, nói quá... 2.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Các kí hiệu phi ngôn ngữ là một loạt phương tiện quan trọng của sự biểu đạt. Đó là các kích thích bên ngoài nhưng không phải là lời nói và chữ viết mà bao gồm tất cả những yếu tố thuộc về cử chỉ điệu bộ và những chuyển động biểu cảm khác. Trong giao tiếp, phương tiện phi ngôn ngữ được sử dụng đóng vai trò chủ yếu không chỉ trong việc truyền đạt thông tin mà còn biểu hiện tâm trạng, xúc cảm, tình cảm, thái độ... của chủ thể giao tiếp. Các phương tiện phi ngôn ngữ được sử dụng thường xuyên trong giao tiếp có thể kể là ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, dáng vẻ bề ngoài, cử động của đầu, cử chỉ, tư thế, tiếp xúc thân thể, là khung cảnh giao tiếp như khoảng cách, vị trí bàn ghế... Ở một góc độ khái quát về phân loại, có thể đề cập đến sự phân chia như sau: phần đầu bao gồm khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười và một vài cử chỉ điệu bộ trên khuôn mặt, phần tay chân với các cử chỉ tương ứng, phần ngoài như: trang phục, khoảng cách, chỗ ngồi... - Nét mặt biểu lộ cảm xúc của con người. Theo các nhà tâm lý học thì nét mặt có thể biểu lộ sáu cảm xúc như vui, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi và ghê tởm. Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được chú ý. Nét mặt góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh của cá nhân trong mắt người khác. Với số
- 68. kiểu nét mặt phong phú của con người, dễ dàng gây hiệu ứng trong giao tiếp nếu như con người biết sử dụng kiểu nét mặt phù hợp. Trong giao tiếp thường nhật hoặc giao tiếp văn phòng, nét mặt thân thiện được khuyến khích sử dụng. Đó là nét mặt nhẹ nhõm, dễ gần khi có thể nhẹ nhàng nở nụ cười tươi với sự chuyển động tổng hợp của cơ mặt... Hình 3: Nét mặt biểu lộ những cảm xúc khác nhau - Ánh mắt là phương tiện giao tiếp không lời có khả năng chuyển tải không những tâm trạng, trạng thái xúc cảm, tình cảm của con người mà còn là nơi tiếp nhận các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài. Con người có bao nhiêu cái nhìn là có bấy nhiêu tính cách. Do vậy, biết giao tiếp bằng mắt sẽ đem lại nhiều hiệu quả trong quá trình giao tiếp. Có một vài yêu cầu khi giao tiếp bằng mắt như: luôn cố gắng giữ ánh mắt nhẹ nhàng và thân thiện, dùng cái nhìn thẳng vào mắt đối tượng, sử dụng đỉnh tam giác từ giữa chân mày xuống hai mắt của đối tượng để tạo ra sự thiện cảm và đương nhiên là tránh những ánh mắt cấm kị như: ánh mắt soi mói, ánh mắt dò xét, ánh mắt lạnh lùng, ánh mắt xem thường... Yêu cầu đơn giản nhất khi giao tiếp bắng mắt là nhìn vào mắt đối tượng, giữ cái nhìn vào mắt của nhau càng lâu càng tốt theo thời gian của cuộc giao tiếp và hạn chế “đậu mắt” không đúng chỗ trong giao tiếp. Hình 4: Ánh mắt thiện cảm (đồng tử nở to) và ánh mắt không thiện cảm (đồng tử thu nhỏ) - Nụ cười là phương tiện giao tiếp không lời với chức năng chính là thể hiện xúc cảm, tình cảm của con người. Nụ cười cũng biểu lộ một phần tâm trạng và tính cách của người đang cười và đôi khi cười cũng còn được sử dụng như một tín hiệu âm thanh lấp đầy trong quá trình giao tiếp. Để diễn giải đúng ý nghĩa của nụ cười thì cần chú ý kết hợp quan sát cả đôi mắt và khóe miệng của người đang cười. Thông thường, để gây hiệu ứng giao tiếp thì nụ cười chữ a là nụ cười mang hiệu ứng tích cực hơn cả. Nụ cười này đảm bảo các yêu cầu như: tươi, sáng, có sự chuyển động của cả mắt mà chúng ta có thể gọi là cười bằng
- 69. mắt, có sự bộc lộ cảm xúc qua phần răng - lợi vừa phải cũng như có sự chuyển động tươi của cả nét mặt. Đặc biệt nụ cười này đáp ứng cảm xúc tích cực của con người là khi con người cảm thấy vui vẻ và ngạc nhiên hay hạnh phúc thì khẩu hình chữ a và âm thanh a thường bộc lộ rất tự nhiên và sảng khoái. Những thực nghiệm tâm lý đã minh chứng rằng khi con người nở nụ cười với một đối tượng thì chắc chắn rằng phản ứng mà chúng ta nhận được đó chính là một nụ cười rất tươi. Vì vậy, ngạn ngữ Trung Hoa có câu: “Kẻ nào không biết cười thì đừng nên mở tiệm”. Lẽ đương nhiên, trong từng tình huống khác nhau, nụ cười cũng phải phù hợp theo nguyên tắc đúng nơi - đúng chỗ và mang tính thích ứng thực tế. Hình 5: Các kiểu cười khác nhau và kiểu cười chữ a Hình 6: Dáng vẻ tự tin là một lợi thế trong giao tiếp - Dáng vẻ bề ngoài được xem là một dạng phương tiện đặc biệt trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Dáng vẻ bề ngoài gồm hình dáng thân thể, cung cách đi đứng, trang phục và cung cách ứng xử. Hình dáng thân thể thường có sự tác động mạnh đến người tri giác trong giao tiếp trong đó yếu tố chiều cao được cho là yếu tố có tác động mạnh nhất. Cung cách đi đứng của một người cũng nói lên nhiều điều về họ như vị thế, tâm trạng, văn hóa, chủng tộc cũng như sự nhận thức về bản thân. Trang phục bổ sung diện mạo cho con người bao gồm sự phối hợp các kiểu quần áo, màu sắc vải, trang sức... Nó cung cấp thông tin về lứa tuổi, nghề nghiệp, vị trí xã hội, đẳng cấp và khiếu thẩm mỹ của con người. Trang phục là một phần của định hướng giao tiếp và góp phần giúp giao tiếp thành công. Trong giao tiếp công sở, trang phục đẹp là một trong những yếu tố hấp dẫn. Để đạt được điều này thì việc đảm bảo các yêu cầu như: phối màu quần áo, cà vạt hay khăn choàng phải tuân thủ nguyên tắc “tông tương tông” hay tương phản. Bên cạnh đó, các yêu cầu về trang sức, phụ kiện trang trí phù hợp là các yêu cầu cũng cực kỳ quan trọng. Mặt khác, trên bình diện xây dựng hình
- 70. ảnh thì đồng phục của cơ quan và những biểu trưng khác có liên quan sẽ đem lại những hiệu ứng không kém phần độc đáo. - Cử chỉ là sự vận động của tay chân và thân thể. Cử chỉ thường được dùng để minh họa, nhấn mạnh, bổ sung cho những gì đang nói hoặc thậm chí có thể thay thế lời nói thông qua các dấu hiệu trong cử chỉ. Cử chỉ cũng được con người dùng để biểu lộ cảm xúc và thái độ. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp cử chỉ lại là thói quen của cá nhân. Liên quan đến việc khéo léo sử dụng cử chỉ không thể không phân tích hiệu ứng của tư thế. Tư thế thể hiện qua cách đứng, cách ngồi, cách đi đứng của cá nhân trong giao tiếp. Tư thế đôi khi cũng mang đặc trưng của từng nền văn hóa. Thông thường trong giao tiếp, tư thế thể hiện thái độ, vị thế xã hội cũng như tham gia quản lý tình huống giao tiếp trực tiếp. Có một số cử chỉ cấm kị đòi hỏi người giao tiếp cần tránh và không được vi phạm như: chỉ trỏ về phía đối tượng, cầm que chỉ trỏ về phía đối tượng, búng tay thường xuyên, chắp tay sau lưng liên tục trong khi xuất hiện trước nhiều người. Ngoài ra có một số tư thế đứng chuẩn mực mà người nghiên cứu về giao tiếp cần tuân thủ như: kiểu đứng chân rộng gần bằng vai, kiểu đứng 10h hoặc 2h với bàn tay xếp đều trước bụng... Lẽ đương nhiên, những yêu cầu này có thể được điều chỉnh phù hợp với từng giới tính dù rằng những yêu cầu cơ bản là nhất quán. - Tiếp xúc thân thể thể hiện qua nhiều hình thức như bắt tay, ôm, vỗ vai, hôn má, đẩy... cũng phụ thuộc rất nhiều vào đặc trưng của các nền văn hóa. Nói khác đi, mỗi nền văn hóa khác nhau có những quy ước riêng trong những cử chỉ điệu bộ đã phân tích ở trên. Có thể đề cập đầu tiên đến cái bắt tay. Đây là hành động mang tính xã giao không lời hết sức phổ biến. Có nhiều kiểu bắt tay khác nhau nhưng theo quy chuẩn cơ bản kiểu bắt tay mang tính xã giao quốc tế vẫn là bắt tay bằng một tay, thường là sử dụng tay phải, khoảng cách giữa thân hình của hai người khoảng 3/4 cánh tay, bàn tay chạm tương đối sâu vào bàn tay đối tượng. Ngoài
- 71. ra, khi bắt tay thì tay vẫn nên đỡ tay đối tượng, mắt vẫn nhìn đối tượng khi bắt tay và nữ thường được hình thức chào hỏi xã quyền chủ động bắt tay cũng như người quản lý được giao quyền chủ động nhiều hơn khi bắt tay... Hình 8: Bắt tay là một hình thức chào hỏi xã giao phổ biến hiện nay Còn kiểu ôm hôn xã giao hợp lý vẫn là ôm hôn má chạm má và tuyệt nhiên không được dùng môi của mình để chạm vào má của đối tượng cũng như sự chạm vai chỉ là tương đối. Ngoài ra, cung cách đi đứng cũng nói lên khá nhiều điều về con người. Bước đi của con người nói lên những thông tin đầu mối về vị thế, tâm trạng, sự tự tin về bản thân hay không... Những yêu cầu chuẩn cho thấy dáng đi luôn luôn thẳng - không được xiêu vẹo về một phía (trước - sau hay phải - trái), trọng tâm dồn về phía sau, bước chéo dài sao cho hai bàn chân cách nhau khoảng 20 cm và mắt hướng về phía trước theo tầm ngang là phù hợp. Cũng có thể đề cập thêm về những yếu tố liên quan đến kiểu ngồi của con người với các yêu cầu cụ thể về giới tính, văn hóa và tương thích với trang phục. Yếu tố này nói lên những đặc điểm về văn hóa của đối tượng góp phần tôn tạo nên sự thanh lịch của bản thân theo một định hướng giao tiếp có văn hóa và lịch sự. - Khoảng cách giữa các bên trong giao tiếp: đây là một yếu tố nói lên mối quan hệ khá đặc biệt trong giao tiếp. Khoảng cách trong giao tiếp với người khác cũng có một ý nghĩa nhất định. Có thể phân tích cụ thể như sau: + Khoảng cách công cộng (trên 3,5m) phù hợp với tiếp xúc ở đám đông tụ tập theo nhóm. + Khoảng cách xã hội (1,2m - 3,5m) trong tiếp xúc với người lạ. + Khoảng cách cá nhân (0,45m - 1,2m) thường trong các bữa tiệc, giao tiếp ở cơ quan, với bạn bè. + Khoảng cách thân mật (0m - 0,45m) trong quan hệ thân mật, gần gũi như người thân, trong gia đình, người yêu.
