ITIL Cookbook

-1-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
ITIL│‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫הטמעת‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬ ‫אסופת‬ITIL
‫מ‬‫ה‬‫שנייה‬ ‫דורה‬
‫מאי‬1026
‫ינוביץ‬ ‫דן‬ ‫רוברט‬'
‫יועץ‬ITIL

-2-
‫עניינים‬ ‫תוכן‬
‫הקדמה‬3
‫מבוא‬4
‫אנשים‬9
‫תהליכים‬44
‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬15
‫השירות‬ ‫עיצוב‬18
‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬23
‫השירות‬ ‫תפעול‬25
‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬35
‫טכנולוגיה‬37
‫מונחים‬ ‫מילון‬46

-3-
‫הקדמה‬
‫את‬ ‫שתסדיר‬ ‫במתודולוגיה‬ ‫הצורך‬ ‫גם‬ ‫גדל‬ ,‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫עולם‬ ‫של‬ ‫והולכת‬ ‫הגוברת‬ ‫הצמיחה‬ ‫עם‬
‫שירותי‬ ‫המספקים‬ ‫וארגונים‬ ‫חברות‬ ‫של‬ ‫הטכני‬ ‫במערך‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬‫ותקשורת‬ ‫מחשוב‬.
‫בשנים‬ ‫עדים‬ ‫אנו‬ ,‫מכך‬ ‫כתוצאה‬‫שיטת‬ ‫של‬ ‫קרנה‬ ‫לעליית‬ ‫האחרונות‬ITIL‫ממשלת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שפותחה‬ ,
‫ה‬ ‫בשנות‬ ‫עוד‬ ‫בריטניה‬-80‫ה‬ ‫המאה‬ ‫של‬-20.
‫שהיא‬ ‫הרי‬ ,‫העולם‬ ‫ברחבי‬ ‫מצליחים‬ ‫ארגונים‬ ‫מאות‬ ‫של‬ ‫ניסיונם‬ ‫על‬ ‫מבוססת‬ ‫שהשיטה‬ ‫למרות‬
‫אותה‬ ‫לאמץ‬ ‫ארגון‬ ‫לכל‬ ‫מאפשר‬ ‫ניסוחה‬ ‫אופן‬ .‫מדי‬ "‫"תיאורטית‬ ‫ולעתים‬ ‫כללית‬ ‫בלשון‬ ‫מנוסחת‬
‫ש‬ ‫באופן‬‫שיטת‬ ‫הטמעת‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫הייחודי‬ ‫ולאופיו‬ ‫לצרכיו‬ ‫מתאים‬ITIL‫עם‬ ‫בהתמודדות‬ ‫כרוכה‬
‫ספרות‬ ‫במסגרת‬ ‫הפרקטיקה‬ ‫של‬ ‫מפורט‬ ‫תיאור‬ ‫בהיעדר‬ ,‫רבות‬ ‫דילמות‬ ‫החושפת‬ ‫מורכבת‬ ‫מציאות‬
ITIL.
‫בהטמעת‬ ‫הכרוכות‬ ‫ליבה‬ ‫סוגיות‬ ‫להאיר‬ ‫נועדה‬ ‫זו‬ ‫מאמרים‬ ‫אסופת‬ITIL‫עוסקים‬ ‫המאמרים‬ ‫מקצת‬ .
‫שרבי‬ ‫מושגים‬ ‫בביאור‬‫נועד‬ ‫אחר‬ ‫חלק‬ .‫ומוסכמת‬ ‫אחידה‬ ‫שפה‬ ‫לאפשר‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫בהבנתם‬ ‫שוגים‬ ‫ם‬
‫עוסק‬ ‫המאמרים‬ ‫של‬ ‫הארי‬ ‫החלק‬ .‫רבה‬ ‫תועלת‬ ‫מביא‬ ‫שיישומם‬ ,‫חשובים‬ ‫אך‬ ‫קטנים‬ ‫נושאים‬ ‫להציג‬
‫הטמעת‬ ‫של‬ ‫הליבה‬ ‫בסוגיות‬ ‫המתעוררות‬ ‫בדילמות‬ITIL‫לבחירת‬ ‫תבחינים‬ ‫ומציע‬‫הפתרון‬‫הנכון‬
‫וטי‬ ‫בהמלצות‬ ‫משופעים‬ ‫המאמרים‬ .‫לארגון‬.‫המחבר‬ ‫של‬ ‫ניסיונו‬ ‫על‬ ‫המבוססים‬ ,‫שימושיים‬ ‫פים‬
‫ל‬ ‫מקובצים‬ ‫המאמרים‬‫חמישה‬:‫פרקים‬
‫מבוא‬‫הכולל‬ ,‫שיטת‬ ‫של‬ ‫המרכזיים‬ ‫העקרונות‬ ‫את‬ITIL‫השלבים‬ ‫מפורטים‬ ‫ובו‬ ‫ותולדותיה‬
( ‫השירות‬ ‫חיי‬ ‫במחזור‬Service Life-Cycle‫שלב‬ ‫בכל‬ ‫והתהליכים‬ );
‫אנשים‬‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ ,‫י‬ ‫של‬ ‫ארגוניים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬‫ישום‬ITIL;
,‫תהליכים‬‫יישום‬ ‫של‬ ‫מתודולוגיים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬ ‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ITIL;
,‫טכנולוגיה‬‫יישום‬ ‫של‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬ ‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ITIL;
‫מונחים‬ ‫מילון‬‫הכולל‬ ,‫בשיטת‬ ‫מושגים‬ ‫של‬ ‫הגדרה‬ITIL.
.‫רב‬ ‫לעזר‬ ‫לכם‬ ‫יהיה‬ ‫שהספר‬ ‫תקווה‬ ‫אני‬
'‫ינוביץ‬ ‫דן‬ ‫רוברט‬
‫יועץ‬ITIL

-4-
"‫חריג‬ ‫שום‬ ‫סובל‬ ‫שאינו‬ ‫שכך‬ ‫כדי‬ ‫עד‬ ‫מוחלט‬ ‫אינו‬ ‫המלחמה‬ ‫מעקרונות‬ ‫עיקרון‬ ‫שום‬"
-‫בונפרטה‬ ‫נפוליאון‬,‫צרפת‬ ‫קיסר‬

-5-
2.( ‫מחשוב‬ ‫שירותי‬ ‫ניהול‬ITSM)-‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫בשפה‬ ‫לדבר‬
‫שיטת‬ITIL‫או‬‫ספריית‬‫התשתיות‬‫של‬‫מערכות‬‫המידע‬(Information Technology
Infrastructure Library)‫היא‬‫שיטה‬‫לניהול‬‫שירותי‬‫מערכות‬‫מידע‬.‫זהו‬‫אוסף‬‫של‬‫הנחיות‬‫כיצד‬‫יש‬
‫לנהל‬‫את‬‫יחידת‬‫המחשב‬(IT)‫בכל‬‫ארגון‬,‫וכיצד‬‫לספק‬‫שירותי‬‫מערכות‬‫מידע‬‫שיעזרו‬‫לארגון‬
‫לעשות‬‫עסקים‬.‫בגרסה‬‫הנוכחית‬-‫גרסת‬ITIL 2011-‫ישנם‬5‫כרכים‬‫שכל‬‫אחד‬‫מהם‬‫מתאר‬‫היבט‬
‫אחר‬‫במחזור‬‫החיים‬‫של‬‫ניהול‬‫שירותי‬‫מע‬‫רכות‬‫המידע‬(IT Service Management.)‫שיטת‬ITIL
‫תומכת‬‫בתקן‬ISO 20000‫שהוא‬‫התקן‬‫הבי‬‫ן‬-‫לאומי‬‫שמגדיר‬‫את‬‫תהליכי‬‫ניהול‬‫השירות‬‫במערכות‬
‫מידע‬.‫עמידה‬‫בדרישות‬‫התקן‬‫מוכיחה‬‫שארגון‬‫אימץ‬‫את‬‫המלצות‬ITIL.
‫שיטת‬ITIL‫היא‬‫שיטה‬‫לניהול‬‫ה‬ ‫מידע‬ ‫מערכות‬‫מבוססת‬‫על‬‫ניסיון‬‫מצטבר‬( ‫מוצלח‬Best Practice).
‫ה‬‫שיטה‬‫מגדירה‬‫תהליכי‬‫עבודה‬,‫נהלי‬‫עבודה‬,‫משימות‬‫ורשימות‬‫שנועדו‬‫לגשר‬‫בין‬‫המטרות‬
‫האסטרטגיות‬‫של‬‫הארגון‬‫לשיטת‬‫העבודה‬‫של‬‫אגף‬‫מערכות‬‫המידע‬.‫שיטת‬‫העבודה‬‫המומלצת‬‫על‬
‫ידי‬‫שיטת‬ITIL‫היא‬‫יצירת‬‫יחסי‬‫ספק‬-‫לקוח‬‫בין‬‫מומחי‬‫ה‬‫תקשוב‬‫למשתמשי‬‫ה‬‫תקשוב‬‫והלקוחות‬,
‫והתמקד‬‫ות‬‫במתן‬‫שירות‬‫טוב‬.‫בעזרת‬‫השיטה‬‫ניתן‬‫להקטין‬‫את‬‫מספר‬‫תקלות‬‫ה‬‫תקשוב‬‫ולטפל‬
‫מהר‬‫בבעיות‬,‫תוך‬‫שמירת‬‫שביעות‬‫רצון‬‫הלקוחות‬.‫ה‬‫שיטה‬‫מופצת‬‫בעולם‬‫על‬‫ידי‬‫פורום‬itSMF,
‫שהוא‬‫מעין‬‫משתמשים‬ ‫פורום‬‫של‬ITIL.
‫ראשי‬‫התיבות‬ITIL‫הוא‬‫סימן‬‫מסחרי‬‫רשום‬‫של‬‫חברת‬( ‫אקסלוס‬Axelos)‫הבריטית‬.‫זכ‬‫ויות‬
‫היוצרים‬‫והטיפול‬‫בפיתוח‬‫והפצת‬‫ה‬‫שיטה‬‫הועברו‬‫ב‬-1/1/2014‫מ‬( ‫הקבינט‬ ‫משרד‬Cabinet Office)
‫הבריטי‬(‫לשעבר‬OGC-‫משרד‬‫המסחר‬‫הבריטי‬)‫לחברת‬‫אקסלוס‬(Axelos).
‫כתוצאה‬‫מהתלות‬‫הגוברת‬‫של‬‫ממשלת‬‫בריטניה‬‫במערכות‬‫מידע‬‫יזמה‬‫סוכנות‬‫התקשורת‬
‫והמחשוב‬‫הבריטית‬(CCTA)‫מחקר‬‫על‬‫שיטת‬‫הניהול‬‫המועדפת‬‫ל‬‫מידע‬ ‫מערכות‬.‫המ‬‫טרה‬‫שלהם‬
‫הייתה‬‫למסד‬‫תהליכי‬‫עבודה‬‫תקניים‬‫שמתבססים‬‫על‬‫הניסיון‬‫שהצטבר‬‫במשרדי‬‫הממשלה‬‫ובשוק‬
‫הפרטי‬,‫כדי‬‫להקטין‬‫את‬‫הנזקים‬‫מתקלות‬‫מחשב‬.‫ספריית‬‫ה‬‫תשתיות‬‫מידע‬ ‫למערכות‬‫פורסמה‬
‫לראשונה‬‫בסוף‬‫שנות‬‫ה‬-80‫כאוסף‬‫של‬‫ספרים‬,‫כל‬‫אחד‬‫מתאר‬‫תהליך‬‫אחר‬‫בשרשרת‬‫אספקת‬
‫שירותי‬‫מערכות‬‫המידע‬(ITSM.)‫שיטת‬ITIL‫נבנתה‬‫על‬‫בסיס‬‫מחזור‬( ‫השיפור‬Plan-Do-Check-
Act; PDCA)‫ועקרונות‬‫הניהול‬‫של‬‫אדוארד‬‫דמינג‬.
‫עד‬‫היום‬‫פורסמו‬‫ארבע‬‫גרסאות‬‫של‬‫ספרי‬ITIL:
‫גרסת‬ITIL V1.0(1989)‫ש‬‫הכילה‬47‫ספרים‬.
‫גרסת‬ITIL V2.0(1996)‫ש‬‫הכילה‬8‫ספרים‬.
‫ג‬‫רסת‬ITIL V3.0(2007)‫ש‬‫הכילה‬5‫ספרים‬.
‫גרסת‬ITIL 2011(2011)‫ש‬‫הכילה‬5‫ספרים‬.
‫השיטה‬‫פורסמה‬‫ב‬-1986‫כ‬-GITIMM,‫בשם‬"‫שיטת‬‫ניהול‬‫תשתיות‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫הממשלתיות‬"
(Government Information Technology Infrastructure Management Method,)‫במטרה‬
‫להקטין‬‫את‬‫עלויות‬‫התפעול‬‫של‬‫מ‬‫ערכות‬‫המחשוב‬,‫ואת‬‫הנזקים‬‫הנגרמים‬‫מתקלות‬‫מחשב‬.
‫הצעד‬‫הראשון‬‫של‬‫משרד‬‫המסחר‬‫הבריטי‬(OGC)‫היה‬‫ל‬‫בצע‬‫מחקר‬‫בי‬‫ן‬-‫לאומי‬‫ולאסוף‬‫את‬
‫הפרקטיקות‬‫הניהוליות‬‫מכל‬‫העולם‬,‫ולרכז‬‫את‬‫התובנות‬‫על‬‫תהליכי‬‫ניהול‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫בסדרה‬
‫של‬‫ספרים‬.‫בשל‬‫מספרם‬‫הרב‬‫של‬‫הספרים‬,‫והעובדה‬‫שנדרשה‬‫ספרי‬‫ה‬‫שלמה‬‫כדי‬‫להכיל‬‫אותם‬
‫שונה‬‫השם‬‫ל‬"‫ספריית‬‫ה‬‫תשתית‬‫מידע‬ ‫למערכות‬"(IT Infrastructure Library).‫הספרים‬‫של‬ITIL
V1.0‫לא‬‫פורסמו‬‫בבת‬‫אחת‬,‫אלא‬‫יצאו‬‫אחד‬-‫אחד‬‫במ‬‫הלך‬‫השנים‬1986-89.

-6-
‫בשנת‬1994‫החלו‬‫ההדרכות‬‫הראשונות‬‫של‬ITIL,‫שכללו‬‫מבחני‬‫ההסמכה‬‫למשתתפי‬‫ההדרכה‬.
‫היקף‬‫אימוץ‬‫הש‬‫יטה‬‫היה‬‫זעום‬‫למדי‬‫בשנים‬‫הראשונות‬.‫מורכבות‬‫השיטה‬,‫היקף‬‫החומר‬‫הרב‬,
‫וכבדות‬‫השפה‬‫הבריטית‬‫חייבו‬‫שיתוף‬‫פעולה‬‫ל‬"‫עיכול‬"‫החומר‬.‫בשנת‬1996‫הוקמה‬‫לראשונה‬
‫עמותת‬‫המשתמשים‬‫הראשונה‬‫שנקראה‬itSMF,‫או‬"‫ה‬‫פורום‬‫ל‬‫ניהול‬‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫שירותי‬"
(The IT Service Management Forum).‫הפ‬‫ורום‬‫הוקם‬‫בבריטניה‬‫תחילה‬‫ובהולנד‬,‫כאשר‬
‫הסניף‬‫ההולנדי‬‫היה‬‫פעיל‬‫יותר‬‫בהפצת‬‫ה‬‫שיטה‬.
‫בשנת‬1996‫יצאה‬‫בעידודם‬‫ובהשתתפותם‬‫של‬‫חברי‬‫פורום‬itSMF‫גרסה‬‫שנייה‬‫ל‬‫שיטה‬:ITIL V2.0.
‫גרסה‬2‫הייתה‬‫מצומצמת‬:8‫ספרים‬‫בלבד‬,‫כתובה‬‫בשפה‬‫קולחת‬,‫וערוכה‬‫בצורה‬‫שמסייעת‬‫ליישם‬
‫את‬‫השיטה‬‫באר‬‫גונים‬.‫עשרות‬‫אלפי‬‫ארגונים‬‫בעולם‬‫החלו‬‫לאמץ‬‫את‬‫שיטת‬‫הניהול‬‫המומלצת‬‫של‬
ITIL.‫ספקים‬‫גלובליים‬‫של‬‫שירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכות‬(Service Management Systems)‫החלו‬‫ל‬‫ייצר‬
‫גרסאות‬‫שהותאמו‬‫ל‬-ITIL.‫חברת‬BMC,‫לדוגמה‬,‫הכריזה‬‫כבר‬‫ב‬-2003‫שה‬‫מוצ‬‫בשם‬ ‫שלה‬ ‫ר‬
Remedy‫הוא‬‫כלי‬‫לניהול‬‫מידע‬ ‫מערכות‬‫שמבוסס‬‫על‬ITIL.‫גם‬‫ספקי‬‫תוכנות‬‫הניהול‬‫האחרות‬(CA,
IBM, HP)‫התאימו‬‫את‬‫הכלים‬‫שלהם‬‫ל‬‫שיטה‬.
‫בשנת‬2005‫פורסם‬‫תקן‬ISO 20000,‫ולראשונה‬‫הוא‬‫אפשר‬‫לחברות‬‫לבחון‬‫ולקבל‬‫הסמכה‬‫שה‬‫ן‬
‫פועל‬‫ות‬‫בהתאמה‬‫לתהליכי‬ITIL.‫בשנת‬2007‫עברה‬‫ה‬‫שיט‬‫ה‬‫ריענון‬‫נוסף‬,‫וגרסת‬ITIL V3.0‫הייתה‬
‫שינוי‬‫מהפכני‬:5‫ספרים‬‫שממקדים‬‫את‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫בשיטות‬‫לשיפור‬‫מתמיד‬.
‫בשנת‬2011‫פורסמה‬‫הגרסה‬‫האחרונה‬:ITIL 2011(‫ב‬-30/6/2011.)‫כיום‬‫כמעט‬‫כל‬‫הארגונים‬
‫בעולם‬‫המערבי‬‫מאמצים‬‫לפחות‬‫תהליך‬‫אחד‬‫של‬‫ה‬‫שיטה‬(‫כ‬-90%‫מהארגונים‬.)
‫האח‬ ‫הגרסה‬:‫כרכים‬ ‫חמישה‬ ‫כוללת‬ ‫רונה‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬,‫השירות‬ ‫עיצוב‬,‫השירות‬ ‫העברת‬
‫לייצור‬,‫תפ‬‫השירות‬ ‫עול‬‫ו‬‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬.
1.( ‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬Service Strategy)
‫אסטרטגיית‬‫השירות‬‫ב‬‫שיטת‬ITIL‫מספקת‬‫הנחיות‬‫כיצד‬‫להבין‬‫את‬‫המטרות‬‫העסקיות‬‫והצרכים‬
‫האסטרטגיים‬‫של‬‫הארגון‬,‫ו‬‫מהם‬‫לתכנן‬‫ולפתח‬‫מערך‬‫ניהול‬‫ל‬‫מחשוב‬,‫שיוודא‬‫אספקת‬‫שירותי‬
‫מערכות‬‫מידע‬‫מתאימים‬.‫שלב‬‫זה‬‫במחזור‬‫החיים‬‫ממליץ‬‫למנהל‬‫מערכות‬‫מידע‬‫לתכנן‬‫תוכנית‬
‫פעולה‬‫שתביא‬‫ערך‬‫עסקי‬‫לארגון‬‫וללקוחות‬‫ה‬‫מחשוב‬(‫המשתמשים‬.)‫זו‬‫מחשבה‬‫עסקית‬:‫לחשוב‬
‫כמו‬‫לקוח‬,‫לא‬‫כאיש‬‫מחשוב‬,‫ולהביא‬‫תועלת‬‫למרות‬‫א‬‫ילוצי‬‫משאבים‬,‫יכולות‬,‫טכנולוגיה‬‫וכדומה‬.
‫נדרש‬‫כאן‬‫תכנון‬‫וניהול‬‫אסטרטגי‬‫להקמת‬‫מערך‬‫מחשוב‬‫ממוקד‬‫בעסקים‬,‫על‬‫פיו‬‫מגדירים‬‫את‬
‫אוגדן‬‫השירותים‬‫שיסופקו‬,‫מבוסס‬‫על‬‫הבנת‬‫צורכי‬‫הלקוחות‬,‫תוך‬‫עמידה‬‫במסגרת‬‫תקציב‬.‫כאן‬
‫מוגדרים‬‫הקשרים‬‫בין‬‫ה‬‫המחשוב‬ ‫גוף‬‫לארגון‬,‫וכיצד‬‫שומרים‬‫עליה‬‫ם‬.
‫תהל‬‫י‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫כי‬:
‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫האסטרטגיה‬ ‫ניהול‬(Strategy Management for IT Services)
‫ניהול‬( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫כלכלי‬Financial Management for IT Services)
‫ניהול‬‫אוגדן‬‫השירותים‬(Service Portfolio Management)
‫ניהול‬‫הדרישות‬(Demand Management)
‫ניהול‬‫הקש‬( ‫העסק‬ ‫עם‬ ‫רים‬Business Relationship Management)
:‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
?‫שירות‬ ‫מהו‬
?‫הכסף‬ ‫איפה‬

-7-
3.‫עיצוב‬‫השירות‬(Service Design)
‫השירות‬ ‫עיצוב‬‫לפי‬‫ש‬‫יטת‬ITIL‫נועד‬‫לסייע‬‫בתכנון‬‫התשתית‬‫הניהולית‬‫שתבטיח‬‫אספקת‬‫שירותי‬
‫ה‬‫מחשוב‬.‫זה‬ ‫כרך‬‫מספק‬‫המלצות‬‫על‬‫תהליכי‬‫ה‬"‫מטה‬"‫שיסייעו‬‫למנהל‬‫מערכות‬‫מידע‬‫לנהל‬‫את‬
‫אגף‬‫מערכות‬‫המידע‬.‫בעזרת‬‫תהליכים‬‫אלה‬‫אנו‬‫מוודאים‬‫שכל‬‫אחד‬‫מהשירותים‬‫שקיימים‬
‫בקטלוג‬‫השירותים‬‫ינוהל‬‫ויסופק‬‫ללקוחות‬‫ברמ‬‫ת‬‫השירות‬‫כמוסכם‬,‫בביצועים‬‫ללא‬‫חריגות‬
‫קיבולת‬,‫בזמינות‬‫גבוהה‬,‫ברציפות‬‫מלאה‬‫גם‬‫בשעות‬‫חירום‬,‫ברמת‬‫אבטחת‬‫מידע‬‫ראויה‬,‫ותוך‬
‫ניהול‬‫הגורמים‬‫המטפלים‬‫וספקי‬‫השירות‬.‫כדי‬‫לוודא‬‫עקביות‬‫במתן‬‫השירות‬-‫אנו‬‫מתאמים‬‫בין‬
‫כלל‬‫תהליכי‬‫שירות‬‫אלה‬.
:‫השירות‬ ‫עיצוב‬ ‫תהליכי‬
‫תיאום‬‫העיצוב‬(Design Coordination)
‫ניהול‬‫קטלוג‬‫השירותים‬(Service Catalog Management)
‫ניהול‬‫רמת‬‫השירות‬(Service Level Management)
‫ניהול‬‫ספקים‬(Supplier Management)
‫ניהול‬‫הזמינות‬(Availability Management)
‫ניהול‬‫הקיבולת‬(Capacity Management)
‫ניהול‬‫רציפות‬‫השירות‬(IT Services Continuity Management)
‫ניהול‬‫אבטחת‬‫המידע‬(Information Security Management)
:‫השירות‬ ‫עיצוב‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬
‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫ספקים‬ ‫ניהול‬
4.‫העברת‬‫השירות‬‫לייצור‬(Service Transition)
‫העברת‬‫ה‬‫שירות‬‫לייצור‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫נועד‬‫ה‬‫לטפל‬‫בגורם‬‫העיקרי‬‫לתקלות‬‫מחשוב‬:‫ביצוע‬
‫שינויים‬.‫תהליכים‬‫אלה‬‫בהרחבה‬ ‫עוסקים‬‫במחזור‬‫חיי‬‫יישום‬‫בדרכ‬‫ו‬‫מהפיתוח‬‫לייצור‬.‫תחילת‬
‫ב‬ ‫השלב‬‫תכנון‬‫פרויקט‬‫היישום‬,‫נ‬‫י‬‫ה‬‫ו‬‫ל‬‫השינויים‬‫הנדרשים‬,‫וידוא‬‫כי‬‫סביבת‬‫השינוי‬‫מוכרת‬
‫והתצורה‬‫מנוהלת‬,‫נ‬‫י‬‫ה‬‫ו‬‫ל‬‫תהליך‬‫ההפצה‬,‫כולל‬‫ביצוע‬‫בדיקות‬‫כוללות‬,‫ולסיום‬‫ו‬‫י‬‫ד‬‫ו‬‫א‬‫כי‬‫התוצאה‬
‫אכן‬‫מתאימה‬‫לדרישת‬‫השינוי‬‫שנתבקש‬.‫במהלך‬‫הטיפול‬‫בשינוי‬‫מצטבר‬‫מידע‬‫רב‬,‫אותו‬‫ל‬ ‫יש‬‫נהל‬
‫על‬‫מנת‬‫למנוע‬‫חזרה‬‫על‬‫תקלות‬.
:‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬ ‫תהליכי‬
‫תכנון‬‫לייצור‬ ‫בהעברה‬ ‫ותמיכה‬(Transition Planning and Support)
‫ניהול‬‫שינויים‬(Change Management)
‫ניהול‬‫ותצורה‬ ‫נכסים‬(Service Assets and Configuration Management)
‫ניהול‬‫ה‬‫וההתקנה‬ ‫פריסה‬(Release and Deployment Management)
‫בדיקת‬‫השירות‬(Service Validation and Testing)
‫השינוי‬ ‫הערכת‬(Change Evaluation)
‫ניהול‬‫ידע‬(Knowledge Management)
:‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬
‫סיכו‬ ‫ניהול‬‫ני‬‫שינויים‬ ‫בתכנון‬ ‫ם‬

-8-
5.‫תפעול‬‫השירות‬(Service Operation)
‫ניהול‬‫התפעול‬‫מגדיר‬‫את‬‫תהליכי‬‫העבודה‬‫לתפעול‬‫השוטף‬‫של‬‫התשתיות‬‫הטכנולוגיות‬‫וכולל‬
‫המלצות‬‫על‬‫הפעולות‬‫שיש‬‫לבצע‬‫כדי‬‫לשמור‬‫על‬‫רמת‬‫שירות‬‫גבוהה‬‫והתועלת‬‫ל‬‫עסק‬.‫הספר‬‫מתאר‬
‫כיצד‬‫לאסוף‬‫את‬‫המידע‬‫על‬‫האירועים‬‫שקרו‬,‫כיצד‬‫לנהל‬‫תקלות‬‫ולקדם‬‫את‬‫הטיפול‬‫בלקוחות‬,‫תוך‬
‫אספקת‬‫כלים‬‫לשירות‬‫עצמי‬.‫בעיות‬‫מ‬‫נוהלו‬‫ת‬‫בתשומת‬‫לב‬‫מיוחדת‬.‫הספר‬‫מחייב‬‫שכל‬‫לקוח‬‫יקבל‬
‫גישה‬‫למידע‬,‫ותפעול‬‫ה‬‫מחשוב‬‫ינוהל‬‫בצורה‬‫מקצועית‬‫ושקופה‬.
:‫השירות‬ ‫תפעול‬ ‫תהליכי‬
‫לבקשות‬ ‫מענה‬(Request Fulfillment)
‫ניהול‬‫אירועים‬(Event Management)
‫ניהול‬‫תקלות‬(Incident Management)
‫ניהול‬‫בעיות‬(Problem Management)
‫ניהול‬‫ה‬‫רשאות‬(Access Management)
:‫השירות‬ ‫תפעול‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫אירוע‬,‫תקלה‬‫ובעיה‬-‫מצא‬‫את‬‫ההבדלים‬
‫טיפ‬‫י‬‫ם‬‫בזמן‬ ‫לחיסכון‬
‫תקלות‬ ‫תעדוף‬
?‫אצלי‬ ‫חונה‬ ‫זה‬ ‫למה‬
?‫מנוהל‬ ‫ציר‬ ‫או‬ ‫ישיר‬ ‫ציר‬
‫ועומק‬ ‫רוחב‬ ,‫אורך‬ ‫תהליכי‬
‫זה‬ ‫כרך‬ ‫מגדיר‬ ,‫בנוסף‬:‫המחשוב‬ ‫בגוף‬ ‫הארגוניים‬ ‫התפקודים‬ ‫ארבעת‬ ‫את‬
‫מוקד‬‫הלקוחות‬ ‫שירות‬(Service Desk)
‫ניהול‬‫תפעול‬‫המחשוב‬(IT Operations Management)
‫היישומים‬ ‫ניהול‬(Application Management)
‫התשתיות‬ ‫ניהול‬(Technical Management)
:‫ארגוניים‬ ‫תפקודים‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫שיטת‬ ‫לפי‬ ‫הארגוניים‬ ‫התפקודים‬ITIL
‫התמיכה‬ ‫רמות‬
?‫ריכוז‬ ‫או‬ ‫ביזור‬
‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬
6.‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(Continual Service Improvement)
‫שיפור‬‫ה‬ ‫השירות‬‫מתמיד‬‫נועד‬‫לאתר‬,‫לבחון‬‫ולנתח‬‫הזדמנויות‬‫לשיפור‬‫השירות‬.‫הספר‬‫מציג‬‫שיטות‬
‫לבקרה‬‫על‬‫תהליכים‬,‫שימוש‬‫בהיסטוריית‬‫תקלות‬‫לשיפור‬‫איכות‬‫השירותים‬,‫תוך‬‫שמירה‬‫על‬
‫התאמה‬‫של‬‫שירותי‬‫ה‬‫מחשוב‬‫לדרישות‬‫המשתנות‬‫של‬‫העסקים‬.‫התהליך‬‫מחייב‬‫איסוף‬‫מדדים‬
‫ובחינת‬‫המגמות‬,‫מבדקים‬,‫הערכות‬‫מצב‬,‫וסקרי‬‫שביעות‬‫רצון‬.‫מוגדרת‬‫כאן‬‫שיטה‬‫בת‬7‫שלבים‬
‫לשיפור‬,‫וכן‬‫הנחיות‬‫על‬‫שיטות‬‫איסוף‬‫מדדים‬‫ו‬‫הפקת‬‫תובנות‬‫ניהוליות‬‫לצורך‬‫שיפור‬‫מתמיד‬.‫לפי‬
‫שיטת‬ITIL,‫כולל‬‫זה‬ ‫שלב‬:‫אחד‬ ‫תהליך‬( ‫שלבים‬ ‫בשבעה‬ ‫שיפור‬The 7 Steps Improvement).
:‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫המפתח‬ ‫מדדי‬
‫מדידה‬-‫פרספקטיבה‬ ‫של‬ ‫עניין‬

-9-
"‫מתנהל‬ ‫שהמלחמה‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬‫ת‬‫הם‬ ‫בה‬ ‫שמנצח‬ ‫מי‬ ‫אבל‬ ,‫נשק‬ ‫כלי‬ ‫באמצעות‬
‫היא‬ ‫אותם‬ ‫המוביל‬ ‫האיש‬ ‫ושל‬ ‫המפקד‬ ‫אחרי‬ ‫ההולכים‬ ‫האנשים‬ ‫של‬ ‫רוחם‬ .‫האנשים‬
‫הניצחון‬ ‫את‬ ‫שמשיגה‬"
-‫הברית‬ ‫ארצות‬ ‫צבא‬ ,‫פטון‬ '‫ג'ורג‬ ‫גנרל‬

-10-
7.‫התפק‬‫שיטת‬ ‫לפי‬ ‫הארגוניים‬ ‫ודים‬ITIL
‫דיבר‬ ‫ארגוניים‬ ‫תפקודים‬ ‫ארבעה‬ ‫כנגד‬ITIL:
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מוקד‬(Service Desk)-‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬‫שיטת‬ITIL‫שירות‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ,
‫ל‬ ‫מענה‬ ‫באמצעות‬ ‫בעיקר‬ ,‫ללקוחות‬‫בקשות‬(Request Fulfillment‫וניהול‬ )‫תקלות‬
(Incident Management‫כלפי‬ ‫ואחראי‬ ‫לקצה‬ ‫מקצה‬ ‫הפתרונות‬ ‫את‬ ‫מנהל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .)
( ‫הלקוח‬Accountable‫בכל‬ ‫הטיפול‬ ‫על‬ )‫קריאה‬(Ticket‫לטי‬ ‫שנפתחה‬ )‫ארגוני‬ ‫תפקוד‬ .‫פולו‬
( ‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬ ‫זה‬Level 1‫שד‬ ‫בתקלות‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫י‬‫ה‬ ‫ווחו‬‫לקוחות‬.
‫ניהול‬‫תפעול‬‫המחשוב‬(IT Operations Management)-‫בשיטת‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬ITIL,
‫ו‬ ‫ניהול‬ ‫על‬ ‫האחראי‬‫ת‬‫חזוקת‬‫בשירותים‬ ‫התומכות‬ ‫והתשתיות‬ ‫המערכות‬ ‫של‬ ‫הליבה‬
‫ניהול‬ ‫הם‬ ‫העיקריים‬ ‫שתפקידיו‬ ‫מרכזי‬ ‫בקרה‬ ‫בחדר‬ ‫מדובר‬ .‫העסקיים‬‫אירועים‬(Event
Management‫וניהול‬ )‫תקלות‬(Incident Management‫לעתים‬ ‫נקרא‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .)‫מרכז‬
‫רשתי‬ ‫תפעול‬(Network Operation Center; NOC( ‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬ ‫והוא‬ )Level 1,)
.‫ניטור‬ ‫מערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהו‬ ‫בתקלות‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬
‫היישומים‬ ‫ניהול‬(Application Management)-‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬,‫היישומים‬
‫הוא‬ ‫יישום‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬‫טכני‬ ‫שירות‬(Technical Service‫ב‬ ‫התומך‬ )‫עסקי‬ ‫שירות‬(Business
Service‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ )‫המוגדר‬ ‫צוותים‬ ‫כולל‬‫ים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬Level 2‫שלישי‬ ‫וקו‬ )
(Level 3‫מקבל‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫אליו‬ ‫והועברו‬ ‫הראשון‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫לטיפולו‬
‫ב‬‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬(Functional Escalation.)
‫התשתיות‬ ‫ניהול‬(Technical Management)-‫תשתיות‬ ‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬
‫היא‬ ‫תשתית‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫המחשוב‬‫טכני‬ ‫שירות‬(Technical Service‫ב‬ ‫התומך‬ )‫עסקי‬ ‫שירות‬
(Business Service‫המוגדר‬ ‫צוותים‬ ‫כולל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ )‫ים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬Level 2‫וקו‬ )
( ‫שלישי‬Level 3‫ה‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫לטיפולו‬ ‫מקבל‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫והועברו‬ ‫ראשון‬
‫ב‬ ‫אליו‬‫הסלמה‬‫מקצועית‬(Functional Escalation.)
:‫התפקודים‬ ‫ארבעת‬ ‫בין‬ ‫העבודה‬ ‫חלוקת‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫להלן‬ ‫התרשים‬

-11-
8.‫התמיכה‬ ‫רמות‬
‫ב‬ ‫ביותר‬ ‫הבסיסיים‬ ‫העקרונות‬ ‫אחד‬‫שיטת‬ITIL‫כ‬ ‫חלוקת‬ ‫הוא‬‫ל‬ ‫בארגון‬ ‫הטכנולוגי‬ ‫האדם‬ ‫וח‬‫רמות‬
‫תמיכה‬(Tiers/Levels)‫הוא‬ ‫זו‬ ‫חלוקה‬ ‫מאחורי‬ ‫ההיגיון‬ .‫שלו‬ ‫הטכנולוגית‬ ‫המומחיות‬ ‫מידת‬ ‫לפי‬ ,
:‫הנחות‬ ‫שתי‬ ‫על‬ ‫המבוססת‬ ,‫משאבית‬ ‫התייעלות‬
1.;‫הארגון‬ ‫עבור‬ ‫הערך‬ ‫מירב‬ ‫את‬ ‫מייצרת‬ ‫והפיתוח‬ ‫המחקר‬ ‫פעילות‬
2.‫בעלו‬ ‫גדול‬ ‫פער‬ ‫יש‬.‫לקוחות‬ ‫ושירות‬ ‫תמיכה‬ ‫לצוותי‬ ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬ ‫צוותי‬ ‫בין‬ ‫ההעסקה‬ ‫יות‬
:‫מטרות‬ ‫שתי‬ ‫לקדם‬ ‫מסייעת‬ ‫התמיכה‬ ‫לרמות‬ ‫הצוותים‬ ‫חלוקת‬
1.‫ופיתוח‬ ‫במחקר‬ ‫שיתמקד‬ ‫כך‬ ,‫המומחה‬ ‫הטכנולוגי‬ ‫האדם‬ ‫כוח‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫באופן‬ ‫לנצל‬
;‫בתקלות‬ ‫ולא‬
2.‫אדם‬ ‫כוח‬ ‫לטובת‬ ‫בתחזוקה‬ ‫העוסק‬ ‫האדם‬ ‫כוח‬ ‫כמות‬ ‫את‬ ‫בהדרגה‬ ‫להקטין‬‫העוסק‬
.‫בפיתוח‬
:‫תמיכה‬ ‫רמות‬ ‫לשלוש‬ ‫הטכנולוגיים‬ ‫הצוותים‬ ‫את‬ ‫לחלק‬ ‫נהוג‬
( ‫בסיסי‬ ‫תפעול‬Level 1)-‫צוותי‬‫ל‬ ‫שירות‬‫קוח‬‫ות‬(Service Desk)‫או‬‫תפעול‬ ‫מרכזי‬
‫רשתיים‬(Network Operation Center; NOC).‫הארגון‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫את‬ ‫המנטרים‬
‫ב‬ ‫העוסקים‬ ‫הצוותים‬ ‫כי‬ ‫מקובל‬‫ניהול‬‫תפעול‬‫מחשוב‬(IT Operations Management)
‫ו‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬‫יהיו‬‫מאוישים‬‫וארבע‬ ‫עשרים‬‫אלו‬ ‫מצוותים‬ ‫אחד‬ ‫לכל‬ .‫ביממה‬ ‫שעות‬
‫ר‬‫מתוך‬ ,‫תשתית‬ ‫או‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫גדולה‬ ‫כמות‬ ‫לתחזק‬ ‫לו‬ ‫המאפשרת‬ ,‫בסיסית‬ ‫הכשרה‬ ‫מת‬
‫התקלות‬ ‫שמרבית‬ ‫הנחה‬‫ה‬.‫פשוטה‬ ‫פעולות‬ ‫סדרת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫אותן‬ ‫לפתור‬ ‫וניתן‬ ‫פשוטות‬ ‫ן‬
‫בקו‬ ‫אותן‬ ‫לבלום‬ ‫כדי‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫הניתן‬ ‫ככל‬ ‫גדולה‬ ‫כמות‬ ‫לפתור‬ ‫אלו‬ ‫צוותים‬ ‫של‬ ‫תפקידם‬
.‫הראשון‬
( ‫מתקדם‬ ‫תפעול‬Level 2)-‫צוותי‬‫מהם‬ ‫אחד‬ ‫וכל‬ ,‫יותר‬ ‫גבוהה‬ ‫מומחיות‬ ‫רמת‬ ‫בעלי‬ ‫אלו‬ ‫ם‬
‫כל‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫תפקידם‬ .‫תשתיות‬ ‫או‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫יחסית‬ ‫מצומצם‬ ‫במספר‬ ‫מתמחה‬
.‫הבסיסי‬ ‫התפעול‬ ‫בצוותי‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫התקלות‬
( ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬Level 3)-‫ותפקידם‬ ‫ביותר‬ ‫הגדולה‬ ‫המומחיות‬ ‫בעלי‬ ‫הם‬ ‫אלו‬ ‫צוותים‬
‫שיניב‬ ‫והשירותים‬ ‫היכולות‬ ‫את‬ ‫לפתח‬‫מערכת‬ ‫על‬ ‫אמונים‬ ‫לרוב‬ ‫הם‬ .‫בעתיד‬ ‫לארגון‬ ‫ערך‬ ‫ו‬
‫מפלט‬ ‫מהווים‬ ‫הם‬ .‫ביותר‬ ‫והיסודי‬ ‫המעמיק‬ ‫באופן‬ ‫אותה‬ ‫ומכירים‬ ‫אחת‬ ‫תשתית‬ ‫או‬ ‫אחת‬
.‫יותר‬ ‫הנמוכות‬ ‫ברמות‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫לתקלות‬ ‫אחרון‬
‫לנסח‬ ‫מומלץ‬‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬(Operational Level Agreements; OLAs,)
‫ב‬‫התמיכה‬ ‫רמות‬ ‫בין‬ ‫והסמכויות‬ ‫האחריות‬ ‫חלוקת‬ ‫מפורטת‬ ‫הם‬
‫הטיפול‬ ‫וזמני‬ ‫התמיכה‬ ‫רמות‬ ‫בין‬ ‫תקלה‬ ‫להעביר‬ ‫יש‬ ‫בהם‬ ‫והמקרים‬
‫עיקרון‬ ‫לפי‬ .‫אחד‬ ‫מכל‬ ‫המצופים‬‫פרטו‬‫התמיכה‬ ‫מרמות‬ ‫אחת‬ ‫כל‬ ,
‫לפחות‬ ‫לפתור‬ ‫אמורה‬80%‫ולהעביר‬ ,‫אליה‬ ‫שהופנו‬ ‫מהתקלות‬
‫מ‬ ‫יותר‬ ‫לא‬ ‫הלאה‬-20%.
:‫הבאה‬ ‫הפירמידה‬ ‫מתקבלת‬ ‫כך‬

