Oracle ams (and user experience) for siebel
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Il documento descrive la suite di gestione delle applicazioni Oracle per Siebel, evidenziando gli strumenti utilizzati per monitorare e gestire le prestazioni delle applicazioni web e l'esperienza degli utenti. Sottolinea l'importanza di allineare IT e business analizzando metriche reali sull'esperienza utente per identificare problemi di performance e ridurre i costi di supporto. Oracle Real User Experience Insight (RUEI) è presentato come una soluzione di monitoraggio non intrusiva che raccoglie dati senza impattare sulle performance delle applicazioni.
Oracle ams (and user experience) for siebel
- 1. Business-Driven IT Management Oracle Application Management Suite (AMS) for Siebel : From the CRM User Experience to CRM Diagnostics Domenico Fortunato Oracle System and Application Management
- 2. Oracle’s Complete Enterprise Software Stack • Oracle Enterprise Manager (OEM) tools allow to manage / monitor all stacks, from application to disks • Oracle Real User Experience Insight (RUEI) focuses on users accessing web- based applications
- 3. The fastest growing segment of Market IT management software license and maintenance revenues and growth by category, 2005 to 2008*. Application Source: Forrester Research, Inc., 2008 Business Service Management Though the IT management software market is growing at a healthy 19%, the End-User market is growing much faster at 72%
- 4. Poor Performance = Less Revenue Result could be up to 10% Revenue Loss Source: Joint study between Gartner Research and Response Tek
- 5. The business cost of IT failure Productivity Lost IT Costs + + = Real Costs Costs Revenue Problem Duration of Duration of identification outage outage Analysis and Number of % of Irrecoverable resolution people affected Business Validation Average % of Average Revenue testing lost productivity Per Hour Cost of data Average cost recovery per employee Cost of external Average support overtime costs Source: Forrester Research
- 6. Business - IT Disconnect What the business wants to know • How many users accessed my application in last x days? • Which customers/partners did the orders come from? • What percentage of these orders did I process correctly and if an error occurred – what error? What IT can only respond with • The server was up 99% of the time • We had 200 concurrent sessions at peak load • Every server and service in the order management application met it’s performance and availability SLA • When faults were logged, we are able to resolve them within 2 hours
- 7. Oracle Real User Experience Insight • What is Real User Experience Insight? Real User Experience Insight monitors real user activity to ensure web-based applications perform to expectations, provide analysis and notifications when not performing, and provide intelligence about user behavior. • What are the benefits? • Maximize value of business critical web applications by identifying lost revenue from unhappy users • Deliver insight into real end user experienced service issues and start working on the resolution before end users start complaining • Reduce support costs by lowering call center volumes • Align IT and Business: Insight into business trends & user preferences and Service Levels on real end user metrics.
- 8. RUEI Architecture: Network Protocol Analysis Collected data: Page request • Client-ip, Server-ip, Gateway-ip Network Response Time • Requested URL (Page,Object) • Cookie/Session-id Internet • Referrer • GET & POST requests • User agents (phone type) Firewall Sniffing Switch Server Response Time • Response? • Server error, web site Web Web Web error, Hit OK server server server • Content of page (i.e order details, functional errors) • Delivered? • Aborted? DB DB • Network timeout?
- 9. RUEI Technology • Passive monitoring solution • Data collection is 100% non-intrusive • No impact on web application performance • No changes to applications are needed • Can be used for any custom web application and web service going over http/https • Abillity to decrypt SSL traffic • Deploy in production without costly test/QA environment validations • Full context integration with Enterprise Manager diagnostics (JVMD, BTM) • Integrated with our AQM solutions (ATS/App Replay)
- 10. Oracle RUEI - Dashboard
- 11. AMS for Siebel: Dashboard Performance Questo dashboard fornisce una overview delle performance attuali del sistema, in funzione dei tempi di risposta e del livello di soddisfazione percepito. Come variano nell’arco della giornata i tempi di Pagina dei nuovi ordini caricamento delle pagine? Quali sono le pagine che incidono maggiormente sulle risorse dei server? Qual’e’ il livello di soddisfazione percepito sui principali oggetti (viste/applet) e quali sono gli oggetti piu critici? Quante sessioni attive ci sono in questo momento sul sistema? Quali sono le pagine invocate con maggior frequenza?