- 72. Hình 9: Khoảng cách phù hợp trong giao tiếp - Vị trí, kiểu bàn ghế trong giao tiếp Trong môi trường văn phòng - công sở hay trong môi trường công cộng, vị trí chỗ ngồi cũng thể hiện một số ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chính vì thế, việc bày trí bàn họp và việc tìm chỗ ngồi cũng nói lên kiến thức và kỹ năng của người giao tiếp. Có thể quan tâm đến những yêu cầu cơ bản sau khi xác định vị trí ngồi: + Vị trí góc phù hợp với câu chuyện tế nhị, lịch sự giữa hai người đang trao đổi. + Vị trí hợp tác thể hiện hai người ngồi cạnh nhau cùng nhìn về một hướng hoặc ngồi đối diện nhưng chiếc bàn có tác dụng như chỗ để giấy tờ mang tính tạm thời. Hình 10: Vị trí góc và vị trí hợp tác + Vị trí cạnh tranh với hai người ngồi đối diện nhau và chiếc bàn đóng vai trò như là chiến tuyến. + Vị trí độc lập là cách sắp xếp không phải để đối thoại mà thể hiện vị trí của người không muốn bị ai quấy rầy hoặc không muốn bắt chuyện. Vị trí này thường trong thư viện hoặc trong quán ăn với những người không quen biết trong môi trường “chung”. Hình 11: Vị trí cạnh tranh và vị trí độc lập CÂU HỎI 1. Phân tích các đặc điểm cơ bản của giao tiếp. Rút ra các kết luận cần thiết cho hoạt động giao tiếp của bản thân. 2. Vì sao nói rằng cùng với hoạt động, giao tiếp quyết định sự hình thành và phát triển tâm lý người?
- 73. 3. Phân tích sự ảnh hưởng của hoạt động nhận thức và tình cảm đối với sự giao tiếp của con người. 4. Phân tích thuật ngữ cửa sổ Johari trong quá trình giao tiếp. Rút ra các lưu ý cần thiết để giao tiếp hiệu quả. 5. Làm thế nào để tạo ấn tượng ban đầu hiệu quả khi giao tiếp? 6. Áp lực nhóm ảnh hưởng đến giao tiếp như thế nào? 7. Mô tả hiện tượng bắt chước giữa cá nhân và cá nhân trong giao tiếp. Liệu rằng bắt chước một hình ảnh có làm cho con người giao tiếp thành công? Chương 3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP “Muốn mọi người đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với mọi người như thế”. C. Mác 3.1. KHÁI NIỆM VỀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Theo quan niệm thông thường thì nguyên tắc là những yêu cầu mang tính chất bắt buộc được chuẩn hóa hay được khái quát hóa và buộc con người phải tuân thủ hay “chấp hành” một cách rất rõ ràng, cụ thể. Theo Từ điển Tiếng Việt, nguyên tắc là điều cơ bản định ra, nhất thiết phải tuân theo trong một loạt việc làm. Theo tác giả Vũ Dũng thì nguyên tắc được dùng gần với quy tắc, nguyên lý, quy định chung (không đi vào chi tiết) có tác dụng định hướng, chỉ dẫn con người hành động, hoạt động với đối tượng hoặc vấn đề nào đó. Hiểu một cách khái quát thì nguyên tắc là những điều luật cơ bản được con người đặt ra và cần phải tuân theo trong toàn bộ quá trình con người thực
- 74. hiện một dạng hoạt động nào đó. Những điều luật này được xem như những quan điểm cơ bản có vai trò định hướng và chỉ đạo mọi hành vi và hoạt động của con người trong hàng loạt các việc làm mà con người phải thực hiện xoay quanh lĩnh vực đó nhằm đem lại một kết quả tối ưu. Như vậy, nguyên tắc xét cho cùng đó là những chuẩn mực trong hành vi và hoạt động do con người đặt ra. Những chuẩn mực này thực chất là những yêu cầu do con người đặt ra và tự giác tuân theo trong quá trình thực hiện dạng hoạt động đó. Nguyên tắc giao tiếp được hiểu là những “điều luật” cơ bản do con người đặt ra trong quá trình tiếp xúc giữa người với người nhầm trao đổi thông tin, tri giác và ảnh hưởng lẫn nhau. Những “điều luật” này được đặt ra nhằm đảm bảo cho mọi hành vi và hoạt động của con người khi giao tiếp đạt được hiệu quả cao nhất. Những “điều luật” trong nguyên tắc giao tiếp có độ bền vững nhất định, làm kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình giao tiếp của con người trong mọi tình huống, hoàn cảnh. Tuy nhiên, trong nguyên tắc vẫn có những dao động nhất định để phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình giao tiếp đạt hiệu quả tối ưu. Khi vận dụng những nguyên tắc giao tiếp cần linh hoạt, bởi giao tiếp giữa người với người phong phú và đa dạng, không đóng khung trong một khuôn khổ nhất định, vì thế trong giao tiếp cũng nên vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt phụ thuộc vào đối tượng, mục đích và nhiệm vụ của giao tiếp, cũng như phụ thuộc vào các dạng giao tiếp, các loại tình huống giao tiếp khác nhau. Trong giao tiếp có nhiều nguyên tắc khác nhau. Từ những góc nhìn khác nhau của giao tiếp sẽ đem đến những nguyên tắc giao tiếp mang tính khái quát nhưng có tính chất định hướng vận dụng. Phân tích về các nguyên tắc trong giao tiếp, có thể đề cập đến các nguyên tắc truyền đạt thông tin, các nguyên tắc giao tiếp nói chung và các nguyên tắc giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể của giao tiếp....