-12-
9.?‫ריכוז‬ ‫או‬ ‫ביזור‬
‫מחזיקים‬ ‫רבים‬ ‫ארגונים‬‫מ‬ ‫המורכב‬ ‫תמיכה‬ ‫מערך‬‫שירות‬ ‫מוקד‬(Service Desk‫גוף‬ ‫ו/או‬ )‫ניהול‬
‫תפעול‬‫מחשוב‬(IT Operations Management)‫המפוזר‬‫ים‬‫ב‬ ‫של‬ ‫והדילמה‬ ,‫רבים‬ ‫באתרים‬‫יזור‬
‫לכל‬ ‫שמתאימה‬ ‫גורפת‬ ‫תשובה‬ ‫אין‬ ‫זו‬ ‫לשאלה‬ ‫כי‬ ‫יודגש‬ .‫ושוב‬ ‫שוב‬ ‫בהם‬ ‫וצפה‬ ‫עולה‬ ‫ריכוז‬ ‫מול‬
‫החלטתי‬ ‫חלקם‬ ‫שאת‬ ,‫שונים‬ ‫בשיקולים‬ ‫התחשבות‬ ‫תוך‬ ‫להתקבל‬ ‫צריכה‬ ‫ההחלטה‬ ‫אלא‬ ,‫הארגונים‬
.‫כאן‬ ‫לפרט‬‫שיטת‬ITIL‫לעצמו‬ ‫יאמץ‬ ‫ארגון‬ ‫שכל‬ ‫בכך‬ ‫דוגלת‬.‫לצרכיו‬ ‫שתואם‬ ‫הארגוני‬ ‫המבנה‬ ‫את‬
‫ריכוז‬ ‫בעד‬ ‫שיקולים‬
‫ע‬ ,‫בלבד‬ ‫אחד‬ ‫לאתר‬ ‫המוקצים‬ ‫טכנאים‬‫ל‬ ‫זמנם‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לנצל‬ ‫שלא‬ ‫שויים‬‫ניהול‬‫תקלות‬(Incident
Management)‫לנהל‬ ‫יכול‬ ,‫מרחוק‬ ‫תקלות‬ ‫לפתור‬ ‫שמסוגל‬ ‫מרכזי‬ ‫צוות‬ .‫רבות‬ ‫אינן‬ ‫התקלות‬ ‫אם‬ ,
‫רבי‬ ‫אתרים‬ ‫של‬ ‫תקלות‬‫הדבר‬ .‫רגע‬ ‫בכל‬ ‫התקלות‬ ‫כמות‬ ‫לפי‬ ,‫לאתר‬ ‫מאתר‬ ‫לב‬ ‫תשומת‬ ‫ולהסיט‬ ,‫ם‬
‫שרתים‬ ‫לבין‬ )‫תום‬ ‫עד‬ ‫מנוצלים‬ ‫המשאבים‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫(בהם‬ ‫פיזיים‬ ‫שרתים‬ ‫שבין‬ ‫להבדל‬ ‫דומה‬
‫גדלים‬ ‫הם‬ ‫שכן‬ ,‫המשאבים‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫ניצול‬ ‫המבטיחים‬ ,‫אחת‬ ‫אחסון‬ ‫מכונת‬ ‫על‬ ‫וירטואליים‬
.‫השני‬ ‫חשבון‬ ‫על‬ ‫אחד‬ ‫וקטנים‬
‫גרעי‬ ,‫בנוסף‬‫וכך‬ ‫שונה‬ ‫התמחות‬ ‫בעלי‬ ‫צוותים‬ ‫למספר‬ ‫להתחלק‬ ‫יכול‬ ‫רבים‬ ‫טכנאים‬ ‫ובו‬ ‫מרכזי‬ ‫ן‬
‫בכל‬ ‫הפרושים‬ ‫שניים‬ ‫או‬ ‫טכנאי‬ .‫מהמומחיות‬ ‫כתוצאה‬ ,‫תקלות‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫גבוה‬ ‫אחוז‬ ‫בעצמו‬ ‫לפתור‬
‫ההתמחות‬ ‫מידת‬ ‫את‬ ‫שמוריד‬ ‫מה‬ ,‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫רב‬ ‫מספר‬ ‫לתחזק‬ ‫לעתים‬ ‫נדרשים‬ ‫אתר‬
‫ג‬ ‫גם‬ ‫זה‬ ‫דבר‬ .‫שלהם‬ ‫והמקצועיות‬‫והדרכה‬ ‫באימון‬ ‫רבים‬ ‫משאבים‬ ‫משקיע‬ ‫ארגון‬ ‫שמטה‬ ‫לכך‬ ‫ורם‬
‫בהם‬ ‫בארגונים‬ ‫במיוחד‬ ‫חריפה‬ ‫זו‬ ‫בעיה‬ .‫מיטביות‬ ‫לתוצאות‬ ‫מביא‬ ‫שאינו‬ ,‫מרוחקים‬ ‫טכנאים‬ ‫של‬
.‫טכנאים‬ ‫של‬ ‫גבוהה‬ ‫תחלופה‬ ‫קיימת‬
‫ביזור‬ ‫בעד‬ ‫שיקולים‬
‫טכנ‬ ‫להציב‬ ‫יש‬ ‫זה‬ ‫במצב‬ .‫חומרה‬ ‫תקלות‬ ‫כגון‬ ,‫מרחוק‬ ‫לפתור‬ ‫ניתן‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫סוגי‬ ‫ישנם‬‫אי‬
‫ניתן‬ ‫אתר‬ ‫בכל‬ ‫חומרה‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫מועט‬ ‫במספר‬ ‫מדובר‬ ‫אם‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫כאלה‬ ‫תקלות‬ ‫לטובת‬ ‫מקומי‬
‫צוות‬ ‫להקים‬‫טכנאים‬‫אפשרות‬ .‫האנושי‬ ‫המשאב‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫טוב‬ ‫לנצל‬ ‫וכך‬ ‫לאתר‬ ‫מאתר‬ ‫שנוסע‬ ‫נייד‬
‫בתקלות‬ ‫מדובר‬ ‫כאשר‬ ‫או‬ )‫הנסיעה‬ ‫עלויות‬ ‫(בשל‬ ‫מדי‬ ‫גדולים‬ ‫כשהמרחקים‬ ‫רלוונטית‬ ‫אינה‬ ‫זו‬
‫להיפת‬ ‫שצריכות‬‫באופן‬ ‫ר‬‫מידי‬.
‫התמיכה‬ ‫את‬ ‫לרכז‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ,‫ותרבות‬ ‫שפה‬ ‫הבדלי‬ ‫בשל‬ ‫לעתים‬ .‫השפה‬ ‫מחסום‬ ‫הוא‬ ‫נוסף‬ ‫שיקול‬
.‫הראשי‬ ‫התמיכה‬ ‫למוקד‬ ‫הלקוחות‬ ‫בין‬ ‫התיווך‬ ‫בשביל‬ ‫ולו‬ ,‫מקומי‬ ‫נציג‬ ‫ונדרש‬ ‫מרוחק‬ ‫למוקד‬
20.‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬
,‫קבועה‬ ‫בתדירות‬ ‫בכירים‬ ‫מנהלים‬ ‫בראשות‬ ‫המתקיימות‬ ‫פגישות‬ ‫הן‬ ‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬‫במטר‬‫ה‬
‫לקדם‬‫את‬‫ש‬‫י‬‫פ‬‫ו‬‫ר‬‫ה‬ ‫השירות‬‫מתמיד‬(Continual Service Improvement)‫פגישות‬ ‫לקיים‬ ‫מומלץ‬ .
‫מפגש‬ ‫כל‬ ‫להקדיש‬ ‫מומלץ‬ ,‫שירות‬ ‫המוכוון‬ ‫בארגון‬ .‫לרבעון‬ ‫לאחת‬ ‫לחודש‬ ‫אחת‬ ‫שבין‬ ‫בתדירות‬ ‫אלו‬
‫בי‬ ‫שיש‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫קטנה‬ ‫לקבוצה‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫לשירות‬‫לסקור‬ ‫מומלץ‬ ‫בישיבה‬ .‫משותף‬ ‫מכנה‬ ‫ניהם‬
‫מפתח‬ ‫מדדי‬(KPIs)‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫תהליך‬ ‫לכל‬ ‫שהוגדרו‬‫שיטת‬ITIL‫בהשוואה‬ ‫הנתון‬ ‫המצב‬ ‫את‬ ‫ולבחון‬ ,
‫ב‬ ‫שהוגדרו‬ ‫ליעדים‬‫השירות‬ ‫אמנת‬(SLA).
‫לקבל‬ ‫הבכירים‬ ‫למנהלים‬ ‫מאפשר‬ ‫זה‬ ‫דיון‬,‫החלטות‬ ‫להחליט‬ ,‫השירות‬ ‫מצב‬ ‫אותו‬ ‫מקיפה‬ ‫תמונה‬
‫הטכנולוגיים‬ ‫הגורמים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫נציגים‬ ‫בדיונים‬ ‫לשתף‬ ‫מומלץ‬ .‫מדיניות‬ ‫ולהנחות‬ ‫משאבים‬ ‫להקצות‬
‫השגרות‬ ‫הצלחת‬ .‫האפשר‬ ‫במידת‬ ,‫הלקוחות‬ ‫נציגי‬ ‫את‬ ‫וכן‬ ‫השירות‬ ‫ותחזוקת‬ ‫לפיתוח‬ ‫השותפים‬
‫בעיקר‬ ‫תלויה‬ ‫הניהוליות‬‫במחויבות‬‫ל‬ ‫הבכירים‬ ‫המנהלים‬ ‫של‬‫הם‬ ‫שבה‬ ‫ובנחישות‬ ‫במועדן‬ ‫קיימן‬
.‫שניתן‬ ‫ככל‬ ‫גבוה‬ ‫בדיוק‬ ‫מתועדים‬ ‫התהליכים‬ ‫כי‬ ‫לוודא‬ ‫כפופיהם‬ ‫על‬ ‫מנחים‬

-13-
:‫מדדים‬ ‫של‬ ‫תצוגה‬ ‫סוגי‬ ‫שני‬ ‫שבין‬ ‫ההבדלים‬ ‫את‬ ‫להדגיש‬ ‫אבקש‬ ‫זו‬ ‫בהזדמנות‬
( ‫מחוונים‬ ‫לוח‬Dashboard)-‫של‬ ‫אוסף‬‫מדדים‬‫אמ‬ ‫בזמן‬ ‫ומוצגים‬ ‫המחושבים‬‫ומציגים‬ ,‫ת‬
‫ה‬ ‫אודות‬ ‫עדכנית‬ ‫מצב‬ ‫תמונת‬‫קריאות‬‫לוח‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫לטובת‬ ‫הפעילות‬
‫מ‬ ‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫לרוב‬ ‫המחוונים‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(Service Management
System.‫ביצוע‬ ‫יעדי‬ ‫כולל‬ ‫ואינו‬ )
‫לו‬( ‫תוצאות‬ ‫ח‬Scoreboard)-‫של‬ ‫אוסף‬‫מדדים‬( ‫עבר‬ ‫נתוני‬ ‫על‬ ‫המחושבים‬‫קריאות‬
‫ו‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫לטובת‬ ‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫מגמות‬ ‫ומציגים‬ )‫סגורות‬‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬
(CSI‫התוצ‬ ‫לוח‬ .)‫מ‬ ‫חלק‬ ‫אינו‬ ‫לרוב‬ ‫אות‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SMS‫כלי‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ ‫אלא‬ ,)
( ‫עסקית‬ ‫בינה‬BI‫ה‬ ‫של‬ ‫הלוגים‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫המבוסס‬ ,‫חיצוני‬ )‫קריאות‬‫מוצגים‬ ‫התוצאות‬ ‫בלוח‬ .
‫ציונים‬ ‫גם‬ ‫ולעתים‬ ‫שהוגדרו‬ ‫ליעדים‬ ‫ביחס‬ ‫העבר‬ ‫ביצועי‬‫בפועל‬ ‫המצב‬ ‫בין‬ ‫היחס‬ ‫סמך‬ ‫על‬
.‫הרצוי‬ ‫למצב‬

-14-
"‫שוא‬ ‫המודרני‬ ‫המפקד‬ ‫שבאמצעותם‬ ‫והמפקדות‬ ‫הצוותים‬‫ב‬‫את‬ ‫ומפעיל‬ ‫מידע‬
,‫האידיאלי‬ ‫במצב‬ .‫למופת‬ ‫ומתואם‬ ‫משולב‬ ‫כמנגנון‬ ‫דופי‬ ‫ללא‬ ‫לפעול‬ ‫חייבים‬ ‫סמכותו‬
‫ויחיד‬ ‫אחד‬ ‫כמוח‬ ‫למעשה‬ ‫לפעול‬ ‫חייב‬ ‫השלם‬"
-‫צבא‬ ,‫אייזנהאואר‬ ‫דווייט‬ ‫גנרל‬‫הברית‬ ‫ארצות‬

-15-
( ‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬Service Strategy)
22.?‫שירות‬ ‫מהו‬
( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫ניהול‬Strategy Management for IT Services)
‫מהות‬ ‫על‬ ‫אותי‬ ‫שואלים‬ ‫כאשר‬‫שיטת‬ITIL‫בעולם‬ ‫השירות‬ ‫לניהול‬ ‫פרקטיקה‬ ‫שזו‬ ‫מסביר‬ ‫אני‬ ,
‫מערכות‬( ‫המידע‬ITSM‫גם‬ ‫השיטה‬ ‫עקרונות‬ ‫את‬ ‫ליישם‬ ‫ניתן‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫שלדעתי‬ ‫למרות‬ ,)
‫ב‬‫ה‬ ‫שלמושג‬ ‫מכאן‬ .‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫מאשר‬ ‫יותר‬ ‫רחבים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫עולמות‬‫שירות‬(Service‫תפקיד‬ )
.‫עצמה‬ ‫בהגדרה‬ ‫ומרכזי‬ ‫חשוב‬
‫של‬ ‫הכרכים‬ ‫חמשת‬‫שיטת‬ITIL‫עוסקים‬‫בהיבטים‬:‫השירות‬ ‫חיי‬ ‫מחזור‬ ‫של‬ ‫שונים‬‫אסטרטגיית‬
‫השירות‬(Service Strategy,)‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design,)‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬(Service
Transition,)‫השירות‬ ‫תפעול‬(Service Operation‫ו‬ )‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬(Continual
Service Improvement‫ב‬ ‫השני‬ ‫כחוט‬ ‫שזור‬ ‫השירות‬ ‫שמושג‬ ‫העובדה‬ .)‫השיטה‬ ‫של‬ ‫ההיבטים‬ ‫כל‬
( ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫בין‬ ‫ציפיות‬ ‫תיאום‬ ‫ליצור‬ ‫ברצון‬ ‫נעוץ‬ ,‫תהליכיה‬ ‫ובכל‬IT Service Provider)
.‫הלקוח‬ ‫לבין‬
‫שיטת‬ITIL‫"מגדל‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫נועדה‬‫בבל‬‫בשפה‬ ‫לדבר‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫לגוף‬ ‫ולאפשר‬ "‫הטכנולוגי‬
.‫השירותים‬ ‫שפת‬ ‫שהיא‬ ,‫הלקוח‬ ‫שפת‬ :‫ויחידה‬ ‫אחת‬
‫אנו‬ ‫שבו‬ ‫בעולם‬,‫שונות‬ ‫למטרות‬ ‫בו‬ ‫משתמשים‬ ‫ורבים‬ ,‫שירות‬ ‫למושג‬ ‫רבות‬ ‫הגדרות‬ ‫קיימות‬ ,‫חיים‬
‫משתמשים‬ ‫כשהם‬ ‫מתכוונים‬ ‫אנשים‬ ‫למה‬ ‫היטב‬ ‫ננתח‬ ‫אם‬ .‫הבנה‬ ‫וחוסר‬ ‫לבלבול‬ ‫להוביל‬ ‫שעשוי‬ ‫דבר‬
:‫שירות‬ ‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שלושה‬ ‫שקיימים‬ ‫נגלה‬ ‫זה‬ ‫במושג‬
‫שירות‬"‫קלאסי‬"-‫ל‬ ‫מענה‬ ‫מתן‬ ‫של‬ ‫התהליך‬ ‫או‬ ‫החוויה‬ ‫את‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬‫של‬ ‫צורך‬
‫במוקד‬ ‫או‬ ‫הדואר‬ ‫בסניף‬ ,‫בסופרמרקט‬ ‫בקופה‬ ‫מקבלים‬ ‫אנו‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫שירות‬ .‫לקוח‬
‫לה‬ ‫ויש‬ ,‫אנושי‬ ‫גורם‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫לרוב‬ ‫המתבצעת‬ ‫פעילות‬ ‫היא‬ ‫שירות‬ ,‫זו‬ ‫בהגדרה‬ .‫טלפוני‬
.‫אותו‬ ‫לו‬ ‫מספק‬ ‫ומישהו‬ ‫שירות‬ ‫לקבל‬ ‫מבקש‬ ‫הלקוח‬ .‫בזמן‬ ‫מוגדרים‬ ‫וסוף‬ ‫אמצע‬ ,‫התחלה‬
‫שירות‬‫תקשוב‬‫טכני‬(Technical Service)-‫או‬ ‫מערכות‬ ‫בין‬ ‫גומלין‬ ‫יחסי‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬
‫לניהול‬ ‫אפליקציה‬ ‫או‬ ‫שעון‬ ‫כגון‬ ‫מערכת‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫כזה‬ ‫שירות‬ .‫הארגון‬ ‫של‬ ‫תשתיות‬
‫בדיקת‬ ‫או‬ ‫שעה‬ ‫עדכון‬ ‫כגון‬ ‫מערכת‬ ‫מאותה‬ ‫שירות‬ ‫מקבלות‬ ‫אחרות‬ ‫מערכות‬ ‫אשר‬ ‫הרשאות‬
‫כ‬ ‫שירות‬ .‫משתמש‬ ‫של‬ ‫ההרשאה‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫כגון‬ ,‫התשתית‬ ‫ברמת‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫גם‬ ‫זה‬
‫למחלקות‬ ‫בארגון‬ ‫אחת‬ ‫מחלקה‬ ‫מספקת‬ ‫אותן‬ ‫תשתיות‬ ‫שהן‬ ,‫רשת‬ ‫שירות‬ ‫או‬ ‫האחסון‬
.‫אחרות‬
‫שירות‬‫תקשוב‬‫עסקי‬(Business Service)-‫מערכות‬ ‫של‬ ‫אוסף‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬
‫יו‬ ‫שלהן‬ ‫המשולבת‬ ‫הגומלין‬ ‫שבפעילות‬ ,‫ותשתיות‬‫צר‬‫בנק‬ ‫של‬ ‫אתר‬ :‫לדוגמה‬ .‫ללקוח‬ ‫ערך‬
,‫מט"ח‬ ‫רכישת‬ ,‫החשבון‬ ‫במצב‬ ‫(צפייה‬ ‫שירותים‬ ‫מגוון‬ ‫המספקת‬ ,‫אחת‬ ‫מערכת‬ ‫הוא‬
‫מערכות‬ ‫באמצעות‬ ‫המבוצעים‬ )‫וכדומה‬ ‫ההון‬ ‫בשוק‬ ‫פעולות‬ ,‫אחר‬ ‫לחשבון‬ ‫העברה‬
.‫למשתמש‬ ‫גלויות‬ ‫ואינן‬ ‫הקלעים‬ ‫מאחורי‬ ‫הפועלות‬ ‫שונות‬ ‫ותשתיות‬
‫שירותי‬IT‫קלאס‬ ‫לשירות‬ ‫בניגוד‬ ,‫זמינים‬ ‫או‬ ‫פעילים‬ ‫לרוב‬ ‫והם‬ ‫טכנולוגי‬ ‫אמצעי‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫ניתנים‬ ,‫י‬
‫כמעט‬24‫בהם‬ ‫לעשות‬ ‫ההזדמנות‬ ‫לו‬ ‫יש‬ ‫פעיל‬ ‫באופן‬ ‫אותם‬ ‫צורך‬ ‫אינו‬ ‫כשהלקוח‬ ‫גם‬ .‫ביממה‬ ‫שעות‬
‫אלא‬ ,‫בפועל‬ ‫שיחות‬ ‫מבצע‬ ‫הלקוח‬ ‫שבו‬ ‫הזמן‬ ‫סך‬ ‫אינו‬ ‫נייד‬ ‫טלפון‬ ‫במכשיר‬ ‫שיחות‬ ‫שירות‬ ‫כך‬ .‫שימוש‬
‫שיחפו‬ ‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שיחות‬ ‫לבצע‬ ‫היכולת‬.‫ץ‬‫שיטת‬ITIL,‫עסקיים‬ ‫ושירותים‬ ‫טכניים‬ ‫בשירותים‬ ‫עוסקת‬
‫עסקי‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ,‫דומה‬ ‫באופן‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫טכני‬ ‫שירות‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נתמך‬ ‫עסקי‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬
‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫עסקי‬ ‫בתהליך‬ ‫תומך‬.

-16-
‫שיטת‬ITIL‫ללקוחות‬ ‫ערך‬ ‫לספק‬ ‫כ"אמצעי‬ ‫שירות‬ ‫מגדירה‬‫הרצויות‬ ‫בתוצאות‬ ‫תמיכה‬ ‫ידי‬ ‫על‬
,‫מעורפלת‬ ‫אכן‬ "‫ערך‬ ‫לספק‬ ‫"אמצעי‬ ‫ההגדרה‬ ."‫פרטניים‬ ‫וסיכונים‬ ‫בעלויות‬ ‫נשיאה‬ ‫ללא‬ ,‫ללקוח‬
‫ה‬ ‫מהי‬ ‫להחליט‬ ‫אמור‬ ‫שירות‬ ‫ספק‬ ‫כל‬ .‫בכדי‬ ‫ולא‬‫ה‬‫השירותים‬ ‫סוגי‬ ‫את‬ ‫ולפרוט‬ ,‫לשירות‬ ‫שלו‬ ‫גדרה‬
‫המח‬ ‫לשירותי‬ ‫אסטרטגי‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫מתבצעת‬ ‫זו‬ ‫החלטה‬ .‫מציע‬ ‫שהוא‬( ‫שוב‬Strategy
Management for IT Services‫שניתן‬ ‫טובה‬ ‫הכי‬ ‫העצה‬ .)‫ע‬ ‫להתייעץ‬ ‫פשוט‬ ‫היא‬ ‫זה‬ ‫בהקשר‬ ‫לתת‬‫ם‬
‫את‬ ‫תופסים‬ ‫הלקוחות‬ ‫בו‬ ‫באופן‬ ‫בעיקר‬ ‫תלויה‬ ‫שלכם‬ ‫בארגון‬ ‫השירות‬ ‫מושג‬ ‫של‬ ‫הגדרה‬ .‫הלקוחות‬
‫"שירות‬ ‫לבין‬ "‫משכנתאות‬ ‫"שירות‬ ‫בין‬ ‫ומבדילה‬ ‫מבחינה‬ ‫הבנקאית‬ ‫אם‬ :‫לדוגמה‬ .‫השירות‬ ‫מושג‬
‫רב‬ ‫יישום‬ ‫תחת‬ ‫חוסים‬ ‫שניהם‬ ‫שלמעשה‬ ‫אף‬ ‫על‬ ,"‫השקעות‬ ‫ניהול‬-‫שמומלץ‬ ‫הרי‬ ,‫אחד‬ ‫תחומי‬
.‫נפרדים‬ ‫כשירותים‬ ‫אותם‬ ‫להגדיר‬‫כאוגדן‬ ‫שירות‬ ‫להגדיר‬ ‫הוא‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫להבחין‬ ‫נוספת‬ ‫דרך‬
:‫ההגדרה‬ ‫את‬ ‫נסביר‬ .‫מתואמים‬ ‫הינם‬ ‫העסקיים‬ ‫בתהליכים‬ ‫ותמיכתו‬ ‫שזמינותו‬ ‫פונקציונאלי‬
‫פונקציונאלי‬ ‫אוגדן‬-‫א‬‫מכירת‬ ,‫ערך‬ ‫ניירות‬ ‫קניית‬ :‫למשל‬ ,)‫(פונקציות‬ ‫תפקודים‬ ‫של‬ ‫וסף‬
.‫ערך‬ ‫ניירות‬ ‫לקניית/מכירת‬ ‫קבע‬ ‫הוראת‬ ‫הוספת/שינוי/מחיקת‬ ,‫ערך‬ ‫ניירות‬
‫מתואמת‬ ‫זמינות‬-‫באו‬ ‫התפקודים‬ ‫כל‬‫ג‬‫ולכן‬ ‫טכניים‬ ‫שירותים‬ ‫אותם‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נתמכים‬ ‫דן‬
‫ה‬ ‫כל‬ ‫בהכרח‬ ,‫תקול‬ ‫אחד‬ ‫אם‬ :‫מתואמת‬ ‫זמינותם‬‫יתר‬.)‫(ולהיפך‬ ‫תקולים‬
‫העסקיים‬ ‫בתהליכים‬ ‫מתואמת‬ ‫תמיכה‬-‫אחת‬ ‫כמקשה‬ ‫תומכים‬ ‫באוגדן‬ ‫התפקודים‬ ‫כל‬
.‫הכלל‬ ‫מן‬ ‫יוצא‬ ‫ללא‬ ,‫עסקיים‬ ‫תהליכים‬ ‫באותם‬ ‫בדיוק‬
‫רב‬ ‫יישום‬ ‫שאותו‬ ‫ייתכן‬ ‫זו‬ ‫הגדרה‬ ‫לפי‬-‫הכלים‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫מספר‬ ‫יכיל‬ ,‫תחומי‬
‫בר‬ ‫שירותים‬ ‫הפרדת‬ ‫לבצע‬ ‫להתקשות‬ ‫עשויים‬ ‫בשוק‬ ‫הקיימים‬ ‫הטכנולוגיים‬‫עשויים‬ ‫והם‬ ‫הזו‬ ‫מה‬
( ‫שירותים‬ ‫שמיפוי‬ ‫בכך‬ ‫נעוצה‬ ‫לך‬ ‫הסיבה‬ .‫אחד‬ ‫כשירות‬ ‫היישום‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫להגדיר‬Service Mapping)
( ‫למטה‬ ‫מלמעלה‬Top-Down( ‫הנתיב‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ )URL‫הגישה‬ ‫שאם‬ ‫כך‬ ,‫המשתמש‬ ‫גולש‬ ‫אליו‬ )‫של‬
‫מ‬ ‫מתבצעת‬ ‫המערכת‬ ‫לליבת‬ ‫הקצה‬ ‫עמדת‬‫ת‬‫תזהה‬ ‫השירותים‬ ‫מיפוי‬ ‫מערכת‬ ,‫אחת‬ ‫כתובת‬ ‫לפי‬ ‫בצעת‬
‫את‬.‫אחד‬ ‫כשירות‬ ‫היישום‬
21.‫הכסף‬ ‫איפה‬?
‫ניהול‬‫כלכלי‬( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬Financial Management for IT Services)
‫התפלגות‬ ‫את‬ ‫להבין‬ ‫הניסיון‬ ‫הוא‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬ ‫ביותר‬ ‫המורכבים‬ ‫האתגרים‬ ‫אחד‬
‫שבו‬ ‫והאופן‬ ‫ותקשורת‬ ‫מחשוב‬ ‫על‬ ‫ההוצאות‬‫הן‬‫על‬ ‫משפיעות‬‫מדובר‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫הארגון‬
‫לה‬ ‫בניסיון‬‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫לספק‬ ,‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫לגוף‬ ‫עולה‬ ‫כמה‬ ‫בין‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫אחת‬ ‫לכל‬
‫מ‬‫העסקיות‬ ‫היחידות‬.‫בארגון‬‫ההמחש‬ ‫לשם‬‫ה‬:‫שלכם‬ ‫הארגון‬ ‫עבור‬ ‫הבאה‬ ‫הטבלה‬ ‫את‬ ‫למלא‬ ‫נסו‬ ,
‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫תקציב‬
(IT Budget)
‫ע‬ ‫שירותים‬( ‫סקיים‬Business Services)
'‫א‬ ‫שירות‬'‫ב‬ ‫שירות‬'‫ג‬ ‫שירות‬
‫עסקיות‬ ‫יחידות‬
(Business Units)
'‫א‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬
'‫ב‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬
'‫ג‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬

-17-
‫השירותים‬ ‫אספקת‬ ‫עלות‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫היכולת‬ .‫מורכבת‬ ‫די‬ ‫במשימה‬ ‫מדובר‬ ,‫לדעת‬ ‫שתיווכחו‬ ‫כפי‬
‫כ‬ ‫דרושה‬ ‫בארגון‬ ‫העסקיות‬ ‫ליחידות‬‫גם‬ ‫משתקפים‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫העדיפויות‬ ‫סדרי‬ ‫כי‬ ‫לוודא‬ ‫די‬
‫למנהל‬ ‫תאפשר‬ ‫גם‬ ‫כזו‬ ‫חלוקה‬ .‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫אגף‬ ‫של‬ ‫המשאבים‬ ‫בחלוקת‬‫מערכות‬‫המידע‬
‫כך‬ ,‫בארגון‬ ‫העסקיות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫העסקיות‬ ‫מהדרישות‬ ‫ישירות‬ ‫כנגזר‬ ‫תקציבו‬ ‫את‬ ‫להציג‬ )‫(מנמ"ר‬
‫כ‬ ‫של‬ ‫מתקציבה‬ ‫חלק‬ ‫למעשה‬ ‫הוא‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫אגף‬ ‫שתקציב‬‫העסקיות‬ ‫מהיחידות‬ ‫אחד‬ ‫ל‬
.‫עסקית‬ ‫יחידה‬ ‫לאותה‬ ‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫אספקת‬ ‫לטובת‬ ‫המוקצה‬ ,‫האחרות‬
‫נו‬ ‫מידע‬ ‫למערכות‬ ‫הקשורות‬ ‫ההוצאות‬ ‫מן‬ ‫רבות‬‫ג‬‫ע‬‫ו‬‫ל‬ ‫ת‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items)
‫נתבי‬ ‫(כגון‬ ‫ריכוזיים‬‫ם‬)‫אחסון‬ ‫ומכונות‬‫ולכן‬‫ביכו‬ ‫ממש‬ ‫של‬ ‫אתגר‬ ‫קיים‬‫אלו‬ ‫עלויות‬ ‫ולפזר‬ ‫למפות‬ ‫לת‬
.‫השונות‬ ‫העסקיות‬ ‫והיחידות‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫פני‬ ‫על‬‫שיטת‬ITIL‫מאפשרת‬:‫זאת‬ ‫לבצע‬
( ‫ספקים‬ ‫ניהול‬Supplier Management)-‫כל‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫ניתן‬ ,‫זה‬ ‫תהליך‬ ‫באמצעות‬
‫ח‬ ‫כל‬ .‫ספקים‬ ‫אותם‬ ‫מול‬ ‫החוזים‬ ‫כל‬ ‫ואת‬ ‫הספקים‬‫פריט‬ ‫סוג‬ ,‫התשלום‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫מגדיר‬ ‫וזה‬
‫ניתן‬ ,‫בנוסף‬ .‫ההוצאה‬ ‫את‬ ‫לפרוס‬ ‫יש‬ ‫שעליו‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫ואת‬ ,‫משולם‬ ‫הוא‬ ‫עבורו‬ ‫התצורה‬
‫מ‬ ‫האם‬ ‫להגדיר‬‫ד‬‫ובר‬( ‫בהוצאות‬OpEx( ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬ ‫או‬ ‫תפעול‬ )CapEx‫לחוזים‬ ‫בהתאם‬ .)
( ‫הוצאה‬ ‫שורות‬ ‫לרשום‬ ‫ניתן‬ ,‫אלו‬Expense Lines‫ה‬ ‫מן‬ ‫התצורה‬ ‫מפריטי‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫על‬ )‫סוג‬
‫השרתים‬ ‫חוות‬ ‫של‬ ‫החשמל‬ ‫עלויות‬ ‫פיזור‬ :‫(לדוגמה‬ ‫בחוזה‬ ‫המוגדרת‬ ‫בתדירות‬ ,‫המוגדר‬
‫על‬ ‫אחיד‬ ‫באופן‬‫כל‬ ‫על‬ ‫ההפעלה‬ ‫מערכת‬ ‫רישוי‬ ‫עלויות‬ ‫של‬ ‫פיזור‬ ‫או‬ ,‫האחסון‬ ‫מכונות‬ ‫כל‬ ‫פני‬
‫מותק‬ ‫בהם‬ ‫השרתים‬‫נ‬‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫הפעלה‬ ‫מערכת‬ ‫ת‬).
( ‫ותצורה‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬Service Asset & Configuration Management)-‫באמצעות‬
‫משפיעים‬ ‫הם‬ ‫שבו‬ ‫והאופן‬ ‫לשני‬ ‫אחד‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫כל‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬ ‫מנוהלים‬ ,‫זה‬ ‫תהליך‬
‫השונים‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫של‬ ‫העלויות‬ ‫את‬ ‫לפזר‬ ‫ניתן‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬ ‫סמך‬ ‫על‬ .‫השירות‬ ‫על‬
.‫העמסה‬ ‫מפתחות‬ ‫לפי‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫על‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management)-‫באא‬,‫זה‬ ‫תהליך‬ ‫מצעות‬
‫העסקיים‬ ‫התהליכים‬ ‫פני‬ ‫על‬ ‫השונים‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫של‬ ‫העלויות‬ ‫את‬ ‫לפזר‬ ‫ניתן‬
.‫העמסה‬ ‫מפתחות‬ ‫לפי‬ ,‫אלה‬ ‫שירותים‬ ‫מסופקים‬ ‫שעבורן‬ ,‫העסקיות‬ ‫והיחידות‬
.‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫הכלכלי‬ ‫בניהול‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬ ‫משתלבים‬ ‫כיצד‬ ‫מדגים‬ ‫דלעיל‬ ‫התרשים‬‫בסופו‬
‫הלו‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫דבר‬ ‫של‬‫וכמובן‬ ,‫המחשוב‬ ‫תקציב‬ ‫טבלת‬ ‫את‬ ‫למלא‬ ‫ניתן‬ ,‫לעיל‬ ‫שתוארה‬ ‫גיקה‬
.‫שונים‬ ‫בחתכים‬ ‫גרפית‬ ‫בצורה‬ ‫גם‬ ‫אותה‬ ‫להציג‬

-18-
‫עיצוב‬( ‫השירות‬Service Design)
23.‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management( ‫השירותים‬ ‫אוגדן‬ ‫ניהול‬ ,)Service Portfolio Management)
‫שירותים‬ ‫קטלוג‬(Service Catalog)‫הארגון‬ ‫שמעניק‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫המפרט‬ ‫מסמך‬ ‫הוא‬
‫אופן‬ ‫כגון‬ ,‫שונים‬ ‫פרמטרים‬ ‫לציין‬ ‫יכול‬ ‫הוא‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫לגבי‬ .‫ללקוחותיו‬
‫או‬ ‫אינטרנט‬ ‫אתר‬ :‫(לדוגמה‬ ‫השירות‬ ‫הענקת‬‫יישומון‬‫סלולר‬‫י‬‫המערכות‬ ,)
‫המ‬ ‫השונות‬‫בא‬ ‫שתתפות‬‫ספ‬‫השירות‬ ‫את‬ ‫שמקבלים‬ ‫הלקוחות‬ ,‫השירות‬ ‫קת‬
‫יחסית‬ ‫מתקדם‬ ‫בשלב‬ ‫שירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫לערוך‬ ‫נוהגים‬ ‫רבים‬ ‫ארגונים‬ .‫ועוד‬
.‫העסק‬ ‫הקמת‬ ‫בשלב‬ ‫כבר‬ ‫לרוב‬ ‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫מומלץ‬ ‫אך‬ ,‫פעילותם‬ ‫של‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management‫חלק‬ ‫הינו‬ )
‫מ‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design‫מרשימה‬ ‫חלק‬ ‫למעשה‬ ‫הינו‬ ‫הקטלוג‬ .)
‫מתוכננים‬ ‫או‬ ‫בעבר‬ ‫שסופקו‬ ‫שירותים‬ ‫גם‬ ‫הכולל‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫רחבה‬
‫נקראת‬ ‫המורחבת‬ ‫הרשימה‬ .‫בעתיד‬ ‫מסופקים‬ ‫להיות‬‫השירותים‬ ‫אוגדן‬
(Service Portfolio.)‫ניה‬‫ול‬‫אוגדן‬‫השירותים‬(Service Portfolio
Management)‫ב‬ ‫החשובים‬ ‫התהליכים‬ ‫אחד‬ ‫הוא‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬
(Service Strategy).‫הבכירים‬ ‫הניהול‬ ‫גורמי‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מבוצע‬ ‫ולרוב‬ ,
‫ש‬ "‫השדרה‬ ‫"עמוד‬ ‫את‬ ‫מהווים‬ ‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬‫ל‬‫שיטת‬ITIL‫שילוב‬ ‫שכן‬ ,
‫נועד‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫בכל‬ ‫השירותים‬‫לה‬‫שכל‬ ‫כך‬ ,‫תהליך‬ ‫לכל‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ההקשר‬ ‫את‬ ‫כניס‬
‫ביחס‬ ‫הלקוח‬ ‫על‬ ‫ההשפעה‬ ‫של‬ ‫הבנה‬ ‫מתוך‬ ‫נעשים‬ ‫התהליכים‬‫ל‬‫מולו‬ ‫שנחתמה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫תכנ‬ ,‫המושפע‬ ‫השירות‬ ‫לפי‬ ‫תקלות‬ ‫תעדוף‬ :‫(לדוגמה‬‫לשירותים‬ ‫בהתאם‬ ‫שינויים‬ ‫ותזמון‬ ‫ון‬
.)‫המושפעים‬‫קטלוג‬ ‫ניהול‬‫השירותים‬."‫הלקוח‬ ‫ב"שפת‬ ‫פעילותו‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫כולו‬ ‫לארגון‬ ‫מאפשר‬
‫מאפשר‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫בגוונים‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫של‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫כל‬ "‫"צביעת‬‫ת‬‫את‬ ‫להעריך‬
‫השונות‬ ‫העסקיות‬ ‫ליחידות‬ ‫השירותים‬ ‫אספקת‬ ‫עלות‬‫ר‬ ‫שבמקרים‬ ‫מכיוון‬ .‫משלמים‬ ‫הלקוחות‬ ‫בים‬
‫החלטות‬ ‫ולקבל‬ ,‫בנפרד‬ ‫השירותים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫הרווחיות‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫ניתן‬ ,‫שירות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫בנפרד‬
.‫השירותים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫לכל‬ ‫בארגון‬ ‫המשאבים‬ ‫חלוקת‬ ‫אופן‬ ‫לגבי‬ ‫מושכלות‬
‫ניהול‬ ‫באמצעות‬ .‫תחזוקתו‬ ‫ועלות‬ ‫השירות‬ ‫טיב‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫שמטרתה‬ ‫פעילות‬ ‫לקיים‬ ‫גם‬ ‫רצוי‬
‫ו‬ ‫נכסים‬‫תצורה‬(Service Asset & Configuration Management)‫כל‬ ‫ממופים‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬
(Configuration Items‫את‬ ‫המרכיבים‬ )‫(כל‬ ‫לשירותים‬ ‫הארגון‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬‫תצורה‬ ‫פריט‬
‫כל‬ ‫כיצד‬ ‫לדעת‬ ‫שניתן‬ ‫כך‬ ,)‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫שירות‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫יכול‬‫תקלה‬(Incident)‫כל‬ ‫על‬ ‫משפיעה‬
‫ב‬ ‫כזו‬ ‫קשרים‬ ‫מפת‬ ‫קיימת‬ ‫וכן‬ ‫מתועדות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫אם‬ .‫הלקוחות‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫שירות‬‫מערכת‬
‫התצורה‬ ‫ניהול‬(Configuration Management System)‫כל‬ ‫אודות‬ ‫שונים‬ ‫מדדים‬ ‫לחשב‬ ‫ניתן‬ ,
‫זמינו‬ :‫(למשל‬ ‫שירות‬‫ב‬ ‫אותם‬ ‫ולהציג‬ )‫ת‬‫לוח‬‫תוצאות‬(Score Board‫טיב‬ ‫מדידת‬ .‫למנהלים‬ )
‫מ‬ ‫חלק‬ ‫היא‬ ‫השירות‬‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(CSI)‫באמצעות‬ ‫לרוב‬ ‫ומבוצע‬‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬.
‫כ‬ ‫חשוב‬‫תקיים‬ ‫הארגון‬ ‫הנהלת‬ ‫י‬‫ריענון‬‫של‬‫אוגדן‬‫שבו‬ ‫תהליך‬ ,‫לשנה‬ ‫אחת‬ ‫לפחות‬ ‫השירותים‬
‫גם‬ ‫אלא‬ ,‫חדשים‬ ‫שירותים‬ ‫הוספת‬ ‫או‬ ‫קיים‬ ‫שירות‬ ‫שדרוג‬ ‫או‬ ‫שיפור‬ ‫על‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫החלטות‬ ‫מתקבלות‬
‫התפעולי‬ ‫והעול‬ ‫מאוד‬ ‫קטנה‬ ‫שלו‬ ‫המשתמשים‬ ‫שכמות‬ ‫ישן‬ ‫שירות‬ .‫ישן‬ ‫שירות‬ ‫גריטת‬ ‫על‬ ‫לעתים‬
‫גירע‬ ‫להיות‬ ‫עלול‬ ‫גבוה‬ ‫שלו‬‫שהוא‬ ‫מהתועלת‬ ‫גבוהים‬ ‫בשימורו‬ ‫המושקעים‬ ‫המשאבים‬ ‫שכמות‬ ‫כך‬ ‫וני‬
‫ולכן‬ ‫חדשים‬ ‫ובפרויקטים‬ ‫אסטרטגי‬ ‫בתכנון‬ ‫עוסקת‬ ‫הארגון‬ ‫הנהלת‬ ‫הדברים‬ ‫מטבע‬ .‫לארגון‬ ‫מפיק‬
‫והתועלת‬ ‫הארגון‬ ‫על‬ ‫לנטל‬ ‫הופכות‬ ‫השנים‬ ‫שברבות‬ ,"‫"היסטוריות‬ ‫מערכות‬ ‫לשכוח‬ ‫נטייה‬ ‫קיימת‬
.‫בספק‬ ‫מוטלת‬ ‫שלהן‬

