T guide 6
- 1. หลักการนาเที่ยว หลักการพูด และการแก้ไขปัญหาเฉพาะ หน้าที่เกิดจากองค์ประกอบทางการท่องเที่ยว ในระหว่างการนาเที่ยว รายวิชา 174230มัคคุเทศก์ชานาญการ (Professional Guide)
- 2. หัวข้อการเรียนรู้ •การปฏิบัติงานในการนาเที่ยวของมัคคุเทศก์ •การสร้างมนุษยสัมพันธ์ ศิลปะการพูด •การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดจาก องค์ประกอบทางการท่องเที่ยว ในระหว่างการนาเที่ยว
- 3. ความหมายและลักษณะของการ รับเข้าและการส่งออก •Transfer –in หมายถึง การไปรับนักทํองเที่ยวจากจุดเข๎าเมือง เพื่อนาไปสํงที่จุดหมายปลายทาง •Transfer –out หมายถึง การไปรับนักทํองเที่ยวจากสถานที่หนึ่ง เพื่อนาไปสํงที่จุดออกนอกเมือง •โดยปกติการรับเข๎าและสํงออกนักทํองเที่ยวโดยเฉพาะในการจัดนา เที่ยวเข๎าประเทศ หรือ Inbound Tourมักกระทาระหวำงสนามบินและ สถานที่พักแรม •Transferred Man or Transferred Guide (มัคคุเทศก์ที่ทาหน้าที่รับเข้าและส่งออก)
- 4. •Domestic Tour ----ปกติจะไมํมีการรับเข๎าและสํงออกที่ สนามบิน •Inbound Tour ----ปกติการรับเข๎าและสํงออกมักกระทา ระหวำงสนามบินและสถานที่พักแรม •Outbound Tour ความหมายและลักษณะของการ รับเข้าและการส่งออก
- 5. การรับเข๎าและการสํงออก ไมํได๎เป็นกิจกรรมที่กระทาระหวำงสนามบิน และสถานที่พักแรมเทำนั้น แตํอาจกระทาระหวำง •สถานที่พักแรม 2 แห่ง •โรงแรมกับจุดเข้า –ออกเมือง เช่น สถานีรถไฟ ท่าเรือ หรือขนส่งรถประจาทาง •สนามบินในประเทศและสนามบินระหว่างประเทศ •สถานที่อื่น ๆ 2 แห่ง ความหมายและลักษณะของการ รับเข้าและการส่งออก
- 6. ตัวอย่างใบ Voucher To : Company Name SUKJAI TRAVEL LIMITED Address : 111 SUKHUMVIT ROAD BANGKOK THAILAND Tel. 09 –715 –5600 SMILE TRAVEL LIMITED FLORIDA U.S.A. NamesNo. of persons Miss Leena SeasonSIX Facilities Required : IN EXCHANGE FOR THIS VOUCHER PLEASE PROVIDE ROUNDTRIP PRIVATE CAR TRANSFER 20 FEB 09 –BKK APT / SHANGRI –LA BANGKOK ARR LH 751 ETA 1555 25 FEB O9 -SHANGRI –LA BANGKOK / BKK APT DEP LH 712 ETD 1730 P/ UP 1230 Authorized Signature Remarks –BOOKS & CONFIRMED BY TELEX Payment-Please bill Sukjai Travel Date 10 FEB 09 Booked by James SMITH
- 7. •สาหรับบริษัทนาเที่ยวในประเทศไทย เมื่อได๎รับแจ๎ง จะจัดมัคคุเทศก์ (Transferred Man) •พร๎อมทั้งออกใบงาน (Job Order or Tour Order) •โดย Job Order or Tour Order จะระบุข้อมูลต่าง ๆ ได๎แกํ -หมายเลขรถที่ใช๎ในการรับเข๎าและสํงออกนักทํองเที่ยว -ชื่อคณะเดินทาง จานวนนักทํองเที่ยว ชื่อ –สกุลของนักทํองเที่ยว -ชื่อและหมายเลขเที่ยวบินของสายการบินขามาและขากลับ -เวลาที่เครื่องบินลง ณ สนามบิน และออกเดินทางจากสนามบิน -ชื่อของสถานที่พักแรมที่ต๎องไปสํงและรับนักทํองเที่ยว
- 9. ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer -in) 1. ขั้นเตรียมตัว 2. ขั้นเดินทางไปสนามบินจนกระทั่งพบกับนักทํองเที่ยว 3. ขั้นเดินทางไปสํงนักทํองเที่ยวที่สถานที่พักแรม
- 10. ขั้นเตรียมตัว ประกอบด๎วย •ตรวจสอบใบงาน (Job Order or Tour Order) กับแผนกปฏิบัติการของ บริษัทนาเที่ยวกด •ตรวจสอบเวลาเดินทางของเที่ยวบินที่นักทํองเที่ยวโดยสารมา พร๎อมทั้ง ตรวจสอบรายชื่อและจานวนของนักทํองเที่ยวกับสายการบิน •นัดหมายเวลาและสถานที่นัดพบกับพนักงานขับรถ ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer -in)