- 75. 3.2. NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN Truyền đạt thông tin là một trong những chức năng cơ bản của giao tiếp, vì vậy khi truyền đạt thông tin cần nhớ một số nguyên tắc cơ bản sau: 3.2.1. Nguyên tắc ABC A: Accuracy (chính xác) B: Brevity (ngắn gọn) C: Clarity (rõ ràng) - Accuracy (chính xác): Giao tiếp thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào độ an toàn và tin cậy của thông điệp phát đi, vì vậy thông điệp phải đảm bảo chính xác cả về hình thức và nội dung. Thực tiễn cho thấy rằng thông điệp càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao. Thông tin chính xác sẽ tạo được sự tin tưởng ở người đối thoại từ đó dẫn đến sự tín nhiệm và dễ dàng hợp tác cùng nhau. - Brevity (ngắn gọn): Thông tin truyền đạt cần ngắn gọn, súc tích, vừa đủ. Khi chọn lọc thông tin cần phải cân nhắc kỹ, chọn lựa những thông tin chứa nhiều giá trị nội dung, tránh những câu chữ rườm rà, thừa thãi dễ làm rối trí người nhận. - Clarity (rõ ràng): Thông tin truyền đạt cần rõ ràng, chuẩn xác, tránh những từ ngữ mập mờ dễ làm người nhận hiểu theo nhiều cách khác nhau. Thông điệp càng rõ ràng, người nghe càng nắm bắt vấn đề một cách nhanh chóng dẫn đến hiệu quả giao tiếp càng cao. 3.2.2. Nguyên tắc 5C Clear (rõ ràng) Complete (hoàn chỉnh) Concise (ngắn gọn, súc tích)
- 76. Correct (chính xác) Courteous (lịch sự) - Clear (rõ ràng): Thông điệp phát đi cần rõ ràng, phù hợp với trình độ và tâm thế người nhận, giúp họ hiểu nhanh, hiểu đúng thông tin. - Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp cần chứa đầy đủ các thông tin cần thiêt để người nhận giảm thiểu được tối đa các bước phản hồi đòi bổ sung thông tin. Nhờ đó, quá trình thu và phát thông tin sẽ được rút ngắn thời gian. - Concise (ngắn gọn, súc tích): Thông điệp cần ngắn gọn, súc tích, cô đọng đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề để người nhận sáng tỏ thông tin một cách nhanh chóng. - Correct (chính xác): Thông điệp cần sự chính xác về hình thức và nội dung, không sai lỗi chính tả, con số, ngày tháng, sự kiện... để người nhận tiếp thu được dễ dàng, đồng thời họ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào đối tác. - Courteous (lịch sự): Thông điệp chứa đựng nội dung cần thiết, văn phong lịch thiệp, lời lẽ nhã nhặn, phương pháp truyền tải thông tin lịch sự khiến người nhận cảm thấy được tôn trọng. Trong quá trình truyền đạt thông tin cần tuyệt đối tôn trọng các nguyên tắc ABC hoặc 5C, khi đó hiệu quả giao tiếp sẽ rất cao. Những nguyên tắc này được vận dụng rất nhiều trong truyền thông, trong giao tiếp qua email, thư từ, điện thoại và trong mọi mặt của đời sống. Việc thực hiện đầy đủ và trọn vẹn các nguyên tắc này góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp cũng như tạo ra những hiệu ứng tích cực của quá trình giao tiếp. 3.3. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP XÃ HỘI 3.3.1. Hiểu rõ đối tượng giao tiếp
- 77. Muốn giao tiếp thành công, chủ thể giao tiếp cần phải xác định được mình giao tiếp với đối tượng nào, trong hoàn cảnh ra sao, đối tượng ấy có điểm gì nổi bật, hoàn cảnh ấy có gì khác lạ không. Mỗi cá nhân giao tiếp đều có khung quy chiếu với những đặc điểm riêng biệt về mặt sinh học, xã hội và tâm lý. Hiểu rõ về đối tác sẽ giúp chủ thể giao tiếp có cách ứng xử hợp lý, hợp tình, hợp cảnh, hợp người, tránh những hiểu nhầm và những rủi ro không đáng có. Nguyên tắc này liên quan chặt chẽ với các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp đã được phân tích. Vì vậy, việc giao tiếp hiệu quả đòi hỏi con người càng hiểu rõ hơn nữa về người giao tiếp cùng với mình. Điều này làm cho sự tương tác tích cực cũng như tránh việc tạo ra sự chủ quan trong tương tác hay giao tiếp. 3.3.2. Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp Cuộc gặp gỡ đầu tiên bao giờ cũng để lại dấu ấn khó phai. Nếu trong năm phút đầu tiên chủ thể gieo được vào lòng đối phương những dấu ấn kèm theo những tình cảm tốt đẹp thì đó là điều kiện lý tưởng để phát triển mối quan hệ lâu dài và sự hợp tác hiệu quả về sau. Danh ngôn có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo. Tiễn nhau nhìn tâm hồn”, vì thế xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt người khác từ những phút đầu tiên gặp gỡ phải bao gồm cả hình thức và nội dung. Đặc biệt, việc gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ là chiếc cầu nối rất quan trọng dẫn đến sự thành công trong giao tiếp. Về hình thức: chủ thể cần chú ý đến cách ăn mặc, phục trang... sao cho phù hợp với đối tượng, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội của cuộc gặp gỡ. Về nội dung: thái độ chân thành, cử chỉ lịch thiệp, sự quan tâm... là những yếu tố tạo nên những ấn tượng khó phai với người đối thoại.
- 78. Ấn tượng ban đầu là một trong các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp. Việc tạo ra ấn tượng ban đầu tốt không chỉ được xem như một yêu cầu mà còn được xem như một nguyên tắc giao tiếp. Việc thực hiện nguyên tắc này sẽ làm cho mối quan hệ giao tiếp thuận lợi và đặc biệt là những hiệu ứng tích cực trở thành những viên gạch an toàn nhất để bước đường giao tiếp hướng đến sự mong đợi. Ấn tượng ban đầu chỉ là điều kiện để khởi đầu một mối quan hệ, còn sự bền vững của mối quan hệ về sau phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Ấn tượng ban đầu tuy quan trọng nhưng không phải lúc nào cũng chính xác. Có trường hợp ấn tượng ban đầu không mấy tốt đẹp nhưng trong quá trình giao tiếp và hoạt động về sau cả hai bên lại tìm ra nhiều điểm tốt khiến cho mối quan hệ ngày càng bền chặt. Nhiều người trong buổi đầu gặp gỡ họ thể hiện một vài nhược điểm trọng yếu của mình, họ quan niệm rằng nếu đối tác chấp nhận được các nhược điểm này thì sẽ hợp tác được lâu dài. Cũng có không ít trường hợp tuy ấn tượng ban đầu tốt đẹp, nhưng quan hệ về sau lại tồi tệ. Thông thường, những trường hợp đó rơi vào các đối tượng có động cơ không tốt, hoặc những đối tượng coi trọng hình thức bên ngoài hơn giá trị con người, tính cách, bản chất bên trong. Buổi gặp gỡ đầu tiên họ thường phô diễn hết thế mạnh của mình và cố gắng che đậy mọi khiếm khuyết, sau một thời gian những khiếm khuyết đó dần dần bộc lộ, và tệ hại hơn nữa lại là những khuyết điểm không thể chấp nhận được. 3.3.3. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Được tôn trọng nhân cách là một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Ai cũng mang trong mình những giá trị riêng và mong được người khác thừa nhận giá trị đó. Trong quá trình sống và hoạt động cùng nhau không ai trong chúng ta muốn bị coi thường hoặc bị xúc phạm. Văn hóa càng cao người ta càng khó quên sự xúc phạm và càng để ý nhiều hơn đến nguyên tắc này. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp trước tiên chủ thể giao tiếp phải thừa nhận những giá trị làm người nơi họ, coi họ là một con người với đầy đủ
