Tai lieu danh_gia

Công ty cổ phần tư vấn quản lý LEAN – leanclub.vn 1
BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN
ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000
TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

I. HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO TCVN ISO 9001:2000
1.1 Cấu trúc của hệ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 bắt buộc tổ chức phải có một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản. Tuy nhiên, số lượng các văn bản bắt buộc phải xây dựng đã được cắt giảm đáng kể so với yêu cầu trong phiên bản 1994. Các tài liệu bắt buộc này phải tồn tại, nhưng không phụ thuộc vào loại hình và quy mô tổ chức cũng như đặc thù sản phẩm dịch vụ, bao gồm:
a) Sổ tay chất lượng;
b) Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;
c) Các thủ tục bằng văn bản quy định cách thức:
- Kiểm soát tài liệu;
- Kiểm soát hồ sơ ;
- Đánh giá nội bộ;
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;
- Hành động khắc phục;
- Hành động phòng ngừa.
Việc tồn tại các tài liệu khác trong hệ thống là hoàn toàn do tổ chức quyết định căn cứ vào nhu cầu hoạch định, vận hành và kiểm soát một cách hiệu lực các quá trình. Nhìn chung, mức độ văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức tuỳ thuộc vào:
a) Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động;
b) Sự phức tạp và tương tác giữa các quá trình;
c) Năng lực của cán bộ nhân viên thực hiện;
d) Các đặc điểm đặc thù khác của tổ chức.
Tiêu chuẩn cũng cho phép tổ chức linh hoạt lựa chọn cách thức xây dựng hệ thống tài liệu để hỗ trợ cho việc thực hiện HTQLCL của mình. Tài liệu có thể dưới dạng một biểu đồ tiến trình, sơ đồ quá trình, các bước tuần tự được kiểm soát bằng máy tính, danh mục kiểm tra, biểu đồ và hình ảnh hay đoạn phim... Tài liệu có thể là bản cứng hoặc các file dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống máy tính, mạng intranet hay dựa trên cơ sở của website.
Thông thường một hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2000 được lập theo một cơ cấu hình tháp gồm 3 mức, bao gồm:
 Mức 1: Sổ tay chất lượng
- Chính sách, trách nhiệm quyền hạn, mô tả phương thức tiếp cận chung của tổ chức nhằm tuân thủ theo từng yêu cầu của HTQLCL.
 Mức 2: Các thủ tục
- Quy định cách thức thực hiện các quá trình tác nghiệp trong HTQLCL.
 Mức 3: Các hướng dẫn
- Các tài liệu tác nghiệp kỹ thuật chi tiết bao gồm các quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn hay bản vẽ...

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hồ sơ được xem như một dạng tài liệu đặc biệt được thiết lập với mục đích lưu trữ các dữ liệu về việc HTQLCL vận hạnh và thực hiện và cung cấp các bằng chứng chứng tỏ sự phù hợp so với các yêu cầu. Các hồ sơ tối thiểu cần phải lưu giữ bao gồm:
Phần
Loại hồ sơ
5.6.1
Xem xét của lãnh đạo.
6.2.2 (e)
Giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
7.1 (d)
Bằng chứng của việc các quá trình tạo thành sản phẩm/dịch vụ và sản phẩm/dịch vụ phù hợp với các yêu cầu.
7.2.2
Kết quả xem xét các yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và các hành động nảy sinh từ việc xem xét.
7.3.2
Đầu vào cho thiết kế và phát triển.
7.3.4
Kết quả xem xét thiết kế và phát triển và các hành động cần thiết.
7.3.5
Kết quả thẩm tra xác nhận thiết kế và các hành động cần thiết.
7.3.6
Kết quả xác nhận giá trị sử dụng thiết kế và phát triển và các hành động nảy sinh.
7.3.7
Kết quả xem xét các thay đổi thiết kế và các hành động nảy sinh.
7.4.1
Kết quả đánh giá người cung ứng và các hành động nảy sinh từ kết quả đánh giá.
7.5.2 (d)
Khi có yêu cầu chứng minh cho giá trị sử dụng của quá trình trong trường hợp không kiểm tra xác nhận được các kết quả đầu ra bằng các biện pháp giám sát hay đo lường tiếp theo.
7.5.3
Nhận biết duy nhất sản phẩm khi truy xét nguồn gốc là yêu cầu bắt buộc
7.5.4
Tài sản của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hay không phù hợp.
7.6 (a)
Tiêu chuẩn được sử dụng để hiệu chuẩn hay kiểm định các thiết bị đo trong trường hợp không tồn tại chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế.
7.6
Hiệu lực của các kết quả trước đó trong trường hợp thiết bi đo được phát hiện là không phù hợp với yêu cầu.
7.6
Kết quả hiệu chuẩn và kiểm định thiết bị đo.
8.2.2
Kết quả đánh giá nội bộ.
8.2.4
Bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với chuẩn mực chấp nhận và chỉ rõ cấp có thẩm quyền thông qua sản phẩm/dịch vụ.
8.3
Bản chất của sự không phù hợp trong sản phẩm/dịch vụ và các hành động tiếp theo, bao gồm cả các quyết định cho phép nhân nhượng.
8.5.2 (e)
Kết quả hành động khắc phục.
8.5.3 (d)
Kết quả hành động phòng ngừa.

1. 2 Lợi ích của việc văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng
Văn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng có tác dụng:
a) Quản lý tốt các điểm tương giao, các hoạt động cần phối hợp trong tổ chức;
b) Đảm bảo sự nhất quán trong hành động và hiểu biết chung về các quá trình, nhiệm vụ, phương pháp làm việc;
c) Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn, tránh lạm dụng;
d) Có cơ sở để kiểm tra, giám sát các hoạt động, tiến hành đánh giá;
e) Cung cấp bằng chứng khách quan về việc hoạch định và thực hiện HTQLCL;
f) Dễ dàng đào tạo cho các nhân viên và duy trì kết quả công việc khi có thay đổi về nhân sự.
1.3 Sổ tay chất lượng
Theo yêu cầu tại Mục 4.2.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng. Sổ tay chất lượng phải bao gồm:
a) phạm vi áp dụng của HTQLCL trong đó nêu chi tiết về các ngoại lệ có kèm theo các lý giải;
b) các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn đến chúng;
c) mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL.
Sổ tay chất lượng là tài liệu nằm ở tầng trên cùng trong cơ cấu hệ thống tài liệu, có tính chất định hướng và chính sách. Mục đích của sổ tay chất lượng là nhằm mô tả các yếu tố chính của hệ thống quản lý và sự tương tác giữa các yếu tố này. Tổ chức có quyền quyết định hình thức và định dạng của sổ tay chất lượng của mình. Trong phần nhiều trường hợp, sổ tay chất lượng sẽ mô tả tóm tắt về HTQLCL và các nguyên tắc được áp dụng trong hệ thống, viện dẫn đến hệ thống tài liệu hỗ trợ và có thể được chuyển cho cơ quan bên ngoài với mục đích cung cấp thông tin. Với những tổ chức có quy mô nhỏ gọn, quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ không phức tạp, sổ tay chất lượng có thể bao gồm toàn bộ các thủ tục kèm theo các chỉ dẫn công việc chi tiết.
Ngoài những yêu cầu bắt buộc nêu trên, sổ tay chất lượng thường đề cập tới một số nội dung khác, bao gồm:
- Trang theo dõi nội dung và quá trình sửa đổi nội dụng của sổ tay chất lượng;
- Mục lục;
- Quy định về việc kiểm soát và phân phối sổ tay chất lượng;
- Tuyên bố về chính sách chất lượng;
- Lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức;
- Sơ đồ tổ chức, trách nhiệm quyền hạn của một số vị trí chủ chốt;
- Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng: chính sách và cách thức thực hiện nhằm đáp ứng các yêu cầu tương ứng của tiêu chuẩn.

1.4 Quá trình lập văn bản hệ thống quản lý chất lượng
a) Xác định cam kết của lãnh đạo:
 Tìm hiểu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000;
 Cam kết về việc hỗ trợ và cung cấp đào tạo, nguồn lực.
b) Tổ chức nhân sự thực hiện:
 Bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR), quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn;
 Thành lập Ban điều hành:
- Lựa chọn thành viên;
- Quyết định nguyên tắc làm việc;
- Chỉ định đội ngũ cán bộ hỗ trợ.
 Xác định nhiệm vụ hỗ trợ của các thành viên khác trong tổ chức.
c) Xác định phạm vi triển khai dự án:
 Sản phẩm, dịch vụ hay lĩnh vực áp dụng thuộc phạm vi của HTQLCL;
 Địa bàn triển khai áp dụng HTQLCL;
 Tiêu chuẩn áp dụng.
d) Thiết lập định hướng và chính sách:
 Xây dựng và công bố chính sách chất lượng;
 Triển khai các mục tiêu chất lượng;
 Xây dựng kế hoạch xây dựng và triển khai HTQLCL.
e) Rà soát lại tổng thể các quá trình trong HTQLCL:
 Xây dựng biểu đồ tiến trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ;
 Nhận biết các quá trình đang được triển khai trong thực tế;
 So sánh với yêu cầu của tiêu chuẩn lựa chọn để bổ sung.
f) Quyết định cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản;
g) Đánh giá thực trạng:
 Tập hợp các tài liệu hiện có;
 Rà soát và hiểu rõ cách thức tiến hành các hoạt động trong tổ chức.
h) Viết sổ tay chất lượng;
i) Viết các thủ tục/quy trình:

 Xác định quá trình đang triển khai trong thực tế;
 Kiểm tra thực tế - chỉnh sửa;
 So sánh với yêu cầu của ISO 9001:2000 - chỉnh sửa; bổ sung các hướng dẫn công việc;
 Áp dụng thực tế - chỉnh sửa;
 Viết quy trình hoàn chỉnh;
 Áp dụng thử - chỉnh sửa;
 Ban hành chính thức.
j) Viết các hướng dẫn công việc.

II. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ
2.1 Khái quát
Đánh giá chất lượng là công cụ quản lý cơ bản được sử dụng để:
a) Xác định hệ thống quản lý chất lượng có được thiết lập và lập thành văn bản phù hợp, được thấu hiểu và được thực hiện có hiệu lực và thích hợp nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đã công bố;
b) Đưa ra các chứng cứ khách quan nhằm chứng minh cho mức độ đảm bảo chất lượng mong muốn, và loại bỏ, cũng như ngăn ngừa sự không phù hợp;
c) Đề xuất các hành động cải tiến trong tổ chức;
d) Lãnh đạo tổ chức có cơ sở ra những quyết định điều chỉnh thích hợp.
Theo ISO 9000:2000, đánh giá được định nghĩa là “Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để thu thập bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan nhằm xác định mức độ đáp ứng các chuẩn mực đã thoả thuận”.
Từ định nghĩa nêu trên, có thể thấy rằng hoạt động đánh giá được nhận biết trên một số nguyên tắc. Những nguyên tắc này đảm bảo cho một cuộc đánh giá thật sự là một công cụ có hiệu quả và tin cậy trong việc hỗ trợ cho các chính sách quản lý và các biện pháp kiểm soát. Có tất cả 5 nội dung cơ bản được đề cập dưới đây:
a) Thực hiện đúng nguyên tắc;
b) Nhận định công bằng, trung thực và chính xác;
c) Cẩn trọng một cách phù hợp;
d) Độc lập, khách quan;
e) Có bằng chứng.
2.2 Một số thuật ngữ và định nghĩa liên quan đến đánh giá
Đánh giá:
Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để thu thập bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan nhằm xác định mức độ đáp ứng các chuẩn mực đã thoả thuận.
Chuẩn mực đánh giá:
Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là gốc so sánh.
Bằng chứng đánh giá:

Hồ sơ, tuyên bố về sự kiện hay các thông tin khác liên quan tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận được.
Chú thích: bằng chứng đánh giá có thề là định tính hoặc định lượng.
Phát hiện khi đánh giá:
Kết quả của việc xem xét nhận định các bằng chứng đánh giá đã thu thập so với chuản mực đánh giá.
Chú thích: phát hiện khi đánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp với chuẩn mực đánh giá, hoặc chỉ ra cơ hội cải tiến.
Kết luận đánh giá:
Kết quả của cuộc đánh giá do đoàn đánh giá cung cấp sau khi xem xét cân nhắc tất cả các phát hiện khi đánh giá.
Khách hàng có yêu cầu đánh giá:
Là tổ chức hay người đưa ra yêu cầu đánh giá.
Bên được đánh giá:
Tổ chức được đánh giá.
Chuyên gia đánh giá:
Người có năng lực tiến hành đánh giá.
Đoàn đánh giá:
Một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá.
Chương trình đánh giá:
Tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể.
Kế hoạch đánh giá:
Sắp đặt cho các hoạt động sẽ được thực hiện trên hiện trường và các giàn xếp cho cuộc đánh giá.
Năng lực:
Khả năng được chứng minh để áp dụng các kiến thức và kỹ năng.
2.3 Phân loại các hình thức đánh giá
Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên được đánh giá như sau:
1. Đánh giá của Bên thứ nhất:

Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể tạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp.
2. Đánh giá của bên thứ hai:
Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng.
3. Đánh giá của bên thứ ba:
Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của tổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
Có thể kết hợp việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay đánh giá sản phẩm, hàng hoá trong cùng một cuộc đánh giá. Các tổ chức chứng nhận cũng có thể phối hợp để đánh giá một bên được đánh giá.

III. QUẢN LÝ LỊCH TRÌNH ĐÁNH GIÁ
3.1 Khái quát
Để tiến hành hoạt động đánh giá, tổ chức chứng nhận phải thực thực hiện và quản lý một lịch trình đánh giá có hiệu lực và hiệu quả. Mục đích của lịch trình đánh giá là để trợ giúp cho lãnh đạo tổ chức chứng nhận khi cung cấp các nguồn lực cần thiết tạo điều kiện cần thiết cho hoạt động triển khai các cuộc đánh giá trên đúng thời điểm và hoàn chỉnh.
Lịch trình đánh giá có thể bao gồm việc tổ chức nhiều cuộc đánh giá bao quát hệ thống quản lý chất lượng với các mục tiêu khác nhau tuỳ thuộc vào quy mô, bản chất và mức độ phức tạp của tổ chức. Lịch trình đánh giá cũng có thể bao gồm những cuộc đánh giá kết hợp nhiều loại hình như đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, đánh giá hệ thống quản lý môi trường...
Lãnh đạo tổ chức chứng nhận có thể trực tiếp quản lý hoặc uỷ quyền quản lý lịch trình đánh giá. Công tác quản lý lịch trình đánh giá bao gồm:
- Thiết lập mục tiêu và quy mô của chương trình;
- Xác định trách nhiệm, nguồn lực và các thủ tục;
- Đảm bảo việc thực hiện chương trình đánh giá;
- Giám sát và rà soát chương trình đánh giá;
- Đảm bảo duy trì các hồ sơ thích hợp.
3.2 Mục tiêu và quy mô của lịch trình đánh giá
Mục tiêu của lịch trình đánh giá
Mục tiêu cho lịch trình đánh giá cần được thiết lập để định hướng cho việc hoạch định và điều hành các cuộc đánh giá. Tuỳ thuộc vào quy mô, bản chất và mức độ phức tạp, tổ chức chứng nhận có thể đáp ứng các mục tiêu này trong một cuộc đánh giá.
Các mục tiêu đưa ra được căn cứ trên:
- Định hướng trong kinh doanh;
- Các yêu cầu của hệ thống quản lý;
- Các yêu cầu chế định hoặc yêu cầu hợp đồng;
- Yêu cầu của khách hàng;
- Các rủi ro tiềm ẩn trong tổ chức.
Thông thường, đối với cuộc đánh giá nội bộ, tổ chức áp dụng HTQLCL phải tự xác định mục tiêu của lịch trình đánh giá cho mình và đồng thời chuẩn bị cho việc

chứng nhận HTQLCL của tổ chức chứng nhận hay nhằm đảm bảo sự phụ hợp với các yêu cầu hợp đồng.
Quy mô của lịch trình đánh giá
Lịch trình đánh giá có thể đa dạng về độ lớn, bản chất và mức độ phức tạp. Quy mô của lịch trình đánh giá được thể hiện qua phạm vi, mục tiêu, khoảng thời gian phân bổ, và tần xuất của việc đánh giá. Quy mô này bị tác động bởi:
- Quy mô, bản chất, và mức độ phức tạp của tổ chức đánh giá;
- Số lượng, tầm quan trọng, mức độ phức tạp, tính chất tương đồng, và địa điểm của các hoạt động sẽ được đánh giá;
- Tiêu chuẩn, các yêu cầu chế định và theo hợp đồng, các chính sách, thủ tục và các chuẩn mực đánh giá khác;
- Nhu cầu về chứng nhận;
- Kết quả của các cuộc đánh giá trước đó hoặc kết quả xem xét lịch trình đánh giá;
- Các vấn đề ngôn ngữ, văn hoá, xã hội;
- Mối quan tâm của các bên liên quan;
- Những thay đổi lớn về tổ chức, hoạt động hay các khu vực chức năng.
3.3 Trách nhiệm, nguồn lực và thủ tục
Trách nhiệm
Trách nhiệm quản lý lịch trình đánh giá cần được chỉ định cho một hoặc nhiều cá nhân có hiểu biết chung về các nguyên tắc đánh giá, về năng lực của chuyên gia đánh giá, và về việc áp dụng các công cụ cũng như phương pháp đánh giá. Người được chỉ định cũng cần có hiểu biết chung về kỹ thuật và sản xuất, kinh doanh/cung ứng dịch vụ tương ứng với các hoạt động sẽ được đánh giá.
Nguời có trách nhiệm quản lý lịch trình đánh giá phải:
- Xác định, thực hiện, duy trì và cải tiến lịch trình đánh giá;
- Nhận biết và cung cấp đủ nguồn lực để thực hiện lịch trình đánh giá.
Nguồn lực
Khi xác định các nguồn lực cần phân bổ cho lịch trình đánh giá, cần cân nhắc đến các yêu tố sau:
- Các nguồn lực tài chính cần thiết để xây dựng, thực hiện, quản lý và cải tiến các hoạt động đánh giá;
- Các công cụ và phương pháp đánh giá;
- Sự sẵn có của các chuyên gia đánh giá và chuyên gia kỹ thuật;

- Các quá trình để đạt được và duy trì năng lực của chuyên gia đánh giá, cũng như để cải tiến kết quả thực hiện công việc của chuyên gia đánh giá;
- Năng lực của chuyên gia đánh giá thích hợp với các mục tiêu đánh giá cụ thể trong chương trình;
- Thời gian phân bổ, thời gian di chuyển;
- Các nhu cầu khác.
Thủ tục
Thủ tục đánh giá phải đề cập tới cách thức:
- Hoạch định và lên lịch các cuộc đánh giá;
- Đảm bảo năng lực của các chuyên gia đánh giá;
- Lựa chọn đoàn chuyên gia đánh giá thích hợp;
- Tiến hành đánh giá;
- Thực hiện theo dõi và giám sát tiếp theo.
3.4 Thực hiện lịch trình đánh giá
Việc thực hiện lịch trình đánh giá bao gồm:
- Văn bản hoá lịch trình đánh giá và thông báo cho các bên liên quan;
- Điều phối và lên lịch cho các cuộc đánh giá, cũng như cho các hoạt động khác trong lịch trình;
- Thiết lập và duy trì quá trình đánh giá ban đầu của chuyên gia đánh giá cũng như theo dõi nhu cầu đào tạo và phát triển năng lực chuyên môn của chuyên gia đánh giá;
- Đảm bảo việc chỉ định các đoàn đánh giá phù hợp với mục đích đánh giá;
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho đoàn đánh giá;
- Đảm bảo tiến hành các cuộc đánh giá theo đúng lịch trình;
- Đảm bảo kiểm soát hồ sơ của các hoạt động đánh giá;
- Đảm bảo xem xét và phê duyệt các báo cáo đánh giá, và đệ trình tới các cấp có thẩm quyền;
- Đảm bảo cho hoạt động theo dõi sau đánh giá.
3.5 Hồ sơ thuộc lịch trình đánh giá
Các hồ sơ thuộc lịch trình đánh giá cần được duy trì nhằm chứng minh cho việc vận hành lịch trình đánh giá. Hồ sơ đó có thể bao gồm:
a) Kết quả rà soát lịch trình đánh giá;

