Техническая сторона фидбека мобильных приложений

Editor's Notes

• #2: Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Ежевская. В мобильном тестировании уже более 4х лет и в данное время руковожу тестированием мобильных приложений почта, новости, облако в компании Мэйлру. Сегодня раскрою вам тему фидбека в мобильных приложениях на примере Почты Mail.ru Обычно, под обратной связью мы подразумеваем обращение пользователей в сапорт. Но в мобильных приложениях это определение можно рассмотреть шире. Начнем с азов.
• #3: Возьмем обычного простого пользователя. Он устанавливает и впервые запускает мобильное приложение на телефоне. И есть несколько вариантов развития событий: Оно ему нравится. Это самый отличный вариант для нас. Оно ему нравится, и он хочет еще большего (как мы знаем, пределов совершенству не бывает и у всех свои запросы). В таком случае некоторые пользователи обращаются в сапорт или стор. Так мы получаем фича реквест. И такая ситуация нам тоже выгодна.
• #4: А бывает, что запуская приложение пользователь обнаруживает проблему. И тут есть несколько вариантов, например - он идет в стор и ставит одну звезду с темой “ничего не работает”. Нам в таком случае не совсем понятно что править. Или он, как активный гражданин, пишет в обратную связь по приложению, описывая проблему и шаги. В таком случае мы стараемся это поправить как можно быстрее.
• #6: Когда пользователю все нравится или, наоборот, не нравится, он может, например, пойти в маркет расхвалить или поругать приложение, и наряду с отзывом проставить оценку, что вкупе для нас является полезной штуковиной для понимания удовлетворенности пользователя.
• #7: И чтобы этот рейтинг удовлетворенности был достаточно высоким, что выгодно для нас, и для эффективного взаимодействия в решении проблемы, удобно использовать переадрессацию в сапорт.
• #8: ¥ Для этого мы используем экран rate us. На этом же экране можно переадресовать в стор, в случае, если пользователю нравится приложение. Главное не частить с появлением этого экрана.
• #9: И весь этот поток информации проходит через QA. То есть получается пять источников - сапорт, в который сыпятся все заявки от обычных пользователей. Бета пользователи - их фидбек из приложения. Бета пользователи с форумов. Отзывы пользователей в сторах. И еще есть совсем небольшой поток обратной связи из социальных сетей. 
• #10: Рассмотрим источники фидбека более подробно. Основным и самым популярным является магазин приложений. От куда скачали - туда и написали. Сюда же попадают сервисы, собирающие аналитику по этим сторам. Следующим по объему заявок идет обращение в сапорт. В таком случае мы сразу получаем полезную информацию в виде модели устройства, прошивки и остального. Плюс ко всему имеем координаты, по которым можем связаться с пользователем. Это самый выгодный способ получения негативной обратной связи. И еще один постоянный источник фидбека - это форумы. Там своя техноатмосфера, бетки, уточнения и многое другое.
• #11: В самом приложение, раздел “написать разработчику” должен находится на видном и доступном месте, чтобы пользователю не составило труда найти его при необходимости. На первом экране этого раздела располагаются варианты заявки, для удобной сортировки в сапорте. Внутри каждого пункта, есть шаблон заполнения с набором хардверных и софтверных параметров устройства и приложения. Так же на первой странице есть ссылка на небольшой FAQ, для самопомощи. И по статистике, туда частенько заглядывают. Так как в айос тяжело с бета пользователями, то мы сейчас проводим эксперимент - сделали небольшую кнопку, по которой можно установить beta версию приложения. Кнопка включается на сервере, то есть видна пользователям тогда, когда мы считаем это нужным. Сделали в надежде, и надежда немного оправдалась, но хотелось бы лучшего результата.
• #12: Теперь немного про поиск бета пользователей. Для мобильных приложений это не самая простая задача. Самый первый вариант - это близкие. Коллеги, друзья, родственники. Пиаришь свое приложение и даже самостоятельно устанавливаешь им на девайс. И периодически пингуешь “Ну как? Все нормально? Работает? Тебе все нравится?”. После релиза возможно создание темы на форуме, а иногда даже сами пользователи создают - и ты тогда просто подключаешь в эту тему модератором. Или публикация беты через google play с созданием гугло группы или сообщества в google плюс. Еще много пользователей обращаются с фича реквестом, поэтому после завершении разработки нового функционала, мы собираем список таких пользователей и рассылаем на них письмо, с просьбой установить бета версию с новым функционалом. То же самое делаем, после исправления багов.
• #13: Дополнительную обратную связь в виде количества крешей и крешлогов мы получаем через систему распространения сборок. В альфа версии айос приложения у нас интегрирован видео рекордер. Ну и также есть система записи логов, которая отправляет их непосредственно на наш сервер.
• #14: После каждого обновления проводим оценку релиза и составляем отчет по ключевым метрикам. Для нас это: Средняя оценка приложения в сторе и разбивка по звездочкам. Здесь очевидно, что оценка должна только повышаться )
• #15: Ретеншен первого дня - чем больше - тем лучше.
• #16: Статистика по крешам за месяц. А здесь наоборот - чем меньше - тем лучше)
• #17: Количество обращений в сапорт в целом и по конкретной части приложений.
• #18: рейтинг приложения - показатель интересности и качества приложения уровень крешей и количество заявок пользователей по багам - показатель качества разработки и тестирования Retention (1-day) - показатель первого впечатления