- 79. những nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của một công dân, họ có quyền được đối xử một cách bình đẳng như những người khác trong xã hội. Khi giao tiếp phải tạo những điều kiện thuận lợi để cả hai bên cùng có cơ hội bộc lộ những nhu cầu, nguyện vọng của mình, đồng thời cùng tìm kiếm những lợi ích chung và bảo vệ lợi ích cho cả đôi bên. Điều đáng lưu ý của nguyên tắc này là chủ thể giao tiếp không nên áp đặt mọi ý kiến chủ quan của mình lên đối tượng giao tiếp rồi bắt buộc họ phải tuân theo mình một cách cứng nhắc. Sự tôn trọng phải được thể hiện ở ngay trong giai đoạn chuẩn bị giao tiếp và cần phải được duy trì trong suốt quá trình giao tiếp. Trước khi gặp gỡ với một đối tác nhất định, chủ thể giao tiếp cần phải chuẩn bị cho cuộc gặp gỡ một cách chu đáo từ việc thỏa thuận về thời gian, địa điểm, đến việc chuẩn bị khung cảnh giao tiếp sao cho thích hợp. Sự tôn trọng còn thể hiện trong cách ăn mặc. Trang phục cần mang tính lịch sự, phù hợp khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội của cuộc gặp gỡ. Trong quá trình giao tiếp, sự tôn trọng của chủ thể với đối tác còn được thể hiện qua hệ thống thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng: - Thái độ tôn trọng được thể hiện qua sự chú ý của chủ thể giao tiếp tới đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chủ thể hướng ánh mắt nhìn về phía đối tượng giao tiếp, chăm chú lắng nghe và phản hồi một cách tích cực, đầy thiện ý. - Trong cách thể hiện những hành vi, cử chỉ, cách nói năng chủ thể cần giữ được lịch sự tối thiểu, tế nhị trong cách sử dụng ngôn từ và thận trọng trong các cử chỉ, hành động đặc biệt là khi đối tác bất đồng quan điểm. Tôn trọng người khác, đề cao người khác nhưng chủ thể cũng phải biết đòi hỏi sự tôn trọng từ phía đối tác. Chủ thể cũng cần phải biết cách thể hiện bản thân, nhưng không được hạ thấp giá trị của người khác để tự đề cao mình. “Tôn
- 80. trọng người khác và tôn trọng chính mình” như là phương châm chủ đạo của nguyên tắc này. 3.3.4. Quan tâm đến đối tượng giao tiếp Quan tâm đến đối tượng giao tiếp được thể hiện theo nhiều cách. Trước tiên là chủ thể giao tiếp cần chú ý đến những nhu cầu của đối tượng giao tiếp, đáp ứng những nhu cầu chính đáng nơi họ, thấu hiểu những vấn đề mà họ đang quan tâm. Đỉnh cao của sự quan tâm là chủ thể giao tiếp bộc lộ sự quan tâm của mình đối với những vấn đề mà đối tác đang quan tâm. Quan tâm đến người khác là sự thể hiện tình cảm tự nhiên giữa người với người. Quan tâm thể hiện ở thái độ chân thành, biết lắng nghe và chia sẻ. Người biết quan tâm là người luôn gắng sức xây dựng bầu không khí tâm lý thoải mái, dễ chịu trong mỗi cuộc gặp gỡ. Từng thái độ, cử chỉ, lời nói, ánh mắt của họ đều hướng về đối tác với sự mong muốn được hợp tác trên cơ sở những lợi ích chung. Thể hiện sự quan tâm đến người khác cũng cần biết giới hạn, quan tâm đúng đối tượng và thể hiện đúng lúc, đúng cách, nếu không dễ trở nên thái quá, gây khó chịu cho người khác và làm mất thời gian của mình. 3.3.5 Bày tỏ thiện chí trong giao tiếp Thiện chí thể hiện cái nhìn tích cực về nhau, ý tốt về người khác trong quá trình giao tiếp. Thiện chí trong giao tiếp là những cái nhìn mang tính tốt đẹp, những thái độ mang tính tích cực về nhau hướng đến sự lạc quan, sự thoải mái và đầy thiện ý. Người có thiện chí trong giao tiếp là người biết nhìn vào ưu điểm của người khác, biết động viên khích lệ đối tượng giao tiếp phát huy điểm mạnh của họ. Muốn vậy, chủ thể giao tiếp cần phải bày tỏ thái độ tin tưởng vào người khác, biết nói những lời hay ý đẹp, đặc biệt phải biết vận dụng nghệ thuật khen, chê. Nói lời khen tặng phải xuất phát từ thái độ chân thành và phải đúng với những gì
- 81. mình nghĩ, mình cảm, nếu không lời khen sẽ trở nên sáo rỗng, vô duyên dễ biến thành lời tâng bốc, nịnh hót, phản tác dụng. Luôn bày tỏ sự tin tưởng vào người khác nhưng không vì thể mà trở thành người vị nể và cả tin. Khi cần động viên khuyến khích, ta nhìn đối tác qua lăng kính màu hồng, không phẳng với những ưu điểm nổi bật, nhưng khi cần đánh giá đúng đối tượng, chủ thể phải nhìn đối tác qua lăng kính trắng và phẳng để nhận biết tất cả điểm mạnh, điểm yếu của đối tác và giúp họ nhìn nhận bản thân cho đúng. 3.3.6. Đồng cảm trong giao tiếp Theo tác giả Vũ Dũng thì đồng cảm là khả năng hiểu được những cảm xúc, tình cảm của người khác trong giao tiếp; khả năng biết đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu và cảm nhận được những trải nghiệm của người khác. Đồng cảm trong giao tiếp là khả năng chủ thể biết đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu và cảm nhận họ đang nghĩ gì, cảm gì, tại sao họ lại hành động như vậy, từ đó cùng chia sẻ những tâm tư, tình cảm với họ. Đồng cảm thể hiện ở 3 mức độ: trong cảm xúc, trong vai trò, trong cách truyền đạt. - Đồng cảm trong cảm xúc: là khả năng con người hiểu và cảm nhận được những cung bậc cảm xúc của người khác. Thông qua nét mặt, ánh mắt nhìn, cử chỉ, hành động của người khác mình đoán biết được họ đang vui hay buồn, từ đó cùng chia sẻ cảm xúc với họ “vui với người đang vui, buồn với người đang buồn”. - Đồng cảm trong “vai trò”: là khả năng con người biết đặt mình vào vị trí xã hội của người khác, hiểu những khó khăn và thuận lợi trong những vai trò và vị trí xã hội mà họ đang gánh vác, từ đó dễ cảm thông với họ hơn. - Đồng cảm trong cách truyền đạt: là khả năng con người truyền tải được sự đồng cảm của bản thân đến đốì tác. Trong cuộc sống, biết đồng cảm với
- 82. người khác là quan trọng, nhưng cách chủ thể bộc lộ sự đồng cảm như thế nào còn quan trọng hơn. Chỉ khi chủ thể biết cách truyền đạt lại đúng những thông điệp và cảm xúc thì người khác mới hiểu và cảm nhận được rằng họ đang được cảm thông và chia sẻ. Trong giao tiếp, yêu cầu quan trọng là cách truyền đạt phải khéo léo, chọn đúng kênh truyền tin, nếu không dễ gây ra sự hiểu lầm, hoặc khiến người khác không cảm nhận được sự quan tâm và sự đồng cảm mà chủ thể muốn bày tỏ. 3.3.7. Giữ chữ tín trong giao tiếp Chủ thể tạo được sự tín nhiệm nơi đối tác sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững và hiệu quả của mối quan hệ. Để có được sự tín nhiệm rất khó, vì thế chủ thể cần thận trọng khi đưa ra các lời hứa. Nếu không thể thực hiện được chủ thể có quyền im lặng và từ chối. Một khi đã hứa, hãy cố gắng thực hiện bằng được nếu không dễ trở thành người mất uy tín đối với người khác. Để uy tín vững bền, chủ thể cần thận trọng trong từng lời nói và hành động, tuy nhiên cũng không nên quá cầu kỳ, kỹ tính khiến người khác cảm thấy khó chịu, gò bó. Trên đây là những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội nói chung, khi vận dụng các nguyên tắc này chủ thể giao tiếp cần linh hoạt và sáng tạo sao cho phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng, từng hoàn cảnh và tính chất các mối quan hệ. Để có thể giao tiếp thành công, con người cần làm chủ các nguyên tắc này chứ không hẳn là liên tục “dồn ép” mình theo từng nguyên tắc. Chính điều này sẽ làm cho quá trình giao tiếp sẽ mang tính tự chủ nhưng vẫn đảm bảo thích ứng và tuân thủ những nguyên tắc đã nêu. Những nguyên tắc trên là cơ sở quan trọng để con người có thể thành công khi ứng dụng nó một cách mềm mại và khéo léo trong từng lĩnh vực như: kinh doanh, giáo dục con cái, sinh hoạt gia đình, dạy học và giáo dục trong môi trường sư phạm...
