O2O 옴니채널 커머스를 위한 UX 최적화 방법과 사례 - RightBrain
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O2O 서비스의 실제 사례들을 중심으로 커머스 분야의 트렌드를 쉽게 이해할 수 있도록 설명한 자료입니다. O2O 시대는아래 5가지 특징이 있습니다. 1. 뭐든지 읽어내는 시대 2. 어디에서든지 구매로 연결되는 시대 3. 애매해진 경계, 불필요해진 구분 4. 더 쉽고 간편해진 결제 5. OMNI-CHANNEL(옴니채널) 이제 우리는 쇼핑을 할 때 제품의 바코드, 사진, 웹 화면 등을 통해 해당 제품의 정보를 읽어내고, 바로 구매까지 할 수 있습니다. 또한 오프라인과 온라인과의 경계가 허물어진 경험의 확장으로 언제 어디서나 쉽고 간편하게 결제할 수 있습니다. 이제는 통합적인 채널을 통해 서비스를 제공하는 여러 창의적인 생각들이 점점 더 중요시 되어지는 시대입니다.
O2O 옴니채널 커머스를 위한 UX 최적화 방법과 사례 - RightBrain
- 1. COPYRIGHT @ Squre Reader
- 2. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 1. 뭐든지 읽어내는 시대 2. 어디에서든지 구매로 연결되는 시대 3. 애매해진 경계, 불필요해진 구분 4. 더 쉽고 간편해진 결제 5. Omni-Channel
- 3. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 1. 뭐든지 읽어내는 시대 Amazon Dash Hiku Target in a snap
- 4. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 2. 어디에서든지 구매로 연결되는 시대 Snap up Amazon Cart
- 5. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 3. 애매해진 경계, 불필요해진 구분 Swappi Colourmatic URBAN OUTFITTERS
- 6. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 4. 더 쉽고 간편해진 결제 Biyo Wallet Apple Pay Nymi
- 7. O2O 시대를 읽는 5가지 눈 5. Omni-Channel Wells Fargo neighborhood bank STOCKNEARBY, Macy ATMs with Teller Assist, Bank of America
- 8. 오프라인의 온라인화
- 9. 레고를 단순한 장난감이 아닌 아이들을 위한 서비스로 자리매김하는 레고사의 노력은 경이로울 정도다. 레고 퓨전은 가상 현실에 익숙한 요즘 어린이들에게 레고에 대한 흥미를 불러 일으키기에 매우 좋은 서비스이다. 그러나 몇 가지 아쉬운 점이 있다. 첫째, 가상 세계 구현을 위해서는 앱에서 인식이 가능한 특별한 레고 조각만 을 이용해야 한다는 점이고 둘째, 짓고 있는 건물의 모습은 아직까지 2D로 밖에 표현되지 않는다는 점이다. Lego Fusion은 실제 레고 모형을 레고 앱을 이용하여 가상공간으로 불러와 게임을 할 수 있는 신개념 장난감 이다. 실제 내가 만든 레고 모형을 태블릿이나 모바일 디바이스로 사진을 찍으면, 앱을 통해 내가 만든 레고 가 상 공간에 서 게임을 즐길 수 있다. 레고 퓨전은 7-12세 아이들이 이용 가능하며, 총 4가지의 가상세계 (‘심시 티’라는 게임처럼 도시를 건설하고 만들어가는 타운 마스터, 적들의 공격으로부터 성을 지키는 배틀 타워, 자 신만의 레이싱 카를 만들어 경주하는 크리에이트 & 레이스, 호텔 경영자가 되어 호텔 내부의 인테리어를 직접 꾸미고 운영하는 리조트 빌더)로 구성되어 있다. 레고 퓨전에서 가장 주목할 만한 점은 각각의 가상 세계들이 다른 사용자들의 가상 세계와 연동되는 소셜(Social) 기능에 있다. 즉, 타운 마스터라는 가상 세계에서 사용자 가 자신의 마을 뿐 아니라 다른 사용자가 만든 마을을 직접 방문할 수도 있다는 것이다. COPYRIGHT @ LEGO Online to Offline 오프라인의 온라인화 만들어진 레고 모형을 가상공간 게임으로 - 오프라인 경험을 온라인으로 연결
- 10. 룸스캔은 매우 놀랍고 획기적인 앱이다. 폰을 벽에 가져다 대는 것만으로 평면도를 그릴 수 있다니 얼마나 편 리한가? 이전에도 증강현실을 이용해서 실제 공간을 평면도로 변환 시키는 앱들이 더러 있었지만 시간이 다소 걸리고 사용자가 일일이 모서리를 표시해야 하는 수고가 있었다. 반면 룸스캔은 벽에 가져다 대기만 하면 평면 도가 완성되니 높은 인기를 끌 것으로 예상된다. RoomScan은 아이폰의 내부 센서를 사용하여 벽과 벽 사이의 거리를 측정하고 평면도의 이미지를 제공하는 어플리케이션이다. 작동 방법은 경고음이 들릴 때까지 사용자가 첫 번째 벽에 아이폰을 밀착시키면 내장된 하 드웨어 기능이 벽의 위치, 길이, 방향을 측정한다. 이런 과정을 반복해서 최종적으로 도면을 렌더링 하도록 하 고 완료 버튼을 누르면 된다. 평면도는 PDF, DXF(AutoCAD) 등의 다양한 파일 형식으로 제공한다. 오차는 10cm 내외로 정확한 측정이 가능하다. COPYRIGHT @ Locometric Online to Offline 오프라인의 온라인화 벽에 아이폰을 대면 평면도를 완성해 주는 앱 - 디지털 센싱 기술을 이용한 오프라인 공간의 온라인화
