MEPhI 2015 - SAS MA + MS DX
Download as PPTX, PDF0 likes101 views
Документ представляет собой выпускную квалификационную работу, посвященную проектированию и реализации комплексной crm-системы для банков на основе решения SAS Marketing Automation и Microsoft Dynamics CRM. Основная цель проекта заключается в повышении эффективности работы с клиентской базой через автоматизацию маркетинговых кампаний и управление отношениями с клиентами. Работа охватывает темы анализа клиентских данных, автоматизации процессов и внедрения системы для финансовых институтов.
MEPhI 2015 - SAS MA + MS DX
- 1. Проектирование и реализация комплексной CRM-системы Банка на основе решений SAS Marketing Automation и Microsoft Dynamics CRM Автор работы - Савельев А.И. Научный руководитель - Румянцев В.П. Москва, 24 марта 2015 года Выпускная квалификационная работа специалиста на тему:
- 2. Цели и Задачи 2 Цель Проекта: Реализация комплексной системы CRM, задачей которой является повышение эффективности работы с клиентской базой за счет автоматизации процессов проведения маркетинговых кампаний. Предмет Исследования: Процесс взаимоотношений с клиентами, сегментация клиентской базы и организация перекрестных продаж в финансовых институтах путем проведения маркетинговых кампаний Объект Исследования: Финансовые институты и финансовые корпорации, работающие в розничном секторе бизнеса. Банки, страховые компании, микрофинансовые организации, управляющие компании и другие.
- 3. Что такое CRM ? Определения 3 1. Система управления отношениями с клиентами при помощи технологий автоматизации, организации и синхронизации продаж, а так же маркетинга, клиентского сервиса (Wikipedia) 2. Способ найти, привлечь и удержать клиентов как основой бизнес-актив (SiebelOracle) 3. Бизнес-стратегия, направленная на понимание, управление и персонализацию потребностей клиентов. (PWC Consulting) 4. Приложение для автоматизации продаж и маркетинга, а так же управлению продажами и клиентского сервиса в организации. (Microsoft) 5. Стратегия, необходимая для того чтобы узнать больше о потребностях и поведении клиентов с целью развития долгосрочных отношений с ними. (CIO)
- 4. Что такое CRM ? Мое мнение 4 CRM необходим: Продлить (во времени) и Увеличить (по объему) отношения с клиентами прибыльным для компании способом, через изучение клиента с помощью интеллектуального анализа данных и соответствующих коммуникаций
- 5. Чего ждут от CRM Банки ? Управление кампаниями Управление жизненным циклом Автоматизация Контакт Центра Автоинформатор УВЕЛИЧЕНИЕ ПРИБЫЛИ Сокращение расходов Увеличение доходов Автоматизация Удержание клиентов (существующих) Предотвращение ухода Релевантные предложения Релевантные коммуникации Больше продаж Ключевые показатели Отчетность Ориентация Сегментация Моделирование Привлечение клиентов (новых) Исследование рынка Рентабельность 5
- 6. Какие основные части CRM ? Аналитический CRM Изучение Моделирование Прогнозирование Сегментация Результаты Отклик Жизненный Цикл Results Качество Данных Хранилище данных Аналитические данные Data Системы источника Результаты кампаний История кампаний Внешние источники Лояльность Потенциальные ДАННЫЕ Операционный CRM Кампании Заявки Событийные кампании Система предупреждений Управление заявками Результаты Отделение Контакт Центр SMS PUSH Почта E-Mail ИБ МБ Результаты Нацеленные Продажи (персональные предложения через персональные коммуникации) Инструменты SAS SAP Siebel MS Dynamics etc. ДЕЙСТВИЕ СВЕДЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТ 6