- 11. ขั้นเดินทางไปสนามบินจนกระทั่งพบกับนักท่องเที่ยว •ติดตํอกับเจ๎าหน๎าที่ของสมาคมไทยธุรกิจทํองเที่ยว เพื่อให๎ชํวยรับ นักทํองเที่ยวมาให๎ •แสดงป้ายชื่อนักทํองเที่ยว •ทักทายนักทํองเที่ยวและนานักทํองเที่ยวไปที่รถ ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer -in)
- 12. ขั้นเดินทางไปส่งนักท่องเที่ยวที่สถานที่พักแรม •ทักทายและต๎อนรับนักทํองเที่ยว พร๎อมทั้งอธิบายข๎อมูลทั่ว ๆ ไปของ ประเทศไทย •ตรวจสอบใบสาคัญแทนการจำยเงินหรือ Voucher •ชี้แจงรายละเอียดของรายการนาเที่ยวในวันตํอไป •อานวยความสะดวกในการเข๎าพักให๎กับนักทํองเที่ยว ขั้นตอนและวิธีการในการรับเข้านักท่องเที่ยว (Transfer -in)
- 14. ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว (Transfer -out) •ขั้นเตรียมตัว •ขั้นเดินทางไปรับนักทํองเที่ยวจากสถานที่พักแรม เพื่อนาไปสํงที่สนามบิน •ขั้นตอนการเดินทางจากสถานที่พักแรมไปยังสนามบิน
- 15. ขั้นเตรียมตัว ประกอบด๎วย •ตรวจสอบใบงานกับแผนกปฏิบัติการ •ตรวจสอบเวลาเดินทางของเที่ยวบินที่นักทํองเที่ยวโดยสารกลับ พร๎อมทั้งตรวจสอบรายชื่อและจานวนของนักทํองเที่ยวกับสายการบิน •นัดหมายเวลาและสถานที่นัดพบกับนักทํองเที่ยว •นัดหมายเวลาและสถานที่นัดพบกับพนักงานขับรถ ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว (Transfer -out)
- 16. ขั้นเดินทางไปรับนักท่องเที่ยวจากสถานที่พักแรม เพื่อนาไปส่งที่สนามบิน •ตรวจสอบรถที่ใช๎ในการเดินทาง •อานวยความสะดวกในการคืนห๎องพัก (Check-out) ให๎กับนักทํองเที่ยว •ตรวจสอบจานวนและสัมภาระของนักทํองเที่ยว ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว (Transfer -out)
- 17. ขั้นตอนการเดินทางจากสถานที่พักแรมไปยัง สนามบิน •สร๎างสัมพันธภาพที่ดีกับนักทํองเที่ยวในระหวำงการเดินทาง •อานวยความสะดวกให๎กับนักทํองเที่ยวในการลาเลียงสัมภาระลงจากรถ การลงทะเบียน และการยื่นเอกสารการเดินทาง (Check -in) ที่ เคาน์เตอร์ของสายการบิน •ดูแลและชํวยเหลือนักทํองเที่ยวจนกระทั่งนักทํองเที่ยวเดินผำนจุด ตรวจสอบหนังสือเดินทาง (Passport Control) ขั้นตอนและวิธีการในการส่งออกนักท่องเที่ยว (Transfer -out)
- 18. สรุป •การรับเข๎าและการสํงออกนักทํองเที่ยว นับเป็นกระบวนการที่เปิดโอกาส ให๎บริษัทนาเที่ยวได๎ต๎อนรับนักทํองเที่ยวด๎วยบรรยากาศที่อบอุํน •ตั้งแตํแรกที่เดินทางและสร้างความประทับใจให๎กับนักทํองเที่ยวในวัน สุดท๎ายของการเดินทางทํองเที่ยวกํอนที่จะกลับสูํประเทศของตน •การรับเข๎าและการสํงออกต้องอาศัยขั้นตอนที่ถูกต้อง ประกอบกับ ความสามารถและคุณสมบัติของมัคคุเทศก์ •โดยคุณลักษณะประการสาคัญที่สุดที่มัคคุเทศก์ควรตระหนักถึง คือ การตรงต่อเวลา
- 20. ขั้นตอนการปฏิบัติงานนาเที่ยวของมัคคุเทศก์ •การเตรียมตัวกํอนปฏิบัติหน๎าที่ •การรับมอบหมายงานจากบริษัทนาเที่ยว •การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียม ตัวปฏิบัติงาน • การปฏิบัติหน๎าที่ในระหวำงการเดินทาง • การปฏิบัติหน๎าที่หลังจากการเดินทาง
- 22. 1.การเตรียมตัวก่อนปฏิบัติหน้าที่ •ศึกษาหาความรู๎ในด๎านตำง ๆ อยำงสม่าเสมอ •ศึกษากิจการของบริษัทนาเที่ยว •สร๎างความสัมพันธ์อันดีกับบริษัทนาเที่ยวที่ตนสังกัดอยูํ และบุคคลอื่นที่เกี่ยวข๎อง