- 83. 3.4. NHỮNG NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG KINH DOANH Hoạt động kinh doanh có những đặc trưng riêng về đối tượng, nhiệm vụ mà chủ thể hướng đến, cho nên trong nguyên tắc giao tiếp giữa các đối tác cũng có những đặc trưng riêng, 3.4.1. Hiểu tâm lý khách hàng Trong kinh doanh ta cần phải biết đối tác là ai, họ có điểm mạnh, điểm yếu gì. Sự hợp tác trong kinh doanh cần dựa trên cơ sở những lợi ích chung thì mối quan hệ mới bền vững, vì vậy chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem khách hàng đang cần gì và ta có thể giúp được gì cho họ, quyền lợi của ta sẽ như thế nào khi hợp tác cùng họ. Đa số các nhà lãnh đạo cho rằng, họ hiểu nhân viên, hiểu khách hàng. Tuy nhiên, thị trường luôn biến động, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy người thông minh nhất là những người luôn biết tìm cách để hiểu đối tác nhiều hơn nữa. Chủ thể cần nghiên cứu kỹ về những gì mà đối tượng của mình thật sự muốn. Doanh nghiệp cần có những cuộc khảo sát định kỳ để nắm bắt sở thích và mối quan tâm của khách hàng. Hiểu rõ về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng là yếu tố đầu tiên giúp bạn kinh doanh thành công. Tình huống: Ông giám đốc Công ty X giao tiếp giỏi nên đã ký kết được hợp đồng kinh doanh. Công ty X đang bán một mặt hàng rất chạy và có lời nên gặp nhiều đối thủ cạnh tranh, nhiều người muốn giành mặt hàng đó để kinh doanh nên đã đến nơi sản xuất để đặt mua mặt hàng đó với số lượng lớn hơn. Giám đốc công ty X nắm bắt được tình hình và cho điều tra tỉ mỉ về cơ sở sản xuất và những người cạnh tranh với mình. Khi giám đốc cơ sở sản xuất đến công ty X để thương thảo có thể ngưng hợp đồng mua bán vì có nơi đặt hàng
- 84. với số lượng lớn hơn. Khi tiếp xúc với nhà sản xuất, giám đốc công ty X đã có những thái độ như sau: • Tiếp đón rất ân cần, vui vẻ, tự nhiên. • Phòng khách trang hoàng lịch sự, có hoa và trái cây tươi. • Trong lúc trò chuyện cười vui thoải mái, khi bàn bạc không tỏ vẻ gì bực bội, cuối cùng sau khi ra về và xem xét kỹ giám đốc sản xuất quyết định không bán mặt hàng này cho ai và vẫn hợp tác cùng công ty X. Bình luận tâm lý học: Giám đốc công ty X bình tĩnh, điềm đạm, giao tiếp lịch sự, có văn hóa, điều đó đánh giá ông ta là một giám đốc có uy tín, có phẩm chất kinh doanh. Qua những lời lẽ khi giao tiếp, giám đốc công ty X tỏ ra mình có bản lĩnh, trước nguy cơ bị mất mặt hàng kinh doanh có lời, ông vẫn tỏ ra gan dạ, cứng cỏi trong lời nói nhưng lại thu phục được người nghe. 3.4.2. Luôn tôn trọng khách hàng Trong kinh doanh, sự tôn trọng khách hàng được thể hiện dưới nhiều góc độ. Trước tiên chủ thể cần đón tiếp họ bằng thái độ cởi mở, hướng dẫn khách một cách tỉ mỉ, chân tình, giúp họ bộc lộ những nhu cầu nguyện vọng chính đáng và đáp ứng họ. Luôn quan tâm và giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, chứ không được làm lơ. Không nên tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của chủ thể là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Luôn biết giữ thể diện cho khách hàng, không phân biệt đối xử với khách hàng. Biết lắng nghe khách hàng. Khi chủ thể biết lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng. Lắng nghe
- 85. tạo cho khách hàng cảm giác chủ thể đang tôn trọng họ, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Tình huống: Ông A đi công tác tỉnh xa, ông ghé vào khách sạn mướn phòng nghỉ qua đêm. Cô tiếp viên nói: “Xin ông cho biết ông thích mướn loại phòng nào, ở đây chúng tôi có 3 loại: 200.000đ /đêm /phòng, 150.000đ /đêm /phòng, 100.000 /đêm /phòng. Xin được phục vụ ông!”. Ông khách cảm thấy hài lòng, thoải mái, nên ông đã chọn thuê loại phòng giá cao nhất. Bình luận tâm lý học: Cô tiếp viên đã tôn trọng khách và có lời nói nhẹ nhàng, bày tỏ sự hết lòng phục vụ cho đối tượng nên ông khách đã vui vẻ thuê phòng. Đúng là: “Túi tiền của khách hàng ở gần trái tim hơn bộ óc”. 3.4.3. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Ai trong chúng ta cũng mong muốn được người khác quan tâm. Khi được quan tâm, một cảm giác ấm áp tràn ngập trong lòng khách hàng. Lúc bấy giờ, việc giao tiếp hay việc giao dịch sẽ diễn ra vô cùng thuận lợi và dễ dàng đạt được hiệu quả như mong muốn. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đầu tiên chủ thể hãy cố nhớ tên khách hàng. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho khách thấy chủ thể nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự quan tâm của chủ thể với khách. Hãy dùng tên riêng của họ khi nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. Khi giao tiếp với khách hàng, chủ thể nên duy trì một thái độ thân thiện. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng
- 86. lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc, nếu không sẽ trở nên vô duyên trong giao tiếp với khách hàng. Quan tâm đến khách hàng bạn phải hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng. Trong mọi trường hợp người chủ phải cố gắng đáp ứng họ một cách tốt nhất. Số liệu nghiên cứu cho thấy có đến 81% khách hàng từ bỏ sự hợp tác nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của họ. Chẳng hạn, khách hàng muốn mua một chiếc xe máy giá cả hợp lý, có nhiều tiện ích, tiết kiệm được nhiên liệu nhưng nhân viên bán hàng lại thao thao bất tuyệt về một loại xe khác giá cả cao hơn nhưng không tiện sử dụng cho họ. Quan tâm đến khách được thể hiện rõ trong thái độ nhiệt thành giúp đỡ khách hàng. “Để tôi giúp bạn” dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì bạn đã phát đi một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ, khiến họ cảm động. Ấn tượng về nghĩa cử đẹp này sẽ in sâu vào tâm trí khách hàng và tất nhiên, nó khiến cho họ muốn quay trở lại với bạn vào lần sau. 3.4.4. Luôn bày tỏ thiện chí với khách hàng Bày tỏ thiện chí với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn chủ thể nên nói lời khen tặng khách hàng một cách khéo léo, tế nhị, luôn thừa nhận và khẳng định những mặt ưu việt của khách hàng. Chủ thể nên bày tỏ cho khách hàng biết họ là người quan trọng đối với mình và doanh nghiệp của mình. Chủ thể nên tạo cơ hội cho khách quan tâm đến mình bằng cách hỏi khách hàng về những lời khuyên. Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của chủ thể và công ty. Nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng chủ thể thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa ra những lời khuyên.
- 87. Luôn thể hiện sự tôn trọng, quan tâm, và thiện chí đối với khách là 3 nguyên tắc cần thiết đảm bảo cho người kinh doanh lấy được tình cảm và sự quan tâm của khách đối với doanh nghiệp của mình. Tôn trọng và quan tâm đến khách không có nghĩa là chiều theo tất cả mọi yêu cầu của khách hàng mà bạn phải có quan điểm và giữ vững lập trường của mình, chỉ đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách và tế nhị từ chối những yêu cầu vượt quá khả năng. 3.4.5. Giữ chữ tín trong kinh doanh Thu phục được sự tín nhiệm của khách hàng là điểm mấu chốt đảm bảo sự phát triển lâu dài cho sự nghiệp kinh doanh. “Sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý, chế độ chăm sóc khách hàng tốt” là những điều kiện để xây dựng thương hiệu và thu phục sự tín nhiệm của khách hàng. Sự tín nhiệm được xây dựng trên nền tảng của sự tin tưởng và an tâm khi khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có chế độ chăm sóc khách hàng với những quy định riêng. Từng nhân viên cần phải tuân thủ những quy định này một cách nghiêm ngặt. Nếu chủ thể đã hứa với khách thì phải thực hiện lời hứa đó, nếu không, hãy cẩn trọng khi đưa ra những quy định và lời hứa của mình. Trên đây là một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh. Khi vận dụng các nguyên tắc này chủ thể cần phải linh hoạt tùy theo từng tình huống cụ thể mà áp dụng các nguyên tắc sao cho hiệu quả nhất. Một tình huống căng thẳng giữa khách hàng với chủ tiệm may Khách: “Quần tôi chị ủi làm sao mà bóng thế này, đã trễ hẹn một lần rồi mà còn làm hư quần người ta nữa. Hư rồi, hư rồi, đền đi”. Chủ tiệm (nhã nhặn): “Em xin lỗi chị, em không cố ý, em đã cố ủi kỹ lắm, nhưng vải này dễ bị bóng lắm chị ạ. Chị thông cảm, hay chị để quần lại, mai em sẽ mua cái khác may lại cho chị được không?”
- 88. Khách (nguôi giận trước sự nhã nhặn, tình cảm của chủ tiệm): “Thôi, được rồi, không sao. Gói lại cho tôi đi”. Phân tích tâm lý học: Chủ tiệm đã dùng tình cảm để đánh vào tâm lý khách hàng. Nếu chủ tiệm cũng “cương” lên thì sự việc bé sẽ bị xé ra to làm mất uy tín tiệm may. 3.5. NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP SƯ PHẠM Giao tiếp giữa giáo viên và học sinh mang tính đặc thù. Vì vậy, những nguyên tắc giao tiếp giữa giáo viên và học sinh cũng có những điểm riêng biệt. Giao tiếp sư phạm là một dạng hoạt động phức tạp và là một dạng hoạt động đòi hỏi tính sáng tạo cao nhằm góp phần giải quyết các nhiệm vụ của dạy học và giáo dục. Để đạt được mục đích đó, trong quá trình thực hiện chúng ta cần đảm bảo, quán triệt được một số nguyên tắc cơ bản. 3.5.1. Tính mẫu mực trong giao tiếp Đối tượng của lao động sư phạm là con người. Công cụ lao động sư phạm là nhân cách người giáo viên. Mọi hành vi, cử chỉ, cách nói năng của giáo viên đều tác động mạnh tới học sinh. Vì vậy, nhân cách của người giáo viên phải là nhân cách mẫu mực cho học sinh noi theo. Giao tiếp sư phạm là một trong các nội dung giáo dục học sinh. Sự tế nhị, lịch thiệp, gương mẫu của giáo viên là tấm gương sống để học sinh học tập và rèn luyện về giao tiếp. Biểu hiện mẫu mực trong giao tiếp sư phạm của giáo viên gồm có: - Sự mẫu mực về trang phục: trang phục của giáo viên cần lịch sự, gọn gàng, phù hợp với quy định của nghề giáo. Giáo viên ăn mặc lịch sự khi lên lớp cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng đối với học sinh. - Sự mẫu mực trong thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng: lời nói và hành động của giáo viên cần phải thông nhất, tránh mâu thuẫn. Thái độ của giáo
- 89. viên cần thể hiện phù hợp với các phản ứng hành vi. Ngôn ngữ sử dụng cần đa dạng, phong phú, phù hợp với tình huống, nội dung và đối tượng giao tiếp. 3.5.2. Tôn trọng nhân cách học sinh trong giao tiếp Tôn trọng nhân cách học sinh là thừa nhận học sinh như một con người với đầy đủ các quyền được học tập, vui chơi, lao động và bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội. Người giáo viên biết tôn trọng học sinh thường có các biểu hiện: - Không dùng từ ngữ, câu nói xúc phạm đến nhân cách học sinh. - Không áp đặt học sinh, bắt học sinh phải hành động theo mình một cách rập khuôn, máy móc. - Biết lắng lắng nghe học sinh trình bày ý muốn, nguyện vọng của mình, và cố gắng đáp ứng những nhu cầu chính đáng của học sinh. - Không có những hành vi bộc phát, ngẫu nhiên, mất lịch sự khi tiếp xúc với học sinh. - Trang phục lịch sự, gọn gàng, phù hợp với yêu cầu của ngành nghề. 3.5.3. Có thiện ý với học sinh Giáo viên có thiện ý với học sinh là người luôn nhìn thấy những điểm mạnh ở học sinh và giúp họ phát huy hết những ưu điểm mà họ có. Người giáo viên có thiện ý với học sinh là người luôn đem hết tài năng, sức lực ra dạy dỗ học sinh, nhiệt thành và luôn quan tâm tới học sinh một cách đích thực. Thiện ý của giáo viên thể hiện rõ nét nhất trong cách đánh giá, nhận xét học sinh khi họ thực hiện các nhiệm vụ học tập. Trong trường hợp học sinh phạm lỗi, giáo viên biết cách khích lệ, động viên, bày tỏ sự tin tưởng vào họ để học sinh phấu đấu vươn lên.
