Большая книга продаж агентства недвижимости
0 likes769 views
Корпоративная книга продаж (ККП) является ключевым инструментом для агентств недвижимости, обеспечивая стандартизацию бизнес-процессов и повышение эффективности работы сотрудников. Она предназначена для обучения и адаптации новых риэлторов, а также для поддержки опытных сотрудников в решении сложных ситуаций с клиентами. ККП улучшает управляемость отдела продаж и сохраняет знания внутри компании, что критически важно в условиях высокой текучести кадров.
Большая книга продаж агентства недвижимости
- 7. Задачи корпоративной книги продаж агентства недвижимости: 1) Основная задача — увеличение прибыли агентства недвижимости через повышение эффективности коммуникаций сотрудников АН с Клиентами; 2) Оптимизация бизнес-процессов внутри и вне агентства недвижимости; 3) Стандартизация процесса продаж недвижимости и риэлторских услуг (позволяет масштабировать и тиражировать успешный опыт лучших риэлторов АН; избегать повторяющихся ошибок). 4) Снижение зависимости отдела продаж АН от «жирных котов» - давно работающих риэлторов, замыкающих на себе все процессы и клиентские базы (с уходом «жирного кота» его знания, клиентская база, инструменты остаются в команде агентства недвижимости и не уходят конкурентам); 5) Снижение уровня требований к кандидатам на должность сотрудников агентства недвижимости; 6) Существенное снижение затрат и экономия бюджета на обучение сотрудников АН; 7) Снижение временных затрат на введение в должность и адаптацию новых сотрудников. 8) Гарантированное повышение управляемости отдела продаж агентства недвижимости.
- 8. 1) Для молодых стажёров-риэлторов, как настольное руководство, гарантирующее быстрое обучение и успешные продажи. • С книгой продаж даже «зелёный» стажёр принесёт свои первые заявки от Клиентов к вечеру первого рабочего дня; • Новичку будет гораздо легче вникнуть, если он получит инструкции и документы, где все будет четко изложено; • Он перестанет донимать вас повторяющимися из года в год вопросами и проблемами. Это позволит новичку делать первые продажи быстрее, заключать сделки, а значит, принесет вам дополнительные деньги; Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:
- 9. 2) Для риэлторов, которые давно работают в вашем АН: • Они уже не новички, но все равно часто допускают ошибки, с трудом выполняют планы продаж услуг и недвижимости, мало зарабатывают (по западным и европейским меркам для профессии риэлтора), часто попадают в процессе работы с клиентами в нештатные и конфликтные ситуации. • Также не всегда есть возможность получить консультацию более опытного коллеги или руководителя отдела продаж АН; • Здесь ему на помощь придет ККП АН, где УЖЕ разобраны примеры наиболее часто встречающихся сложных ситуаций и десятки успешных методов выхода из них с дословными сценариями что, как и в каком формате кому говорить чтобы решить проблему/выиграть переговоры/ сбить цену/повысить продажи недвижимости и услуг в несколько раз по сравнению с текущим периодом. Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:
- 10. 3) Для внутренних штатных тренеров агентства недвижимости: • ККП АН – это прекрасный инструмент, позволяющий не тратить время на создание огромного количества экспериментальных схем и речевых модулей. • ККП АН позволяет существенно экономить время на проведении тренингов для риэлторов с целью формирования у них только самых необходимых навыков, исключив эксперименты с непроверенными теориями; • Постепенно забывается часть линейки услуг агентства недвижимости, агентам уже лень повторять клиенту текст презентации целиком, лень отвечать на возражения дословно по скрипту и так далее; • Чтобы этого не происходило, периодически необходимо проводить внутренние тренинги и аттестацию всех сотрудников отдела продаж АН, независимо от срока их работы в компании. ККП АН — идеально подходит для такой работы в качестве сборника речевых скриптов, техник переговоров и т.д. Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:
- 11. 4) Для руководителей отделов продаж АН (РОПов): • ККП АН дает возможность контролировать процесс продажи недвижимости и риэлторских услуг и сравнивать действия сотрудников с эталоном, что упрощает процесс объяснения агентам ошибок, их причин и как это исправить; • Свод правил, детальных инструкций и регламентов, прописанный на бумаге, вызывает меньше возможностей для возникновения спорных ситуаций в коллективе АН; • Если записано, что риэлтор должен ежедневно сдавать РОПу отчет о звонках или в строго определенной форме оформлять заявку в CRM — никуда не отвертишься и не скажешь, что недослышал или неправильно понял. Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:
- 12. 5) Для собственников и управляющих партнёров АН: • ККП АН — великолепный, отточенный в тысячах успешных сделок и ситуаций инструмент контроля за системой продаж в АН и управления этой системой; • Руководитель всегда может проверить, как построена эта система, и внести свои коррективы; • Кроме того, ККП — это элемент корпоративной культуры. Стандартизация бизнес-процессов — признак высокого уровня агентства недвижимости; • Сотрудники видят, что компания заботится о них и стремится сделать их работу более удобной и комфортной, а это повышает лояльность персонала. Для кого предназначена Корпоративная книга продаж агентства недвижимости:
- 13. ВО-ПЕРВЫХ: • ККП АН необходима для обучения новых сотрудников отдела продаж АН, особенно если агентство недвижимости активно проводит набор риэлторов и других специалистов; • Гораздо легче проводить обучение, введение в тему риэлторских услуг и бизнес, в корпоративные стандарты с помощью документов и регламентов, где все эти стандарты описаны. Зачем нужна корпоративная книга продаж АН?
