Live800 ec

1 コンバージョン率ＵＰ＜ SEO 、リスティング広告で訪問したお客様を逃さない。エンタープライズチャットご紹介資料＞

楽天市場での全売上高が 1359 億円（ 2009 年度）を超えることに象徴されるより、近年 EC サイトでの販売は無視出来ないチャネルとなっており、従来は対面販売が基本でありネットで販売することが難しいと言われた高額商品や、商品説明が複雑商品であっても、次々と EC サイトへの運営に乗り出している。　　　　 EC サイトの運営においては、まずは自社サイトの存在をユーザに知らしめるため、楽天のような巨大モール市場への出店であったり、メールマガジンやリアル媒体とのタイアップ広告、 SEO 対策や Google 、 Yahoo といった検索サイトへのリスティング広告出稿が必須となっていると言えよう。（しかし、これ以上の広告費をかけることで、費用対効果が確保されかが、悩んでいるサイト運営者も多いだろう。）　　　一方、競合サイトの乱立やユーザのインターネットリテラシーの向上により、 EC サイトの差別化の観点では、特にコモディティー商品においては「価格」が最優先され、ユーザ自身も複数サイトを見た上で、一番安いところから購入する、といった行動が一般的だろう。また、高額商品や専門商品においては、知名度やサイトの信頼感（デザイン、記事、ユーザ評価などの総合的な評価）が重視される傾向にある。　　　このような状況の中、今後 EC サイトが生き残っていき、かつ売上を向上させて行くにはどうすれば良いのだろうか？　　　広告費を倍増する？　デザインをリニューアルして信頼感を出す？　リアル店舗を開設して知名度向上を図る？　　　　　　　そのいずれもが手段としてはあるのかもしれない。　　　本資料で紹介している一つの解決策は、 EC サイトへのエンタープライズチャット導入だ。　　　エンタープライズチャットでは、これまでリアル店舗ではごく当たり前だった「接客」をネット上でも実現するためのツールで、お客様からの質問対応ももちろん、お客様への話しかけや、さらには価格交渉までを実現することが可能であり、お客様とのコミュニケーションを図ることで、さながら店舗のようなロイヤリティーを醸成することができる。　　　本資料をご一読いただき、貴社サイトへのエンタープライズチャット導入をぜひご検討頂きたいと思う。

「停滞していたサイトが生き返った」　：　トステムビバ様　事例トステムビバ株式会社が運営する EC サイト「トステムビバ ONLINE SHOP 」は、 40 万点を超える豊富な商品数を誇り、家庭での日曜大工目的から、プロの工事現場まで幅広いニーズに応えているサイトである。　　　一方、システム上の制約から商品の検索性の確保が困難であり、ユーザが欲しい商品をユーザ自身が探し出すことが出来なかったり、商品の特徴などのスペック情報が不足しており購買につながらない、という悩みがあった。また、そのために商品に関する電話やメールでの問合せも多く、事務処理の煩雑さからサイトの改善等に手を加える余裕がない状況であった。トステムビバ　 ONLINE SHOP http://vivaonline.vivahome.co.jp/ エンタープライズチャットの紹介を受けたのは 2009 年 9 月末のことです。これまで、数多くの Web コンサルティング系のサービスの紹介を受けてきましたが、いまいちピンとこないものばかりでした。しかし、このチャットサービスに関しては、即断で実施することを決定しました。ホームセンターが大事にしている「接客」が、ネット上でもまさに実現出来ると、直感的に感じたのです。導入後に、 10 数万円の商品に関する問合せがチャットで入り、そのすぐ後にその商品が売れる、ということがありました。今までであれば、同じ製品を売っているサイトが無いか調べるために競合他社に逃げていた人を、まさに囲い込むことが出来たのです。これまでの運営していたサイトは、店員も居らず、接客も無く、まさに停滞していたサイトでした。それがチャットの導入で、お客様とコミュニケーションをとることができ、お客様に対するホスピタリティーが生まれ、商品も売れるようになり、まさに生き返ったと感じています。チャットに対するお客様の満足度に関しても、事後のアンケートを見れば明らかでした。トステムビバでの事例は、その後ダイヤモンド社の記事「ホームセンター　 EC サイト比較」にも取り上げられ、「まさにホームセンター的接客」と取り上げられており、高い評価を得ている。トステムビバでは今後、チャットで入ってきている問合せを分析し、サイトの改善につなげたり FAQ を作成することでお客様自身での悩み解決を促進するような施策を取る予定だという。