b) Các hồ sơ của từng lần đánh giá như:
- Kế hoạch đánh giá;
- Báo cáo đánh giá;
- Báo cáo điểm không phù hợp;
- Báo cáo hành động khắc phục và phòng ngừa.
c) Hồ sơ về nhân sự tham gia đánh giá bao gồm các vấn đề:
- Đánh giá ban đầu chuyên gia đánh giá;
- Đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của chuyên gia;
- Lựa chọn đoàn đánh giá;
- Quá trình đào tạo.
3.6 Giám sát và rà soát lịch trình đánh giá
Việc vận hành lịch trình đánh giá cần được giám sát và tại các chu kỳ thích hợp được rà soát để đánh giá mức độ đáp ứng các mục tiêu đã đề ra. Kết quả rà soát cần đánh giá được hiệu lực của lịch trình đánh giá và nhận biết các cơ hội cải tiến.
Để có thể giám sát có hiệu quả lịch trình đánh giá, có thể sử dụng một số chỉ số sau đây:
- Khả năng của đoàn đánh giá để đáp ứng các mục tiêu;
- Sự phù hợp với chương trình và lịch trình;
- Phản hồi từ lãnh đạo tổ chức, bên được đánh giá và các chuyên gia đánh giá;
- Thời gian để khắc phục các vấn đề đưa ra có liên quan đến lịch trình đánh giá.
Việc rà soát lịch trình đánh giá tiến hành theo định kỳ có thể cân nhắc đến:
- Kết quả và khuynh hướng nhận thấy qua hoạt động giám sát;
- Sự phù hợp với thủ tục;
- Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm;
- Hồ sơ đánh giá;
- Các thực tiễn đánh giá mới và các khả năng lựa chọn.
Kết quả rà soát lịch trình đánh giá có thể dẫn đến các hành động khắc phục, phòng ngừa hay cải tiến lịch trình đánh giá.

IV. LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ
4.1 Mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá
Lãnh đạo của tổ chức chứng nhận có trách nhiệm xác định mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá. Bất kỳ thay đổi nào đến các nội dung này đều phải có được sự đồng ý của lãnh đạo tổ chức chứng nhận và người chịu trách nhiệm quản lý lịch trình đánh giá (khi thích hợp ) sau khi tham khảo ý kiến của trưởng đoàn đánh giá.
Mục tiêu
Ngoài mục tiêu tổng quan của lịch trình đánh giá, một cuộc đánh giá trước khi được tiến hành phải được xác định rõ về mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá.
Thông thường, mục tiêu cho một cuộc đánh giá có thể là:
- Xác định mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng hay của một phần hệ thống so với chuẩn mực đánh giá;
- Xác định khả năng của HTQLCL nhằm đảm bảo sự tuân thủ với các yêu cầu chế định và theo hợp đồng;
- Xác định hiệu lực của HTQLCL trong việc đáp ứng các mục tiêu quy định;
- Nhận biết các khu vực có tiềm năng cải tiến nằm trong HTQLCL.
Phạm vi
Phạm vi đánh giá đề cập đến mức độ và các danh giới của cuộc đánh giá xác định theo các yếu tố như vị trí địa lý, đơn vị trong tổ chức, các hoạt động và quá trình sẽ được đánh giá, và khi có thể bao gồm cả khoảng thời gian phân bổ.
Chuẩn mực đánh giá
Chuẩn mực đánh giá có thể bao gồm các chính sách áp dụng, các thủ tục, tiêu chuẩn, yêu cầu chế định, các yêu cầu đặc thù của HTQLCL, các yêu cầu theo hợp đồng, các quy định đặc thù của ngành hay lĩnh vực...
Người được chỉ định và có trách nhiệm quản lý chương trình đánh giá phải xác định được khả năng thực hiện cuộc đánh giá. Nếu xét thấy chưa đủ điều kiện đẻ tổ chức cuộc đánh giá, cần có phương án chuyển đổi sang thời điểm phù hợp. Các yếu tố cần cân nhắc để quyết định tổ chức cuộc đánh giá bao gồm:
- Thông tin đầy đủ và thích hợp cho việc lập kế hoạch đánh giá;
- Sự hợp tác tương xứng của bên được đánh giá;
- Sẵn có thời gian và các nguồn lực tương xứng để đáp ứng chương trình đánh giá đã được đặt ra.

4.2 Yêu cầu đối với đoàn đánh giá và chuyên gia đánh giá
Đoàn đánh giá
Đoàn đánh giá được thành lập theo quyết định của lãnh đạo tổ chức nếu đó là đánh giá nội bộ, hoặc theo quyết định của tổ chức chứng nhận sau khi tham khảo ý kiến của tổ chức được đánh giá nếu đó là cuộc đánh giá của bên thứ ba. Bất kể công việc đánh giá được tiến hành do một đoàn hay một cá nhân, Trưởng đoàn đánh giá phải chịu mọi trách nhiệm về cuộc đánh giá.
Đoàn Đánh giá bao gồm Trưởng đoàn đánh giá và tuỳ theo tình hình có thể có các thành viên tham gia trong đoàn với tư cách Chuyên gia đánh giá trưởng / Chuyên gia đánh giá trưởng tập sự / Chuyên gia đánh giá / Chuyên gia đánh giá tập sự / Chuyên gia kỹ thuật / hoặc Quan sát viên.
Mọi thành viên của đoàn đánh giá có trách nhiệm tuân thủ các quy định về nguyên tắc đánh giá và sự chỉ đạo của Trưởng đoàn đánh giá.
Trưởng đoàn đánh giá
Trưởng đoàn đánh giá chịu trách nhiệm cuối cùng về tất cả các giai đoạn đánh giá. Trưởng đoàn phải có khả năng và kinh nghiệm quản lý, có thẩm quyền ra quyết định cuối cùng trong quá trình tiến hành đánh giá. Ngoài ra, Trưởng đoàn đánh giá còn có trách nhiệm:
 Tuân thủ các yêu cầu đánh giá và các quy định có liên quan;
 Xác định các yêu cầu của nhiệm vụ đánh giá được giao;
 Giúp lựa chọn các thành viên trong đoàn đánh giá;
 Lập kế hoạch đánh giá, chuẩn bị các tài liệu làm việc và giới thiệu cho các thành viên trong đoàn về những thông tin cần thiết;
 Xem xét, đánh giá tài liệu của HTQLCL;
 Giới thiệu đoàn đánh giá với lãnh đạo của bên được đánh giá (với đánh giá bên ngoài);
 Chủ trì phiên họp khai mạc và phiên họp kết thúc;
 Phân công nhiệm vụ và quản lý hoạt động của các thành viên trong đoàn;
 Báo cáo ngay cho bên được đánh giá về những điểm không phù hợp nặng được phát hiện (với đánh giá bên ngoài);
 Báo cáo ngày về những trở ngại (nếu có) bắt gặp trong quá trình đánh giá;
 Báo cáo rõ ràng, không chậm trễ và có chính kiến về kết quả đánh giá cho lãnh đạo của tổ chức chứng nhận và khách hàng.
Chuyên gia đánh giá trưởng

Chuyên gia đánh giá trưởng là chuyên gia đánh giá đáp ứng đủ điều kiện về học vấn, đào tạo chuyên gia đánh giá, kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá và kinh nghiệm quản lý đoàn đánh giá; được lãnh đạo tổ chức chứng nhận phê duyệt là Chuyên gia đánh giá trưởng.
Chuyên gia đánh giá trưởng tập sự
Chuyên gia đánh giá trưởng tập sự là chuyên gia đánh giá đáp ứng đủ điều kiện về học vấn, đào tạo chuyên gia đánh giá, kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá và đang trong giai đoạn tích luỹ kinh nghiệm quản lý đoàn đánh giá.
Trong trường hợp được lãnh đạo tổ chức chứng nhận uỷ quyền thực hiện công việc như một Trưởng đoàn đánh giá, Chuyên gia đánh giá trưởng tập sự sẽ làm việc dưới sự kiểm soát và giám sát của một Chuyên gia đánh giá trưởng do lãnh đạo tổ chức chứng nhận chỉ định. Chuyên gia đánh giá trưởng tập sự phải tham khảo ý kiến của Chuyên gia đánh giá trưởng được uỷ quyền trước khi đưa ra các quyết định cuối cùng.
Chuyên gia đánh giá
Chuyên gia đánh giá là người đáp ứng đủ điều kiện về học vấn, đào tạo chuyên gia đánh giá, kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm đánh giá, được lãnh đạo tổ chức chứng nhận phê duyệt là chuyên gia đánh giá để thực hiện toàn bộ hay một phần công việc đánh giá hệ thống chất lượng.
Chuyên gia đánh giá có trách nhiệm:
 Tuân thủ các yêu cầu đánh giá và các quy định có liên quan;
 Làm việc trong phạm vi đánh giá;
 Truyền đạt và làm rõ các yêu cầu đánh giá với bên được đánh giá;
 Có kế hoạch và thực hiện một cách khách quan, có hiệu lực và hiệu quả các nhiệm vụ được phân công;
 Thu thập và phân tích các chứng cứ một cách chính xác và đầy đủ để cho phép đưa ra các kết luận thích đáng về hệ thống được đánh giá;
 Lập văn bản các kết quả đánh giá;
 Chú ý đến mọi dấu hiệu cho thấy có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và đòi hỏi việc đánh giá cẩn trọng hơn;
 Có khả năng đặt ra những câu hỏi phù hợp để khẳng định việc bên được đánh giá thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng;
 Báo cáo về các kết quả đánh giá và chấp hành sự phân công và quản lý của Trưởng đoàn;

