Как сделать "Книгу продаж", быстро повышающую эффективность работы отдела продаж
Download as PPTX, PDF30 likes10,198 views
Документ представляет собой практическое руководство для директоров по продажам, акцентирующее внимание на важности эффективного общения и навыков презентации продуктов. В нем содержатся советы по организации корпоративных тренингов, разработке материалов, включая таблицы фактов на 'языке пользы', и работе с возражениями клиентов. Основная идея заключается в том, что успешные менеджеры способны обучать других, превращая обычных продавцов в высококлассных специалистов, способных заключать сделки.
Как сделать "Книгу продаж", быстро повышающую эффективность работы отдела продаж
- 1. Практическое руководство для директоров по продажам © Марина Корсакова
- 3. © Марина Корсакова ● Умеют быстро изучить новые продукты. ● Понимают, как рассказывать о них клиентам так, чтобы тем захотелось купить. ● Легко и красиво излагают свои мысли, не лезут за словом в карман: жонглируют эффектными фразочками так, что «продадут снег зимой эскимосам»…
- 4. © Марина Корсакова ● Милы, приятны, эмоциональны, непринужденно говорят уместные комплименты… ● Быстро и точно задают клиенту вопросы, способствующие наилучшему взаимопониманию и скорейшему заключению сделки...
- 5. © Марина Корсакова ● Умеют быстро изучить новые продукты. ● Понимают, как рассказывать о них клиентам так, чтобы тем захотелось купить… ● Легко и красиво излагают свои мысли, не лезут за словом в карман: жонглируют эффектными фразочками так, что «продадут снег зимой эскимосам»… ● Милы, приятны, эмоциональны, непринужденно говорят уместные комплименты… ● Быстро и точно задают клиенту вопросы, способствующие наилучшему взаимопониманию и скорейшему заключению сделки...
- 6. © Марина Корсакова ● Умеют быстро изучить новые продукты и понять, что в них самое важное … ● Понимают, как рассказывать о них клиентам так, чтобы тем захотелось купить… ● Легко и красиво излагают свои мысли, не лезут за словом в карман: жонглируют эффектными фразочками так, что «продадут снег зимой эскимосам»…! ● Милы, приятны, эмоциональны, непринужденно говорят уместные комплименты… ● Быстро и точно задают клиенту вопросы, способствующие наилучшему взаимопониманию и скорейшему заключению сделки!...
- 7. Хорошая новость: вы можете научиться делать таких прекрасных людей из любых. Почти любых. © Марина Корсакова
- 8. …И ещё одна хорошая новость: когда вы этому научитесь, вы станете практически незаменимым менеджером. Гораздо более востребованным, чем тот, кто просто важно надувает щеки и говорит, что на рынке мало качественного персонала. © Марина Корсакова
- 9. …И ещё одна хорошая новость: когда вы этому научитесь, вы станете практически незаменимым менеджером. Гораздо более востребованным, чем тот, кто просто важно надувает щеки и говорит, что на рынке мало качественного персонала. © Марина Корсакова
- 10. Вы сможете сделать себе такой персонал, как надо ВАМ; Вы станете Топ-Менеджером- Делающим-Нужный-Персонал, как надо ВСЕМ. © Марина Корсакова
- 11. Единорогов не существует. © Марина Корсакова
- 12. - Купить тренинг? © Марина Корсакова
- 13. - Купить тренинг? - Да, в принципе, можно… Вреда не будет.