15 会社名： H ・ I ・ S 東北店様業種：旅行取扱業　エイチ・アイ・エス様　導入事例格安海外旅行の販売を行っている株式会社エイチ・アイ・エスでは、お客様とのコンタクトツールとしてチャットを導入している。　　　　旅行業ではメール・電話での問合せ数と、実際の売り上げが比例する関係にあり、いかにして問合せを増やすか、ファーストコンタクトを増やすかが課題になっていた一方、サイト離脱率は小さくなく、アクセスはあるが問合せは多くない、という状況であった ■ 　導入前電話問い合わせ件数： 15 件／ 1 日　（平均）メール問い合わせ件数： 20 件／ 1 日　（平均） ■ 　導入後電話問い合わせ件数： 15 件／ 1 日　（平均）メール問い合わせ件数： 20 件／ 1 日　（平均）チャットでの問い合わせ件数： 10 件／ 1 日　（平均） ■ 　サイト運営者（店長）の声まだ開始 2 ヶ月ですが、お客様からの評判は良いです。問い合わせにくい環境のお客様からよくチャットがくるようなイメージです。（職場など）基本的にはチャット->電話というエスカレーションで運用しておりますが、今後は体制を整え、チャットで解決してあげるような運用を目指します。エイチ・アイ・エスではその後、複雑な旅行申込フォームでの離脱率を下げるため、申込フォーム入力中にいつでもサポート出来るようチャットボタンをフォームの横に配置するなどの工夫も始まっており、今後ますますチャットによる顧客コミュニケーションを図っていく予定だという。

14 　その他のエンタープライズチャット導入企業　（例）中国ではチャットサービスは 90 ％以上導入されており、顧客コミュニケーションはもちろん、価格交渉なども EC サイトで行うのが当たり前になっている。　日本でも導入が順次進んでおり、大手カタログ販売会社なども導入を進めていることが日経ビジネス記事（ 2009 年 12 月 5 日号）で明らかになっている。また、 IBM ・ DELL ・ Apple などの PC 系企業では早くから導入が進み、特に BTO( 注文製造）の分野では利用が進んでいるようだ。チャットの導入自体は、決して EC サイトに限定されるものではなく、 B ２ B サイトでの問合せ数増加にも利用が広がってきている。 Web サイトを開設しており、 Web 上で集客をかけている企業であれば、チャットの有効性は十分に発揮出来るだろう。

サイトコンバージョン率を向上させることの重要性コンバージョン率ＵＰ貴社サイトのコンバージョン率（購入者数／アクセス数）は何％くらいだろうか？　一般的な EC サイトであれば、せいぜい 1 ～ 2% 、多くても 3% 程度だろう。つまり、 100 人が来店して、せいぜい 2,3 人ほどしか購入していない、ということになる。それでは、この購入者数を増やすアプローチとして、アクセス数を増やすのと、コンバージョン率を増やすのとではどちらかが簡単だろうか。　答えはもちろんコンバージョン率の向上だ。仮に 1000 人のアクセスで 30 人が購入しているとして、それが 40 人になると、単純計算で売上は 33% 増加する。　逆に、アクセス数を 33 ％増加させるための広告投資を考えれば、相当な金額になるのは自明だろう。例えば、 Google のリスティング広告の場合、 1 クリックあたり平均 150 円程度の費用が発生する。つまり、 330 アクセス増やそうとすると 330×150 円 =49,500 円の追加広告費が発生するのだ。コンバージョン率に関しては、 1% の増加で、 10 人の顧客像である。もしこのコンバージョン率が数％以上向上するようなソリューションがあったらどうだろうか。費用対効果を考えると、チャットソリューションの導入によるコンバージョン率向上を目指すことは、サイトの売上拡大を目指す上でも理にかなった話なのだ。サイト離脱の防止が重要な課題になっている

エンタープライズチャット　 Live800 のご紹介

リアル店舗での接客像と EC サイトの違い＊＊様、いつもご来店ありがとうございます。本日はどのようなお洋服をお探しですか？今日は、○○と ×× に興味があるんだけど・・・　種類が多すぎて分からないなぁ・・・こちらの商品はいかがですか？リアル店舗では、お客様の訪問頻度や趣向に併せて、店員がお客様に対して親切・丁寧に対応するのが一般的で、ロイヤリティーを生みやすい EC サイトでは、自動化されたリコメンデーションでの画一的なサービスであり、 EC サイトに対するロイヤリティーを感じにくい EC サイトリアルタイムのコミュニケーション気軽な質問が可能お客様と店員間での親近感店員側からのオススメそちらの商品は、今年ブレイクしそうですよいつもありがとうまた、買いに来ますね！！ちょっと聞きたいんだけど、メールやフォームは面倒だ！この商品あるかな？ないなら他のサイトで買おう他のサイトでも売ってるかも。とりあえず別のサイトを見るかな。サイズが良く分からないなぁ・・・ユーザはすぐに他サイトに購入前の決心がなかなか・・・ロイヤリティーは低いシステム化されたリコメンデーション他サイトへ

つながりにくい分かりにくい電話メールフォームレスポンスが遅い入力項目が多い個人情報入力イヤ 2 　「エンタープライズチャット」とは・・・　　エンタープライズチャットとは、お客様とのリアルタイムコミュニケーションを通じ、お客様満足度（ロイヤリティー）向上と EC サイトの売上向上を同時に満たす新サービスよし、チャットで聞いてみよう！！１「リアルタイム」２「気軽」「簡単」３「すぐに聞ける」４「すぐに分かる」お客様、何かお困りですか？