- 11. 왓쓰리워즈의 컨셉은 놀라울 정도로 창의적이다. 한편으로는 에스페란토(만국 공통 언어를 지향하지만 실제 로는 쓰이지 않고 있음)어 만큼이나 무모해 보인다. 왓쓰리워즈는 UN 같은 국제 기구에서 시도했으면 싶은, 전세계 모든 지리 정보의 주소 체계화를 지향하고 있다. 그러나 왓쓰리워즈에 큰 단점이 하나 있는데, 기존 주 소는 길고 복잡하지만 연상을 쉽게 불러일으킬 수 있는데 비해 왓쓰리워즈는 즉흥적인 이용에는 문제가 없으 나 체계가 없다보니 연상이 쉽지 않다는 단점이 있는 것이다. 가령 삼성동과 청담동은 서울시 강남구로 묶이 기 때문에 이웃한 지역이라는 연상을 떠올릴 수 있지만, 왓쓰리워즈로는 해당 지역이 어디에 있는지 조차 지 도를 보지 않으면 알 방법이 없다. What3words는 주소를 쉽게 파악하고 특정 위치를 공유할 수 있도록 세계를 3m x 3m단위로 분할하고 3 단 어로 구성된 주소를 부여하는 새로운 글로벌 주소 시스템이다. 이로써 여러 국가 및 지역에서 사용되는 우편 번호처럼 각각 다른 체계가 아닌 전세계에서 통용될 수 있는 라벨링 시스템을 제공한다. 또한 위치를 가리키 는 직관적인 언어를 사용하기 때문에 기존의 글자와 숫자로 된 주소 체계보다 위치를 공유하기 쉽다. 사용자 는 주소나 우편번호로 검색하여 3m 사각형 핀으로 이동할 수 있다. 현재 단어 3개보다 주소를 더 짧게 표현할 수 있는 ‘원워즈(OneWords)’ 상품을 연 단위로 £1.49 에 판매하고 있으며, 현재 사용 가능한 언어 수를 4개 에서 더 늘릴 계획이다. 또 음성 인식 기능이 추가되었고, 네이티브 앱을 출시하였으며 개발자를 위한 API를 공개한 상태다. COPYRIGHT @ What3words Online to Offline 오프라인의 온라인화 새로운 글로벌 주소 시스템 - 3단어를 이용하여 전세계의 지리적인 공간들을 맵핑시키는 주소 시스템
- 12. 클로스와 비슷한 서비스로는 위시(WiShi)와 스와피(Swappi)가 있다. 특히 위시의 경우에는 서비스를 놓고 봤을 때, 지금 소개하는 클로스 와 거의 차이가 없다. 패션에 관심이 많은 젊은 여성들을 대상으로, 현 재의 패션 아이템들을 서로 공개하고 좀 더 나은 패션 코디를 주고 받 을 수 있도록 한 점은 최근의 시대적인 경향과도 맞아 떨어진다. SNS 와 연계하여 패션에 대한 다양한 이야기를 서로 주고받는 것에서 더 나아가 외모나 스타일의 동질감을 통해서 더 심도 깊은 서비스로 연 계시키는 노력이 필요해 보인다. Cloth는 온라인 상에서 나만의 옷장을 만들 수 있는 앱이다. 자신의 실 제 옷장에 있는 옷들을 옷 입는 상황이나 종류, 브랜드, 컬러 등으로 구 분해 놓으면 날씨에 따라서 어떤 옷을 입는 게 좋을지 추천을 받을 수 있 다. 다른 사람에게 자신의 디지털 옷장을 보여주거나 남들의 옷장, 특히 옷을 잘입는 패셔니스트들의 디지털 옷장을 구경할 수도 있다. 또한 다 른 사람들과 스타일에 대한 조언을 주고 받을 수도 있다. 사용자들이 저 마다 올린 자신의 멋진 모습들은 최근의 패션 트렌드를 알려줄 뿐만 아 니라 오늘 어떤 옷을 입고 나갈지 조언이 될 수도 있다 . COPYRIGHT @ Cloth Online to Offline 오프라인의 온라인화 젊은 여성들을 위한 가상의 디지털 옷장 - 보여주는 욕망과 훔쳐보는 욕망의 결합
- 13. COPYRIGHT @ Moleskine Online to Offline 오프라인의 온라인화 필기 스케치를 디지털로 변환해주는 노트 - 오프라인의 감성과 신체화된 인지를 온라인의 유용성과 결합 디지털 정보의 오프라인화가 프린터라면, 오프라인 정보의 디지 털화에는 스캐너나 카메라, 센서 등이 활용되어 왔다. 스타일러 스 펜과 스마트 기기가 결합되면서 디지털 기기에서의 오프라인 경험이 눈에 띄게 증가했지만, 매끈한 유리면에 쓰거나 그리는 것이 그다지 매력적이지 않은 것은 사실이다. 몰스킨 스마트 노 트북은 수첩(몰스킨 제품)에 적은 내용을 어도비 앱으로 변환시 켜 준다는 면에서 디지털이 갖는 장점과 아날로그가 갖는 장점 을 하나로 결합시킨 사례라고 볼 수 있다. 몰스킨이 어도비 크리에이티브 클라우드를 지원하는 수첩을 출시했다. Moleskine Smart Notebook은 수첩에 그린 그림이나 낙서 등을 전용 앱을 통해 어도비 포토샵과 일러스트레이터에 적합한 이미지 데이터 로 전환해 준다. 이 제품은 일반 종이 노트의 아날로그 정보가 디지털 로 원활하게 변환하기 어렵다는 점에서 착안하여 모든 페이지의 모든 면에 네모난 점을 배치하고, iOS용 앱을 이용해 읽으면 자동으로 어도 비 크리에이티브 클라우드에 저장할 수 있도록 하였다. 캡쳐를 하면 JPEG나 SVG 등의 포맷으로 변환된다. 종이에 어떤 것을 그려도 관계 없지만 진한 잉크와 굵은 선 쪽이 더 좋은 결과를 나타낸다고 한다. 이 제품은 전용 앱이 페이지마다 위치한 점 4개를 인식하기 때문에 어떤 각도에서 촬영해도 자동으로 크기나 원근감을 보정한다.