- 15. Вы как будто прыгаете на одной ноге. Далеко так не продвинешься. © Марина Корсакова
- 17. • ТАБЛИЦУ ФАКТОВ О ПРОДУКТЕ, переведённых на «язык пользы» • СПРАВОЧНИК по работе с возражениями • КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ по эффективным переговорам
- 18. • Как сделать ТАБЛИЦУ ФАКТОВ на «языке пользы»? • Как сделать СПРАВОЧНИК по работе с возражениями? • Как сделать КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ по эффективным переговорам? © Марина Корсакова
- 19. Говорить на «языке пользы» – это говорить с клиентом о его выгодах. Таблица фактов о продукте, переведённых на «язык пользы» для клиента, выглядит вот так: ФАКТ НА ЯЗЫКЕ ПОЛЬЗЫ ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО… У этой штуки есть резиновая пимпочка… …Она прослужит вам гораздо дольше, чем штука, у которой резиновой пимпочки нет. А ещё у неё четыре лопасти… …Поэтому она работает гораздо тише, чем те, у которых шесть! И футлярчик у неё из красного итальянского синтепона! …Она очень красивая, вы будете получать удовольствие от работы с нею! © Марина Корсакова
- 20. ФАКТ НА «ЯЗЫКЕ ПОЛЬЗЫ» ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО… Мы работаем с 2002 года… …У нас большой опыт, и мы финансово стабильны. А ещё у нас 14 филиалов… …Поэтому наши продукты любит и ценит вся страна! И у нас есть служба поддержки! …Значит, вы сможете получать высококачественный сервис 24 часа в сутки 7 дней в неделю! © Марина Корсакова
- 21. • Соберите отдел продаж на собственный, внутренний, корпоративный тренинг. • В зависимости от количества людей и сложности продукта вам понадобится 5-6 часов в выходной или 3-4 часа вечером в будний день. © Марина Корсакова 87654321
- 22. - Надеюсь, мне не нужно говорить вам, что идея «Сегодня будет тренинг» ТОЖЕ должна быть переведена на «язык пользы» для участников?... ФАКТ НА «ЯЗЫКЕ ПОЛЬЗЫ» ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО… Сегодня мы остаёмся на тренинг! …Разберёмся, что и как продавать, ребята поделятся приёмчиками! …Поговорим, как лучше убеждать клиентов – станете заключать больше сделок и получать больше %! …Закажем пиццу! © Марина Корсакова
- 24. • Расскажите, зачем вы здесь собрались и почему это важно. Сообщите, сколько времени займёт работа и каким будет её результат – ценный и полезный! • После этого разбейте участников на группы по 3-4 человека, и дайте каждой группе задание записать все-все- все известные им факты о продукте вашей компании. © Марина Корсакова 87654321
- 25. Включите камеру или диктофон: во время работы блестящие идеи будут сваливаться с неба как во время августовского звездопада. ..А мы как раз создаём Концентрат!! знаний: нам нужно будет всё это записать и сделать общим достоянием! © Марина Корсакова 87654321
- 26. • Встаньте у флипчарта и попросите каждую группу по очереди озвучивать по одному факту. • Схематично записывайте всё-всё, что сгенерировали группы. • Если листа не хватит, снимайте заполненные листы и клейте их малярным скотчем на стенку. © Марина Корсакова 87654321
- 28. • Обсудите с участниками, достаточно ли будет клиенту, если ему СООБЩАТ ФАКТ. • Помогите участникам принять мысль, что ПЕРЕВОД на «язык пользы» – это важно! Приведите примеры: …У него память 1 террабайт, говорит ей продавец, а откуда она знает, хорошо или плохо? Объяснил бы: любимые фильмы будут заканчиваться быстрее? …А она мне: жирность 6 %!... И что с того? А я потом понял: вкусно, почти как обычный, а для здоровья полезнее! © Марина Корсакова 87654321
- 29. • Пусть теперь каждая группа составит свой вариант «перевода» фактов на «язык пользы»! • Можно крупно записать варианты на флипчарте, а можно разрешить группам записывать свои варианты в текстовом файле, а потом присоединять ноутбуки к проектору. © Марина Корсакова 87654321