- 14. ВО-ВТОРЫХ: • ККП АН является инструментом оценки и аттестации знаний действующих сотрудников агентства недвижимости; • Стоит отметить всю важность аттестации сотрудников АН, потому что на сегодняшний день по законам РФ – именно результаты аттестации являются чуть ли не единственным законным основанием для увольнения сотрудника без судебных последствий для руководителя АН. Зачем нужна корпоративная книга продаж АН?
- 15. В-ТРЕТЬИХ, ККП АН дает возможность оперативно передавать опыт в другие подразделения и филиалы агентства недвижимости, обмениваться успешным опытом. Это возможность сохранять знания и опыт в рамках организации и совершенствовать его; В-ЧЕТВЕРТЫХ, ни для кого не секрет, как высока текучка в АН. В среднестатистическом АН за год-два обновляется до 30-40% риэлторов и других сотрудников отдела продаж. Для того чтобы весь опыт АН по работе с клиентами не пропадал вместе с уволившимися сотрудниками или руководителями, а аккумулировался, документировался и передавался следующим поколениям агентов - необходима ККП АН. Зачем нужна корпоративная книга продаж АН?
- 16. В-ПЯТЫХ, ККП АН — это инструмент управленческого контроля. Руководитель АН может в любой момент открыть последнюю версию ККП и изучить, что именно и в каком виде сейчас преподносится сотрудникам. В-ШЕСТЫХ, ККП АН - это инструмент оперативного информирования сотрудников о введении новых риэлторских технологий в работу АН, о проведении маркетинговых мероприятий, направленных на реализацию услуг и объектов недвижимости, о сезонных скидках и специальных предложениях вашего агентства недвижимости. Зачем нужна корпоративная книга продаж АН?
- 18. • Вводная часть Книги Продаж АН «Название» • О компании • УТП • Миссия • Чем мы отличаемся от конкурентов • Содержание и выгоды нашей риэлторской услуги для собственника недвижимости • Выгоды покупки объектов недвижимости в нашем АН СТРУКТУРА УНИВЕРСАЛЬНОЙ КНИГИ ПРОДАЖ АН:
- 19. Часть 1. Общие правила работы с Клиентами 1.1. Что нужно делать обязательно, 1.2. Что категорически запрещено делать. Часть 2. Должностные инструкции: 2.1. Должностная инструкция агента-риэлтора 2.2. Должностная инструкция офис-менеджера
- 20. Часть 3. Основные правила и определения («Простыми словами о нашей работе») 3.1. Встреча 3.1.1. Задачи встречи, 3.1.2. Что значит «выяснить потребность», 3.1.3. Что значит «заключить Договор», 3.1.4. Что делать, если у Клиента продажа «горит».
- 21. 3.2. Просмотр ОН 3.2.1. Перечень документов, которые должны быть заполнены при просмотре. 3.3. Продажа ОН 3.3.1. Алгоритм действий от размещения объявления до подготовки Договора купли-продажи, 3.4. Поддержание связи с Клиентом, 3.5. Сделка (подготовка), 3.6. Получение комиссии, 3.7. Передача комиссии в кассу АН
- 22. 3.8. После сделки 3.8.1. Заполнение документов, 3.8.2. Завершение взаимодействий с Клиентом 3.9. Несколько важных моментов: 3.9.1. Если Клиент ипотечный или кредитный… 3.9.2. Если Клиент говорит «я подумаю…» 3.9.3. Проверка документов при просмотре квартиры 3.9.4. И ряд других «важно».