- 14. COPYRIGHT @ Sainsbury Online to Offline 오프라인의 온라인화 종이를 대체할 새로운 디지털 가격표 - 개별 상품 단위의 밀접한 마케팅 프로모션의 가능성 EPD digital price tags는 스스로 가격 정보가 변경되는 디지털 가격표이다. 슈퍼마켓에서는 몇 주마다 제품의 배열과 가격이 변경되므로 가격표를 자주 변경해야 하는데 EPD digital price tags는 마트 관리자가 디지털 기기를 이용해서 쉽게 가격을 변경시킬 수 있다. 가격표 태그에 특 화된, 일종의 디스플레이라고 볼 수 있는데, 특별한 제품의 경우에는 컬러를 입혀서 차별화시킬 수도 있다. 영국의 슈퍼마켓 체인인 Sainsbury 매장이 이 EPD 컬러 디스플레이 태그를 도입한 주 인공이다. 이 디지털 가격표를 통해서 종이 가격표를 관리하는 데 소요되는 시간과 종이를 절약 할 수 있는 것은 물론, 다른 가격표보다 특별히 눈에 뜨이게 만든 가격표가 구매자들의 행동에 어 떤 영향을 미치는 지도 파악할 수 있다. E-Ink로 알려져 있는 특수한 형태의 디스플레이를 사용하 며, 냉장고 속 저온에서도 견딜 수 있게 만들어졌다. 또한 안전하고 암호화된 소프트웨어를 사용 하여 누군가 고의적으로 해킹을 하지 못하도록 막을 수 있다. EPD digital price tags는 유통 시장의 획기적인 변화를 만들어낼 만한 좋은 사례이다. 일단 기존의 종이 가격표를 대체하는 효과만 보더라도 큰 비용상의 이점을 가져올 것이지만, 가격정보 외에 바코드나 QR 태그 를 통해 사용자의 개인 스마트폰과 연동시켜서 프로모션이나 할인 정보, 쿠폰 등을 제공하면 그 효과는 더욱 증대될 것으로 보여진다. 비콘까지 결합되면 지나가는 사용자를 붙잡아서 ‘당신에게만 이 제품을 할인해드 리겠습니다‘, ‘당신과 유사한 다른 소비자들은 이 제품을 많이 구매했어 요‘ 등을 제시할 수도 있다.
- 15. COPYRIGHT @ Grolsch, Heads and Hands Online to Offline 오프라인의 온라인화 ' 맥주병에 담긴 엔터테인먼트 - 영화를 통한 브랜드 커뮤니케이션 Grolsch’s beacons은 디지털 태그를 이용하여 상품과 엔터테인먼트를 연결 하는 재미있는 시도이다. 언뜻보면 맥주 뚜껑에 영화 파일이 담겨져 있을 것 같아 보이지만 실제로 영화는 인터넷 스트리밍으로 볼 수 있다. (다시 말해 무료 Wi-fi가 안되는 환경에서 인터넷 통신 요금이 아깝다면 볼 수 없다) 맥 주 뚜껑에 있는 비콘을 이용하여 사용자의 개인 디바이스에 무료로 볼 수 있 는 영화 코드가 해제된다는 컨셉은 맥주의 브랜드 이미지를 특정 영화가 주 는 이미지와 연결시키는 데 효과적일 것으로 보인다. 이미 한번 본 영화는 다 른 친구에게 뚜껑을 전달해서 보도록 유도할 수도 있다. 그렇게 되면 자연스 럽게 Grlosch를 매개로 한 브랜드 커뮤니케이션이 이루어지는 것이다. Grolsch’s beacons은 네덜란드 맥주회사인 Grolsch에서 맥주병 에 부착한 비콘이다. Grolsch는 사람들이 좋아하는 영화를 보며 휴 식을 취할 때 그들의 맥주를 떠올리게 하고 싶었다. 이를 위해 비 콘을 장착한 맥주병을 만들어 무료 영화를 시청할 수 있도록 하였 다. 이 맥주병은 병뚜껑 아래에 블루투스 비콘이 장착되어, 이 비콘 이 컴퓨터, 휴대폰, 태블릿과 연결되면 무료 영화용 코드가 해제된 다. Grolsch’s beacons은 맥주병을 열 때까지는 활성화되지 않으 며, 뚜껑을 열면 비콘이 동작하여 스크린을 향해 병을 탭하는 동작 으로 동영상이 자동으로 재생된다. ’
- 16. COPYRIGHT @ Iconeme Online to Offline 오프라인의 온라인화 ' 마네킹을 위한 블루투스 비콘 솔루션 - 혼자서 쉽게 알 수 있는 Hot Item 정보 Iconeme's VMBeacon solution은 간단하면서도 실용적이다. 보통 마네킹이 입고 있는 옷은 매장에서 고객들에게 가장 선보 이고 싶은 옷인 경우가 많다. 마네킹을 통해서 제품에 대한 정보를 어느 정도 알 수 있긴 하지만 자세한 정보를 알기 어려운 문 제가 있는데, Iconeme's VMBeacon solution을 이용하면 직원을 부르지 않고도 마네킹 자체에서 손쉽게 정보에 접근할 수 있 다는 장점이 있다. 물론 처음 방문한 고객들을 대상으로는 서비스가 불가능하며, 해당 앱을 자신의 스마트폰에 설치한 고객들 만을 대상으로 한다는 단점이 있기는 하다. 그런 면에서 볼 때에는 차라리 마네킹에 디스플레이를 설치하여 정보를 보여주는 방식이 더 효과적일 수도 있다. 매장 내 전체 의류가 아닌 마네킹이 입고 있는 옷에만 한정해서 고객과 소통하는 것은 한계가 있다. Iconeme's VMBeacon solution은 영국의 스타트업 Iconeme이 만든, 매장내 마네킹을 이용하여 고객에게 데이터를 전송하 는 비콘 솔루션이다. 이 VMBeacon solution은 마네킹 내부에 설치된 비콘 장치를 통해 고객의 모바일에 신호를 전송한다. 고 객이 마네킹 앞에 서면 마네킹이 입고 있는 옷의 사이즈, 컬러, 가격, 쿠폰, 온라인 구매 옵션 등의 정보를 받을 수 있다. 비콘은 하루 중 어느 시간에도 고객과 인터랙션 할 수 있기 때문에 매장이 닫힌 시간에도 마네킹에 착용된 정보를 얻을 수 있으며 친구 나 가족들에게 그 내용을 공유할 수도 있다. ’
