MINI PROJECT STATISTIC SEMESTER 3 POLITEKNIK
- 1. 1 Kajian Terhadap Tahap Kepuasan Pelajar JKA Semester 1 Di Kafetaria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (Polimas) ABSTRAK Kertas kerja kuantitatif ini menganalisa hubungan di antara tahap kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan makanan di kafetaria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (Polimas). Sejumlah borang soal selidik telah diedarkan kepada pelajar Diploma Kejuruteraan Awam semester 1 di kamsis POLIMAS. Borang yang lengkap (jumlah) telah dikembalikan dan dianalisa menggunakan SPSS. Terdapat 4 faktor yang dikaji dalam kajian ini yang dijangka menjadi penyumbang kepada tahap kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan makanan iaitu kebersihan kafetaria, perkhidmatan makanan dan kepuasan pelajar. Hasil dapatan kajian menunjukkan terdapat hubungan signifikan di antara kepuasan pelajar dengan kesemua faktor. Faktor kepelbagaian menu adalah faktor yang paling mempengaruhi perkhidmatan makanan di kafeteria. Hasil kajian ini diharapkan dapat membantu POLIMAS untuk membuat penambahbaikan yang diperlukan demi menjamin kualiti makanan dan perkhidmatan makanan di kafeteria kamsis ini. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perkara yang penting dalam sesebuah perniagaan. Disamping dapat meningkatkan keuntungan, kepuasan pelanggan juga mampu membentuk kesetiaan pelanggan terhadap sesebuah produk atau perkhidmatan yang digunakan. Dari aspek perniagaan makanan seperti kafeteria, kepuasan pelanggan menentukan jumlah pelanggan untuk menikmati makanan di sesebuah permis makanan atau tidak.
- 2. 2 PENGENALAN Kesetiaan pelanggan dikaitkan dengan kepuasan pelanggan terhadap sesuatu mutu perkhidmatan. Kadang-kala pelanggan kurang berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk yang diberikan, tetapi mereka tetap membuat urusan bersama anda (Jay Heizer dan Barry Render, 2006). Seorang pelanggan yang setia dikatakan boleh memaafkan kesilapan anda dan pelanggan yang setia adalah seorang yang menghargai bagaimana anda menyelesaikan masalah dan kembali kepada anda disebabkan perkhidmatan yang bagus( Boshoff, C. dan Gray, B. (2004). Sebagai contoh, anda pergi ke restoran dan membuat pesanan makanan, tetapi malangnya servisnya terlalu lambat, keadaan yang kotor, makanan tidak bertutup dan banyak lagi yang membuatkan anda bosan menunggu. Kepada pelanggan yang tidak berpuas hati, mungkin mereka membuat aduan kepada pengurus restoran tersebut, dan lebih teruk, mungkin yang hanya berdiam diri dan tidak kembali ke restoran anda. Tetapi kepada pelanggan yang setia, walaupun mereka tidak gembira dengan perkhidmatan yang diberikan, mereka akan memberitahu pengurus restoran mengenai perkara ini dan bertanyakan masalah yang mereka hadapi dan memberikan peluang kepada mereka untuk memperbaiki masalah ini. Memberikan servis untuk kepuasan pelanggan sahaja tidak mencukupi, anda perlu juga menimbulkan kesetiaan pelanggan anda terhadap perniagaan anda (Petridou dan Glaveli 2004). Walaupun adakalanya pelanggan bersikap terbuka dan memaafkan pengusaha restoran tersebut, akan tetapi pengusaha ini mengambil sikap sambil lewa terhadap teguran yang diberikan sehingga adakalanya teguran daripada pelanggan tidak memberi apa-apa makna kepada mereka. Kajian yang dibuat ini berkaitan perniagaan kafeteria yang mana sistem perniagaan dan pengurusannya hampir sama dengan sistem perniagaan restoran. Kafeteria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS) merupakan satu-satunya kafe yang disediakan didalam Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS). Kafe ini telah beroperasi sejak tertubuhnya Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS). Kafeteria ini juga telah menerima pertukaran ramai pengusaha/penggerai kerana tempoh yang diberikan telah tamat. Kafe ini beroperasi dengan menjual makanan dan minuman kepada pelanggan yang terdiri daripada pelajar Kafeteria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS). Antara menu yang dijual di kafeteria ini adalah nasi goreng, nasi lemak, minuman dan pelbagai lagi. Kafeteria ini beroperasi bermula jam 7.00 pagi untuk sarapan pagi dan ditutup pada jam 11.00 malam setiap
