Managing Customer Service - Inclasstraining
- 2. 1% Meninggal Dunia 3% Pindah Alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% tidak puas dengan produk/jasa Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan : 68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan Kenapa Wajib SERVICE?
- 3. 3 Mereka yang memiliki attitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada “titik sentral” Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia Service Winners adalah…..
- 4. 4 Service adalah…. • Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan lebih dari sekedar makanan • Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar kamar • Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari sekedar penyelesaian administratif • Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan dengan baik
- 5. 5 Service adalah Intangible Contoh customer service intangible : • Kepuasan • Penuh Perhatian • Flow • Suka Menolong • Sensitivitas • Nada • Sikap • Pengetahuan • Pemahaman • Kebijaksanaan • Bimbingan
- 6. 6 Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan Dua Dimensi dari Service
- 7. 7 Elemen Kunci dari Quality Service
- 8. 8 Lima Elemen Quality Service Assurance Tangible Empathy Responsiveness Reliability
- 9. 9 Lima Elemen Quality Service Reliabilitas • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat • Strategi Tindakan : • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
- 10. 10 Assurance • Kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya) • Strategi tindakan : • berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat Lima Elemen Quality Service
- 11. 11 Tangible • Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan • Strategi tindakan : • jagalah ruang kerja agar tetap rapi • susunlah barang-barang dengan teratur • Berperilaku dan berpakaian secara profesional Lima Elemen Quality Service
- 12. 12 Empati • Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan • Strategi tindakan : • mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. • menempatkan diri anda dalam posisi mereka • merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka Lima Elemen Quality Service
- 13. 13 Responsif • Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : • tampilkan sikap positif atau “can- do attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka Lima Elemen Quality Service
- 14. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ? Minimum Asal Jadi (Kompetitor masih lebih baik) Rata-rata (sama saja dengan kompetitor) Preferred/Terpilih (sesuai dengan harapan pelanggan) Surprising (surprise service yang menyenangkan) BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE
- 15. 15 Keterampilan Kunci untuk Quality Customer Service
- 16. 16 Memahami Organisasi Anda Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda Customer Service Person Apa yang harus anda pahami?
- 17. 17 Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna dengan Customer Kemampuan Komunikasi Verbal Kemampuan Komunikasi Non-verbal Kemampuan Mendengarkan Hubungan Produktif dengan Customer
- 18. 18 • Rencanakan pesan anda • Berikan salam dengan hangat dan sungguh-sungguh kepada pelanggan • Berbicaralah dengan spesifik • Gunakan “small talk” • Gunakan bahasa yang sederhana dan ringkas Komunikasi Verbal yang bagaimana? Berkomunikasi secara positif...
- 19. 19 • Ajukan pertanyaan dengan pengucapan yang positif (bukan, Mengapa anda menginginkan warna itu, namun gunakan : Apakah ada warna lain yang anda pertimbangkan?) • Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan gaya customer anda • Setuju dengan customer • Meminta feedback dan partisipasi dari customer Berkomunikasi secara positif….. Komunikasi Verbal yang bagaimana?
- 20. 20 Kata-kata dan pengucapan yang membangun hubungan: Silakan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Anda? Saya memahami bagaimana perasaan anda Anda benar Bolehkah saya Maukah anda memikirkan….. Saya mohon maaf untuk…. Berkomunikasi secara positif….. Komunikasi Verbal yang bagaimana?
- 21. 21 Kata-kata yang merusak hubungan: Anda tidak memahami Anda tidak melihat poin saya Tunggu sebentar Peraturan saya mengatakan (atau melarang) Itu bukan tangung jawab saya Apa yang perlu anda lakukan adalah….. Mengapa Anda tidak…. Kata “masalah” Kata “tetapi” Kata “tidak” Komunikasi Verbal yang Sempurna with Customer Mencegah komunikasi yang negatif
- 22. 22 Enam C cara memberikan informasi yang baik untuk customer Clear/ Jelas Concise/ Ringkas Courteous/ Ramah Complete/ Lengkap Correct/ Benar Concrete/ Nyata Remember this….