-19-
24.‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫ניהול‬‫ר‬‫מת‬( ‫השירות‬Service Level Management)
‫שירות‬ ‫אמנת‬(Service Level Agreement)‫המעוניינים‬ ‫הארגונים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫לסמלם‬ ‫לאחרונה‬ ‫הפכה‬
‫אינה‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫כי‬ ‫לזכור‬ ‫חשוב‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫לקוחותיהם‬ ‫בעיני‬ ‫שקיפות‬ ‫של‬ ‫חיובית‬ ‫תדמית‬ ‫ליצור‬
,‫שיווקי‬ ‫גימיק‬ ‫רק‬.‫טכנולוגיים‬ ‫שירותים‬ ‫המספק‬ ‫ארגון‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫הכרח‬ ‫אם‬ ‫כי‬
‫חשוב‬ ‫כלי‬ ‫אלא‬ ,‫הארגון‬ ‫של‬ ‫האינטרנט‬ ‫באתר‬ ‫לראווה‬ ‫המוצג‬ ‫מסמך‬ ‫רק‬ ‫אינה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫שירות‬ ‫כל‬ ‫מתארת‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ .‫הבכיר‬ ‫המנהל‬ ‫ועד‬ ‫מהזוטר‬ ‫מהטכנאי‬ ‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬ ‫בתהליך‬
‫ו‬ ‫השירות‬ ‫לאספקת‬ ‫מידה‬ ‫אמות‬ ‫קובעת‬ ,‫השונים‬ ‫מרכיביו‬ ‫על‬‫יטופלו‬ ‫שבו‬ ‫האופן‬ ‫את‬ ‫מפרטת‬
.‫לשירות‬ ‫הקשורות‬ ‫שונות‬ ‫ותקלות‬ ‫בקשות‬
‫ל‬ ‫הניתן‬ ‫המענה‬‫בקשות‬‫שירות‬(Service Requests)‫או‬‫תקלות‬(Incidents)‫לשירות‬ ‫הקשורות‬
,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫ללקוח‬ ‫ומלקוח‬ ‫לשירות‬ ‫משירות‬ ‫להשתנות‬ ‫עשוי‬‫בגדר‬ ‫רק‬ ‫אינו‬ ‫זה‬ ‫מסמך‬
‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫ובקשות‬ ‫תקלות‬ ‫לתעדוף‬ ‫אמצעי‬ ‫גם‬ ‫אם‬ ‫כי‬ ,‫ללקוח‬ ‫התחייבות‬
‫בזמ‬ ‫משאבים‬ ‫הקצאת‬ .‫השונים‬‫ן‬‫של‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫ניצול‬ ‫מבטיחה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫על‬ ‫המבוססת‬ ‫אמת‬
.‫הארגון‬ ‫משאבי‬
‫תהליך‬ .‫השירות‬ ‫באמנת‬ ‫תלוי‬ ‫המדידה‬ ‫תהליך‬ ‫גם‬ ,‫בנוסף‬‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬‫על‬ ‫מבוסס‬
‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬‫מוצגים‬ ‫בהן‬ ,‫המפתח‬ ‫מדדי‬(KPIs)‫במסגרת‬ ‫שמוצג‬ ‫הערך‬ ‫האם‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ .
‫ברור‬ ‫שיהיה‬ ‫מבלי‬ ‫חריג‬ ‫או‬ ‫תקין‬ ‫הוא‬ ‫המפתח‬ ‫מדדי‬‫במסגרת‬ ‫הארגון‬ ‫התחייב‬ ‫עליו‬ ‫היעד‬ ‫מהו‬
‫מתוך‬ ‫ייגזרו‬ ‫אלא‬ ,‫שרירותי‬ ‫באופן‬ ‫ייקבעו‬ ‫לא‬ ‫המפתח‬ ‫מדדי‬ ‫של‬ ‫היעדים‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬ .‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫הלקוחות‬ ‫עם‬ ‫התייעצות‬ ‫תוך‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ ‫השירות‬ ‫באמנת‬ ‫המפורטות‬ ‫הדרישות‬ ‫את‬ .‫השירות‬ ‫אמנת‬
.‫בשוק‬ ‫המקובלים‬ ‫ונורמות‬ ‫תקנים‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫או‬
‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬ ‫שירות‬ ‫אמנות‬Service Level
Management‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬ ,)‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)‫תהיה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬
:‫עיקריים‬ ‫חלקים‬ ‫משלושה‬ ‫מורכבת‬
1.‫השירות‬ ‫מהות‬-‫פ‬ ‫במילים‬ ‫המסביר‬ ‫במסמך‬ ‫החלק‬.‫שירות‬ ‫של‬ ‫המדויק‬ ‫טיבו‬ ‫מה‬ ‫שוטות‬
‫לספק‬ ‫הלקוח‬ ‫בין‬ ‫הציפיות‬ ‫תיאום‬ ‫מבוסס‬ ‫עליו‬ ‫שכן‬ ,‫מאוד‬ ‫חשוב‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫חלק‬ ‫של‬ ‫הניסוח‬
.‫השירות‬
2.‫השירות‬ ‫מאפייני‬-‫שיעור‬ ,‫זמינות‬ :‫כולל‬ ‫השירות‬ ‫מן‬ ‫ודרישות‬ ‫מידה‬ ‫אמות‬ ‫מפרט‬ ‫זה‬ ‫חלק‬
‫המשתמשים‬ ‫כמות‬ ,‫ביצועים‬ ,‫השגיאות‬ ‫אחוז‬ ,‫הרמטיות‬ ,‫בטרנזקציות‬ ‫שיהוי‬,‫הנתמכת‬
.‫השירות‬ ‫פעילות‬ ‫שעות‬
3.‫השירות‬ ‫תפעול‬-‫ובכלל‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ותקלות‬ ‫לבקשות‬ ‫המענה‬ ‫מתן‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫מפרט‬ ‫זה‬ ‫חלק‬
‫כל‬ ‫תטופל‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬ ‫תוך‬ ,‫שעות‬ ‫ובאילו‬ ‫לקבל‬ ‫יהיה‬ ‫ניתן‬ ‫מענה‬ ‫של‬ ‫סוג‬ ‫איזה‬ :‫זה‬
.‫השירות‬ ‫לנותני‬ ‫תקשורת‬ ‫ערוצי‬ ,)‫התקלה‬ ‫סוג‬ ‫לפי‬ ,‫המשתמש‬ ‫סוג‬ ‫(לפי‬ ‫בקשה/תקלה‬
‫הכ‬ ‫הדרישות‬ ‫את‬‫להוסיף‬ ‫ניתן‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬ .‫היעד‬ ‫סביב‬ ‫קטן‬ ‫חריגה‬ ‫טווח‬ ‫ולהשאיר‬ ‫לסייג‬ ‫ניתן‬ ‫מותיות‬
.‫החריגה‬ ‫מידת‬ ‫לפי‬ ,‫מהדרישות‬ ‫חריגה‬ ‫של‬ ‫במקרה‬ ‫פיצוי‬ ‫או‬ ‫תגמול‬ ‫של‬ ‫מנגנון‬
‫לעדכן‬ ‫מומלץ‬ ,‫שונות‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫המשולבת‬ ‫בפעילותן‬ ‫תלויה‬ ‫השירות‬ ‫שאספקת‬ ‫משום‬
‫מערכ‬ ‫שינוי‬ ‫או‬ ‫שדרוג‬ ‫בכל‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫את‬‫על‬ ‫המשפיעות‬ ‫תשתיות‬ ‫או‬ ‫למערכות‬ ‫הנוגע‬ ‫תי‬
‫קטלוג‬ ‫את‬ ‫ולרענן‬ ,‫לשנה‬ ‫אחת‬ ‫יזום‬ ‫באופן‬ ‫השירות‬ ‫אמנות‬ ‫את‬ ‫לעדכן‬ ‫גם‬ ‫בנוסף‬ ‫מומלץ‬ .‫השירות‬
.‫השירותים‬
:‫כלים‬ ‫בשני‬ ‫הארגון‬ ‫משתמש‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫ביעדי‬ ‫לעמוד‬ ‫כדי‬
‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬(Operational Level Agreements)-‫הצוותים‬ ‫בין‬ ‫הסכמים‬ ‫אלו‬
,‫צוותים‬ ‫בין‬ ‫קריאה‬ ‫סוג‬ ‫כל‬ ‫להעביר‬ ‫יש‬ ‫מקרים‬ ‫באילו‬ ‫הקובעים‬ ,‫השונות‬ ‫התמיכה‬ ‫ברמות‬

-20-
,‫לדוגמה‬ .‫קריאה‬ ‫סוג‬ ‫בכל‬ ‫צוות‬ ‫כל‬ ‫מטפל‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬ ‫ותוך‬ ,‫נושא‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הצוות‬ ‫מי‬
‫השירות‬ ‫מוקד‬ ‫אם‬ ‫גם‬‫מאויש‬24‫תקלה‬ ‫או‬ ‫בקשה‬ ‫בכל‬ ‫ומטפל‬ ‫ביממה‬ ‫שעות‬‫מידית‬‫לא‬ ,
‫הגי‬‫הוא‬ ‫שאליהם‬ ,‫המומחים‬ ‫הצוותים‬ ‫אם‬ ,‫דקות‬ ‫חמש‬ ‫של‬ ‫טיפול‬ ‫לזמן‬ ‫יתחייב‬ ‫שהוא‬ ‫וני‬
‫מסלים‬20%.‫הלילה‬ ‫בשעות‬ ‫פעילים‬ ‫אינם‬ ,‫מהקריאות‬‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬ ‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬
(OLAs( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬ )Service Level Management,)
‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)
( ‫תומכים‬ ‫חוזים‬Underpinning Contracts)-‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫מסתייע‬ ,‫רבים‬ ‫במקרים‬
‫לאמנת‬ ‫בהלימה‬ ‫שיהיו‬ ,‫תומכים‬ ‫חוזים‬ ‫מולם‬ ‫להגדיר‬ ‫ועליו‬ ,‫משנה‬ ‫בספקי‬ ‫המידע‬
.‫בהם‬ ‫לעמוד‬ ‫שניתן‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫על‬ ‫להתחייב‬ ‫כדי‬ ,‫השירות‬‫ש‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬‫ירות‬
‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬‫הספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬ ,)‫עיצוב‬
‫השירות‬(Service Design.)
‫לפי‬‫שיטת‬ITIL,‫אמנת‬ ‫הגדרת‬ ‫כי‬ ‫חשוב‬‫ממשא‬ ‫כחלק‬ ,‫נציגו‬ ‫או‬ ‫הלקוח‬ ‫על‬ ‫בתיאום‬ ‫תיעשה‬ ‫השירות‬
‫ב‬ ‫גם‬ ‫מתחשבים‬ ‫בו‬ ‫ומתן‬‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫דרישות‬( ‫הלקוח‬ ‫של‬Service Level Requirements)
.‫התומכים‬ ‫והחוזים‬ ‫התמיכה‬ ‫הסכמי‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫בהתחייבויותיו‬ ‫לעמוד‬ ‫השירות‬ ‫ספק‬ ‫וביכולת‬
‫מס‬ ‫זה‬ ‫תרשים‬:‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫עיצוב‬ ‫על‬ ‫המשפיעים‬ ‫הגורמים‬ ‫את‬ ‫כם‬
‫אחת‬ ‫את‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫ולהחיל‬ ,‫רמות‬ ‫לפי‬ ‫מדורגות‬ ,‫שירות‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫קטן‬ ‫מספר‬ ‫להגדיר‬ ‫מומלץ‬
‫קל‬ ‫זה‬ ‫באופן‬ .‫מהן‬‫ל‬‫השירותים‬ ‫כמות‬ ‫את‬ ‫להגביל‬ ‫מומלץ‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫השירות‬ ‫אמנות‬ ‫את‬ ‫תחזק‬
‫(למ‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫בכל‬ ‫להגדיר‬ ‫שניתן‬‫ש‬‫שמחצית‬ ‫סביר‬ ‫לא‬ :‫ל‬‫שירות‬ ‫לאמנת‬ ‫יזכו‬ ‫מהשירותים‬
:‫שירות‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫מומלצת‬ ‫חלוקה‬ ‫להלן‬ .)"‫מערכה‬ ‫"מוריד‬ ‫הדבר‬ ‫כי‬ ,‫ביותר‬ ‫גבוהה‬ ‫שהיא‬ ,‫פלטינה‬
‫פלטינה‬–10%‫מהשירותים‬
‫זהב‬–20%‫מהשירותים‬
‫כסף‬–30%‫מהשירותים‬
‫ארד‬–40%‫מהשירותים‬
‫כי‬ ‫מומלץ‬‫הזמן‬ ‫יעדי‬(Service Level Target‫מהעדיפויות‬ ‫אחת‬ ‫לכל‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫בכל‬ ‫יוגדרו‬ )
‫ב‬ ‫לטיפול‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫להגדרת‬ ‫ישמש‬ ‫והדבר‬ ,‫בנפרד‬‫תקלות‬(Incidents)‫ו‬‫בעיות‬(Problems),‫בנוסף‬ .
‫ה‬ ‫תזרים‬ ‫את‬ ‫המרכיבות‬ ‫למשימות‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫בנפרד‬ ‫להגדיר‬ ‫ניתן‬‫משימות‬(Task Workflow)
‫ב‬‫שירות‬ ‫בקשות‬(Service requests)‫ו‬‫שינוי‬ ‫בקשות‬(Change Requests)‫ליעד‬ ‫יתווסף‬ ‫אשר‬ ,
.‫שירות/שינוי‬ ‫בבקשות‬ ‫בטיפול‬ ‫הכללי‬ ‫הזמן‬

-21-
‫הגדר‬ ‫עיקרון‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫הבא‬ ‫התרשים‬‫בתקלות‬ ‫היעד‬ ‫זמני‬ ‫ת‬‫וב‬‫עיות‬:
‫שירות‬ ‫בבקשות‬ ‫היעד‬ ‫זמני‬ ‫הגדרת‬ ‫עיקרון‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫הבא‬ ‫התרשים‬‫ובקשות‬:‫שינוי‬
25.‫ספקים‬ ‫ניהול‬
‫ניהול‬‫ספקים‬(Supplier Management)
‫ספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management),‫החברה‬ ‫של‬ ‫לסטנדרטים‬ ‫להתאים‬ ‫קרובות‬ ‫לעתים‬ ‫נדרש‬
‫א‬ ‫בייחוד‬ ,‫ודרישות‬ ‫מנחים‬ ‫קווים‬.‫הכספים‬ ‫ומחלקת‬ ‫הרכש‬ ‫מחלקת‬ ,‫המשפטית‬ ‫המחלקה‬ ‫של‬ ‫לו‬
‫תהליך‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הינו‬ ‫זה‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)
‫ב‬ ‫ועומדים‬ ‫לעלות‬ ‫בתמורה‬ ‫ערך‬ ‫מעניקים‬ ‫שהספקים‬ ‫להבטיח‬ ‫מנת‬ ‫על‬‫ה‬ ‫יעדי‬‫זמן‬(SLTs)‫על‬ ,‫שלהם‬
‫מ‬‫פרט‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫בחברה‬ ‫יחיד‬ ‫ספק‬ ‫מנהל‬ ‫באחריות‬ ‫להיות‬ ‫הספקים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫ערכת‬
‫מנוהלות‬ ‫היחסים‬ ‫שמערכות‬ ‫להבטיח‬ ‫בכדי‬ .‫ספקים‬ ‫מספר‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫יכול‬ ‫אחד‬
‫תהליך‬ ‫מוביל‬ :‫תפקידים‬ ‫להגדיר‬ ‫יש‬ ,‫בהתאם‬ ‫ומנוהלים‬ ‫מוערכים‬ ‫הספקים‬ ‫ושביצועי‬ ‫בעקביות‬
‫הספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management Process Owner)‫החוזים‬ ‫ומנהל‬(Contract
Manager).‫אחד‬ ‫תפקיד‬ ‫לנושא‬ ‫מאוחדים‬ ‫אלו‬ ‫תפקידים‬ ,‫יותר‬ ‫קטנים‬ ‫בארגונים‬ .
‫הספקים‬ ‫ניהול‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫נועד‬‫החוזים‬ ‫של‬ ‫וביעדים‬ ‫בתנאים‬ ‫עומדים‬ ‫שהספקים‬ ‫להבטיח‬
‫שנח‬ ‫וההסכמים‬‫שהם‬ ‫והשירותים‬ ‫הספקים‬ ‫מן‬ ‫המושגת‬ ‫התמורה‬ ‫את‬ ‫להגביר‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫עימם‬ ‫תמו‬
‫מונעת‬ ‫הספקים‬ ‫ניהול‬ ‫בתהליך‬ ‫פעילות‬ ‫כל‬ .‫מעניקים‬‫מ‬‫הספקים‬ ‫ומדיניות‬ ‫אסטרטגיית‬
‫ב‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬(Service Strategy)‫ומועילות‬ ‫עקביות‬ ‫להשיג‬ ‫מנת‬ ‫על‬ .‫ב‬‫ייש‬,‫המדיניות‬ ‫ום‬
‫המידע‬ .‫היטב‬ ‫מוגדרים‬ ‫אחריות‬ ‫ותחומי‬ ‫תפקידים‬ ‫בעלי‬ ‫וכן‬ ,‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫מאגר‬ ‫להקים‬ ‫יש‬
‫להתייחסות‬ ‫מושא‬ ‫יהיה‬ ‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫במאגר‬:‫התהליך‬ ‫פעילויות‬ ‫כל‬ ‫במהלך‬
‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫ותחזוקת‬ ‫ספקים‬ ‫סיווג‬
‫חדשים‬ ‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫של‬ ‫והיערכות‬ ‫הערכה‬

-22-
‫חדשים‬ ‫ספקים‬ ‫הקמת‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫ביצועי‬ ‫ניהולי‬
‫חוזים‬ ‫והפסקת‬ ‫חידוש‬
:‫החוזה‬ ‫חיי‬ ‫מחזור‬ ‫וניהול‬ ‫הספקים‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫הפעילויות‬ ‫מובאות‬ ‫כאן‬
)‫עסקי‬ ‫צורך‬ ‫(הבנת‬ ‫עסקי‬ ‫תיק‬ ‫והכנת‬ ‫עסקי‬ ‫צורך‬ ‫זיהוי‬-‫ו/או‬ ‫דרישה‬ ‫הצהרת‬ ‫הפקת‬
‫כ‬ ‫ראשוני‬ ‫עסקי‬ ‫תיק‬ ‫הכנת‬ ,‫לאסטרטגיה/מדיניות‬ ‫תאימות‬ ‫הבטחת‬ ,‫למכרז‬ ‫הזמנה‬‫ולל‬
;‫סיכונים‬ ‫הערכת‬ ,‫רווחים‬ ,‫יעדים‬ ,‫זמנים‬ ‫לוחות‬ ,‫עלויות‬ ,)‫וחיצוניות‬ ‫(פנימיות‬ ‫חלופות‬
‫חדשים‬ ‫וספקים‬ ‫חדשים‬ ‫חוזים‬ ‫של‬ ‫ורכש‬ ‫הערכה‬-,)‫יחיד‬ ‫(מכרז/ספק‬ ‫רכש‬ ‫שיטת‬ ‫זיהוי‬
;‫החוזה‬ ‫וחתימת‬ ‫הסכמה‬ ,‫מו"מ‬ ‫ניהול‬ ,‫בחירה‬ ,‫חלופות‬ ‫בחינת‬ ,‫להערכה‬ ‫תבחינים‬ ‫הגדרת‬
‫חדשים‬ ‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫הגדרת‬-‫הפעלת‬ ,‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫במאגר‬ ‫והחוזה‬ ‫הספק‬ ‫הקמת‬
;‫השוטפים‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫ומימוש‬ ‫הגדרה‬ ,‫החוזה‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫סיווג‬-,‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫עדכון‬ ,‫הספקים‬ ‫הערכת‬ ,‫החוזים‬ ‫הערכת‬
;‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫של‬ ‫שוטפת‬ ‫תחזוקה‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫של‬ ‫ביצועים‬ ‫ניהול‬-‫התפע‬ ‫של‬ ‫ושליטה‬ ‫ניהול‬‫של‬ ‫והתמורה‬ ‫ול‬
‫סקירה‬ ,‫היחסים‬ ‫ומערכת‬ ‫הספק‬ ‫ניהול‬ ,‫ושיפור‬ ‫מעקב‬ ,‫ודיווח‬ ‫ניטור‬ ,‫המוצר/שירות‬
‫תכנון‬ ,‫וההסכמים‬ ‫היעדים‬ ,‫העסקי‬ ‫לצורך‬ ‫ביחס‬ ‫השירות‬ ‫היקף‬ ‫של‬ )‫לפחות‬ ‫(שנתית‬
;‫אפשרי‬ ‫חוזה‬ ‫סיום/חידוש‬
‫השירות‬ ‫תקופת‬ ‫סיום‬-,‫וחידוש‬ ‫מחודש‬ ‫מו"מ‬ ,‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫והמחויבות‬ ‫התועלות‬ ‫סקירת‬
‫סיו‬.‫השירות‬ ‫של‬ ‫העברה‬ ‫ו/או‬ ‫ם‬
‫לערכם‬ ‫בהתאם‬ ‫הספקים‬ ‫את‬ ‫לסווג‬ ‫יש‬
‫ל‬ ‫ובהתאם‬ ‫אחד‬ ‫מצד‬ ‫וחשיבותם‬‫ה‬ ‫רמת‬‫סיכון‬
(Risk)‫ו‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬(Impact)‫מצד‬ ‫שלהם‬
:‫שני‬
1.( ‫גנרי‬ ‫ספק‬Commodity Supplier)
2.‫ייחודי‬ ‫ספק‬
3.( ‫אסטרטגי‬ ‫ספק‬Strategic Supplier)
‫נקבע‬ ‫הספק‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫מערכת‬ ‫אופי‬
‫הקשר‬ ‫עומק‬ ‫על‬ ‫משפיע‬ ‫והוא‬ ,‫לסוגו‬ ‫בהתאם‬
.‫הקשר‬ ‫להצלחת‬ ‫ההדדית‬ ‫המחויבות‬ ‫ומידת‬
‫הפגישות‬ ‫תדירות‬ ‫את‬ ‫קובע‬ ‫הספק‬ ‫סוג‬‫אתו‬,
‫תדירות‬ ,‫הקשר‬ ‫איש‬ ‫של‬ ‫הניהולי‬ ‫הדרג‬
‫ת‬ ,‫תקופתיות‬ ‫ספק‬ ‫סקירת‬ ‫פגישות‬‫דירות‬
.‫הספק‬ ‫ביצועי‬ ‫דו"ח‬ ‫והיקף‬

-23-
‫ה‬ ‫העברת‬‫לייצור‬ ‫שירות‬(Service Transition)
26.‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬
‫ניהול‬‫ותצורה‬ ‫נכסים‬(Service Asset & Configuration Management)
‫כל‬ ‫אספקת‬‫עסקי‬ ‫שירות‬(Business Service‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫המשולבת‬ ‫בפעילות‬ ‫תלויה‬ )
‫נרצה‬ ‫אם‬ .‫רבות‬ ‫טכנולוגיות‬‫שקיימים‬ ‫נגלה‬ ‫יסודיים‬ ‫לרכיבים‬ ‫והתשתיות‬ ‫המערכות‬ ‫את‬ ‫לפרוט‬
‫ש‬ ‫מכיוון‬ .‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬ :‫בניין‬ ‫אבני‬ ‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שני‬ ‫למעשה‬‫ר‬‫בין‬ ‫להתבלבל‬ ‫נוטים‬ ‫בים‬
‫השני‬‫ים‬,)‫בכדי‬ ‫(ולא‬‫החלטתי‬‫המושגים‬ ‫את‬ ‫לבאר‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫ולהסבי‬‫ר‬‫את‬‫ההבדל‬‫ים‬:‫ביניהם‬
‫שירות‬ ‫נכסי‬(Service Assets)-‫ה‬ ‫נכסים‬‫השירות‬ ‫לאספקת‬ ‫משמשים‬‫לרוב‬ ‫אלו‬ ‫רכיבים‬ .
‫מכונות‬ ,‫שרתים‬ ‫כגון‬ ,‫שנרכשו‬ ‫בנכסים‬ ‫לרוב‬ ‫מדובר‬ .‫פיזי‬ ‫מיקום‬ ‫להם‬ ‫וקיים‬ ‫בכסף‬ ‫נרכשו‬
‫גם‬ ‫להתייחס‬ ‫יכול‬ ‫נכסים‬ ‫שניהול‬ ‫למרות‬ ,‫תקשורת‬ ‫וציוד‬ ‫אחסון‬‫לריש‬‫יונות‬.‫למשל‬ ‫תוכנה‬
‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items; CIs)-‫נחוצים‬ ‫הייחודים‬ ‫שקשריהם‬ ‫פריטים‬
‫לא‬ ‫אלו‬ ‫פריטים‬ .)‫בהם‬ ‫תלויה‬ ‫השירות‬ ‫זמינות‬ :‫אחרות‬ ‫(ובמילים‬ ‫השירות‬ ‫לאספקת‬
‫רכיבי‬ ‫(כגון‬ ‫פיזית‬ ‫ממשות‬ ‫להם‬ ‫קיימת‬ ‫בהכרח‬ ‫ולא‬ ,‫בכסף‬ ‫נרכשו‬ ‫בהכרח‬,‫תוכנה‬‫מאמרי‬
‫ידע‬‫ש‬ ‫אותם‬ ‫לנהל‬ ‫חשוב‬ ‫אך‬ )‫מ‬‫תצורה‬ ‫בקשרי‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫בסופו‬ ‫קשור‬ ‫כזה‬ ‫פריט‬ ‫כל‬ ‫שכן‬ ,‫ית‬
‫כך‬ ,‫העסקיים‬ ‫לשירותים‬‫שלא‬‫לפגוע‬ ‫מבלי‬ ‫הסוג‬ ‫מאותו‬ ‫אחד‬ ‫בפריט‬ ‫להחליפו‬ ‫ניתן‬
‫ב‬‫זמינות‬.‫השירות‬‫והק‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫נתוני‬‫ב‬ ‫מנוהלים‬ ‫ביניהם‬ ‫שרים‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫התצורה‬(Configuration Management System; CMS‫הוא‬ ‫שמרכזה‬ )‫הנתונים‬ ‫בסיס‬
‫תצורה‬ ‫לניהול‬(Configuration Management Database; CMDB.)
‫דלעיל‬ ‫מההגדרות‬‫נכסי‬ ‫מרבית‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫ההגדרות‬ ‫בין‬ ‫סתירה‬ ‫קיימת‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫כי‬ ‫עולה‬
‫גם‬ ‫קיימים‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫שירות‬ ‫נכסי‬ ‫גם‬ ‫הם‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫ומרבית‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫גם‬ ‫הם‬ ‫השירות‬
:‫דופן‬ ‫יוצאי‬
‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫שאינם‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬,‫אצבע‬ ‫טביעת‬ ‫קורא‬ ,‫כרטיסים‬ ‫קורא‬ ‫כדוגמת‬
‫מד‬ .‫רשת‬ ‫ומצלמות‬ ‫אבטחת‬ ‫מצלמות‬‫נחוץ‬ ‫הוא‬ ‫שאמנם‬ ,"‫"טיפש‬ ‫ברכיב‬ ‫לרוב‬ ‫ובר‬
‫השירות‬ ,‫ודגם‬ ‫סוג‬ ‫מאותו‬ ‫במקומו‬ ‫אחר‬ ‫רכיב‬ ‫ונחבר‬ ‫אותו‬ ‫ננתק‬ ‫אם‬ ,‫השירות‬ ‫לאספקת‬
‫פיזית‬ ‫ממשות‬ ‫להם‬ ‫יש‬ ,‫בכסף‬ ‫נקנו‬ ‫(הם‬ ‫בנכסים‬ ‫מדובר‬ ‫זה‬ ‫במובן‬ .‫כרגיל‬ ‫לתפקד‬ ‫ימשיך‬
‫מספי‬ ‫כי‬ ‫ייתכן‬ .‫תחליפיים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫שמית‬ ‫אותם‬ ‫לנהל‬ ‫חשוב‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ,)‫ומיקום‬‫לנהל‬ ‫ק‬
.‫המיקומים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫בכל‬ ‫פריט‬ ‫סוג‬ ‫מכל‬ ‫הכמות‬ ‫את‬
‫נכסים‬ ‫שאינם‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫בפריטים‬ ‫מדובר‬ .‫שירות‬ ‫ואמנות‬ ‫ידע‬ ‫מאמרי‬ ‫כדוגמת‬
‫ממשות‬ ‫בהכרח‬ ‫להם‬ ‫אין‬ ‫אך‬ ,‫ייחודית‬ ‫תרומה‬ ‫אחד‬ ‫ולכל‬ ‫לשירות‬ ‫פרטני‬ ‫באופן‬ ‫שתורמים‬
‫שלכ‬ ‫משום‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫פיזי‬ ‫מיקום‬ ‫להם‬ ‫ואין‬ ,‫בכסף‬ ‫נרכשו‬ ‫לא‬ ‫הם‬ ,‫פיזית‬‫תרומה‬ ‫אחד‬ ‫ל‬
‫ייחודית‬‫לנהל‬ ‫חייבים‬ ,‫החלפה‬ ‫בר‬ ‫אינו‬ ‫והוא‬
.‫שמית‬ ‫אותם‬
‫התרשים‬‫משמאל‬‫בין‬ ‫החלקית‬ ‫החפיפה‬ ‫את‬ ‫ממחיש‬
( ‫ותצורה‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬ .‫שירות‬ ‫ונכסי‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬Service
Asset & Configuration Management‫חלק‬ ‫הינו‬ )
‫מ‬‫לי‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬‫יצור‬(Service Transition‫בעיקר‬ ,)
‫ביצוע‬ ‫בעת‬ ‫המידע‬ ‫עדכון‬ ‫של‬ ‫החשיבות‬ ‫בשל‬‫שינוי‬
(Change‫ו‬ )‫ה‬‫הערכת‬ ‫לטובת‬ ‫במידע‬ ‫שימוש‬‫השפעה‬
(Impact Analysis.‫מתוכננים‬ ‫שינויים‬ ‫של‬ )

-24-
27.‫שינויים‬ ‫בתכנון‬ ‫סיכונים‬ ‫ניהול‬
‫ניהול‬( ‫שינויים‬Change Management)
‫נגרם‬ ‫התקלות‬ ‫של‬ ‫המכריע‬ ‫הרוב‬ ‫כי‬ ‫הוא‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬ ‫ביותר‬ ‫הידועים‬ ‫הנתונים‬ ‫אחד‬
,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫מבוקרים‬ ‫בלתי‬ ‫שינויים‬ ‫בגלל‬‫ההשפעות‬ ‫למכלול‬ ‫מודע‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫השינוי‬ ‫מבצע‬
‫באופן‬ ,‫אחרת‬ ‫לשינוי‬ ‫נערך‬ ‫היה‬ ,‫מודע‬ ‫היה‬ ‫אילולא‬ ‫כי‬ ,‫השינוי‬ ‫של‬ ‫הצפויות‬‫התקלות‬ ‫את‬ ‫שימנע‬
.‫השינוי‬ ‫מביצוע‬ ‫שנובעות‬
‫ה‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫חשוב‬ ‫ולכן‬ ,‫שינויים‬ ‫מביצוע‬ ‫להימנע‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬‫סיכון‬(Risk)‫בביצוע‬ ‫הכרוך‬
.‫השינוי‬‫ה‬‫האמו‬ ‫תהליך‬‫ן‬‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫הוא‬ ‫בשינוי‬ ‫הסיכונים‬ ‫ניהול‬ ‫על‬‫שינויים‬(Change
Management‫באמצעות‬ ‫משמעותיים‬ ‫שינויים‬ ‫לאשר‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫סיכון‬ ‫למזער‬ ‫האמצעים‬ ‫אחד‬ .)
‫שינויים‬ ‫ועדת‬(Change Advisory Board; CAB‫בכל‬ ‫הנדרש‬ ‫האישורים‬ ‫מסלול‬ ‫את‬ ‫לקבוע‬ ‫כדי‬ .)
( ‫שינוי‬ ‫בקשת‬; RFCRequest for Change‫מגדירה‬ )‫שיטת‬ITIL:‫שינויים‬ ‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שלושה‬
‫רגיל‬ ‫שינוי‬(Normal Change)-‫לסף‬ ‫(מעבר‬ ‫יחסית‬ ‫גבוהה‬ ‫שלו‬ ‫הסיכון‬ ‫שרמת‬ ‫שינוי‬
‫נ‬ ‫ולכן‬ ,)‫שהוגדר‬.)‫לרוב‬ ‫(השבועית‬ ‫בישיבתה‬ ‫אותו‬ ‫תאשר‬ ‫השינויים‬ ‫ועדת‬ ‫כי‬ ‫דרש‬
‫סטנדרטי‬ ‫שינוי‬(Standard Change)-‫(בשל‬ ‫יחסית‬ ‫נמוכה‬ ‫שלו‬ ‫הסיכון‬ ‫שרמת‬ ‫שינוי‬
.‫מיוחד‬ ‫אישור‬ ‫דורש‬ ‫אינו‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ )‫גבוהה‬ ‫בתדירות‬ ‫מבוצע‬ ‫ו/או‬ ‫נמוכה‬ ‫השפעה‬ ‫רמת‬
( ‫שירות‬ ‫כבקשת‬ ‫מנוהלים‬ ‫סטנדרטיים‬ ‫שינויים‬Service Request‫תהליך‬ ‫באמצעות‬ )
( ‫לבקשות‬ ‫המענה‬Request Fulfillment.)
‫שינוי‬‫חירום‬(Emergency Change)-‫זהה‬ ‫הוא‬ ‫שלו‬ ‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫מבחינת‬ ‫אשר‬ ‫שינוי‬
:‫(למשל‬ ‫בדחיפות‬ ‫אותו‬ ‫לבצע‬ ‫נדרש‬ ‫אך‬ ,‫רגיל‬ ‫לשינוי‬‫תקלה‬ ‫במסגרת‬‫הוא‬ ‫זה‬ ‫במצב‬ .)
( ‫חירום‬ ‫שינויי‬ ‫ועדת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מזורז‬ ‫בנוהל‬ ‫מאושר‬Emergency CAB; ECAB.)
‫של‬ ‫אישור‬ ‫דרוש‬ ‫האם‬ ‫לקבוע‬ ‫מסייעת‬ ‫בשינויים‬ ‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫קביעת‬‫ועדת‬( ‫השינויים‬CAB‫וכן‬ )
‫למד‬‫י‬‫ד‬‫ת‬‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫את‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ .‫סיכון‬ ‫רמת‬ ‫בכל‬ ,‫שהצליחו‬ ‫השינויים‬ ‫אחוז‬‫לפי‬‫סקר‬
‫סיכונים‬(Risk Assessment Survey)‫מידת‬ ‫את‬ ‫לבדוק‬ ‫שתכליתן‬ ,‫שאלות‬ ‫של‬ ‫מסדרה‬ ‫המורכב‬ ,
‫האר‬ ‫של‬ ‫המוכנות‬‫תדירות‬ ‫של‬ ‫כמכפלה‬ ‫תיקבע‬ ‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫כי‬ ‫להגדיר‬ ‫גם‬ ‫ניתן‬ .‫השינוי‬ ‫לביצוע‬ ‫גון‬
‫השינוי‬(Frequency)‫ו‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬(Impact):‫יסוד‬ ‫הנחות‬ ‫שתי‬ ‫קיימות‬ ‫זו‬ ‫נוסחה‬ ‫בבסיס‬ .‫שלו‬
1.‫גבוהה‬ ‫שלו‬ ‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫כך‬ ,‫יותר‬ ‫רבים‬ ‫משתמשים‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫עשוי‬ ‫שהשינוי‬ ‫ככל‬;‫יותר‬
2..‫יותר‬ ‫קטנה‬ ‫שלו‬ ‫הסיכון‬ ‫שרמת‬ ‫כך‬ ,‫פוחת‬ ‫לטעויות‬ ‫הסיכוי‬ ,‫יותר‬ ‫תדיר‬ ‫שהשינוי‬ ‫ככל‬
‫הערכת‬‫סיכון‬
(Risk Assessment)
‫תדירות‬(Frequency)
‫ליום‬ ‫אחת‬‫לשבוע‬ ‫אחת‬‫לחודש‬ ‫אחת‬‫נדירות‬ ‫לעתים‬
1234
‫רמת‬
‫השפעה‬
(Impact)
‫השפעה‬ ‫אין‬11234
‫יחיד‬ ‫משתמש‬22468
‫מש‬ ‫קבוצת‬‫תמשים‬336912
‫המשתמשים‬ ‫כל‬4481216
‫סיכון‬ ‫ברמת‬ ‫שינויים‬ ‫כי‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬9‫כן‬ ‫ועל‬ ‫רגילים‬ ‫כשינויים‬ ‫מוגדרים‬ ‫ומעלה‬‫של‬ ‫אישור‬ ‫דורשים‬
‫וע‬‫ד‬( ‫השינויים‬ ‫ת‬CAB)‫כשינוי‬ ‫מוגדר‬ ‫הוא‬ ‫ואז‬ ‫תקלה‬ ‫לפתור‬ ‫נועד‬ ‫השינוי‬ ‫אם‬ ‫אלא‬ ,‫חירום‬‫המאושר‬
( ‫החירום‬ ‫שינויי‬ ‫ועדת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ECAB).

-25-
‫תפעול‬‫השירות‬(Service Operation)
28.‫ובעיה‬ ‫תקלה‬ ,‫אירוע‬-‫ההבדלים‬ ‫את‬ ‫מצא‬
‫אירועים‬ ‫ניהול‬(Event Management)‫תקלות‬ ‫ניהול‬ ,(Incident Management)‫בעיות‬ ‫ניהול‬ ,(Problem Management)
‫שיטת‬ITIL‫ליצור‬ ‫העלול‬ ‫דבר‬ ,‫ומונחים‬ ‫במושגים‬ ‫עשירה‬‫מרכזי‬ ‫חלק‬ .‫ביניהם‬ ‫בלבול‬ ‫או‬ ‫הבנה‬ ‫אי‬
,‫בארגון‬ ‫התהליכים‬ ‫אודות‬ ‫שיח‬ ‫לקיים‬ ‫המעורבים‬ ‫הגורמים‬ ‫של‬ ‫היכולת‬ ‫היא‬ ‫התפיסה‬ ‫של‬ ‫בהטמעה‬
.‫לכולם‬ ‫ברור‬ ‫שהיה‬ ‫באופן‬‫להתבלבל‬ ‫נוטים‬ ‫שלעתים‬ ‫מושגים‬ ‫שלושה‬ ‫נבחן‬ ‫זו‬ ‫קצרה‬ ‫בסקירה‬
:‫ביניהם‬‫בתהליכי‬ ‫המשולבים‬ ,‫ובעיות‬ ‫תקלות‬ ,‫אירועים‬‫השירות‬ ‫תפעול‬(Service Operation.)
‫אירוע‬(Event‫ש‬ ‫שירות‬ ‫או‬ ‫רכיב‬ ‫של‬ ‫מצב‬ ‫שינוי‬ ‫הוא‬ ,‫הגדרתו‬ ‫לפי‬ ‫כך‬ ,)‫לניהול‬ ‫חשיבות‬ ‫לו‬ ‫יש‬
‫הטכנולוגי‬‫שנייה‬ ‫ומדי‬ ‫דקה‬ ‫מדי‬ ,‫שעה‬ ‫מדי‬ ,‫יום‬ ‫מדי‬ ‫רבות‬ ‫פעולות‬ ‫מתרחשות‬ ‫השונות‬ ‫במערכות‬ .:
‫פעולתם‬ ‫סיום‬ ‫או‬ ‫תחילת‬ ,‫קבצים‬ ‫העברת‬ ,‫הנתונים‬ ‫בסיסי‬ ‫בטבלאות‬ ‫ערכים‬ ‫עדכון‬ ,‫לוגים‬ ‫רישום‬
‫פעולה‬ .‫ועוד‬ ‫תהליכים‬ ‫של‬‫חשיבות‬ ‫לה‬ ‫יש‬ ‫שבראייתנו‬‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ .‫אירוע‬ ‫היא‬(Event
Management)‫התרחשותו‬ ‫על‬ ‫מידע‬ ‫הרלוונטיים‬ ‫הטכנולוגיים‬ ‫הגורמים‬ ‫לידיעת‬ ‫להביא‬ ‫מטרתו‬
‫האירו‬ ‫של‬.‫אותו‬ ‫לנהל‬ ‫יהיה‬ ‫שניתן‬ ‫כדי‬ ‫ע‬:‫סוגים‬ ‫לשלושה‬ ‫האירועים‬ ‫את‬ ‫לחלק‬ ‫נהוג‬
( ‫מידע‬Information)-‫על‬ ‫לוגים‬ ‫בקובץ‬ ‫(לרוב‬ ‫בלבד‬ ‫לידיעה‬ ‫נשמרים‬ ‫אלו‬ ‫אירועים‬
‫אוחר‬ ‫תחקור‬ ‫לטובת‬ )‫השרת‬ ‫או‬ ‫המחשב‬.
( ‫אזהרה‬Warning)-‫אלו‬ ‫אירועים‬ .‫שהוגדר‬ ‫מסף‬ ‫צפויה‬ ‫חריגה‬ ‫מפני‬ ‫המתריעים‬ ‫אירועים‬
‫ומ‬ ‫מנוטרים‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫נוהלים‬‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(Event Management System.)
( ‫חריגה‬Exception)-‫אלו‬ ‫אירועים‬ .‫שהוגדר‬ ‫מסף‬ ‫חריגה‬ ‫הייתה‬ ‫כי‬ ‫המתריעים‬ ‫אירועים‬
‫ידי‬ ‫על‬ ‫ומנוהלים‬ ‫מנוטרים‬‫ניה‬ ‫מערכת‬‫האירועים‬ ‫ול‬(Event Management System.)
‫תקלה‬(Incident‫גם‬ ‫זה‬ ‫לעניין‬ ‫כאשר‬ ,‫השירות‬ ‫של‬ ‫באיכות‬ ‫מתוכננת‬ ‫בלתי‬ ‫ירידה‬ ‫או‬ ‫פגיעה‬ ‫היא‬ )
‫של‬ ‫באיכות‬ ‫מתוכננת‬ ‫ירידה‬ ‫או‬ ‫פגיעה‬ .‫כתקלה‬ ‫יטופל‬ ‫הקרוב‬ ‫בעתיד‬ ‫לכך‬ ‫לגרום‬ ‫העשוי‬ ‫אירוע‬
‫שירות‬‫שירות‬ ‫השבתת‬ :‫(למשל‬‫כ‬ ‫אלא‬ ‫כתקלה‬ ‫תיחשב‬ ‫לא‬ )‫גרסה‬ ‫שדרוג‬ ‫לטובת‬‫שינוי‬(Change).
‫ת‬( ‫התקלות‬ ‫ניהול‬ ‫הליך‬Incident Management)‫ב‬ ‫מתועד‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(Service
Management System.)
‫תקלה‬ ‫הוא‬ ‫אירוע‬ ‫כל‬ ‫שלא‬ ‫לציין‬ ‫הראוי‬ ‫מן‬–‫אירועי‬ ‫על‬ ‫רבות‬ ‫התרעות‬ ‫ישנן‬‫ואנו‬ ‫המתרחשים‬ ‫ם‬
‫כתקלה‬ ‫בארגון‬ ‫שהוגדר‬ ‫מהסף‬ ‫חורגות‬ ‫ואינן‬ ‫ומעקב‬ ‫יידוע‬ ‫לטובת‬ ‫התרעה‬ ‫כך‬ ‫על‬ ‫לקבל‬ ‫רוצים‬.
‫צריכת‬ ‫של‬ ‫למצב‬ ‫מגיע‬ ‫שרת‬ ‫אם‬ :‫למשל‬80%( ‫המרכזית‬ ‫העיבוד‬ ‫יחידת‬ ‫של‬ ‫מהזיכרון‬CPU‫נרצה‬ )
‫תעב‬ ‫הצריכה‬ ‫אם‬ ‫רק‬ ‫אך‬ ,‫כך‬ ‫על‬ ‫לדעת‬‫ה‬ ‫רף‬ ‫את‬ ‫ור‬-90%‫כתקלה‬ ‫המצב‬ ‫יוגדר‬.
‫יש‬ ,‫כן‬ ‫אם‬ ,‫היכן‬‫לפי‬ ?‫הגבול‬ ‫את‬ ‫לשרטט‬‫תבחין‬‫השירות‬ ‫על‬ ‫ההשפעה‬–‫(או‬ ‫נפגע‬ ‫אינו‬ ‫השירות‬ ‫אם‬
‫הזמן‬ ‫בטווח‬ ‫להיפגע‬ ‫עתיד‬‫המידי‬‫האירוע‬ ‫מן‬ ‫כתוצאה‬ )–‫פעולה‬ .‫תקלה‬ ‫תדווח‬ ‫לא‬‫מסוימת‬‫אינה‬
‫צץ‬ ‫תחילה‬ :‫זו‬ ‫לצד‬ ‫זו‬ ‫המתקיימות‬ ‫ישויות‬ ‫בשתי‬ ‫מדובר‬ ‫אלא‬ ,‫תקלה‬ ‫או‬ ‫כאירוע‬ ‫בהכרח‬ ‫מסווגת‬
‫שה‬ ‫לסף‬ ‫מעבר‬ ‫כאשר‬ ,‫האירוע‬.‫לאירוע‬ ‫בזיקה‬ ,‫הרלוונטי‬ ‫הצוות‬ ‫לטיפול‬ ‫תקלה‬ ‫נפתחת‬ ,‫וגדר‬
‫סיום‬ ‫לאחר‬ ‫הוא‬ ‫התקלה‬ ‫סיום‬ ‫כאשר‬ ,‫במקביל‬ ‫מתנהלים‬ ‫והתקלה‬ ‫האירוע‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬
‫ואילו‬ )‫נציגו‬ ‫(או‬ ‫הלקוח‬ ‫תקינות‬ ‫אישור‬ ‫וקבלת‬ ‫הטיפול‬‫שמערכת‬ ‫ברגע‬ ‫מסתיים‬ ‫האירוע‬‫ניהול‬
‫האירועים‬‫הטי‬ ‫סיום‬ ,‫המקרים‬ ‫ברוב‬ .‫האירוע‬ ‫שתם‬ ‫מזהה‬‫כך‬ ,‫האירוע‬ ‫לסיום‬ ‫יגרום‬ ‫בתקלה‬ ‫פול‬
‫מסתיים‬ ‫האירוע‬ ‫שבו‬ ‫מצב‬ ‫גם‬ ‫ייתכן‬ ‫אך‬ ,‫הכולל‬ ‫האירוע‬ ‫ממשך‬ ‫קצר‬ ‫יהיה‬ ‫הכולל‬ ‫התקלה‬ ‫שמשך‬
.‫האירוע‬ ‫סיום‬ ‫לאחר‬ ‫רק‬ ‫נסגרת‬ ‫שהתקלה‬ ‫כך‬ ,‫מהלקוח‬ ‫תקינות‬ ‫התקבל‬ ‫בטרם‬