- 17. 쇼핑 접점의 확대
- 18. Online to Offline 쇼핑 접점의 확대 Interactive Print Ads - 오프라인 잡지와 온라인 서비스의 연결 페이스북과 카달로그를 연결하고, 사용자의 선호도를 실시간으로 매장 옷걸리에 표시하는 것 모두 새롭고 참신해 보인다. 그러나 Like Ad는 매우 제한적으로 특정 고객들에게만 제공될 수 있고, 비용 대비 효과 면에서도 썩 만족스러웠을 것 같지 않으며, 무엇보다도 온라인 카달로그가 보편화된 지금 시대에 왜 굳이 아날로그 카달로그를 이렇게 복잡한 과정을 거쳐서 연결시키려고 하는 지 이해하기 어렵다. 차라리 매장 내 비치한 옷걸이나 카달로그에서 직접 ‘좋아요’를 클릭하게 하는 것 이 더 나아 보인다. 비콘을 통해서 사용자의 정보를 먼저 읽어낸 다음, ‘좋아요’를 누른 사용자에게 그만큼 포인트를 제공하는 이벤트를 결합시킨다면 방문률이나 시의적절함, 고객 관계 강화 모두에서 Like Ad보다는 더 나을 것으로 보인다. 마이크로소프트와 브라질의 가장 큰 패션 유통업체 C&A가 협 력하여 페이스북의 ‘좋아요’와 같은 인터랙션이 가능한 대화형 인쇄 광고 캠페인을 제작했다. 페이스북의 ‘좋아요’ 광고에 참여 한 고객들에 한해 고객의 개인정보가 저장된 칩을 제작하고 이 를 잡지 지면 아래에 내장시켜 배포하였다. 이 특별한 지면에는 ‘좋아요’ 아이콘이 들어 있고, 이 아이콘을 누르면 별도로 페이스 북을 연결하거나 활성화할 필요 없이 해당 룩에 ‘좋아요’를 누를 수 있다. 이곳에서 수집된 ‘좋아요’ 정보는 실제 가게에서 옷걸이 에 표시된 숫자로 확인할 수 있다. COPYRIGHT @ C&A
- 19. 심플리트 플랫폼은 서비스 모델이 어정쩡해 보인다. 여러 가지 기술이 들어가 있지만 결국 사용자의 만족도는 표정이나 구두 로 물어본다. 그것이 진심인지 아닌지 여부를 판단할 근거도 마련되어 있지 않다. 인상을 찡그린 채 마지못해 ‘좋다’고 대답 했다면 어떻게 기록할지 궁금하다. 사용자의 얼굴을 인식해서 기존 구매/방문 이력에 기반하여 맞춤화된 서비스를 제공한다 는 개념은 그래도 현실적이지만 구매자의 기분을 판단하는 방 식은 많은 보완이 필요해 보인다. 고객의 마음을 읽는 안면 인식 기술 - Point of Loyalty SImplate Platform은 계산대에서 돈을 지불하는 동안 구매자의 정보를 인식하는 테이블용 터치스크린 제품이다. 이 제품은 구매 자의 얼굴을 스캔하고 감정 상태를 측정하기 위해 구매자에게 기 분을 묻는다. 또한, 사용자에게 맞춤 서비스를 제공하기 위해 상 점에 대한 고객의 충성도 데이터 등 다양한 감정 데이터를 종합 하여 구매자에게 적합한 프로모션을 제공한다. 예를 들면 구매자 의 기분이 좋지 않을 경우, 기분을 완화시키고 브랜드 충성도를 높이기 위한 특별 할인을 제공할 수 있다. eCOPYRIGHT @ Synqera Online to Offline 쇼핑 접점의 확대
- 20. 블루밍다일 백화점은 다양한 최신 기술을 적용하여 사용자의 쇼핑 경험을 높이는 사례를 발표해 왔다. 본 사례 또한 탈의실 에 태블릿을 배치하여 사용자의 쇼핑 경험을 끊김없이 이어지 게 만들려는 의도를 내포하고 있다. 그러나 본 사례는 자칫 탈 의실의 회전률을 낮추고 사용자 매장 점원과 소통하기 보다는 탈의실 내에서 온라인 커머스를 이용하게 만들 여지가 있다. 탈의실에서 나오지 않는 고객을 일부러 끌어내지 않는 이상 사 용자는 탈의실에 배치된 태블릿과 본인의 스마트폰을 오가며 많은 고려를 해볼 수 있다. 백화점이라는 값비싼 공간을 온라 인 커머스를 이용할 수 있는 PC방으로 만들 여지가 있다. - 내가 원하는 제품을 찾아 주는 스마트 탈의실 - 진실의 순간, 사용자를 사로잡는 서비스 제공 Bloomingdale tablet-equipped은 탈의실 벽면에 부착된 태블릿을 통해 구매자 가 원하는 다양한 상품을 찾아준다. 스마트 탈의실의 태블릿에서 수십 개의 재고 를 볼 수 있으며 찾는 색상과 크기를 세세하게 검색 할 수도 있다. 고객이 더 많은 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 매장 직원을 연결할 수 있으며, 찾은 상품과 어울릴만 한 아이템도 추천해 준다. 이것은 고객이 의류를 찾는 시간이 길어짐으로써 좌절 하게 되는 문제를 해결하기 위해 설계되었다. 스마트 태블릿이 장착된 탈의실은 수천만 개의 항목을 검색하기 위해 재고 관리 시스템에 연결되어 있다. COPYRIGHT @ Bloomingdale Online to Offline 쇼핑 접점의 확대