- 90. Thiện ý còn thể hiện trong việc đối xử bình đẳng giữa các học sinh, không thành kiến, trù dập học sinh. Dù cho trong số học sinh có em chưa tốt, chưa ngoan, hay làm giáo viên phật lòng thì cũng nên đối xử với học sinh này một cách vị tha đầy khoan dung. Trong những trường hợp này đòi hỏi giáo viên phải có hành vi ứng xử một cách “hướng thiện và hành thiện”. Khi trách phạt, phê bình học sinh, giáo viên cần giúp họ nhận thức được rằng giáo viên làm những điều đó không phải do sự bực tức đối với học sinh mà tất cả đều xuất phát từ thiện chí của thầy cô, mong muốn học sinh mình trở thành những nhân cách tốt, hữu ích cho xã hội. Thiện ý của giáo viên còn thể hiện trong việc phân công các nhiệm vụ trên lớp cho học sinh một cách bình đẳng, biết phát huy tính độc lập, tự chủ và sáng tạo của học sinh và luôn nhiệt tình giúp đỡ các em khi các em cần. 3.5.4. Đồng cảm trong giao tiếp với học sinh Nguyên tắc này được hiểu là trong giao tiếp sư phạm, giáo viên biết đặt mình vào vị trí của học sinh để hiểu những suy nghĩ, tình cảm và hành động của học sinh, nắm bắt được những khó khăn và thuận lợi của học sinh. Giáo viên biết đồng cảm với học sinh thường nhạy cảm với tâm tư tình cảm của học sinh, biết cách chia sẻ với họ niềm vui và nỗi buồn trong học tập và đời sống. Nhờ sự đồng cảm quá trình dạy học và giáo dục đạt hiệu quả cao. Đồng cảm là cơ sở hình thành ở giáo viên tấm lòng nhân hậu, khoan dung và vị tha đối với học sinh, từ đó giáo viên có cách hành xử đầy tính nhân văn. Ngược với sự đồng cảm là cách giáo viên thường hay áp dụng nội quy để trách phạt học sinh một cách cứng nhắc, mà không tìm hiểu rõ tính chất và hoàn cảnh phạm lỗi của học sinh. Để thực hiện hành vi ứng xử với học sinh theo nguyên tắc này người giáo viên phải luôn quan tâm, tìm hiểu, nắm vững hoàn cảnh gia đình các em. Tình huống 1: Thầy giáo - học viên trong giờ học vi tính
- 91. Trong giờ thực hành vi tính, chị học viên cũng hơi lớn tuổi có chỗ không hiểu và làm sai yêu cầu của bài tập. Chị nhờ giáo viên hướng dẫn lại, xem giùm lỗi. Sau khi xem xong: GV: Chị làm cái gì vậy? Chị học cái này chưa mà bây giờ lại hỏi? HV: Làm bài tập chứ làm cái gì. Tôi không biết tôi mới đi học chứ. Thôi, được rồi, để tôi nhờ thầy khác vậy. Bình luận Tâm lý học: Giáo viên hướng dẫn đã không tôn trọng học viên. Học viên bị chạm tự ái và đã tỏ thái độ coi thường giáo viên. Tình huống 2: Cô giáo thăm nhà học sinh, gặp phụ huynh học sinh GV: Chào bác, thưa bác có em Lan ở nhà không ạ? PH: Cháu Lan đi bán hàng. Cô là ai? Hỏi cháu có việc gì? GV: Cháu là GVCN của em Lan, cháu đến nhà thăm gia đình và xem em Lan có vấn đề gì mà nghỉ học một tuần nay. PH: Chẳng giấu gì cô, vì gia đình khó khăn, Lan có nhiều em, lại là chị lớn trong nhà nên cháu nghỉ học để phụ tôi lo cho gia đình. Ba cháu mất rồi. GV: Thưa bác, kì thi học kỳ I vừa qua em Lan là học sinh xuất sắc của khối 9, chỉ còn vài tháng là kết thúc năm học. Xin bác để em Lan tiếp tục đi học và thi tốt nghiệp hết lớp 9. PH: Nhưng gia đình tôi quá khó khăn không đủ tiền lo cho cháu đi học, nào là tiền học, sách vở, quần áo. GV: Bác cứ yên tâm, nhà trường và các bạn ở lớp cũng hiểu hoàn cảnh của Lan. Nhà trường sẽ miễn học phí và tạo điều kiện giúp em Lan vượt khó để tiếp tục việc học.
- 92. PH: Tôi rất cám ơn cô đã đến thăm gia đình tôi và có ý giúp cháu Lan tiếp tục đến trường. Nếu được nhà trường và các bạn quan tâm giúp đỡ, tôi sẽ cho cháu tiếp tục đến lớp. Bình luận tâm lý học: Cô giáo có tình thương với học sinh. Cô đã tới nhà tìm hiểu và vận động cho Lan tiếp tục đi học, vì tương lai của em, vì sự vun đắp cho một tài năng. Bà mẹ đã xúc động và cố lo cho con tiếp tục đi học. Hành động của cô giáo thật đẹp. Các nguyên tắc giao tiếp sư phạm phân tích ở trên bao giờ cũng thống nhất, tác động qua lại biện chứng nhau. Những nguyên tắc này nhằm đảm bảo hoàn thiện nhân cách mẫu mực của người giáo viên, giúp giáo viên thực hiện tốt vai trò, nhiệm vụ của mình, góp phần hình thành và phát triển nhân cách học sinh. 3.6. NHỮNG NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG GIA ĐÌNH, QUAN HỆ VỢ CHỒNG, QUAN HỆ BẠN BÈ, NGƯỜI THÂN Gia đình là tế bào gốc của xã hội. vấn đề xây dựng một gia đình hạnh phúc luôn thu hút sự quan tâm mọi người. Cùng với sự phát triển đi lên của toàn xã hội, gia đình hiện đại cũng đang có những thay đổi về chất. Trong khi tiếp nhận những ảnh hưởng tích cực của sự giao thoa văn hóa và kinh tế toàn cầu hóa, thì gia đình cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tiêu cực khác khiến không ít gia đình tan vỡ. Để những mối quan hệ trong gia đình được bền vững, quan hệ vợ chồng hạnh phúc, bạn bè, người thân trở nên gắn bó keo sơn đòi hỏi mỗi cá nhân phải có sự hiểu biết và quan tâm đến các vấn đề về giao tế. Các mối quan hệ trong gia đình, quan hệ vợ chồng, quan hệ bạn bè, quan hệ giữa người thân thường không chỉ là quan hệ xã hội đơn thuần, mà còn là quan hệ liên nhân cách dựa trên cơ sở của những tình cảm và sự đồng nhất với nhau ở một mức độ nhất định, vì thế trong loại hình giao tiếp này cần tôn trọng những nguyên tắc căn bản
- 93. của giao tế xã hội, đặc biệt là những nguyên tắc như sự thấu hiểu, sự đồng cảm, tôn trọng và quan tâm lẫn nhau. 3.6.1. Hiểu rõ về nhau Hiểu rõ về nhau là nắm bắt chính xác nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, những khó khăn và thuận lợi của người đó. Hiểu rõ về nhau là cơ sở cho sự cảm thông và chia sẻ, một điều không thể thiếu trong các mối quan hệ này. Nhà tâm lý học Ba Lan Krytyna Skarzyska, trong một bài viết của mình, đã có câu kết luận khiến nhiều người phải suy ngẫm: “Chất lượng cuộc sống của chúng ta phụ thuộc khá lớn vào việc xung quanh chúng ta có nhiều người thấu hiểu chúng ta hay không". Muốn được người khác thấu hiểu trước tiên chúng ta cần cố gắng hiểu người. Muốn vậy chúng ta cần phải tăng cường lắng nghe và đối thoại, nhạy bén nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người khác. Đa phần mọi người không thể đạt tới sự thấu hiểu khi họ có cảm giác không muốn trò chuyện cùng nhau nữa. Họ trò chuyện với nhau thưa dần và mỗi cuộc trò chuyện chỉ là lấy lệ. Tại sao như vậy? Họ thiếu thời gian hay không đủ kiên nhẫn để lắng nghe người khác và biết cách nói để người khác nghe mình? Nhiều cặp vợ chồng sau nhiều năm chung sống họ quyết định ly hôn. Trước khi chia tay, khi đó họ mới trao đổi thẳng thắn cùng nhau và chợt nhận ra rằng trước đây họ thường hiểu sai về người bạn đời của mình. Biết lắng nghe, thấu hiểu được người khác cũng là một nghệ thuật. Gần đây có một thuật ngữ tâm lý học được mọi người chú ý: Nghe hết mình. Để hiểu được người khác, cần huy động toàn bộ sự chú ý, sự nhạy cảm, trí thông minh và hiểu biết của mình vào việc lắng nghe. Năng lực hiểu người khác và hiểu rõ bản thân mình là hai thứ có liên quan mật thiết với nhau. Trong nhiều công trình nghiên cứu xã hội học, người ta đã chỉ ra rằng sự thấu hiểu người khác, cũng như những nhầm lẫn trong việc đánh giá về người khác thường có nguồn gốc từ những vấn đề liên quan đến tự ý thức. Chẳng hạn như các công trình nghiên cứu do bà Maria Jarymowicz và các cộng sự của bà tiến hành đã chỉ rõ rằng