- 31. • Обсуждайте. Улучшайте. Выбирайте лучшее. • Примите окончательный вариант, описывающий ваш продукт наиболее полно и привлекательно. Похвалите всех за работу и отпустите домой. •«Таблица фактов о продукте» почти готова, осталось 2 последних шага. © Марина Корсакова 87654321
- 32. • Составьте таблицу в файле Word, Excel или Power Point. С картинками или без. ПОЗДРАВЛЯЮ ВАС, счастливого обладателя бесценного ресурса! © Марина Корсакова 87654321 Быстрое «включение» новичков Учебное пособие для развития у продавцов навыка говорить с клиентом на «языке пользы»
- 33. Сделайте «Таблице» правильный PR! • Подарите каждому продавцу парадно распечатанный «Персональный экземпляр»! • Повесьте на информационные доски! Отправьте в филиалы! Поделитесь с дистрибуторами! • Проследите, чтобы это было то, что каждый новый менеджер по продажам в первую неделю своей работы выучивает НАИЗУСТЬ! © Марина Корсакова 87654321
- 36. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов…
- 37. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов… И чем чаще меняются у вас продавцы…
- 38. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов… И чем чаще меняются у вас продавцы… И чем более сложный у вас продукт…
- 39. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов… И чем чаще меняются у вас продавцы… И чем более сложный у вас продукт… И чем более различны потребности ваших клиентов…
- 40. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов… И чем чаще меняются у вас продавцы… И чем более сложный у вас продукт… И чем более различны потребности ваших клиентов… Тем больших успехов вы добьётесь…
- 41. © Марина Корсакова Чем больше у вас продавцов… И чем чаще меняются у вас продавцы… И чем более сложный у вас продукт… И чем более различны потребности ваших клиентов… Тем больших успехов вы добьётесь… ПРОСТО ЗАФИКСИРОВАВ ТАКУЮ ШТУКУ!
- 42. © Марина Корсакова …Запомните: люди приходят и уходят. «Таблица фактов на языке пользы» остаётся. С ней обычные продавцы быстро сделают хорошие продажи, а талантливые – огромные!
- 43. • Как сделать ТАБЛИЦУ ФАКТОВ на «языке пользы»? • Как сделать СПРАВОЧНИК по работе с возражениями? • Как сделать КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ по эффективным переговорам? © Марина Корсакова
- 44. Вы уже знаете. Закажите пиццу. © Марина Корсакова 87654321
- 45. • Разбейте участников на группы по 3-4 человека. Дайте им задание записать на карточках как можно больше возражений, которые они слышат от клиентов. Это дорого Качество не нравится У нас уже есть поставщик Приходите завтра Слишком жесткий Очень мягкий Подозрительно дёшево Неудобная упаковка Мы не покупаем отечественное Я сама сделаю гораздо лучше Закройте дверь Нам ничего не надо У конкурентов лучше А скидку дадите? Интересно, но мы не хотим ничего покупать А они точно хорошие? Сколько? Да вы с ума сошли! © Марина Корсакова 87654321
- 46. • На этом этапе у вас много красивых цветных карточек с разными возражениями, верно? © Марина Корсакова 87654321 Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение
- 47. • Вот здесь возражения по качеству товара… • А вот здесь возражения по цене… • А вот этот блок возражений относится к неуверенности в нашем сервисе… © Марина Корсакова 87654321 • Теперь наклейте их на стену или на доску, но не хаотичной россыпью, а собирая в «архипелаги»: Возражение Возражение Возражение Возражение Возражение
- 48. © Марина Корсакова 87654321 • Обязательно обсудите с ребятами, что не нужно торопиться ОТВЕЧАТЬ на возражение, - мы же с вами понимаем, что первым делом клиента необходимо выслушать?