- 23. Часть 4. Помощь в работе. Возможные речевые модули и вопросы 4.1. Продажа ОН 4.1.1. Выяснение потребности на продажу ОН, возможные возражения при выяснении потребности и работа с ними («Зачем Вам это знать?», «Вы задаете слишком много вопросов», если продают ОН давно/ недавно/ срочно), 4.1.2. Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве, 4.1.3. Заключение Договора на продажу ОН, возможные возражения по заключению Договора и работа с ними, профилактика опасений по Договору, 4.1.4. Назначение встречи на просмотр, возможные возражения и работа с ними 4.1.5. Что говорить, если происходит обесценивание Вашей работы (если Клиент говорит «Вы берете слишком много денег за Ваши услуги!»)
- 24. 4.2. Подбор объекта недвижимости (ОН) 4.2.1. Выяснение потребности на подбор ОН, возможные возражения и работа с ними, выяснение желаний Клиента по ОН, 4.2.2. Выяснение некоторых подробностей о сотрудничестве, 4.2.3. Заключение Договора на подбор ОН, возможные возражения и работа с ними, профилактика опасений по Договору, 4.2.4. Что делать, если ипотека не одобрена банком, а Клиент настаивает на подборе прямо сейчас, в уверенности, что ему точно дадут ипотеку, 4.2.5. Что делать, если Вы не знаете, войдете ли Вы в заявленную Клиентом сумму.
- 25. 4.3. Показы. Возможные возражения и работа с ними. 4.4. Клиент говорит «Да. Я готов к покупке/ продаже»: краткий алгоритм действий. 4.5. Что говорить, если Клиент не хочет больше сотрудничать и в грубой форме отказывается от контакта, 4.6. Что говорить, если Клиент не хочет вести диалог в этот раз, очень обижен, 4.7. Что говорить, если Клиент игнорирует все Ваши слова и действия
- 26. Часть 5. Стандарты на внешний вид 5.1. Прическа, макияж, маникюр, использование парфюмерии, 5.2. Стандарт на одежду, обувь, 5.3. Прочие стандарты на внешний вид. Часть 6. План обучения стажера (14-20 дней) Часть 7. План обучения риэлтора на квартал Часть 8. Мотивационные напутствия (цитаты) для агента-риэлтора на каждый день Часть 9. Регламент внесения изменений в Книгу Продаж
- 27. СТРУКТУРА БОЛЬШОЙ КНИГИ ПРОДАЖ МАКСИМА МАРШАЛА
- 28. • ЧАСТЬ 1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ В АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ (97 документов, 138 страниц) • ЧАСТЬ 2. ОБЩИЕ ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (4 документа, 15 страниц) • ЧАСТЬ 3. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЯЗАННОСТЕЙ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (9 документов, 11 страниц) • ЧАСТЬ 4. ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ О НАШЕЙ РАБОТЕ – ЧЕМ МЫ ЗАНИМАЕМСЯ В АГЕНТСТВЕ НЕДВИЖИМОСТИ (19 документов, 15 страниц) • ЧАСТЬ 5. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, СКРИПТЫ И ВОПРОСЫ ПЕРВОЙ НЕОБХОДИМОСТИ (16 документов, 22 страницы)
- 29. • ЧАСТЬ 6. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ АН (19 документов, 82 страницы) • ЧАСТЬ 7. РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ, ВОЗРАЖЕНИЯМИ И СТЕРЕОТИПАМИ КЛИЕНТОВ (3 документа, 14 страниц) • ЧАСТЬ 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМ ОТНОШЕНИЕМ КЛИЕНТОВ К АГЕНТАМ (3 документа, 3 страницы) • ЧАСТЬ 9. ИНСТРУКЦИЯ И ТАБЛИЦА ПО РАБОТЕ СО СТЕРЕОТИПАМИ КЛИЕНТОВ С ЦЕЛЬЮ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧАСТОТЫ УСПЕШНЫХ СДЕЛОК (4 документа, 5 страниц) • ЧАСТЬ 10. СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ РАБОТЫ И СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ СОТРУДНИКОВ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (13 документов, 22 страницы)