-26-
‫מאירוע‬ ‫נובעת‬ ‫בהכרח‬ ‫תקלה‬ ‫כל‬ ‫לא‬ ‫גם‬ ,‫בנוסף‬–‫טיפול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫מזוהה‬ ‫התקלות‬ ‫מן‬ ‫חלק‬
.‫השירות‬ ‫למוקדי‬ ‫המשתמשים‬ ‫של‬ ‫בפניות‬
‫מזה‬ ‫זה‬ ‫בנפרד‬ ‫המתקיימים‬ ‫תהליכים‬ ‫שני‬ ‫הם‬ ‫תקלות‬ ‫וניהול‬ ‫אירועים‬ ‫שניהול‬ ,‫כאן‬ ‫עד‬ ‫לסכם‬ ‫נוכל‬
.‫מצטלבות‬ ‫דרכיהם‬ ‫לעתים‬ ‫אך‬
‫הוא‬ ‫שלישי‬ ‫חמקמק‬ ‫מושג‬‫בעיה‬(Problem‫תקלה‬ ‫אינה‬ ‫בעיה‬ ,‫חושבים‬ ‫שרבים‬ ‫למה‬ ‫בניגוד‬ .)
‫אל‬ ,‫חוזרת‬‫קל‬ ‫פתרון‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נפתרות‬ ‫התקלות‬ ,‫לרוב‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחת‬ ‫תקלה‬ ‫של‬ ‫השורש‬ ‫סיבת‬ ‫א‬
‫בעי‬ ‫עומדת‬ ‫תקלה‬ ‫כל‬ ‫מאחורי‬ ‫למעשה‬ ‫אך‬ ,‫השורש‬ ‫מן‬ ‫העניין‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫מבלי‬ )"‫("פלסטר‬ ‫ומהיר‬‫ית‬
‫הממתינה‬ ‫שורש‬‫לפתרון‬,)‫זמן‬ ,‫אדם‬ ‫כוח‬ ,‫(תקציב‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫מוגבלים‬ ‫משאבים‬ ‫בשל‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .
‫כל‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫לרוב‬.‫הבעיות‬ ‫ל‬‫הבעיות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬(Problem Management)‫הוא‬
.‫לנהל‬ ‫שבחרנו‬ ‫בעיות‬ ‫אותן‬ ‫מטופלות‬ ‫שבמסגרתו‬ ‫התהליך‬
‫הומצא‬ ‫כך‬ ‫לשם‬ ?‫לנהל‬ ‫בעיות‬ ‫אילו‬ ‫בוחרים‬ ‫כיצד‬‫ת‬‫הליך‬‫עזר‬‫בשם‬I2P‫(ראה‬‫להלן‬‫להבדיל‬ .)
‫אינו‬ ‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬ ‫סיום‬ ,‫גרם‬ ‫שהוא‬ ‫לתקלה‬ ‫אירוע‬ ‫שבין‬ ‫היחסים‬ ‫ממערכת‬‫תלוי‬‫ב‬‫פתרון‬‫בעיית‬
‫היא‬ ‫הבעיות‬ ‫ניהול‬ ‫תכלית‬ .‫בנפרד‬ ‫ומטופלת‬ ‫נחקרת‬ ‫שהבעיה‬ ‫בעוד‬ ,‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫מבוצע‬ ‫אלא‬ ,‫השורש‬
‫לרוב‬ .‫השירות‬ ‫זמינות‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫ובכך‬ ‫להישנות‬ ‫מתקלות‬ ‫למנוע‬‫פתרון‬.‫שינוי‬ ‫ביצוע‬ ‫יצריך‬ ‫הבעיה‬
‫ב‬ ‫מתועד‬ ‫הבעיות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬‫השי‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫רות‬(Service Management System.)
‫לביצוע‬ ‫שיטות‬I2P
‫להכפיל‬ :‫פשוט‬ ‫חישוב‬ ‫לבצע‬ ‫ניתן‬ ‫מהבעיה‬ ‫כתוצאה‬ ‫שנגרמו‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לזהות‬ ‫יודעים‬ ‫כאשר‬
‫בטיפול‬ ‫שהושקע‬ ‫המצטבר‬ ‫הזמן‬ ‫סך‬ ‫את‬ ‫לקבל‬ ‫וכך‬ ‫התקלות‬ ‫בכמות‬ ‫הממוצע‬ ‫התקלה‬ ‫משך‬ ‫את‬
‫להיו‬ ‫יכול‬ ‫המצטבר‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ .‫הבעיה‬ ‫מן‬ ‫הנובעות‬ ‫בתקלות‬‫ארגונים‬ ‫ישנם‬ ‫כאשר‬ ,‫אחד‬ ‫שיקול‬ ‫ת‬
‫המס‬‫ת‬‫המושקעת‬ ‫הכוללת‬ ‫המשאבים‬ ‫כמות‬ ‫בין‬ ‫היחס‬ ‫את‬ ‫בודק‬ ‫זה‬ ‫מדד‬ .‫גוזס‬ ‫במדד‬ ‫ייעים‬‫בפתרון‬
.‫הבעיה‬ ‫מן‬ ‫הנובעות‬ ‫התקלות‬ ‫בכל‬ ‫בטיפול‬ ‫המושקעת‬ ‫הכוללת‬ ‫המשאבים‬ ‫כמות‬ ‫לבין‬ ‫השורש‬ ‫בעיית‬
‫שקיימים‬ ‫כמובן‬‫גם‬,‫הלקוח‬ ‫בעיניי‬ ‫השירות‬ ‫חשיבות‬ ‫כגון‬ ,‫נוספים‬ ‫שיקולים‬‫השירות‬ ‫באמנת‬ ‫דירוגו‬
.‫לכמת‬ ‫יותר‬ ‫קשה‬ ‫שאותם‬ ‫שיקולים‬ ,‫הארגון‬ ‫תדמית‬ ‫על‬ ‫הבעיה‬ ‫השפעת‬ ‫ואף‬
29.‫בזמן‬ ‫לחיסכון‬ ‫טיפים‬
‫תקלות‬ ‫ניהול‬(Incident Management)
‫הרבה‬ ‫שווה‬ ,‫כידוע‬ ‫וזמן‬ ,‫זמן‬ ‫הוא‬ ‫ידע‬ ,‫ומהיר‬ ‫מקצועי‬ ‫מענה‬ ‫במתן‬ ‫מדובר‬ ‫וכאשר‬ ,‫כוח‬ ‫הוא‬ ‫ידע‬
‫לחסוך‬ ‫לכם‬ ‫שיעזרו‬ ‫טיפים‬ ‫כמה‬ ‫הנה‬ .‫כסף‬.‫יקר‬ ‫זמן‬
‫התיעוד‬ ‫זמן‬
‫על‬ ‫שחוזרים‬ ‫בודדים‬ ‫מקרים‬ ‫לספר‬ ‫למיין‬ ‫ניתן‬ ‫התקלות‬ ‫מרבית‬ ‫שאת‬ ‫יודע‬ ‫מתחיל‬ ‫שירות‬ ‫נציג‬ ‫כל‬
,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫יסודית‬ ‫חקירה‬ ‫ודורשים‬ ‫ומורכבים‬ ‫ביזאריים‬ ‫הם‬ ‫מקצתם‬ ‫ורק‬ ,‫הזמן‬ ‫כל‬ ‫עצמם‬
‫ז‬ ‫אורך‬ ‫התיעוד‬ ‫משך‬ ,‫פשוט‬ ‫לרוב‬ ‫הוא‬ ‫התקלה‬ ‫שפתרון‬ ‫למרות‬ ‫כי‬ ‫מוצאים‬ ‫אנו‬ ‫רבים‬ ‫בארגונים‬‫מן‬
‫או‬ ‫התקול‬ ‫הרכיב‬ ‫את‬ ‫נכון‬ ‫לבחור‬ ‫כיצד‬ ‫פעם‬ ‫אחר‬ ‫פעם‬ ‫מתלבט‬ ‫עצמו‬ ‫את‬ ‫מוצא‬ ‫והטכנאי‬ ‫מדי‬ ‫רב‬
‫ה‬ ‫רמות‬ ,‫השורש‬ ‫סיבת‬ ‫את‬‫דחיפות‬:‫שימושיות‬ ‫המלצות‬ ‫כמה‬ ‫הנה‬ .‫הנכונות‬ ‫וההשפעה‬
1.‫רשימות‬-‫בוחר‬ ‫מתוכן‬ )‫ורכיביהן‬ ‫המערכות‬ ‫רשימת‬ :‫(למשל‬ ‫שהרשימות‬ ‫לוודא‬ ‫יש‬
‫ובנויות‬ ‫ומדויקות‬ ‫עדכניות‬ ‫הן‬ ‫הטכנאי‬.‫בהן‬ ‫להתמצא‬ ‫שקל‬ ‫בצורה‬
2.‫הדרכות‬-‫הדרכת‬ ‫לבצע‬ ‫מומלץ‬‫ריענון‬‫המצופה‬ ‫התיעוד‬ ‫אופן‬ ‫על‬ ‫לתקופה‬ ‫אחת‬ ‫לטכנאים‬
(:‫לדוגמה‬‫טיפים‬ ‫כולל‬ ,)‫השורש‬ ‫סיבת‬ ‫לבין‬ ‫התקול‬ ‫הרכיב‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫את‬ ‫להדגיש‬ ‫יש‬
‫רשימה‬ ‫מתוך‬ ‫לבחור‬ ‫ואז‬ ,‫המערכת‬ ‫את‬ ‫קודם‬ ‫לבחור‬ ‫יש‬ :‫(לדוגמה‬ ‫יעיל‬ ‫לשימוש‬
‫הרכ‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫מצומצמת‬.)‫המדויק‬ ‫יב‬

-27-
3.‫תיעוד‬ ‫טבלת‬-‫עשר‬ ‫את‬ ‫המסכמת‬ ‫פשוטה‬ ‫טבלה‬ ‫להכין‬ ‫כדאי‬‫ת‬‫הנפוצ‬ ‫התקלות‬ ‫סוגי‬‫ים‬
‫תיעוד‬ ‫ואופן‬ ‫ביותר‬‫ם‬‫ולהצמיד‬ )‫להזין‬ ‫שנדרש‬ ‫שדה‬ ‫לכל‬ ‫עמודה‬ ,‫תקלה‬ ‫סוג‬ ‫לכל‬ ‫(שורה‬
‫של‬ ‫בודדות‬ ‫פעמים‬ ‫אחרי‬ .‫הטכנאי‬ ‫של‬ ‫המחשב‬ ‫לעמדת‬ ‫בסמוך‬ ,‫ללוח‬ ‫או‬ ‫לשולחן‬ ‫אותה‬
‫יזכור‬ ‫כבר‬ ‫הטכנאי‬ ,‫בטבלה‬ ‫שימוש‬‫גם‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫טבלה‬ .‫הנדרש‬ ‫התיעוד‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫פה‬ ‫בעל‬
.‫מחלקה‬ ‫באותה‬ ‫הטכנאים‬ ‫כל‬ ‫בין‬ ‫בתיעוד‬ ‫אחידות‬ ‫ותבטיח‬ ‫בלבול‬ ‫תמנע‬
4.‫אוטומציה‬-‫שפותח‬ ‫אוטומטי‬ ‫תהליך‬ :‫(למשל‬ ‫אוטומטיים‬ ‫בתהליכים‬ ‫להסתייע‬ ‫מומלץ‬
‫יכול‬ ‫שכזה‬ ‫אוטומטי‬ ‫מנגנון‬ .‫לתיעוד‬ )‫שו"ב‬ ‫תשתית‬ ‫מתוך‬ ‫אירועים‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫תקלות‬
‫ז‬ ‫לחסוך‬‫והתקינות‬ ‫הזיהוי‬ ‫זמני‬ ‫הזנת‬ :‫(למשל‬ ‫הדיוק‬ ‫רמת‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫ואף‬ ‫יקר‬ ‫תיעוד‬ ‫מן‬
‫ל‬ ‫שנותר‬ ‫מה‬ ‫כל‬ ‫שלעתים‬ ‫כך‬ ,)‫התקלה‬ ‫משך‬ ‫לחישוב‬ ‫כבסיס‬ ‫שו"ב‬ ‫תשתית‬ ‫של‬‫ט‬‫כנאי‬
‫על‬ ‫הוזנו‬ ‫כבר‬ ‫הטכניים‬ ‫הפרטים‬ ‫שאר‬ ‫שכל‬ ‫לאחר‬ ,‫השורש‬ ‫סיבת‬ ‫את‬ ‫לקבוע‬ ‫הוא‬ ‫לעשות‬
.‫האוטומטי‬ ‫המנגנון‬ ‫ידי‬
5.‫תבניות‬-‫נ‬ ‫המערכות‬ ‫במרכבית‬‫השדות‬ ‫כל‬ ‫שבהן‬ ,‫לקריאות‬ ‫תבניות‬ ‫להגדיר‬ ‫יתן‬
‫שנותר‬ ‫כל‬ ‫ואז‬ ,‫הוגדרו‬ ‫כבר‬ ‫למילוי‬ "‫"הטכניים‬‫מהי‬ ‫את‬ ‫לזהות‬ ‫הוא‬ ,‫לעשות‬ ‫לטכנאי‬
.‫מה‬ ‫להשתמש‬ ‫הנכונה‬ ‫התבנית‬‫ק‬ ‫מקרה‬ ‫לכל‬ ‫תבנית‬ ‫להכין‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬‫צ‬‫אך‬ ,‫לצוץ‬ ‫שיכול‬ ‫ה‬
‫עצמ‬ ‫על‬ ‫חוזר‬ ‫שכאמור‬ ,‫המקרים‬ ‫של‬ ‫הגדול‬ ‫הרוב‬ ‫את‬ ‫להתמודד‬ ‫תסייע‬ ‫התבנית‬ ‫הכנת‬.‫ו‬
‫הטיפול‬ ‫זמן‬
‫של‬ ‫ולניסיון‬ ‫למומחיות‬ ‫תחליף‬ ‫אין‬ ‫מורכבות‬ ‫בתקלות‬ ‫מדובר‬ ‫וכאשר‬ ‫יקר‬ ‫הוא‬ ‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬ ‫זמן‬
‫נכון‬ ‫לנהל‬ ‫לפחות‬ ‫או‬ ,‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫את‬ ‫לקצר‬ ‫נוכל‬ ‫בהן‬ ‫דרכים‬ ‫מספר‬ ‫קיימות‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫הטכנאי‬
:‫הזמן‬ ‫משאב‬ ‫את‬ ‫יותר‬
1.‫תקלות‬ ‫מאגר‬‫ידועות‬(Known Error Database; KEDB)-‫כל‬ ‫של‬ ‫ידו‬ ‫בהישג‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬
‫פירוט‬ ‫ובו‬ ‫מאגר‬ ‫יהיה‬ ‫טכנאי‬‫ש‬‫ואף‬ ‫פתרונן‬ ‫דרכי‬ ,‫זיהוין‬ ‫דרכי‬ ,‫הנפוצות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫ל‬
‫שהוא‬ ‫בתנאי‬ ‫עוצמה‬ ‫רב‬ ‫עזר‬ ‫כלי‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫זה‬ ‫מעין‬ ‫מאגר‬ .‫שלהן‬ ‫הרצוי‬ ‫התיעוד‬ ‫אופן‬
‫הטכנאים‬ ‫אחד‬ ‫את‬ ‫למנות‬ ‫מומלץ‬ ‫כך‬ ‫לשם‬ .‫עדכני‬ ‫נשמר‬‫הוותיקים‬ ‫השירות‬ ‫נציגי‬ ‫או‬
‫תחזוקתו‬ ‫על‬ ‫אחראים‬ ‫שיהיו‬( ‫ידע‬ ‫כמנהל‬ ‫ולהגדירו‬Knowledge Manager),‫בנוסף‬ .
‫פרויקט‬ ‫כל‬ ‫במסגרת‬ ‫לשלב‬ ‫מומלץ‬‫חדש‬‫שלב‬‫שלא‬ ‫להבטיח‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫המאגר‬ ‫עדכון‬ ‫של‬
‫מעדכון‬ ‫כחלק‬ ‫המאגר‬ ‫את‬ ‫לעדכן‬ ‫מבלי‬ ‫הטכנולוגית‬ ‫בתשתית‬ ‫או‬ ‫במערכת‬ ‫שינויים‬ ‫נעשים‬
‫מו‬ .‫התמיכה‬ ‫צוותי‬‫למערכת‬ ‫יתממשק‬ ‫המאגר‬ ‫כי‬ ‫מלץ‬‫השירות‬ ‫ניהול‬‫לפי‬ ‫שכבר‬ ‫כך‬ ,
‫הסימפטום‬(‫בתקלה‬)‫(בבקשות‬ ‫הקטגוריה‬ ‫או‬ )‫/בעיה‬‫אפשריים‬ ‫פתרונות‬ ‫לטכנאי‬ ‫יוצעו‬ ,
‫עבודה‬ ‫ונהלי‬,‫המאגר‬ ‫מתוך‬‫ממוינים‬‫תדירות‬ ‫לפי‬‫הצפיות‬ ‫מספר‬ ‫לפי‬ ‫או‬ ‫בהם‬ ‫השימוש‬
‫בהם‬.
2.‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫תצורה‬(Configuration Management System; CMS)-‫זו‬ ‫מערכת‬
‫המערכות‬ ‫בסבך‬ ‫להתמצא‬ ‫טכנאי‬ ‫לכל‬ ‫המאפשרת‬ ‫טכנולוגית‬ "‫"מפה‬ ‫כעין‬ ‫משמשת‬
‫בתוך‬ ‫אותה‬ ‫לשלב‬ ‫מומלץ‬ .‫לתקלה‬ ‫הגורם‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫רבה‬ ‫בקלות‬ ‫ולאבחן‬ ‫ולזהות‬ ‫והרכיבים‬
‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫שירות‬(Service Management system; SMS)‫שלפי‬ ‫כך‬‫התצורה‬ ‫פריט‬
(Configuration Item)‫שניתן‬ ‫כך‬ ,‫נוספים‬ ‫רכיבים‬ ‫עם‬ ‫שלו‬ ‫הקשרים‬ ‫מפת‬ ‫תוצג‬ ‫התקול‬
‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫בין‬ ‫שילוב‬ .‫המקורי‬ ‫הגורם‬ ‫איתור‬ ‫עד‬ ‫לרכיב‬ ‫מרכיב‬ ‫לדלג‬ ‫יהיה‬
‫ל‬‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(Event Management System)‫עדיפות‬ ‫בקביעת‬ ‫לסייע‬ ‫יכול‬
‫קשרים‬ ‫גם‬ ‫להכיל‬ ‫יכולה‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫שכן‬ ,‫מהם‬ ‫הנובעות‬ ‫ותקלות‬ ‫לאירועים‬
‫ו‬ ‫השונים‬ ‫לשירותים‬ ‫המערכות‬ ‫בין‬‫הזמן‬ ‫יעד‬‫ל‬‫טיפול‬(SLT‫י‬ )‫יקבע‬‫השירות‬ ‫לאמנת‬ ‫בהתאם‬
‫מ‬ ‫המושפע‬ ‫לשירות‬ ‫הקשורה‬‫הרכיב‬.‫התקול‬
3.‫רובוטים‬-‫רק‬ ‫שלא‬ ,‫שונות‬ ‫אוטומציה‬ ‫במערכות‬ ‫השימוש‬ ‫ומתרבה‬ ‫הולך‬ ‫האחרונה‬ ‫בעת‬
.‫מראש‬ ‫קבוע‬ ‫אלגוריתם‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫בעצמן‬ ‫אותם‬ ‫לפתור‬ ‫גם‬ ‫אלא‬ ‫אירועים‬ ‫לזהות‬ ‫יודעות‬

-28-
‫הלכ‬ ‫ולתפקד‬ ‫ללקוחות‬ ‫אוטומטי‬ ‫מענה‬ ‫להציע‬ ‫יכולות‬ ‫אחרות‬ ‫מערכות‬‫כ"נציג‬ ‫למעשה‬ ‫ה‬
‫שימוש‬ .)‫המשתמש‬ ‫דיווח‬ ‫שעליה‬ ‫שגיאה‬ ‫הודעת‬ ‫אבחון‬ ‫ידי‬ ‫(על‬ "‫וירטואלי‬ ‫שירות‬
‫מותיר‬ ‫שהדבר‬ ‫כך‬ ,‫התקלות‬ ‫מנפח‬ ‫וגדל‬ ‫הולך‬ ‫נתח‬ ‫כיום‬ ‫ותופס‬ ‫הולך‬ ‫אלו‬ ‫מעין‬ ‫ברובוטים‬
.‫חשיבה‬ ‫יותר‬ ‫הדורשות‬ ‫יותר‬ ‫המורכבות‬ ‫התקלות‬ ‫את‬ ‫השירות‬ ‫ונציגי‬ ‫הטכנאים‬ ‫בידי‬
‫תהל‬ ‫על‬ ‫משפיעה‬ ‫כבר‬ ‫זו‬ ‫מגמה‬.‫טכנולוגיים‬ ‫בארגונים‬ ‫אדם‬ ‫כוח‬ ‫והכשרת‬ ‫גיוס‬ ‫יכי‬
‫ותשתית‬ ‫אוטומטיים‬ ‫תהליכים‬ ,‫הטכנולוגי‬ ‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫שונות‬ ‫שיטות‬ ‫באמצעות‬ ,‫לסיכום‬
‫תקלות‬ ‫ביותר‬ ‫לטפל‬ ‫ניתן‬ ,‫מתאימה‬ ‫טכנולוגית‬‫ובקשות‬‫כי‬ ‫יודגש‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫טכנאים‬ ‫פחות‬ ‫עם‬‫לפי‬
‫שיטת‬ILIT,‫מלכתחילה‬ ‫להתרחש‬ ‫התקלות‬ ‫מן‬ ‫למנוע‬ ‫היא‬ ‫יקר‬ ‫זמן‬ ‫לחסוך‬ ‫ביותר‬ ‫הטובה‬ ‫הדרך‬
.‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫ותהליך‬ ‫הבעיות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫של‬ ‫נכון‬ ‫יישום‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫לעשות‬ ‫ניתן‬ ‫וזאת‬
10.‫תקלות‬ ‫תעדוף‬
‫תקלות‬ ‫ניהול‬(Incident Management)
‫ר‬ ‫טיפול‬ ‫מקבל‬ "‫יותר‬ ‫חזק‬ ‫ש"צועק‬ ‫שמי‬ ‫שהרגשתם‬ ‫לכם‬ ‫קרה‬ ‫פעמים‬ ‫כמה‬‫הוא‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ,‫אשון‬
‫לאמנת‬ ‫בהלימה‬ ‫פועל‬ ‫השירות‬ ‫נותן‬ ‫כי‬ ‫להבטיח‬ ‫נועיד‬ ‫נכון‬ ‫תקלות‬ ‫תעדוף‬ ?‫יותר‬ ‫החשוב‬ ‫הלקוח‬
.‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫העדיפויות‬ ‫סדר‬ ‫עם‬ ‫אחד‬ ‫בקנה‬ ‫עולה‬ ‫בתקלות‬ ‫הטיפול‬ ‫סדר‬ ‫וכי‬ ‫השירות‬
‫ידי‬ ‫על‬ ‫המומלצת‬ ‫השיטה‬‫שיטת‬ITIL‫לקביעת‬‫טיפול‬ ‫עדיפות‬(Priority)‫נוסחה‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫היא‬ ‫בתקלות‬
:‫גורמים‬ ‫שני‬ ‫המשלבת‬
‫השפעה‬ ‫רמת‬(Impact)-‫סולם‬ ‫לו‬ ‫להגדיר‬ ‫יכול‬ ‫ארגון‬ ‫כל‬ .‫המושפעים‬ ‫המשתמשים‬ ‫כמות‬
:‫(דוגמאות‬ ‫השפעה‬ ‫רמות‬ ‫של‬ ‫שונה‬1-10,‫משתמשים‬10-100,‫משתמשים‬1000;‫ומעלה‬
.)‫אגף‬ ,‫מחלקה‬ ,‫צוות‬‫הוטמעה‬ ‫בארגון‬ ‫אם‬‫תצורה‬ ‫לניהול‬ ‫מערכת‬(Configuration
Management System)‫לקוחות‬ ‫לאילו‬ ‫נפגעו‬ ‫שירותים‬ ‫אילו‬ ‫תקלה‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫לדעת‬ ‫ניתן‬ ,
.‫המושפעת‬ ‫המשתמשים‬ ‫כמות‬ ‫של‬ ‫אוטומטי‬ ‫חישוב‬ ‫ולבצע‬
‫דחיפות‬(Urgency)-.‫הלקוח‬ ‫בעיני‬ ‫בשירות‬ ‫הפגיעה‬ ‫חומרת‬ ‫את‬ ‫המשקף‬ ‫מאפיין‬‫להלן‬
:‫דוגמה‬
o‫גבוהה‬ ‫דחיפות‬-‫ב‬ ‫פגיעה‬ ,‫עסקי‬ ‫מידע‬ ‫אובדן‬‫חיוני‬ ‫עסקי‬ ‫תפקוד‬(Vital Business
Function; VBF;)
o‫בינונית‬ ‫דחיפות‬-‫וא‬ ‫ביצועים‬ ‫בעיות‬;‫עסקי‬ ‫מידע‬ ‫בקבלת‬ ‫עיכוב‬ ‫או‬ ‫יטיות‬
o‫נמוכה‬ ‫דחיפות‬-( ‫משני‬ ‫בתפקוד‬ ‫פגיעה‬Nice to Have.)
‫העדי‬ ‫חישוב‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫מדגימה‬ ‫הבאה‬ ‫הטבלה‬‫פ‬:‫והדחיפות‬ ‫ההשפעה‬ ‫רמת‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫ות‬
‫תעדוף‬
(Prioritization)
( ‫דחיפות‬Urgency)
‫נמוכה‬‫בינונית‬‫גבוהה‬
‫השפעה‬ ‫רמת‬
(Impact)
‫נמוכה‬5-‫נמוך‬4-‫רגיל‬3-‫גבוה‬
‫בינונית‬4-‫רגיל‬3-‫גבוה‬2-‫קריטי‬
‫גבוהה‬3-‫גבוה‬2-‫קריטי‬1-‫שבר‬
‫המתקבל‬ ‫הטיפול‬ ‫עדיפות‬‫ת‬‫המושפע‬ ‫לשירות‬ ‫שהוגדרה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫עם‬ ‫במשולב‬ ‫קובעת‬
‫לטיפול‬ ‫היעד‬ ‫זמן‬ ‫את‬ ‫בקריאה‬‫כ‬ ‫מוגדרת‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫תקלה‬ .‫שבר‬ ‫תקלת‬(Major
Incident).‫מיוחד‬ ‫חירום‬ ‫נוהל‬ ‫קיים‬ ‫לרוב‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫תקלות‬ ‫ועבור‬ ,
‫למעשה‬ ‫כאן‬ ‫התשובה‬ ?‫זהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫תקלות‬ ‫שתי‬ ‫בין‬ ‫לתעדף‬ ‫כיצד‬ :‫היא‬ ‫זה‬ ‫בהקשר‬ ‫נפוצה‬ ‫שאלה‬
:‫התקלה‬ ‫של‬ ‫אחר‬ ‫במאפיין‬ ‫טמונה‬‫לטיפול‬ ‫היעד‬ ‫זמן‬(Service Level Target; SLT‫היעד‬ ‫זמן‬ .)
‫ל‬ ‫בהתאם‬ ‫מחושב‬‫השירות‬ ‫אמנת‬(SLA‫המ‬ ‫לשירות‬ ‫שהוגדרה‬ )‫ו‬‫ש‬.‫בתקלה‬ ‫פע‬

-29-
:‫דוגמה‬ ‫להלן‬
( ‫הזמן‬ ‫יעד‬ ‫חישוב‬SLT)
( ‫שירות‬ ‫אמנת‬SLA)
‫ארד‬‫כסף‬‫זהב‬‫פלטינה‬
‫עדיפות‬
(Priority)
4-‫שבר‬4210.5
2-‫קריטי‬8421
3-‫גבוה‬16842
4-‫רגיל‬321684
5-‫נמוך‬6432168
‫וככל‬ ,‫יותר‬ ‫מחמירה‬ ‫השירות‬ ‫שרמת‬ ‫ככל‬ ,‫מתקצרים‬ ‫היעד‬ ‫זמני‬ ‫כי‬ ‫לראות‬ ‫ניתן‬ ,‫דלעיל‬ ‫בטבלה‬
‫שהעדיפות‬‫תקלות‬ ‫בשתי‬ ‫אם‬ ‫שגם‬ ‫כך‬ ,‫הקריאה‬ ‫פתיחת‬ ‫לזמן‬ ‫מתווסף‬ ‫היעד‬ ‫זמן‬ .‫יותר‬ ‫גבוהה‬
‫זמן‬ ‫להן‬ ‫ייקבע‬ ‫שנייה‬ ‫באותה‬ ‫נוצרו‬ ‫הן‬ ‫אם‬ ‫שרק‬ ‫הרי‬ ,‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫ואותה‬ ‫עדיפות‬ ‫אותה‬ ‫נקבעה‬
.‫זהה‬ ‫יעד‬‫הממתינות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫למיין‬ ‫וניתן‬ ,‫ייחודי‬ ‫יעד‬ ‫זמן‬ ‫מוגדר‬ ‫תקלה‬ ‫לכל‬ ,‫זה‬ ‫באופן‬
.‫ותקלה‬ ‫תקלה‬ ‫בכל‬ ‫שונה‬ ‫שיהיה‬ ,‫שלהן‬ ‫הזמן‬ ‫יעד‬ ‫לפי‬ ‫לטיפול‬
12.‫אצלי‬ ‫חונה‬ ‫זה‬ ‫למה‬?
( ‫לבקשות‬ ‫מענה‬Request Fulfillment( ‫תקלות‬ ‫ניהול‬ ,)Incident Management)
‫נמד‬ ‫שבהן‬ ‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬ ‫המקיימים‬ ‫בארגונים‬‫של‬ ‫הממוצע‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫ד‬‫תקלה‬(Incident)
‫להעביר‬ ‫הצורך‬ ‫במידת‬ ‫או‬ ‫תקלה‬ ‫בכל‬ ‫טיפול‬ ‫במהירות‬ ‫לסיים‬ ‫הצוות‬ ‫של‬ ‫הנטייה‬ ‫גוברת‬ ,‫בצוות‬
‫כל‬ ‫של‬ ‫המשותף‬ ‫הרצון‬ ‫בשל‬ ‫וחיכוכים‬ ‫לדילמות‬ ‫לעתים‬ ‫מובילות‬ ‫אלו‬ ‫העברות‬ .‫אחר‬ ‫לצוות‬ ‫אותה‬
‫ש‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫למזער‬ ‫הצוותים‬‫נפ‬ ‫דילמות‬ ‫מספר‬ ‫כאן‬ ‫נציג‬ .‫בתחומם‬ ‫התקלה‬ ‫ל‬‫ודרכי‬ ‫וצות‬
‫פתרון‬‫אפשריות‬.
‫צוותים‬ ‫שני‬ ‫בין‬ ‫העברות‬
‫שפעיל‬ ‫מסוים‬ ‫צוות‬ ‫בו‬ ‫מצב‬ ‫נוצר‬ ‫לעתים‬24/7‫בדרג‬ ‫(לרוב‬Level 1‫הלילה‬ ‫בשעות‬ ‫להעביר‬ ‫מעוניין‬ )
( ‫מומחה‬ ‫לצוות‬ ‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬ ‫את‬Level 2‫מדובר‬ ‫הנידון‬ ‫במקרה‬ .‫היום‬ ‫בשעות‬ ‫רק‬ ‫שפעיל‬ )
‫בתקל‬‫באמצע‬ ‫טלפונית‬ ‫אליו‬ ‫להתקשר‬ ‫או‬ ‫מהבית‬ ‫כונן‬ ‫להקפיץ‬ ‫צורך‬ ‫שאין‬ ‫כך‬ ,‫דחופה‬ ‫שאינה‬ ‫ה‬
,‫השני‬ ‫לצוות‬ ‫הקריאה‬ ‫את‬ ‫להעביר‬ ‫עליו‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ ‫הטיפול‬ ‫את‬ ‫סיים‬ ‫כי‬ ‫טוען‬ ‫הראשון‬ ‫הצוות‬ .‫הלילה‬
‫שהוא‬ ‫ביודעין‬ ‫בלילה‬ ‫הקריאה‬ ‫את‬ ‫לו‬ ‫להעביר‬ ‫טעם‬ ‫אין‬ ‫מלכתחילה‬ ‫כי‬ ‫טוען‬ ‫השני‬ ‫הצוות‬ ‫ואילו‬
‫הי‬ ‫בשעות‬ ‫רק‬ ‫פעיל‬‫להיספר‬ ‫צריך‬ ‫מהצוותים‬ ‫איזה‬ ‫לחובת‬ :‫היא‬ ‫השאלה‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫ום‬
?‫הזמן‬
‫הצוות‬ ‫שכן‬ ,‫נוכח‬ ‫אינו‬ ‫אם‬ ‫גם‬ ‫השני‬ ‫לצוות‬ ‫התקלה‬ ‫את‬ ‫להעביר‬ ‫יש‬ :‫ברורה‬ ‫התשובה‬ ‫זה‬ ‫במקרה‬
.‫היום‬ ‫בשעות‬ ‫רק‬ ‫פועל‬ ‫השני‬ ‫שהצוות‬ ‫בכך‬ "‫"אשם‬ ‫אינו‬ ‫והוא‬ ‫לפתור‬ ‫שביכולתו‬ ‫כל‬ ‫עשה‬ ‫הראשון‬
‫הצ‬ ‫חשבון‬ ‫על‬ ‫להיספר‬ ‫צריך‬ ‫הזמן‬.‫לטיפולו‬ ‫חיכתה‬ ‫למעשה‬ ‫התקלה‬ ‫בפועל‬ ‫שגם‬ ‫משום‬ ,‫השני‬ ‫וות‬
‫תקלות‬ ‫כי‬ ‫ביודעין‬ ‫לכך‬ ‫מודע‬ ‫שהיה‬ ‫הרי‬ ,‫היום‬ ‫בשעות‬ ‫רק‬ ‫פועל‬ ‫השני‬ ‫שהצוות‬ ‫הגדיר‬ ‫הארגון‬ ‫אם‬
‫הצגת‬ .‫הצוות‬ ‫במדדי‬ ‫ישתקף‬ ‫לא‬ ‫שהדבר‬ ‫סיבה‬ ‫ואין‬ ,‫יותר‬ ‫רב‬ ‫זמן‬ ‫תארכנה‬ ‫זה‬ ‫לצוות‬ ‫שמועברות‬
‫ה‬ ‫של‬ ‫הטיפול‬ ‫ממשך‬ ‫כחלק‬ ‫הזה‬ ‫ההמתנה‬ ‫זמן‬ ‫משך‬‫צריך‬ ‫האם‬ ‫בהחלטה‬ ‫שיקול‬ ‫להוות‬ ‫עשויה‬ ,‫צוות‬
.‫הלילה‬ ‫בשעות‬ ‫גם‬ ‫השני‬ ‫מהצוות‬ ‫נציג‬ ‫להשאיר‬ ‫צריך‬ ‫לא‬ ‫או‬
‫פינג‬-‫מקצועי‬ ‫פונג‬
‫שהתקלה‬ ‫מדי‬ ‫מהר‬ ‫לקבוע‬ ‫הנטייה‬ ‫טכניים‬ ‫צוותים‬ ‫אצל‬ ‫לעתים‬ ‫קיימת‬ ‫לטיפול‬ ‫תקלה‬ ‫קבלת‬ ‫בעת‬
‫מספ‬ ‫טכנית‬ ‫בדיקה‬ ‫לערוך‬ ‫מבלי‬ ,‫אחר‬ ‫לצוות‬ ‫אותה‬ ‫ולהעביר‬ ‫אחריותם‬ ‫בתחום‬ ‫אינה‬‫בלי‬ ‫או‬ ‫קת‬
‫זו‬ ‫תופעה‬ .‫לטיפולו‬ ‫זו‬ ‫תקלה‬ ‫להעביר‬ ‫הוחלט‬ ‫שבסופה‬ ‫האירועים‬ ‫השתלשלות‬ ‫את‬ ‫לעומק‬ ‫לקרוא‬
"‫התור‬ ‫את‬ ‫"לרוקן‬ ‫מוגברת‬ ‫מוטיבציה‬ ‫קיימת‬ ‫כאשר‬ ,‫העבודה‬ ‫שעות‬ ‫סיום‬ ‫לקראת‬ ‫להחמיר‬ ‫נוטה‬
‫וללכת‬‫הביתה‬‫פינג‬ ‫המכונה‬ ‫מצב‬ ‫נוצר‬ ‫דומה‬ ‫באופן‬ ‫נוהג‬ ‫התקלה‬ ‫מועברת‬ ‫שאליו‬ ‫הצוות‬ ‫אם‬ .-,‫פונג‬
‫שמאר‬‫פינג‬ ‫של‬ ‫מצב‬ ‫למנוע‬ ‫יש‬ ‫כיצד‬ :‫היא‬ ‫השאלה‬ .‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫צורך‬ ‫ללא‬ ‫יך‬-?‫פונג‬