- 49. • Потренируйтесь вместе на каждое из написанных на карточке возражений ПЕРВЫМ ДЕЛОМ участливо кивать и отвечать: «Я вас понимаю, качество – это действительно важно…» «Вы правы, многие отечественные товары пока выступают слабее импортных аналогов…» «Я согласен, вопрос технологии – один из первостепенных…» © Марина Корсакова 87654321
- 51. • А теперь потренируйтесь вместе с ребятами задавать к каждому возражению уточняющие вопросы! Объясните, что, во-первых, вопросы дадут вам больше информации для составления качественного ответа, а, во-вторых, вопросы снова «ласкают» клиентскую самооценку – вы интересуетесь его мнением, для вас это важно: люди готовы многое сделать для тех, кто с ними разговаривает! © Марина Корсакова 87654321
- 52. • И вот только теперь вы готовы составлять классные, убедительные, эмоциональные ответы на возражения! Яркие образы, солидная статистика, «истории из жизни других клиентов» – всё это можно и нужно использовать! • Пусть каждая группа подготовит свой вариант ответов на возражения, - «все на всё» или разделите задания между группами, - и вы снова станете обсуждать, корректировать и выбирать лучшее! © Марина Корсакова 87654321
- 54. • Составьте «Справочник» по следующей структуре: © Марина Корсакова 87654321 1 • Возражение 2 • Участливая фраза, которой его можно прокомментировать 3 • Уточняющий вопрос 4 • Аргументы
- 55. Сделайте PR: • Эффективная работа с возражениями требует уверенности в себе. Но лучший способ быть уверенным в себе – быть экспертом. • С вашим новым «Справочником» каждый продавец сможет быстро стать экспертом, - ведь вы дали ему не общие рекомендации «из книжки», а абсолютно конкретные убедительные аргументы из вашей реальной бизнес-практики! © Марина Корсакова 87654321
- 57. • Как сделать ТАБЛИЦУ ФАКТОВ на «языке пользы»? • Как сделать СПРАВОЧНИК по работе с возражениями? • Как сделать КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ по эффективным переговорам? © Марина Корсакова
- 59. • Как сделать ТАБЛИЦУ ФАКТОВ на «языке пользы»? • Как сделать СПРАВОЧНИК по работе с возражениями? • Как сделать КОРПОРАТИВНУЮ КНИГУ по эффективным переговорам? © Марина Корсакова
- 60. Я, например, люблю «Четыре сыра», но некоторым больше нравится мясная. © Марина Корсакова 1110987654321
- 61. Разбейте всех участников на чётное количество групп в 2-3 человека – на две, четыре или шесть. © Марина Корсакова 1110987654321 «Продавцы»: 2-3 человека «Продавцы»: 2-3 человека «Продавцы»: 2-3 человека «Клиенты»: 2-3 человека «Клиенты»: 2-3 человека «Клиенты»: 2-3 человека
- 62. Пусть одна пара «Продавцов» придёт к НОВОМУ «Клиенту». Цель: начать сотрудничество. Вторая пара может прийти к уже работающему «Клиенту». Цель: продать ему, в дополнение к товару Бета, товары Гамма, Дельта и Каппа. Ну а третья пара «Продавцов» может поставить перед собой задачу убедить уже работающего «Клиента» вместо вашего товара за 100 рублей покупать ваш же товар – но премиальный, по 150. © Марина Корсакова 1110987654321 Поставьте задачи. Одинаковые или разные.
- 63. Дайте им 5 минут, чтобы подготовиться, а пока вызовите «Клиентов» за дверь на отдельный инструктаж. © Марина Корсакова 1110987654321 Попросите их вести себя как можно более сдержанно. Не выражать эмоций, не задавать наводящих вопросов, - держаться, в общем, доброжелательно, но весьма нейтрально. В общем, не помогать «Продавцам» продавать товар, - дать тем возможность самим «рулить» ходом переговоров!
- 64. И ещё пусть «исполнят» 2 возражения из вашего «Справочника» – подберите вместе с «Клиентами», какие именно. © Марина Корсакова 1110987654321 Вот и посмотрите, насколько менеджеры выполнили ваше настоятельное пожелание выучить наизусть «формулы» из «Справочника по работе с возражениями».
- 65. Включите И камеру, И диктофон. На камеру вы будете записывать диалоги, которые покажут ваши товарищи. Потом вы перекачаете файл на заранее присоединенный к проектору компьютер и будете его вместе смотреть и обсуждать. А диктофон будет записывать очень важный процесс обсуждения. © Марина Корсакова 1110987654321
- 66. Проигрывайте «переговоры». Предупредите каждую группу, что у неё ровно 7 минут. Следите по часам, чтобы лимит не нарушался. © Марина Корсакова 1110987654321 Также предупредите всех остальных ребят, что, пока проигрываются одни «переговоры», остальные смотрят и помечают себе на листочке бумаги, что показалось эффективным, а что – нет.