- 3. 3 hari dengan dibantu oleh antara 10 orang pekerja yang terdiri daripada tukang masak, tukang cuci pinggan mangkuk, tukang sapu dan pekerja lain. Pengusaha kafeteria ini biasanya adalah dikalangan penduduk tempatan Jitra yang diberi tempoh 2 tahun untuk menguruskan kafeteria ini. Pelanggan Kafeteria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS) terdiri daripada 1000 pelajar semester satu hingga semester lima. Pelajar ini juga terdiri daripada pelajar pelbagai jabatan.Walaubagaimanapun, sejak kebelakangan ini, pihak pengurusan kolej menerima banyak aduan mengenai kafeteria ini. Aduan yang diterima adalah mengenai harga makanan, kebersihan, sikap pekerja dan pengusaha dan sebagainya. Oleh itu, satu kajian telah dilakukan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap Kafeteria Kamsis Politeknik Sultan Abdul Halim Muad’zam Shah (POLIMAS). Kajian ini dibuat adalah untuk menilai kepuasan pelanggan kafeteria ini dari aspek pengusaha kafetria, kebersihan makanan, harga makanan, kebersihan dan kualiti makanan yang disediakan.
- 4. 4 OBJECTIVE Untuk mengetahui tahap kepuasan pelajar jka semester 1 di kafetaria kamsis politeknik sultan abdul halim muad’zam shah (polimas). KAJIAN LITERATUR Kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana barang atau produk yang dibeli oleh pelanggan menepati kriteria ataupun piawaian yang dikehendaki oleh mereka. Menurut John A. Fitzsimmon (2002) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi keperluan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Darsawarsa ini, kebanyakan pengusaha restoran ataupun kafeteria memandang remeh terhadap kepuasan pelanggan kerana mereka lebih mementingkan keuntungan daripada kepuasan pelanggan. Kafeteria, restoran, kedai makan atau gerai ialah sebuah pertubuhan yang menghidangkan makanan dan minuman telah siap untuk dipesan, dan dimakan (atau minum) di premis. Istilah ini meliputi kepelbagaian tempat dan kelainan cara masakan (Yi.Y, 2000). Kedai makan kadangkala merupakan ciri kompleks yang lebih besar, biasanya seperti hotel, di mana kemudahan makan disediakan untuk kemudahan pelanggan serta untuk pihak hotel memaksimumkan pendapatan berpotensi mereka. Kedai makan ini juga dibuka kepada bukan penginap. Pengendali kedai makan dikenali sebagai seorang restauranteur; perkataan yang asalnya dari kata kerja bahasa Perancis restaurer (Pearce II, J.dan R. 2012). Adakalanya pengusaha kafeteria ini tidak mengambil berat tentang aspek kebersihan premis mereka sedangkan mereka tahu kebersihan merupakan aspek yang paling penting dalam menarik minat pelanggan untuk ke premis mereka. Pihak pengusaha premis makanan sepatutnya menitikberatkan aspek kehendak dan kemahuan pelanggan bagi memastikan pelanggan datang semula ke premis mereka pada masa akan datang. Oliver, R.I. (2006) dan Kang dan James (2002) manyatakan perkhidmatan berkualiti dapat dilihat dari segi kualiti fizikal, kualiti interaktif dan kualiti imej korporat. Kualiti fizikal berkaitan dengan aspek-aspek yang dapat dilihat didalam sesebuah perkhidmatan, kualit i interaktif pula melibatkan sifat interaktif yang perkhidmatan merujuk kepada aliran dua hala yang berlaku antara pelanggan dan pembekal perkhidmatan, atau wakil beliau, termasuk kedua- dua interaksi automatik dan animasi. (Morgan, et al.,2005)
- 5. 5 Kualiti juga telah ditakrifkan sebagai gambaran keseluruhan pengguna terhadap keunggulan organisasi dan perkhidmatan (Zeithaml et al, 2004). Lawrence J. Gitman dan Carl McDaniel (2003), mengatakan kualiti perkhidmatan yang dilihat adalah sikap penghakiman pengguna mengenai perkhidmatan secara keseluruhan. Persepsi pengguna terhadap kulaiti sesebuah perkhidmatan dapat dilihat melalui perbandingan jangkaan pengguna dengan persepsi mereka terhadap perkhidmatan yang sebenarnya disampaikan oleh ,Spathis, Petridou dan Glaveli (2004). `Grönroos (2001) yang dipetik dalam Spathis, Petridou dan Glaveli (2004) baru-baru ini menafsirkan semula kualiti perkhidmatan sebagai campuran tiga unsur iaitu kualiti proses penggunaan itu sendiri, kualiti hasil proses itu; dan imej pembekal perkhidmatan