 Kiểm tra hiệu lực của hành động khắc phục đối với các điểm không phù hợp được nêu ra trong các lần đánh giá trước đó nếu được lãnh đạo tổ chức chứng nhận yêu cầu;
 Lưu giữ và bảo vệ các tài liệu thích hợp liên quan đến quá trình đánh giá;
 Phối hợp và hỗ trợ cho các thành viên khác trong đoàn;
Chuyên gia đánh giá tập sự
Chuyên gia đánh giá tập sự là chuyên gia đánh giá đáp ứng đủ điều kiện về học vấn, đào tạo chuyên gia đánh giá, kinh nghiệm làm việc và đang trong giai đoạn tích luỹ kinh nghiệm đánh giá.
Trong trường hợp được lãnh đạo tổ chức chứng nhận cho phép thực hiện công việc như một Chuyên gia đánh giá, Chuyên gia đánh giá tập sự sẽ làm việc dưới sự giám sát của một Chuyên gia đánh giá trưởng.
Chuyên gia kỹ thuật
Chuyên gia kỹ thuật là cán bộ chuyên môn và có các điều kiện phù hợp với tiêu chuẩn ISO 19011-2. Trong trường hợp được lãnh đạo tổ chức chứng nhận uỷ quyền tham gia trong một đoàn đánh giá, Chuyên gia kỹ thuật có trách nhiệm cung cấp các thông tin hỗ trợ cho các chuyên gia đánh giá về các khía cạnh kỹ thuật và chuyên môn thuộc lĩnh vực hoạt động của bên được đánh giá. Chuyên gia kỹ thuật phải chấp hành sự phân công và quản lý của Trưởng đoàn và không được phép thực hiện các công việc của một chuyên gia đánh giá.
Quan sát viên
Là người chưa đáp ứng đủ điều kiện đối với một chuyên gia đánh giá tập sự, đang trong giai đoạn thực tập và phấn đấu trở thành chuyên gia đánh giá.
Trong trường hợp được lãnh đạo tổ chức chứng nhận cho phép tham gia như một thành viên trong đoàn đánh giá, Quan sát viên không được thực hiện bất cứ công việc đánh giá nào và phải tuân thủ theo các hướng dẫn của Trưởng đoàn đánh giá.
4.3 Vai trò và trách nhiệm của bên được đánh giá
Một cuộc đánh giá chỉ đạt được các mục tiêu đề ra ban đầu và đem lại các lợi ích thiết thực nếu bên được đánh giá cộng tác và thực hiện tốt vai trò sau đây:
 Phối hợp, hợp tác và trợ giúp đoàn đánh giá để hoàn thành công việc theo đúng lịch trình và đúng nguyên tắc đánh giá;
 Đảm bảo sự hiện diện của các cán bộ nhân viên có liên quan tại các thời điểm thích hợp của cuộc đánh giá;
 Cung cấp nguồn lực phù hợp như phòng họp, bàn viết, trang bị bảo hộ lao động (khi cần);

 Hỗ trợ đoàn đánh giá để tiếp cận các trang thiết bị và thông tin;
 Xem xét và thấu hiểu các phát hiện khi đánh giá do chuyên gia đánh giá trình bày;
 Thiết lập và thực hiện các hành động khắc phục, lập văn bản và thông báo cho đoàn đánh giá về việc hoàn thành các hành động khắc phục nhằm hỗ trợ đoàn đánh giá tiến hành kiểm tra rà soát sau đó.
4.4 Xem xét hệ thống tài liệu
Các tài liệu thích hợp thuộc HTQLCL (bao gồm cả các hồ sơ, và các báo cáo đánh giá của lần trước đó) phải được xem xét nhằm xác định sự phù hợp của các yếu tố và quá trình thuộc HTQLCL so với chuẩn mực đánh giá. Trong quá trình xem xét, trường đoản đánh giá hay thành viên được chỉ định trong đoàn phải chú trọng tới các yếu tố như quy mô, bản chất, mức độ phức tạp của bên được đánh giá, cũng như mục tiêu và phạm vi của cuộc đánh giá.
Mục đích của việc xem xét hệ thống tài liệu là để:
- Hiểu rõ HTQLCL sẽ được đánh giá;
- Xác định mức độ phù hợp của HTQLCL đã lập thành văn bản so với các yêu cầu của chuẩn mực đánh giá;
- Thu thập thông tin phục vụ cho việc lập kế hoạch đánh giá trên hiện truờng;
- Chuẩn bị các danh mục kiểm tra trong đó nhấn mạnh đến các điểm cần làm rõ hoặc kiểm tra xem xét khi đánh giá trên hiện trường (nếu thích hợp).
Những điểm không phù hợp được phát hiện qua việc xem xét hệ thống tài liệu cần được thông báo cho lãnh đạo tổ chức chứng nhận, người quản lý lịch trình đánh giá và bên được đánh giá.
4.5 Sử dụng danh mục kiểm tra (checklist)
Qua quá trình xem xét tài liệu thuộc HTQLCL, chuyên gia đánh giá có thể xây dựng các danh mục kiểm tra. Danh mục kiểm tra có tính chất giống như một hướng dẫn công việc của chuyên gia đánh giá, trong đó liệt kê các vấn đề cần phải xem xét khi làm việc trên hiện trường. Tuy nhiên cần phải chú ý đến các ưu điểm và nhược điểm của công cụ này để có thể vận dụng một cách linh hoạt. Danh mục kiểm tra cũng có thể được thiết lập dựa trên tiêu chuẩn áp dụng như ISO 9001:2000.
Ưu điểm:
- Định hướng cho quá trình tìm kiếm thông tin;
- Đảm bảo chuyên gia đánh giá không bỏ sót các vấn đề quan trọng;
- Có công cụ để ghi nhận các phát hiện đánh giá.
Nhược điểm

- Có thể làm cho cuộc đánh giá trở nên cứng nhắc và quan liêu, không theo sát được mục tiêu đánh giá hiệu lực của các quá trình và công việc.
4.6 Chương trình đánh giá
Trưởng đoàn đánh giá phải chuẩn bị một chương trình đánh giá cho các hoạt động đánh giá trên hiện trường. Chương trình này phải cung cấp các thông tin cần thiết cho đoàn đánh giá, bên được đánh giá và lãnh đạo của tổ chức chứng nhận. Chương trình đánh giá này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc lên lịch đánh giá và phối hợp các hoạt động trong đoàn đánh giá.
Mức độ chi tiết của chương trình đánh giá cần được áp dụng phù hợp với phạm vi và mức độ phức tạp của cuộc đánh giá.
Chương trình đánh giá phải bao gồm:
- Mục tiêu và phạm vi đánh giá;
- Chuẩn mực đánh giá và các tài liệu tham chiếu;
- Ngày tháng và địa điểm mà các hoạt động đánh giá sẽ được triển khai;
- Thành phần đoàn đánh giá;
- Nhận biết các bộ phận và các quá trình sẽ được đánh giá;
- Tổng thời gian và thời gian dự kiến cho mỗi hoạt động đánh giá chính, bao gồm thời gian dành cho cuộc họp với bên đánh giá hoặc họp nội bộ đoàn đánh giá.
Những nội dung khác cũng có thể được đề cập trong chương trình đánh giá, khi thích hợp:
- Nhận biết các địa điểm, các hoạt động, các quá trình của hệ thống có tính thiết yếu để đáp ứng các mục tiêu đánh giá để có thể phân bổ đủ nguồn lực cho các khu vực trọng yếu;
- Nhận biết các đại diện quan trọng của bên được đánh giá sẽ tham gia trong cuộc đánh giá;
- Ngôn ngữ được sử dụng khi làm việc hoặc khi làm các báo cáo;
- Các chủ đề của báo cáo đánh giá (bao gồm phương pháp phân loại sự không phù hợp), hình thức và cấu trúc của báo cáo, ngày ban hành và cung cấp;
- Những giàn xếp về hậu cần cho cuộc đánh giá (di chuyển, phuơng tiện hỗ trợ trên hiện trưòng...);
- Các vấn đề liên quan đến việc bảo mật thông tin;
- Những dàn xếp cho việc theo dõi sau khi đánh giá.

Chương trình đánh giá phải được lãnh đạo của bên được đánh giá chấp thuận. Chương trình đánh giá phải được thông báo tới bên được đánh giá trước khi tiến hành đánh giá trên hiện trường. Chương trình này phải có tính linh hoạt và có thể thay đổi nếu xét thấy cần thiết và phù hợp với điều kiện và nguyên tắc đánh giá. Các đề nghị thay đổi đưa ra từ bên được đánh giá phải được Trưởng đoàn chuyên gia đánh giá điều chỉnh kịp thời trong chương trình đánh giá sau khi đã có những xem xét và cân nhắc phù hợp với yêu cầu quy định.
Dưới đây là một ví dụ về một phần của chương trình đánh giá mà trưởng đoàn chuyên gia đánh giá phải thiết lập:
Thời gian
Khu vực/đối tượng
Phạm vi đánh giá
Cán bộ chuẩn bị
Thủ tục
9.00 - 9.30
Lãnh đạo
Họp khai mạc
Kiểm tra STCL
GM, MR
Ban lãnh đạo
9.30 - 11.00
P. Kinh doanh
Xem xét hợp đồng
Kiểm soát tài sản của khách hàng
TP KD và nhóm marketing
QA
SOP 01
SOP 02
11.00 - 12.00
P. Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát tài liệu
Phụ trách đảmbảo chất lượng
SOP 03
4.7 Tài liệu làm việc
Tài liệu làm việc do đoàn đánh giá sử dụng với mục đích tham chiếu hoặc ghi nhận tiến trình đánh giá có thể bao gồm:
- Thủ tục đánh giá, các danh mục kiểm tra, kế hoạch lấy mẫu...;
- Biểu mẫu để ghi nhận thông tin, bằng chứng hỗ trợ, ghi nhận phát hiện đánh giá và các biên bản
Việc sử dụng các tài liệu làm việc như danh mục kiểm tra hay biểu mẫu không nên làm giới hạn mức độ của các hoạt động đánh giá.