- 30. • ЧАСТЬ 11. СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ АН И КЛИЕНТАМИ (10 документов, 13 страниц) • ЧАСТЬ 12. ТИПЫ КЛИЕНТОВ И СХЕМЫ РАБОТЫ С НИМИ (12 документов, 38 страниц) • ЧАСТЬ 13. КОДЕКС КОРПОРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ВЫПОЛНЕНИЯ ЛЮБЫХ РАБОЧИХ ЗАДАЧ СОТРУДНИКАМИ (31 документ, 30 страниц) • ЧАСТЬ 14. ТАБЛИЦА ШТРАФОВ (1 документ, 4 страницы) • ЧАСТЬ 15. ШАБЛОНЫ КОРПОРАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (37 документов, 137 страниц)
- 31. • ЧАСТЬ 16. ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПРОДАЖИ С ПРИВЛЕЧЕНИЕМ ПАРТНЁРОВ-РИЭЛТОРОВ (6 документов, 17 страниц) • ЧАСТЬ 17. СТЕРЕОТИПЫ (МИФЫ) СОБСТВЕННИКА НЕДВИЖИМОСТИ (3 документа, 2 страницы) • ЧАСТЬ 18. КАК СФОРМИРОВАТЬ СТАРТОВУЮ СТОИМОСТЬ НЕДВИЖИМОСТИ (9 документов, 10 страниц) • ЧАСТЬ 19. КАК ПОДГОТОВИТЬ НЕДВИЖИМОСТЬ К ПОКАЗУ ЧТОБЫ ПРОДАТЬ ЕЁ КАК МОЖНО ДОРОЖЕ (7 документов, 15 страниц) • ЧАСТЬ 20. КАК НАПИСАТЬ ПРОДАЮЩИЙ ТЕКСТ ОБЪЯВЛЕНИЯ ТАК, ЧТОБЫ ВАШУ НЕДВИЖИМОСТЬ ЗАХОТЕЛИ КУПИТЬ НЕМЕДЛЕННО (11 документов, 19 страниц)
- 32. • ЧАСТЬ 21. КАК СФОТОГРАФИРОВАТЬ КВАРТИРУ ТАК, ЧТОБЫ У ПОКУПАТЕЛЯ ПРИ ВИДЕ ЕЁ ПОТЕКЛИ СЛЮНКИ (4 документа, 11 страниц) • ЧАСТЬ 22. КАК И ГДЕ РЕКЛАМИРОВАТЬ КВАРТИРУ, ЧТОБЫ ВЫЗВАТЬ ГОРЯЧЕЕ ЖЕЛАНИЕ КУПИТЬ ЕЁ ПРЯМО СЕЙЧАС (21 документ, 48 страниц) • ЧАСТЬ 23. КАК ПРАВИЛЬНО УТЕПЛЯТЬ ЛИДЫ И ТРАНСФОРМИРОВАТЬ ХОЛОДНЫЕ КОНТАКТЫ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ (31 документ, 48 страниц) • ЧАСТЬ 24. ТЕЛЕМАРКЕТИНГ РИЭЛТОРА. КАК ПРАВИЛЬНО ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ВЫСТРОИЛИСЬ В ОЧЕРЕДЬ (9 документов, 32 страницы) • ЧАСТЬ 25. КАК ПРОВЕСТИ ПОКАЗ ТАК, ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛЬ ВЛЮБИЛСЯ В КВАРТИРУ С ПЕРВОГО ВЗГЛЯДА (11 документов, 23 страницы)
- 33. • ЧАСТЬ 26. КАК ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ И ТОРГИ ТАК, ЧТОБЫ НЕ УПУСТИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ С ДЕНЬГАМИ (41 документ, 45 страниц) • ЧАСТЬ 27. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ В РИЭЛТОРСКОМ БИЗНЕСЕ (53 документа, 53 страницы) • ЧАСТЬ 28. ВСЁ О МАНИПУЛЯЦИЯХ В РИЭЛТОРСКОМ БИЗНЕСЕ И КАК ИМ ПРОТИВОСТОЯТЬ • (125 документов, 97 страниц) • ЧАСТЬ 29. СИСТЕМА ОЦЕНКИ, ОБУЧЕНИЯ И АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА ОТДЕЛА ПРОДАЖ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (25 документов, 81 страниц) • ЧАСТЬ 30. РЕГЛАМЕНТ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В БОЛЬШУЮ КНИГУ ПРОДАЖ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ (1 документ, 1 страница)
- 35. Как внедрять БККП АН в агентстве недвижимости: • Сделать это удобнее всего в виде внутреннего тренинга; • Необходимо собрать всех сотрудников отдела продаж АН, провести разъяснительную беседу о том, что такое БККП, зачем она нужна, какое значение агентство и её руководство придают работе с БККП и т.д. • После этого надо пройтись по всем разделам БККП АН, объяснить их предназначение и разобрать детально все моменты, связанные с техникой продаж недвижимости и риэлторских услуг; • Думаю, что правильным будет требование к сотрудникам выучить Книгу наизусть. • Это надо обязательно проверять. Проверку лучше всего устраивать в виде экзамена. Подготовить экзаменационные билеты, и далее все как в институте. • Всё необходимое для этого уже есть в БККП АН. • Только от того, насколько хорошо риэлтор будет знать материал, теперь зависит не только его «стипендия», но и объем продаж компании в целом.