- 21. 에코는 기기 자체에 대한 수익보다는 아마존 프라임 멤버들의 쇼핑 접근성을 보다 증대시키고자 하는 의도가 엿보인다. 물론 굳이 쇼핑을 제외하더라도 에코는 쓸만한 홈 네트워크 기기로 여겨진다. 많은 가전 기기 업체들이 음성 인식을 통해서 다양한 정보와 기능을 제공하는 방안을 모색했지만, 아마존 에코는 사용자가 원하는 물품을 실제로 가져다 줄 수 (Delivery) 있다는 점 에서 차별화를 꾀하고 있다. 그러나 일상적인 쇼핑 경험과 완전한 통합되기에는 아직 부족한 면이 많다. 실제 구매를 하는 행위 는 별도로 이루어져야 하는데, 물품을 필요로 하는 시점 (“알렉사, 티슈를 장바구니에 담아줘”)과 자신이 아마존에 들어가서 장 바구니를 확인하고 구매하는 행위가 연속적으로 일어나지 않는다. 물건을 최종 구매하는 행위는 다른 기기를 통해서 이뤄져야 하는데 그 사이에 간섭이나 단절이 일어날 소지가 존재한다.집안 어디에서나 물건을 주문할 수 있는 음성 인식 장치 - 쇼핑 접점을 확대하려는 아마존의 다양한 시도 ECho는 아마존의 거실용 음성인식 디바이스다. 동그란 원통모양 제품을 거실 한 켠에 두고 사용자가 알렉사 (Alexa, 음성 기 반 디지털 개인 비서 서비스)를 부르면 수행 대기 상태로 전환된다. 알렉사는 아이폰의 ‘시리’, 구글의 ‘OK 구글’과 같은 역할을 한다. 알렉사를 부른 상태에서 사용자가 필요한 물품을 얘기하면 해당 상품이 자동으로 아마존 카트에 올라간다. 음성 인식 기 술이 뛰어나서 멀리 떨어져 있는 방에서 얘기하는 소리도 들을 수 있다고 한다. 또한 쇼핑 뿐만 아니라 날씨나 알람, 인터넷 검 색 기능도 이용 가능하다. 이전에 나왔던 아마존 대쉬가 바코드를 스캐닝하거나 마이크에 대고 음성으로 상품 이름을 얘기했 던 데 비해 아마존 에코는 음성에만 초점을 맞춘 제품이다. 판매가는 199달러이지만, 아마존 프라임 멤버들에게는 반값이다. COPYRIGHT @ Amazon Online to Offline 쇼핑 접점의 확대
- 22. 게임스톱 비콘이 설치된 매장을 방문한 사용자들은 기존 의 구매 내역이나 장바구니에 기반하여 새로운 게임을 추 천 받을 수 있다. 매장을 방문한 것은 이미 구매 의사를 갖고 있다고 볼 수 있는 것이므로 사용자의 성향에 맞는 게임을 추천해주고 다른 사람의 리뷰를 제공하는 것은 좋 은 경험을 만들 수 있을 것으로 보인다. 그러나 이것만으 로 쇼루밍을 줄여줄 것이라는 점은 확신하기 어렵다. 매 장에서 구매했을 때의 혜택을 제시하지 않는 한, 사용자 는 자신의 스마트폰을 통해서 구매(쇼루밍)할 여지가 아 직 남아 있다. 충성고객의 지속적인 참여를 위한 무선 비콘 플랫폼 - 오프라인에서 온라인 정보 제공 Gamestop Beacons은 매장 내 고객들의 스마트폰에 실 시간으로 게임 리뷰 및 평가를 비콘을 통해 전달한다. 구 매자는 게임스탑 모바일 앱을 사용하여 자신의 구매 내역 과 장바구니를 기반으로 매장 내 설치된 비콘을 통해 정 보를 받을 수 있다. 이 기능은 온라인과 모바일 쇼핑에 설 정된 구매자의 기대를 결합하여 매장 쇼핑 경험의 새로운 유형을 만들어 낸다. 비콘은 구매자의 쇼핑 시간을 줄여 주고 즉시 구매 의사 결정을 내릴 수 있게 하여 구매력을 증가시키는 동시에, 쇼루밍(showrooming,제품을 오프 라인 매장에서 자세히 살펴본 뒤 구매는 가격이 보다 저 렴한 온라인 쇼핑몰을 이용하는 현상)을 줄여주는 데 도 움을 준다. COPYRIGHT @ GameStop, Shelfbucks , geomarketing Online to Offline 쇼핑 접점의 확대
- 23. 누구나 다 자신만의 색깔이 있다. 개성 뿐만 아니라 외모 면에서도! 오스트레일리아의 A.S. Colour에서 만 든 컬러매틱은 고객마다 잘 어울리는 컬러를 추천하여 자사의 의류 판매로 연계시키는 영악한 서비스이다. 의도가 뻔히 들여다보이지만 미워할 수 없는 이유는 사람들이 자신에게 어울리는 컬러를 실제로 궁금해 하 기 때문이다. 컬러매틱은 사용자의 니즈를 잘 읽어서 자사의 매출로 연계시킨 좋은 사례라고 할 만하다. 고객에게 어울리는 색상을 과학적으로 평가, 추천해 주는 스마트 윈도우 디스플레이 - 오프라인 공간의 경험 확대 Colormatic은 고객에게 맞는 색상을 과학적으로 평가해 주는 프로그램이다. 가상의 스타일리스트가 고객에 게 어울리지 않는 색과 어울리는 색을 알아내어 수치화한다. 고객이 지금 입은 옷의 색상과 최신 패션 트렌 드를 고려하여 A.S. Colour 매장에서 판매하는 의류의 범위 내에서 솔루션을 제공한다. 이 복잡한 색 평가 프로그램을 개발하기 위해서 6개월 동안 10만 개 이상의 코드를 연구하고 분석하였다. 패션에 과학을 접목 시킨 컬러매틱은 천 명 이상의 사람들이 사용하였고, 16% 이상의 영업 매출을 올렸다. COPYRIGHT @ A.S. Colour Online to Offline 쇼핑 접점의 확대