- 7. 7 «Открытие» Одна из крупнейших частных банковских групп по размеру активов 3 000 000 000 000 Составляют суммарные активы группы 4 000 000 физ.лиц и 186 000 юр.лиц Клиентская база группы Лидер Банк Открытие входит в топ-15 крупнейших финансово- кредитных институтов страны 3 трлн.руб. TOP 15
- 8. Предпосылки Проекта 8 «Самодельный» CRM • Рост клиентской Базы • Расширение продуктовой линейки • Развитие конкурентов • Макроэкономические факторы
- 9. Противоречия и Проблемы 9 ПРОЦЕСС • Эффективность • Своевременность • Ответственность • Ясность • Зависимость ДАННЫЕ • Качество • Управление • Обслуживание • Связанность
- 10. AS IS – TO BE 10
- 11. Почему SAS ? 11 GARTNER: Magic Quadrant for Integrated Marketing Management Лидерские позиции среди индустриальных аналитических решений Широкие функциональные возможности Простота интеграции Удобство эксплуатации Наличие центра компетенции в Банке
- 12. Зачем Microsoft ? 12 o Гибкость o Масштабируемость o Функциональность o Простота o Универсальность The Forrester Wave: CRM Suites for Large Organizations
- 14. Программно-Аппаратная Схема 14 ACRM OCRM (Microsoft Dynamics) Meta&MidTier JavaApp Server DataTier ComputeTier SAS Marketing Automation Oracle БД предложений SMS-шлюз Почта (DM) Email Исходящий обзвон (ТМ) FRONT Основной модуль ETL DX-CNL APP-DWH Отделения БД Контактов и откликовDX-TBC DX-CNL CNL-RSP APP-ЕХД ЕХД ETL-DWH Metadata Server CMDM STP ServerSTP Server Workspace Server STP ServerSTP ServerSTP Server Metadata Server SAS Web Applications ETL-CMDM CDM Интеграционный слой MA-DX Пакетный Загрузчик АТМ Интернет банк Мобильный банк V-DX-CNL DX-FRONT V-CNL-RSP Входящие звонки (КЦ) DX-CNL RISK SYSTEM DWH-RISK ETL-RISK
- 15. Модель оформления заявки IDEF0 15
- 17. Диаграмма потоков Данных DFD 17
- 19. Модель данных витрины CMDM 19 CUSTOMER («Клиент») CUIDPK ... CARD («Карта») CARD_IDPK FK FK CONTRACT_ID CUID ... CONTRACT («Договор») CONTRACT_IDPK FK CUID ... PARTICIPANT («Участник кампании») PARTICIPANT_IDPK FK CUID ... APPLICATION («Заявка») APPLICATION_IDPK FK CUID ... CMDM (Campaign Management DataMart) структура данных (набор таблиц и представлений) в составе Витрины решения ACRM, раcсчитываемые на основании данных единого хранилища данных (по клиентам, договорам, картам, заявкам)
- 20. Модель данных витрины CDM 20 CAMPAIGN campaign_idPK ... WAVE wave_idPK campaign_id ... FK1 SEGMENT segment_idPK wave_id ... FK1 PARTICIPANT participant_idPK CUID campaign_id wave_id segment_id ... FK1 FK2 FK3 FK4 WAVE_PRODUCT wave_product_idPK wave_id product_id product_set_id FK1 FK2 FK3 CDM (SAS Customer Intelligence Common Data Model) Внутренняя модель данных решения. SAS MA автоматически публикует свойства настроенных пользователем объектов (кампаний, узлов коммуникаций, и т.п.) в совокупность штатных таблиц CDM
- 21. Физическая модель Данных 21 Более 1000 Атрибутов Ежедневное Обновление Полная Автоматизация
- 22. Интерфейсы приложений SAS 22 SAS Customer Intelligence Studio SAS Enterprise Guide
- 24. Заключение 24 Проведена проектная аналитика • Изучен объекта автоматизации • Выполнен анализ требований к программному решению • Сделан обзор программных решений поставленной задачи Выполнено комплексное моделирование системы Реализована система • СУБД Oracle • ACRM на базе SAS Marketing Automation • ORCM на базе Microsoft Dynamics CRM Выполнено комплексное тестирование системы Разработана финансовая модель проекта