- 12. Service Level Management Dashboards Application Management Suite for Siebel
- 13. Domande e risposte (1/2) • Domanda: Ad oggi, quando l’help desk segnala un rallentamento/errore che interessa un utente sul territorio sono in grado di capire la causa replicando l’errore? E se si in quanto tempo? Risposta: Tracciamento in tempo reale delle singole sessioni utente RUEI registra le navigazioni step-by-step dei singoli utenti che accedono all’applicazione consentendo di individuare e replicare in tempo reale quelle sessioni che sperimentano rallentamenti, errori di time-out, funzionali , o di contenuto partendo dalla login dell’utente e/o dal suo indirizzo ip. Valore aggiunto: azzeramento dei tempi di analisi e di individuazione/replica di un errore/rallentamente segnalato da un utente sul territorio (spesso non individuabile sui sistemi complessi). Cio riduce in modo drastico I tempi di bug fixing, consentendo analisi precise e puntuali • Domanda: Ad oggi sono in grado di stabilire in tempo reale come sta performando la mia applicazione e quali sono i livelli di soddisfazione percepiti dagli utenti? Risposta: Identificazione Performance Bottlenecks RUEI individua gli oggetti navigazione (sia pagine che elementi delle singole pagine - metodi) che incidono sul livello di soddisfazione dell’utente (tempi di risposta piu lunghi, etc) Valore aggiunto: Conosco in tempo reale il livello di servizio delle mie applicacazioni e il modo in cui sono percepite dagli utenti. Laddove si evidenziano problemi sonon in grado di agire in maniera proattiva (prima delle segnalazioni utente) per migliorare la qualita del servizio e senza alcuna analisi ulteriore.
- 14. Domande e risposte (2/2) • Domanda: Ad oggi sono in grado di sapere in tempo reale qual’è il comportamento delle applicazioni che sto gestendo nel mio ambiete? Risposta: dashboard RUEI e KPI RUEI monitora contemporaneamente tutte le applicazioni web all’interno della mia server farm, grazie al fatto che si connette direttamente allo switch di rete che tali applicazioni utilizzano per comunicare con gli utenti (in http e https). E’ inoltre possibile creare specifici KPI, su cui basare per esempio degli alert, che mi informano immediatamente se le mie applicazioni stanno performando come io mi aspetto. Valore aggiunto: Un unico punto di accesso per controllare tutte le applicazioni (ideale per governance) • Domanda: Ad oggi sono in grado di controllare l’efficacia di una mia navigazione critica per il business? Risposta: Funnelling – monitoraggio del flusso della transazione RUEI ha la possibilita di monitorare il flusso di una o piu transazioni critiche per il business (ad esempio la creazione di un nuovo ordine) identificando all’interno della stessa se ci sono step che determinano una perdita di utenti. Valore aggiunto: Monitoro in tempo reale la qualita dei miei processi e posso decidere se effettivamente garantiscono il mio businee o se richiedono una reingegnerizzazione. QUESTE CONSIDERAZIONI SI APPLICANO IN PARTICOLARE AL MONDO DELLE ORACLE APPS (SIEBEL, EBS IN PARTICOLARE) CHE SONO ESTREMAMENTE COMPLESSE E DISTRIBUITE E DI DIFFICILE ANALISI
- 15. Analisi Real-Time delle Pagine ‘lente’ Partendo dalla pagina piu lenta è possibile arrivare, per drill successivi, sino all’elemento di sviluppo (metodo) che ha causato il rallentamento (monitoring + debugging) Drill down Drill down Per esempio in ambito Siebel il prodotto traduce AUTOMATICAMENTE le pagine https registrate in oggetti Siebel, scomponendole in base alla gerarchia tipica della suite (si parla di Screen/View/Applet/Method)
- 16. Oracle Enterprise Manager Business Driven Application Management Is Siebel user experience actually good? Are my customer support processes working? How many user sessions are running? Which component is mis-configured? RAC Which are the top 5 slowest running SQL statements?
- 17. Why Oracle AMS for Siebel ? • Full Visibility into Siebel Server Components • SARM Integration • Workflow Process & Policy Monitoring • HI/SI Service Test • Event Log Analysis vs • Enterprise / Server / Server Component Parameters • Siebel Business Metrics • Support Siebel 7.7 and above on all O/S and database platforms
- 18. Complement and Extend Bundled Tools Siebel Application Management Tasks Management Tools Define Server Topology Server Manager Set Configuration Parameters Server Manager Control Application Startup and Shutdown Server Manager / Application Mgmt Suite Manage Batch Jobs Server Manager / Application Mgmt Suite View Current Server, Component Status and Metrics Server Manager / Application Mgmt Suite Migrate Functional Application Configurations Application Deployment Manager Define Service Level Objective Application Mgmt Suite Monitor Real User Experience Application Mgmt Suite Monitor Application Components Application Mgmt Suite Monitor Host Servers Application Mgmt Suite Triage Application Problems Application Mgmt Suite Diagnose Transactions Application Mgmt Suite View Historical Server, Component Status and Metrics Application Mgmt Suite Analyze Log Files Application Mgmt Suite Analyze Configurations Application Mgmt Suite Model Application Infrastructure Component Dependencies Application Mgmt Suite Enforce Configuration Policies Application Mgmt Suite Manage IT Compliance Application Mgmt Suite Generate Operational Reports Application Mgmt Suite
