ITMF2016 Cleverics Workshop. Self-service solution analysis
0 likes833 views
Документ описывает внедрение портала самообслуживания, который меняет процессы приема, регистрации и обработки запросов пользователей, а также интеграцию с ITSM-системами и управление инцидентами. Указывается на необходимость настройки интерфейса и создания новых каналов коммуникации, а также на важность обучения и вовлечения пользователей для успешного функционирования портала. Также подчеркивается необходимость изменения внутренних регламентов и политики компании в связи с новыми процессами.
ITMF2016 Cleverics Workshop. Self-service solution analysis
- 1. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Исполнение и развитие Анализ решения Внедрение портала самообслуживания меняет порядок приема, регистрации и обработки запросов пользователей, что нужно отразить в регламентае процесса управления инцидентами и запросами пользователей. Портал самообслуживания
- 2. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения Изменение смежных процессов: • Управление изменениями • Управление уровнем услуг • Управление каталогом услуг • … Исполнение и развитие Портал самообслуживания
- 3. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения Требуется настройка веб- интерфейса ITSM-системы. Организация мониторинга портала, включением в классификатор, планирование изменений… Исполнение и развитие Портал самообслуживания
- 4. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения Интеграция портала самообслуживания с: • ITSM-системами подрядчиков • Системами, которые используют АХО и HR • … Исполнение и развитие Учет стандартов, ограничений и планов по развитию архитектуры. Включение доступа к порталу в стандартный пакет прав для нового сотрудника. Портал самообслуживания
- 5. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения Определение ключевыми заинтересованных сторон: • Пользователи • Руководители АХО и HR • SD • … Исполнение и развитие Портал создает канал новый канал коммуникаций: • Узнать о статусе запроса. • Оповещения о планируемых сервисных окнах. • Напоминания о необходимости согласований. Портал самообслуживания
- 6. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения Упрощение работы пользователей: • функция поиска • избранное • напоминания о согласованиях Контроль работы пользователей: • заполнение полей формы регистрации запроса (полнота, формат,…) • ограничение ручного назначения в работу Исполнение и развитие Исполнение измененного процесса и использование к порталу будет возможно, если: • Пользователь знает (оповещение, продвижение) • Пользователь хочет (мотивация) • Пользователь может зайти (права доступа,...) • Пользователь может найти (понятная классификация, поиск,...) Портал самообслуживания
- 7. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения • Меры стимулирования использования портала. • Учет низкого уровня компьютерной грамотности. • Планирование вовлечения бизнес- руководителей. Исполнение и развитие Портал самообслуживания
- 8. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения • Большая часть пользователей - сотрудники магазинов. • Поставщики товаров могут обращаться в Service Desk, использовать портал. Исполнение и развитие • Участие в поддержке подрядных организаций (изменение схемы взаимодействия). • Требования регуляторов (например, ФЗ-152) Портал самообслуживания
- 9. ЛюдиПроцессы Технологии Организация Культура, этика, поведение Человеческий фактор Коммуникации Интеграция Обеспечение и поддержка Интерфейсы Руководство Обязательства Архитектура Анализ решения • Большая часть пользователей - сотрудники магазинов. • Поставщики товаров могут обращаться в Service Desk, использовать портал. Исполнение и развитие Портал может изменить: • схемы согласования • порядок эскалации • требования к сотрудникам организации • … Это должно быть отражено в нормативной документации, должностных инструкциях и политиках компании. Портал самообслуживания