3 既存 EC サイトに簡単に設置！導入簡単担当者画面　エンタープライズチャット「 Live800 」のポイント！貴社 EC サイトワンクリックでチャットが開始ユーザ画面（ブラウザ）チャットでやりとりお客様操作はとても簡単！直感的担当者画面も分かりやすい！低価格費用は月額 15,000 円～　で高 ROI を実現音とポップアップで訪問をお知らせ

定型文を予め登録することができるので、問い合わせに対して素早く効率的に回答をすることができます。また、サイト誘導用の URL や、送りたいファイルも登録することができ、より商品の購入機会を促すことが可能となります。定型文を活用し、素早く回答！ URL をご案内し、サイト内のページを誘導　担当者向け機能

連絡先入力満足度調査票 ⇒ 効率的に顧客情報獲得 ⇒ 満足度調査で対応改善通常の問い合わせ機能にプラスして、「連絡先入力」や「満足度調査表」等の入力フォームを活用することにより、マーケティング力の強化につなげられます。お客様用画面　問合わせ区分入力 ⇒ 効率的にサポート開始　お客様情報収集機能

どこから？どのページを見て？検索エンジン、キーワードページ遷移 ※リアルタイム解析 Web サイトに訪問された見込み客の、リアルタイムなアクセス解析をすることができます。どのページを見て、問い合わせをしているのか等を把握しながらチャットができるので、よりお客様の立場に立って分かりやすく説明を行うことが可能となります。 ① 訪問者は誰か？　・訪問者毎のユニーク ID 、回数、 IP アドレス　・顧客情報【名前、会社名、連絡先等】　　（入力があった場合） ② 訪問者はどこから来たか？　・参照元 URL 　・検索エンジンとキーワード ③ 訪問者は何をみているか？（動線）　　・ページ遷移　・問合せ開始ページ ⇒ お客様に合わせたネット接客が実現可能　アクセス解析機能何回目の訪問？

エンタープライズチャット　 Live800 価格表価格　：　 15,000 円（税別）　／月　（ 1 ライセンス）　　※ 1 ライセンスとは、運営者側の管理画面への同時ログイン数を意味します。　　※ オペレータ側に必要なクライアントソフトのインストールは、何台の PC にして頂いても構いません。　　※ ご契約期間は、 1 ヶ月単位の自動継続です。（最短： 1 ヶ月からご利用いただけます。）　　※　自社にて導入作業を行う場合、初期費用は一切発生いたしません。　　※　デザインのカスタマイズ／出張を伴なう導入支援作業が必要な場合には、別途費用が発生いたします。　　※　上記価格は ASP サービス利用時の価格です。　自社導入がご希望の場合は、ベットご相談ください。無料トライアルについて　　※ エンタープライズチャットは、 1 ヶ月間の無料トライアルが可能です。　　※ 実際の EC サイトにトライアル導入頂き、その効果をお試し頂ければと思います。　　※ 無料トライアルをご希望のお客様は、最終ページのお問い合わせ先までご連絡をお願いいたします。

よくある質問常に一人が張り付いて、対応しないといけないのですか？　運用が大変では？いいえ。着信音とポップアップで問合せをお知らせするので、常に張り付いている必要はなく、電話と同じ感覚で利用出来ます。スピードが早いのが不安です。タイピングに自信が無いのですが・・・定型文登録ができるので、回答をあらかじめ準備しておくことが可能です。基本的には、メールが出来る程度のスキルで十分に運用可能です。２４時間対応をする必要がありますか？いいえ、担当者が不在の場合には、自動的にアイコンが不在表示になり、問合せフォームで受け付けるようになりますので、対応出来る時間のみで運用が可能です。いたずら防止はできますか？特定の訪問者を IP によりブロックすることが可能です。ブロックされた訪問者は対話ができなくなります。導入にはどれくらいの時間がかかりますか？最短３０分程度で運用を開始出来ます。まずは無料でのトライアルをお試しください。楽天市場などのモールでも利用できますか？残念ながら、外部サイトへのリンクを禁止している楽天市場のようなモールでは利用出来ません。外部リンクが可能なモール・サイトであれば、どこでも利用可能です。チャットのアウトソースは可能でしょうか？　取り扱われている商品や内容にもよりますが、基本的には対応可能です。別途ご相談ください。

エンタープライズチャット　 Live800 に関するお問い合わせ株式会社アイディーエス　　　東京都港区三田 IT ソリューション営業部　電話：　 03-5484-7811 （代） mail ：　 [email_address] Web 　：　 http://www.ids.co.jp/ 担当者：梶間（かじま）・柴田（しばた） < チャットによるお問い合わせ > http://live800.ids.co.jp/ より、右下のチャットアイコンをクリック下さい。アイコンクリックでチャットが開始いたします製品のデモ、詳細ご説明のご要望、無料トライアルの実施、導入ご相談など、お気軽にお問い合わせください。

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