- 6. 6 METODOLOGI KAJIAN Kajian ini mengguanakan teknik soal selidik. Sebanyak 50 borang soal selidik telah diagihkan kepada 50 orang pelajar perempuan semester 1 dari jabatan kejuruteraan awam. Kesemua soalan yang diagihkan telah berjaya diisi dan dipulangkan semula oleh responden dalam tempoh satu minggu. Responden adalah terdiri daripada Pelajar JKA Semester 1 dan dipilih secara rawak untuk menjawab soal selidik tersebut. Soal selidik ini merangkumi 5 bahagian iaitu bahagian A mengenai maklumat peribadi responden, bahagian B pengusaha kafeteria , bahagian C berkaitan perkhidmatan makanan, bahagian D aspek kebersihan dan bahagian E kepuasan pelanggan. Maklumat soal selidik ini telah dianalisa untuk mendapatkan maklumat mengenai kekerapan dan peratusan.
- 7. 7 HASIL KAJIAN MAKLUMAT PERIBADI JADUAL 1.0 : Bilangan responden mengikut program PROGRAM DUB DSB DPB DPW DKA JUMLAH 24 8 9 4 6 PERATUS 48% 16% 18% 8% 12% Jadual 1.0 menujukkan reponden adalah terdiri daripada pelajar Diploma Ukur Bahan(DUB), Diploma Seni Bina (DSB), Diploma Perkhimatan Bangunan (DPB), Diploma Kejuruteraan Awam (DKA) Diploma Perancang Bandar Dan Wilayah (DPW). Kebanyakan responden adalah terdiri daripada pelajar Diploma Ukur Bahan(DUB) iaitu sebanyak 24 orang ataupun 48 peratus. Manakala pelajar daripada Diploma Perancang Bandar Dan Wilayah (DPW) merupakan responden yang paling sedikit iaitu sebanyak 4 orang ataupun 8%. DUB, 48%, 47% DSB, 16%, 16% DPB, 18%, 17% DPW, 8%, 8% DKA, 12%, 12% BILANGAN RESPONDEN MENGIKUT PROGRAM
- 8. 8 JADUAL 2.0: Bilangan responden mengikut jantina JANTINA LELAKI PEREMPUAN JUMLAH 31 19 PERATUS 62% 38% Manakala dalam Jadual 2.0, majoriti responden adalah terdiri daripada pelajar yang lelaki iaitu sebanyak 31 orang atau 62 peratus dan pelajar perempuan sebanyak 9 orang iaitu 38 peratus. Perkara ini terjadi kerana, di kamsis POLIMAS kebanyakan pelajar adalah pelajar perempuan. LELAKI 62% PEREMPUAN 38% BILANGAN RESPONDEN MENGIKUT JANTINA LELAKI PEREMPUAN
- 9. 9 JADUAL 3.0 : Bilangan responden mengikut bangsa BANGSA MELAYU CINA INDIA LAIN-LAIN JUMLAH 27 11 11 1 PERATUS 54% 22% 22% 2% Manakala dalam Jadual 3.0, majoriti responden adalah terdiri daripada pelajar yang berbangsa melayu iaitu sebanyak 27 orang atau 54 peratus dan diikuti pelajar cina dan india dengan peratusan yang sama iaitu 22 peratus. Lain lain bangsa responden ialah sebanyak 2 peratus. MELAYU 54% CINA 22% INDIA 22% LAIN-LAIN 2% BILANGAN RESPONDEN MENGIKUT BANGSA MELAYU CINA INDIA LAIN-LAIN
- 10. 10 PENGUSAHA CAFETERIA JADUAL 4.0 : Analisa mengenai pengusaha kafetaria STS % TS % TP % S % SS % Layanan yang baik 1 2% 1 2% 17 34% 15 30% 16 32% Pakaian kemas dan Bersih 0 0% 17 34% 6 12% 13 26% 14 28% Mementingkan aspek kebersihan 1 2% 18 36% 15 30% 16 32% 0 0% Berpuas hati dengan pengusaha secara keseluruhan 0 0% 22 44% 7 14% 20 40% 1 2% Pengusaha kafeteria memainkan peranan yang penting dalam melicinkan urusan jual beli di kafeteria. Dalam jadual 7, kesimpulan yang dapat dibuat adalah 2 peratus pelajar tidak bersetuju bahawa layanan yang diberikan adalah baik. Dalam pada itu, 34 peratus pelajar mengatakan pemakaian pengusaha kafeteria tidak kemas kerana ada diantara pekerja ini tidak memakai apron dan penutup kepala semasa menjalankan urusan jual beli. Pengusaha ini juga dilihat tidak mementingkan aspek kebersihan makanan apabila 36 peratus pelajar tidak bersetuju dengan kenyataan pengusaha sentiasa pastikan makanan bertutup, memakai penutup kepala, memakai kasut,tidak merokok didalam kawasan kafeteria, memakai apron dan memakai pakaian seragam. Secara keseluruhan pelajar tidak berpuas hati dengan pengusaha kafeteria apabila peratusan yang tidak bersetuju dengan pengusaha ini adalah sangat tinggi iaitu 44 peratus.
- 11. 11 PERKHIDMATAN MAKANAN JADUAL 5.0 : Penilaian Aspek Kualiti Makanan yang disediakan STS % TS % TP % S % SS % Makanan sentiasa bertutup 7 14% 21 42% 0 0% 18 36% 4 8% Harga yang berpatutan dengan kualiti makanan 7 14% 21 42% 0 0% 18 36% 4 8% Banyak pilihan makanan 25 50% 5 10% 0 0% 15 30% 5 10% Berpuas hati dengan kualiti makanan secara keseluruhan 21 42% 21 42% 4 8% 1 2% 3 6% Jadual diatas menunjukkan pelajar tidak berpuas hati dengan kualiti makanan yang disediakan dengan majoritisebanyak 48 peratus. Ini dapat dilihat daripada beberapa faktor antaranya makanan yang disediakan tidak bertutup dengan peratusan 56 peratus. Kafeteria ini juga tidak menyediakan banyak pilihan makanan dengan peratusan sebanyak 56 peratus dengan harga yang diletakkan tidak berpatutan dan seiring kualiti makanannya dengan peratusan 60 peratus.. Jika dilihat secara keseluruhan, peratusan yang mengatakan responden tidak berpuas hati tidak adalah sangat tinggi dan ini menunjukkan pengusaha kafeteria ini tidak mementingkan kualiti makanan.
- 12. 12 ASPEK KEBERSIHAN JADUAL 6.0 : Penilaian aspek kebersihan STS % TS % TP % S % SS % Peralatan & kelengkapan makanan sentiasa bersih 2 4% 12 24% 20 40% 14 28% 2 4% Meja sentiasa berada dalam keadaan bersih dan mempunyai alas meja 2 4% 9 18% 19 38% 19 38% 1 2% Tong sampah sentiasa bertutup dan tempat membuang sisa makanan sentiasa bersih 1 2% 9 18% 23 46% 15 30% 2 4% Berpuas hati dengan aspek kebersihan secara keseluruhan 1 2% 10 20% 21 42% 17 34% 1 2% Dalam jadual diatas, kesimpulan yang dapat dibuat adalah kafeteria ini berada pada tahap kebersihan yang bagus dengan peratusan sebanyak 32 peratus. Kesimpulan yang dapat dibuat, kafeteria ini mementingkan aspek kebersihan didalam premis mereka.
- 13. 13 KEPUASAN PELANGGAN JADUAL 7.0 : Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan YA % TIDAK % Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan 23 46% 27 54% Merujuk jadual 7.0 diatas, 27 pelajar atau 54 peratus mengatakan mereka tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan oleh pengusaha kafeteria dan 46 peratus mengatakan mereka berpuas hati. Hal ini disebabkan oleh faktor-faktor yang telah dinyatakan diatas.
- 14. 14 KESIMPULAN Sebagai seorang pengusaha makanan, aspek kebersihan dan kualiti makanan perlu di titikberatkan kerana ianya merupakan elemen yang paling penting dalam memastikan kepuasan pelanggan berada pada tahap yang amat bagus. Pengusaha juga tidak seharusnya mementingkan keuntungan sahaja tetapi sebaliknya hati pelanggan perlu dijaga. Kesimpulan yang dapat dibuat, secara keseluruhan cafeteria kamsis tidak berada pada tahap kebersihan yang bagus, kualiti makanan yang tidak memuaskan walaupun sikap pengusaha mesra semasa mengusahakan premis mereka. Hal ini dapat dilihat daripada penilaian dan perbincangan yang telah dibuat diatas. Secara keseluruhan, pelajar atau pelanggan merasa tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan oleh pengusaha kafeteria.
- 15. 15 CADANGAN PENAMBAHBAIKAN 1. MEMBERI LATIHAN KUALITI PERKHIDMATAN Pengurusan cafeteria Kamsis POLIMAS harus menyediakan program latihan mengenai kualiti perkhidmatan untuk kakitangan mereka. Dengan menyediakan program latihan begini, kualiti perkhidmatan yang dilaksanakan oleh cafeteria Kamsis POLIMAS boleh dipertingkatkan demi memajukan kafeteria ini. Selain itu, kualiti perkhidmatan adalah penting bagi memastikan peningkatan kualiti keseluruhan dalam syarikat itu. Pengurusan boleh membangunkan rancangan untuk melatih semua orang dalam kualiti perkhidmatan asas yang berkaitan dengan perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat. Dengan adanya latihan sebegini, semua pekerja di cafeteria Kamsis POLIMAS akan lebih arif dalam mengendalikan makanan dan pelanggan. 2. MENINGKATKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN Kafeteria Kamsis POLIMAS perlu mempunyai inisiatif untuk meningkatkan tahap perkhidmatan pelanggan mereka untuk membuat pelanggan mereka lebih berpuas hati dan menjadi setia kepada mereka. Ini juga boleh membina kepercayaan dan keyakinan di kalangan pelanggan. 3. MENYEDIAKAN LEBIH PILIHAN MAKANAN Kafeteria Kamsis POLIMAS sepatutnya lebih arif dan mengambil berat tentang kehendak dan kemahuan pelanggan. Menu yang disediakan mestilah pelbagai bagi memudahkan pelanggan membuat pilihan makanan. Ada masanya Kafeteria Kamsis POLIMAS hanya menyediakan menu yang sama setiap hari dan ini menyebabkan pelanggan menjadi bosan. 4. MELETAKKAN HARGA YANG BERPATUTAN Pelanggan di Kafeteria Kamsis POLIMAS adalah pelajar POLIMAS, Jitra. Sebagai seorang pengusaha cafeteria di dalam kolej kediaman, mereka sepatutnya tahu tahap kewangan pelajar ini. Harga yang dikenakan keatas makanan mestilah berpatutan dan bersesuaian dengan sumber kewangan pelajar. 5. MENYEDIAKAN LEBIH BANYAK TONG SAMPAH Untuk memastikan kafeteria sentiasa berada dalam keadaan bersih, pihak kafertia mestilah menyediakan lebih banyak tong sampah dan besen untuk pelajar meletakkan pinggan kotor dan
- 16. 16 sisa –sisa makanan. Ini bertujuan mewujudkan suasana yang bersih didalam kafeteria dan memastikan pelanggan berasa selesa apabila berada di kafeteria. 6. MESRA PELANGGAN Seperti yang kita semua tahu, dalam menguruskan kafeteria atau pengusaha makanan, selain daripada makanan yang sedap, sikap mesra pelanggan perlu ada dalam diri pengusaha. Hal ini bertujuan memudahkan segala urusan. Jika pengusaha itu sendiri susah untuk mengukirkan senyuman dan sering memarahi pelanggan nescaya pada masa akan datang, pelanggan tidak lagi akan hadir ke kafeteria ini.
- 17. 17 RUJUKAN 1. Boshoff, C. & Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, Vol. 35 No. 4, pp. 27-37. 2. Gro¨nroos, C. (2001). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, (2nd ed).Wiley, Chichester. 3. John A. Fitzsimmon .(2002). The Business Environment, (HD70.G7 W64 2003). 4. Jay Heizer & Barry Render. (2006). Operations Management, Pearson Prentice Hall. 5. Kang, G., James, J., & Alexandris, K. (2002). Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 278-91. 6. Morgan, N.A., Anderson, E.W., & Mittal, V. (2005). Understanding firms’ customer satisfaction information usage. Journal of Marketing, Vol. 69 No. 3, pp. 131-51.
- 18. 18 LAMPIRAN