- 24. 2.การรับมอบหมายงานจากบริษัทนาเที่ยว •ปกติแผนกปฏิบัติการ (Operation) ของบริษัทนาเที่ยว จะเป็นผู๎พิจารณา •มัคคุเทศก์ที่มีความมั่นใจในประสบการณ์ทางาน อาจเสนอตัวก็ได๎ •มัคคุเทศก์ไมํควรโทรศัพท์มาถามรายละเอียดของงานนั้น ๆ •สาหรับข๎อมูลตำง ๆ ที่มัคคุเทศก์จาเป็นต๎องรับทราบและเข๎าใจให๎ถี่ถ๎วน เมื่อได๎รับมอบหมายงานจากบริษัท มีดังนี้
- 25. 2.การรับมอบหมายงานจากบริษัทนาเที่ยว •รายละเอียดในใบงาน (Job Order or Tour Order) •จานวนและข้อมูลส่วนตัวของนักท่องเที่ยว •รายการนาเที่ยวฉบับสมบูรณ์ เช่น วันและเวลาในการเดินทาง ยานพาหนะที่ใช้ในการเดินทางในแต่ละสถานที่ สถานที่พักแรม ร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยว และร้านขายของที่ระลึก •รายละเอียดของการชาระค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในระหว่างการนาเที่ยว •เอกสารและอุปกรณ์ที่ต้องใช้ในระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ •นโยบายของบริษัทในกรณีที่เกิดปัญหาหรือเหตุการณ์ผิดปกติขึ้น
- 26. 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน ตรวจสอบเอกสาร มักประกอบด๎วย •ใบงาน •รายการนาเที่ยวสาหรับผู๎นาเที่ยว •ใบ Voucher หรือสัญญาการซื้อบริการนาเที่ยว •สาเนาจดหมายติดตํอธุรกิจระหวำงบริษัทนาเที่ยวกับสถานประกอบการ ตำง ๆ •รายชื่อนักทํองเที่ยวสาหรับการจัดที่นั่งทั้งบนรถและบนเครื่องบิน •รายชื่อนักทํองเที่ยวสาหรับการจัดห๎องพัก ที่เรียกวำ (Hotel) Rooming List
- 27. สาหรับในการนาเที่ยวออกนอกประเทศ (Outbound Tour) จาเป็นต๎อง ตรวจสอบเอกสารสาหรับใช๎ในการเดินทางเพิ่มเติม ดังนี้ •บัตรโดยสารเครื่องบินของนักทํองเที่ยว •แบบฟอร์มการเข๎า –ออกประเทศ (Immigration Form) และแบบฟอร์ม การแจ๎งรายการสิ่งของตํอศุลกากร (Custom Declaration Form) ของ ประเทศที่จะเดินทางไป •หนังสือเดินทาง (Passport) ของนักทํองเที่ยว 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน
- 28. จัดเตรียมอุปกรณ์ในการนาเที่ยว อุปกรณ์ที่จาเป็นสาหรับการปฏิบัติงานนาเที่ยว ประกอบด๎วย •ป้ายชื่อหรือสติกเกอร์ (Tag) สาหรับติดกระเป๋าเดินทางของ นักทํองเที่ยว •ริบบิ้นสีสดใสสาหรับผูกติดกระเป๋าเดินทางของนักทํองเที่ยว •ป้ายชื่อนักทํองเที่ยวสาหรับให๎นักทํองเที่ยวติดไว๎กับตัว •สิ่งของกระจุกกระจิกสาหรับให๎บริการและอานวยความสะดวก นักทํองเที่ยว 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน
- 29. •อาหารวำงและเครื่องดื่ม •อุปกรณ์ตำง ๆ สาหรับจัดกิจกรรมให๎นักทํองเที่ยวได๎รํวมสนุกระหวำง การเดินทาง •เครื่องปฐมพยาบาล (First Aid Kids) •เครื่องขยายเสียงแบบพกพา 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน
- 30. เตรียมตัวปฏิบัติงาน •การเตรียมตัวด๎านข๎อมูล •เตรียมการด๎านติดตํอประสานงานกับหนํวยงานตำง ๆ ที่เกี่ยวข๎อง หนํวยงานที่มัคคุเทศก์อาจต๎องติดตํอประสานงานกํอนปฏิบัติหน๎าที่ เชํน -กองอุทยานแหํงชาติ กรมป่าไม๎ ----ที่พักแรมและการนาชม -กรมศิลปากร ; ในด๎านการเข๎าชมแหลํงทํองเที่ยวประวัติศาสตร์ -กรมทางหลวง ตารวจทางหลวง ตารวจทํองเที่ยว การทํองเที่ยวแหํง ประเทศไทย บริษัทประกันภัย 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน
- 31. เตรียมตัวปฏิบัติงาน •เตรียมตัวเอง กํอนการปฏิบัติงาน ควรเตรียมความพร๎อมในด๎านตำง ๆ ดังนี้ -ด๎านสุขภาพ -ด๎านของใช๎สํวนตัว -ด๎านเอกสารสํวนตัว 3. การตรวจสอบเอกสาร การจัดเตรียมอุปกรณ์ และการเตรียมตัวปฏิบัติงาน
- 33. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •ในวันแรกของการเดินทางกํอนออกเดินทาง •ในชํวงแรกของการเดินทาง กํอนถึงสถานที่ทํองเที่ยวหรือ โรงแรม •การเดินทางไปสถานที่ทํองเที่ยว การนาชม และหรือการ อานวยความสะดวกในระหวำงการเดินทางทํองเที่ยว •การเดินทางขากลับในวันสุดท๎ายของการเดินทางตาม โปรแกรมนาเที่ยว
- 34. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง ในวันแรกของการเดินทางก่อนออกเดินทาง •มัคคุเทศก์ควรเดินทางมาถึงบริษัทนาเที่ยวลํวงหน๎ากํอนออกเดินทาง ไมํน๎อยกวำ 4 ชั่วโมง •จากนั้นเดินทางไปยังจุดนัดพบนักทํองเที่ยวกํอนเวลานัดหมายประมาณ 1 ชั่วโมง •ถ๎าเป็นการนาเที่ยวภายในประเทศ สํวนใหญํมักจัดผู๎ชํวยมัคคุเทศก์ให๎ เดินทางรํวมไปกับมัคคุเทศก์ด๎วย •มัคคุเทศก์ควรตรวจสอบความเรียบร๎อยของรถ อุปกรณ์และสิ่งของ ตลอดจนพนักงานขับรถ
- 35. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •กรณีที่เป็นรถเชำ มัคคุเทศก์ควรขอให๎บริษัทติดตํอประสานงานไปที่ บริษัทรถเชำ เพื่อให๎มาจัดการดูแลความเรียบร๎อยของรถกํอนออกเดินทาง •มัคคุเทศก์ควรรอต๎อนรับนักทํองเที่ยวบริเวณใกล๎ ๆ กับรถที่จอดอยูํ •กรณีที่มีรถในการนาเที่ยวจอดอยูํเป็นจานวนมาก ควรทาป้ายชื่อ โปรแกรมนาเที่ยวติดไว๎ที่หน๎ารถ •เมื่อสังเกตเห็นบุคคลที่มีแนวโน๎มวำจะเป็นนักทํองเที่ยว ควรเข๎าไป สอบถาม กลำวคาทักทาย ตลอดจนชํวยหิ้วกระเป๋า
- 36. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •กํอนที่จะนากระเป๋าและสัมภาระตำง ๆ ขึ้นเก็บที่รถ ควรติดป้ายชื่อหรือ สติ๊กเกอร์สาหรับเขียนชื่อนักทํองเที่ยว (Tag) ไว๎ที่กระเป๋าเดินทาง •หลังจากนั้นจึงแจ๎งหมายเลขที่นั่งบนรถให๎กับนักทํองเที่ยว พร๎อมทั้งชํวย เปิดประตูรถให๎ •ในระหวำงที่รอนักทํองเที่ยวคนอื่น ๆ ควรแจกผ๎าเย็นหรือเสิร์ฟน้าแกํ นักทํองเที่ยวที่มานั่งรอบนรถ •ในกรณีที่มีผู๎ชํวย มัคคุเทศก์ควรมอบหมายให๎ผู๎ชํวยทาหน๎าที่นี้ •มัคคุเทศก์ควรตรวจสอบจานวนและรายชื่อนักทํองเที่ยวที่มาถึงโดยใช๎ Name listชํวยในการตรวจสอบ
- 37. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •เมื่อถึงเวลาที่รถต๎องออกเดินทางตามกาหนดเวลา แตํยังคงมี นักทํองเที่ยวบางคนยังไมํมา มัคคุเทศก์ควรรออีกประมาณ 30 นาที •เมื่อเวลาผำนไป 30 นาที นักทํองเที่ยวยังคงไมํมาและไมํได๎ติดตํอมาวำ ติดเหตุขัดข๎องใด มัคคุเทศก์ต๎องตัดสินใจออกเดินทาง พร๎อมทั้งชี้แจงให๎ นักทํองเที่ยวคนอื่น ๆ ทราบ •มัคคุเทศก์ต๎องแจ๎งรายชื่อนักทํองเที่ยวที่ไมํได๎เดินทางกับบริษัทนาเที่ยว เพื่อให๎บริษัทดาเนินการยกเลิกห๎องพัก ตลอดจนการใช๎บริการอื่น ๆ กับ สถานประกอบการตำง ๆ
- 38. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง ในช่วงแรกของการเดินทาง ก่อนถึงสถานที่ท่องเที่ยวหรือโรงแรม กล่าวเปิดการเดินทาง ซึ่งประกอบด๎วย •กลำวทักทายและต๎อนรับนักทํองเที่ยวพร๎อมทั้งแนะนาตนเองและเพื่อน รํวมงาน •แนะนานักทํองเที่ยวถึงวิธีการใช๎สิ่งอานวยความสะดวกบนรถ พร๎อมทั้ง แจ๎งถึงการบริการที่จัดให๎ •จัดกิจกรรมให๎นักทํองเที่ยวรู๎จักกัน •ชี้แจงรายการนาเที่ยว