V. CÁC HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ
5.1 Họp khai mạc
Một cuộc họp khai mạc cần được tổ chức trước khi triển khai đánh giá trên hiện trường để xác nhận chương trình đánh giá, trình bày rõ cách thức triển khai đánh giá, và tạo điều kiện thiết lập các kênh trao đổi thông tin. Trưởng đoàn đánh giá phải chủ trì cuộc họp khai mạc cùng với sự tham gia của lãnh đạo của bên được đánh giá và khi thích hợp cần có mặt cả những đại diện của các bộ phận chức năng sẽ được đánh giá. Cuộc họp khai mạc cũng đem lại cơ hội để bên được đánh giá đặt câu hỏi.
Trong nhiều trường hợp, ví dụ như trong đánh giá nội bộ, cuộc họp khai mạc có thể chỉ bao gồm việc trao đổi thông tin và giải thích về bản chất của cuộc đánh giá sẽ được tiến hành.
Trong những tình huống đánh giá khác, cuộc họp khai mạc cần mang tính chất chính thức và biên bản ghi nhận những nguời tham dự phiên họp phải được lưu giữ. Những nội dung cơ bản mà trưởng đoàn đánh giá cần đề cập trong phiên họp này, bao gồm:
- Giới thiệu các thành viên của đoàn đánh giá và vai trò của từng thành viên;
- Xác nhận về mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá;
- Xác nhận về chương trình đánh giá và các giàn xếp cần thiết khác như ngày và thời gian thực hiện phiên họp kết thúc, các cuộc họp giữa đoàn đánh giá và lãnh đạo của bên được đánh giá, những thay đổi (nếu có)...;
- Phương pháp và thủ tục sẽ được sử dụng để tiến hành cuộc đánh giá, nhấn mạnh với bên được đánh giá rằng bằng chứng đánh giá chỉ là mẫu lấy đại diện cho các thông tin sẵn có;
- Xác nhận về các kênh trao đổi thông tin chính thức giữa đoàn đánh giá và bên được đánh giá;
- Xác nhận về ngôn ngữ sẽ được sử dụng trong suốt cuộc đánh giá;
- Xác nhận rằng, trong suốt cuộc đánh giá, bên được đánh giá sẽ được thông báo về sự tiến triển của cuộc đánh giá;
- Xác nhận về sự sẵn có của các nguồn lực và phương tiện mà đoàn đánh giá yêu cầu;
- Xác nhận về các vấn đề liên quan đến việc bảo mật thông tin;
- Xác nhận về các thủ tục an toàn, trường hợp khẩn cấp và an ninh đối với đoàn đánh giá;
- Xác nhận về sự sẵn có và vai trò của người dẫn đường;
- Phương pháp báo cáo, bao gồm cả việc phân loại sự không phù hợp;
- Thông tin về các điều kiện dựa vào đó cuộc đánh giá có thể bị chấm dứt;

- Thông tin về hệ thống khiếu nại mà bên được đánh giá có thể sử dụng để khiếu nại về cách thức tiến hành hoặc kết quả của cuộc đánh giá.
5.2 Vai trò và trách nhiệm của người dẫn đường
Khi được lãnh đạo của bên được đánh giá chính thức chỉ định, người dẫn đường phải hỗ trợ cho đoàn đánh giá theo yêu cầu mà trưởng đoàn đánh giá đưa ra. Trách nhiệm mà nguời dẫn đường phải thực hiện có thể bao gồm cả việc đảm bảo rằng các luật lệ liên quan đến an toàn và an ninh được phổ biến và tuân thủ vởi các thành viên trong đoàn đánh giá. Người dẫn đường có thể thay mặt bên được đánh giá để chứng kiến quá trình đánh giá. Người dẫn đường không được ảnh hưởng hoặc can thiệp vào quá trình tiến hành đánh giá trừ trường hợp muốn giải trình hoặc hỗ trợ cho việc làm rõ thêm các thông tin liên quan sau khi đã có thoả thuận với chuyên gia đánh giá.
5.3 Thu thập và kiểm tra xác nhận thông tin
Các thông tin liên quan đến mục tiêu, pham vi và chuẩn mực đánh giá, bao gồm cả các thông tin tuơng ứng về các điểm tương giao giữa các bộ phận chức năng, các hoạt động và các quá trình phải được thu thập trong suốt cuộc đánh giá. Sau khi được chuyên gia đánh giá kiểm tra xác nhận, những thông tin này có thể trở thành các bằng chứng đánh giá và phải đuợc lập thành hồ sơ. Khi đề cập đến các bằng chứng đánh giá, chuyên gia đánh giá phải luôn ý thức về tính chất mẫu điển hình của các thông tin thu thập.
Nguồn thông tin mà chuyên gia đánh giá sử dụng rất đa dạng, tương ứng với phạm vi và mức độ phức tạp của cuộc đánh giá và có thể bao gồm:
- Phỏng vấn;
- Quan sát các hoạt động, môi truờng làm việc và các điều kiện;
- Tài liệu như chính sách, mục tiêu, các kế hoạch, thủ tục, hướng dẫn, các giấy phép, quy định kỹ thuật, bản vẽ, hợp đồng, đơn đặt hàng, tài liệu quảng cáo và giới thiệu sản phẩm...;
- Hồ sơ như hồ sơ kiểm tra, biên bản họp, báo cáo và sổ ghi nhận các phản ảnh khiếu nại, báo cáo đánh giá, các kết quả giám sát và đo lường quá trình...;
- Các bản tổng hợp dữ liệu, các kết quả phân tích, các chỉ số về kết quả thực hiện;
- Các báo cáo từ những nguồn khác như phản hồi của khách hàng, báo cáo của các cơ quan bên ngoài, đánh giá nhà cung cáp;
- Dữ liệu trong hệ thống mạng máy tính, website...
5.4 Các phát hiện trong đánh giá

Các bằng chứng đánh giá sau khi đã thu thập phải được xem xét đánh giá dựa trên các chuẩn mực đánh giá để đưa ra các phát hiện đánh giá. Một phát hiện đánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp với các chuẩn mực đánh giá và/hoặc nhận biết được cơ hội cải tiến. Sau khi được chính thức khẳng định, các phát hiện đánh giá cần được phân loại tương ứng với kế hoạch đánh giá ban đầu.
Trong suốt cuộc đánh giá, đoàn đánh giá cần có những thời điểm tập hợp lại và trao đổi xem xét về các phát hiện đánh giá của từng thành viên trong đoàn.
Khi không tìm thấy điểm không phù hợp, các điểm phù hợp cần được tổng hợp ít nhất ở mức độ chỉ ra địa điểm, bộ phận chức năng, hay các yêu cầu đã được đánh giá. Nếu trong phạm vi đã thoả thuận, các phát hiện đánh giá riêng lẻ về các điểm phù hợp cũng có thể được lập thành hồ sơ và hỗ trợ kèm theo bằng với các bằng chứng đánh giá.
Những điểm không phù hợp phải được ghi nhận và được hỗ trợ kèm theo bởi các bằng chứng đánh giá. Điểm không phù hợp phải được xem xét cùng với đại diện thích hợp của bên được đánh giá để nhận được sự khẳng định về các bằng chứng đánh giá. Sự khẳng định này chỉ ra rằng bằng chứng đánh giá là chính xác, và rằng sự không phù hợp đã được thông hiểu. Chuyên gia đánh giá cần nỗ lực để giải quyết những bất đồng ý kiến về các phát hiện đánh giá và các bằng chứng đánh gía. Những điểm không được giải quyết phải được lập hồ sơ.
5.5 Trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá
Tuỳ thuộc vào phạm vi và mức độ phức tạp của cuộc đánh giá, có thể cần có những giàn xếp chính thức cho việc trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.
Đoàn đánh giá cần phải họp tập trung ít nhất một lần hàng ngày để có thể trao đổi các thông tin, đánh giá quá trình tiến triển của cuộc đánh giá, và chỉ định lại các công việc của chuyên gia đánh giá nếu cần thiết.
Trong suốt cuộc đánh giá, trưởng đoàn đánh giá cần trao đổi định kỳ với bên được đánh giá về tình trạng đánh giá và về các vấn đề có liên quan. Bất cứ bằng chứng nào được thu thập trong cuộc đánh giá cho thấy có dấu hiệu về xảy ra rủi ro quan trọng phải đuợc thông báo ngày cho bên được đánh giá và bên đưa ra yêu cầu đánh giá (khi thích hợp).
Khi các bằng chứng đánh giá sẵn có chỉ ra rằng mục tiêu đánh giá là không thể đạt được, trưởng đoàn đánh giá phải báo cáo về các lý do cho bên đưa ra yêu cầu đánh giá và bên được đánh giá để xác định hành động thích hợp. Những hành động như vậy có thể bao gồm việc xác nhận lại kế hoạch đánh giá, tạm ngưng cuộc đánh giá và thay đổi trong mục tiêu đánh giá.
Những mối quan tâm về các vấn đề nằm ngoài phạm vi đánh giá cần được ghi nhận và báo cáo tới trưởng đoàn đánh giá, để có những trao đổi khi có thể với bên đưa ra yêu cầu đánh giá và bên được đánh giá.

5.6 Chuẩn bị cho phiên họp kết thúc
Đoàn đánh giá cần hội ý trước phiên họp kết thúc để:
- Xem xét các phát hiện đánh giá và các thông tin thích hợp khác đã thu thập trong cuộc đánh giá;
- Chuẩn bị danh sách các phát hiện đánh giá, nếu thích hợp;
- Nhất trí về các kết luận đánh giá;
- Thống nhất về vai trò và nhiệm vụ của các thành viên trong phiên họp kết thúc;
- Chuẩn bị các khuyến nghị, nếu đuợc quy định trong mục tiêu đánh giá;
- Thảo luận về các hành động theo dõi giám sát tiếp theo, nếu thích hợp.
5.7 Họp kết thúc
Một cuộc họp kết thúc cần được tổ chức để trình bày phát hiện đánh giá và các kết luận theo một cách thức nhằm đảm bảo rằng các vấn đề được bên được đánh giá thông hiểu và thừa nhận, cũng như trong một số trường hợp thích hợp để thoả thuận về khoảng thời gian bên được đánh giá trình bày kế hoạch khắc phục.
Trong nhiều tình huống, ví dụ như trong cuộc đánh giá nội bộ, cuộc họp kết thúc chỉ bao gồm việc trao đổi thông tin đơn giản về các kết quả đánh giá.
Trong đánh giá của bên ngoài, cuộc họp này sẽ có tính chất chính thức hơn và các biên bản, bao gồm danh sách những nguời tham dự phải được lưu giữ lại. Trưởng đoàn đánh giá chủ trì cuộc họp với sự tham gia của lãnh đạo bên được đánh giá và đại diện của các bộ phận chức năng đã được đánh giá.
Các ý kiến bất đồng giữa đoàn đánh giá và bên được đánh giá có liên quan tới các phát hiện đánh giá và các kết luận phải được thảo luận và nếu có thể cần được giải quyết thoả đáng. Nếu không được giải quyết, các ý kiến cần được lưu giữ lại trong biên bản.
Nếu mục tiêu đánh giá ban đầu có quy định, trưởng đoàn đánh giá phải trình bày các khuyến nghị cho việc cải tiến. Cần nhấn mạnh rằng các khuyến nghị này không có tính chất bắt buộc. Thông thường, bên được đánh giá có trách nhiệm xác định quy mô và bản chất của các hành động cải tiến.
5.8 Báo cáo kết quả đánh giá
Chuẩn bị báo cáo đánh giá
Trưởng đoàn đánh giá có trách nhiệm chuẩn bị và lên nội dung cho báo cáo đánh giá.