- 67. • Хорошо ли вы были подготовлены? Какой информации не хватило? • Удалось ли соблюсти здоровое соотношение между «слушаю про потребности клиента – говорю о наших предложениях»? • Задавали вы достаточно вопросов клиенту? А какие вопросы можно было задать? © Марина Корсакова 1110987654321 Смотрите запись! Обсуждайте запись! Задавайте группе следующие вопросы:
- 68. А ещё: • Говорили ли вы комплименты клиенту? • А задали ли вы структуру встречи изначально? Удалось ли вам добиться цели? Почему? • Чего вам не хватило, чтобы максимально эффективно ответить на возражения? © Марина Корсакова 1110987654321
- 69. И ещё: • О чём сообщала ваша «невербалика», как вы сидели, смотрели, жестикулировали? • Говорили ли вы на «языке пользы» с клиентом? • Удалось ли вам, будучи бизнес-рациональным, оставаться просто по-человечески симпатичным? © Марина Корсакова 1110987654321
- 70. А вот ещё: • Делали ли вы во время переговоров записи? • Соблюдали ли вы алгоритм работы с возражениями «Выслушать – согласиться – уточнить – ответить»? • А финализировали ли вы договорённости? Кто кому теперь что и когда? © Марина Корсакова 1110987654321
- 71. Итак, вы проговорили вместе с группой все-все-все тонкости переговорного процесса. (Позже вы оформите этот разговор в «Концентрат знаний».) …А пока – повторите фокус! © Марина Корсакова 1110987654321 Разбейте по-новому все группы, - это же всё и team- building, верно? – пусть люди общаются как можно больше!
- 72. Дайте им задание на этот раз ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО подготовиться к переговорам (задачи могут остаться теми же, что и в прошлый раз), записав на бумаге: © Марина Корсакова 1110987654321 1 • Комплименты, которые они скажут клиенту 2 • Вопросы, которые они ему зададут 3 • Возражения, которые могут возникнуть 4 • Аргументы для ответа на возражения
- 73. Пусть все-все группы готовятся за «Продавцов». Просто группа № 2 будет играть «Клиента» для группы № 1, группа № 3 станет «Клиентом» для группы № 2… и так далее. © Марина Корсакова 1110987654321 1 2 3
- 74. ● Вопрос к группе № 1 - «Продавцу»: как считаете, справились? Чего добились? Что не получилось и почему? ● Вопрос к группе № 2 - «Клиенту»: удалось «Продавцу» вызвать в вас желание заключить сделку? Чего не хватило? ● Вопрос к группе № 3- «Наблюдателю»: что показалось в работе группы № 1 эффективным, а что – нет? © Марина Корсакова 1110987654321 Выключите камеру для ребят. (А диктофон для себя оставьте) Играйте последовательно все «переговоры», а потом обсудите их по следующей структуре:
- 75. Скажите своё резюме, похвалите всех и отпустите домой. Обязательно похлопайте друг другу в ладоши, - это простой, радостный и абсолютно уместный в конце тяжелой работы жест. © Марина Корсакова 1110987654321
- 76. Напишите «Книгу». Возможные разделы: © Марина Корсакова 1110987654321 • Как подготовиться к переговорам? • Какие стадии переговоров существуют и что на каждой из них самое важное? • Какие стратегии переговоров мы используем? • Ошибки, которые мы совершаем чаще всего • Комплименты, которые можно сказать клиенту • Вопросы, которые можно задать клиенту • Check-list эффективного переговорщика: - Часть 1 – проверяем подготовку ДО, - Часть 2 – анализируем свою работу ПОСЛЕ
- 77. Ваши PR- возможности БЕЗГРАНИЧНЫ. © Марина Корсакова 1110987654321 …ОТ «напечатать экономичные варианты- «расходники» на обычном принтере + выложить файл на общий диск и сделать рассылку». …ДО «заказать шикарные подарочные именные варианты и подарить их лучшим сейлзам и партнерам!»
- 78. Ваши PR- возможности БЕЗГРАНИЧНЫ. © Марина Корсакова 1110987654321 …ОТ «напечатать экономичные варианты- «расходники» на обычном принтере + выложить файл на общий диск и сделать рассылку». …ДО «заказать шикарные подарочные именные варианты и подарить их лучшим сейлзам и партнерам!» Видите, сколько вы можете сделать потрясающих вещей?! Да, вы просто учите своих людей продавать, но в качестве бонуса получаете и «тимбилдинг», и «внутренний PR», и «корпоративную культуру»!