- 39. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •การเดินทางไปสถานที่ทํองเที่ยว การนาชม และ/หรือการอานวยความ สะดวกในระหวำงการเดินทางทํองเที่ยว มัคคุเทศก์ควรสรุปย่อ ๆ ให๎ นักทํองเที่ยวทราบถึงโปรแกรมการเดินทาง •สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงระวังในการนาเที่ยว คือ ต๎องนานักทํองเที่ยวเดินทาง ตามกาหนดการเดินทางอย่างเคร่งครัด •และในกรณีเกิดเหตุสุดวิสัยหรือเหตุจาเป็นใด ๆ ที่ทาให๎ต๎องเปลี่ยน โปรแกรมการนาเที่ยว ควรแจ้งให้นักท่องเที่ยวทราบพร๎อมทั้งอธิบาย เหตุผลดังกลำวด๎วย
- 40. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง •เมื่อเดินทางใกล๎ถึงสถานที่นาชมตามรายการนาเที่ยว มัคคุเทศก์ควร อธิบายความรู๎และข๎อมูลเกี่ยวกับสถานที่นั้น ๆ ให๎นักทํองเที่ยวทราบ
- 41. เทคนิคการพูดบนรถอย่างง่าย ๆ ที่มัคคุเทศก์สามารถใช้เป็นแนวทางในการทางานได้ มีดังนี้ •เลือกตาแหนํงบนรถที่ตนเองถนัดเพื่อใช๎เป็นที่บรรยาย •ควรประสานสายตา (Eye Contact) กับนักทํองเที่ยวเวลาพูด •การถือไมโครโฟน ควรถือให๎ใกล๎ปากแตํไมํชิดปากจนเกินไป
- 42. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง เทคนิคการพูดบนรถอย่างง่าย ๆ ที่มัคคุเทศก์สามารถใช้เป็นแนวทางในการทางานได้ มีดังนี้ •ไมํควรถือแผํนกระดาษขณะพูด •ไมํควรเอาจริงเอาจังกับการอธิบายเรื่องที่หนัก หรือเครียดมากเกินไป •พึงระลึกไว๎เสมอวำ คนสํวนใหญํมักมีสมาธิในการฟังเรื่องราวตำง ๆ ประมาณ 25 นาที •ถ๎าเส๎นทางที่รถกาลังวิ่งผำนไมํมีสิ่งใดนำสนใจ ควรพูดเรื่องทั่ว ๆ ไป •ในการพูดเรื่องใดก็ตาม ควรวิเคราะห์ตัวนักทํองเที่ยว
- 43. 4. การปฏิบัติหน้าที่ในระหว่างการเดินทาง เมื่อเดินทางถึงสถานที่ท่องเที่ยวแล้ว •กํอนลงจากรถควรตกลงเรื่องเวลากับนักทํองเที่ยวกํอน โดยบอกเวลาใน ขณะนั้นและเวลาที่ต๎องขึ้นรถอีกครั้ง •การปฏิบัติตํอนักทํองเที่ยว พึงระลึกวำ ต๎องปฏิบัติกับนักทํองเที่ยวทุก คนให๎เทำเทียมกัน •เมื่อนักทํองเที่ยวลงจากรถมาครบจานวนแล๎ว มัคคุเทศก์เริ่มปฏิบัติ หน๎าที่นาชมและบรรยายตามจุดตำง ๆ ตามที่ได๎อธิบายไว๎บนรถ
- 45. จุดประสงค์การเรียนรู้ เพื่อให๎นักศึกษา มีความรู๎ความเข๎าใจเกี่ยวกับ •สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงปฏิบัติ •สิ่งที่มัคคุเทศก์ไมํพึงปฏิบัติ •เทคนิคการสร๎างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ •หลักการเตรียมการพูดที่ดีของมัคคุเทศก์
- 47. สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงปฏิบัติ •ต๎องรู๎จักขอโทษและขอบคุณ •หน๎าตายิ้มแย๎มแจํมใสอยูํเสมอ •ต๎องให๎ความสนใจและดูแลคนชรา คนพิการ เด็ก •กํอนที่จะพูดหรือบรรยาย ต๎องสารวจความพร๎อมในการรับฟังของ นักทํองเที่ยว •ต๎องเป็นคนอํอนน๎อมถํอมตนและให๎เกียรตินักทํองเที่ยว •ในขณะที่คณะนักทํองเที่ยวนั่งอยูํในรถ อยำปลํอยให๎บรรยากาศเงียบ •ให๎คาแนะนากับนักทํองเที่ยวในเรื่องทั่ว ๆ ไป •ควรให๎โอกาสกับนักทํองเที่ยวในการถำยรูป
- 49. สิ่งที่มัคคุเทศก์ไม่พึงปฏิบัติ •ไมํตะโกน ตบมือดัง ๆ เพื่อเรียกนักทํองเที่ยวให๎เข๎ามาหา •ไมํพูดจาดุวำ กรณีนักทํองเที่ยวมาถึงสถานที่นัดหมายช๎า •ไมํทาตัวเป็นครู ตั้งหน๎าตั้งตาสอน •ไมํควรสูบบุหรี่หรือดื่มสุราขณะปฏิบัติงาน •ไมํควรนั่งรํวมโต๏ะเครื่องดื่มหรือรับประทานอาหารรํวมกับนักทํองเที่ยว •ไมํแสดงความราคาญเมื่อนักทํองเที่ยวซักถาม •ในกรณีที่นักทํองเที่ยวถาม แล๎วมัคคุเทศก์ไมํมีความรู๎ ไมํควรเดา