- 24. COPYRIGHT @ Amazon Online to Offline 쇼핑 접점의 확대 ' 원-클릭 자동 주문 버튼 - 주기적으로 구매되는 대단위 제품의 효과적인 구매 Amazon이 최근 2~3년 사이에 보이고 있는 오프라인으로의 침투는 (지금까지는 볼 수 없었던) 새로운 사례들을 꾸준히 만들어 낼 것으로 보여진다. 충성 고객 (Amazone 프리미엄 회원)과의 관계 강화를 위한 목적도 있지만, 궁극적으로는 일 상생활에서의 쇼핑 경험을 새롭게 정의한 다음 그 중심에 자신이 서겠다는 의도가 엿보인다. Amazon's Dash Buttons만 놓고 보면 버튼 하나만으로 구매가 이루어 진다는 데 우려를 갖는 소비자들이 더 많을 것으로 보인다. 지속적으로 구매가 이 루어지는 제품들은 소비 주기와 소모되는 수량이 일정하다는 특징이 있지만, 하나 의 제품이 대단위로 구입되는 경우보다는 다양한 제품들이 동시에 구입되는 경우 가 많기 때문에 Amazon's Dash Buttons는 가정보다는 기업의 MRO(소모성 자재) 시장에 더 적합해 보인다. Amazon's Dash Buttons은 한 번의 클릭으로 이전에 구매했던 제품들을 자동으로 주문해주는 버튼이다. Amazon은 이전에 구매했던 상품 정보를 Dash Button에 연동하여 물건이 떨어졌을 경우 버튼을 클릭하면 동일한 제품이 자동으로 구매되어 배송되는 서비스를 제공한다. 사용자의 제품이 항상 부족하지 않게 유지 될 수 있도록 설계된, 최첨단의 Dash Replenishment Service 시스템을 통해 주문이 이루어진다. 이 버튼은 새끼손가락 만한 크기이며 뒷면이 스티커처럼 되어있어 어디든 부착할 수 있다. 이 버튼은 Amazon 프리미 엄 회원들에게만 제공된다. ’
- 25. COPYRIGHT @ AriBnB Online to Offline 쇼핑 접점의 확대 여행객들이 현지 가정요리를 맛보는 서비스 - 숙박에 이은 또 하나의 오프라인 서비스 대체 AirBites는 AirBnB가 자신이 제공하는 중개 서비스의 범위를 숙박 뿐만 아니라 사용자 들의 여행 경험 전반으로 확대하고자 하는 의도를 보여주는 사례이다. 교통이나 가이드 와 같은 여행 서비스는 그 나라의 대중 교통체계나 Uber와 같은 서비스가 이미 큰 비중 을 차지하고 있기 때문에 쉽게 침투할 수 없었을 것이다. 그런 면에서 볼 때, AirBnB를 통해 여행자들에게 현지 주민들이 직접 만든 가정식을 먹을 수 있게 하는 것은 당장의 AirBnB 서비스와 크게 상충되지 않으면서도 많은 잠재력을 지니고 있다. AirBites는 다 른 숙박 중개 서비스와 차별화시키는 포인트가 될 수 있을 뿐만 아니라 새로운 수익원으 로도 적격이다. AirBnB가 기존의 숙박업체들에 큰 타격을 준 것처럼 새로운 AirBites 서 비스가 현지 음식업체들에 또 하나의 위협으로 다가가지 않을까 전망된다. AirBites는 여행지 홈스테이 서비스로 알려진 AirBnB 를 이용하여 여행객들이 숙박시설에서 직접 만든 현지 음식을 맛볼 수 있도록 하는 서비스이다. 집 주인이 자 신의 위치와 제공 가능한 식사 정보를 AirBnB 사이트 에 게시하면 사용자들은 AirBites 서비스를 통해서 자 신이 원하는 현지 음식을 예약할 수 있다. 이것을 통해 여행객들과 현지의 신예 요리사들을 연결하여 실제적 인 맛집 여행 경험을 만들어 낼 수도 있다.
- 26. 새로운 마케팅 플랫폼
- 27. 비콘의 등장과 더불어 오프라인에서의 1:1 모바일 마케팅이 무서운 속도로 성장하고 있다. 불특정 다수를 상 대로 한 광고나 프로모션이 아니라 고객의 구매이력, 성향, 관심사에 기반할 수 있기 때문에 그 효과는 비교할 수 없이 클 수 밖에 없다. 스월 네트워크의 아이비콘 모바일 마케팅 플랫폼은 매장 내 마케팅 담당자들이 비콘 을 이용하여 쉽게 광고나 프로모션을 진행하고 그 결과를 분석할 수 있다. 매장 내 마케팅 담당자들은 별도의 앱을 개발하지 않고도 이 플랫폼을 이용하여 매장이나 제품의 특성, 구체적인 제품 DB, 고객 DB, 광고/프로모 션 정보, 마케팅 결과 분석 데이터 등에 기초하여 매장 장문 고객들에게 효과적인 1:1 마케팅을 펼칠 수 있다 는 이점이 있다. Swirl Network's iBeacon 모바일은 최근 2014년 MITX 어워드에서 ‘가장 혁신적인 광고 기술상’을 수상했다. 아이비콘은 시큐어캐스트 TM(SecureCast TM) 방송, 자체 마케팅 콘솔과 모바일 클라이언트 SDK를 활용한 최초의 ‘매장 내 엔드 투 엔드(end-to-end) 모바일 마켓팅 플랫폼’으로, 모바일 광고 및 소비자 참여를 이끌어 내는 서비스로 인정받았다. 사용자는 이 플랫폼의 마케팅 콘솔을 이용하여 고객 관리, 분석 및 보고, 비콘 및 캠페인 관리를 할 수 있다. COPYRIGHT @ Swirl Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 모바일 마케팅 플랫폼 ’
