Service board final
- 1. 제작 의도 적용 대상 구체적 서비스 제안 및 파급 효과 조사 연구 및 분석 여성의학과와 관련된 치료나 시술을 자유롭고 떳떳하게 받을 수 없는 환경에 놓인 미혼 여성에 대한 배려는 매우 미약하다. 성 경험이 있는 미혼 여성에 대한 사회적 인식은 아직도 부정적인 방향에 치우쳐있어, 크고 작은 질병으로 고통 받는 여성들이 환자 스스로 자신 있게 표출할 수 없어 질병을 악화시키고 있는 실정이다. 여성의료기관의 문제점과 개선안에 대해 조사해 본 결과, 환자가 의료 서비스의 전 과정에 걸쳐 사생활의 침해에 따른 불편함을 느끼는 것을 확인 할 수 있었고 특히 다른 환자의 시선이 불편하게 느껴지거나 의료진이 환자에 대해 공감하고 배려하는 정도가 낮은데서 오는 불쾌함을 토로한 환자가 많아 심리적인 장애 요인이 분명히 작용하고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 따라서, 본 프로젝트는 여성병원의 부정적인 인식 또는 프라이버시 침해, 의료진과의 소통 문제 등을 서비스 디자인 툴 및 프로세스를 활용하여 개선하고, 여성전문병원 의료 서비스 이용자들의 편의를 향상시키는 데에 궁극적 목적이 있다. 데스크 리서치 쉐도잉 고객여정맵 (Journey Map) 18-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 평균 4,297 16,907 20,661 13,552 3,612 1,756 60,775 연령 수 산부인과에 대한 여성들의 인식 연령에 따른 HPV 유병률 산부인과 주기적 검진률 산부인과 방문 기피 요인 64.3% 거부감이 있다 35.2% 거부감이 없다 39.9% 사회적 시선에 대한 부담 15.7% “정기적으로 검진을 받는다” 36.2% 진료에 대한 두려움 84.3% “검진을 받지 않는다” 산부인과에 대해 64.3% 이상의 여성들이 거부감이 있다고 답했으며, 그중 39.9%가 사회적 시선에 대한 부담을 기피 요인으로 꼽았다. 이러한 이유들로 병원 방문을 미루다가 병을 악화시키는 여성들이 많으며, 실제로 자궁경부암을 일으키는 인유두종 바이러스인 HPV에 18-29세 여성의 49.9%가 감염되어 있다는 통계가 있다. 이렇게 젊은 세대의 여성질환 발병률은 무시 못할 수준이나, 산부인과에서 정기적으로 검진을 받는다고 답한 여성은 15.7%에 그친다. 쉐도잉(Shadowing)을 통해 이용객의 입장에서 문제점 도출 인터뷰 인터뷰를 통한 연령대별 문제점과 불만사항에 대한 도출 퍼소나 가상의 고객 모델을 통한 타겟 행동패턴 및 니즈 파악 여성병원에 가기 싫어요. 학교에서 자궁경부암 예방주사를 맞으라고 해서 방문했는데 간호사들이나 사람들이 괜히 이상하게 보는거 같고, 질문들도 민망하고… 다시 가려니 꺼려져요... 그냥 편하게 갈 수 있는 분위기였으면 좋겠어요. 저는 일단 여의사도 중요하지만 멀리 가기도 귀찮아서 동네 여성병원으로 가거든요. 그러다 보니 동네 주민분들을 만날까, 아는사람이라도 만날까 걱정되죠. 죄지은것도 아닌데. 미리 예약을 한 후 병원으로 이동한다 병원에 도착을 한다 안내데스크에서 주는 문진표를 작성한다 잠시 기다리라는 안내를 받고 대기실로 이동한다 대기실 의자에 앉아 기다리며 한쪽 벽 화면의 대기 시간을 확인한다 이름이 호명이 되면 상담실로 들어간다 의사에게 증상을 설명한다 구체적인 증상을 알기 위해 정확한 검사와 진료를 받는다 증상에 대한 진단을 받는다 대기실에서 잠시 기다린다 이름이 호명되면 안내데스크에서 처방전을 받고 수납을 한다 약국에서 약 처방을 받는다 이제 삼십대 중반을 지났으니 정기검진도 정기적으로 받아야하고 제 몸 건강을 위해 스스로 관리해야할 시기인 것 같은데 어느 병원이 좋은지, 병원을 가야하는 문제인지 잘 모를때가 많아요. 주변사람에게 물어보기도 좀 그렇고. 병원을 방문하기 이전에 체계적으로 도움을 받을 수 있는 방법이 없을까요. 나어려 (17세, 고등학생) 왕소심 (26세, 대학생) 박보영 (32세, 회사원) 집/예약 병원 도착 접수 대기 상담 검사/진료 처방 수납 집 오늘은 어떤 진료를 받을지 몰라서 조금 긴장된다. 문진표의 다소 직접적이고 딱딱한 질문들에 부담을 느낀다. 대부분 중년 여성들이고 나만 학생이다. 다들 이상하게 보는 것 같고 괜히 눈치가 보인다. 실명과 대기시간이 큰 스크린에 떠 있다. 아는 사람이라도 있을까 불안하다. 구두로 말하기에 어려움을 느낀다. 단어선택이 어렵고 민망하다. 힘들게 설명하다 보니 시간이 부족한 느낌이다. 