- 51. ความหมายของมนุษยสัมพันธ์ •โยธิน คันสนยุทธ์ กลำววำ มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง การเข๎ากับคน อื่นได๎ •สมพงษ์ เกษมสิน กลำววำ มนุษยสัมพันธ์ คือวิชาที่วำด๎วยศาสตร์ และศิลป์ในการเสริมสร๎างความสัมพันธ์อันดีระหวำงบุคคล เพื่อให๎เกิด ความรํวมมือในการทางานให๎บรรลุตามวัตถุประสงค์ •ณรงค์ บุญมี กลำววำ มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง ความสัมพันธ์ ระหวำงบุคคลในองค์การ เพื่อมุํงให๎เกิดความรํวมมือกันทางานอยำงมี ประสิทธิภาพและเกิดความเข๎าใจอันดีตํอกันและกัน
- 52. มนุษยสัมพันธ์ คือ ความหมายในพจนานุกรมฉบับเฉลิมพระเกียรติ พ.ศ. 2530 กลำววำ •มนุษย์ หมายถึง สัตว์ที่รู๎จักใช๎เหตุผล สัตว์ที่มีจิตใจสูงกวำคน •สัมพันธ์ หมายถึง ความเกี่ยวเนื่อง เกี่ยวพันกัน ผูกพัน เกี่ยวข๎อง •มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง ความสัมพันธ์ในทางสังคมระหวำงมนุษย์ ซึ่งทาให๎เกิดความเข๎าใจอันดีตํอกัน
- 54. เทคนิคการสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ •การรู๎เขารู๎เรา •ความอดทนอดกลั้น •ความรับผิดชอบ •ความปลอดภัย •ภาวะแวดล๎อม (พื้นฐานทางการศึกษา) ของนักทํองเที่ยว
- 55. การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนร่วมงานในบริษัทนาเที่ยว •กลำวคาทักทายยิ้มแย๎มแจํมใส •หลีกเลี่ยงการกลำวคานินทา •หากมีปัญหาควรคุยกันด๎วยเหตุผล •ควรมีของฝากเล็ก ๆ น๎อย ๆ แสดงความมีน้าใจให๎เหมาะกับ กาลเทศะ
- 56. การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนมัคคุเทศก์ •ทักทาย ปราศรัย •หากรู๎จักกันมากํอน ควรทักทายและถามเรื่องงานที่ผำนมา •ให๎ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผํกับเพื่อนมัคคุเทศก์ •ไมํควรกลำวคานินทาเพื่อนมัคคุเทศก์ให๎คนอื่นทั้งคนในบริษัทและ ตำงบริษัท •แลกเปลี่ยนข๎อมูลขำวสารกับมัคคุเทศก์คนอื่น ๆ
- 57. การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง นักท่องเที่ยว •กลำวคาทักทาย ยิ้มแย๎มแจํมใส แนะนาตัวเองให๎นักทํองเที่ยวรู๎จัก •เอาใจใสํนักทํองเที่ยวอยำงเทำเทียมกัน •หลีกเลี่ยงการพูดที่กํอให๎เกิดความขัดแย๎ง •ควรคานึงถึงประโยชน์ของนักทํองเที่ยว •เมื่อนักทํองเที่ยวบํน หรือไมํพอใจ ควรเข๎าไปทักทาย พูดคุยทาความ เข๎าใจแสดงทำทีให๎รู๎วำเรายินดีที่จะชํวยเหลือ
- 58. การสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง สถานประกอบการ หรือ แหล่งท่องเที่ยว •สร๎างความคุ๎นเคยกับบุคลากรในสถานประกอบการ •เข๎าไปทักทาย แนะนาตนเองกับผู๎ที่เกี่ยวข๎องในสถานประกอบการ พนักงานบังคับยานพาหนะ •ให๎ความสาคัญโดยการแนะนาให๎นักทํองเที่ยวรู๎จักด๎วย •หากมีปัญหาเกี่ยวกับเส๎นทางควรปรึกษากับคนขับรถ •ควรให๎รับประทานอาหารรํวมด๎วยและมีสํวนรํวมในการทากิจกรรมอื่น ๆ
- 59. ข้อควรระวังในการสร้างมนุษยสัมพันธ์ •การแสดงสีหน๎า ทำทาง •การนินทาวำร๎ายผู๎อื่น •การพูดประชดประชัน •การไมํฟังความคิดเห็นของผู๎อื่น •การไมํรักษาคาพูด •การแสดงความโมโห ความฉุนเฉียว •การมีอคติกับผู๎อื่น •การแสดงความจู๎จี้ จุกจิก เจ๎าระเบียบ จนทาให๎ผู๎อื่นราคาญ
- 61. หลักการเตรียมการพูดที่ดี •เขียนโครงรำงหัวข๎อและรวบรวมเนื้อหาที่จะพูด •การจัดลาดับและเรียบเรียงเนื้อหาที่จะพูด •การเตรียมพูดเกริ่นนากํอนเข๎าเรื่อง •การเตรียมพูดเนื้อหาหลัก •การสรุปการพูด
