Materi 7 restauran procedure
- 1. RESTAURAN PROCEDURE SYAHRUL KARIM, M.Sc PROGRAM STUDI TATA BOGA POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN
- 2. Skema Pelayanan Restaurant Welcoming The Guest Seating The Guest Suggest The Menu Tacking Order Placing Order Escorting The Guest Presenting The Bill Serving The Food Clear Up SERVIC E
- 3. RESTAURAN PROCEDURE Welcoming the guest (Menyambut tamu) a. Greeting the guest when guest enter to the restaurant, greeting with friendly Memberi salam kepada tamu ketika tamu memasuki restoran, berikan salam dengan ramah b. And warm welcoming smile, say cheerfully and keep eye contact Dan sambut dengan senyum hangat, katakan dengan penuh gembira dan tetap jaga kontak mata “Good morning / afternoon / evening, welcome to our restaurant how are you today?” “Selamat pagi / siang / sore, selamat datang di restoran kami bagaimana kabar anda hari ini?” c. Ask if they have a reservation Tanyakan apakah mereka memiliki reservasi “Excuse me Sir/ Madam, do you have a reservation before?” “Permisi, apakah Anda memiliki reservasi sebelumnya?” “Have you made a reservation before?” Apakah Anda membuat reservasi sebelumnya? d. If they don’t have a reservation Jika mereka tidak memiliki reservasi “Excuse me Sir/ Madam, would you like to seat at smoking / nonsmoking area please?”
- 4. RESTAURAN PROCEDURE Escorting the guest (Mengantarkan tamu) a. Always lead the guest (don’t far away from the guest when you are lead the guest) Selalu menuntun tamu (jangan terlalu jauh dari tamu saat Anda menuntun tamu) “Excuse me Sir/ Madam, would you like to follow me, please?” “Permisi, maukah anda mengikuti saya?” “Come to this way please!” “Silakan lewat sini!” b. Ensure you are familiar with table layout Pastikan Anda sudah familiar dengan tata letak meja c. Over handle your guest to the person in charge at section Berikan tamu Anda kepada orang yang bertanggungjawab di section tersebut d. Always assist the guest to the best view of our restaurant Selalu membantu tamu kepemandangan yang terbaik dari restoran kita
- 5. RESTAURAN PROCEDURE Sitting the guest (Mendudukan tamu) a. Assist when sitting by pulling out and pushing back the chair (ladies and children first) Membantu saat duduk dengan menarik keluar dan mendorong kembali kursi (wanita dan anak-anak terlebih dahulu) b. Offer a baby chair for the guest with baby Menawarkan kursi bayi untuk tamu yang membawa balita c. Confirm if they are comfortable with the selected seat and table Konfirmasikan jika mereka merasa nyaman dengan kursi dan meja yang dipilih d. Ask the guest if table is enough for the group Tanyakan kepada tamu jika meja sudah cukup untuk grup “Excuse me Sir / Madam, this is your nice table” “Permisi, ini adalah meja yang bagus untuk Anda” e. Directly introduce the waiter staff to the guest Langsung memperkenalkan staf waiter ketamu “Putu is your waiter today / Putu will be your waiter today” “Putu adalah waiter Anda hari ini / Putu akan menjadi waiter Anda hari ini”
- 6. RESTAURAN PROCEDURE Folding napkin (Melipat napkin) a. Unfold the napkin and pleasantly laying on the guest legs from right side with smile (Buka lipatan nepkin dan dengan senang meletakkan diatas paha tamu dari sisi kanan dengan senyum) Presenting the menu (Memberikan menu) a. Food on the bottom and drink list on top and wine or champagne list on the hand (Menu makanan di bagian bawah dan drink list dibagian atas dan wine atau champagne list di tangan b. Ensure menu is clean and complete (Pastikan menu bersih dan lengkap) c. Check for damage, not upside down, before offering it to the guest (Periksa kerusakan, tidak terbalik, sebelum menawarkannya kepada tamu) d. Present to each guest where possible (ladies first) (Berikan kepada setiap tamu jika memungkinkan (wanita terlebih dahulu) e. Open the menu to the first page while offering it to the guest (drink list on top) (Buka menu kehalaman pertama sambil menawarkan kepada tamu (daftar minuman diatas) “Excuse me Madam/ Sir, here is the menu” (“Permisi, ini menunya”) f. After present all menus (Setelah memberikan semua menu) “May I recommend you……….for your drink?” (“Boleh saya sarankan Anda ………untuk minuman Anda”)
- 7. RESTAURAN PROCEDURE Taking beverage order (Mengambil pesanan minuman) a. When take beverage order, don’t hurry Ketika mengambil pesanan minuman, jangan terburu-buru b. Start from ladies / host first Mulai dari wanita / host terlebih dahulu c. When taking order, take from right side (if possible) Saat mengambil pesanan, ambil dari sisi kanan (jika mungkin) “Excuse me Sir/ Madam, are you ready to order now” “Permisi, apakah Anda siap untuk memesan sekarang” “May I take your order now?” “Bolehkah saya mengambil pesanan Anda sekarang?” d. Make useful recommendation while taking order Buat rekomendasi yang berguna saat mengambil pesanan “May I recommend you to try our special, we have…” “Bolehkah saya menyarankan anda untuk mencoba special kami, kami memiliki………”