-30-
‫הפתרון‬( ‫התקלות‬ ‫לניהול‬ ‫אחראי‬ ‫גוף‬ ‫מינוי‬ ‫הוא‬ ‫זו‬ ‫לבעיה‬ ‫ביותר‬ ‫הטוב‬Incidet Manager‫תפקיד‬ ,)
‫מאויש‬ ‫להיות‬ ‫שיכול‬24/7‫במסגרת‬‫רשתי‬ ‫תפעול‬ ‫מרכז‬(NOC)‫ה‬ ‫של‬‫מחזיק‬ ‫התקלות‬ ‫מנהל‬ .‫ארגון‬
‫אחראי‬ ,‫הארגון‬ ‫של‬ ‫התקלות‬ ‫תמונת‬ ‫את‬‫בכירים‬ ‫לעדכן‬(Hierarchical Escalation)‫במידת‬
‫שינויים‬ ‫או‬ ‫תקלות‬ ‫על‬ ‫למשתמשים‬ ‫הודעות‬ ‫להנפיק‬ ‫ומוסמך‬ ,‫הצורך‬‫מתוכננים‬‫המקרים‬ ‫מן‬ ‫בחלק‬ .
‫מב‬ ‫הוא‬ ‫במסגרתו‬ ,‫טכני‬ ‫תפקיד‬ ‫גם‬ ‫לו‬ ‫יש‬‫מי‬ ‫לקבוע‬ ‫כדי‬ ,‫מורכבות‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫ראשוני‬ ‫אבחון‬ ‫צע‬
‫לוודא‬ ‫כדי‬ ‫הצוותים‬ ‫שבטיפול‬ ‫התקלות‬ ‫על‬ ‫ובקרה‬ ‫מעקב‬ ‫מבצע‬ ‫הוא‬ ‫וכן‬ ‫הרלוונטי‬ ‫הצוות‬
‫צוות‬ ‫לכל‬ ‫להורות‬ ‫לו‬ ‫שניתנת‬ ‫הסמכות‬ ‫בשל‬ .‫נכון‬ ‫קדימות‬ ‫סדר‬ ‫לפי‬ ‫מטופלות‬ ‫החשובות‬ ‫שהתקלות‬
‫פינג‬ ‫של‬ ‫מצב‬ ‫למנוע‬ ‫וצריך‬ ‫מסוגל‬ ‫הוא‬ ,‫לטפל‬ ‫תקלות‬ ‫באילו‬-‫לקבל‬ ‫חייבות‬ ‫מנוהלות‬ ‫תקלות‬ .‫פונג‬
‫התקלות‬ ‫מנהל‬ .‫מאחריות‬ ‫להתנער‬ ‫יכול‬ ‫לא‬ ‫אחד‬ ‫שצוות‬ ‫כך‬ ,‫צוותים‬ ‫בין‬ ‫העברה‬ ‫בכל‬ ‫אישורו‬ ‫את‬
‫של‬ ‫מצב‬ ‫בכל‬ ‫בורר‬ ‫ישמש‬ ‫והוא‬ ‫ההעברה‬ ‫תאושר‬ ‫בטרם‬ ‫המקדימות‬ ‫הבדיקות‬ ‫כל‬ ‫שבוצעו‬ ‫יוודא‬
‫בדחי‬ ‫נציג‬ ‫לשלוח‬ ‫הצוותים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫לכל‬ ‫להורות‬ ‫אף‬ ‫יכול‬ ‫הוא‬ .‫דעות‬ ‫חילוקי‬‫ל"חדר‬ ‫פות‬
‫הפתרונות‬‫ע‬ ‫ביחד‬ ‫יושבים‬ ‫כולם‬ ‫בו‬ ,"‫ד‬‫אופן‬ ‫על‬ ‫והחלטה‬ ‫התקלה‬ ‫שורש‬ ‫לליבון‬‫הפתרון‬‫וחלוקת‬
.‫המשימות‬
‫הצוות‬ ‫באשמת‬ ‫שאינו‬ ‫עיכוב‬
‫תלויות‬ ‫שאינן‬ ‫מסיבות‬ ‫מתעכב‬ ‫בה‬ ‫הטיפול‬ ‫שלמעשה‬ ‫למרות‬ ,‫הצוות‬ ‫בטיפול‬ ‫נמצאת‬ ‫תקלה‬ ‫לעתים‬
‫ב‬ ‫לטפל‬ ‫לנסוע‬ ‫מצוות‬ ‫שמונע‬ ‫סוער‬ ‫אוויר‬ ‫מזג‬ :‫(כגון‬ ‫בצוות‬‫והמתנה‬ ‫בחלפים‬ ‫מחסור‬ ,‫תקלה‬
‫הצוות‬ ‫של‬ ‫לחובתו‬ ‫נרשמי‬ ,‫זה‬ ‫במצב‬ .)‫חיצונית‬ ‫חברה‬ ‫של‬ ‫לטכנאי‬ ‫המתנה‬ ,‫נוסף‬ ‫ציוד‬ ‫לאספקת‬
.‫באשמתו‬ ‫שלא‬ ‫זמן‬ ‫משכי‬
‫המקרים‬ ‫במרבית‬‫הפתרון‬‫לסטאטוס‬ ‫או‬ ‫השהייה‬ ‫למצב‬ ‫הקריאה‬ ‫את‬ ‫להעביר‬ ‫יהיה‬ ‫המומלץ‬
‫רק‬ ‫לא‬ ‫להציג‬ ‫יכולות‬ ‫חכמות‬ ‫מדידה‬ ‫מערכות‬ .‫זאת‬ ‫ולנמק‬ ‫רלוונטי‬‫של‬ ‫הממוצע‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫את‬
‫אחוז‬ ‫איזה‬ ‫לדעת‬ ‫ניתן‬ ‫וכך‬ ‫סטאטוס‬ ‫בכל‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫התפלגות‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫אלא‬ ,‫בצוות‬ ‫תקלות‬
‫לא‬ ‫להקפיד‬ ‫יש‬ ‫זאת‬ ‫עם‬ .‫לכך‬ ‫הנימוקים‬ ‫את‬ ‫ולהציג‬ ‫השהייה‬ ‫בסטאטוס‬ ‫היו‬ ‫התקלות‬ ‫מהזמן‬
.‫לצורך‬ ‫שלא‬ ‫השהיה‬ ‫בסטאטוס‬ ‫להשתמש‬
‫חיצוניות‬ ‫חברות‬ ‫של‬ ‫במקרה‬‫לא‬ ‫כאשר‬ ,‫ניתן‬‫ממ‬ ‫ליצור‬‫בין‬ ‫שק‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכות‬(Service
Management Systems,‫הארגונים‬ ‫שני‬ ‫של‬ )‫קיים‬‫פתרון‬‫וחכם‬ ‫יצירתי‬–‫ב‬ ‫ליצור‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫השירות‬‫זה‬ ‫באופן‬ .‫התקלות‬ ‫את‬ ‫אליהם‬ ‫ולהעביר‬ )‫חיצונית‬ ‫חברה‬ ‫לכל‬ ‫(אחד‬ ‫פיקטיביים‬ ‫צוותים‬
‫נס‬ ‫לא‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫גם‬‫טיפול‬ ‫של‬ ‫ממוצע‬ ‫זמן‬ ‫למדוד‬ ‫ניתן‬ ‫וגם‬ ‫החברה‬ ‫לחובת‬ ‫אלא‬ ‫הצוות‬ ‫לחובת‬ ‫פר‬
‫שבמקרה‬ ‫כמובן‬ .‫טיפול‬ ‫זמני‬ ‫לגבי‬ ‫בהתחייבותה‬ ‫עמדה‬ ‫אם‬ ‫לבדוק‬ ‫זה‬ ‫ובאופן‬ ‫החיצונית‬ ‫החברה‬ ‫של‬
‫ליישם‬ ‫ניתן‬ .‫בסיומה‬ ‫התקלה‬ ‫את‬ ‫לסגור‬ ‫לזכור‬ ‫חשוב‬ ‫זה‬‫פתרון‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫לוגיסטיים‬ ‫לעיכובים‬ ‫דומה‬
‫מחלק‬ ‫לטיפול‬ ‫התקלה‬ ‫העברת‬‫משתמש‬ ‫אינה‬ ‫זו‬ ‫אם‬ ‫גם‬ ,‫פיקטיבי‬ ‫באופן‬ ‫הרכש‬ ‫ת‬‫ת‬‫ב‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫השירות‬.
‫לקוח‬ ‫לתגובת‬ ‫המתנה‬
‫על‬ ‫הלקוח‬ ‫לתגובת‬ ‫ממתין‬ ‫הצוות‬ ‫בו‬ ‫הזמן‬ ‫את‬ ‫לספור‬ ‫נהוג‬ ‫תקין‬ ‫באופן‬ ‫המתנהלים‬ ‫בארגונים‬
‫זמן‬ ‫משך‬ ‫לחובתם‬ ‫לספור‬ ‫הוגן‬ ‫זה‬ ‫שאין‬ ‫אלו‬ ‫מצוותים‬ ‫כלל‬ ‫בדרך‬ ‫המושמע‬ ‫הטיעון‬ .‫הצוות‬ ‫חשבון‬
‫מנו‬ ‫היו‬ ‫הם‬ ‫בו‬.‫הלקוח‬ ‫מצד‬ ‫תגובה‬ ‫חוסר‬ ‫בשל‬ ‫בתקלה‬ ‫מלטפל‬ ‫עים‬
‫להמשיך‬ ‫יכול‬ ‫לא‬ ‫שהצוות‬ ‫הדבר‬ ‫נכון‬ ‫אמנם‬ ‫זה‬ ‫במקרה‬‫בפתרון‬‫זו‬ ‫אך‬ ,‫טכנית‬ ‫מבחינה‬ ‫התקלה‬
‫ניתן‬ .‫עליו‬ ‫נספר‬ ‫הזמן‬ ‫ולכן‬ ‫התשובה‬ ‫את‬ ‫ממנו‬ ‫ולהשיג‬ ‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫ליצור‬ ‫הצוות‬ ‫של‬ ‫האחריות‬
‫מספר‬ ‫שלאחר‬ ‫לקבוע‬‫ניסיונות‬‫א‬ ,‫מראש‬ ‫שהוגדר‬ ‫זמן‬ ‫פרק‬ ‫או‬‫משיב‬ ‫לא‬ ‫הלקוח‬ ‫ם‬–‫פנייתו‬
‫חכמות‬ ‫מדידה‬ ‫מערכות‬ ,‫הוזכר‬ ‫שכבר‬ ‫כפי‬ ,‫בנוסף‬ .)‫הסטטיסטיקה‬ ‫מן‬ ‫נשמטת‬ ‫(וכך‬ ‫מבוטלת‬
‫משך‬ ‫התפלגות‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫אלא‬ ,‫בצוות‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫הממוצע‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫להציג‬ ‫יכולות‬
‫לתגו‬ ‫ממתין‬ ‫בסטאטוס‬ ‫היו‬ ‫התקלות‬ ‫מהזמן‬ ‫אחוז‬ ‫איזה‬ ‫לדעת‬ ‫ניתן‬ ‫כך‬ .‫סטאטוס‬ ‫בכל‬ ‫השהייה‬‫בת‬
.‫הכללית‬ ‫התמונה‬ ‫על‬ ‫מסתכלים‬ ‫כאשר‬ ‫אותו‬ ‫לקזז‬ ‫ניתן‬ ‫הצורך‬ ‫שבמידת‬ ‫כך‬ ,‫לקוח‬

-31-
‫לתגובת‬ ‫ממתין‬ ‫או‬ ‫השהייה‬ ‫בסטאטוס‬ ‫הייתה‬ ‫הקריאה‬ ‫בהם‬ ‫הזמן‬ ‫משכי‬ ‫אם‬ ,‫התחתונה‬ ‫בשורה‬
‫נכונה‬ ‫משקף‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫הכולל‬ ‫התקלות‬ ‫שמשך‬ ‫הרי‬ ,‫צוות‬ ‫אף‬ ‫לחובת‬ ‫נספרים‬ ‫ולא‬ ‫מקוזזים‬ ‫היו‬ ‫לקוח‬
‫שהלק‬ ‫מרגע‬ ‫שעבר‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫את‬.‫הטיפול‬ ‫לסיום‬ ‫ועד‬ ‫תקלה‬ ‫שהתגלתה‬ ‫מרגע‬ ‫או‬ ‫לארגון‬ ‫פנה‬ ‫וח‬
‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫עצמו‬ ‫את‬ ‫הרואה‬ ‫ארגון‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬‫מחויב‬‫הזמן‬ ‫משכי‬ ‫גם‬ ‫את‬ ‫יספור‬ ,‫איכות‬ ‫לניהול‬
‫התקלה‬ ‫משך‬ ‫או‬ ‫ללקוח‬ ‫השירות‬ ‫משך‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫טובה‬ ‫תחושה‬ ‫לקבל‬ ‫כדי‬ ‫הללו‬‫האמתי‬.
11.‫י‬ ‫ציר‬?‫מנוהל‬ ‫ציר‬ ‫או‬ ‫שיר‬
( ‫תקלות‬ ‫ניהול‬Incident Management)
‫גוף‬ ‫להקים‬ ‫מחליטים‬ ‫לעתים‬ ,‫טכניים‬ ‫צוותים‬ ‫עשרות‬ ‫קיימים‬ ‫בהם‬ ‫בארגונים‬‫מ‬‫תקלות‬ ‫נהל‬
(Incidet Manager)( ‫התקלות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫כדי‬ ,Incident Management)‫זה‬ ‫גוף‬ .
‫כל‬ ‫את‬ ‫מנהל‬ ‫אינו‬‫מורכבות‬ ‫ברמת‬ ‫שמתאפיינות‬ ,‫המערכתיות‬ ‫התקלות‬ ‫את‬ ‫רק‬ ‫אלא‬ ,‫התקלות‬
‫תקלות‬ .‫משתמשים‬ ‫של‬ ‫גדולה‬ ‫קבוצה‬ ‫על‬ ‫משפיעות‬ ‫שהן‬ ‫משום‬ ,‫יותר‬ ‫גבוהה‬ ‫ובדחיפות‬ ‫יותר‬ ‫גבוהה‬
.‫מנוהלות‬ ‫כתקלות‬ ‫מוגדרות‬ ‫אלו‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫ל‬‫תפקי‬ ‫ארבעה‬ ‫התקלות‬ ‫ניהול‬ ‫גוף‬:‫דים‬
1.‫מיקוד‬(Categorization)-‫עליו‬ ‫מהתבחין‬ ‫להסיק‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫רבים‬ ‫שבמקרים‬ ‫משום‬
,‫מורכבותה‬ ‫בשל‬ ‫התקלה‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫שיידע‬ ‫הטכני‬ ‫הצוות‬ ‫מי‬ ‫המשתמשים‬ ‫מתלוננים‬
‫בסיסי‬ ‫היכרות‬ ‫בעל‬ ‫הניהול‬ ‫גוף‬ .‫הניהול‬ ‫לגוף‬ ‫פתיחתה‬ ‫עם‬ ‫התקלה‬ ‫מנותבת‬‫ת‬‫כלל‬ ‫עם‬
‫מ‬‫טכניים‬ ‫צוותים‬ ‫עם‬ ‫והתייעצות‬ ‫הלקוחות‬ ‫תשאול‬ ‫ובאמצעות‬ ‫הארגון‬ ‫ערכות‬‫רלוונטיים‬
‫הוא‬ ‫התקלה‬ ‫מיקוד‬ ‫לאחר‬ .‫לטיפול‬ ‫ביותר‬ ‫המתאים‬ ‫הטכני‬ ‫הצוות‬ ‫יהיה‬ ‫מי‬ ‫להחליט‬ ‫עליו‬
.‫זה‬ ‫צוות‬ ‫לטיפול‬ ‫אותה‬ ‫מעביר‬
2.‫ותעדוף‬ ‫מעקב‬(Prioritization)-‫תק‬ ‫של‬ ‫דחיפותן‬ ‫בשל‬‫לכך‬ ‫חשיבות‬ ‫יש‬ ,‫מערכתיות‬ ‫לות‬
‫סדר‬ ‫לפי‬ ,‫הלב‬ ‫תשומת‬ ‫מירב‬ ‫את‬ ‫להן‬ ‫מקדישים‬ ‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫כי‬ ‫יוודא‬ ‫הניהול‬ ‫שגוף‬
.‫שהוגדר‬ ‫עדיפויות‬
3.‫ה‬ ‫עם‬ ‫קשר‬‫לקוח‬-‫"מאחורי‬ ‫שפועלים‬ ‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫בין‬ ‫לתווך‬ ‫אחראי‬ ‫הניהול‬ ‫גוף‬
‫לקב‬ ‫ואחראי‬ ,‫הארגון‬ ‫ולקוחות‬ "‫הקלעים‬.‫התקלה‬ ‫בסיום‬ ‫מהלקוחות‬ ‫תקינות‬ ‫אישור‬ ‫ל‬
4.‫בכירים‬ ‫עדכון‬(Hierarchical Escalation)-‫מנהלים‬ ‫לעדכן‬ ‫אחראי‬ ‫הניהול‬ ‫גוף‬
.‫מוגדר‬ ‫לנוהל‬ ‫בהתאם‬ ,‫רלוונטיים‬
‫כי‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ ,‫בנוסף‬‫צ‬ ‫בין‬ ‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬ ‫העברת‬‫וותים‬(Functional Escalation)‫נעשי‬‫ת‬‫רק‬
.‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫בין‬ ‫הדדית‬ ‫אחריות‬ ‫זריקת‬ ‫של‬ ‫מצב‬ ‫למנוע‬ ‫בכדי‬ ,‫ובאישורו‬ ‫הניהול‬ ‫גוף‬ ‫דרך‬
,‫וגדל‬ ‫שהולך‬ ‫בפער‬ ,‫אחוזים‬ ‫בעשרות‬ ‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫מקצר‬ ‫זה‬ ‫באופן‬ ‫תקלות‬ ‫ניהול‬ ‫כי‬ ‫הוכח‬ ‫כבר‬
‫כי‬ ,‫הדבר‬ ‫פירוש‬ .‫צוותים‬ ‫יותר‬ ‫בין‬ ‫עוברת‬ ‫שהתקלה‬ ‫ככל‬‫תקלות‬ ‫כנתב‬ ‫משמש‬ ‫הניהול‬ ‫שגוף‬ ‫למרות‬
.‫אלו‬ ‫לתקלות‬ ‫יותר‬ ‫מהיר‬ ‫טיפול‬ ‫מבטיחה‬ ‫בתהליך‬ ‫מעורבותו‬ ,‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫בין‬
( ‫הדוק‬ ‫פיקוח‬ ‫תחת‬ ‫לנהל‬ ‫ברצונו‬ ‫מהתקלות‬ ‫נתח‬ ‫איזה‬ ‫לקבוע‬ ‫יכול‬ ‫ארגון‬ ‫כל‬‫מנוהל‬ ‫ציר‬‫לעומת‬ ,)
( ‫בחופשיות‬ ‫להתנהל‬ ‫שיכול‬ ‫הנתח‬‫ישיר‬ ‫ציר‬‫בין‬ ‫ישירות‬ ‫מועברות‬ ‫ישיר‬ ‫בציר‬ ‫המנוהלות‬ ‫תקלות‬ .)
‫ללא‬ ,‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬‫מ‬.‫הניהול‬ ‫גוף‬ ‫של‬ ‫עורבות‬
13.‫ועומק‬ ‫רוחב‬ ,‫אורך‬ ‫תהליכי‬
‫השירות‬ ‫חיי‬ ‫מחזור‬ ‫של‬ ‫רשתי‬ ‫ניהול‬(Managing Across the Life-Cycle)
‫ב‬ ‫יסודי‬ ‫מרכיב‬‫שיטת‬ITIL‫תהליכי‬ .‫התהליכים‬ ‫בין‬ ‫האינטגרציה‬ ‫הוא‬ITIL‫עצמם‬ ‫בפני‬ ‫עומדים‬ ‫אינם‬
‫זה‬ ‫בתיאום‬ ‫התהליכים‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫והיכולת‬ ,‫האחרים‬ ‫התהליכים‬ ‫עם‬ ‫גומלין‬ ‫תלות‬ ‫מקיימים‬ ‫אלא‬
:‫התהליכים‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫להלן‬ ‫התרשים‬ .‫כולה‬ ‫השיטה‬ ‫להצלחת‬ ‫המפתח‬ ‫היא‬ ‫זה‬ ‫עם‬

-32-
‫גומ‬ ‫תלות‬:‫אחרת‬ ‫קריאה‬ ‫מתוך‬ ‫אחת‬ ‫קריאה‬ ‫ליצור‬ ‫שניתן‬ ‫בכך‬ ‫מתבטאת‬ ‫זו‬ ‫לין‬
‫מתוך‬‫פנייה‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫תקלה‬‫אם‬ ,‫הלקוח‬ ‫פניית‬ ‫סיווג‬ ‫במהלך‬‫החוויה‬‫הוא‬ ‫שאותה‬
‫תקלה‬ ‫של‬ ‫קיומה‬ ‫על‬ ‫מעידה‬ ‫מתאר‬
‫מתוך‬‫פנייה‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫שינוי‬‫להתקין‬ ‫נדרש‬ ‫אם‬ :‫(למשל‬ ‫הלקוח‬ ‫פניית‬ ‫סיווג‬ ‫במהלך‬
)‫הרשאות‬ ‫עבורו‬ ‫לבקש‬ ‫או‬ ‫תוכנה‬ ‫עבורו‬
‫מתוך‬‫אירוע‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫תקלה‬‫הבסיסי‬ ‫הסיווג‬ ‫במסגרת‬ ‫כתקלה‬ ‫אובחן‬ ‫האירוע‬ ‫אם‬ ,
‫מתוך‬‫תקלה‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫שינוי‬‫באופן‬ ‫הנדרש‬ ,‫מידי‬)"‫שבר‬ ‫("השבתת‬ ‫בתקלה‬ ‫לטיפול‬
‫מתוך‬‫תקלה‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫בעיה‬‫שאותה‬ ,‫לחקור‬ ‫יש‬
‫מתוך‬‫בעיה‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫שינוי‬‫אותה‬ ‫לפתור‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,
‫מתוך‬‫שינוי‬‫ליצור‬ ‫ניתן‬‫תקלה‬‫חדשות‬ ‫תקלות‬ ‫להניב‬ ‫יכול‬ ‫השינוי‬ ‫ביצוע‬ ‫שכן‬ ,

-33-
‫"אחד‬ ‫הוא‬ ‫הקשר‬ .‫נוצרה‬ ‫שממנה‬ ‫לזו‬ ‫הקריאה‬ ‫בין‬ ‫קשר‬ ‫נוצר‬ ,‫החדשה‬ ‫הקריאה‬ ‫יצירת‬ ‫עם‬
.‫הלאה‬ ‫וכן‬ ‫תקלות‬ ‫למספר‬ ‫אחת‬ ‫בעיה‬ ‫לקשר‬ ‫ניתן‬ ‫כלומר‬ ,"‫לרבים‬‫לשני‬ ‫מתחלקים‬ ‫אלו‬ ‫קשרים‬
:‫סוגים‬
‫פשוט‬ ‫קשר‬-.‫בקשר‬ ‫המשתתפות‬ ‫הקריאות‬ ‫בין‬ ‫תהליכים‬ ‫תלות‬ ‫יוצר‬ ‫אינו‬
‫מתנה‬ ‫קשר‬-‫למצב‬ ‫עוברת‬ ‫הראשונה‬ ‫הקריאה‬ .‫הקריאות‬ ‫בין‬ ‫תהליכית‬ ‫תלות‬ ‫יוצר‬
:‫המתנים‬ ‫הקשרים‬ ‫אלו‬ .‫ממנה‬ ‫שנוצרה‬ ‫בקריאה‬ ‫הטיפול‬ ‫לסיום‬ ‫עד‬ ‫המתנה‬
-‫שנוצר‬ ‫תקלה/שינוי‬ ‫לסגירת‬ ‫ממתינה‬ ‫פנייה‬‫בה‬ ‫הטיפול‬ ‫את‬ ‫לסיים‬ ‫כדי‬ ,‫ממנה‬ ‫ו‬
-‫אותה‬ ‫לסיים‬ ‫בכדי‬ ,‫ממנו‬ ‫שנוצר‬ )"‫שבר‬ ‫("השבתת‬ ‫שינוי‬ ‫לסגירת‬ ‫ממתינה‬ ‫תקלה‬
‫הגופים‬ ‫בין‬ ‫יותר‬ ‫ומתואם‬ ‫יעיל‬ ‫ניהול‬ ‫מאפשר‬ ,‫השונים‬ ‫הקריאות‬ ‫סוגי‬ ‫בין‬ ‫אלו‬ ‫קשרים‬ ‫ניהול‬
‫והעצמת‬ ‫הרלוונטיים‬.‫בארגון‬ ‫הקיים‬ ‫התפעולי‬ ‫הידע‬ ‫רשת‬
‫בי‬ ‫בקשרים‬ ‫עוסקת‬ ‫דלעיל‬ ‫הדוגמה‬,"‫אורך‬ ‫"תהליכי‬ ‫מכנה‬ ‫אני‬ ‫שאותם‬ ,‫תהליכים‬ ‫של‬ ‫מסוים‬ ‫סוג‬ ‫ן‬
( ‫קריאות‬ ‫הוא‬ ‫בהם‬ ‫המרכזי‬ ‫שהמרכיב‬Tickets‫בין‬ ‫הגומלין‬ ‫קשרי‬ ‫אולם‬ ,‫שונים‬ ‫מסוגים‬ )
:‫קבוצות‬ ‫לשלוש‬ ‫התהליכים‬ ‫את‬ ‫אחלק‬ ,‫כך‬ ‫לשם‬ .‫נוספים‬ ‫רבדים‬ ‫כוללים‬ ‫התהליכים‬
‫אורך‬ ‫תהליכי‬-‫שאות‬ ‫פריטים‬ ‫של‬ ‫בניהול‬ ‫מאופיינים‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬‫בשם‬ ‫מכנים‬ ‫אנו‬ ‫ם‬
‫הכולל‬‫קריאות‬(Tickets( ‫לבקשות‬ ‫מענה‬ ‫כגון‬ ‫תהליכים‬ ‫כוללת‬ ‫זו‬ ‫קבוצה‬ .)Request
Fulfillment( ‫תקלות‬ ‫ניהול‬ ,)Incident Management( ‫בעיות‬ ‫ניהול‬ ,)Problem
Management( ‫שינויים‬ ‫וניהול‬ )Change Management‫קצ‬ ‫חיים‬ ‫זמן‬ ‫קריאה‬ ‫לכל‬ .)‫ר‬
‫לבצע‬ ,‫תקלה‬ ‫לתקן‬ :‫(לדוגמה‬ ‫בקריאות‬ ‫לטפל‬ ‫היא‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬ ‫של‬ ‫והמהות‬ ‫יחסית‬
.‫ביותר‬ ‫הגלוי‬ ‫הרובד‬ ‫זהו‬ .)‫שינוי‬
‫רוחב‬ ‫תהליכי‬-‫נוסף‬ ‫במידע‬ ‫אותם‬ ‫ומעשירים‬ ‫האורך‬ ‫תהליכי‬ ‫את‬ ‫חוצים‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬
( ‫ידע‬ ‫ניהול‬ :‫לדוגמה‬ .‫האורך‬ ‫תהליכי‬ ‫את‬ ‫המשפר‬Knowledge Management‫מעשיר‬ )
‫ב‬ ‫התומך‬ ‫את‬,‫בתקלה‬ ‫או‬ ‫בבקשה‬ ‫הטיפול‬ ‫במהלך‬ ‫ידועות‬ ‫תקלות‬ ‫או‬ ‫העבודה‬ ‫נהלי‬
( ‫ותצורה‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬ ;‫בהתאמה‬Service Asset & Configuration Management)
‫ל‬ ‫מתייחסת‬ ‫קריאה‬ ‫כל‬ ‫כי‬ ‫מוודא‬‫תצורה‬ ‫פריט‬(CI‫שבו‬ ‫הרכיב‬ ,‫התקול‬ ‫(הרכיב‬ ‫כלשהו‬ )
‫תי‬ ‫לטובת‬ )‫השינוי‬ ‫מבוצע‬( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ;‫ומדידה‬ ‫עוד‬Service Level
Management‫את‬ ‫מגדירה‬ )‫לטיפול‬ ‫היעד‬ ‫זמן‬(SLT‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫קריאה‬ ‫בכל‬ )‫אמנת‬
‫השירות‬(SLA.)
‫עומק‬ ‫תהליכי‬-‫לתה‬ ‫וגם‬ ‫האורך‬ ‫לתהליכי‬ ‫גם‬ ‫תשתית‬ ‫מספקים‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬‫ליכי‬
‫אלו‬ ‫תהליכים‬ .‫אליו‬ ‫מתחברים‬ ‫התהליכים‬ ‫יתר‬ ‫שכל‬ "‫השדרה‬ ‫"עמוד‬ ‫בבחינת‬ ‫והם‬ ,‫הרוחב‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬ ‫את‬ ‫כוללים‬Service Catalog Management‫אוגדן‬ ‫ניהול‬ ‫ואת‬ )

-34-
( ‫השירותים‬Service Portfolio Management‫השירות‬ ‫יתועדו‬ ‫קריאה‬ ‫בכל‬ ,‫לדוגמה‬ ‫כך‬ .)
‫המושפע‬ ‫השירותים‬ ‫או‬ ‫המושפע‬‫הקריאה‬ ‫תטופל‬ ‫שלפיה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫את‬ ‫הקובעים‬ ,‫ים‬
.‫ומדידה‬ ‫תיעוד‬ ‫לצרכי‬ ‫גם‬ ‫ומשמשים‬
‫בין‬ ‫הקשרים‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫להלן‬ ‫התרשים‬‫תהליכי‬,‫האורך‬‫הרוחב‬:‫והעומק‬

-35-
( ‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬Continual Service Improvement)
14.‫המפתח‬ ‫מדדי‬
‫שלבים‬ ‫בשבעה‬ ‫שיפור‬(7 Step Improvement)
‫ת‬ ‫במסגרת‬ ,‫ככלל‬‫הליך‬‫ש‬‫י‬‫פור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(Continual Service Improvement)‫מומלץ‬ ,
‫מדדים‬ ‫לקבוע‬(Metrics)‫מ‬ ‫כמה‬ ‫על‬ ‫הסבר‬ ‫להלן‬ .‫לשפר‬ ‫מעוניינים‬ ‫אותו‬ ‫ותהליך‬ ‫תהליך‬ ‫לכל‬‫מדדי‬
‫המפתח‬(KPIs):‫ביותר‬ ‫הנפוצים‬
MTTR/MTRS
‫בתקלה‬ ‫ממוצע‬ ‫טיפול‬ ‫זמן‬(Mean Time to Repair‫סיום‬ ‫ועד‬ ,‫התקלה‬ ‫תחילת‬ ‫מרגע‬ ‫מחושב‬ )
‫של‬ ‫תכליתו‬ .‫טופל/בוטל/סגור‬ ‫בסטאטוס‬ ‫הייתה‬ ‫התקלה‬ ‫בהם‬ ‫זמן‬ ‫משכי‬ ‫כולל‬ ‫לא‬ ,‫בה‬ ‫הטיפול‬
‫כ‬ ‫את‬ ‫למדוד‬ ‫היא‬ ‫המדד‬‫מ‬‫שהושקעה‬ ‫הממוצעת‬ ‫הזמן‬ ‫ות‬‫בפתרון‬‫על‬ ‫התקלה‬‫הגורמים‬ ‫ידי‬
.‫הטכניים‬‫גרסת‬ ‫פרסום‬ ‫עם‬2011‫של‬ITIL‫במדד‬ ‫זה‬ ‫מדד‬ ‫הוחלף‬MTRS.‫השירות‬ ‫החזרת‬ ‫זמן‬
‫הממוצע‬(Mean Time to Restore Service‫אישור‬ ‫לקבלת‬ ‫ועד‬ ‫התקלה‬ ‫תחילת‬ ‫מרגע‬ ‫מחושב‬ )
‫מ‬ ‫יותר‬ ‫ארוך‬ ‫להיות‬ ‫נוטה‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ ,‫מהלקוח‬ ‫תקינות‬-MTTR‫מ‬ ..‫הלקוח‬ ‫לחוויית‬ ‫יותר‬ ‫מוכוון‬ ‫זה‬ ‫דד‬
,‫טכניים‬ ‫לצוותים‬ ‫גם‬ ‫אותם‬ ‫לחשב‬ ‫ניתן‬ .‫שירות‬ ‫או‬ ‫תשתית‬ ,‫מערכת‬ ‫לכל‬ ‫לחשב‬ ‫ניתן‬ ‫אלו‬ ‫מדדים‬
.‫הצוות‬ ‫בטיפול‬ ‫התקלה‬ ‫הייתה‬ ‫בו‬ ‫הזמן‬ ‫למשך‬ ‫רק‬ ‫התייחסות‬ ‫תוך‬
MTBF
‫תקלות‬ ‫בין‬ ‫ממוצע‬ ‫זמן‬(Mean Time Between Failures‫למדד‬ ‫משלים‬ ‫כמדד‬ ‫מחושב‬ )MTTR‫או‬
MTRS‫(ראה‬ ‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬ ‫שבין‬ ‫הרווחים‬ ‫כממוצע‬ ‫מחושב‬ ‫והוא‬ )‫הארגון‬ ‫החלטת‬ ‫(לפי‬
‫פעלו‬ ‫השירות‬ ‫או‬ ‫התשתית‬ ,‫המערכת‬ ‫בו‬ ‫הממוצע‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫לייצג‬ ‫אמור‬ ‫זה‬ ‫מדד‬ .)‫מסגרת‬
.‫הבאה‬ ‫התקלה‬ ‫של‬ ‫להתרחשותה‬ ‫ועד‬ ‫אחת‬ ‫תקלה‬ ‫של‬ ‫מסיומה‬ ‫תקין‬ ‫באופן‬
‫נ‬ ‫זה‬ ‫מדד‬‫על‬ "‫"לשטח‬ ‫יש‬ ,‫לשירות‬ ‫זה‬ ‫מדד‬ ‫בחישוב‬ .‫שירות‬ ‫או‬ ‫תשתית‬ ,‫מערכת‬ ‫לכל‬ ‫לחישוב‬ ‫יתן‬
.‫החפיפות‬ ‫את‬ ‫ולנכות‬ ‫השירות‬ ‫את‬ ‫המרכיבים‬ ‫ובתשתיות‬ ‫במערכות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫הזמן‬ ‫ציר‬
‫זמינות‬
‫זמינות‬(Availability)‫שה‬ ‫משום‬ ,‫יותר‬ ‫גבוהה‬ ‫ברמה‬ ‫מדד‬ ‫למעשה‬ ‫היא‬‫י‬‫קרוב‬ ‫א‬‫ה‬‫לחוויית‬ ‫יותר‬
‫התק‬ ‫שבין‬ ‫הרווחים‬ ‫כסך‬ ‫מחושבת‬ ‫הזמינות‬ .‫המשתמש‬‫חלקי‬ )‫מסגרת‬ ‫(ראה‬ ‫המערכתיות‬ ‫לות‬‫סך‬
‫היא‬ ‫שירות‬ ‫לכל‬ ‫הנדרשת‬ ‫הזמינות‬ .‫הנדרשת‬ ‫הזמינות‬ ‫זמן‬
‫להיות‬ ‫שאמורים‬ ‫שירותים‬ ‫ישנם‬ ‫שכן‬ ,‫שונה‬‫זמינים‬24/7‫בעוד‬ ,
‫בימים‬ ‫או‬ ,‫בלבד‬ ‫העבודה‬ ‫בשעות‬ ‫זמינים‬ ‫להיות‬ ‫צריכים‬ ‫אחרים‬
‫מ‬ ‫ושעות‬.‫מראש‬ ‫המתוכננים‬ ‫במועדים‬ ,‫שתנים‬

-36-
‫ציר‬ ‫על‬ "‫"לשטח‬ ‫יש‬ ,‫לשירות‬ ‫זה‬ ‫מדד‬ ‫בחישוב‬ .‫שירות‬ ‫או‬ ‫תשתית‬ ,‫למערכת‬ ‫זמינות‬ ‫לחשב‬ ‫ניתן‬
.‫החפיפות‬ ‫את‬ ‫ולנכות‬ ‫השירות‬ ‫את‬ ‫המרכיבים‬ ‫ובתשתיות‬ ‫במערכות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫הזמן‬
‫ומדדים‬ ‫תהליכים‬
‫ב‬ ‫המוצגים‬ ‫המדדים‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬ ,‫שירות‬ ‫מוכוון‬ ‫בארגון‬‫ה‬ ‫לוח‬‫תוצאות‬(Scoreboard)‫יתייחס‬
‫המערכות‬ ‫עבור‬ ‫המדדים‬ ‫יוצגו‬ ‫בו‬ ,‫בנפרד‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫לתוך‬ ‫העמקה‬ ‫יכולת‬ ‫לצד‬ ,‫השונים‬ ‫לשירותים‬
.‫השירות‬ ‫את‬ ‫המרכיבים‬ ‫התשתיות‬ ‫ו/או‬
‫ל‬ ‫קשורים‬ ‫אלו‬ ‫מדדים‬‫תהליכי‬ITIL‫תהליכי‬ ‫שיפור‬ .‫האירועים‬ ‫ניהול‬(Event Management)
‫התקלות‬ ‫וניהול‬(Incident Management)‫ותקלה‬ ‫אירוע‬ ‫בכל‬ ‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫לקצר‬ ‫תכליתם‬
‫ה‬ ‫מדד‬ ‫את‬ ‫להקטין‬ ‫ובכך‬-MTTR/MTRS‫הבעיות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליכי‬ ‫שיפור‬ .(Problem Management)
‫השינויים‬ ‫וניהול‬(Change Management)‫התקלות‬ ‫מספר‬ ‫את‬ ‫לצמצם‬ ‫תכליתם‬‫את‬ ‫להגדיל‬ ‫ובכך‬
‫ה‬ ‫מדד‬-MTBF‫ה‬ ‫הקטנת‬ .-MTTR/MTRS‫ה‬ ‫והגדלת‬-MTBF.‫השירות‬ ‫זמינות‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫תכליתם‬
‫על‬ ‫או‬ ‫המשתמשים‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫ומשפיעה‬ ‫המערכת‬ ‫בליבת‬ ‫המתרחשת‬ ‫תקלה‬ ‫היא‬ ‫מערכתית‬ ‫תקלה‬
.‫ללקוחות‬ ‫זמין‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫השירות‬ ‫בו‬ ‫זמן‬ ‫כמשך‬ ‫נחשב‬ ‫אלו‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫משכן‬ .‫המכריע‬ ‫רובם‬
15.‫מדידה‬-‫פר‬ ‫של‬ ‫עניין‬‫ספקטיבה‬
‫שלבים‬ ‫בשבעה‬ ‫שיפור‬(7 Step Improvement)
‫מיכון‬‫תהליכי‬ITIL‫מצב‬ .‫ומגוונות‬ ‫שונות‬ ‫בדרכים‬ ‫לנתח‬ ‫ניתן‬ ‫שאותו‬ ,‫מידע‬ ‫של‬ ‫גדולה‬ ‫כמות‬ ‫מייצר‬
‫ה‬ ‫מהם‬ :‫שאלות‬ ‫מספר‬ ‫מעלה‬ ‫זה‬‫מדדים‬(KPIs)‫כדאי‬ ‫אותם‬‫מדדים‬ ‫סט‬ ‫להגדיר‬ ‫יש‬ ‫האם‬ ?‫למדוד‬
?‫שונה‬ ‫תמונה‬ ‫יראה‬ ‫מנהל‬ ‫שכל‬ ‫אפשרי‬ ‫האם‬ ?‫בארגון‬ ‫המנהלים‬ ‫לכל‬ ‫אחיד‬
‫ישנם‬ .‫שונים‬ ‫אותם‬ ‫המעסיקים‬ ‫הנושאים‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ ‫ומגוונים‬ ‫שונים‬ ‫בארגון‬ ‫המנהלים‬ ‫של‬ ‫תפקידיהם‬
:‫מנהל‬ ‫לכל‬ ‫אישית‬ ‫להתאמה‬ ‫הצורך‬ ‫לבין‬ ‫באחידות‬ ‫הצורך‬ ‫בין‬ ‫לאזן‬ ‫שתכליתם‬ ‫כללים‬ ‫כמה‬
‫חלוקה‬‫למגזרים‬-‫ב‬ ‫שיוצגו‬ ‫קבועים‬ ‫מדדים‬ ‫מספר‬ ‫לקבוע‬ ‫יש‬‫ה‬ ‫לוח‬‫תוצאות‬
(Scoreboard)‫לכל‬ ‫ולהגדיר‬ ‫לסוגים‬ ‫המנהלים‬ ‫את‬ ‫לחלק‬ ‫יש‬ ‫כך‬ ‫לשם‬ .‫סוגו‬ ‫לפי‬ ‫מנהל‬ ‫לכל‬
‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראים‬ ‫מחלקות‬ ‫מנהלי‬ :‫לדוגמה‬ .‫אליה‬ ‫הרלוונטיים‬ ‫המדדים‬ ‫את‬ ‫קבוצה‬
‫ל‬ ‫יצטרכו‬ ‫אפליקציות‬‫וח‬‫תוצאות‬.‫תשתיות‬ ‫תחזוקת‬ ‫על‬ ‫האחראים‬ ‫מחלקות‬ ‫מראשי‬ ‫שונה‬
‫אחד‬ ‫תהליך‬-‫ובאמצעות‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬ ‫אותו‬ ‫מתוך‬ ‫מחושבים‬ ‫המדדים‬ ‫שכל‬ ‫לוודא‬ ‫יש‬
.‫אחידה‬ ‫נוסחה‬
‫סינון‬ ‫יכולת‬-‫לאורך‬ ‫הן‬ ,‫שונים‬ ‫פרמטרים‬ ‫לפי‬ ‫מדדים‬ ‫אותם‬ ‫על‬ ‫סינון‬ ‫לבצע‬ ‫לאפשר‬ ‫יש‬
‫וקי‬ ‫סינון‬ ‫וכן‬ ,)‫לדוגמה‬ ‫טבלה‬ ‫(ראה‬ ‫לרוחב‬ ‫והן‬,‫גיאוגרפי‬ ‫אזור‬ ‫או‬ ‫אתר‬ ‫לפי‬ ,‫לקוח‬ ‫לפי‬ ‫בוץ‬
‫שיטת‬ ,‫דיווח‬ ‫צורת‬ ‫לפי‬‫פתרון‬.‫ועוד‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ,‫שירות‬ ,
‫או‬ ‫מערכת‬ ‫בחתך‬ ‫משאבים‬ ‫מדידת‬
)‫(דוגמה‬ ‫טכנולוגית‬ ‫שכבה‬ ‫בחתך‬
‫מערכת‬
‫אוהל‬‫בית‬‫גמל‬
‫שכבה‬
‫טכנולוגית‬
( ‫תוכנה‬Application)‫אוהל.תוכנה‬‫בית.תוכנה‬‫גמל.תוכנה‬
( ‫נתונים‬ ‫בסיס‬DB)‫אוה‬.‫ל‬DB.‫בית‬DB.‫גמל‬DB
( ‫אחסון‬Storage)‫אוהל.אחסון‬‫בית.אחסון‬‫גמל.אחסון‬
( ‫תקשורת‬Network)‫אוהל.תקשורת‬‫בית.תקשורת‬‫גמל.תקשורת‬
‫יכול‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫קבועים‬ ‫מדדים‬ ‫מספר‬ ‫אחר‬ ‫לעקוב‬ ‫המנהלים‬ ‫לכל‬ ‫יאפשר‬ ‫אלו‬ ‫המלצות‬ ‫אימוץ‬
‫העניין‬ ‫תחומי‬ ‫לפי‬ ,‫עיניו‬ ‫ראות‬ ‫לפי‬ ‫קיבוץ‬ ‫או‬ ‫חיתוך‬ ‫לבצע‬‫מגזר‬ ‫לכל‬ ‫להתאים‬ ‫ניתן‬ ,‫בנוסף‬ .‫שלו‬
‫מדד‬ ‫וכן‬ ‫בסיס‬ ‫תצוגת‬ ‫מנהלים‬.‫זו‬ ‫לקבוצה‬ ‫הרלוונטיים‬ ‫נוספים‬ ‫ים‬

-37-
"‫מחשב‬‫יוכל‬‫להיחשב‬‫אינטליגנטי‬‫כשהוא‬‫יגרום‬‫לבני‬‫האדם‬‫לחשוב‬‫שהוא‬‫אנושי‬"
-‫אלן‬‫טיורינג‬

-38-
16.‫ליישום‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫כלים‬ITIL
‫ש‬ ‫סוגים‬ ‫כמה‬ ‫קיימים‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬‫של‬ ‫ותיעוד‬ ‫מיכון‬ ‫לאפשר‬ ‫שנועדו‬ ‫מוצרים‬ ‫ל‬‫תהליכי‬
ITIL‫ובמסגר‬ ,‫ת‬‫אבקש‬ ‫זו‬‫להגדיר‬‫את‬ ‫ולהסביר‬ ‫אותם‬.‫ביניהם‬ ‫ההבדלים‬
( ‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Event Management System)
‫ב‬‫האירו‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫עים‬(EMS)‫מרוכזים‬‫אירועים‬‫ה‬‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחת‬ ‫ניטור‬ ‫מערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מזוהים‬
‫לטובת‬‫אירועים‬ ‫ניהול‬(Event Management)‫כ‬( "‫המנהלים‬ ‫"מנהל‬Manager of Managers.)
‫ה‬‫ל‬ ‫מאפשרת‬ ‫מערכת‬‫ניהול‬( ‫המחשוב‬ ‫תפעול‬IT Operations Management‫אירועים‬ ‫לזהות‬ )
( ‫אזהרה‬ ‫מסוג‬Warning( ‫וחריגה‬ )Exception.‫במהירות‬ ‫ולהגיב‬ )
( ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Service Management System)
‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SMS‫היא‬ )‫המערכת‬‫ה‬ ‫מנוהלות‬ ‫בה‬ ‫העיקרית‬‫קריאות‬(Tickets‫מסוגים‬ )
,‫שונים‬( ‫לבקשות‬ ‫מענה‬ ‫זה‬ ‫ובכלל‬Request Fulfillment( ‫הרשאות‬ ‫ניהול‬ ,)Access
Management( ‫תקלות‬ ‫ניהול‬ )Incident Management( ‫בעיות‬ ‫ניהול‬ ,)Problem
Management( ‫שינויים‬ ‫וניהול‬ )Change Management.)( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ,‫בנוסף‬Service
Level Management‫זה‬ ‫ובכלל‬ ,‫זו‬ ‫מערכת‬ ‫באמצעות‬ ‫מבוצע‬ )‫שירות‬ ‫אמנות‬(Service Level
Agreement‫ו‬ )‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬(Operational Level Agreements.)( ‫המערכת‬ ‫מנהל‬Admin‫הוא‬ )
( ‫השירות‬ ‫מנהל‬Service Manager.)
( ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Configuration Management System)
‫ב‬‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS)‫מנוהלים‬‫השירות‬ ‫נכסי‬(Service Assets‫ו‬ )‫התצורה‬ ‫פריטי‬
(Configuration Items; CIs‫והקש‬ )‫ר‬.‫ביניהם‬ ‫ים‬‫בה‬( ‫והתצורה‬ ‫הנכסים‬ ‫ניהול‬ ‫מבוצע‬Service
Asset & Configuration Management‫ניהול‬ ‫וכן‬ )‫השירותים‬ ‫קטלוג‬(Service Catalog
Management( ‫התצורה‬ ‫מנהל‬ ‫הוא‬ ‫המערכת‬ ‫מנהל‬ .)Configuration Manager‫זו‬ ‫מערכת‬ .)
:‫חלקים‬ ‫משלושה‬ ‫מורכבת‬
‫לנ‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬‫תצורה‬ ‫יהול‬(Configuration Management Database; CMDB)-
‫וכן‬ ‫ביניהם‬ ‫והקשרים‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫אודות‬ ‫המידע‬ ‫את‬ ‫המכילות‬ ‫טבלאות‬ ‫של‬ ‫אוסף‬
‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫מהווה‬ ‫והוא‬ ‫השלושה‬ ‫מבין‬ ‫המרכזי‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫מודול‬ .‫לניהול‬ ‫משתמש‬ ‫ממשק‬
.‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫ממערכת‬ ‫נפרד‬
‫גילוי‬(Discovery)-‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫מזהה‬ ,‫הרשת‬ ‫את‬ ‫שסורק‬ ‫מודול‬‫מערכת‬ ‫את‬ ‫ומעדכן‬
‫כלים‬ ‫בכמה‬ ‫משתמשים‬ ‫רבים‬ ‫וארגונים‬ ,‫בנפרד‬ ‫נרכש‬ ‫לרוב‬ ‫זה‬ ‫מודול‬ .‫התצורה‬ ‫ניהול‬
‫איחוי‬ ‫של‬ ‫תהליך‬ ‫עובר‬ ‫השונים‬ ‫מהמקורות‬ ‫המידע‬ .‫התצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫הנכסים‬ ‫לגילוי‬ ‫שונים‬
(Consolidation‫לנ‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬ ‫תוך‬ ‫אל‬ )( ‫תצורה‬ ‫יהול‬CMDB.)
‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫ניהול‬(Business Service Management; BSM)-‫מוד‬‫ו‬‫המזהה‬ ‫ל‬
‫לבין‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫בין‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬ ‫את‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬(Business Services.)
‫הוא‬‫בנ‬ ‫נרכש‬ ‫לרוב‬‫הערכת‬ ‫לבצע‬ ‫ומאפשר‬ ,‫פרד‬‫השפעה‬(Impact Analysis‫פריטי‬ ‫של‬ )
( ‫למעלה‬ ‫מלמטה‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫על‬ ‫תצורה‬Bottom-Up‫אבחון‬ ‫וכן‬ )‫שורש‬ ‫סיבת‬
(Root Cause Analysis‫לפריט‬ ‫ועד‬ ‫העסקי‬ ‫השירות‬ ‫מרמת‬ )‫י‬‫התומכים‬ ‫התצורה‬‫בו‬
( ‫למטה‬ ‫מלמעלה‬Top-Down.)