- 62. ศิลปะการพูดของมัคคุเทศก์ •ไมํดุดำวำกลำวนักทํองเที่ยว •ไมํพูดคุยเรื่องสํวนตัว •ต๎องมีการฝึกฝนการพูดอยูํเสมอ •ต๎องพูดชี้ชวนและให๎เห็นภาพเกี่ยวกับสถานที่ทํองเที่ยว •ขณะพูดไมํควรถือกระดาษหรือเอกสารเกี่ยวกับข๎อมูลในแหลํงทํองเที่ยว •ไมํตอบคาถามผิด ๆ •ไมํควรพูดมากเกินไปหรือน๎อยเกินไปจนไมํเข๎าใจ
- 63. การเตรียมตัวพูด 1.การวิเคราะห์นักท่องเที่ยว •วัยของนักทํองเที่ยว •เพศของนักทํองเที่ยว •การศึกษาของนักทํองเที่ยว •จานวนนักทํองเที่ยว •กลุํมทางสังคมของนักทํองเที่ยว เชํน นักธุรกิจ อาจารย์ เป็นต๎น
- 64. การเตรียมตัวพูด 2.การเตรียมเนื้อเรื่อง •ค๎นคว๎าหนังสือและเอกสารตำง ๆ •การสนทนากับผู๎รู๎อยูํเสมอ เพราะจะทาให๎ได๎มาซึ่งข๎อมูลตำง ๆ ที่ไมํอาจค๎นคว๎าจากหนังสือหรือเอกสารได๎ •ประสบการณ์ เป็นพื้นฐานกํอให๎เกิดความมั่นใจในการพูดและ หาข๎อมูลเพิ่มเติมอยูํเสมอ 3. การจัดระบบเรื่อง ประกอบด๎วยปัจจัยที่สาคัญ 3 ประการ คือ คานา การดาเนินเรื่อง และสรุป
- 66. การพูดและการฝึกพูด การพูด = การสื่อสารให้อีกฝ่ายรับรู้เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการให้ รู้ เข้าใจ หลักการพูด 1. การแต่งกายดี - เหมาะสมกับโอกาส สะอาดเรียบร๎อย สภาพเสื้อผ๎า 2. การปรากฏกายดี - ทักทาย สงำผำเผย ไมํเยํอหยิ่งเศร๎าซึม ไมํเบื่อหนำย ยิ้มแย๎ม 3. การใช้สายตา(Eye contact)-กวาดสายตามองให๎ทั่วถึง แสดงความจริงใจ ทาง สายตา 4. การเดิน - เป็นสิ่งแรกที่แสดงความมั่นใจ ทรงตัวให๎สงำงาม ไมํทื่อ เป็นธรรม ชาติ 5. น้าเสียง - ดังชัดเจน สามารถสะท๎อนความรู๎สึกได๎ ปรับให๎เหมาะกับอารมณ์ ของเรื่อง
- 67. 6. การทรงตัว - การยืนที่ดี คือต๎องไมํเครียดและเป็นตัวของตัวเอง หลัง- ไหลํ ตรง 7. การแสดงออกทางใบหน้า - ยิ้มแย๎มแจํมใส สร๎างบรรยากาศเป็นมิตร 8. ท่าทาง - ถ๎าแสดงออกได๎อยำงเหมาะสมจะเพิ่มรสชาติในการฟัง 9. ความเชื่อมั่นในตนเอง - เกิดจากการเตรียมตัวดี ซ๎อมกํอน10-20 ครั้ง รู๎ จัด ควบคุมอารมณ์ แก๎ไขข๎อบกพรํอง 10. ภาษาที่ใช้ - เข๎าใจงำย ชัดเจน กะทัดรัด มีตัวอยำงหรืออุปกรณ์ คาควบ กล้า
- 68. คุณสมบัติเบื้องต้นของนักพูดที่ดี คือ 1. เป็นนักฟังที่ดี 2. ศึกษาหาความรู๎อยูํเสมอ 3. ยอมรับฟังคาวิพากษ์วิจารณ์ 4. เป็นตัวของตัวเองและมีความเชื่อมั่นในตัวเอง 5. มีความสุขที่ได้ถ่ายทอดความรู้ไปสู่ผู้ฟัง
- 69. ปัญหาที่พบเสมอในการพูด 1. บุคลิกภาพทั่วไป เชํน กิริยาทำทางไมํธรรมชาติ ประหมำ ไมํสบตา ไมํเชื่อมั่น 2. เสียง จังหวะ (speed) การพูด เชํน ดังหรือคํอยเกินไป เร็วหรือช๎าเกินไป เสียงห๎วน 3. ภาษาคลุมเครือ เชํน “เอากันหรือยัง” “มีอะไรอีกไหม” “กํอนจะถึงจุด จบ” หรือ ออกเสียงควบกล้าไมํชัด เชํน ปาบปาม ฟามเห็น 4. การดาเนินเรื่อง และเนื้อหาสาระ ลาดับขั้นตอนไมํถูกต๎อง พูดไมํตรง เรื่อง
- 71. ปัญหาเฉพาะหน้าที่อาจเกิดขึ้น ระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว •ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักทํองเที่ยว •ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ •ปัญหาเกี่ยวกับห๎องพัก
- 72. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •นักทํองเที่ยวรู๎สึกไมํพึงพอใจ •นักทํองเที่ยวไมํตรงตํอเวลา •นักทํองเที่ยวถามคาถามที่สร๎างความลาบากใจแกํมัคคุเทศก์ในการตอบ เชํน -คาถามที่อาจทาให๎เกิดคาตอบที่โต๎แย๎งกัน หรือคาถามที่เกี่ยวข๎องกับ ความคิดเห็นสํวนตัว -คาถามที่มัคคุเทศก์คิดวำเป็นเรื่องสํวนตัว -คาถามที่เกี่ยวข๎องกับสิ่งไมํดีของประเทศหรือท๎องถิ่นในสายตาของ นักทํองเที่ยว