- 8. RESTAURAN PROCEDURE Repeat the order (Mengulangi pesanan) a. Listen to the guest attentively and always repeat the order (Dengarkan tamu dengan penuh perhatian dan selalu mengulangi pesanan) “Excuse me Sir/ Madam, may I repeat the order? (If not sure)” (Permisi, boleh saya mengulangi pesanan anda? (jika tidak yakin)”
- 9. RESTAURAN PROCEDURE Serving beverage order (Menyajikan minuman yang dipesan) a. Ensure the guest receive the order as soon as possible after taking the order (Pastikan tamu menerima pesanan sesegeramungkin setelah mengambil pesanan) Don’t let the guest wait the order for a long time (Jangan biarkan tamu menunggu pesanannya dalam jangka waktu yang lama) b. Make sure guest receive the right order (Pastikan tamu menerima pesanan yang benar) c. Serve from right side of guest (Sajikan dari sisi kanan tamu) “Excuse me sir / madam, this is your coke (mention the name of the drink order) please enjoy” “Permisi, ini coke anda (menyebut nama minuman yang dipesan) selamat menikmati”
- 10. RESTAURAN PROCEDURE Taking food order (Mengambil pemesanan makanan) a. always inform to the guest our special of the day, any promotion at outlet, etc. (Selalu menginformasikan kepada tamu menu spesial hari ini, setiap kegiatan promosi di outlet, dll.) “Excuse me Sir / Madam, would you like to try……….our chef recommendation” “Permisi, apakah Anda ingin mencoba .......... rekomendasi chef kami” b. Don’t hurry them when take the order (Jangan terburu-buru ketika mengambil pesanan) c. Start from ladies first (Mulai dari wanita terlebih dahulu)
- 11. RESTAURAN PROCEDURE Repeat the order (Mengulangi pesanan) a. Always listen to the guest attentively and always repeat the order to avoid any complain (Selalu dengarkan tamu dengan penuh perhatian dan selalu mengulangi pesanan untuk menghindari keluhan) “Excuse me Sir/ Madam, may I repeat the order? (If not sure)” (Permisi, boleh saya mengulang pesanan anda? (jika tidak yakin)” b. While taking order inform the guest about the time that will be taken to prepare the food (Saat mengambil pesanan informasikan kepada tamu tentang waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan makanan)
- 12. RESTAURAN PROCEDURE Adjusting (Mengatur set-up) a. Do adjustment for the set up base on the guest order (Lakukan penyesuaian untuk set-up sesuaikan dengan yang dipesan tamu) b. Ensure all cutleries, china ware, are clean and ready to set up Pastikan semua cutleries, chinaware, bersih dan siap untuk di set-up c. Do from right side from the guest while you’re adjust the set-up (Lakukan dari sisi kanan tamu saat Anda menyesuaikan set-up)
- 13. RESTAURAN PROCEDURE Serving the food Penyajian makanan) a. Before you deliver the food to the guest please check condiment needed (Sebelum Anda memberikan makanan kepada tamu silakan cek perlengkapan yang diperlukan) b. Make sure all the food you’re serve hot, right based on our restaurant standard (Pastikan semua makanan yang Anda sajikan panas, tepat berdasarkan standar restoran kita) c. Make sure your finger doesn’t touch the food while you’re delivering the food (Pastikan jari Anda tidak menyentuh makanan saat Anda mengantarkan makanan) Serve ladies first (Sajikan kepada wanita terlebih dahulu) d. Excuse yourself from the guest whenever presenting any food (Katakan permisi kepada tamu setiap kali menyajikan makanan) “Excuse me Sir/ Madam, this is your……….”“Permisi, ini………anda” e. Offer assistance after serving (Menawarkan bantuan setelah melayani) “Is there anything else I can do for you Sir / Madam?” (“Apakah ada hal yang lain yang bisa saya bantu?”) f. Thanks to the guest (Katakan terima kasih kepa datamu) “Enjoy your meal Sir / Madam” (“Selamat menikmati makanan Anda”)
- 14. RESTAURAN PROCEDURE Quality check / check satisfaction (Pemeriksaan kualitas / pemeriksaan kepuasan) a. Always check guest satisfaction when it is the right time to interrupt (breaking the silence) to avoid any major complaint from the guest Selalu periksa kepuasan tamu saat waktu yang tepat untuk mengganggu (pemecah kesunyian) untuk menghindari complaint besar dari tamu “How’s your steak Sir / Madam?” “Bagaimana steak anda?” b. Anticipating what guest needed Mengantisipasi apa yang dibutuhkan tamu “Is there anything else that I can do for you?” “Apakah ada hal lain yang biasa saya lakukan untuk Anda?”