- 19. Future Proof Your IT Operations Enterprise Manager Evolves With Your Oracle Application Environment Siebel OBI-EE Fusion Fusion Middleware Application
- 20. Product Features Goal Tactics Product Features Improve Improve Performance and • Service Level Objective Service Level Availability by proactively • Real User Monitoring and Lower managing against business • Synthetic User Monitoring Costs objectives with facts, monitoring holistically, and fixing problems • Component Monitoring quickly • Workflow Monitoring • Transaction Diagnostic • Event Log Analysis • Dashboards and Reports Increase Agility and Control • Discovery & Modeling through better configuration • Configuration Compare management and automation • Change History • Snapshot • Policy • Compliance Dashboard • Compliance Analysis
- 21. AMSxSiebel: Status of Siebel targets
- 22. AMSxSiebel: Status of Siebel targets
- 23. AMSxSiebel: Status of Siebel Server components
- 24. AMP for Siebel: Some metrics
- 25. Real User Experience Monitoring Real User Experience Insight (RUEI) with Siebel Accelerator • Discover all applications • Auto-configure: – Business names for pages – User Sessions – Application Errors • Monitor Siebel High Interactive, Standard Interactive applications • Page names identified • User action extended over Siebel view
- 26. Transaction Diagnostics Application Management Pack for Siebel and RUEI • Find End User Performance Bottlenecks Quickly using RUEI • Diagnose the issue using SARM Diagnostic feature in Management Pack for Siebel
- 27. Siebel Business Metrics: Sales / Order Mgmt Services / Self Service Marketing Automation • # sessions, web sessions • # sessions, web sessions • # outbound email • # opportunities created, • SRs filed, active, closed • # responses active, closed • Appointments booked • # event registration • # order submitted, active, • # activities logged processed • Average call handle time
- 28. Workflow Process & Policy Monitoring • Workflow Engine, Policy and Process Instance Monitoring (e.g. submit order) • Summarized execution metrics • Reduces effort for managing workflow and improve workflow executions • Manage workflows by exception instead of manual checks
- 29. SARM Integration: Transaction Diagnostics • Find Performance Bottlenecks Quickly • Centralized SARM Log Access • Graphical Performance Analysis • Support Team Based Diagnostic • Integrated into Enterprise Manager • Support Siebel 7.7 and above
- 30. SARM: User Performance Report 1 2 3
- 31. Event Log Analysis • Centralized Log Access • Filter by Server / Component / Time • Quickly Find Relevant Log Files for a User • Reduce Problem Resolution Times * 8.0 and above only
- 32. Il nuovo approccio al monitoring: Oracle RUEI (Real User Experience Insight) • Soluzione dedicata di monitoraggio dell’esperienza utente per le applicazioni web (http e https) orientata in particolare al mondo delle oracle applications (Siebel, EBS,…) • Monitora e misura le reale transazioni effettuate dall’utente, convertendo clicks e views in business transactions. • Traduzione e reporting Out-of-box dei messaggi di errore negli screen utente • Possibilita di effettuare il playback della sessione utente, navigando attraverso le pagine realmente accedute dall’utente • Soluzione fortemente orientata al mondo delle Oracle Applications attraverso l’utilizzo di accelerator dedicati che interpretano il linguaggio della singola suite (ad esempio le pagine siebel vengono scomposta nella sequenza screen/view/applet consentendo una facile individuazione di errori o rallentamenti)
- 33. Principali Caratteristiche • Soluzione di Monitoraggio Passive (basata sugli utenti reali e non simulati) • Misure complete ed accurate al 100% • Data collection non intrusiva al 100% • Nessun impatto sulle performance delle applicazioni • Non sono richieste modifiche alle applicazioni (non richiede l’installazione di alcun agent sui sistemi da monitorare) • Ideale sia in fase di monitoraggio (SLA sulle performance) che in fase di error analysis (replay delle sessioni)
- 34. Tempi di Risposta per Pagina E’ possibile analizzare le pagine in base ai tempi medi di riposta o in base al livello di soddisfazione percepito dall’utente (frustrating/tolerable/satisfactory)
- 35. Siebel – Page Identification The recognized Siebel Based on: parameters/action functions : suite » application » screen » view » applet » action ■ SWEScreen ■ SWEView ■ SWEApplet ■ SWEMethod ■ SWECmd ■ SWEExtCmd ■ SWEUserName Page and action identification are key building blocks of all RUEI KPIs and reporting and alerting.
- 36. See satisfaction levels on specific Siebel apps 38
- 38. Siebel views/applets and screens reported 40
- 39. Review complete user sessions 41
- 40. Zoom in on error messages 42
- 41. What’s eating your server capacity? 43
- 42. Funnelling – Flusso transazioni critiche Questo strumento mi consente di valutare l’efficacia di una transazione (per esempio la prenotazione di un biglietto o la creazione di un ordine), individuando gli step che riportano il maggior numero di abbandoni (e quindi critici per il business) Per ciascuna transazione critica individuo gli step di interesse e vedo per ciascuno step quanti sono gli utenti che hanno abbandonato