- 28. 써드쉘프 앱은 앞에서 소개한 스월 네트워크의 아이비콘 모바일 마케팅 플랫폼과 비슷한 서비스로, Io T 시 대를 위한 매장용 마케팅 관리 시스템이다. 써드쉘프 앱이 제 역할을 하기 위해서는 고객의 구매 내역을 알 아내야 하는데 고객이 평소에도 앱을 이용하도록 유도하는 방안이 필요하다. 고객의 앱이 아무런 정보도 제 공해 주지 않는다면 좋은 시스템도 아무런 소용이 없게 되기 때문이다. Thirdshelf 앱은 개인화 된 쇼핑 경험을 제공하는 앱이다. 고객이 매장에 들어서면 매장에 설치된 비콘과 아 이패드에서 앱을 인식하여 고객의 위시리스트를 토대로 안내해 주거나 검색 기능을 제공한다. 또한 점원은 감지된 고객의 구매 기록에 따라 구매 내역, 이름, 스타일 등을 알 수 있어 고객에게 맞춤형 제안 서비스를 제 공할 수 있다. 써드쉘프 앱은 고객으로부터 의미 있는 데이터를 얻을 뿐만 아니라, 단일 상점 이상의 확장 프 로그램으로써 고객에게 더 나은 로열티를 제공할 수 있다. COPYRIGHT @ LXR & Co Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 비콘을 통해 개인맞춤 쇼핑 경험을 제공하는 앱
- 29. 아래 예시 그림처럼 어떤 사람들이 ‘타코벨’이라는 특정 브랜드를 좋아하는지를 심층적으로 분석할 수 있다는 것이 YouGov Profile의 특징이다. Big Data 분석을 통해서 나이, 거주지, 직업, 성별, 연령대와 같은 인구통계 학적 정보는 물론 취미, 여가활동, 스포츠, 흥미거리와 같은 라이프스타일 정보 등에 따라서 해당 브랜드를 선 호하는 고객의 특징을 분석한다. YouGov Profile은 심층적인 사용자 조사까지는 아니더라도 대략적으로 어 떤 브랜드에 어떤 고객이 연관되어 있는지를 살펴볼 수 있다는 장점이 있다. YouGov Profile은 영국의 온라인 시장 조사 기관인 YouGov가 제공하는 서비스로, 특정 브랜드에 대한 인구 통계학적 분포와 라이프 스타일, 태도 등의 고객정보를 제공한다. 뿐만 아니라 광범위한 트렌드와 의견을 추적 하여 오바마 대통령, 미국인의 일하는 습관, 성소수자로부터 받는 수혈에 대한 미국인들의 느낌 등 다양한 토 픽에 대한 여론들을 정리하여 제공한다. 가디언지는 YouGov의 발견을 ‘SF를 좋아하는 40-59세의 전형적인 남성은 카레를 좋아하고 아마 북부 스코틀랜드에 살 것이며 보수적일 것이다’와 같은 예를 들어 보도하였다. 마케터들은 YouGov Profile을 통해 고객의 브랜드 만족과 불만족의 차이를 이해하고 선호되는 채널을 선택 할 수 있고, 일별/월별/분기별 데이터를 수집하고 분석하여 보다 효과적인 광고 캠페인을 계획할 수 있다. COPYRIGHT @ YouGov Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 특정 브랜드에 대한 고객 정보를 분석할 수 있는 온라인 툴
- 30. COPYRIGHT @ Groupon Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 지역 상점의 판매를 돕는 새로운 사업 모델 - 재고 상품과 필요한 소비자를 연결시켜주는 서비스 Groupon for Local Businesses는 Groupon 사용자들과 Groupon에 가입한 매장을 오프라인 상에서 연결 시켜주는 서비스이다. 사용자들이 매장 가까이에 왔을 때 Groupon 앱을 통해 할인이 적용된 재고 상품 목 록을 알려줌으로써 구매를 유도한다. Groupon 앱을 거치기는 하지만 사용자와 매장간의 거래 자체는 순전 히 오프라인 상에서 진행된다. 지역 상점들은 Groupon의 새로운 비즈니스를 통해서 기존의 재고를 소진시 킬 수 있고 자신의 매장을 활성화할 수 있으며, 소비자들도 저렴한 가격에 상품을 구매할 수 있다. 일부 제품 은 당일에 물건을 받아보는 것도 가능하다. 소비자와 매장이 직접 상품을 교환하기 때문에 장기적으로 보았 을 때 Groupon에게도 운송 비용을 절감해주는 효과를 가져올 수 있다. Groupon은 평소에 자신의 앱을 즐겨 찾는 사용자들이 어떤 상품에 관심이 많은지 알 수 있다. 사용자들의 관심사와 재고 소진을 원하는 오프라인 매장을 연결시킨 이 서비스는 O2O 비즈니스의 기대효과를 잘 나타 내고 있는 사례이다. 그러나 한계도 존재한다. 거래가 오프라인 상에서 발생하기 때문에 실제 일어난 상거래 를 Groupon 입장에서는 파악하기 힘들다는 점이다. 오프라인 구매까지 파악하기 위해서는 단지 앱 서비스 만으로 그쳐서는 안되며 매장 내 POS와 연동될 수 있는 플랫폼이 필요하다. 사용자들에게 상품을 추천하기 위해서는 비콘과 같은 제품이 필요하기 때문에 Groupon이 매장에게 무료로 비콘을 제공하고 그것을 관리 한다는 명분으로 기존의 POS를 대체하는 것이 필요해 보인다.
