How to turn opposed customers into adequate
Download as PPTX, PDF0 likes186 views
Документ обсуждает методы работы с трудными клиентами, рассматривая культурные различия и управление ожиданиями. Приведены примеры, как недоразумения могут возникать из-за различных культурных контекстов, а также причины, по которым клиент может оказаться в оппозиции. Также подчеркивается важность понимания истинных потребностей клиента и связи между доверием и прозрачностью в общении.
How to turn opposed customers into adequate
- 1. How to turn opposed customers into adequate Yegoshyn Oleksiy, PMP 10.04.2013 ConsultPM.com
- 2. Yegoshyn Oleksiy, PMP • Более 8ми лет работы менеджером проектов в ведущих IT и Telecom компаниях (Квазар-Микро, МТС, Infopulse, Luxoft) • Различные IT-проекты: telecom, PMO, infrastructure, packaging, development, banking. • Более 3х лет преподавательской практики • Сооснователь http://bazazakonov.ru – База законов и юридические консультации (UA + РФ) • Автор блога http://consultpm.com ConsultPM.com 2
- 4. High/Low context culture High • French • Greek • Indian • Italian • Russian Low • Шутки, идиомы и анекдоты • English • Дорожные указатели • German • Названия домов и улиц • United States • Троллейбусы, автобусы • Scandinavia • Маршруты и остановки ConsultPM.com 4
- 5. Mono/Poly chrono culture Эдвард Холл (проксемика) Фраза «Just a minute» Полихронная: российская, многие средиземноморские, арабские, латиноамериканские и некоторые азиатские страны. Монохронная: США, Англия, Германия и страны Скандинавии ConsultPM.com 5
- 6. Distributed project teams • Другая культура (high/low context, etc.) • Time shift (sometimes too big) • Коммуникации (misunderstanding) ConsultPM.com 6
- 8. Cultural differences Наш собственный способ жить является просто человеческим. Это другие люди имеют этнические, индивидуальные и культурные особенности. Терри Иглтон «Идея культуры» ConsultPM.com 8
- 10. Cultural differences Oops, sorry – кликнули не туда Sorry for the inconvenience – стандартное извинение We extremely apologize for the ... – верхняя шкала извинений (случайно отформатировали жѐсткий диск заказчика) ConsultPM.com 10
- 11. Cultural differences Problem! Problem. Problem? vs. The list of items on our agenda. The subjects/issues. Topics for our discussion/talks/negotiations. ConsultPM.com 11
- 12. Cultural differences — You have a great product! — Ваш продукт не вызвал у меня неприятных чувств. Все зависит от страны/культуры собеседника ConsultPM.com 12
- 14. Cultural differences Слияние Daimler c Chrysler (цели, поставленные перед слиянием, не были достигнуты в 70% случаев). Немцы: • читали перед встречей 50-ти страничный документ; • письменные отчеты. Американцы: • живые беседы; • просматривать отчеты позже. ConsultPM.com 15
- 16. Trust vs. Transparency Высокое доверие Низкое доверие Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 17
- 17. Trust vs. Transparency Высокое доверие Низкое В самом начале доверие мы тут Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 18
- 18. Trust vs. Transparency Высокое доверие Можем так? Низкое В самом начале доверие мы тут Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 19
- 19. Trust vs. Transparency Высокое доверие Низкое В самом начале Двигаемся сюда доверие мы тут 1 Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 20
- 20. Trust vs. Transparency Высокое доверие Потом мы тут 2 Низкое В самом начале Двигаемся сюда доверие мы тут 1 Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 21
- 21. Trust vs. Transparency Высокое доверие Победа? 3 Потом мы тут 2 Низкое В самом начале Двигаемся сюда доверие мы тут 1 Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 22
- 22. Trust vs. Transparency Высокое доверие Победа? 3 Потом мы тут 4 2 Низкое В самом начале Двигаемся сюда доверие мы тут 1 Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 23
- 23. Trust vs. Transparency Изменился заказчик, PM, команда Высокое доверие Победа? 3 Потом мы тут 4 Итеративность? 2 Низкое В самом начале Двигаемся сюда доверие мы тут 1 Низкая прозрачность Высокая прозрачность ConsultPM.com 24
- 25. Is customer really opposed? Всегда был сложным? ConsultPM.com 26
- 26. Is customer really opposed? Всегда был сложным? С какого момента заказчик стал сложным? – Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел – Вы не выполнили обещание/обманули – Ваша работа была хуже его ожиданий – Вы общались с ним не так, как он привык – У него что-то произошло «снаружи» ConsultPM.com 27
- 27. Is customer really opposed? Всегда был сложным? С какого момента заказчик стал сложным? – Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел – Вы не выполнили обещание/обманули – Ваша работа была хуже его ожиданий – Вы общались с ним не так, как он привык – У него что-то произошло «снаружи» Кто из вас узнавал, что на самом деле хочет заказчик? ConsultPM.com 28
- 28. Is customer really opposed? Всегда был сложным? С какого момента заказчик стал сложным? – Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел – Вы не выполнили обещание/обманули – Ваша работа была хуже его ожиданий – Вы общались с ним не так, как он привык – У него что-то произошло «снаружи» Кто из вас узнавал, что на самом деле хочет заказчик? ConsultPM.com 29
- 29. Managing expectations Как? • 4 вопроса на осознание • SMART • WHAT-IF scenarios ConsultPM.com 30
- 30. Спасибо! Yegoshyn Oleksiy • Phone: +38-050-3250086 • Skype: alexey.egoshin • Mail: alexey.egoshin@gmail.com • Web: http://consultpm.com ConsultPM.com 31