- 94. những người tự đánh giá mình thấp thì cũng đánh giá thiếu chính xác nhất xúc cảm của người khác, còn những người đánh giá tích cực, trung thực về bản thân mình thì bao giờ cũng hiểu người khác một cách đúng đắn nhất. Những người đã và đang trải nghiệm những khó khăn, buồn phiền mà được tác động để nâng cao nhận thức bản thân và thay đổi bản thân một cách tích cực thì về sau họ dễ trở thành những người nhạy cảm hơn trước nhu cầu và những vấn đề của người khác, họ cũng dễ thấu hiểu người khác hơn. 3.6.2. Luôn tôn trọng nhau Tôn trọng nhau cũng là cơ sở dẫn dắt mọi người đến chỗ biết lắng nghe, cảm thông, chia sẻ và thấu hiểu về người khác. Tôn trọng nhau trong gia đình và trong các mối quan hệ thân tình được thể hiện dưới nhiều hình thức. Chẳng hạn, trong gia đình ai cũng muốn mình được thừa nhận các giá trị và được người khác vị nể, vì thế khi phê phán, chỉ trích người khác thì phải biết cách thể hiện một cách tế nhị, khéo léo, nếu không sẽ gây sự hiểu lầm. Đặc biệt tránh dùng những câu chữ có ý xúc phạm, hạ thấp người khác khiến họ đau lòng. Trong danh ngôn văn hóa Việt Nam có câu “Vợ chồng tương kính như tân” hay “Phu phụ tự khách quý” nghĩa là vợ chồng đối xử với tân khách như thế nào thì hãy đối xử với nhau như thế, hãy coi nhau như là thượng khách. Nghe có vẻ khách sáo và một chút phi lý song suy ngẫm kỹ thì thấy lời người xưa thật là chí lý. Khi tiếp xúc nhiều và chung sống bên nhau, mọi thứ bỗng trở nên thân thiết, có thể dẫn đến sự nhàm chán, từ đó dễ nảy sinh tâm lý xem nhẹ người bạn đời, thậm chí coi thường lẫn nhau. Khi tiếp khách quý ta thường chuẩn bị mọi thứ rất chu đáo, tiếp khách ân cần, niềm nở, dùng những lời nói tế nhị để ngợi khen chúc tụng hoặc an ủi vỗ về, nói chung, ta cố gắng làm hài lòng khách, muốn khách lưu giữ hình ảnh đẹp về ta. Như thế ta đã coi trọng khách quý, hết lòng với khách. Nếu trong đời sống hôn nhân cả vợ và chồng biết kính trọng nhau như khách quý thì họ cũng sẽ cố gắng làm vừa lòng nhau, đối xử với nhau một cách tế nhị, ân cần. Tiếc thay, trong hôn nhân người ta thường quên mất điều
- 95. đó, người ta thường cho rằng hành xử kiểu này quá ư khách sáo, xa lạ, kiểu cách. Thực sự ý nghĩa của tư tưởng này chỉ muốn nhấn mạnh với ta rằng không ai thân thiết với ta hơn người bạn đời của ta, không có người khách nào quý giá cho bằng người bạn đời của ta, nên ta cần phải có lòng quý trọng và chăm sóc họ tận tình, chu đáo. 3.6.3. Luôn quan tâm đến nhau Tôn trọng nhau sẽ dẫn đến sự quan tâm chăm sóc giúp đỡ lẫn nhau. Với người thân, bạn bè cần thăm hỏi thường xuyên, nhiệt tình giúp đỡ họ khi có yêu cầu. Muốn quan tâm đến người khác bạn phải dành ít nhiều thời gian cho họ và có lòng nhiệt thành với họ. Bạn muốn nhận được sự quan tâm, trước tiên phải biết quan tâm, chăm sóc người khác, đặc biệt là người thân. Càng quan tâm đến nhau nhiều, người ta càng tránh được cảm giác cô đơn giữa đời thường. Quan tâm cũng cần phải biết cách thể hiện, nếu không khéo bạn có thể khiến người khác khó chịu. Đấy là khi bạn cho họ những thứ mà họ không cần, còn những thứ họ cần bạn lại không biết cách cho, hoặc không thể cho. Nghệ thuật CHO và NHẬN cũng cần phải học hỏi. Chẳng hạn, bạn có thể gọi điện thoại, nhắn tin, viết thư, gởi thiệp, tặng hoa hoặc quà cho họ vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, tết... đấy là một cách thể hiện rằng bạn luôn nhớ đến họ, muốn chăm sóc họ. Với người thân và bạn bè ở gần bạn nên thi thoảng viếng thăm, với bạn bè ở xa, bạn nên nên giữ liên lạc thường xuyên để động viên nhau. Khi được bạn bè người thân nhờ cậy việc gì đó, nếu trong khả năng, bạn nên cố gắng hết mình giúp đỡ. Bạn có nhã ý giúp người khác thì khi bạn cần gì người ta mới tích cực giúp lại bạn, khi đó bạn sẽ có bên mình những người bạn tốt. Người bạn tốt là người bạn luôn có mặt đúng lúc bạn cần. 3.6.4. Luôn nhìn thấy những ưu điểm của nhau Nhận ra ưu điểm của nhau và biết cách khơi gợi nhằm phát huy ưu điểm của người khác là một cách thể hiện thiện ý trong giao tiếp ứng xử. Đã là người
- 96. thân thì càng phải nhận thấy hết những ưu điểm và những việc làm tốt của nhau, có như vậy cuộc sống chung mới trở nên dễ chịu, không gò bó. Chú trọng đến ưu điểm của người khác bạn sẽ trở nên rộng lượng và bao dung hơn, bởi cuộc sống đời thường vốn bộn bề lo toan, đôi lúc không tránh khỏi những phút giây bồng bột, hành động thiếu suy nghĩ khiến người khác phật lòng. Với người rộng lượng và vị tha, thời gian sẽ xóa nhòa tất cả. Với người ích kỷ, hẹp hòi hay để bụng, thời gian và sự lẩn tránh của bạn có thể khiến họ tăng thêm sự giận dữ và lòng oán thù, từ đó quan hệ với họ cũng dần trở nên căng thẳng, cuộc sống của họ cũng vì thế mà trở nên ngột ngạt, khó chịu. 3.6.5. Biết hy sinh cho nhau Quan hệ trong gia đình không thể thiếu đức hy sinh. Đức hy sinh được bộc lộ qua việc bạn luôn quan tâm chăm sóc người khác, không quản ngại khó khăn, gian khổ nhất là khi người khác gặp khó khăn, ốm đau, bệnh tật. Sống trong cùng một gia đình không nên so đo tính toán thiệt hơn, mà cần phải biết cho đi để được nhận lại, cho trước nhận sau, cho bảy nhận ba cũng vẫn vui lòng. Biết hy sinh vì người khác không có nghĩa là cam chịu tất cả để người khác lợi dụng lòng tốt của mình, coi thường mình, mà sự hy sinh nào cũng cần phải biết trao đúng đối tượng và có giới hạn để dừng đúng lúc, nếu không bạn sẽ trở thành người hi sinh mù quáng vì người khác, khi đó sẽ có hại cho cả hai bên. Trên đây là một số nguyên tắc cơ bản ứng xử trong gia đình, giữa bạn bè và người thân. Nắm vững các nguyên tắc này, biết vận dụng một cách linh hoạt trong đời sống, bạn sẽ không bao giờ đơn độc, mà luôn có bên mình những người mà bạn yêu thương. CÂU HỎI 1. Phân tích thuật ngữ nguyên tắc và nguyên tắc giao tiếp.