- 31. Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 ' 은행과 쇼핑의 만남 Westpac은 금융 서비스에서 한발 더 나아가 쇼핑 플랫폼을 만들고자 하는 의도를 보여주고 있다. 구매시 Westpac의 은행 계좌가 연동된다는 점을 제외하면 대부분 의 서비스가 매장 내에서 고객에게 맞는 서비스와 프로모션을 제공하는 내용으로 구성되어 있다. 금융 회사가 B2B 서비스로 진출하는 시도는 앞으로도 확대될 것으 로 보인다. 호주의 Westpac 은행은 Google Glass와 Apple의 iBeacon을 이용하여 고객들에 게 새로운 사용자 경험을 제안한다. Google Glass를 쓰고 매장 주변에서 자신이 좋아하는 물건을 보면 Cash Tank APP을 통해 로그인할 필요 없이 자신의 은행 계 좌의 잔고를 알 수 있다. Westpac은 고객이 자신의 은행 계좌들 간에 이체를 가능 하게 하며, 계좌로 부터 알림을 받고, 가장 가까운 ATM 또는 Westpac 지점을 찾 아주는 기능 등을 추가하여 구현할 예정이다. 또한 iBeacon 기술을 사용하여 사용 자가 이 기술을 사용하고 있는 매장을 지날 때에 그들에게 특별한 혜택이나 서비스 에 대한 정보를 디바이스로 전송하고, 고객이 미리 주문한 항목을 위해 매장에 들 어오면 직원에게 알림을 보내어 고객 정보를 확인하고 즉시 안내할 수 있도록 할 예정이다. COPYRIGHT @ Westpac ’
- 32. COPYRIGHT @ : Westfield Malls Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 ' 부대시설을 통한 사용자 데이터 수집 - 더 나은 편의 서비스 = 더 많은 고객 정보 Westfield Malls의 IoT 서비스 사례는 매우 효과적으로 매장의 문제점과 향 후 개선 방향을 도출할 수 있기 때문에 조만간 다른 오프라인 쇼핑몰들로 급 속하게 확산될 것으로 전망된다. 다만 가장 적절하고 심층적인 방법을 찾는 것이 관건이 될 것이다. IoT 기술을 이용하여 사용자들에게 필요한 정보와 서비스를 제공하면서 그 대가로 쇼핑몰 운영에 필요한 도움을 받는다는 Westfield Malls의 의도는 박수 받아 마땅하다. Westfield Malls에 새롭게 설치된 IoT(사물인터넷) 부대시설들은 정보 교환 을 통해서 사용자들의 데이터를 수집한다. 이러한 부대시설들은 대형 터치 스크린 디스플레이, 인터랙티브한 영화 예고편 노출 장치, 주차를 돕는 전자 장치, 무료 Wi-fi에 이르기까지 다양하다. 이 IoT 부대시설들은 쇼핑몰을 방 문하는 구매자들에게 다양한 정보나 편의 서비스를 제공하지만, 사실 구매 자들의 활동 데이터를 수집하기 위한 목적으로 사용된다. 수집된 사용자 데 이터(쇼핑객들의 유입 경로, 이동 동선, 주 방문 매장)들은 Westfield Malls 가 매장 배치나 판매 형태를 변경하는데 활용된다. 예를 들어 건강에 관련된 음식 코너에 대한 방문 빈도가 높게 나타났을 경우, 쇼핑몰의 푸드코트에 건 강 관련 음식점이나 소매업체들을 더 많이 개설하는 식이다. ’
- 33. COPYRIGHT @ Orlando Magic Online to Offline 새로운 마케팅 플랫폼 iBeacons을 APP에 적용한 최초의 NBA 팀 - 팬들을 위해 경기장에서 제공하는 Loyalty 서비스 운동 경기를 좋아하는 특정 팀의 팬들은 그 팀에 대한 다양한 소식에 접근하기를 원 한다. 특히 경기장에 방문했을 때에는 그러한 요구가 평소보다 더 커질 수 있다. Orlando Magic의 iBeacons 서비스는 경기장에 방문한 팬들을 대상으로 다양한 정 보와 서비스를 제공함으로써 팬들의 경기장 이용 만족도를 더 높일 수 있다는 면에 서 좋은 사례로 평가된다. Orlando Magic은 iBeacons을 통해 모바일 애플리케이션의 새로운 경험 을 이끌어낸 최초의 NBA 팀이다. 팬들이 경기장에 들어서면 Magic APP 을 통해 즉각적으로 Orlando Magic 팀과 관련한 최신 소식을 받아볼 수 있다. 또한 좌석을 업그레이드 시키거나 경기장 내에서 팬들이 경험할 수 있는 서비스들과 특별 행사에 대한 알림을 받을 수도 있다. 경기장 주변에 도 배치되어 있어서 길게 늘어선 줄을 우회하는 방법, 식품 및 음료에 대한 정보도 수신할 수 있다.
- 34. 본 자료는 라이트브레인에서 최근 발간한 2015 1st UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery’ 내용 중 O2O 관련 사례들만 모아 발췌한 내용입니다. 사물인터넷, 웨어러블, 헬스케어, 커머스, 3D 프린팅, 가상현실 등 364페이지에 달하는 방대한 양의 최신 UX 트렌드 자료가 준비되어 있습니다. 자세한 사항은 아래 링크를 참고해 주십시오. http://www.rightbrain.co.kr/CMS/rightbrain-global-ux-trend-2015-publish/
- 35. 02-2052-8900 support@rightbrain.co.kr www.rightbrain.ci.kr blog.rightbrain.co.kr www.facebook.com/ux1korea 5F 301 Dosan-daero Gangnam-gu Seoul Korea 135-895 TEL E-Mail URL/SNS Experience Strategy & Design Research & UX Strategy Information Architecture User Case Diagram User Task Setting UI Rule set & Specification UI Plan & Design GUI Design Accessibility Consulting for Universal Design Mobile App & Web Apple iOS Google Android Samsung Bada & Tizen Microsoft Windows Mobile Marketing Mobile Web Mobile Game Contents Providing UX세미나및교육문의 academy@rightbrain.co.kr UX컨설팅및프로젝트문의 support@rightbrain.co.kr 오늘보다 나은 내일을 위한 디자인 라이트브레인 라이트브레인은‘내일의우리가더나은방식으로살 수있도록디자인한다'는사명아래 10년이상업계를선도해온UX디자인및컨설팅전문기업으로사용자기반리서치,컨 설팅,기획,디자인에이르는통합서비스를제공하고있습니다. Digital Convergence Ubiquitous Strategy Intergration Strategy Service Policy Mobile Client Personal Computer Client TV Client Service Client Cloud Computing Branding & Identity eBranding Strategy Identity Design Service Strategy Service Execution Contents Providing UI Planning & Design Style Guide On-Going Maintenance