Báo cáo đánh giá phải trình bày những ghi nhận hoàn chỉnh, chính xác, súc tích và rõ ràng về cuộc đánh giá và đưa ra được những kết luận đánh giá về các vấn đề dưới đây, nếu được đề cập trong mục tiêu và phạm vi đánh giá:
- Mức độ phù hợp của HTQLCL so với chuẩn mực đánh giá;
- Việc thực hiện và duy trì có hiệu lực của HTQLCL;
- Khả năng của quá trình xem xét của lãnh đạo để đảm bảo HTQLCL luôn thích hợp, phù hợp, và có hiệu lực.
Báo cáo đánh giá cũng có thể bao gồm hay viện dẫn tới các nội dung:
- Xác định các bộ phận tổ chức và chức năng đã được đánh giá;
- Nhận biết bên đưa ra yêu cầu đánh giá;
- Các thành viên trong đoàn đánh giá;
- Ngày và địa điểm tiến hành các hoạt động đánh giá trên hiện trường;
- Chuẩn mực đánh giá và nếu có thể danh sách các tài liệu viện dẫn dựa trên đó cuộc đánh giá đã được tiến hành;
- Các phát hiện đánh giá.
Báo cáo đánh giá cũng có thể bao gồm hay viện dẫn tới các nội dung sau, nếu thích hợp:
- Mục tiêu, phạm vi và kế hoạch đánh giá đã được thoả thuận;
- Khoảng thời gian tiến hành đánh giá;
- Các đại diện quan trọng của bên được đánh giá có tham gia trong cuộc đánh giá;
- Tóm tắt về quá trình đánh giá, trong đó có đề cập đến các trở ngại đã gặp;
- Tuyên bố về việc bảo mật;
- Danh sách phân phối báo cáo đánh giá;
- Xác nhận rằng các mục tiêu đánh giá đã được hoàn thành trong phạm vi đánh giá tương ứng với kế hoạch đánh giá;
- Thoả thuận về kế hoạch thực hiện các hành động tiếp sau đánh giá;
- Các điểm bất đồng ý kiến giữa đoàn đánh giá với bên được đánh giá;
- Khuyến nghị cải tiến, nếu được quy định trong mục tiêu đánh giá;
- Những khu vực chưa được bao quát trong cuộc đánh giá mặc dù có nằm trong phạm vi xác định ban đầu.
Phê duyệt và phân phối báo cáo đánh giá
Báo cáo đánh giá phải được lập xong trong khoảng thời gian theo thoả thuận. Nếu không thể đáp ứng được yêu cầu này, lý do của việc chậm trễ phải được thông báo cho bên đưa ra yêu cầu đánh giá để điều chỉnh lại thời hạn.

Báo cáo đánh giá phải được xem xét và phê duyệt theo như quy định trong thủ tục đánh giá và sau đó được phân phối tới những đối tượng do bên đưa ra yêu cầu đánh giá xác định.
Báo cáo đánh giá là tài sản của bên đưa ra yêu cầu đánh giá và có tính bảo mật do vậy cần được tôn trọng và bảo vệ thích hợp với tất cả thành viên của đoàn đánh giá và những người nhận báo cáo.
Thời hạn lưu giữ tài liệu
Các tài liệu làm việc, bao gồm báo cáo đánh giá phải được lưu giữ hay huỷ bỏ theo thoả thuận giữa các bên tham gia và tuân thủ theo thủ tục đánh giá cũng như các yêu cầu chế định.
Trừ khi luật pháp yêu cầu, đoàn đánh giá và những người có trách nhiệm quản lý chương trình đánh giá không được tiết lộ nội dung của các tài liệu và bất cứ thông tin nào được thu thập trong quá trình đánh giá cho một bên thứ ba nếu chưa có sự phê duyệt của bên đưa ra yêu cầu đánh giá và của bên được đánh giá (khi thích hợp). Nếu việc tiết lộ thông tin là do luật pháp bắt buộc, bên đưa ra yêu cầu đánh giá và bên được đánh giá phải đuợc thông báo phù hợp.
5.9 Hoàn tất đánh giá
Cuộc đánh giá được hoàn tất khi tất cả các hoạt động trong chương trình đánh giá được thực hiện và bản báo cáo đánh giá của đoàn đánh giá được phê duyệt và gửi đi đến các bên liên quan.
5.10 Hành động tiếp sau đánh giá
Kết quả đánh giá có thể đòi hỏi bên được đánh giá phải thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa hay cải tiến. Những hành động sau đánh giá thông thường không được xem như một phần của cuộc đánh giá và thường do bên được đánh giá thực hiện trong khoảng thời gian thoả thuận. Khi thích hợp, bên được đánh giá phải thông báo cho bên đưa ra yêu cầu đánh giá về tình trạng của các hành động tiếp theo này.
Các hành động khắc phục phải được kiểm tra xác nhận phù hợp với thủ tục thích hợp. Tuỳ thuộc vào bản chất của sự không phù hợp, bên được đánh giá có thể cần đệ trình về hành động khắc phục kèm theo các bằng chứng cho chuyên gia đánh giá để thảm xét. Trong một số trường hợp, việc thẩm xét này có thể đòi hỏi một cuộc đánh giá tiếp theo.

VI. NĂNG LỰC CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ
6.1 Khái quát
Để đảm bảo rằng quá trình đánh giá có đủ độ tin cậy, một trong các yêu cầu thiết yếu là chuyên gia đánh giá phải có năng lực phù hợp yêu cầu. Để trở thành chuyên gia đánh giá, một cá nhân cần chứng tỏ năng lực tiến hành đánh giá hay nói cách là cần chứng tỏ khả năng áp dụng các kiến thức và kỹ năng cầng thiết cho việc đánh giá. Thuộc tính cá nhân, học vấn, đào tạo về đánh giá, kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm đánh giá là những mảng tạo thành chính cho các kiến thức và kỹ năng cần thiết để trở thành một chuyên gia đánh giá có năng lực.
6.2 Kiến thức và kỹ năng
Kiến thức và kỹ năng chung
Chuyên gia đánh giá cần có kiến thức và kỹ năng về:
a) Thủ tục, công cụ và phương pháp đánh giá:
- Áp dụng các thủ tục, công cụ và phương pháp;
- Lập kế hoạch và tổ chức công việc có hiệu quả;
- Kiểm soát thời gian;
- Ưu tiên và đặt trọng tâm vào các vấn đề trọng yếu;
- Thu thập thông tin có hiệu lực thông qua việc phỏng vấn, lắng nghe, quan sát, xem xét tài liệu;
- Thẩm tra sự chính xác của thông tin thu thập;
- Khẳng định sự phù hợp và tính thích hợp của bằng chứng đánh giá để hỗ trợ cho các phát hiện và kết luận đánh giá;
- Nhận định được rủi ro trong cuộc đánh giá;
- Hiểu rõ sự thích hợp và kết quả của việc sử dụng các kỹ thuật lấy mẫu;
- Ghi nhận các hoạt động đánh giá thông qua các tài liệu làm việc;
- Chuẩn bị báo cáo đánh giá rõ ràng và súc tích;
- Bảo mật thông tin;
- Trao đổi thông tin có hiệu quả nhờ các kỹ năng ngôn ngữ cá nhân hoặc thông qua sự hỗ trợ của thông dịch viên.
b) Hệ thống quản lý và các tài liệu tham chiếu:
- Việc áp dụng hệ thống quản lý cho các tổ chức khác nhau
- Tác động giữa các thành phần của hệ thống quản lý;

- Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, các thủ tục và tài liệu được sử dụng như chuẩn mực đánh giá;
- Sự khác biệt giữa các tài liệu tham chiếu và mức độ ưu tiên trong các tài liệu này;
- Áp dụng tài liệu tham chiếu cho các cuộc đánh giá khác nhau;
- Hệ thống thông tin và công nghệ dùng trong quản lý.
c) Tình huống của bên dược đánh giá:
- Quy mô, cơ cấu, các bộ phận chức năng, và quan hệ tác động qua lại của tổ chức;
- Quá trình kinh doanh tổng quát và hệ thống thuật ngữ liên quan;
- Tập tục văn hoá và xã hội của bên được đánh giá;
- Ngôn ngữ mà bên được đánh giá sử dụng.
d) Luật, quy định pháp quy và các yêu cầu khác tương ứng với các nguyên tắc cho phép chuyên gia đánh giá tiến hành công việc có liên quan đến tổ chức được đánh giá:
- Hợp đồng và các thoả thuận;
- Quy định về lao động, an toàn, và điều kiện làm việc;
- Các hiệp ước và công ước quốc tế có liên quan;
- Môi trường.
Kiến thức và kỹ năng cụ thể liên quan đến quản lý chất lượng
Chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cần có các kiến thức và kỹ năng về:
a) Các phương pháp và kỹ thuật có liên quan đến chất lượng:
- Hệ thống thuật ngữ về chất lượng;
- Các nguyên tắc quản lý chất lượng và việc áp dụng các nguyên tắc quản lý này;
- Các công cụ chất lượng và việc áp dụng các công cụ này (ví dụ: SPC...)
b) Sản phẩm, dịch vụ và các quá trình tác nghiệp:
- Hệ thống thuật ngữ chuyên ngành;
- Các đặc tính quan trọng của quá trình và sản phẩm, bao gồm dịch vụ;
- Các quá trình và thực tiễn trong lĩnh vực cụ thể .
6.3 Các thuộc tính cá nhân
Các thuộc tính sau của chuyên gia đánh giá cần được xem xét và định hướng:

 Sẵn sàng tiếp thu;
 Phong cách ngoại giao lịch thiệp;
 Có khả năng quan sát;
 Nhạy cảm với mọi vấn đề;
 Thận trọng;
 Kiên trì;
 Quyết đoán;
 Tự lực và độc lập;
 Có tư cách đạo đức - công bằng, chân thành, trung thực và kín đáo.