- 97. 2. Vì sao con người phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp? 3. Trình bày các nguyên tắc truyền thông cơ bản trong giao tiếp. 4. Phân tích các nguyên tắc khái quát trong quá trình giao tiếp. 5. Để giao tiếp trong gia đình thành công, con người cần tuân thủ những nguyên tắc nào? 6. Phân tích một tình huống trong giao tiếp và chỉ rõ việc tuân thủ hoặc không tuân thủ nguyên tắc giao tiếp đã dẫn đến thành công hoặc thất bại. 7. Sưu tầm các câu ca dao, tục ngữ có liên quan đến các nguyên tắc giao tiếp cơ bản. Chương 4. PHÂN TÍCH GIAO DỊCH TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP Thực chất của quá trình giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều giữa hai chủ thể. Khi tương tác, mối quan hệ giao dịch sẽ được thiết lập. Mối quan hệ ấy được thiết lập dựa trên sự tác động song phương từ hai phía. Có thể phân tích mối quan hệ ấy dựa trên biểu hiện của một số yếu tố như: kiểu tâm lý chủ động hay bị động, vị thế tâm lý cao hay thấp, cái tôi diễn ra như thế nào... Tất cả những yếu tố này sẽ được đem đặt trong mối quan hệ giữa hai phía trong giao tiếp để được xem xét về độ thích ứng, độ tương tác cũng như tính hòa hợp... Đó chính là hành động phân tích giao dịch tâm lý trong giao tiếp. Nếu chủ thể biết dựa trên nền tảng của sự tương tác và tạo ra hiệu ứng tích cực từ phân tích giao dịch tâm lý thì sự thành công trong giao tiếp càng có cơ hội xác lập. Còn nếu chủ thể không nhận ra sự tương tác và mối quan hệ giao dịch cũng như đẩy mối quan hệ giao dịch ấy theo một khuynh hướng bất lợi thì chắc chắn rằng hiệu quả giao tiếp là một thách thức. Phân tích giao dịch tầm lý dưới góc độ Tâm lý học giao tiếp có thể đề cập đến nhiều vấn đề như: cái tôi của từng cá nhân mà đặc biệt là các trạng thái cái
- 98. tôi khác nhau trong giao tiếp, sự tương tác tâm lý trong hành động trao gửi (cho) và hành động tiếp nhận giữa hai phía. Đấy chính là những cơ sở quan trọng cần được xem xét và phân tích. 4.1. CÁC TRẠNG THÁI CỦA CÁI TÔI TRONG GIAO TIẾP Sự tự nhận thức của một người về tư cách, nhân phẩm hoặc giá trị của chính mình, đặc biệt là để phân biệt mình với thế giới bên ngoài và các cá nhân khác được gọi là “cái tôi” (theo Từ điển Thesarus). Ở một góc độ khác, cái tôi được hiểu là “cái tôi” xã hội. Đó chính là cái tôi trong các mối quan hệ với những cái tôi khác từ góc độ hành vi và phát triển. Khi xuất hiện một nơi nào đó, con người thường bộc lộ cái tôi của mình, khi gặp gỡ, trao đổi hay giải quyết một nhiệm vụ, cái tôi của con người cũng được bộc lộ thông qua những gì chính người ấy thể hiện mà đặc biệt là “thể hiện trong sự tương tác” với người khác. Trong quá trình giao tiếp với đối tượng, con người có nhiều kiểu cái tôi khác nhau, ở mỗi một hoàn cảnh giao tiếp, con người bộc lộ một trạng thái cái tôi của chính mình cùng với những đặc trưng riêng của nó để giao tiếp. Đó có thể là hành vi, lời nói hay thậm chí là những cử chỉ điệu bộ và những cảm xúc đơn giản nhất. Vậy, có những trạng thái cái tôi cơ bản nào trong quá trình giao tiếp? Có thể nhìn nhận ở ba trạng thái cơ bản sau của cái tôi trong quá trình giao tiếp khi xem xét trên bình diện quan hệ giữa con người với con người cũng như dưới góc độ phát triển hành vi và thái độ của một cá nhân: cái tôi cha mẹ, cái tôi lý trí và cái tôi trẻ con. 4.1.1. Trạng thái cái tôi cha mẹ (Trạng thái C) Đây là trạng thái cái tôi thường dễ thấy nhất ở những đối tượng khi họ tự cho rằng mình ở vị thế rất cao, mình là người quan trọng hay bản thân họ tự tin về khả năng và uy quyền của mình. Trạng thái cái tôi này thường tồn tại ở một số đối tượng và nghề nghiệp nhất định. Những đối tượng hay có trạng thái cái tôi này trong giao tiếp như: nhà quản lý, người lớn, người chấm thi, người giám sát, Tải bản FULL (273 trang): https://bit.ly/3wbZ67U Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
- 99. thực khách, người mua hàng, cán bộ điều tra... Một số công việc và nghề nghiệp có thể làm cho người ta đặt mình vào vị trí này nhưng cũng có thể làm cho người ta thường sử dụng trạng thái cái tôi này dù đôi lúc chưa hẳn mối quan hệ ấy được phép sử dụng kiểu trạng thái cái tôi ấy: giáo viên, cảnh sát - công an, bảo vệ, kiểm toán... Khi nhận ra mình đang ở một vị trí quan trọng với một tầm quan trọng nào đó, trạng thái cái tôi này thường được phát tiết ra một cách rõ rệt để xác lập vị trí của mình, bộc lộ chính mình và thể hiện chính mình để người khác biết mình là ai và ta đang như thế nào. Ở trạng thái cái tôi cha mẹ, khi giao tiếp, chủ thể giao tiếp dễ dàng bộc lộ những dấu hiệu sau đây: - Hay sử dụng những hiểu biết. - Hay sử dụng kinh nghiệm. - Áp đặt theo những giá trị của mình. - Ra lệnh hoặc đưa ra lời khuyên. - Có ý kiến đánh giá, khen chê. - Sử dụng tục ngữ, thành ngữ. - Giọng nói và cử chỉ thường oai nghiêm, bề trên. - Thái độ tỏ ra che chở. Thực tế cho thấy ở trạng thái C này thì cha mẹ và nhà quản lý dễ trở thành những hình họa sắc nét nhất. Trong quá trình giao tiếp, những dấu hiệu trên dễ dàng được nhận thấy. Khi cần xử lý một tình huống giáo dục con, chính cha mẹ hay bộc lộ kiểu giáo dục theo những luân lý đã đươc đúc kết, một vài bậc cha mẹ hay áp đặt theo những giá trị của chính mình dù rằng đôi lúc “áp” vào trường hợp cụ thể ấy lại chưa hẳn là hợp lý. Về phía nhà quản lý cũng cho thấy những nhận định tương tự. Việc thường xuyên tỏ ra quá oai nghiêm và bề trên hay kèm theo những lời ra lệnh... đôi lúc sẽ làm cho cái tôi ấy trở nên quá đáng và mối Tải bản FULL (273 trang): https://bit.ly/3wbZ67U Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
- 100. quan hệ sẽ căng thẳng. Nói khác đi, mỗi trạng thái của cái tôi cần phải được tiết chế và vận dụng sao cho phù hợp. Trạng thái cái tôi cha mẹ cũng không hẳn là không có giá trị nhưng sẽ thực sự có giá trị tích cực nếu được vận dụng một cách đúng lúc và hợp lý trong quá trình giao tiếp. Khi xét trên bình diện giao tiếp xã hội, khi mà mỗi con người đều nhận cho chính mình một vai xã hội khác nhau thì việc sử dụng trạng thái cái tôi này lại càng được cân nhắc một cách kỹ lưỡng để tránh những sự tương tác thiếu hiệu quả, dẫn đến những mâu thuẫn phức tạp và khó giải quyết. 4.1.2. Trạng thải cái tôi trẻ con (Trạng thái T) Đây là trạng thái cái tôi rất đặc biệt. Yếu tố đặc biệt ở nó là trạng thái này không mô phỏng chi tiết về vấn đề tuổi tác hay cũng không hẳn bộc lộ những yếu tố thuộc về “vị thế” một cách đơn thuần. Cái tôi này phụ thuộc vào tính cách, vào đặc trưng tâm lý tình huống tương tác khi giao tiếp. Trạng thái cái tôi trẻ con không thể quy ước người ấy là trẻ con hay người lớn nhưng nó diễn ra trong những hoàn cảnh nhất định nhằm mô tả một cách sâu sắc nhất về “nhu cầu” trẻ con trong tình huống giao tiếp. Cũng không loại trừ một số đối tượng có trạng thái cái tôi này khá nhiều như một “hình ảnh” tạm thời thì người giao tiếp cũng cần sớm nhận ra để có những sự tương tác mang tính thích ứng dẫn đến một hiệu quả giao tiếp thích hợp. Có thể nhận thấy trạng thái cái tôi này thông qua một số dấu hiệu cơ bản sau đây: - Đam mê, cảm xúc luôn thể hiện một cách rất mạnh mẽ. - Muốn bộc lộ hết tất cả những suy nghĩ, trăn trở... - Dễ dàng buông mình để bay bổng. - Ngôn từ dùng rất đặc biệt, hay dùng những từ ngữ mang tính tượng hình, tượng thanh. 4108547