-39-
( ‫תצורה‬ ‫מצבי‬ ‫שומרת‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Configuration Snapshots‫להשוות‬ ‫ניתן‬ ‫שאותם‬ )
( ‫הבסיס‬ ‫לתצורת‬Baseline Configuration‫לארגון‬ ‫תורמת‬ ‫תצורה‬ ‫מצבי‬ ‫של‬ ‫יומיומית‬ ‫לכידה‬ .)
:‫אפיקים‬ ‫בשני‬
1.‫ובוצ‬ ‫שאושרו‬ ‫לשינויים‬ ‫ולקשרו‬ ,‫תצורה‬ ‫שינוי‬ ‫כל‬ ‫לזהות‬ ‫יכולת‬‫של‬ ‫ביצוע‬ ‫לזהות‬ ‫וכן‬ ,‫עו‬
.‫אושרו‬ ‫שלא‬ ‫שינויים‬
2.( ‫לאחור‬ ‫חזרה‬ ‫ולבצע‬ ‫תקלה‬ ‫יש‬ ‫כאשר‬ "‫נשתנה‬ ‫"מה‬ ‫להבין‬ ‫יכולת‬Rollback‫למצב‬ )
.‫תקין‬ ‫היה‬ ‫השירות‬ ‫שבו‬ ,‫הקודם‬ ‫התצורה‬
( ‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Service Knowledge Management System)
‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SKMS)‫אוגרת‬‫את‬‫הידע‬ ‫מאמרי‬(Knowledge Base Articles; KBAs)‫בניהול‬
(Admin( ‫הידע‬ ‫מנהל‬ )Knowledge Manager‫לטובת‬ )( ‫ידע‬ ‫ניהול‬Knowledge Management.)
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫פורטל‬Service Catalog portal)
‫פורטל‬‫קטלוג‬‫השירותים‬( ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫למערכת‬ ‫ממשק‬ ‫לרוב‬ ‫הוא‬SMS‫את‬ ‫ללקוחות‬ ‫החושף‬ )
‫לפתוח‬ ,‫שירות‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ,‫המשתמשים‬ ‫יכולים‬ ‫הפורטל‬ ‫באמצעות‬ .‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫תקלות‬
(Incidents‫ו‬ )‫שירות‬ ‫בקשות‬(Service Requests‫מידע‬ ‫לקבל‬ ,‫בהן‬ ‫הטיפול‬ ‫סטטוס‬ ‫אחד‬ ‫ולעקוב‬ )
‫על‬‫שינויים‬(Changes‫ו‬ ‫מתוכננים‬ )‫שבר‬ ‫תקלות‬(Major Incidents‫ב‬ ‫ולצפות‬ )‫ידע‬ ‫מאמרי‬(KBAs)
‫כגון‬‫נפוצות‬ ‫שאלות‬(Frequently Asked Questions‫כגון‬ ‫נוספים‬ ‫שמות‬ ‫קיימים‬ ‫זה‬ ‫לפורטל‬ .)
( ‫עצמית‬ ‫עזרה‬ ‫פורטל‬Self-Help( ‫עצמי‬ ‫שירות‬ ‫פורטל‬ ‫או‬ )Self-Service.)
‫השונים‬ ‫הכלים‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬
‫כך‬ ,‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫אודות‬ ‫במידע‬ ‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫מזינה‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫שכל‬
‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫התצורה‬ ‫מפריטי‬ ‫לאחד‬ ‫מתייחס‬ ‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫למערכת‬ ‫המדווח‬ ‫אירוע‬
‫ניהול‬ ‫למערכת‬ ‫מאפשרים‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬ .‫התצורה‬
( ‫תלויות‬ ‫לזהות‬ ‫האירועים‬Dependencies‫ובכ‬ ‫האירועים‬ ‫בין‬ )‫ל‬‫זה‬ ‫ל‬( ‫מתאם‬Correlation‫בין‬ )
‫ה‬ ‫רק‬ ‫שתוצג‬ ‫כך‬ ,‫ההתרעות‬.‫השורש‬ ‫סיבת‬ ‫על‬ ‫שמצביעה‬ ‫התרעה‬‫האירועים‬ ‫אודות‬ ‫המידע‬ ‫את‬
‫שתי‬ ‫בין‬ ‫שהקשר‬ ‫כך‬ ,‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫גרפית‬ ‫בצורה‬ ‫להציג‬ ‫ניתן‬ ‫תצורה‬ ‫פריט‬ ‫עבור‬ ‫שזוהו‬
.‫הדדי‬ ‫הוא‬ ‫המערכות‬
‫שניתן‬ ‫כך‬ ,‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫אודות‬ ‫במידע‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫מזינה‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫ת‬ ,‫שירות‬ ‫בקשת‬ ‫כל‬ ‫לקשר‬,‫בנוסף‬ .‫הרלוונטיים‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫או‬ ‫לפריט‬ ‫שינוי‬ ‫או‬ ‫בעיה‬ ,‫קלה‬
( ‫השפעה‬ ‫הערכת‬ ‫לבצע‬ ‫מאפשרים‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬Impact Analysis‫של‬ )
‫שורש‬ ‫סיבת‬ ‫של‬ ‫אבחון‬ ‫לבצע‬ ‫וכן‬ ‫שינויים‬ ‫תכנון‬ ‫במסגרת‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫על‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬
(Root Cause Analysis‫העס‬ ‫השירות‬ ‫מרמת‬ )‫תקלות‬ ‫חקירת‬ ‫במסגרת‬ ‫התצורה‬ ‫לפריטי‬ ‫ועד‬ ‫קי‬
.‫ובעיות‬
‫ב‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫מזינה‬ ‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫ידע‬ ‫מאמרי‬(KBAs‫לגופי‬ ‫המסייעים‬ )
‫לספ‬ ‫התמיכה‬‫ק‬‫של‬ ‫חשיפה‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫יותר‬ ‫ויותר‬ ‫מהיר‬ ‫שירות‬‫תמיכה‬ ‫נהלי‬(Standard Operating
Procedures; SOPs‫שי‬ ‫ובקשות‬ ‫שירות‬ ‫בבקשות‬ )‫נוי‬‫חשיפת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫וכן‬‫ידועות‬ ‫תקלות‬(Known
Errors.‫ובעיות‬ ‫בתקלות‬ )( ‫הידע‬ ‫מאגר‬ ‫ניהול‬Knowledge Base‫דרך‬ ‫מבוצע‬ ,‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ )
‫בין‬ ‫שהקשר‬ ‫כך‬ ,‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫של‬ ‫הממשק‬.‫הדדי‬ ‫הוא‬ ‫המערכות‬ ‫שתי‬
‫כך‬ ,‫אירועים‬ ‫ניטור‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהו‬ ‫תקלות‬ ‫על‬ ‫דיווח‬ ‫מאפשרת‬ ‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫שמערכת‬
.‫ובקרה‬ ‫שליטה‬ ‫מערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהו‬ ‫בתקלות‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫מזינה‬ ‫האירועים‬ ‫ניהול‬

-40-
‫מערכת‬ ‫של‬ ‫מהתפקודים‬ ‫חלק‬ )‫(לקוחות‬ ‫הקצה‬ ‫למשתמשי‬ ‫חושף‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫פורטל‬‫ניהול‬
‫ומעקב‬ ‫צפייה‬ ‫וכן‬ ,‫קריאות‬ ‫פתיחת‬ ‫כגון‬ ‫פעולות‬ ‫לבצע‬ ‫יכולים‬ ‫הקצה‬ ‫שמשתמשים‬ ‫כך‬ ,‫השירות‬
.‫הדדי‬ ‫בקשר‬ ‫מדובר‬ ‫זו‬ ‫ומסיבה‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫מתוך‬ ‫נתונים‬ ‫אחר‬
:‫ביניהם‬ ‫הקשרים‬ ‫ואת‬ ,‫דלעיל‬ ‫שהוצגו‬ ‫המוצרים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מתאר‬ ,‫להלן‬ ‫התרשים‬
‫מע‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫רכת‬(SMS‫נמכרת‬ ‫לרוב‬ )‫ב‬‫עם‬ ‫אחת‬ ‫חבילה‬‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS,)
‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SKMS‫ו‬ )‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫פורטל‬‫לע‬ ‫נהוג‬ ‫ולכן‬‫כולה‬ ‫החבילה‬ ‫את‬ ‫לכנות‬ ‫תים‬
‫ני‬ ‫מערכת‬ :‫(להלן‬ ‫שירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫בשם‬‫ה‬‫האחרים‬ ‫והמודולים‬ ‫המערכת‬ .)‫כוללת‬ ‫שירות‬ ‫ול‬
‫סטנדרטית‬ ‫אינטגרציה‬ ‫קיימת‬ ‫בשוק‬ ‫הקיימים‬ ‫המוצרים‬ ‫במרבית‬ ‫אך‬ ,‫בנפרד‬ ‫נמכרים‬ ‫לרוב‬
.‫האחרים‬ ‫למוצרים‬
‫ע‬ ‫לפי‬ ‫בנויה‬ ‫רוכשים‬ ‫שאתם‬ ‫הכוללת‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫שמערכת‬ ‫להבטיח‬ ‫כדי‬‫קרונות‬‫שיטת‬ITIL‫ודאו‬ ,
‫הפיל‬ ‫של‬ ‫תקן‬ ‫תו‬ ‫למוצר‬ ‫כי‬‫הוורוד‬(PinkVERIFY™ by Pink Elephant)‫תקן‬ ‫בעלי‬ ‫המוצרים‬ ‫כל‬ .
:‫להלן‬ ‫בתרשים‬ ‫המוצגים‬ ‫התהליכים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫מכילים‬ ‫בהכרח‬ ‫זה‬

-41-
17.‫ה‬ ‫חזון‬ ‫האם‬-CMDB?‫נכשל‬
‫הז‬ ‫רבות‬ ‫פעמים‬‫ד‬‫הטע‬ ‫את‬ ‫לשמוע‬ ‫לי‬ ‫מן‬‫"ה‬ ‫כי‬ ‫השחוקה‬ ‫נה‬-CMDB‫אנסה‬ ‫אותה‬ ‫טענה‬ ,"‫נכשל‬
‫להל‬ ‫להפריך‬‫כי‬ ‫לזכור‬ ‫עלינו‬ ,‫ראשית‬ .‫ן‬‫ה‬ ‫בסיס‬‫תצורה‬ ‫לניהול‬ ‫נתונים‬(CMDB‫הכ‬ ‫בסך‬ ‫הוא‬ )‫ו‬‫ל‬
‫בתוך‬ ‫אחד‬ ‫מרכיב‬‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS‫ה‬ .)-CMDB‫ה‬‫אודות‬ ‫מידע‬ ‫של‬ ‫טבלאות‬ ‫למעשה‬ ‫וא‬
‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items‫משתמש‬ ‫ממשק‬ ‫דרך‬ ‫להזין‬ ‫ניתן‬ ‫שאותן‬ ,‫ביניהם‬ ‫והקשרים‬ )
‫כלי‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬ ,‫ידני‬‫גילוי‬(Discovery‫להג‬ ‫ניתן‬ ‫כבר‬ ‫זה‬ ‫ויבש‬ ‫עובדתי‬ ‫מתיאור‬ .‫אוטומטי‬ )‫יע‬
:‫מסקנות‬ ‫לשתי‬
1.‫ה‬ ‫של‬ ‫לכישלון‬ ‫או‬ ‫להצלחה‬-CMDB‫הכ‬ ‫בסך‬ ‫מדובר‬ ‫שכן‬ ,‫משמעות‬ ‫אין‬ ‫עצמו‬‫ו‬‫במודול‬ ‫ל‬
‫או‬ ‫נכשל‬ ‫משהו‬ ‫אם‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫של‬ )‫מרכזי‬ ‫מודול‬ ‫(ואמנם‬
.‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫להטמיע‬ ‫הניסיון‬ ‫שזה‬ ‫הרי‬ ,‫הצליח‬
2.‫המי‬ ‫בטיב‬ ‫הוא‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫של‬ ‫עוצמתה‬ ‫עיקר‬‫דע‬‫שמנוהל‬‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ ,‫בה‬
‫ה‬ ‫את‬ ‫להאשים‬-CMDB‫בתהליך‬ )‫(פסיבי‬ ‫סביל‬ ‫רכיב‬ ‫מטבעו‬ ‫שהוא‬ ,‫הכ‬ ‫שבסך‬ ,‫ו‬‫את‬ ‫אוגר‬ ‫ל‬
‫המידע‬.
‫פריטי‬ ‫שפת‬ ‫את‬ "‫"לתרגם‬ ‫להצליח‬ ‫הרצון‬ ‫עומד‬ ‫תצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫להטמיע‬ ‫הדחף‬ ‫בבסיס‬
‫הערכת‬ ‫ביצוע‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ,‫ולהיפך‬ ‫השירותים‬ ‫לשפת‬ ‫התצורה‬‫השפעה‬(Impact Analysis‫פריטי‬ ‫של‬ )
‫על‬ ‫תצורה‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫תכנון‬ ‫במסגרת‬‫שינויים‬‫של‬ ‫אבחון‬ ‫ביצוע‬ ‫ידי‬ ‫ועל‬‫שורש‬ ‫סיבת‬
(Root Cause Analysis‫העס‬ ‫השירות‬ ‫מרמת‬ )‫חקירת‬ ‫במסגרת‬ ‫התצורה‬ ‫לפריטי‬ ‫ועד‬ ‫קי‬‫תקלות‬
‫ו‬‫בעיות‬.‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬ ‫השונים‬ ‫המקצוע‬ ‫בעלי‬ ‫לכל‬ ‫מאפשר‬ ‫הזה‬ "‫ה"תרגום‬
.‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫שפת‬ ‫שהיא‬ ,‫הלקוח‬ ‫שפת‬ :‫אחת‬ ‫בשפה‬ ‫לדבר‬
‫הב‬ ‫התרשים‬:‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫שבבסיס‬ ‫החזון‬ ‫את‬ ‫ממחיש‬ ‫א‬

-42-
‫העוצמה‬ ,‫כלומר‬‫האמתית‬‫את‬ ‫המגדירים‬ ‫התצורה‬ ‫מקשרי‬ ‫נובעת‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫של‬
‫להטמיע‬ ‫ניסוי‬ ‫רבים‬ ‫ארגונים‬ .‫העסקיים‬ ‫והשירותים‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫שימוש‬ ‫תוך‬ ‫תצורה‬‫במנגנון‬‫אוטומטי‬ ‫גילוי‬.‫הגילוי‬‫ה‬ ‫אמנם‬‫במידע‬ ‫הטבלאות‬ ‫את‬ ‫לאכלס‬ ‫צליח‬
,"‫קיים‬ ‫"מה‬ ‫ולהבין‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫אודות‬‫פריטי‬ ‫בין‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬ ‫את‬ ‫למפות‬ ‫ביכולת‬ ‫נכשל‬ ‫אך‬
.‫העסקיים‬ ‫לשירותים‬ ‫התצורה‬
?‫הטענה‬ ‫מקור‬ ,‫כן‬ ‫אם‬ ‫מהו‬
‫כן‬ ‫ועל‬ ,‫גבוהה‬ ‫ניהולית‬ ‫תקורה‬ ‫דרש‬ ‫והדבר‬ ,‫ידנית‬ ‫בצורה‬ ‫הקשרים‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫ניסו‬ ‫אלו‬ ‫ארגונים‬
‫המקרים‬ ‫במרבית‬‫"ה‬ ‫כי‬ ‫האמירה‬ ‫נולדה‬ ‫ומכאן‬ ‫ככישלון‬ ‫הפרויקט‬ ‫הוכרז‬-CMDB‫את‬ ."‫נכשל‬
( ‫ונט‬ ‫ובהן‬ ‫ישראליות‬ ‫הזנק‬ ‫חברות‬ ‫מספר‬ ‫לתקוף‬ ‫ניסו‬ ‫הזו‬ ‫הבעיה‬VNT( ‫וניבולה‬ )Neebula)
‫ו‬ ‫למיפוי‬ ‫פתרונות‬ ‫שפיתחו‬‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫ניהול‬(Business Service Management‫המוצר‬ .)
‫חברת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נרכשה‬ ‫הישראלית‬ ‫ההזנק‬ ‫חברת‬ ‫כאשר‬ ,‫כבירה‬ ‫להצלחה‬ ‫זכה‬ ‫ניבולה‬ ‫של‬
ServiceNow( ‫השירותים‬ ‫מיפוי‬ ‫את‬ ‫ששילבה‬ ,‫העולמית‬Service Mapping‫בתוך‬ ‫מובנה‬ ‫כמודול‬ )
‫זו‬ ‫מערכת‬ ,‫המשתמש‬ ‫ניגש‬ ‫אליה‬ ‫הכתובת‬ ‫את‬ ‫מקבלת‬ ‫שהיא‬ ‫ברגע‬ .‫החברה‬ ‫של‬ ‫הדגל‬ ‫מוצר‬
‫התצורה‬ ‫קבצי‬ ‫אחר‬ ‫מתחקה‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫כל‬ ‫בין‬ ‫וקשרים‬ ‫תלויות‬ ‫מגלה‬ ‫ובכך‬ ‫הסטנדרטיים‬
‫נתונים‬ ‫העברת‬ ‫או‬ ‫תקשורת‬ ‫קיימת‬ ‫לא‬ ‫כאשר‬ ‫גם‬ ‫וזאת‬ ,‫ספורות‬ ‫שעות‬ ‫תוך‬ ‫העסקי‬ ‫השירות‬ ‫לבין‬
.‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫בין‬
‫שארגונים‬ ‫הרי‬ ,‫רבות‬ ‫מני‬ ‫אחת‬ ‫בדוגמה‬ ‫מדובר‬ ‫אם‬ ‫ואף‬ ,‫רבה‬ ‫להצלחה‬ ‫זוכה‬ ‫כבר‬ ‫זה‬ ‫מוצר‬
)‫לו‬ ‫(ודומים‬ ‫זה‬ ‫מוצר‬ ‫שהטמיעו‬‫בהיסטוריה‬ ‫ולראשונה‬ ‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫בקלות‬ ‫למפות‬ ‫מצליחים‬
( ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫ניהול‬ ‫חזון‬ ‫את‬ ‫ולהגשים‬ ‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫ממערכת‬ ‫ערך‬ ‫להפיק‬BSM.)
18.‫הקטגוריזציה‬ ‫דילמת‬
‫ביישום‬‫שיטת‬ITIL‫של‬ ‫התורפה‬ ‫מנקודות‬ ‫אחת‬‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫שירות‬(Service Management
System; SMS)‫הפנייה‬ ‫סיווג‬ ‫שלב‬ ‫הוא‬(Categorization).( ‫קטגוריה‬Category‫של‬ )‫תקלה‬
(Incident‫או‬ )‫בעיה‬(Problem( ‫סימפטום‬ ‫בשם‬ ‫לעתים‬ ‫מכונה‬ )Symptom‫וקטגו‬ )‫של‬ ‫ריה‬‫בקשת‬
‫שירות‬( ‫הבקשה‬ ‫הגדרת‬ ‫בשם‬ ‫לעתים‬ ‫מכונה‬Service Request Definition; SRD)‫קביעת‬
‫בכל‬ ‫הקטגוריה‬‫קריאה‬(Ticket)‫רבות‬ ‫אפשרויות‬ ‫להכניס‬ ‫הרצון‬ ‫בין‬ ‫מתמיד‬ ‫למתח‬ ‫מושא‬ ‫היא‬
‫והרצון‬ ,‫מחד‬ ‫שניתן‬ ‫ככל‬ ‫ומפורטות‬.‫מאידך‬ ‫הקטגוריות‬ ‫רשימת‬ ‫את‬ ‫ולצמצם‬ ‫הלקוח‬ ‫על‬ ‫להקל‬
:‫הקטגוריות‬ ‫רשימת‬ ‫את‬ ‫לעצב‬ ‫לכם‬ ‫שיסייעו‬ ‫פשוטים‬ ‫כללים‬ ‫שני‬ ‫להלן‬
"‫הקדוש‬ ‫"השילוש‬-.‫רמות‬ ‫משלוש‬ ‫יותר‬ ‫יש‬ ‫בה‬ ‫היררכיה‬ ‫לאפשר‬ ‫לא‬ ‫השתדלו‬
‫ההפרדה‬ ‫תכלית‬-‫צרי‬ ‫חדשות‬ ‫קטגוריות‬ ‫הוספת‬‫כה‬:‫מטרות‬ ‫משתי‬ ‫אחת‬ ‫לפחות‬ ‫לשרת‬
‫נת‬ ‫או‬ ‫שונה‬ ‫ניתוב‬‫הראשון‬ ‫המטפל‬ ‫הצוות‬ ‫קביעת‬ ,‫שלרוב‬ ‫מכיוון‬ .‫שונים‬ ‫נוספים‬ ‫ונים‬
‫אשר‬ ,‫קטגוריות‬ ‫בהפרדת‬ ‫הגיון‬ ‫יש‬ ,‫שנבחרה‬ ‫מהקטגוריה‬ ‫מושפעת‬ ‫בקריאה‬‫הן‬‫מנותבות‬
,‫נוספים‬ ‫נתונים‬ ‫קטגוריה‬ ‫לכל‬ ‫להגדיר‬ ‫שניתן‬ ‫מקובל‬ ,‫בנוסף‬ .‫שונים‬ ‫מטפלים‬ ‫לצוותים‬
‫ק‬ ‫אם‬ .‫הקריאה‬ ‫פתיחת‬ ‫בעת‬ ‫הלקוח‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫למילוי‬ ‫הנדרשים‬‫מילוי‬ ‫דורשות‬ ‫שונות‬ ‫טגוריות‬
.‫הפרדה‬ ‫לבצע‬ ‫טעם‬ ‫יש‬ ,‫שונים‬ ‫נוספים‬ ‫נתונים‬ ‫של‬
‫תבחין‬‫הוא‬ ,‫לסייג‬ ‫מבקש‬ ‫אני‬ ‫שאותו‬ ,‫נוסף‬‫תבחין‬‫הפרדת‬ ‫ליצור‬ ‫שצריך‬ ‫שסבורים‬ ‫מי‬ ‫יש‬ .‫המדידה‬
‫בעיניהם‬ ‫מצדיק‬ ‫זה‬ ‫ודבר‬ ,‫קטגוריה‬ ‫בכל‬ ‫נפתחו‬ ‫קריאות‬ ‫כמה‬ ‫למדוד‬ ‫יהיה‬ ‫שניתן‬ ‫כדי‬ ‫קטגוריות‬
‫חשוב‬ .‫קטגוריות‬ ‫תוספת‬,‫עצמה‬ ‫הקריאה‬ ‫מהות‬ ‫את‬ ‫משקפת‬ ‫בהכרח‬ ‫אינה‬ ‫הקטגוריה‬ ‫כי‬ ‫לזכור‬
‫שדות‬ ‫על‬ ‫להסתמך‬ ‫מומלץ‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫פנייתו‬ ‫את‬ ‫לנסח‬ ‫בחר‬ ‫הלקוח‬ ‫שבו‬ ‫האופן‬ ‫את‬ ‫רק‬ ‫אלא‬
‫כגון‬ ‫אחרים‬‫השורש‬ ‫סיבת‬(Root Cause)‫או‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items)‫שהוזנו‬
‫באופן‬ ‫ייצגו‬ ‫שאלו‬ ‫סביר‬ .‫המטפל‬ ‫הצוות‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫הנקבעים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫נתונים‬ ‫שהם‬ ,‫בקריאה‬‫מדויק‬

-43-
‫הבנה‬ ‫מתוך‬ ‫רק‬ ‫אלא‬ ,‫הקטגוריות‬ ‫על‬ ‫המדידה‬ ‫את‬ ‫לבסס‬ ‫מומלץ‬ ‫לא‬ ‫ולכן‬ ‫הקריאה‬ ‫מהות‬ ‫את‬ ‫יותר‬
‫טבען‬ ‫של‬‫האמתי‬.
19.‫רטרואקטיבי‬ ‫תיעוד‬
‫בתה‬ ‫ביותר‬ ‫המטרידות‬ ‫הדילמות‬ ‫אחת‬‫התקלות‬ ‫ניהול‬ ‫ליך‬(Incident Management)‫עוסקת‬
‫רטרואקטיבי‬ ‫בתיעוד‬‫ואי‬‫נ‬‫בספרי‬ ‫רשמי‬ ‫באופן‬ ‫מוזכרת‬ ‫ה‬‫שיטת‬ITIL‫כ‬ .‫כ‬‫לתעד‬ ‫היא‬ ‫השאיפה‬ ,‫לל‬
‫גם‬ ‫מאפשר‬ ‫זה‬ ‫דבר‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫הנרשמים‬ ‫הנתונים‬ ‫סמך‬ ‫ועל‬ ,‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫התקלות‬ ‫התרחשות‬ ‫את‬
‫גבוה‬ ‫אמינות‬‫עלול‬ ‫התקלות‬ ‫של‬ ‫אוחר‬ ‫תיעוד‬ ‫כי‬ ,‫הנתונים‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫ה‬‫להיות‬‫לא‬‫מדויק‬‫בשל‬ ‫הן‬ ,
‫לאפשר‬ ‫האם‬ :‫היא‬ ‫המתעוררת‬ ‫השאלה‬ .‫הנתונים‬ ‫של‬ ‫מגמתי‬ ‫לטיוב‬ ‫האפשרות‬ ‫בשל‬ ‫והן‬ ‫שכחה‬
?‫מקרים‬ ‫ובאילו‬ ‫צוותים‬ ‫לאילו‬ ,‫רטרואקטיבי‬ ‫תיעוד‬
‫טיפול‬ ‫זמני‬ ‫לתעד‬ ‫דרישה‬‫רטרואקטיבית‬‫של‬ ‫ייחודיות‬ ‫עבודה‬ ‫משיטות‬ ‫לנבוע‬ ‫יכולה‬‫צוותים‬
‫טכניים‬‫מסוימים‬:
‫אירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(EMS)‫ממשק‬ ‫ללא‬-‫המנהלים‬ ‫מהצוותים‬ ‫חלק‬‫אירועים‬
(Events)‫ב‬ ‫ומטפלים‬‫תקלות‬(Incidents)‫בעיכוב‬ ‫התקלה‬ ‫את‬ ‫מתעדים‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬‫מ‬‫סוים‬,
‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהתה‬ ‫מרגע‬( ‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬Event Management System)‫ודאי‬ .
‫ב‬ ‫מקורם‬ ‫ביותר‬ ‫המהימנים‬ ‫התקלה‬ ‫של‬ ‫והסיום‬ ‫התחילה‬ ‫שזמני‬‫הניטור‬ ‫מערכת‬‫אך‬ ,
‫ישירות‬ ‫אוטומטי‬ ‫דיווח‬ ‫המאפשר‬ ‫ממשק‬ ‫בהיעדר‬‫מ‬‫מערכת‬( ‫האירועים‬ ‫ניהול‬EMS)
‫ל‬‫מ‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫ערכת‬(Service Management System)‫התקלות‬ ‫יתועדו‬ ‫תמיד‬ ,
.‫מסוים‬ ‫באיחור‬
‫אמת‬ ‫זמן‬ ‫פעילות‬-‫באופן‬ ‫מיוחדות‬ ‫פעילויות‬ ‫ללוות‬ ‫שתכליתם‬ ‫טכניים‬ ‫צוותים‬ ‫ישנם‬
‫להקדיש‬ ‫מסוגלים‬ ‫שאינם‬ ‫כך‬ ,‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫במהלכן‬ ‫שמתעוררות‬ ‫תקלות‬ ‫ולתקן‬ ‫צמוד‬
.‫התקלה‬ ‫לתיעוד‬ ‫גם‬ ‫לב‬ ‫תשומת‬
‫ב‬ ‫צוותים‬‫שטח‬-,‫בשטח‬ ‫תקלות‬ ‫ולתקן‬ ‫שונים‬ ‫אתרים‬ ‫בין‬ ‫לנוע‬ ‫שתפקידם‬ ‫צוותים‬ ‫ישנם‬
‫אין‬ ,‫הארגונים‬ ‫מן‬ ‫בחלק‬ .‫טלפוני‬ ‫בקשר‬ ‫עימם‬ ‫מצוי‬ )‫הבקרה‬ ‫(חדר‬ ‫המשלח‬ ‫הגורם‬ ‫כאשר‬
‫אבטחת‬ ‫של‬ ‫שיקולים‬ ‫בשל‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫התקלות‬ ‫את‬ ‫לתעד‬ ‫בשטח‬ ‫הטכנאים‬ ‫באפשרות‬
‫נאלצ‬ ‫הם‬ ‫כן‬ ‫ועל‬ ,‫מידע‬‫י‬.‫למשרד‬ ‫בשובם‬ ‫רק‬ ‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫ם‬
‫במק‬‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫יש‬ ‫אך‬ ,‫רטרואקטיבי‬ ‫באופן‬ ‫תקלות‬ ‫לתעד‬ ‫לצוות‬ ‫לאפשר‬ ‫רצוי‬ ‫ואף‬ ‫ניתן‬ ,‫אלו‬ ‫רים‬
‫לתיעוד‬ ‫האפשרות‬ ‫מתן‬ ,‫כן‬ ‫על‬ .‫בכללותם‬ ‫הנתונים‬ ‫אמינות‬ ‫על‬ ‫לשמור‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫זהירות‬ ‫במשנה‬
:‫הבאים‬ ‫הכללים‬ ‫על‬ ‫הקפדה‬ ‫תוך‬ ‫להיעשות‬ ‫צריך‬ ‫רטרואקטיבי‬
( ‫הרשאות‬ ‫ניהול‬Access Management)-‫כ‬ ‫לוודא‬ ‫יש‬‫שבאמת‬ ‫צוותים‬ ‫לאותם‬ ‫רק‬ ‫י‬
‫שימוש‬ ‫ייעשה‬ ‫שלא‬ ‫להבטיח‬ ‫תוכל‬ ‫זו‬ ‫הגבלה‬ .‫רטרואקטיבי‬ ‫תיעוד‬ ‫יתאפשר‬ ‫לכך‬ ‫זקוקים‬
.‫לדרוש‬ ‫מעבר‬ ‫זו‬ ‫ביכולת‬
‫נתונים‬ ‫אימות‬-‫להיות‬ ‫חייב‬ ‫תחילה‬ ‫זמן‬ :‫(לדוגמה‬ ‫במסכים‬ ‫השדות‬ ‫בין‬ ‫תלויות‬ ‫לאכוף‬ ‫יש‬
‫מוקדם‬‫ל‬‫הרטרוא‬ ‫השדות‬ ‫מן‬ ‫חלק‬ ‫רק‬ ‫שבהם‬ ‫מצבים‬ ‫בחשבון‬ ‫ולקחת‬ )‫סיום‬‫קטיביים‬
.‫שלילי‬ ‫תקלה‬ ‫משך‬ ‫מחשבת‬ ‫המדידה‬ ‫מערכת‬ ‫שבהם‬ ‫מצבים‬ ‫למנוע‬ ‫במטרה‬ ‫זאת‬ .‫הוזנו‬
‫חישוב‬ ‫נוסחת‬ ‫את‬ ‫לעדכן‬ ‫גם‬ ‫חשוב‬‫משך‬‫ממוצע‬ ‫תקלה‬(MTTR/MTRS‫השדות‬ ‫לפי‬ )
.‫הרטרואקטיביים‬
‫לוגים‬-‫התקלה‬ ‫משך‬ ‫חישוב‬ ‫בין‬ ‫פערים‬ ‫ליצור‬ ‫יכול‬ ‫רטרואקטיבי‬ ‫תיעוד‬‫משך‬ ‫לבין‬ ,‫הכולל‬
‫בצוות‬ ‫התקלה‬ ‫של‬ ‫השהייה‬‫מסוים‬‫בסטאטוס‬ ‫או‬‫מסוים‬‫יש‬ ‫כולה‬ ‫התקלה‬ ‫בחישוב‬ ‫אמנם‬ .
‫בצוות‬ ‫תקלה‬ ‫של‬ ‫השהייה‬ ‫משך‬ ‫חישוב‬ ‫אולם‬ ‫הרטרואקטיביים‬ ‫בשדות‬ ‫להתחשב‬‫מסוים‬
‫בסטאטוס‬ ‫או‬‫מסוים‬‫שינוי‬ ‫(פעולות‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫שנרשמים‬ ‫הלוגים‬ ‫על‬ ‫כלל‬ ‫בדרך‬ ‫מבוסס‬