밖에 대기하고 있는 환자들이 많아 눈치가 보이고 쫓기듯 진료실에서 나왔다. Excellent! Good! Soso! Not good! Not good! Not good! Not good! Bad! Bad! Bad! Soso! 여성병원 출입에 민감한 10대 학생과 주위의 부정적인 시선을 주로 받는 20대 미혼 여성을 메인 타겟으로 하였다. 이해관계자 맵 개인 디바이스 문진표 메인 타겟 서비스 청사진 치료 10대 학생 20대 미혼여성 서비스 제공자 환자 (고객) 전문 의료진 의사 의료기기 공급업체 간호사 경쟁업체 병원 가족 서비스 이용객 친구 보호자 서비스 컨셉 서비스 목적 Kim, hee ha PM 10:24 본인위치 기반 병원 찾기 및 사전 예약 / 문진표 작성 가까운 병원 또는 여의사 병원 등 원하는 검색 옵션을 설정하여 병원을 찾고 예약 함으로서 편리함 제공 차갑게만 느껴지는 병원에 좀 더 친근감을 느낄 수 있으며 한결 편하게 문진표 작성 가능 개개인에게 디바이스를 제공함 으로써 프라이버시 침해 문제를 최소화 할 수 있으며, 지루한 대기시간 동안 스크린으로 제공되는 정보 확인 가능 다음 예약 일정 및 진단 받은 내역 확인 딱딱하지 않은 친근한 퍼즐모양과 픽토그램을 이용한 문진표 본인의 이름과 대기 순서, 번호는 물론 진료 내역까지 확인할 수 있는스 개인 디바이스 병원 내부, 어플에 공지되는 정기검진, 예방접종 권고 포스터 정기 진 안내 자궁경부암 예방접종 안내 집/예약 병원 도착 접수 대기 상담 검사/진료 처방 수납 집 정기검진과 예방접종 권고 포스터를 안내함으로써 여성병원에 방문하는 여성들에 대한 인식 개선 집으로 돌아온 후에도 각종 정보들을 확인할 수 있어 편리함 차트번호 : 성명 : 나이 : www.medieye.co.kr 02-493-9999 위 내용은 비밀을 보장합니다. 초진환자 설문지 마지막 생리 시작일은 언제입니까? 일 분만하신 경험은 있으십니까? 결혼 여부 특별한 질환을 앓고 있는 것이 있습니까? 약의 부작용을 경험하신 적이 있으십니까? 가족중에 고혈압, 당뇨병, 심장병 결핵, 암 등 질환을 가진 사람이 있습니까? 자궁경부암 예방접종유무 현재 복용하고 있는 약이 있습니까? 현재 불편하신 주증상은?1 2 3 4 5 6 7 8 9 예 아니오 예 아니오 예 아니오예 아니오 예 아니오 예 아니오 1 2 있다면 횟수 분만방법 분만병원 있다면 과거 현재 있다면 관계 질환명 있다면 약명 있다면 약명 위 내용은 비밀을 보장합니다. 마지막 생리 시작일은 언제입니까? 일 분만하신 경험은 있으십니까? 결혼 여부 특별한 질환을 앓고 있는 것이 있습니까? 약의 부작용을 경험하신 적이 있으십니까? 가족중에 고혈압, 당뇨병, 심장병 결핵, 암 등 질환을 가진 사람이 있습니까? 자궁경부암 예방접종유무 현재 복용하고 있는 약이 있습니까? 현재 불편하신 주증상은?1 2 3 4 5 6 7 8 9 예 아니오 예 아니오 예 아니오예 아니오 예 아니오 예 아니오 1 2 있다면 횟수 분만방법 분만병원 있다면 과거 현재 있다면 관계 질환명 가족중에 고혈압, 당뇨병, 심장병 결핵, 암 등 질환을 가진 사람이 있습니까? 5 예 아니오 있다면 관계 질환명 있다면 약명 있다면 약명 환자 입장 제공자 입장 5번 환자분의 진료 순서가 됐네. 환자분의 진동벨 기기로 호출 신호를 보내야 겠다. 환자분의 정보를 디바이스에 연결시킨 후 드려야 겠다. 손님이 들어오시네. “어서오십시오~” 오늘은 또 얼마나 기다려야할까...? 빨리 진료보고 가야되는데.. 접수했더니 안내데스크에서 간호사가 디바이스를 주네 대기시간과 내 정보들을 볼 수 있군! 어! 내 차례다! 진동이 울렸어 안내데스크에 반납하고 진료실로 가야지 어서 접수를 해야지... “반납해주셔서 감사합니다~ 해당 진료실로 들어가 주세요” 결혼 여부 8 1 2 Kim, hee ha PM 10:24 Kim, hee ha 나의상태 대기현황 예약현황 2 PM 10:24 나의상태 SAT 18THU 16WED 15TUE 14 200 140 80 나의상태 예약현황 TUE 14 WED 15 FRI 17 SAT 18 THU 16 예약현황 TUE 14 WED 15 FRI 17 SAT 18 THU 16 PM 03:20 Dr. Lee, hyun jin Room.02 대기현황 현재 2명이 대기중입니다 소요시간:약 25분 혈 압 120 / 80 몸 무 게 키 49 kg 163 cm 4 5 생리주기 방문횟수 FRI 17 PM 10:24 PM 10:24 PM 10:24 PM 10:24 PM 10:24 a b b-1 c c-1 d 여성병원 인식 개선 서비스 디자인 제안서 10-20대 미혼여성을 위한 서울과학기술대학교 디자인학과 김진실 김희윤 하솔란