- 23. 23 Perilaku Non verbal Bahasa Tubuh Volume dan Intonasi Penampilan dan Kerapian Bermacam- macam Isyarat Gerak Tubuh Komunikasi Non-Verbal
- 24. 24 Eye contact, posture, facial expression, gestures • Kontak mata yang singkat • Membuka mata dengan lebar • Tersenyum • Menyetujui dengan mengangguk • Sikap langkah yang ekspresif • Cara berdiri dengan badan terbuka • Mendengarkan dengan aktif • Tetap diam saat customer berbicara • Sikap badan dengan tangan terbuka • Bersih, mengorganisir area kerja • Menguap • Mengerutkan dahi atau mencibir • Memperhatikan hal lain selain customer • Cenderung menjauh dari apa yang dibicarakan customer • Menunduk atau sikap tangan yang minimal • Menatap kepada customer dengan tatapan kosong • Menginterupsi • Menunjukkan jari atau obyek lain ke arah customer • Ruang kerja yang tidak terorganisir, kotor Positif Negatif Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif
- 25. 25 Karakteristik Pendengar yang Baik 1. Empati 2. Memahami 3. Sabar 4. Penuh perhatian 5. Obyektivitas Pendengar yang baik
- 26. 26 Strategi untuk Mendengarkan dengan baik • Berhenti berbicara… • Siapkan diri anda • Dengarkan dengan aktif • Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan • Perlihatkan empati • Berikan isyarat nonverbal dengan positif • Jangan berargumen • Ajukan pertanyaan
- 27. 27 Customer-Focused Behavior • Bertindak dengan segera • Memandu daripada mengatur • Jangan menggurui customer • Menawarkan bantuan • Jangan membiarkan customer menunggu • Menghindari tindakan yang tidak profesional Perilaku yang Berfokus pada Customers
- 28. 28 Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang Berbeda-beda
- 29. 29 Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa diterima Untuk merasa nyaman Untuk di-pahami Untuk merasa dihargai Untuk merasa penting Untuk dihormati Kebutuhan Customer
- 30. 30 Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa diterima Untuk dipahami Menyambut dengan antusias, tersenyum, memanggil nama customer, berterima kasih pada customer, menjadi positif Mendengarkan secara aktif, menafsirkan, mengajukan pertanyaan, memberikan feedback yang positif, berempati
- 31. 31 Menjawab Kebutuhan Customer Menyambut dengan antusias, menghilangkan kegugupan melalui komunikasi yang bersahabat, jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin kenyamanan secara fisik Berterima kasih kepada customer, menindaklanjuti, memberikan layanan melebihi harapan, memberikan penawaran ‘khusus’, mengingat detail secara khusus mengenai customer Untuk merasa nyaman Untuk merasa dihargai
- 32. 32 Untuk dihormati Menggunakan nama customer, memberikan perlakuan khusus jika memungkinkan Mendengarkan, jangan menginterupsi, memahami emosi dan perhatian customer, mengambil waktu untuk melayani, memberikan saran Menjawab Kebutuhan Customer Untuk merasa penting
- 33. 33 Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Influencing Steadiness Compliance
- 34. 34 Ciri-ciri Empat Tipe Behavior Dominance • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas Influencing • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)
- 35. 35 Ciri–ciri Empat Tipe Behavior Steadiness Compliance • Memberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri • Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian • Membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati • Mengontrol ekspresi emosional • Memperlihatkan preferensi yang teratur • Cenderung mengekspresikan pendapat dengan teratur
- 36. 36 Strategi untuk Menghadapi Dominance Person Dominance • Hindari basa-basi yang berlebihan • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point
- 37. 37 Strategi untuk Menghadapi Influencing Person Influencing • Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme • Menghindari pendekatan yang terlalu formal • Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi • Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil • Memelihara kontak mata dengan baik • Menjadi pendengar yang baik
- 38. 38 Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person Steadiness • Menyediakan waktu mempelajari tentang hal- hal penting dalam kehidupan individunya • Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka • Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya, steadiness person sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik • Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person.
- 39. 39 Strategi untuk Menghadapi Compliance Person Compliance • Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik • Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas • Memberikan informasi yang detil dan komprehensif • Jagan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
- 40. 40 Mengelola dan Mengatasi “Service Breakdown”
- 41. 41 Service Breakdown Service breakdown terjadi ketika produk atau service gagal memenuhi harapan customer
- 42. 42 Strategi Pemulihan Service Ekspresikan respek Dengarkan untuk memahami Gali harapan yang tidak terpenuhi “Apa yang anda katakan kepada saya adalah penting” Dengarkan dengan baik; berikan empati kepada customer; dan jangan membuat pernyataan atau menginterupsi “Maukah anda mengatakan apa yang anda rasa perlu untuk dilakukan?”
- 43. 43 Strategi Pemulihan Service “Saya akan mengambil tindakan ini” atau “Anda memiliki beberapa pilihan” “Pengembalian uang anda telah diminta. Saya akan mengecek secara personal dengan bagian accounting unuk memastikan cek anda dapat terkirim pada hari Jumat” “Saya memantaunya untuk memastikan cek anda telah sampai” Uraikan solusi Mengambil tindakan dan lanjutan Pengecekan ulang untuk memastikan kepuasan
- 44. 44 Roadblock untuk Pemulihan Service • Tidak mendengarkan • Kurangnya respek • Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang mendukung • Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi • Kurangnya pelatihan • Konflik pekerjaan
- 45. 45 Menghadapi Difficult People • Don’t take it personally • Tetap tenang, dengarkan dengan baik • Fokus pada masalah, bukan pada orangnya • Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah mengubah customer yang sulit menjadi senang • Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan
- 46. 46 Bacaan Lanjutan yang Direkomendasikan: 1. Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Success, McGraw Hill 2. William B. Martin, Quality Customer Service, Crisp Publication