Phụ lục 1
VIẾT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
7.1 Sự không phù hợp và phân loại sự không phù hợp
Thuật ngữ “sự không phù hợp” có nghĩa là không đáp ứng một yêu cầu. Các yêu cầu có thể được quy định trong tài liệu của bên được đánh giá như hợp đồng, thủ tục, quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn, được ngụ ý hay là nghĩa vụ của tổ chức, yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu chế định và của các bên có liên quan. Sự không phù hợp phát hiện trong quá trình đánh giá khác với sự không phù của sản phẩm (khuyết tật, lỗi). Khi đánh giá sự không phù hợp, chuyên gia đánh giá không chỉ dựa trên mức độ không đáp ứng yêu cầu nêu trong văn bản mà cần phải xem xét tới hiệu lực của quá trình đã được thực hiện.
Sự không phù hợp có thể phát xuất phát từ các nguyên nhân:
- Hệ thống tài liệu không đề cập tương xứng tới các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng;
- Thực tiễn và các kết quả không tuân thủ theo đúng hệ thống tài liệu đã được thiết lập hoặc không tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
Sự không phù hợp nhận biết trong quá trình đánh giá phải được căn cứ trên sự thực và không được dựa trên ý kiến chủ quan hoặc sở thích cá nhân của chuyên gia đánh giá. Chính vì lý do này, sự không phù hợp phải được đánh giá dựa trên một trong các chuẩn mực sau:
- Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (hoặc tiêu chuẩn áp dụng khác);
- Hệ thống tài liệu của tổ chức như: sổ tay chất lượng, thủ tục, kế hoạch, các tài liệu hỗ trợ;
- Hiệu lực của hệ thống, quá trình trong việc đáp ứng các mục tiêu đã công bố.
Khi đánh giá và tìm hiểu lý do cho sự không phù hợp, chuyên gia đánh giá cần cân nhắc tới một số khía cạnh sau:
- Tính chất ngẫu nhiên hay hệ thống của sự kiện;
- Tác động của sự kiện tới kết quả của hệ thống hay các quá trình;
- Kiến thức về chuẩn mực đánh giá trong tình huống cụ thể;
- Tình huống có tính chất quan trọng hay thứ yếu;
- Sự tự tin khi kết luận dựa vào các bằng chứng đánh giá;
- Các bằng chứng đánh giá hỗ trợ cho phát hiện đánh giá.
Trong đánh giá bên ngoài (đánh giá của tổ chức chứng nhận), sự không phù hợp thường được phân làm hai loại là sự không phù hợp nặng (major non-conformity) và sự không phù hợp nhẹ (minor non-conformity).

Sự không phù hợp nặng: sự không phù hợp gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu lực của hệ thống chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ cung ứng. Những vấn đề sau đây có thể được coi là sự không phù hợp nặng:
- Hệ thống chất lượng hoàn toàn không đề cập đến một yêu cầu cần áp dụng trong tiêu chuẩn áp dụng;
- Một yêu cầu trong hệ thống chất lượng hoàn toàn không được thực hiện trong thực tế hoặc đuợc thực hiện nhưng không có hiệu lực;
- Có nhiều sự không phù hợp nhẹ lặp lại một cách hệ thống (lặp lại qua các phòng ban hoặc lặp lại qua các quá trình);
- Có sự vi phạm những yêu cầu luật định áp dụng đối với sản phẩm hay dịch vụ cung ứng.
Sự không phù hợp nhẹ: về bản chất là sự không phù hợp xảy ra ngẫu nhiên, gây ảnh hưởng không nghiêm trọng trong hệ thống chất lượng. Sự không phù hợp nhẹ có thể được kết luận khi:
- Có khuynh hướng diễn biến xấu nhưng không có hành động khắc phục hoặc phòng ngừa;
- Yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc trong hệ thống tài liệu không được thực hiện nhất quán.
Trong một số trường hợp, chuyên gia đánh giá có thể nhấn mạnh tới một số phát hiện đánh giá như các điểm lưu ý. Điểm lưu ý: những khiếm khuyết nhỏ chưa đến mức không phù hợp và không gây ảnh hưởng đáng kể tới các yêu cầu trong hệ thống chất lượng, hoặc là vấn đề có thể cải tiến.
7.2 Viết báo cáo không phù hợp
Báo cáo không phù hợp là phương tiện để chính thức ghi nhận và thoả thuận với bên được đánh giá về các điểm khiếm khuyến cụ thể trong HTQLCL. Các tổ chức chứng nhận khác nhau có những báo cáo sự không phù hợp với hình thức khác nhau. Tuy nhiên, một báo cáo sự không phù hợp phải chỉ ra hoặc viện dẫn đầy đủ tới các nội dung sau:
 Tổ chức/bộ phận được đánh giá;
 Ngày, tháng, năm;
 Chuyên gia đánh giá phát hiện và đưa ra điểm không phù hợp;
 Nội dung chi tiết về sự không phù hợp. Tuyên bố về sự không phù hợp cần nêu rõ:
- Vấn đề;
- Bằng chứng;
- Các yêu cầu tương ứng trong tiêu chuẩn hoặc tài liệu áp dụng.

 Số điều khoản hoặc quy định dựa trên đó sự không phù hợp được kết luận;
 Phân loại sự không phù hợp về mức độ.
7.3 Chấp nhận báo cáo không phù hợp
Khi nhận được báo cáo không phù hợp của đoàn chuyên gia đánh giá, lãnh đạo của bên được đánh giá phải:
- Hiểu rõ sự không phù hợp;
- Thừa nhận sự không phù hợp, nếu không phải có ý kiến làm rõ nội dung và thông hiểu với đoàn đánh giá;
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự không phù hợp, các nguồn lực và thời gian cần thiết để thực hiện việc sửa chữa và xúc tiến hành động khắc phục;
- Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp;
- Xác định hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để loại bỏ tận gốc rễ nguyên nhân và phòng ngừa sự lặp lại của sự không phù hợp;
- Thẩm xét việc thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa;
- Thông báo cho đoàn đánh giá trong khuôn khổ thời gian quy định về tình trạng của kế hoạch khắc phục hoặc về hành động khắc phục đã thực hiện.
Cần chú ý phân biệt sự khác biệt giữa ba thuật ngữ: sự khắc phục, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa.
- Sự khắc phục: Hành động được tiến hành để loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện. Sự khắc phục có thể gắn với hành động khắc phục. Sự khắc phục có thể là làm lại, sửa lại hay hạ cấp...
- Hành động khắc phục: Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay tình trạng không mong muốn khác. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến một sự không phù hợp. Về bản chất, hành động khắc phục gắn với việc ngăn ngừa sự tái diễn.
- Hành động phòng ngừa: Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn hay tình trạng không mong muốn tiềm ẩn. Có thể có nhiều nguyên nhân của một sự không phù hợp tiềm ẩn. Về bản chất hành động phòng ngừa gắn với việc ngăn ngừa sự việc xảy ra.
Khi thẩm xét hành động khắc phục, chuyên gia đánh giá phải:
1. Kiểm tra xem các nguyên nhân gốc rễ đã được xác định thoả đáng;
2. Kiểm tra mức độ tương xứng và hiệu lực của hành động khắc phục và phòng ngừa. Hiệu lực của hành động khắc phục có thể được đánh giá dựa trên:
- Phép đo/mục tiêu yêu cầu trong kế hoạch cải tiến;
- Nhận thức và kết quả triển khai trong thực tế các kế hoạch cải tiến.

3. Kiểm tra việc thực hiện hành động khắc phục và kết quả cập nhật các tài liệu có liên quan.

Phụ lục 2
ĐĂNG KÝ CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ
8.1 Đăng ký chuyên gia đánh giá
Các yêu cầu đối với một chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng được đề cập trong ISO 19011-2: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Yêu cầu đối với chuyên gia đánh giá. Tiêu chuẩn đó đưa ra các yêu cầu về việc đào tạo, kinh nghiệm công tác và kinh nghiệm liên quan đến đảm bảo chất lượng, kinh nghiệm đánh giá và các yêu cầu khác về khả năng của chuyên gia đánh giá.
Thủ tục đăng ký và kiểm soát chuyên gia đánh giá được xây dựng dựa trên các yêu cầu của ISO 19011. Theo đó, để có thể đăng ký làm chuyên gia đánh giá cho một tổ chứng nhận, ví dụ như QUACERT, một cá nhân phải thoả mãn các yêu cầu sau:
- Trình độ: người đăng ký làm chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trưởng phải tốt nghiệp đại học hoặc tương đương trở lên trong mọi lĩnh vực;
- Kinh nghiệm làm việc: ứng viên phải có ít nhất 4 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cụ thể, không kể thời gian đào tạo, trong đó có ít nhất 2 năm kinh nghiệm liên quan đến hoạt động đảm bảo chất lượng;
- Đào tạo về đánh giá: ứng viên phải hoàn thành khoá đào tạo chính thức về đánh giá hệ thống chất lượng. Khoá đào tạo này do tổ chức chứng nhận thực hiện hoặc được tổ chức chứng nhận thừa nhận.
- Kinh nghiệm đánh giá:
 đối với chuyên gia đánh giá: Phải tham gia ít nhất một cuộc đánh giá do QUACERT thực hiện với tư cách quan sát viên và tham gia đánh giá với tư cách là chuyên gia đánh giá tập sự ít nhất là 4 cuộc đánh giá với sự giám sát của chuyên gia đánh giá trưởng đã được phê duyệt với thời lượng không ít hơn 20 ngày công, trong đó có ít nhất 10 ngày công đánh giá tại cơ sở.
 đối với chuyên gia đánh giá trưởng: Phải tiến hành ít nhất 3 cuộc đánh giá hoàn chỉnh với tư cách là trưởng đoàn đánh giá tập sự hoặc dưới sự giám sát của chuyên gia đánh giá trưởng đã được phê duyệt với thời lượng không ít hơn 15 ngày công, trong đó có ít nhất 7 ngày công đánh giá tại cơ sở.
Người giám sát sẽ lập Phiếu nhận xét về chuyên gia đánh giá làm cơ sở cho việc xem xét đăng ký chuyên gia đánh giá.
Hồ sơ đăng ký chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trưởng bao gồm:
- Lý lịch bao gồm mô tả chi tiết về quá trình đào tạo, kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm đánh giá;
- Cam kết bảo mật;
- Bản sao các chứng chỉ bao gồm chứng chỉ đào tạo chuyên gia đánh giá;

- Hồ sơ về kinh nghiệm đánh giá (nếu có);
- Nhận xét của các cơ quan trước đây (nếu có).
Thẩm xét hồ sơ đăng ký chuyên gia đánh giá/chuyên gia đánh giá trưởng:
Một tiểu ban kỹ thuật sẽ được tổ chức chứng nhận thành lập để xem xét việc đăng ký một chuyên gia đánh giá đủ điều kiện theo yêu cầu của tổ chức chứng nhận. Ban kỹ thuật sẽ xem xét các hồ sơ để chấp nhận hay không chấp nhận một ứng viên. Khi các hồ sơ đạt yêu cầu, Ban kỹ thuật sẽ kiến nghị đăng ký để lãnh đạo tổ chức chứng nhận phê duyệt, khi đó ứng viên chính thức trở thành chuyên gia đánh giá được đăng ký bởi tổ chức chứng nhận. Mỗi chuyên gia sẽ có một mã số để theo dõi.
8.2 Duy trì hiệu lực đăng ký chuyên gia:
Việc đăng ký chuyên gia đánh giá có hiệu lực trong vòng ba năm. Để duy trì hiệu lực của việc đăng ký, các chuyên gia đánh giá phải:
- Cam kết tuân thủ và tuân thủ các điều lệ chuyên gia đánh giá (Code of Conduct) của tổ chức chứng nhận;
- Tham giá các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đặc biệt là khi có thay đổi trong tiêu chuẩn chứng nhận hoặc khi có sự thay đổi lớn trong thủ tục chứng nhận của tổ chức chứng nhận;
- Tiến hành ít nhất 5 cuộc đánh giá hoàn chỉnh (đối với chuyên gia đánh giá trưởng phải tham gia ít nhất 2 cuộc trong số đó với tư cách trưởng đoàn đánh giá);
- Thông báo cho tổ chức chứng nhận về mọi khiếu nại liên quan đến hoạt động đánh giá của mình.
Tổ chức chứng nhận sẽ:
- Thu thập đánh giá của khách hàng về các chuyên gia đánh giá thông qua thư góp ý về chuyên gia đánh giá;
- Đánh giá các chuyên gia đánh giá ít nhất 1 năm 1 lần trong 3 năm đầu và 2 lần trong 3 năm tiếp theo.
Hết thời gian 3 năm, các chuyên gia đánh giá sẽ được xem xét để gia hạn đăng ký theo một thời hạn 3 năm tiếp theo.

Phụ lục 3
MỘT SỐ BIỂU MẪU ĐÁNH GIÁ
GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ
Bộ phận/khu vực được đánh giá:
Chuyên gia đánh giá:
Ngày:
Ref.
Phần ghi chép thông tin
Nhận xét

BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP
Công ty: ABC Ltd.
NCR số: NVL 01
Bộ phận / Khu vực: Phân xưởng
Ngày: 09/01/2001
Tiêu chuẩn: ISO 9001:2000
Chuyên gia đánh giá: Ng. Văn Lâm
Điều số: 7.1
Đại diện bên được đánh giá: N.V. Lợi
MÔ TẢ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP  NẶNG  NHẸ
Thủ tục kiểm tra QP428 không quy định chuẩn mực kiểm tra cho các cấu kiện cơ khí số z1558, p2186
NGUYÊN NHÂN CỦA SỰ KHÔNG PHÙ HỢP:
Các đặc tính kỹ thuật của cấu kiện cơ khí quan trọng chưa đựoc nhóm kỹ thuật xác định. cần có thảo luận với bộ phận sản xuất và đảm bảo chất lượng
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA:
Trưởng phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm bổ sung thủ tục số QP428 truớc ngày 15/02/2001 các nội dung về chuẩn mực kiểm tra tương ứng với các cấu kiện cơ khí mà theo yêu cầu.
Trưởng bộ phận đảm bảo chất lượng chịu trách nhiệm thông báo và đào tạo nhân viên kiểm tra trước ngày 30/02/2001.
Ngày hoàn thành thực tế: 30/01/2001
Xác nhận của đại diện bộ phận được ĐG:
THẨM TRA HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
Nhận xét:
Hành động khắc phục có hiệu lực. QP 428 đã được sửa đổi sang ver.01. Các nhân viên kiểm tra đang tuân thủ theo đúng yêu cầu.
Chấp nhận: 
Không chấp nhận:
Xác nhận của chuyên gia đánh giá:
Ngày / Date: 04/02/2001 Ký: Ng. Văn Lâm
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ

 Tên tổ chức được đánh giá:
 Địa chỉ:
 Mục tiêu đánh giá:
 Phạm vi đánh giá
 Ngày đánh giá:
 Tiêu chuẩn:
 Người đại diện:
 Đoàn đánh giá:
1. Tóm tắt quá trình đánh giá
a) Những hoạt động/địa điểm đã được đánh giá:
b) Nhận xét về mặt mạnh của hệ thống:
c) Nhận xét về mặt yếu của hệ thống:
d) Nhận xét về hoạt động cải tiến:
e) Kết quả đánh giá cụ thể
Số điểm KPH nặng:
Số điểm KPH nhẹ:
Số điểm lưu ý:
2. Kiến nghị
ĐỊA ĐIỂM SỐ:
CÁC BỘ PHẬN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ

ĐOÀN ĐÁNH GIÁ:
1)
2)
3)
4)
5)
C
G
Đ
G
T
Ổ
N
G
S
Ố
Ngày:
CGĐG :
ISO 9001:2000
4.1
4.2
5.1
5..2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
TỔNG SỐ
KPH Nặng:
KPH Nhẹ:
Địa điểm1/ Site 1: ...................................................................................................................................................................
Địa điểm2/ Site 2: ...................................................................................................................................................................
Chú ý:
- Dùng " " để biểu thị nội dung đã được đánh giá mà không có điểm không phù hợp;
- Dùng " KAD " để biểu thị điều không áp dụng
- Dùng con số để biểu thị số điểm không phù hợp tìm thấy tương ứng với bộ phận và điều của tiêu chuẩn;
- Dùng con số với dấu " * " bên cạnh để biểu thị sự không phù hợp nặng;
- Biểu này dùng cho mọi CGĐG. Trưởng đoàn có trách nhiệm lập 1 bản tổng kết chung.
Ngμy th¸ng n¨m
Trëng ®oμn ®¸nh gi¸

LOẠI HÌNH ĐĂNG KÝ/ TYPE OF REGISTRATION:  Auditor  Lead Auditor  Specialist
HỌ VÀ TÊN / NAME: ..................................................................................................................................................................................
NGÀY THÁNG NĂM SINH / DATE OF BIRTH: .........................................................................................................................................
NAM HAY NỮ / SEX: ....................................QUỐC TỊCH / NATIONALITY: .........................................................
TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN / MARITAL STATUS: ...........................................................................................................................
NƠI SINH / PLACE OF BIRTH: ..............................................................................................................................................................
ĐỊA CHỈ NƠI Ở / HOME ADDRESS: ...........................................................................................................................................................
................................................................................................................ Tel:.................................................................................................
ĐỊA CHỈ CƠ QUAN / OFFICE ADDRESS: .........................................................................................................................................
................................................................................................................ Tel:.................................................................................................
CHỨC VỤ / POSITION: .................................................................
các khoá đào tạo cơ bản đã qua / academic and further traning couses
Thời gian/Date
từ/from..........đến/to..........
Chuyên ngành/
Speciality
Trường/Tổ chức đào tạo
Training Oganization
Bằng cấp/
Degree of Certìficate
CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO VỀ ĐÁNH GIÁ / AUDITING TRAINING COURSES
Thời gian/Date
từ ngày...... .
đến ngày.....
Tên khoá học/
Title of Training Courses
Tổ chức đào tạo/
Training Organization
Loại chứng chỉ/
Type of Certificate
( đạt hoặc tham dự/
Attendant orSucessful)
Số chứng chỉ/
Certificate No.
QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC / WORK EXPERIENCE
Thời gian/Date
từ ..........đến..........
Cơ quan công tác/
Employer
Công việc thực hiện/
Job Details
Chức vụ/
Position
LÝ LỊCH TỰ THUẬT
CURRICULUM VITAE

KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ/ AUDITING EXPERIENCE
1. Đã được đăng ký là / Being registered as  CGĐG/ Auditor  CGĐG trưởng/ Lead Auditor
2. Số thẻ / card number:
3. Cơ quan đăng ký/ Registered by:
4. Các lĩnh vực đã đăng ký / Registered Fields:
CAM ĐOAN /DECLARATION:
Tôi xin cam đoan mọi lời khai trên là đúng, nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm./ I certify that the statements made by me in this form are true and correct to the best of my knowledge.
Ngày / Date:
Người khai ký / Signature:

HỌ VÀ TÊN NGƯỜI CAM KẾT/ Full Name: ...................................................................................................
CHỨC VỤ HIỆN TẠI/ Position: .......................................................................................................................
CƠ QUAN/ Organisation: .............................. ............. ...................................................................................
ĐỊA CHỈ/ Address: .................................................................................................. .........................................
ĐIỆN THOẠI/ TEL.................................................. FAX: ............................................................................
E-MAIL: ............................................................................................................................................................
CHỨNG MINH THƯ SỐ/ ID Card or Passport Number: ...................................................................................
NỘI DUNG CAM KẾT:
1. Tôi xin cam kết thực hiện nhiệm vụ được phân công trong đoàn đánh giá một cách tin cậy và công minh đối với tổ chức chứng nhận cũng như tổ chức được đánh giá.
2. Tôi cam kết sẽ khai báo với tổ chức chứng nhận mối quan hệ giữa tôi và tổ chức được đánh giá mà có thể gây ảnh hưởng đến tính khách quan của cuộc đánh giá.
3. Tôi cam kết không nhận hối lộ, quà biếu, hoa hồng, sự giảm giá hoặc lợi tức từ tổ chức được đánh giá, từ đại diện của họ hoặc người có liên quan.
4. Tôi cam kết không tiết lộ cho bất cứ tổ chức hoặc cá nhân nào các thông tin thu nhận được trong quá trình tiến hành các hoạt động chứng nhận, trừ khi được Cơ sở được đánh giá và tổ chức chứng nhận uỷ quyền bằng văn bản.
5. Tôi cam kết không làm gì tổn hại đến uy tín và lợi ích của tổ chức được đánh giá.
6. Tôi cam kết không làm gì tổn hại đến uy tín và lợi ích của tổ chức chứng nhận.
7. Tôi đảm bảo thực hiện đầy đủ các yêu cầu thủ tục của tổ chức chứng nhận.
......................................
Người cam kết/ stateperson
(Ký và ghi rõ họ tên/ name and signaturre)
CAM KẾT CỦA CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ/ CHUYÊN GIA KỸ THUẬT
STATEMENT OF AUDITOR/ SPECIALIST

Tai lieu danh_gia

More Related Content

What's hot (18)

Viewers also liked (20)

Similar to Tai lieu danh_gia (20)

More from minhlean (8)

Recently uploaded (13)

Tai lieu danh_gia