Введение в ITSM (часть 4)
1 like2,989 views
Документ освещает проектирование и предоставление ИТ-услуг в рамках онлайн-курса ITSM Foundation Lite, включая основные и опциональные процессы управления. Основное внимание уделяется управлению качеством услуг, уровнями услуг, доступностью, мощностями и безопасностью. В нем также рассматриваются соглашения об уровне услуг и процессы, необходимые для постоянного улучшения и мониторинга ИТ-услуг.
![SLR – Service Level Requirements [Соглашение об уровне услуг] – письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком , определяющее основные цели услуг и ответственность сторон OLA, Operation Level Agreement [Соглашение операционного уровня] – соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] – контракт с внешним поставщиком, который поддерживает ИТ-услуги, предоставляемые заказчику поставщиком услуг. Соглашения о качестве услуг](https://image.slidesharecdn.com/itsmfoundationslidecast4-110316084417-phpapp02/85/ITSM-4-6-320.jpg)
Введение в ITSM (часть 4)
- 1. Проектирование и предоставление ИТ-услуг Четвертый урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает : Лариса Будков а , Cleverics
- 2. Задачи: – Проектирование новых / изменяемых услуг на основе требований бизнеса – Управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию (анализ данных мониторинга, оценка качества и инициация улучшений) – Управление взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками Основные процессы – Управление уровнем услуг (SLM) – Управление доступностью – Управление мощностями – Управление непрерывностью – Управление информационной безопасностью Опциональные процессы – Управление отношениями с заказчиками – Управление поставщиками – Управление каталогом услуг Проектирование и предоставление услуг
- 3. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование
- 4. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование Мониторинг Реализация
- 5. SLR – Service Level Requirements – Требования заказчика к ИТ услуге Спецификации услуг – Внешняя: документ, определяющий функциональные и эксплуатационные характеристики ИТ услуги, значимые для заказчика – Внутренняя: документ, определяющий требования к внутренним возможностям поставщика услуги, необходимым для предоставления ИТ услуги в соответствии с внешней спецификацией Соглашения о качестве услуг Документация
- 6. SLR – Service Level Requirements [Соглашение об уровне услуг] – письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком , определяющее основные цели услуг и ответственность сторон OLA, Operation Level Agreement [Соглашение операционного уровня] – соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] – контракт с внешним поставщиком, который поддерживает ИТ-услуги, предоставляемые заказчику поставщиком услуг. Соглашения о качестве услуг
- 7. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
- 8. Характеристики ИТ системы – Производительность – Доступность – Функциональность Характеристики поддержки и сопровождения – Время реакции Service Desk – Время решения сервисных инцидентов – Время выполнения запросов на обслуживание – Качество выполнения работ по поддержке и сопровождению – Время обработки запросов на изменение Мониторинг уровня ИТ услуг: области контроля
- 9. Оперативная отчетность – Не реже одного раза в неделю – Только критичные ИТ услуги – Краткий анализ причин нарушения согласованных характеристик ИТ услуг Аналитическая отчетность – График предоставления соответствует графику встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг (не реже раз в квартал) – Критичные ИТ услуги и услуги, требующие принятия решений по совершенствованию (экспертная оценка ответственных за услуги) – Детальный анализ причин нарушения и угроз нарушения согласованных характеристик ИТ услуг – Предлагаемые меры по совершенствованию Формирование и предоставление отчетности
- 10. – Организация встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг – Подготовка и утверждение Плана улучшения ИТ услуг (Service Improvement Plan) – Контроль исполнения SIP – Периодический пересмотр спецификаций ИТ услуг, соглашений об уровне ИТ услуг, внутренних соглашений, контрактов с поставщиками Анализ и совершенствование ИТ услуг
- 11. Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
- 12. Управление доступностью обеспечивает уверенность в том, что предоставляемые услуги доступны в соответствии с текущими и будущими требованиями заказчиков, при этом затраты на обеспечение доступности оптимизируются, а риски в области доступности контролируются и сведены к приемлемому уровню Управление мощностями обеспечивает достаточную для рационального удовлетворения текущих и будущих потребностей заказчиков производительность ИТ-услуг за счет – Рационального масштабирования ресурсов – Выбора оптимальных по производительности ИТ-решений – Управления спросом Управление доступностью и мощностями
- 13. Управление непрерывностью ИТ-услуг поддерживает процесс управления непрерывностью бизнеса за счет обеспечения гарантий непрерывной работы необходимых ИТ-услуг в чрезвычайных условиях Управление информационной безопасностью поддерживает процесс управления безопасностью предприятия за счет обеспечения гарантий информации, используемой при предоставлении ИТ-услуг – Конфиденциальности – Целостности – Доступности Управление непрерывностью и безопасностью
- 14. Подведем итоги Общая схема управления ИТ-услугами
- 15. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
- 16. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
- 17. Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
- 18. Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
- 19. Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Управление конфигурациями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг