Жалобы клиентов интернет-магазина Как с ними бороться. 13 практических советов + кейс.
11 likes2,044 views
Документ представляет советы по работе с жалобами клиентов, с акцентом на важность обратной связи для улучшения качества обслуживания. Предлагаются практические рекомендации, такие как решение проблем и искреннее извинение, что помогает компанииям укрепить доверие клиентов. Также подчеркивается необходимость создания простых способов для внесения жалоб и установки систем контроля качества.
Жалобы клиентов интернет-магазина Как с ними бороться. 13 практических советов + кейс.
- 1. Слайд 01 из 26 Формула Сайта «Бизнес в интернете без ошибок» «Жалобы клиентов интернет-магазина Как с ними бороться» Шиколенков Тимофей Директор по маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания @timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru
- 2. Слайд 02 из 26 Аудиомания — поставщик качественных решений в сфере музыки и звука для увлечённых людей. Компания Аудиомания давно известна не только высоким качеством обслуживания, но и подходом к разработке и реализации технологических решений в сфере электронной коммерции. Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).
- 3. Слайд 03 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Жалобы — это наилучший источник информации о качестве работы компании С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, их нужно поощрять, собирать, обрабатывать и принимать такие решения, чтобы клиенты на одно и тоже дважды не жаловались!
- 4. Слайд 04 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №1 «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка.» – Если пытаться искать правду, то забывается основная цель. А какова цель? – Посчитайте стоимость одной минуты работы вашей компании. А теперь сравните со стоимостью претензий.
- 5. Слайд 05 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №2 «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать» – От того, как решается проблема, зависит мнение клиента о компании. – Клиент может стать постоянным, если он знает, что проблемы в компании решаются в пользу клиента. – Ответ на критику может быть отличной рекламой.
- 6. Слайд 06 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №3 «Если у вас еще нет простого способа для приёма жалоб — срочно сделайте!» – Ваш сайт не умеет принять жалобу клиента? Очень хорошо — это с лёгкостью сделают различные форумы, блоги и социальные сети, где об этом узнает множество людей. – Возможность жаловаться снижает негатив.
- 7. Слайд 07 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №4 «С чего начать разрешение проблемы? С ситуации и целей клиента» – Случается, что клиент ругается с магазином в надежде, что перед ним просто извинятся. – «Потребитель-экстремист» сразу сознается, если вы прямо спросите его о том, какова его цель.
- 8. Слайд 08 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №5 «Всегда мыслите в 4-х измерениях» – «Клиент купил аксессуар за 100 рублей и еще чем-то недоволен?» – Многие клиенты пробуют магазины на прочность, покупая дешевые вещи.
- 9. Слайд 09 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №6 «Всегда имейте что-то, что можно подарить клиенту в случае необходимости» Ситуации бывают разные, если у вас будет, чем задобрить клиента в случае необходимости, то лучше пусть это будет не «скидка 5%».
- 10. Слайд 10 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №7 Что делать если клиент «неадекватен»? Частенько бывает, что продавцы принимают жалобу на свой счёт. Объясните им, что они помогают клиенту решить его проблему. Слушайте и не перебивайте. Если же клиент не останавливается и «ходит по кругу», задайте любой практический вопрос - дату, время, номер, название товара, что угодно.
- 11. Слайд 11 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №8 «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании» «Я тут не причем, это всё Катя». Клиенту всё равно.
- 12. Слайд 12 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №9 «Говорите правду!» – «Ой, вы знаете, на складе был последний, оказался бракованный» – «Еще 5 минут и всё решится» – «Мистер Грегори, Бен всё сделал, он просто протирает статую и скоро принесёт её»
- 13. Слайд 13 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №10 «Дайте полномочия сотрудникам колл-центра решать проблемы!» – «Ой, я вас сейчас переключу» – «Ой, а эту проблему может решить только Вася, а он на выезде» – Прикрывая трубку рукой: «Слыш, Петь, а чё делать-то?»
- 14. Слайд 14 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №11 «Не указывайте клиенту на его ошибки» «Произошло недоразумение, в результате чего форма была заполнена неправильно» вместо «Вы неправильно заполнили форму»
- 15. Слайд 15 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №12 «Никогда не говорите о клиенте плохо» – Лучше даже не думайте.... – Особенно в присутствии других клиентов
- 16. Слайд 16 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Практический совет №13 «Извиняйтесь и благодарите» – Банально? Да, но это работает. – Извиняйтесь, говорите, что вам жаль, что так вышло – Благодарите клиента за его терпение, за его понимание.
- 17. Слайд 17 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Система контроля качества Кейс компании Аудиомания
- 18. Слайд 18 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Зачем это нужно? – Дать людям возможность пожаловаться нам, а не в другое место – Узнать о проблеме и решить её – Получить объективное мнение о товарах отзывы о товарах — один из самых важных факторов при выборе – Получить оценку доставки и её скорости – Получить оценку работы менеджеров
- 19. Слайд 19 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Принято решение — никаких звонков. Только электронные средства связи! – E-Mail сообщение – Уникальная ссылка на товарном чеке
- 20. Слайд 20 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Здравствуйте, Галина Валентиновна! Несколько дней назад Вы совершили покупку в компании Аудиомания. Для улучшения работы нашей компании, а также изучения качества приобретённого Вами товара могли бы мы просить Вас ответить на несколько вопросов? Это займёт не более трёх минут. Если Вы согласны, перейдите, пожалуйста, по следующей ссылке: http://www.audiomania.ru/######################## С уважением, ################## Отдел маркетинга, Служба контроля качества. Аудиомания - Хороший звук от А до Я
- 21. Слайд 21 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться»
- 22. Слайд 22 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Нижняя часть формы Здесь есть много места для комментария о работе компании
- 23. Слайд 23 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» 54% отправленных ссылок оканчивается отзывом
- 24. Слайд 24 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» 52% из них пишут отзыв о компании
- 25. Слайд 25 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» 67% пишут отзыв хотя бы об одном товаре
- 26. Слайд 26 из 26 «Жалобы клиентов и как с ними бороться» 68% отзывов публикуется на сайте
- 27. «Жалобы клиентов и как с ними бороться» Вопросы? Вопросы! Шиколенков Тимофей Директор по маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания @timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru