Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"
0 likes2,272 views
Документ описывает проблемы проектирования гибридного магазина и составление карты пути клиента (customer journey map) для улучшения взаимодействия с пользователями. В нем выделены основные проблемы, включая переоценку опыта и неверный подход к восприятию сайта как набора страниц. Также представлены персонажи клиентов и их взаимодействие с торговыми точками, включая предложенные улучшения для оптимизации их опыта.
Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"
- 1. Customer Journey Map + Гибридный магазин Дмитрий Васильев
- 3. Проблема №1: переоценка опыта Как мы принимаем решение о модели, функционале, навигации? Предыдущий опыт разработчика Опыт конкурентов/заказчика Максимум возможностей CMS
- 4. Проблема №2: подход к сайту Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций.
- 5. Проблема №2: подход к сайту Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций. Для пользователя сайт — это процесс.
- 6. Проблема №3: обобщение ЦА Женщины Мужчины до 20 лет 20-35 лет от 35 лет 0 10 20 30 40 50 60 70 80
- 7. Проблема №3: обобщение ЦА
- 9. Customer Journey Map CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.
- 11. Наши задачи Встретить Сформировать Продать доверие
- 12. Наши задачи Встретить Сформировать Продать доверие Увеличить Сделать Продать чек постоянным еще раз Сделать евангелистом
- 13. Точки контакта 1. посетитель приходит на страницу товара из поисковой машины 2. посетитель смотрит похожие товары, рекомендуемые, условия доставки 3. посетитель делает заказ 4. оператор перезванивает и уточняет параметры заказа, время доставки 5. на следующий день курьер звонит подтвердить встречу 6. клиент переносит встречу 7. курьер звонит на следующий день 8. клиент встречается с курьером 9. клиент в офисе меняет товар, потому что не подошел 10. магазин присылает письмо об акции, купоне на скидку 11. клиент по телефону делает повторный заказ
- 14. Персонажи
- 15. Персонажи Николай Петрович Предприниматель Руководит небольшой клининговой компанией, живет в Лыткарино 34 года, женат, двое детей 3 и 5 лет Активный, «продажник», максимум времени уделяет работе, любит отдыхать в Египте и Европе, увлекается дайвингом, живет в коттедже в пригороде. Ищет мультиварку жене в подарок, пришел по рекомендации друга.
- 16. Персонажи Антонина Сергеевна Домохозяйка Растит внуков 57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит все время на внуков и дом, любит смотреть телевизор, немного ворчливая. Ищет мультиварку по совету подруги, та ей подсказала модель.
- 23. Карта: было
- 24. Карта: стало
- 25. Карта: а если лучше?
- 26. Карта: а если помечтать?
- 27. Поехали!
- 28. Николай Петрович Пришел на главную по рекомендации друга. Модель не знает. Хочет хорошую модель для семьи, но умеет считать деньги. Сейчас на работе. Зашел в раздел «Мультиварки» через меню.
- 29. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?»
- 30. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам
- 31. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам
- 32. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам - обратный звонок
- 33. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам - обратный звонок
- 34. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам - обратный звонок - группировка
- 35. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам - обратный звонок - группировка - онлайн-консультант
- 36. Николай Петрович «Как выбрать среди этих 30 моделей?» - подбор по параметрам - обратный звонок - группировка - онлайн-консультант - прямая рекомендация
- 37. Николай Петрович «Она точно нам подойдёт?»
- 38. Николай Петрович «Она точно нам подойдёт?» - тезисное описание
- 39. Николай Петрович «Она точно нам подойдёт?» - тезисное описание - технические характеристики
- 41. Николай Петрович «Когда товар привезут мне?»
- 42. Николай Петрович «Когда товар привезут мне?» - индикатор «на складе»
- 43. Николай Петрович «Когда товар привезут мне?» - индикатор «на складе» - указание срока доставки в карточке товара
- 44. Николай Петрович «Когда товар привезут мне?» - индикатор «на складе» - указание срока доставки в карточке товара - раздел «Доставка» со списком городов и сроков
- 45. Николай Петрович «Когда товар привезут мне?» - индикатор «на складе» - указание срока доставки в карточке товара - раздел «Доставка» со списком городов и сроков - указание времени доставки в форме заказа
- 46. Николай Петрович «Ладно, уговорили, оформляем!»
- 47. Антонина Сергеевна Знает модель, примерную цену, пришла с контекста или поиска. Попала сразу на страницу модели.
- 48. Антонина Сергеевна «Она точно все умеет?»
- 49. Антонина Сергеевна «Она точно все умеет?» - «живое» описание
- 50. Антонина Сергеевна «Она точно все умеет?» - «живое» описание - ссылки на рецепты
- 51. Антонина Сергеевна «Она точно все умеет?» - «живое» описание - ссылки на рецепты - отзывы
- 52. Антонина Сергеевна «Как она будет смотреться на кухне?»
- 53. Антонина Сергеевна «Как она будет смотреться на кухне?» - много крупных фоток
- 54. Антонина Сергеевна «Как она будет смотреться на кухне?» - много крупных фоток - 3D-модель
- 55. Антонина Сергеевна «А вдруг обманут?»
- 56. Антонина Сергеевна «А вдруг обманут?» - описание гарантий
- 57. Антонина Сергеевна «А вдруг обманут?» - описание гарантий - что требовать от курьера
- 58. Антонина Сергеевна «А вдруг обманут?» - описание гарантий - что требовать от курьера - порядок возврата
- 59. Антонина Сергеевна «А вдруг обманут?» - описание гарантий - что требовать от курьера - порядок возврата - адрес офиса
- 61. Сводим выводы Тезисное описание + Характеристики + Другие модели + Регионы и сроки доставки + Онлайн-консультант + Наличие на складе + Сравнение с похожими + ~ Цена + + Фото/3D-модель + Человеческое описание + Отзывы + Сопроводительные материалы + Гарантия, возврат, адрес +
- 62. Что делать? - адаптировать карточку для обоих - создать альтернативную страницу
- 63. Сводим выводы Тезисное описание + Характеристики + Другие модели + Регионы и сроки доставки + Онлайн-консультант + Наличие на складе + Сравнение с похожими + ~ Цена + + Фото/3D-модель + Человеческое описание + Отзывы + Сопроводительные материалы + Гарантия, возврат, адрес +
- 69. Всё!
- 70. Не всё
- 71. Важно - несколько шаблонов лендинга
- 72. Важно - несколько шаблонов лендинга - разные каналы — разные страницы
- 73. Важно - несколько шаблонов лендинга - разные каналы — разные страницы - синхронизация цены, отзывов (а может и нет)
- 74. Важно - несколько шаблонов лендинга - разные каналы — разные страницы - синхронизация цены, отзывов (а может и нет) - несколько целей на кнопку заказа
- 75. Важно - несколько шаблонов лендинга - разные каналы — разные страницы - синхронизация цены, отзывов (а может и нет) - несколько целей на кнопку заказа - заявки — не в CRM, а в список заказов
- 76. ГМ — это инструмент для: - проектировщика/дизайнера - маркетолога - трафик-менеджера - оператора
- 77. Спасибо за внимание! Дмитрий Васильев Facebook: dimatwork netcat.ru dim@netcat.ru - netcat.ru/gibrid/ - j.mp/cjm-post