- 79. Фиксируем «Концентрат знаний» - официальную корпоративную «Памятку фактов» Работаем с Продавцами над «Памяткой фактов» - это и есть тренинг Фиксируем «Концентрат знаний» - официальную корпоративную «Книгу эффективных переговоров» Работаем с Продавцами над «Справочником по работе с возражениями» - это и есть тренинг Фиксируем «Концентрат знаний» - официальный корпоративный «Справочник по работе с возражениями» Работаем с Продавцами над «Книгой эффективных переговоров» - это и есть тренинг © Марина Корсакова
- 81. • Потому что так они глубже поймут и лучше запомнят. © Марина Корсакова
- 82. • Потому что они будут охотнее применять то, что придумали сами, чем то, что им «спустили сверху». © Марина Корсакова
- 83. • Потому что, возможно, они знают больше, чем вы, - ведь именно они ежедневно разговаривают с клиентами. © Марина Корсакова
- 84. • Потому что это крутой team-building © Марина Корсакова
- 85. • Потому что это весело © Марина Корсакова
- 87. © Марина Корсакова Вот вам тогда небольшой инструктаж по технике безопасности работы с группой. 321
- 88. Всегда предупреждайте группу о том, сколько времени займет работа, когда вы закончите, будут ли перерывы. © Марина Корсакова 321 Это закон пирамиды Маслоу: люди плохо занимаются саморазвитием, когда не знают, дадут ли им обед и кофе.
- 89. Запишите РЕЗУЛЬТАТ, к которому вы идёте, на флипчарте. В конце вы откроете этот лист и покажете, что миссия выполнена, и всем будет приятно. © Марина Корсакова 321 Сообщите группе, что и зачем вы будете делать, и что появится в результате.
- 90. © Марина Корсакова 321 Говорите громко, жестикулируйте эмоционально, задавайте много вопросов, поощряйте интерактив. Не надо «лекций» – это всех раздражает. Тем более сейлзов: они же темпераментные.
- 93. Составьте вместе с ребятами «Таблицу фактов», которая позволяет красиво и подробно описать ваш товар «на языке пользы». Научите всех ею пользоваться. Создайте вместе с ребятами «Справочник по работе с возражениями»: он даст им возможность уверенно и убедительно гнуть свою линию. Сделайте «Корпоративную книгу» по переговорам – сборник отличных речевых шаблонов и эффективных алгоритмов! © Марина Корсакова
- 94. ВАЖНО!! Воспитывайте у сотрудников привычку пользоваться «Концентратами знаний» – применять и делиться! © Марина Корсакова Проводите периодические встречи за пиццей на тему дополнения уже существующих «Концентратов». Учредите регулярный приз тому, кто предложит больше лучших приёмчиков и формулировок!
- 95. © Марина Корсакова • …Потому что вы знаете ваш продукт, ваш рынок и ваших клиентов лучше, чем бизнес- тренер.
- 96. © Марина Корсакова • …Потому что вы ежедневно наблюдаете за работой ваших продавцов, знаете их слабые и сильные стороны, ставите им задачи, и именно ВЫ для них главный авторитет.
- 97. © Марина Корсакова • …Потому что в начале 20-века управление трактовалось как «надзор», и «менеджером» назывался тот, кто раздавал нерадивым пинки и затычины. Сегодня, в начале 21-века «быть руководителем» означает «делать так, чтобы обычные люди добивались отличных результатов». Как? Смотрите 90 слайдов выше.
- 99. Работаю в Корпоративном учебном центре FMCG-компании, перед этим много лет работала в b2b-продажах. Преподаю в бизнес-школе, пишу книжки, придумываю штуки. Много интересного здесь: https://www.facebook.com/marina.korsakova.9 Самое полезное под удобными тегами сохранено здесь: http://marinakorsakova.blogspot.ru/ © Марина Корсакова
- 100. © Марина Корсакова