-44-
‫צוותים‬ ‫בין‬ ‫והעברות‬ ‫סטאטוס‬‫רטרו‬ ‫לערוך‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫ואותם‬ )‫שצריך‬ ‫פער‬ ‫זהו‬ .‫אקטיבית‬
‫לקחת‬.‫בחשבון‬
‫דיווח‬ ‫צורת‬-,‫ייחודית‬ ‫דיווח‬ ‫צורת‬ ‫תוגדר‬ ‫רטרואקטיבית‬ ‫שתועדו‬ ‫לתקלות‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬
‫אחוז‬ ‫מהו‬ ‫בקלות‬ ‫רגע‬ ‫בכל‬ ‫לדעת‬ ‫יהיה‬ ‫שניתן‬ ‫כך‬ ,"‫"רגילות‬ ‫מתקלות‬ ‫אותן‬ ‫שמבדילה‬
‫שצ‬ ‫נתון‬ ‫זהו‬ .‫רטרואקטיבי‬ ‫באופן‬ ‫שמתועד‬ ‫התקלות‬‫בו‬ ‫ולהתחשב‬ ‫אותו‬ ‫להכיר‬ ‫ריך‬
.‫ניהוליות‬ ‫בשגרות‬ ‫מדדים‬ ‫מציגים‬ ‫כאשר‬ ,‫המדידה‬ ‫מגבלות‬ ‫במסגרת‬
30.?"‫חליפה‬ ‫"תפירת‬ ‫או‬ ‫אחידות‬
‫יישום‬ ‫במסגרת‬‫שיטת‬ITIL,‫בהטמעת‬ ‫המרכזיים‬ ‫האתגרים‬ ‫אחד‬‫לניהול‬ ‫מערכת‬‫ה‬‫שירות‬(Service
Management System)‫את‬ ‫לרצות‬ ‫הצורך‬ ‫ובין‬ ‫וגנריות‬ ‫לאחידות‬ ‫הצורך‬ ‫בין‬ ‫השילוב‬ ‫הוא‬
‫הפיתוח‬ ‫צוות‬ ,‫אחד‬ ‫מצד‬ .‫תהליך‬ ‫לאכיפת‬ ‫במערכת‬ ‫כשמדובר‬ ‫בייחוד‬ ‫רלוונטי‬ ‫והדבר‬ ,‫המשתמשים‬
‫תהליך‬ ‫להכתיב‬ ‫רוצה‬ ‫המאפיין‬ ‫שני‬ ‫מצד‬ ;‫לתחזק‬ ‫יותר‬ ‫קל‬ ‫שאותו‬ ‫מסכים‬ ‫של‬ ‫אחד‬ ‫סט‬ ‫לפתח‬ ‫רוצה‬
‫ע‬‫ומתאימה‬ ‫מידותיו‬ ‫לפי‬ ‫שתפורה‬ ‫בחליפה‬ ‫מעוניין‬ ‫לקוח‬ ‫כל‬ ‫שלישי‬ ‫ומצד‬ ;‫אחיד‬ ‫בודה‬‫לתהליך‬‫כפי‬
,‫רבים‬ ‫במקרים‬ ‫כמו‬ .‫אותו‬ ‫מבצע‬ ‫שהוא‬‫הפתרון‬‫בין‬ ‫הנכון‬ ‫האיזון‬ ‫מציאת‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫בדילמות‬
‫את‬ ‫לשרטט‬ ‫בבואנו‬ ‫להיעזר‬ ‫כדאי‬ ‫שבהם‬ ‫המרכזיים‬ ‫השיקולים‬ ‫מובאים‬ ‫להלן‬ .‫הסותרות‬ ‫הדרישות‬
:‫הזהב‬ ‫שביל‬
‫סמנטיקה‬-‫וטרמינולוגיה‬ ‫מינוח‬ ‫בהבדלי‬ ‫משתמשים‬ ‫שונים‬ ‫לקוחות‬ ‫רבים‬ ‫במקרים‬
‫כל‬ ‫בדיוק‬ ‫פרטים‬ ‫לפרטי‬ ‫להבין‬ ‫מאוד‬ ‫חשוב‬ .‫זהות‬ ‫או‬ ‫דומות‬ ‫פונקציות‬ ‫מתארים‬ ‫כשהם‬
‫ניווכח‬ ‫רבים‬ ‫במקרים‬ .‫והשקה‬ ‫דמיון‬ ‫קווי‬ ‫לזהות‬ ‫כדי‬ ‫בו‬ ‫משתמשים‬ ‫שהם‬ ‫מושג‬ ‫וכל‬ ‫צורך‬
‫ג‬ ‫של‬ ‫סוג‬ ‫לאותו‬ ‫ארגון‬ ‫אותו‬ ‫שבתוך‬ ‫לגלות‬‫להשתמש‬ ‫נהוג‬ ‫פעולה‬ ‫של‬ ‫סוג‬ ‫לאותו‬ ‫או‬ ‫וף‬
‫כזה‬ ‫במקרה‬ .‫מאוד‬ ‫הדומים‬ ‫תהליך‬ ‫או‬ ‫מבנה‬ ‫מתארים‬ ‫הם‬ ‫למעשה‬ ‫אך‬ ,‫שונים‬ ‫בשמות‬
.‫אינטרסים‬ ‫צירוף‬ ‫לבצע‬ ‫מומלץ‬
‫אינטרסים‬ ‫צירוף‬-‫(עד‬ ‫שונים‬ ‫למגזרים‬ ‫המערכת‬ ‫משתמשי‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לחלק‬ ‫להשתדל‬ ‫יש‬
‫לא‬ ‫שמתאים‬ ‫ופעולות‬ ‫יכולות‬ ‫סט‬ ‫נדרש‬ ‫מגזר‬ ‫לכל‬ ‫כאשר‬ )‫חמישה‬‫בתוך‬ ‫אם‬ ‫גם‬ .‫עבודתו‬ ‫ופן‬
‫או‬ ‫דומים‬ ‫יהיו‬ ‫הצרכים‬ ‫שמרבית‬ ‫הרי‬ ,‫שונים‬ ‫משתמשים‬ ‫בין‬ ‫שונות‬ ‫קיימת‬ ‫המגזר‬ ‫אותו‬
‫שלהם‬ ‫השימוש‬ ‫שהיקף‬ ,‫אחד‬ ‫צוות‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫משתמש‬ ‫מגזר‬ ‫מכל‬ ‫לבחור‬ ‫מומלץ‬ .‫זהים‬
‫לקוח‬ ‫כאל‬ ‫אליו‬ ‫ולהתייחס‬ ‫ביותר‬ ‫המורכב‬ ‫או‬ ‫ביותר‬ ‫הגדול‬ ‫הוא‬ ‫במערכת‬‫אח"ם‬(VIP),
‫ה‬ ‫שברוב‬ ‫הנחה‬ ‫מתוך‬‫מקרים‬‫הפתרון‬.‫מגזר‬ ‫מאותו‬ ‫המשתמשים‬ ‫לכל‬ ‫יתאים‬ ‫אותו‬ ‫שיספק‬
‫לקומץ‬ ‫אלא‬ ‫ומשתמש‬ ‫משתמש‬ ‫לכל‬ ‫המערכת‬ ‫של‬ ‫התאמה‬ ‫לבצע‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ ‫זה‬ ‫באופן‬
‫האח"מים‬(VIP)‫מרבית‬ ‫את‬ ‫מכסים‬ ‫ובכך‬ ‫השונים‬ ‫המשתמשים‬ ‫סוגי‬ ‫את‬ ‫שמייצגים‬
.‫הנדרשת‬ ‫הפונקציונאליות‬
‫מדידה‬-‫להת‬ ‫לא‬ ‫מאוד‬ ‫חשוב‬ ,‫לעיל‬ ‫האמור‬ ‫כל‬ ‫למרות‬‫מהן‬ .‫עקרוניות‬ ‫בסוגיות‬ ‫פשר‬
‫בתהליך‬ ‫מוגדר‬ ‫בשלב‬ ‫להתמלא‬ ‫שחייבים‬ ‫שדות‬ ‫של‬ ‫בסט‬ ‫מדובר‬ ?‫עקרוניות‬ ‫סוגיות‬
‫ס‬ ‫לשני‬ ‫מחולקים‬ ‫והם‬ ‫העבודה‬.‫למדידה‬ ‫ושדות‬ ‫לניהול‬ ‫שדות‬ :‫וגים‬
‫נתון‬ ,‫בקריאה‬ ‫בטיפול‬ ‫הטיפול‬ ‫נוהל‬ ‫לקביעת‬ ‫הנדרשים‬ ‫הנתונים‬ ‫הם‬ ‫לניהול‬ ‫שדות‬
‫חד‬ ‫באופן‬ ‫הקריאה‬ ‫פתיחת‬ ‫עם‬ ‫שמחושב‬-‫פעמ‬.‫הטיפול‬ ‫לאורך‬ ‫להשתנות‬ ‫שעשוי‬ ‫נתון‬ ‫או‬ ‫י‬
‫גורם‬ ‫כל‬ ‫בה‬ ‫לבצע‬ ‫מורשה‬ ‫פעולות‬ ‫ואילו‬ ‫בקריאה‬ ‫לצפות‬ ‫מורשה‬ ‫מי‬ ‫קובע‬ ‫הטיפול‬ ‫נוהל‬
‫להתמלא‬ ‫חייבים‬ ‫הטיפול‬ ‫נוהל‬ ‫על‬ ‫המשפיעים‬ ‫הנתונים‬ ‫ולכן‬ ‫שלב‬ ‫בכל‬‫מיד‬‫פתיחת‬ ‫ברגע‬
‫ב‬ ‫מוזן‬ ‫להיות‬ ‫וחייב‬ )‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫אם‬ ‫ובין‬ ‫המשתמש‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫אם‬ ‫(בין‬ ‫הקריאה‬‫הם‬‫ערך‬
.‫בקריאה‬ ‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‫כל‬ ‫לאורך‬
‫משמשים‬ ‫והם‬ ‫הקריאה‬ ‫סגירת‬ ‫לאחר‬ ‫בהם‬ ‫שמשתמשים‬ ‫נתונים‬ ‫הם‬ ‫למדידה‬ ‫שדות‬
‫בהתאם‬ .‫הסגורות‬ ‫הקריאות‬ ‫על‬ ‫המבוססים‬ ‫סטטיסטיים‬ ‫ודו"חות‬ ‫נתונים‬ ‫לעריכת‬
‫בארגון‬ ‫קיימת‬ ‫להיות‬ ‫צריכה‬ ,‫הניהוליות‬ ‫השגרות‬ ‫במסגרת‬ ‫שהוגדרו‬ ‫העסקיות‬ ‫לשאלות‬

-45-
‫הנתונ‬ ‫סט‬ ‫של‬ ‫הגדרה‬‫פעולות‬ ‫עליה‬ ‫לבצע‬ ‫יהיה‬ ‫שניתן‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫להכיל‬ ‫חייבת‬ ‫קריאה‬ ‫שכל‬ ‫ים‬
‫למדידה‬ ‫והשדות‬ ‫הקריאה‬ ‫פתיחת‬ ‫עם‬ ‫להתמלא‬ ‫חייבים‬ ‫לניהול‬ ‫שהשדות‬ ‫מכיוון‬ .‫מדידה‬
‫מסכים‬ ‫בהתאמת‬ ‫שלנו‬ ‫החופש‬ ‫את‬ ‫מגבילים‬ ‫שהם‬ ‫הרי‬ ,‫סגירתה‬ ‫עד‬ ‫להתמלא‬ ‫חייבים‬
‫בשי‬ ‫המשתמשים‬ ‫את‬ ‫לשתף‬ ‫חשוב‬ .‫משתמשים‬ ‫של‬ ‫שונים‬ ‫לסוגים‬ ‫שונים‬‫אלו‬ ‫קולים‬
.‫ישתמשו‬ ‫הם‬ ‫שבהם‬ ‫המסכים‬ ‫את‬ ‫איתם‬ ‫יחד‬ ‫לשרטט‬ ‫בבואנו‬
‫למצוא‬ ‫יכולים‬ ‫אנו‬ ‫למגזרים‬ ‫המשתמשים‬ ‫של‬ ‫חלוקה‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ,‫לסיכום‬‫פתרון‬‫סוג‬ ‫לכל‬ ‫שמתאים‬
‫ושדות‬ ‫הפתיחה‬ ‫ברגע‬ ‫מתמלאים‬ ‫הניהול‬ ‫שדות‬ ‫ביניהם‬ ‫השוני‬ ‫למרות‬ ‫כי‬ ‫להקפיד‬ ‫יש‬ ‫אך‬ ,‫משתמש‬
.‫הסגירה‬ ‫לרגע‬ ‫עד‬ ‫מתמלאים‬ ‫המדידה‬
32.‫אוטומציה‬
‫הטמעת‬ ‫במסגרת‬ ‫שמתעוררת‬ ‫מעניינת‬ ‫סוגיה‬‫שיטת‬ITIL‫אי‬ ‫אך‬ ,‫באוטומציה‬ ‫עוסקת‬‫נ‬‫נידונה‬ ‫ה‬
.‫בספרות‬ ‫רשמי‬ ‫באופן‬,‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫המבוצעים‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬ ‫רבים‬ ‫תהליכים‬ ‫ישנם‬
‫ה‬ ,‫טכנולוגיים‬ ‫גופים‬ ‫עוסקים‬ ‫בהם‬ ‫השאלות‬ ‫ואחת‬‫י‬‫שבו‬ ‫האופן‬ ‫א‬‫נמדדים‬ ,‫מתועדים‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬
:‫הבאות‬ ‫הפעולות‬ ‫מבין‬ ‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחת‬ ‫מבצעים‬ ‫אלו‬ ‫אוטומטיים‬ ‫מנגנונים‬ .‫ללקוח‬ ‫ונגישים‬
‫ו‬ ‫זיהוי‬‫גילוי‬(Discovery)-‫ניטור‬‫אירועים‬(Events)‫קבועים‬ ‫במועדים‬ ‫או‬ ‫תדיר‬ ‫באופן‬
;‫מראש‬ ‫תזמון‬ ‫לפי‬
‫ב‬ ‫טיפול‬‫תקלה‬(Incident)-‫אלגוריתם‬ ‫לפי‬ ,‫תקלה‬ ‫לתקן‬ ‫במטרה‬ ‫פעולות‬ ‫של‬ ‫סדרה‬ ‫ביצוע‬
‫מוגדר‬‫מראש‬;
‫ביצוע‬‫שינוי‬(Change)-‫יצירת‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items,)‫כגון‬‫הקמת‬‫שרת‬
‫וירטואלי‬‫עדכון‬ ‫או‬,‫תצורה‬ ‫קשרי‬‫כגון‬;‫שרת‬ ‫או‬ ‫מחשב‬ ‫על‬ ‫שונות‬ ‫אפליקציות‬ ‫התקנת‬
‫ורישום‬ ‫תיעוד‬(Logging)-‫של‬ ‫סגירה‬ ‫ו/או‬ ‫עדכון‬ ,‫פתיחת‬‫קריאות‬(Tickets)‫ב‬‫מערכת‬
‫ה‬ ‫ניהול‬‫שירות‬(Service Management System).
:‫עיקריות‬ ‫מתודולוגיות‬ ‫סוגיות‬ ‫שתי‬ ‫מעלה‬ ‫אלו‬ ‫במנגנונים‬ ‫שימוש‬
‫ללקוח‬ ‫הממשק‬-‫ללקוח‬ ‫המאפשרים‬ ,‫למשתמש‬ ‫ממשקים‬ ‫מספר‬ ‫קיימים‬ ‫רבים‬ ‫בארגונים‬
‫כל‬ ‫את‬ ‫לאחד‬ ‫מומלץ‬ .‫יזום‬ ‫באופן‬ ‫אוטומטי‬ ‫פעולה‬ ‫מנגנון‬ ‫ולהניע‬ ‫הבקשה‬ ‫פרטי‬ ‫את‬ ‫למלא‬
‫א‬ ‫להפעיל‬ ‫שמסוגל‬ ,‫אחד‬ ‫מרכזי‬ ‫פורטל‬ ‫לכדי‬ ‫הממשקים‬‫מאחורי‬ ‫הממשקים‬ ‫סוגי‬ ‫כל‬ ‫ת‬
.‫ללקוח‬ ‫שקוף‬ ‫שיהיה‬ ‫באופן‬ ,‫הקלעים‬
‫ומדידה‬ ‫תיעוד‬-‫ידי‬ ‫על‬ ‫אם‬ ‫גם‬ ,‫שבוצעו‬ ‫שינויים‬ ‫או‬ ,‫טופלו‬ ‫או‬ ‫שזוהו‬ ‫תקלות‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬
‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫יתועדו‬ ,‫אוטומציה‬‫שירות‬‫בבסיס‬ ‫הפעולות‬ ‫כלל‬ ‫תיעוד‬ .‫מדידה‬ ‫לטובת‬
‫התהליכי‬ ‫כלל‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫נוחה‬ ‫מדידה‬ ‫תאפשר‬ ‫אחד‬ ‫נתונים‬‫עם‬ .‫אחידות‬ ‫מידה‬ ‫אמות‬ ‫לפי‬ ‫ם‬
.‫הנתונים‬ ‫לבסיס‬ ‫המידע‬ ‫הזנת‬ ‫בעת‬ ‫המערכת‬ ‫של‬ ‫הלוגיקה‬ ‫את‬ ‫להזניח‬ ‫לא‬ ‫חשוב‬ ,‫זאת‬
‫לעקוף‬ ‫עלולה‬ ‫הנתונים‬ ‫לבסיס‬ ‫נתונים‬ ‫טעינת‬( ‫נתונים‬ ‫אימות‬Data Validation)‫שמבוצע‬
‫לפי‬ ‫מבוצע‬ ‫חיצוני‬ ‫ממקור‬ ‫פעולות‬ ‫רישום‬ ‫גם‬ ‫כי‬ ‫להקפיד‬ ‫חשוב‬ ‫ולכן‬ ‫למשתמש‬ ‫במסך‬
‫הסטנדרטים‬‫חיצוני‬ ‫ממשק‬ ‫לכל‬ ‫להגדיר‬ ‫מומלץ‬ ,‫בנוסף‬ .‫המערכת‬ ‫משתמשי‬ ‫את‬ ‫המחייבים‬
‫בתהליך‬ ‫זה‬ ‫בממשק‬ ‫שמקורן‬ ‫הקריאות‬ ‫את‬ ‫לזהות‬ ‫יהיה‬ ‫שניתן‬ ‫כדי‬ ,‫ייחודית‬ ‫דיווח‬ ‫צורת‬
.‫המדידה‬

-46-
"‫ץ‬ ֶ‫ָאר‬ ָ‫ה‬ ‫ל‬ָ‫כ‬ ‫ת‬ַ‫פ‬ ְׁ‫ש‬ '‫ה‬ ‫ַל‬‫ל‬ָ‫ב‬ ‫ם‬ ָ‫ש‬ ‫י‬ ִּ‫כ‬ ‫ל‬ֶ‫ב‬ָ‫ב‬ ‫ּה‬ ָ‫מ‬ ְׁ‫ש‬ ‫א‬ ָ‫ר‬ ָ‫ק‬ ‫ן‬ֵּ‫כ‬ ‫ל‬ַ‫"ע‬
-,‫י"א‬ ‫פרק‬ ,‫בראשית‬ ‫ספר‬'‫ט‬ '‫פס‬

-47-
31.‫השירותים‬ ‫אוגדן‬
Service Portfolio
‫כלל‬ ‫רשימת‬‫השירותים‬:‫שירותים‬‫פעילים‬,‫שירותים‬‫שנגרטו‬‫ו‬‫שירותים‬.‫מתוכננים‬ ‫עתידיים‬
‫הזמינים‬ ‫השירותים‬‫ל‬‫לקוח‬,‫ב‬ ‫עבורו‬ ‫נגישים‬‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫פורטל‬‫והם‬:‫סוגים‬ ‫לשני‬ ‫נחלקים‬
‫שירותים‬‫עסקיים‬‫ו‬‫טכנ‬ ‫שירותים‬‫יים‬.‫חל‬ ‫הוא‬ ‫השירותים‬ ‫אוגדן‬ ‫ניהול‬‫ק‬‫מ‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬.
33.‫אירוע‬
Event
‫ב‬ ‫שינוי‬‫תצורה‬ ‫פריט‬‫בעל‬‫משמעות‬‫לניהול‬‫שירותי‬‫המחשוב‬.‫אירועים‬‫מסוג‬‫אזהרה‬(Warning)
‫וחריגה‬(Exception)‫מנוטרים‬‫ידי‬ ‫על‬‫תשתית‬‫שו‬"‫ב‬(‫שליטה‬‫ובקרה‬)‫ומב‬‫וקרים‬‫ידי‬ ‫על‬‫מערכת‬
‫ניהול‬‫אירועים‬.‫סוג‬‫שלישי‬‫של‬‫אירועים‬‫הם‬‫ליידוע‬‫בלבד‬(Information)‫והם‬‫לרוב‬‫נשמרים‬
‫בטבלת‬‫לוגים‬‫לטובת‬‫תחקור‬‫אוחר‬.‫אירועים‬ ‫ניהול‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬‫השירות‬ ‫תפעול‬.
34.‫אמ‬‫השירות‬ ‫נת‬
Service Level Agreement (SLA)
‫הארגון‬ ‫בין‬ ‫הסכם‬‫ספק‬‫שירות‬( ‫המחשוב‬IT Service Provider)‫לבין‬‫לקוחותיו‬‫ב‬ ,‫ו‬‫ספק‬ ‫מתחייב‬
‫במסגרת‬ ‫הלקוח‬ ‫שניסח‬ ‫השונים‬ ‫ההיבטים‬ ‫אודות‬ ‫כמותיים‬ ‫יעדים‬ ‫על‬ ‫השירות‬‫דר‬‫רמת‬ ‫ישות‬
‫השירות‬.‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫לגביהן‬ ‫והסכים‬ ‫השירות‬ ‫אספקת‬ ‫עלויות‬ ‫את‬ ‫בחן‬ ‫השירות‬ ‫שספק‬ ‫לאחר‬ ,
‫ב‬ ‫ציפיות‬ ‫תיאום‬ ‫יוצרת‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬‫י‬‫ו‬ ‫אספקת‬ ‫אופן‬ ‫אודות‬ ‫השירות‬ ‫לספק‬ ‫הלקוח‬ ‫ן‬‫ת‬‫פעול‬
‫השירות‬‫על‬ ‫מבוססת‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ .‫השירותים‬ ‫קטלוג‬‫בכל‬ ‫עדכניותה‬ ‫את‬ ‫לוודא‬ ‫ויש‬‫שינוי‬
‫ב‬ ‫שמבוצע‬‫שירות‬‫ב‬ ‫או‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬.‫קבועים‬ ‫זמן‬ ‫בפרקי‬ ‫תקופתי‬ ‫באופן‬ ‫וכן‬ ,‫עליו‬ ‫המשפיעים‬
‫נתמכ‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫ת‬‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬( ‫תומכים‬ ‫וחוזים‬Underpinning Contracts‫ניהול‬ .)
‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬.
35.‫אנליסט‬
Analyst
‫ממשק‬‫של‬‫הש‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫ירות‬‫המיועד‬‫לגורמים‬‫הטכנולוגיים‬(‫משתמשים‬‫שאינם‬‫בפרופיל‬
‫יחיד‬/‫לקוח‬,)‫המאפשר‬‫להם‬(‫בנוסף‬‫לפתיחת‬‫קריאות‬‫מכל‬‫הסוגים‬)‫לטפל‬‫ב‬‫קריאות‬‫מכל‬‫הסוגים‬,
‫לגשת‬‫ל‬‫מאמרי‬‫ידע‬,‫נכסי‬‫שירות‬‫ו‬‫פריטי‬‫תצורה‬,‫ליצור‬‫אותם‬‫ולערוך‬‫אותם‬,‫בהתאם‬‫למודל‬
‫ההרשאות‬‫של‬‫כל‬‫אחד‬‫מאובייקטים‬‫אלו‬.
36.‫תצורה‬ ‫לניהול‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬
Configuration Management Database (CMDB)
‫אודות‬ ‫המידע‬ ‫את‬ ‫המכילות‬ ‫טבלאות‬ ‫של‬ ‫אוסף‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬(CIs‫ממשק‬ ‫וכן‬ ‫ביניהם‬ ‫והקשרים‬ )
‫מרכיבי‬ ‫שלושת‬ ‫מבין‬ ‫המרכזי‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫מודול‬ .‫לניהול‬ ‫משתמש‬‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS‫והוא‬ )
.‫ממנה‬ ‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫מהווה‬
37.‫בעיה‬
Problem
‫ל‬ ‫הגורם‬‫תקלה‬‫בעיות‬ ‫ניהול‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחת‬‫את‬ ‫לפתור‬ ‫נועד‬‫השורש‬ ‫סיבות‬‫ל‬‫תקלות‬‫את‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬
‫ב‬ ‫הישנותן‬‫עתיד‬‫מ‬ ‫כחלק‬ ,‫השירות‬ ‫תפעול‬‫בעיות‬ .‫שורש‬‫ב‬ ‫מתועדות‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬.‫ההחלטה‬
‫עלות‬ ‫שיקולי‬ ‫לפי‬ ‫מבוצעת‬ ‫הבעיות‬ ‫את‬ ‫ולפתור‬ ‫לחקור‬-.‫תועלת‬

-48-
38.‫שינוי‬ ‫בקשת‬
Request for Change (RFC)
‫אנטי‬ ‫שדרוג‬ :‫(למשל‬ ‫שינוי‬ ‫לבצע‬ ‫בקשה‬-‫אלו‬ ‫בקשות‬ .)‫למערכת‬ ‫חדשה‬ ‫גרסה‬ ,‫בשרתים‬ ‫וירוס‬
‫מנוהלות‬‫ב‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫מ‬ ‫כחלק‬ ,‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬.‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שלושה‬ ‫קיימים‬
:‫שינויים‬‫רגיל‬ ‫שינוי‬,‫סטנדרטי‬ ‫שינוי‬‫ו‬‫שינוי‬‫חירום‬.‫את‬ ‫למזער‬ ‫מנת‬ ‫על‬‫רמת‬‫הסיכון‬‫ואת‬ ‫בשינוי‬
‫רמת‬‫ההשפעה‬‫ה‬ ‫על‬‫לקוחות‬‫ב‬ ‫השינויים‬ ‫את‬ ‫לאשר‬ ‫נהוג‬ ,‫השינויים‬ ‫וועדת‬‫המתכ‬‫זמן‬ ‫בפרקי‬ ‫נסת‬
.‫קבועים‬‫סטנדרטיים‬ ‫שינויים‬‫ש‬ ,‫הסיכון‬ ‫רמת‬‫כ‬ ‫מנוהלים‬ ,‫במיוחד‬ ‫נמוכה‬ ‫שלהם‬‫שירות‬ ‫בקשות‬.
39.‫שירות‬ ‫בקשת‬
Service Request (SR)
‫של‬ ‫פנייה‬‫לקוחות‬‫לקבל‬ ‫הארגון‬‫שירות‬‫זה‬ ‫ובכלל‬ ,‫שאלות‬‫נפוצות‬‫ו‬‫סטנדרטיים‬ ‫שינויים‬‫כי‬ ‫מקובל‬ .
‫ע‬ ‫מבוצע‬ ‫ההרשאות‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫גם‬‫ידי‬ ‫ל‬.‫שירות‬ ‫בקשות‬‫השירות‬ ‫בקשות‬‫ב‬ ‫מתועדות‬‫מערכת‬
‫השירות‬ ‫ניהול‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הינו‬ ‫לבקשות‬ ‫המענה‬ ‫ותהליך‬‫השירות‬ ‫תפעול‬.
40.‫קריטי‬ ‫הצלחה‬ ‫גורם‬
Critical Success Factor (CSF)
‫אחד‬ ‫לכל‬‫מ‬‫תהליכי‬‫שיטת‬ILIT‫הנדרשים‬ ,‫קריטיים‬ ‫הצלחה‬ ‫גורמי‬ ‫מוגדרים‬‫ל‬‫לכל‬ .‫התהליך‬ ‫מטרות‬
‫מוגדרים‬ ‫הקריטיים‬ ‫ההצלחה‬ ‫מגורמי‬ ‫אחד‬‫מפתח‬ ‫מדדי‬(KPIs.‫ההצלחה‬ ‫גורם‬ ‫את‬ ‫לאמוד‬ ‫שנועדו‬ ,)
42.‫מטפל‬ ‫גורם‬
Responsible Person
‫או‬ ‫השירות‬ ‫נציג‬ ,‫הטכנאי‬‫המשמרת‬ ‫אחראי‬‫שה‬‫קריאה‬(‫ע"ע‬‫רגע‬ ‫בכל‬ .‫נתון‬ ‫ברגע‬ ‫בטיפולו‬ ‫מצויה‬ )
‫כל‬ ‫יכולה‬ ‫נתון‬‫קריאה‬‫ב‬ ‫היחיד‬ ‫והוא‬ ,‫היותר‬ ‫לכל‬ ‫בלבד‬ ‫אחד‬ ‫מטפל‬ ‫גורם‬ ‫של‬ ‫בטיפול‬ ‫להיות‬‫צוות‬
‫המטפל‬‫ב‬ ‫ועריכה‬ ‫העברה‬ ,‫סטאטוס‬ ‫שינוי‬ ‫פעולות‬ ‫לבצע‬ ‫המוסמך‬‫קריאה‬‫ב‬ ‫חבר‬ ‫כאשר‬ .‫צוות‬
‫המטפל‬‫ב‬ ‫טיפול‬ ‫להמשיך‬ ‫המעוניין‬‫קריאה‬‫חבר‬ ‫של‬ ‫בטיפול‬ ‫המצויה‬‫צוות‬‫ה‬ ‫חבר‬ ‫יכול‬ ,‫אחר‬‫צוות‬
‫הרא‬‫ה‬ ‫את‬ ‫למשוך‬ ‫שון‬‫קריאה‬.‫בה‬ ‫הטיפול‬ ‫סמכויות‬ ‫מלוא‬ ‫את‬ ‫ולקבל‬ ‫לטיפולו‬
41.‫גילוי‬
Discovery
‫מזהה‬ ,‫הרשת‬ ‫את‬ ‫שסורק‬ ‫מודול‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬(CIs‫את‬ ‫ומעדכן‬ )‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS.)
,‫בנפרד‬ ‫נרכש‬ ‫לרוב‬ ‫זה‬ ‫מודול‬‫ולרוב‬‫לגילוי‬ ‫שונים‬ ‫כלים‬ ‫כמה‬‫השירות‬ ‫נכסי‬‫ו‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬‫המידע‬ .
( ‫איחוי‬ ‫של‬ ‫תהליך‬ ‫עובר‬Consolidation‫תוך‬ ‫אל‬ )‫ל‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬‫תצורה‬ ‫ניהול‬(CMDB.)
43.‫דחיפות‬
Urgency
‫ב‬ ‫הטיפול‬ ‫דחיפות‬ ‫את‬ ‫המשקף‬ ‫נתון‬‫תקלה‬‫מ‬ ‫הנובעת‬‫ההקשר‬‫פ‬ ,‫שגרה‬ :‫(לדוגמה‬ ‫שלה‬ ‫העסקי‬‫עילות‬
‫מ‬‫בצעית‬,)‫תרגיל‬ ,‫חירום‬ ,‫ו‬‫קביעת‬ ‫על‬ ‫משפיעה‬‫עדיפות‬.‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬
44.‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫דרישות‬
Service Level Requirements (SLR)
‫ה‬ ‫דרישות‬‫לקוח‬‫הדרישות‬ .‫השירות‬ ‫מרמת‬‫מ‬‫תייחס‬‫ות‬,‫השירות‬ ‫ורציפות‬ ‫קיבולת‬ ,‫לזמינות‬
‫ב‬ ‫הטיפול‬ ‫וזמני‬ ‫התקשרות‬ ‫וערוצי‬ ‫בשירות‬ ‫המידע‬ ‫לאבטחת‬‫תקלות‬‫ו‬‫שירות‬ ‫בקשות‬‫רמת‬ ‫דרישות‬ .
‫ע‬ ‫לתמחור‬ ‫בסיס‬ ‫מהוות‬ ‫השירות‬‫יד‬ ‫ל‬‫נחתמת‬ ‫שבסופו‬ ‫ומתן‬ ‫ולמשא‬ ‫השירות‬ ‫ספק‬ ‫י‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.

-49-
45.‫הודעה‬
Announcement
‫סוג‬‫ידע‬ ‫מאמר‬‫הקשור‬‫ל‬‫שירות‬‫הן‬ ,‫השירות‬ ‫במסך‬ ‫ומופיע‬‫ה‬ ‫בממשק‬‫אנליסט‬‫ה‬ ‫בממשק‬ ‫והן‬‫לקוח‬.
‫בדבר‬ ‫המשתמשים‬ ‫את‬ ‫ליידע‬ ‫היא‬ ‫ההודעות‬ ‫של‬ ‫תכליתן‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬‫ו‬‫שינויים‬‫מערכתיים‬
‫ב‬‫שירותים‬‫מפתיחת‬ ‫ולהימנע‬ ‫בהתאם‬ ‫להיערך‬ ‫להם‬ ‫לאפשר‬ ‫כדי‬ ,‫קריאות‬‫בעת‬ ‫מיותרות‬
‫תקלה‬/‫שינוי‬.‫מערכתיים‬
46.‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬
Operational Level Agreements (OLAs)
‫ב‬ ‫צוותים‬ ‫בין‬ ‫הסכמים‬‫התמיכה‬ ‫רמות‬‫שלהם‬ ‫המשותפת‬ ‫העמידה‬ ‫את‬ ‫להבטיח‬ ‫שנועדו‬ ‫השונות‬
‫ביעדי‬‫השירות‬ ‫אמנת‬‫אילו‬ ‫קובעים‬ ‫התמיכה‬ ‫הסכמי‬ .‫קריאות‬‫ע‬ ‫יטופלו‬‫ידי‬ ‫ל‬‫ה‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬‫צוותים‬,
‫מקרים‬ ‫באילו‬‫יועברו‬‫קריאות‬‫מ‬‫מטפל‬ ‫צוות‬‫למשנהו‬ ‫אחד‬‫וכ‬ ,‫ן‬‫ב‬ ‫לטיפול‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫את‬‫קריאות‬
‫בכל‬ ‫שונים‬ ‫מסוגים‬‫תמיכה‬ ‫רמת‬‫ל‬ ‫בהתאם‬ ,‫עדיפות‬‫ול‬ ‫הטיפול‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.
47.‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬
Functional Escalation
‫העברת‬‫קריאה‬‫מ‬‫צוות‬‫ב‬‫רמת‬‫תמיכה‬‫(למש‬ ‫יותר‬ ‫נמוכה‬:‫ל‬Level 1‫ברמת‬ ‫לצוות‬ )‫תמיכה‬‫גבוהה‬
:‫(למשל‬ ‫יותר‬Level 2.)‫השירות‬ ‫מוקד‬‫ו‬‫התקלות‬ ‫מנהל‬‫הטיפול‬ ‫אחר‬ ‫לעקוב‬ ‫להמשיך‬ ‫אחראים‬
‫לאחר‬ ‫גם‬ ‫בקריאה‬‫הסלמתה‬‫ל‬‫צוותים‬‫ב‬‫רמת‬‫תמיכה‬‫ב‬ ‫נפתרת‬ ‫היא‬ ‫כי‬ ‫ולוודא‬ ‫יותר‬ ‫גבוהה‬‫יעד‬‫הזמן‬
‫ב‬ ‫שהוגדר‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.
48.‫ניהולית‬ ‫הסלמה‬
Hierarchical Escalation
‫רלוו‬ ‫בכירים‬ ‫עדכון‬‫אינ‬ ‫זו‬ ‫פעולה‬ .‫מראש‬ ‫מוגדר‬ ‫נוהל‬ ‫לפי‬ ‫נטיים‬‫ה‬‫באמצעות‬ ‫מבוצעת‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫השירות‬(SMS)‫ב‬ ‫הערות‬ ‫הוספת‬ ‫באמצעות‬ ‫בה‬ ‫מתועדת‬ ‫היא‬ ‫אך‬‫קריאה‬.
49.‫וע‬‫ד‬‫השינויים‬ ‫ת‬
Change Advisory Board (CAB)
‫צוות‬‫קבועים‬ ‫זמן‬ ‫בפרקי‬ ‫המתכנס‬‫לביצוע‬ ‫בבקשות‬ ‫לדון‬ ‫בכדי‬ ,‫רגילים‬ ‫שינויים‬.‫ולאשרם/לדחותם‬
‫ביחס‬ ‫השינוי‬ ‫מתכנני‬ ‫של‬ ‫הטכנולוגית‬ ‫ההיערכות‬ ‫רמת‬ ‫בין‬ ‫הלימה‬ ‫נמנים‬ ‫המועצה‬ ‫של‬ ‫שיקוליה‬ ‫בין‬
‫ל‬‫הסיכון‬ ‫רמת‬‫ש‬‫ה‬ ‫על‬ ‫שלו‬ ‫הצפויה‬ ‫ההשפעה‬ ‫ומשך‬ ‫עוצמת‬ ‫וכן‬ ,‫לו‬‫לקוחות‬(Downtime.)
50.‫זמינות‬
Availability
‫מדד‬‫ה‬ ‫לחוויית‬‫משתמש‬‫ה‬ ‫כסך‬ ‫מחושבת‬ ‫הזמינות‬ .‫מ‬‫ה‬ ‫שבין‬ ‫רווחים‬‫ת‬‫המערכתיות‬ ‫קלות‬‫חלקי‬‫סך‬
‫לכל‬ ‫הנדרשת‬ ‫הזמינות‬ .‫הנדרשת‬ ‫הזמינות‬ ‫זמן‬‫שירות‬‫ישנם‬ ‫שכן‬ ,‫שונה‬ ‫היא‬‫שירותים‬‫שאמורים‬
‫להיות‬‫זמינים‬24/7‫ושעות‬ ‫בימים‬ ‫או‬ ,‫בלבד‬ ‫העבודה‬ ‫בשעות‬ ‫זמינים‬ ‫להיות‬ ‫צריכים‬ ‫אחרים‬ ‫בעוד‬ ,
,‫משתנים‬.‫מראש‬ ‫המתוכננים‬ ‫במועדים‬
52.‫עסקית‬ ‫יחידה‬
Business Unit
‫אדם‬ ‫כוח‬ ,‫שיווק‬ ,‫כספים‬ ,‫לוגיסטיקה‬ ,‫(ייצור‬ ‫בארגון‬ ‫מחלקה‬'‫וכו‬‫המבצעת‬ ,)‫עסקיים‬ ‫תהליכים‬,
‫ב‬ ‫הסתייעות‬ ‫תוך‬‫העסקיים‬ ‫שירותים‬‫מערכו‬ ‫גוף‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫המסופקים‬ ,. ‫המידע‬ ‫ת‬

-50-
51.‫הזמן‬ ‫יעד‬
Service Level Target (SLT)
‫ב‬ ‫טיפול‬ ‫לסיום‬ ‫הרצוי‬ ‫המועד‬ ‫את‬ ‫הקובע‬ ‫מספרי‬ ‫נתון‬‫קריאה‬‫לפי‬ ‫הנקבע‬ ,‫השירות‬ ‫אמנת‬‫של‬
‫ה‬‫שירות‬‫המוש‬‫פ‬‫ו‬ ‫ע‬‫עדיפות‬.‫הטיפול‬
53.‫ישות‬
Contact
‫ב‬ ‫האנושית‬ ‫לפעילות‬ ‫בסיס‬ ‫יחידת‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SMS)‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שני‬ ‫קיימים‬ ‫במערכת‬ .
:‫ישויות‬‫משתמש‬‫ו‬‫צוות‬.
54.‫מחוונים‬ ‫לוח‬
Dashboard
‫אוס‬‫של‬ ‫ף‬‫מדדים‬‫ה‬ ‫אודות‬ ‫עדכנית‬ ‫מצב‬ ‫תמונת‬ ‫ומציגים‬ ,‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫ומוצגים‬ ‫המחושבים‬‫קריאות‬
‫מ‬ ‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫לרוב‬ ‫המחוונים‬ ‫לוח‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫לטובת‬ ‫הפעילות‬‫מערכת‬
‫השירות‬ ‫ניהול‬(SMS.‫ביצוע‬ ‫יעדי‬ ‫כולל‬ ‫ואינו‬ )
55.‫תוצאות‬ ‫לוח‬
Scoreboard
‫של‬ ‫אוסף‬‫מדדים‬( ‫עבר‬ ‫נתוני‬ ‫על‬ ‫המחושבים‬‫קריאות‬‫לטובת‬ ‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫מגמות‬ ‫ומציגים‬ )‫סגורות‬
‫ו‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬(CSI‫מ‬ ‫חלק‬ ‫אינו‬ ‫לרוב‬ ‫התוצאות‬ ‫לוח‬ .)‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫השירות‬(SMS( ‫עסקית‬ ‫בינה‬ ‫כלי‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ ‫אלא‬ ,)BI‫של‬ ‫הלוגים‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫המבוסס‬ ,‫חיצוני‬ )
‫ה‬‫קריאות‬‫ה‬ ‫ביצועי‬ ‫מוצגים‬ ‫התוצאות‬ ‫בלוח‬ .‫על‬ ‫ציונים‬ ‫גם‬ ‫ולעתים‬ ‫שהוגדרו‬ ‫ליעדים‬ ‫ביחס‬ ‫עבר‬
.‫הרצוי‬ ‫למצב‬ ‫בפועל‬ ‫המצב‬ ‫בין‬ ‫היחס‬ ‫סמך‬
56.‫לקוח‬
Customer
‫אחת‬ ‫של‬ ‫נציג‬‫העסקיות‬ ‫היחידות‬‫כלפיו‬ ,‫מחויב‬‫באמצעות‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.
‫להי‬ ‫יכול‬ ‫לקוח‬‫ות‬‫יחיד‬ ‫משתמש‬‫או‬‫ארגוני‬ ‫צוות‬.‫קריאה‬‫ע‬ ‫שנפתחה‬‫יד‬ ‫ל‬‫י‬‫יחיד‬ ‫משתמש‬‫מוגדרת‬
‫כ‬‫קריאה‬‫ש‬ ‫בעוד‬ ‫אישית‬‫קריאה‬‫ע"י‬ ‫שנפתחה‬‫ארגוני‬ ‫צוות‬‫כ‬ ‫מוגדרת‬‫קריאה‬.‫צוותית‬
57.‫הידועות‬ ‫התקלות‬ ‫מאגר‬
Known Error Database (KEDB)
‫כל‬ ‫אודות‬ ‫מידע‬ ‫המכיל‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬‫הידועות‬ ‫התקלות‬‫ופתרונותיה‬‫קיימים‬ ‫אם‬ ,‫האפשריים‬ ‫ן‬
‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫במסגרת‬ ‫נוצר‬ ‫במאגר‬ ‫המידע‬ .‫כאלה‬‫בעיות‬‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫במסגרת‬ ‫שימוש‬ ‫בו‬ ‫ונעשה‬‫תקלות‬,
.‫הטיפול‬ ‫זמן‬ ‫את‬ ‫לקצר‬ ‫בכדי‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫מאגר‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫הידע‬(SKMS.)
58.‫ידע‬ ‫מאמר‬
Knowledge Base Article (KBA)
‫ל‬ ‫שימושי‬ ‫מידע‬ ‫פיסת‬‫לקוח‬‫ל‬ ‫או‬‫המטפל‬ ‫צוות‬‫ב‬ ‫טיפול‬ ‫לטובת‬‫קריאה‬‫לכמה‬ ‫נחלקים‬ ‫הידע‬ ‫מאמרי‬ .
:‫סוגים‬‫הודעה‬,‫נספח‬,‫תמיכה‬ ‫נוהל‬,‫ידועה‬ ‫תקלה‬‫ו‬‫נפוצה‬ ‫שאלה‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫הידע‬ ‫ניהול‬ .‫העברת‬
‫לייצור‬ ‫השירות‬.