- 73. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •นักท่องเที่ยวเสียชีวิตในระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว •กรณีนักทํองเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตในประเทศไทย ควรปฏิบัติดังนี้ -แจ๎งตารวจท๎องที่ และหรือตารวจทํองเที่ยว ณ สถานที่เกิดเหตุ -ติดตํอญาติทางบ๎านของนักทํองเที่ยวที่เสียชีวิต -รายงานให๎บริษัทนาเที่ยวต๎นสังกัดทราบ
- 74. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •กรณีนักทํองเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตในตำงประเทศ ควรปฏิบัติดังนี้ -แจ๎งตารวจท๎องที่ ณ สถานที่เกิดเหตุ -แจ๎งสถานทูตไทย หรือกงสุลไทยประจาประเทศนั้น ๆ -ติดตํอไปยังญาติที่ประเทศไทยของนักทํองเที่ยวที่เสียชีวิต -รายงานให๎บริษัทนาเที่ยวต๎นสังกัดทราบถึงเหตุการณ์ดังกลำว
- 75. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •กรณีนักทํองเที่ยวชาวตำงประเทศเสียชีวิตในประเทศไทย -แจ๎งตารวจท๎องที่ และหรือตารวจทํองเที่ยว ณ สถานที่เกิดเหตุ -แจ๎งสถานทูตหรือกงสุลของประเทศประจาสัญชาติของผู๎เสียชีวิตที่ ประจาอยูํในประเทศไทย -รายงานให๎บริษัทนาเที่ยวต๎นสังกัดทราบเพื่อขอคาแนะนา หรืออาจ ขอให๎บริษัทติดตํอบริษัทตัวแทนในตำงประเทศ เพื่อดาเนินการแจ๎งญาติ ของผู๎เสียชีวิตและจัดการเรื่องศพ
- 76. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •กรณีนักทํองเที่ยวเสียชีวิตบนเครื่องบิน •กรณีเสียชีวิตบนเรือ •ทรัพย์สินของนักทํองเที่ยวสูญหาย ---กระเป๋าเดินทางของ นักทํองเที่ยวสูญหายที่สนามบิน ---ในกรณีกระเป๋าเดินทางสูญหายที่ โรงแรม •หนังสือเดินทางสูญหาย •บัตรโดยสารเครื่องบินสูญหาย •เงินสดของนักทํองเที่ยวสูญหาย
- 77. ปัญหาที่เกี่ยวเนื่องกับนักท่องเที่ยว •นักทํองเที่ยวหลงทาง หรือหายตัวไป ควรปฏิบัติดังนี้ -รออยูํบริเวณนั้น เผื่อวำนักทํองเที่ยวอาจหาทางกลับมาที่เดิมได๎ -รีบออกค๎นหาในบริเวณใกล๎เคียง -แจ๎งให๎เจ๎าหน๎าที่ของสถานที่นั้น ๆ ทราบถึงเหตุการณ์ผิดปกตินี้ -โทรศัพท์สอบถามไปที่โรงแรมที่พัก -แจ๎งตารวจท๎องที่ หรือตารวจทํองเที่ยว ณ สถานที่ที่เกิดเหตุ
- 78. ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ •เครื่องบินล่าช้า (Flight Delay) อาจเกิดจาก สภาวะอากาศ เครื่องบินขัดข๎อง เป็นต๎น ข๎อควรปฏิบัติ •แจ๎งให๎นักทํองเที่ยวทุกคนทราบ •พยายามให๎นักทํองเที่ยวอยูํรวมกลุํมกัน •แจ๎งเรื่องตำง ๆ ให๎นักทํองเที่ยวทราบ •มัคคุเทศก์ต๎องตรวจสอบวำสายการบินมีวิธีการแก๎ไขปัญหาอยำงไร •มัคคุเทศก์ต๎องรายงานปัญหาดังกลำวให๎บริษัทนาเที่ยวต๎นสังกัดทราบ
- 79. ปัญหาเกี่ยวกับยานพาหนะ •ปัญหาเกี่ยวกับรถ •กรณีเครื่องยนต์เสีย หรือยางแตก •กรณีที่เครื่องปรับอากาศของรถไมํเย็นหรือเสีย •กรณีรถเกิดอุบัติเหตุ
- 80. ปัญหาเกี่ยวกับห้องพัก •ไมํมีห๎องพักให๎นักทํองเที่ยว •ห๎องพักไมํดี •ไฟไหม๎โรงแรม
- 81. บทสรุป การทางานทุกอยำงยํอมมีปัญหา ดังคากลำวที่วำ ผู้ที่อยู่เหนือปัญหา คือ ผู้ที่ไม่ได้ทาอะไรเลย ดังนั้นจึงไมํมีบุคคลใดที่ทางาน แล๎วจะไมํประสบกับปัญหา เพียงแตํปัญหาที่เกิดขึ้นจะรุนแรง มากน๎อยเทำเพียงไรเทำนั้น