- 15. RESTAURAN PROCEDURE Clearing up (Clearing up) a. Before you’ll take the plate from the guest always excuse yourself and ask the guest satisfaction Sebelum Anda akan mengambil piring dari tamu selalu minta ijin dan menayakan kepuasan tamu “How‘s your food Sir / Madam?” “bagaimana makanan anda?” b. Make sure the guest are finished the food Pastikan tamu sudah selesai makan c. Take pleasantly and don’t droop anything to table Ambil dengan senag dan tidak menjatuhkan sesuatu kemeja “May I take your plate please?” “Bolehkah saya mengambil piringAnda?” “May I clear it upPlease?” “Bolehkah saya membersihkan nya” d. Always keep eye contact and smile Selalu menjaga kontak mata dan tersenyum
- 16. RESTAURAN PROCEDURE Offering dessert and hot beverage (Menawarkan makanan penutup dan minuman panas “Excuse me Sir / Madam, would you like to try our……….for dessert or just coffee or tea” Permisi, apakah Anda ingin mencoba… ……kami untuk makanan penutup atau hanya kopi atau teh” a. Offering digestives (Tawarkan minuman penutup)
- 17. RESTAURAN PROCEDURE Taking dessert order (Mengambil pesanan makanan penutup) a. Do the procedure as you done when your take order the food / beverage (Lakukan prosedur seperti yang Anda lakukan ketika Anda mengambil pesanan makanan / minuman) b.Ensure the right and clean cutleries to set-up Pastikan cutleries benar dan bersih untuk setup
- 18. RESTAURAN PROCEDURE Serving dessert order (Penyajian pesanan makanan penutup) a. Make sure all the dessert you’ll serve to the guest right and standard (Pastikan semua hidangan penutup yang akan Anda sajikan kepada tamu benar dan standar) b. If serve dessert with ice cream, make sure ice cream is not melted (ika menyajikan makanan penutup dengan es krim, pastikan es krim tidak meleleh) “Excuse me Sir / Madam, this is your…please enjoy it” “Permisi,ini ...... silahkan Anda menikmatinya”
- 19. RESTAURAN PROCEDURE Presenting the bill (Memberikan bill) a. Make sure guest asking for the bill (Memastikan tamu meminta bill nya) b. Check any detail of the bill, if not correct with your bill as soon as possible you’ll correctwith cashier (Periksa setiap detail billnya, jika tidak benar dengan tagihan Anda sesegera mungkin Anda mengoreksinya dengan kasir) c. Excuse yourself and present bill to the guest who asking for the bill (Katakan permisi dan berikan bill kepada tamu yang meminta tagihannya) “Excuse me here is your bill would you please check your bill first? Thank you” (“Maaf, ini adalah tagihan Anda tolong cek tagihan Anda terlebih dahulu? terima kasih”) d. Always check in front of the guest if any payment with cash (Selalu periksa di depantamu jika ada pembayaran dengan uang tunai) “Excuse me; your money is Rp. 300.000I will back with your change thank you” (Permisi, uang Anda sebesar Rp. 300.000 saya akan kembali dengan kembalian Anda terimakasih) e. Check that the guest signature in correct for change bill (Periksa tandatangan tamu benar untuk kembalian bill) f. When the guest pay by card keep the card while they sign the bill (Ketika tamu membayar dengan kartu jaga kartu selama mereka menandatangani bill) g. forwad to the cashier (maju kekasir)
- 20. RESTAURAN PROCEDURE Bidding farewell (perpisahan) a. After processing the bill,return to the guest and hand over change if any Setelah memproses tagihan kembali kepada tamu dan serahkan kembalian jika ada “Excuse me; change your money Sir / Madam” Permisi, kembalian uangAnda b. Assist guest when they prepare to leave Membantu tamu ketika mereka bersiap untuk pergi c. Once again say Sekali lagi katakan “Thank you come again, see you” "Terimakasih datang lagi, sampai jumpa" “Thank you very much for joining with us and we hope to see you again” “Terimakasih banyak untuk bergabung dengan kami dan kami berharap dapat bertemu lagi”
- 21. DAFTAR BACA Goeldner, C.R and Brent Ritchie, J.R, 2006., Tourism : Principles, Practices,Philosophies, Tenth Edition, Grid Inc. Andrews Sudhir, 2007., Food and Beverage Service Manual, 8rd edition, Tata McGrawl-Hill Education Mackenzie, M, 2009., Manual on Module II Introduction to Hospitality, School of Hotel & Tourism Management The Hong Kong Polytechnic University. McIntosh, R.W.,1972, Tourism : Principles, Practices,Philosophies, Grid Inc. Ni Wayan Suwithi,dkk.,2008, Akomodasi Hotel Jilid 1,2,3 untuk SMK. Jakarta : Dikmenjur. Pendit,N.S,.2005, Glosari Pariwisata Komtemporer : Memperkaya Khazanah Industri Hospitality dan Perjalanan Wisata Indonesia, Jakarta, Pradnya Paramita. Rutherford, D.G., 2007, Hotel Management and Operations Fourt edition, Scool of Hospitality Business Management, Mashington State University, John Welley & Sons, Inc. Soekadijo, R.G.,1996, Anatomi Pariwisata, Jakarta, Gramedia. Food and Beverage Service I, 2008, Instiute of Hotel and Management Studies, Bharathiar University, Coimbatore
- 22. TERIMA KASIH