-51-
59.‫מפת‬ ‫מדדי‬‫ח‬
Key Performance Indicators (KPIs)
‫של‬ ‫השגתם‬ ‫את‬ ‫למדוד‬ ‫שנועדו‬ ,‫עיקריים‬ ‫מדדים‬‫ההצלחה‬ ‫גורמי‬‫הקריטיים‬(CSFs.‫תהליך‬ ‫בכל‬ )
:‫נפוצים‬ ‫למדדים‬ ‫דוגמאות‬‫ממוצע‬ ‫תקינות‬ ‫משך‬(MTBF,)‫ממוצע‬ ‫תקלה‬ ‫משך‬(MTRS‫ו‬ ,)‫זמינות‬.
‫מ‬ ‫כחלק‬ ‫נעשה‬ ‫במדדים‬ ‫השימוש‬‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(CSI.)
60.‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מוקד‬
Service Desk
‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬‫שיטת‬ITIL‫ל‬ ‫שירות‬ ‫מתן‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ,‫לקוחות‬‫ל‬ ‫מענה‬ ‫באמצעות‬ ‫בעיקר‬ ,‫בקשות‬(RF)
‫וניהול‬‫תקלות‬(IM‫ה‬ ‫כלפי‬ ‫ואחראי‬ ‫לקצה‬ ‫מקצה‬ ‫הפתרונות‬ ‫את‬ ‫מנהל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .)‫לקוח‬
(Accountable‫בכל‬ ‫הטיפול‬ ‫על‬ )‫קריאה‬‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬ ‫זה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפקוד‬ .‫לטיפולו‬ ‫שנפתחה‬
(Level 1‫ב‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫תקלות‬‫ה‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שדווחו‬‫לקוחות‬.
62.‫תקלות‬ ‫מנהל‬
Incident Manager
‫צוות‬‫ניהול‬ ‫על‬ ‫האחראי‬‫תקלות‬‫מי‬ ‫(הבנה‬ ‫מיקוד‬ :‫הבאות‬ ‫הפעולות‬ ‫וביצוע‬‫המטפל‬ ‫הצוות‬
‫ל‬ ‫וניתוב‬ )‫הרלוונטי‬‫מטפל‬ ‫צוות‬‫ה‬ ‫בין‬ ‫תיווך‬ ,‫ובקרה‬ ‫מעקב‬ ,‫לקוחות‬‫לבין‬‫המטפל‬ ‫הצוות‬‫ו‬ ,‫הסלמה‬
‫ניהולית‬‫ל‬ ‫בדומה‬ .‫צורך‬ ‫לפי‬‫השירות‬ ‫מוקד‬‫ה‬ ‫כלפי‬ ‫אחראי‬ ‫שהינו‬‫לקוח‬(Accountable)‫ב‬‫בקשות‬
‫שירות‬‫ו‬‫תקלות‬‫אישיות‬‫ע‬ ‫מטופלות‬ ‫אך‬ ‫אליו‬ ‫שנפתחו‬‫יד‬ ‫ל‬‫י‬‫צוותים‬‫ב‬‫רמת‬‫תמיכה‬‫כך‬ ,‫יותר‬ ‫גבוהה‬
‫ה‬ ‫מנהל‬ ‫גם‬‫תקלות‬‫כלפי‬ ‫אחראי‬‫ה‬‫לקוחות‬‫כי‬ ‫לוודא‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬‫לטיפול‬ ‫שהעביר‬‫הצוותים‬
‫הטכניים‬‫ב‬ ‫נפתרות‬ ,‫יעדי‬‫הזמן‬‫ב‬ ‫שהוגדרו‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.
61.‫טיפול‬ ‫מסלולי‬
Handling Routes
‫ב‬‫ניידות‬ ‫קריאות‬‫לכל‬ ‫נקבע‬‫קריאה‬.‫מנוהל‬ ‫או‬ ‫חופשי‬ :‫טיפול‬ ‫מסלול‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬‫בסביבת‬
‫הייצור‬‫ה‬ ‫יתר‬ ‫בעוד‬ ,‫מנוהל‬ ‫טיפול‬ ‫במסלול‬ ‫מטופלות‬ ‫התרגיל‬ ‫בסביבת‬ ‫או‬‫קריאות‬‫מטופלות‬
.‫חופשי‬ ‫טיפול‬ ‫במסלול‬‫קריאות‬‫לטיפול‬ ‫ישירות‬ ‫ייפתחו‬ ‫מנוהלות‬‫מוקד‬‫השירות‬‫או‬‫התקלות‬ ‫מנהל‬
‫ו‬ ‫מיקוד‬ ‫(לצורך‬‫תעדוף‬‫בעוד‬ )‫קריאות‬‫ל‬ ‫ישירות‬ ‫ייפתחו‬ ‫מנוהלות‬ ‫לא‬‫הטכני‬ ‫צוות‬‫(לפי‬ ‫הרלוונטי‬
‫ה‬ ‫של‬ ‫ומיקומו‬ ‫הפנייה‬ ‫נושא‬‫לקוח‬).‫קריאות‬‫בין‬ ‫מועברות‬ ‫מנוהלות‬‫צוותים‬‫דרך‬ ‫רק‬‫מוקד‬‫השירות‬
‫או‬‫התקלות‬ ‫מנהל‬‫שני‬ ‫בין‬ ‫העברה‬ ‫של‬ ‫במקרה‬ ‫גם‬ ,‫צוותים‬‫ה‬ ‫אותו‬ ‫שתחת‬‫מוקד‬.‫קריאות‬‫לא‬
‫בין‬ ‫להעביר‬ ‫ניתן‬ ‫מנוהלות‬‫טכניים‬ ‫צוותים‬:‫לדוגמה‬ ,‫בחופשיות‬‫ה‬‫סלמת‬‫תקלה‬‫מ‬‫שירות‬ ‫מוקד‬
‫הלקוחות‬(Level 1( ‫המומחה‬ ‫הטכני‬ ‫לצוות‬ )Level 2.‫אחרת‬ ‫ארגונית‬ ‫ביחידה‬ )
63.‫האירועים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
Event Management System (EMS)
‫מערכת‬‫לניהול‬‫אירועים‬‫ה‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫מזוהים‬‫כלי‬‫אח‬ ‫ניטור‬‫ד‬‫ניהול‬ ‫למערכת‬ ‫ומרוכזים‬ ‫יותר‬ ‫או‬
( "‫המנהלים‬ ‫של‬ ‫"מנהל‬ ‫המשמשת‬ ‫מרכזית‬Manager of Managers‫ל‬ ‫מאפשרת‬ ‫המערכת‬ .)‫ניהול‬
‫המחשוב‬ ‫תפעול‬‫לזהות‬‫אירועים‬( ‫אזהרה‬ ‫מסוג‬Warning( ‫וחריגה‬ )Exception‫ולהג‬ ).‫במהירות‬ ‫יב‬
64.‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
Service Knowledge Management System (SKMS)
‫מנוהלים‬ ‫בה‬ ‫מערכת‬‫הידע‬ ‫מאמרי‬‫ב‬ ‫התומכים‬‫שירות‬.‫מאגרים‬ ‫מספר‬ ‫על‬ ‫ומבוססת‬

-52-
65.‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
Service Management System (SMS)
‫מערכת‬‫בה‬‫מנוהלים‬‫ל‬ ‫מענה‬‫בקשות‬(RF)‫ניהול‬ ,‫תקלות‬(IM)‫ניהול‬ ,‫בעיות‬(PM)‫וניהול‬‫שינויים‬
(CM)‫ל‬ ‫להתממשק‬ ‫או‬ ‫בתוכה‬ ‫לכלול‬ ‫עשויה‬ ‫זו‬ ‫מערכת‬ .‫תצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS)‫ול‬‫מ‬‫ערכת‬
‫הידע‬ ‫ניהול‬(SKMS)‫ניהול‬ ‫לטובת‬ ,‫נכסים‬‫תצורה‬(SACM)‫ידע‬ ‫וניהול‬(KM).‫בהתאמה‬ ,‫מערכת‬
‫האירועים‬ ‫ניהול‬(EMS)‫עשו‬ ‫היא‬ ‫גם‬‫דיווח‬ ‫לטובת‬ ,‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫למערכת‬ ‫להתממשק‬ ‫יה‬
‫חצי‬ ‫או‬ )‫קבוע‬ ‫(חוק‬ ‫אוטומטי‬-‫של‬ )‫דעת‬ ‫לשיקול‬ ‫(בהתאם‬ ‫אוטומטי‬‫אירוע‬‫זוה‬ ‫אשר‬‫ה‬‫כ‬‫תקל‬‫ה‬.
66.‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
Configuration Management System (CMS)
‫כל‬ ‫את‬ ‫מכילה‬ ‫אשר‬ ‫מערכת‬‫בין‬ ‫הקשרים‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬.‫בארגון‬‫עשויה‬ ‫תצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
:‫מרכיבים‬ ‫שלושה‬ ‫על‬ ‫להתבסס‬‫אוטומטי‬ ‫גילוי‬(Discovery,)‫תצורה‬ ‫לניהול‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬
(CMDB‫מיפוי‬ ,)‫ו‬‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫ניהול‬(BSM)‫לב‬ .‫הוא‬ ‫המערכת‬‫תצורה‬ ‫לניהול‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬
‫אודות‬ ‫המידע‬ ‫מתועד‬ ‫שבו‬‫נכסי‬‫השירות‬‫ו‬‫פריטי‬‫התצורה‬‫להתבצע‬ ‫יכולים‬ ‫והמיפוי‬ ‫הגילוי‬ ‫כאשר‬ ,
‫ידני/אוטומטי‬ ‫באופן‬.‫ה‬‫מערכת‬‫מאפשרת‬‫הערכת‬‫השפעה‬(Impact Analysis‫של‬ )‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫על‬
‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫תכנון‬ ‫במסגרת‬‫שינויים‬‫של‬ ‫אבחון‬ ‫וכן‬ ‫ועל‬‫שורש‬ ‫סיבת‬(Root Cause
Analysis‫ה‬ ‫מרמת‬ )‫העסקי‬ ‫שירות‬‫ל‬ ‫ועד‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬‫חקירת‬ ‫במסגרת‬‫תקלות‬‫ו‬‫בעיות‬.
67.‫רשתי‬ ‫תפעול‬ ‫מרכז‬
Network Operation Center (NOC)
‫ראה‬‫ניהול‬‫המחשוב‬ ‫תפעול‬.
68.‫משימה‬
Workflow Task / Work Order
( ‫משימות‬ ‫תזרים‬ ‫במסגרת‬ ‫ביצוע‬ ‫משימת‬Workflow‫ב‬ ‫שהוגדר‬ )‫נייחת‬ ‫קריאה‬‫מוקצית‬ ‫משימה‬ ‫כל‬ .
‫ל‬‫מטפל‬ ‫צוות‬‫להשלמת‬ ‫בהתאם‬ ‫מתאפשר‬ ‫המשימות‬ ‫ביצוע‬ .‫משלה‬ ‫סטאטוס‬ ‫לה‬ ‫ויש‬ ,‫בלבד‬ ‫אחד‬
.‫המשימות‬ ‫בתזרים‬ ‫שהוגדר‬ ‫כפי‬ ,‫להן‬ ‫הקודמות‬ ‫המשימות‬
69.‫ממוצע‬ ‫תקינות‬ ‫משך‬
Mean Time between Failures (MTBF)
‫תקלות‬ ‫בין‬ ‫ממוצע‬ ‫זמן‬‫ה‬‫כ‬ ‫מחושב‬‫מדד‬‫ל‬ ‫משלים‬‫מדד‬MTTR‫או‬‫מדד‬MTRS)‫הארגון‬ ‫החלטת‬ ‫(לפי‬
‫שבין‬ ‫הרווחים‬ ‫כממוצע‬ ‫מחושב‬ ‫והוא‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬.‫מדד‬‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫את‬ ‫לייצג‬ ‫אמור‬ ‫זה‬
‫ה‬ ‫או‬ ‫התשתית‬ ,‫המערכת‬ ‫בו‬ ‫הממוצע‬‫שירות‬‫של‬ ‫מסיומה‬ ‫תקין‬ ‫באופן‬ ‫פעלו‬‫תקלה‬‫ועד‬ ‫אחת‬
‫ה‬ ‫של‬ ‫להתרחשותה‬‫תקלה‬.‫הבאה‬
70.‫ממוצע‬ ‫תקלה‬ ‫משך‬(MTRS)
Mean Time to Restore Service (MTRS)
‫ב‬ ‫ממוצע‬ ‫טיפול‬ ‫זמן‬‫תקלה‬‫ה‬ ‫תחילת‬ ‫מרגע‬ ‫מחושב‬‫תקלה‬‫זמן‬ ‫משכי‬ ‫כולל‬ ‫לא‬ ,‫בה‬ ‫הטיפול‬ ‫סיום‬ ‫ועד‬ ,
‫ה‬ ‫בהם‬‫תקלה‬‫בסטא‬ ‫הייתה‬‫ה‬ ‫של‬ ‫תכליתו‬ .‫טופל/בוטל/סגור‬ ‫טוס‬‫מדד‬‫כ‬ ‫את‬ ‫למדוד‬ ‫היא‬‫מ‬‫הזמן‬ ‫ות‬
‫שהושקעה‬ ‫הממוצעת‬‫בפתרון‬‫ה‬‫תקלה‬‫ידי‬ ‫על‬‫ה‬‫צוותים‬‫הטכניים‬.

-53-
72.‫ממוצע‬ ‫תקלה‬ ‫משך‬(MTTR)
Mean Time to Repair (MTTR)
‫ראה‬( ‫ממוצע‬ ‫תקלה‬ ‫משך‬MTRS).
71.‫משתמש‬
User
‫ישות‬‫חד‬ ‫באופן‬ ‫לזהותה‬ ‫שניתן‬-‫חד‬-‫באופן‬ ‫נגזרים‬ ‫המשתמשים‬ ‫פרטי‬ .‫בארגון‬ ‫אדם‬ ‫עם‬ ‫ערכי‬
‫כ‬ ‫ממערכת‬ ‫אוטומטי‬‫וח‬‫א‬‫דם‬.‫ארגונית‬
73.‫תמיכה‬ ‫נוהל‬
Standard Operating Procedure (SOP)
‫סוג‬‫ידע‬ ‫מאמר‬(KBA‫ה‬ )‫קש‬‫ו‬‫ל‬ ‫ר‬‫שירות‬‫בממשק‬ ‫השירות‬ ‫פרטי‬ ‫במסך‬ ‫ומופיע‬‫אנליסט‬‫תמיכה‬ ‫נהלי‬ .
‫ידע‬ ‫ניהול‬ ‫בלשונית‬ ‫גם‬ ‫מופיעים‬(KM)‫ה‬ ‫פרטי‬ ‫במסך‬‫קריאה‬‫של‬‫בקשות‬‫שירות‬‫ו‬‫שינוי‬ ‫בקשות‬.
‫תכלית‬‫נהלי‬‫ה‬‫הנח‬ ‫היא‬ ‫תמיכה‬‫יי‬‫ת‬‫המטפלים‬ ‫הגורמים‬‫בקשות‬ ‫של‬ ‫הביצוע‬ ‫אופן‬ ‫לגבי‬‫שונות‬.
74.‫היישומים‬ ‫ניהול‬
Application Management
‫ה‬ ‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬‫הוא‬ ‫יישום‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫יישומים‬‫טכני‬ ‫שירות‬‫ב‬ ‫התומך‬‫עסקי‬ ‫שירות‬‫אחד‬
‫כולל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬‫צוותים‬‫טכניים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬ ‫המוגדרים‬Level 2( ‫שלישי‬ ‫וקו‬ )Level 3,)‫שכן‬‫הוא‬
‫לט‬ ‫מקבל‬‫יפולו‬‫תקלות‬‫ב‬ ‫אליו‬ ‫והועברו‬ ‫הראשון‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬.
75.‫התשתיות‬ ‫ניהול‬
Technical Management
‫היא‬ ‫תשתית‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫המחשוב‬ ‫תשתיות‬ ‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬‫טכני‬ ‫שירות‬‫ב‬ ‫התומך‬‫שירות‬
‫עסקי‬‫כולל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬‫טכניים‬ ‫צוותים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬ ‫המוגדרים‬Level 2( ‫שלישי‬ ‫וקו‬ )Level
3,)‫שכן‬‫לטיפולו‬ ‫מקבל‬ ‫הוא‬‫תקלות‬‫א‬ ‫והועברו‬ ‫הראשון‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬‫ב‬ ‫ליו‬‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬.
76.‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫ניהול‬
Business Service Management (BSM)
‫בין‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬ ‫את‬ ‫המזהה‬ ‫מודול‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬‫לבין‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫נר‬ ‫לרוב‬ ‫הוא‬ .‫כש‬
‫הערכת‬ ‫לבצע‬ ‫ומאפשר‬ ,‫בנפרד‬‫השפעה‬(Impact Analysis‫של‬ )‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫על‬‫השירותים‬
‫העסקיים‬( ‫למעלה‬ ‫מלמטה‬Bottom-Up‫אבחון‬ ‫וכן‬ )‫סיבת‬‫שורש‬(Root Cause Analysis‫מרמת‬ )
‫העסקי‬ ‫השירות‬‫ל‬ ‫ועד‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬( ‫למטה‬ ‫מלמעלה‬ ‫בו‬ ‫התומכים‬Top-Down.)
77.‫המחשוב‬ ‫תפעול‬ ‫ניהול‬
IT Operations Management
‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬‫שיטת‬ITIL‫ו‬ ‫ניהול‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ,‫ת‬‫התומכות‬ ‫והתשתיות‬ ‫המערכות‬ ‫של‬ ‫הליבה‬ ‫חזוקת‬
‫ב‬‫העסקיים‬ ‫שירותים‬‫ניהול‬ ‫הם‬ ‫העיקריים‬ ‫שתפקידיו‬ ‫מרכזי‬ ‫בקרה‬ ‫בחדר‬ ‫מדובר‬ .‫אירועים‬‫וניהול‬
‫תקלות‬‫גוף‬ .( ‫רשתי‬ ‫תפעול‬ ‫מרכז‬ ‫לעתים‬ ‫נקרא‬ ‫זה‬Network Operation Center; NOC‫והוא‬ )
( ‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬Level 1‫ב‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫תקלות‬.‫ניטור‬ ‫מערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהו‬

-54-
78.‫שירות‬ ‫נכסי‬
Service Assets
‫ה‬ ‫אספקת‬ ‫לטובת‬ ‫המשמשים‬ ‫רכיבים‬‫שירות‬,)‫פיזית‬ ‫ממשות‬ ‫גם‬ ‫(ולרוב‬ ‫כלכלי‬ ‫ערך‬ ‫שלהם‬
( ‫מהמלאי‬ ‫כחלק‬ ‫ומנוהלים‬Inventory‫ה‬ ‫ספק‬ ‫של‬ )‫שירות‬‫גם‬ ‫הם‬ ‫הנכסים‬ ‫מרבית‬ .‫תצורה‬ ‫פריטי‬
‫שאינם‬ ‫נכסים‬ ‫גם‬ ‫קיימים‬ ‫אך‬ ,)‫אחסון‬ ‫מכונות‬ ,‫שרתים‬ :‫(לדוגמה‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫קורא‬ :‫(לדוגמה‬
.)‫אבטחה‬ ‫מצלמת‬ ,‫אצבע‬ ‫טביעת‬ ‫קורא‬ ,‫כרטיסים‬( ‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬SACM‫חלק‬ ‫הוא‬ )
‫מ‬‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬‫ב‬ ‫ומבוצע‬‫ה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫תצורה‬(CMS.)
79.‫נספח‬
Attachment
‫סוג‬‫ידע‬ ‫מאמר‬‫ל‬ ‫לקשר‬ ‫שניתן‬ ‫קובץ‬ ‫של‬‫שירות‬‫ל‬ ‫או‬‫קריאה‬‫ה‬ ‫פרטי‬ ‫במסך‬ ‫ומופיע‬‫שירות‬‫הן‬ ,
‫בממשק‬‫אנליסט‬‫ה‬ ‫בממשק‬ ‫והן‬‫לקוח‬‫פרטי‬ ‫במסך‬ ‫נספחים‬ ‫בלשונית‬ ‫מופיעים‬ ‫גם‬ ‫הנספחים‬ .
‫ה‬‫קריאה‬‫ל‬ ‫מחוץ‬ ‫בקבצים‬ ‫הקיים‬ ‫מורכב‬ ‫ידע‬ ‫להוסיף‬ ‫הנספחים‬ ‫של‬ ‫תכליתם‬ .‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫(תרשימ‬.)‫מצגות‬ ,‫מסך‬ ‫תצלומי‬ ,‫ושרטוטים‬ ‫ים‬
80.‫שורש‬ ‫סיבת‬
Root Cause
‫ל‬ ‫הסיבה‬‫השורש‬ ‫בעיית‬‫ע"י‬ ‫שאובחנה‬ ‫כפי‬ ,‫הגורם‬‫ה‬‫מטפל‬‫ה‬ ‫את‬ ‫שחקר‬‫בעיה‬‫טעות‬ ,‫באג‬ :‫(לדוגמה‬
)‫אוויר‬ ‫מזג‬ ,‫יותר‬ ‫עומס‬ ,‫הרשאות‬ ,‫אנוש‬.
82.‫סיווגים‬‫ומשפחות‬
Classes & Class Families
‫של‬ ‫מאפיין‬‫נכסי‬‫שירות‬‫ו‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫עדכונם‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגורם‬ ‫ואת‬ ‫מאפייניהם‬ ‫את‬ ‫הקובע‬ ,
‫במשפחת‬ :‫(לדוגמה‬DB‫הם‬ ‫הסיווגים‬Oracle‫ו‬-SQL.)
81.‫עדיפות‬
Priority
‫נתו‬‫ן‬‫ל‬‫קב‬‫י‬‫ע‬‫ת‬‫ב‬ ‫הטיפול‬ ‫סדר‬‫תקלות‬‫ה‬ ‫לפי‬ ‫הנקבע‬ ,‫דחיפות‬‫ולפי‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬‫ה‬ ‫של‬‫תקלה‬.
83.‫פורטל‬‫קטלוג‬‫ה‬‫שירותים‬
Service Catalog Portal
‫ממשק‬‫הנגיש‬‫לכל‬‫משתמשי‬‫מערכת‬‫השירות‬ ‫ניהול‬(SMS),‫ומאפשר‬‫להם‬‫לפתוח‬‫תקלות‬‫ו‬‫בקשות‬
‫שירות‬‫בלבד‬,‫עבור‬‫כל‬‫אחד‬‫מה‬‫שירותים‬‫הנגישים‬‫לה‬‫ם‬.‫כמו‬‫כן‬,‫הם‬‫מורשים‬‫לצפות‬‫ב‬‫מאמרי‬‫ידע‬
‫מסוג‬‫שאלות‬‫נפוצות‬(FAQ),‫הודעות‬‫ו‬‫נספחים‬‫שהוגדרו‬‫ל‬‫שירותים‬‫הנגישים‬‫להם‬.‫בקטלוג‬
‫ה‬‫שירותים‬‫יוכל‬‫כל‬‫משתמש‬‫לגשת‬‫ל‬‫שירותים‬‫שהוגדרו‬‫ל‬‫צוות‬‫הנוכחי‬‫שלו‬,‫למעט‬‫משתמשים‬
‫בפרופיל‬‫יחיד‬(‫חסרי‬‫צוות‬)‫שיכ‬‫ו‬‫ל‬‫ים‬‫לגשת‬‫לשירותי‬‫מחשוב‬‫אישי‬‫בלבד‬.‫על‬ ‫מבוסס‬ ‫הפורטל‬‫קטלוג‬
‫השירותים‬‫במסגרת‬ ‫המנוהל‬ ,‫השירות‬ ‫עיצוב‬.
84.‫תצורה‬ ‫פריטי‬
Configuration Items
‫ה‬ ‫לאספקת‬ ‫המשמשים‬ ‫רכיבים‬‫שירות‬‫אחרים‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫עם‬ ‫שלהם‬ ‫לקשרים‬ ‫חשיבות‬ ‫שקיימת‬ ,
‫ה‬ ‫עם‬ ‫(ולבסוף‬‫שירות‬‫ב‬ ‫מנוהלים‬ ‫אלו‬ ‫קשרים‬ .)‫התצורה‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(CMS)‫ניהול‬ ‫במסגרת‬

-55-
( ‫והתצורה‬ ‫הנכסים‬SACM‫מ‬ ‫כחלק‬ )‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬‫גם‬ ‫הם‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫מרבית‬ .‫נכסי‬
‫שירות‬‫שאינם‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫גם‬ ‫קיימים‬ ‫אך‬ ,)‫אחסון‬ ‫מכונות‬ ,‫שרתים‬ :‫(לדוגמה‬‫שירות‬ ‫נכסי‬
:‫(לדוגמה‬‫מ‬‫ידע‬ ‫אמרי‬,‫שירותים‬.)
85.‫צוות‬
Group
‫של‬ ‫קבוצה‬ ‫כל‬‫משתמשים‬‫בניהול‬ ‫משותף‬ ‫עניין‬ ‫לה‬ ‫שיש‬‫קריאות‬‫כקבוצה‬‫כ‬ ‫אם‬ ‫בין‬ ,‫לקוח‬‫כ‬ ‫או‬‫צוות‬
‫מטפל‬.‫ב‬ ‫הצוותים‬ ‫הגדרת‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬‫מערכת‬‫ניהול‬‫ה‬‫ש‬‫ירות‬(SMS)‫חופפת‬ ‫בהכרח‬ ‫אינה‬
.‫לצורך‬ ‫בהתאם‬ ‫נעשית‬ ‫היא‬ ‫אלא‬ ,‫הארגוני‬ ‫למבנה‬‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬‫התפקודים‬ ‫את‬ ‫ממלאים‬
:‫הבאים‬‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מוקד‬,‫ניהול‬‫המחשוב‬ ‫תפעול‬,‫היישומים‬ ‫ניהול‬‫ו‬‫התשתיות‬ ‫ניהול‬.
86.‫טכני‬ ‫צוות‬
Technical Group
‫צוות‬‫על‬ ‫הנמנה‬( ‫המחשוב‬ ‫שירות‬ ‫ספק‬IT Service Provider)‫יכול‬ ‫בעל‬‫ת‬‫ב‬ ‫לטפל‬‫שירות‬ ‫בקשות‬,
‫שינוי‬ ‫בקשות‬,‫תקלות‬‫ו/או‬‫בעיות‬‫הטכנ‬ ‫הצוותים‬ .‫לשלוש‬ ‫נחלקים‬ ‫יים‬‫רמות‬‫תמיכה‬.
87.‫לקוחות‬ ‫צוות‬
Customer Group
‫צוות‬‫של‬ ‫ארגוני‬‫משתמשים‬‫את‬ ‫המבצעים‬‫העסקיים‬ ‫התהליכים‬‫ואינם‬ ‫בארגון‬‫ל‬ ‫משתייכים‬‫גוף‬
‫מע‬‫המידע‬ ‫רכות‬‫ל‬ .‫משתמשים‬‫החברים‬‫ב‬‫צוותים‬‫לפתוח‬ ‫בסיסית‬ ‫הרשאה‬ ‫אלו‬‫קריאות‬,‫בהן‬ ‫לצפות‬ ,
‫ולהתעדכן‬‫ה‬ ‫אודות‬‫קריאות‬.‫בלבד‬ ‫פתחו‬ ‫שאותן‬
88.‫טכני‬ ‫מוקד‬ ‫צוות‬
Control Group
‫ראה‬‫תקלות‬ ‫מנהל‬.
89.‫מטפל‬ ‫צוות‬
Responsible Group
‫ה‬‫הטכני‬ ‫צוות‬‫(או‬‫הטכני‬ ‫המוקד‬‫בפתרון‬ ‫שעוסק‬ )‫תקלה‬‫או‬‫בעיה‬‫מבצע‬ ‫או‬‫משימה‬‫תזרים‬ ‫במסגרת‬
( ‫המשימות‬Workflow‫ב‬ ‫שהוגדר‬ )‫שינוי‬ ‫בקשת‬‫ב‬ ‫או‬‫שירות‬ ‫בקשת‬‫מטפל‬ ‫צוות‬ ‫מוגדר‬ ‫נתון‬ ‫רגע‬ ‫בכל‬ .
‫בכל‬ ‫בלבד‬ ‫אחד‬‫תקלה‬,‫בעיה‬‫או‬‫משימה‬‫רק‬ .‫טכני‬ ‫צוות‬‫או‬‫טכני‬ ‫מוקד‬‫מוגדרים‬ ‫להיות‬ ‫יכולים‬
.‫מטפל‬ ‫כצוות‬
90.‫מנהל‬ ‫צוות‬
Accountable Group
‫ה‬‫מוקד‬‫של‬ ‫הארגונית‬ ‫היחידה‬ ‫על‬ ‫הממונה‬‫המטפל‬ ‫הצוות‬‫אחד‬ ‫מנהל‬ ‫צוות‬ ‫מוגדר‬ ‫נתון‬ ‫רגע‬ ‫בכל‬ .
‫בכל‬‫קריאה‬‫ל‬ ‫בהתאם‬ ,‫המטפל‬ ‫צוות‬.‫לצוות‬‫מידי‬ ‫קריאה‬ ‫למשוך‬ ‫מיוחדת‬ ‫הרשאה‬ ‫המנהל‬‫הצוות‬
‫המטפל‬‫ל‬ ‫ולהעביר‬‫צוות‬‫כי‬ ‫לוודא‬ ‫הבכירים‬ ‫המנהלים‬ ‫כלפי‬ ‫האחראי‬ ‫הוא‬ ‫המנהל‬ ‫הצוות‬ .‫אחר‬
‫ה‬‫תקלה‬‫ל‬ ‫בהתאם‬ ,‫וביעילות‬ ‫במהירות‬ ‫נפתרת‬‫יעדי‬‫השירות‬ ‫אמנת‬.

-56-
92.‫השירותים‬ ‫קטלוג‬
Service Catalog
‫ה‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫המכילה‬ ‫רשימה‬‫שירותים‬‫ע‬ ‫הניתנים‬‫יד‬ ‫ל‬‫ל‬ ‫השירות‬ ‫ספק‬ ‫י‬‫לקוחותיו‬‫פירוט‬ ‫הכוללת‬ ,
‫א‬ ‫אודות‬‫ו‬‫כל‬ ‫של‬ ‫פיו‬‫שירות‬,‫לקוחותיו‬,‫ו‬‫העסקיים‬ ‫התהליכים‬‫ה‬ .‫תומך‬ ‫הוא‬ ‫בהם‬‫שירותים‬‫בקטלוג‬
:‫סוגים‬ ‫לשני‬ ‫נחלקים‬‫עסקיים‬ ‫שירותים‬‫ו‬‫שירותים‬‫טכנ‬‫יים‬.‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫הקטלוג‬‫השירותים‬ ‫אוגדן‬
‫במסגרת‬ ‫ומנוהל‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬.
91.‫קריאה‬
Ticket
‫לכל‬ ‫המתייחסת‬ ‫כללית‬ ‫הגדרה‬‫שינוי‬ ‫בקשת‬,‫שירות‬ ‫בקשת‬,‫תקלה‬‫או‬‫בעיה‬‫ב‬ ‫המתועדות‬‫מערכת‬
‫השירות‬ ‫ניהול‬(SMS).
93.‫ונייחות‬ ‫ניידות‬ ‫קריאות‬
Movable & Non-Movable Tickets
‫קריאות‬‫מסוג‬‫תקלה‬‫או‬‫בעיה‬‫הן‬‫קריאות‬‫מ‬ ‫להעבירן‬ ‫ניתן‬ ‫קרי‬ ,‫ניידות‬‫מטפל‬ ‫צוות‬‫למשנהו‬ ‫אחד‬
‫ל‬ ‫בהתאם‬‫הטיפול‬ ‫מסלולי‬.‫קריאות‬‫מסוג‬‫שירות‬ ‫בקשת‬‫או‬‫שינוי‬ ‫בקשת‬‫הן‬‫קריאות‬‫שכן‬ ,‫נייחות‬
‫את‬ ‫לשנות‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬‫המטפל‬ ‫הצוות‬‫ב‬ .‫בהן‬‫קריאות‬‫תזרים‬ ‫מוגדר‬ ‫נייחות‬‫משימות‬(Workflow)
‫ה‬ ‫כאשר‬ ,‫מראש‬ ‫קבוע‬‫משימות‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫מקבילי‬ ‫ו/או‬ ‫טורי‬ ‫באופן‬ ‫מתבצעות‬‫טכניים‬ ‫צוותים‬.‫שונים‬
94.‫השפעה‬ ‫רמת‬
Impact
‫היקף‬ ‫את‬ ‫המשקף‬ ‫נתון‬‫של‬ ‫העסקית‬ ‫ההשפעה‬‫תקלה‬‫או‬‫שינוי‬‫כמות‬ ‫את‬ ‫משקללת‬ ‫ההשפעה‬ ‫רמת‬ .
‫ה‬‫משתמשים‬.‫חשיבותם‬ ‫ואת‬ ‫המושפעת‬
95.‫סיכון‬ ‫רמת‬
Risk
‫של‬ ‫לכישלון‬ ‫הסיכוי‬ ‫את‬ ‫המשקף‬ ‫נתון‬‫שינוי‬‫מושפע‬ ‫הסיכון‬ ‫רמת‬ .‫מתוכנן‬‫ת‬‫השינוי‬ ‫של‬ ‫מהתדירות‬
‫ו‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬‫ו‬ ‫יותר‬ ‫תדיר‬ ‫שהשינוי‬ ‫ככל‬ .‫שלו‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬‫הסיכון‬ ‫רמת‬ ‫כך‬ ,‫יותר‬ ‫נמוכה‬ ‫שלו‬
.‫יותר‬ ‫נמוכה‬‫שינויים‬‫ס‬ ‫ברמת‬‫כ‬ ‫מוגדרים‬ ‫גבוהה‬ ‫יכון‬‫רגיל‬ ‫שינוי‬‫או‬‫שינוי‬‫חירום‬‫ש‬ ‫בעוד‬‫שינויים‬
‫הם‬ ‫נמוכה‬ ‫סיכון‬ ‫רמת‬ ‫בעלי‬‫סטנדרטיים‬ ‫שינויים‬.
96.‫תמיכה‬ ‫רמת‬
Level / Tier
‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬‫רמות‬ ‫לשלוש‬ ‫נחלקים‬:‫תמיכה‬‫צוותים‬‫כגון‬ ‫בסיסיים‬ ‫והכשרה‬ ‫ידע‬ ‫בעלי‬‫מרכזי‬
‫רשתי‬ ‫תפעול‬‫או‬‫ניהול‬‫המח‬ ‫תפעול‬‫שוב‬‫ו‬‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מוקדי‬‫בלבד‬ ‫מוגדרים‬ ‫נהלים‬ ‫לפי‬ ‫הפועלים‬
(Level 1,)‫טכניים‬ ‫צוותים‬( ‫שורשי‬ ‫וטיפול‬ ‫עומק‬ ‫חקירת‬ ‫לבצע‬ ‫המסוגלים‬ ‫מומחים‬Level 2‫ו‬ )‫צוותי‬
‫ופי‬ ‫מחקר‬( ‫תוח‬Level 3‫כל‬ .)‫צוות‬‫מה‬ ‫שיותר‬ ‫כמה‬ ‫לפתור‬ ‫משתדל‬‫תקלות‬‫מבלי‬ ,‫הדרג‬ ‫באותו‬
‫להצטרך‬‫לבצע‬‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬.‫יותר‬ ‫גבוה‬ ‫בדרג‬ ‫לצוות‬
97.‫נפוצה‬ ‫שאלה‬
Frequently Asked Question (FAQ)
‫סוג‬‫ידע‬ ‫מאמר‬‫ה‬‫קש‬‫ו‬‫ל‬ ‫ר‬‫שירות‬‫ה‬ ‫פריט‬ ‫במסך‬ ‫ומופיע‬‫שירות‬‫בממשק‬ ‫הן‬ ,‫אנליסט‬‫בממשק‬ ‫והן‬
‫ה‬‫לקוח‬‫הי‬ ‫נפוצות‬ ‫שאלות‬ ‫של‬ ‫תכליתן‬ .,‫לעצמו‬ ‫ולסייע‬ ‫חיוני‬ ‫מידע‬ ‫לקבל‬ ‫ללקוח‬ ‫לאפשר‬ ‫א‬‫כש‬.‫ניתן‬

-57-
98.‫חירום‬ ‫שינוי‬
Emergency Change
‫רגיל‬ ‫שינוי‬‫בעל‬‫דחיפות‬‫ב‬ ‫טיפול‬ ‫במסגרת‬ ‫לרוב‬ ,‫במיוחד‬ ‫גבוהה‬‫מערכתית‬ ‫תקלה‬‫בשל‬ .‫דחיפותו‬
‫מבוצע‬‫שינוי‬.‫מזורז‬ ‫אישור‬ ‫בהליך‬ ‫זה‬
99.‫סטנדרטי‬ ‫שינוי‬
Standard Change
‫שינוי‬‫בעל‬ ‫תדיר‬‫השפעה‬ ‫רמת‬‫בעל‬ ‫כן‬ ‫(ועל‬ ‫נמוכה‬‫סיכון‬ ‫רמת‬‫סטנדרטיי‬ ‫שינויים‬ .)‫נמוכה‬‫ם‬
‫כ‬ ‫לרוב‬ ‫מנוהלים‬‫שירות‬ ‫בקשות‬.
200.‫רגיל‬ ‫שינוי‬
Normal Change
‫שינוי‬‫בעל‬ ,‫ונדיר‬ ‫מורכב‬ ,‫ייחודי‬ ‫לרוב‬ ‫שהינו‬ ,‫המערכת‬ ‫בליבת‬ ‫המבוצע‬‫השפעה‬ ‫רמת‬.‫גבוהה‬
‫לרוב‬ ‫רגילים‬ ‫לשינויים‬‫סיכון‬ ‫רמת‬‫של‬ ‫אישור‬ ‫דורש‬ ‫וביצועם‬ ‫גבוהה‬‫השינויים‬ ‫ועדת‬(CAB.)
202.‫שירות‬
Service
‫ל‬ ‫ערך‬ ‫לספק‬ ‫אמצעי‬‫לקוחות‬‫בתוצאו‬ ‫תמיכה‬ ‫ידי‬ ‫על‬‫ל‬ ‫הרצויות‬ ‫ת‬‫לקוח‬‫בעלויות‬ ‫נשיאה‬ ‫ללא‬ ,
‫ו‬‫סיכונים‬‫פרטניים‬‫ב‬ ‫מנוהלים‬ ‫השירותים‬ .‫השירותים‬ ‫קטלוג‬‫וב‬‫השירותים‬ ‫אוגדן‬‫לשני‬ ‫ונחלקים‬
:‫סוגים‬‫עסקיים‬ ‫שירותים‬‫ו‬‫טכניים‬ ‫שירותים‬‫ידי‬ ‫על‬ ‫במתבצע‬ ‫ארגון‬ ‫בכל‬ ‫שירות‬ ‫של‬ ‫מהותו‬ ‫הגדרת‬ .
‫מחשוב‬ ‫שירותי‬ ‫של‬ ‫אסטרטגי‬ ‫ניהול‬‫מ‬ ‫כחלק‬ ,‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬.
201.‫טכני‬ ‫שירות‬
Technical Service
‫שירות‬‫ב‬ ‫ותומכות‬ ,‫אחרות‬ ‫מחשוב‬ ‫ליחידות‬ ‫פנימיות‬ ‫מחשוב‬ ‫יחידות‬ ‫ע"י‬ ‫המסופק‬‫שירותים‬
‫העסקיים‬‫ה‬ ‫השירותים‬ ‫משפחת‬ ‫תחת‬ ‫הנכללים‬ ‫סיווגים‬ ‫שבעה‬ ‫בין‬ ‫הבחנה‬ ‫קיימת‬ .‫טכניים‬,‫רשת‬ :
‫ניטור‬ ,‫גיבוי‬ ,‫אחסון‬.‫מסלול‬ ‫מערכות‬ ,‫יסוד‬ ‫מערכות‬ ,‫אנרגיה‬ ,
203.‫עסקי‬ ‫שירות‬
Business Service
‫שירות‬‫ל‬ ‫ישירות‬ ‫המסופק‬‫משתמש‬‫ל‬ ‫ערך‬ ‫לאספקת‬ ‫כאמצעי‬ ,‫לקוחות‬‫שלושה‬ ‫בין‬ ‫הבחנה‬ ‫קיימת‬ .
‫השי‬ ‫משפחת‬ ‫תחת‬ ‫הנכללים‬ ‫סיווגים‬,)‫וטלפוניה‬ ‫אישי‬ ‫(מחשוב‬ ‫עבודה‬ ‫סביבת‬ :‫העסקיים‬ ‫רותים‬
‫יישומים‬(‫עסקי‬‫ים‬‫או‬‫ארגוני‬)‫ים‬‫ו‬.)‫תוכן‬ ‫(שירותי‬ ‫מקורות‬
204.‫עסקי‬ ‫תהליך‬
Business Process
‫ידי‬ ‫על‬ ‫ומבוצעים‬ ‫לארגון‬ ‫ערך‬ ‫המניבים‬ ‫תהליכים‬‫העסקיות‬ ‫היחידות‬‫התהליכים‬ .‫בארגון‬ ‫השונות‬
‫נ‬ ‫העסקיים‬‫על‬ ‫תמכים‬‫י‬‫די‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬.‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫המסופקים‬
205.‫חיוני‬ ‫עסקי‬ ‫תפקוד‬
Vital Business Function (VBF)
‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫תפקוד‬‫העסקי‬ ‫שירות‬‫ביצוע‬ ‫להצלחת‬ ‫הנחוץ‬‫ה‬‫תה‬‫העסקי‬ ‫ליך‬‫ידי‬ ‫על‬‫עסקית‬ ‫יחידה‬.
‫תקלות‬‫ברמת‬ ‫תוגדרנה‬ ‫חיוני‬ ‫עסקי‬ ‫בתפקוד‬ ‫שפוגעות‬‫דחיפות‬.‫גבוהה‬

-58-
206.‫תקלה‬
Incident
‫ב‬ ‫פגיעה‬‫שירות‬‫ה‬ ‫באיכות‬ ‫ירידה‬ ‫או‬‫שירות‬‫(גם‬‫אירוע‬‫ה‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫שעתיד‬‫שירות‬)‫לתקלה‬ ‫נחשב‬
‫מ‬ ‫תקלות‬ .‫מתוכנן‬ ‫בלתי‬ ‫באופן‬ ‫המתרחשים‬‫תועדות‬‫ב‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SMS).‫עדיפות‬
‫לפי‬ ‫נקבעת‬ ‫בתקלה‬ ‫הטיפול‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬‫ולפי‬ ‫שלה‬‫הדחיפות‬.‫שלה‬
207.‫ידועה‬ ‫תקלה‬
Known Error
‫סוג‬‫ידע‬ ‫מאמר‬‫ה‬‫קש‬‫ו‬‫ל‬ ‫ר‬‫שירות‬‫ומ‬‫ה‬ ‫פרטי‬ ‫במסך‬ ‫ופיע‬‫שירות‬‫ה‬ ‫בממשק‬‫אנליסט‬‫הידועות‬ ‫התקלות‬ .
‫ה‬ ‫פרטי‬ ‫במסך‬ ‫ידע‬ ‫ניהול‬ ‫בלשונית‬ ‫גם‬ ‫מופיעות‬‫קריאה‬‫של‬‫תקלות‬‫ו‬‫בעיות‬.‫תקלות‬ ‫של‬ ‫תכליתן‬
‫את‬ ‫להנחות‬ ‫היא‬ ‫ידועות‬‫המטפלים‬ ‫הגורמים‬‫ב‬ ‫הטיפול‬ ‫אופן‬ ‫לגבי‬‫תקלות‬‫ו‬‫בעיות‬‫עבורן‬ ‫שקיים‬
‫מעקף‬ ‫או‬ ‫ידוע‬ ‫פתרון‬(Workaround).
208.‫מבצעית‬ ‫תקלה‬
Operational Incident
‫תקלה‬‫של‬ ‫המיקום‬ ‫של‬ ‫שהסביבה‬‫התצורה‬ ‫פריט‬‫ברכיב‬ ‫תקלה‬ :‫(לדוגמה‬ ‫כמבצעית‬ ‫הוגדרה‬ ‫שלה‬
Outlook.Exchange‫ברכיב‬ ‫תקלה‬ ‫בעוד‬ ‫מבצעית‬ ‫תהיה‬Outlook.Client.)‫מבצעית‬ ‫תהיה‬ ‫לא‬
209.‫מערכתית‬ ‫תקלה‬
High-Impact Incident
‫תקלה‬‫ה‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫ומשפיעה‬ ‫המערכת‬ ‫בליבת‬ ‫המתרחשת‬‫משתמשים‬‫של‬ ‫משכן‬ .‫המכריע‬ ‫רובם‬ ‫על‬ ‫או‬
‫תקלות‬‫ה‬ ‫בו‬ ‫זמן‬ ‫כמשך‬ ‫נחשב‬ ‫אלו‬‫שירות‬‫היה‬ ‫לא‬‫זמין‬‫ל‬‫לקוחות‬.
220.‫שבר‬ ‫תקלת‬
Major Incident
‫תקלה‬‫ש‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬‫ו‬ ‫גבוהה‬ ‫שלה‬‫דחיפותה‬‫ב‬ ‫מסווגת‬ ‫ולכן‬ ‫גבוהה‬‫עדיפות‬‫זוהי‬ .‫ביותר‬ ‫הגבוהה‬
‫תקלה‬‫במספר‬ ‫הפוגעת‬ ‫גדול‬ ‫בהיקף‬‫שירותים‬‫ב‬ ‫או‬‫שירות‬‫ל‬ ‫קריטי‬‫לקוח‬.‫מידי‬ ‫טיפול‬ ‫ודורשת‬‫תקלה‬
‫זו‬‫ה‬ ‫נדרשת‬ ‫ולכן‬ ‫במיוחד‬ ‫גדול‬ ‫לנזק‬ ‫גורמת‬‫ב‬ ‫הרלוונטיים‬ ‫הגורמים‬ ‫כלל‬ ‫של‬ ‫תגייסות‬‫יעד‬‫זמן‬ ‫י‬
.‫מהרגיל‬ ‫קצרים‬

ITIL Cookbook

More Related Content

Featured (20)

ITIL Cookbook