Update Oslo - Mapping user needs and interactions through service design.
Download as PPTX, PDF0 likes117 views
Update Oslo - Building new structures for response in health care services. By Magne Hopp, Agency for Health.
Update Oslo - Mapping user needs and interactions through service design.
- 1. BUILDING ALERT-AND-RESPONSE SERVICES FOR HEALTH- AND WELFARE TECHNOLOGY OSLO INNOVATION WEEK, SEPTEMBER 28th 2017 The City of Oslo 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 1 MAPPING USER NEEDS AND INTERACTIONS THROUGH SERVICE DESIGN
- 2. Innovation and industry development Build sustainable health care services Holistic quality of Healthcare services Focusing on inhabitant and end-user context and needs The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Focus criterias when implementing health- and welfare technology in Oslo 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 2 Availability and equivalence
- 3. Automatic medicine dispencer On-premise technolgy hub Personal security alarm Tele- medicine GPS Wandering Trackers Supervision 2017-2018 SCALING 1. LEVEL 2019-2020 SCALING 2. LEVEL SCALING 2021-2023 3. LEVEL > 20 000* SKALERING 2023 - > 4. TRAPPETRINN Roadmap & Implications related to Scaling 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 2017* 2018* 2020* 2022 150 (3700**) 450 > 1000 Not estimated 150 450 > 1000 Not estimated 9000 9000 > 9000 Not estimated 500 1000 > 1000 Not estimated 20 50 > 500 Not estimated 500 750 > 1000 Not estimated 300 500 > 1000 Not estimated Sensors (door, fall, smoke ...) • Increased complexity • Increased vulnerability and risk • Maturing organisation, employees and end-users • Develop supporting services • Develop competence • Develop IT-infrastructure and governance * Estimated scope from Agency for Health. ** Multidose-users in home-care services. 3 > 15 000* The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 4. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 4 Health-and-Care services assisting inhabitant. Information flow and communication. Emergency reception Systems supporting services Emergency alerts & Supervising Enterprise EHR Technology systemTechnical installation, supervision, technical support Servicetechnician Tech system Information flow and communication Automated supervision of technology, automated alerts related to technical malfunction. Assisting inhabitant. Events that triggers alerts. To-way communication, verbal, video, digital. Location Patient Inhabitant with health-and-care serivces and technology Security -alarm + + +AMD Home care services Nurse/ Medical Emergency respond Technology PLM EHR A complex ecosystem Voluntary Relative App/SMS The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 5. The «Visual» methodology ensures alignment with key service design principles: • Services experiences through the users eyes • Including all relevant stakeholders in the service design process • Visualisation of sequences of interrelated actions. • Intangible services visualised in terms of physical artefacts. • The entire environment of the service is considered. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 5 Health- and care professionals Technology technician Relative / Voluntary User / Patient Emergency reception Enterprise EHR Technology The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Organization neutral! Developing supporting services
- 6. Personas gallery and service developement 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 6 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 7. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 7 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 8. Livs- og bosituasjon: Enke. Bor alene i leiligheten i sentrum der hun har bodd de siste 60 årene . Pårørende: • Datter på 65, bor på Lillestrøm. Ett barnebarn på 40. • Datter på 58, bor i Trondheim. To barnebarn på 32 og 37. Interesser og ressurser: Har likt musikk og sang, men viser mindre interesse nå for tiden. Glad i mennesker og trives i sosiale setninger. Søker seg ofte til Seniorsenter de dager hun ikke er på dagsenter. God kontakt med venner og familie. Pårørende følger opp tett. Aktuell sykehistorie: Hofteoperert etter fall for 10 år siden. Gradvis fysisk svekket etter dette, klager tidvis over smerter i hofta. Får smertestillende v/behov Har hjertesvikt og atrieflimmer. Har hatt svekket korttidshukommelse siste årene. Fikk innvilget hjemmebaserte tjenester for første gang for 6 år siden. Har gradvis blitt opptrappet. Utfordringer i dagliglivet Endringer i medisinering. Barn og barnebarn har bekymring om hun får tatt de riktige medisinene og hvordan hun klarer seg I hverdagen. Hjemmebaserte tjenester fra kommunen/bydelen: 3 besøk om dagen. • Veiledning og bistand ved personlig hygiene og påkledning • Bistand til støttestrømpe • Tilsyn av medisiner • Ernæring i form av tilrettelegging av måltider og med-spising • Vektkontroll • Praktisk bistand: vask av leilighet , innkjøp. • Trygghetsalarm • Dørsensor Bruk av andre helsetjenester: • Regelmessig hos fastlege • Dagsenter 2 x per uke Nasjonalitet: Norsk Alder: 92 år Bosted: Oslo, Frogner Yrke: Hjemmeværende Gruppe: Komplekse og sammensatte behov, høy alder, aleneboende. Olga 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 8 Personal Security- alarm Dementia, heart disease
- 9. o Olga har falt ut trykker på trygghetsalarmen. o Responssenter mottar alarmen, og oppnår kontakt med Olga over høyttalende alarm. Hun trenger assistanse for å reise seg opp, og har slått seg. o Utrykning iverksettes. o Helsehjelp utfører assistanse på stedet. o Vurdering og resultat dokumenteres, og journalføres. Alarmmottak Utførende tjeneste – helsehjelp Pårørende: Vera Utførende tjeneste – teknisk Tjenestemottaker: Olga Fagsystem/EPJ Forsystem Forsystem mottar og formidler varsel. Olga har falt og trykker på trygghetsalarmen. Iverksetter utrykning. Kontakter utførende tjeneste. Hendelsen er dokumentert i journalen, slik at hjemmetjenesten kan se hva som har skjedd. Melder Oppdrag utført. Ser varsel, sjekker historikk i forsystem. Ringer opp Olga, får kontakt. Ser på informasjon i EPJ. Varsel er ferdig behandlet, og utgår fra liste med aktive saker. Beskjed om “Ankomst” 2. Trygghetsalarm utløst, fall (1:2) Oppretter oppdrag i EPJ, og rykker ut. Beskjed om “Oppdrag utført”. Kan kvittere ut varsel som løst. Sjekker tilstand, plastrer lite sår på armen. Konklusjon: Olga er OK, kan være hjemme. Journalfører i EPJ (LMP). Helsehjelp: Melder ankomst. Finner Olga på gulvet. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 9 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Event: Fall. Alert from Personal security alarm.
- 10. Olaf Sandhofer Retired engineer Olaf er 83 år, han er enkemann og har bodd alene i snart 10 år. Han har en datter, Irene, hun bor ikke så langt unna og besøker ham jevnlig. For øvrig begynner det å bli ganske tynt befolket i omgangskretsen til Olaf. Han har fått noen "plager", som han selv kaller det, i årenes løp - og får en sammensatt dose medisiner tre ganger daglig gjennom multidose- systemet. I fjor ble det vanskelig for ham å huske tidspunkter og håndtere medisinene på egen hånd, så han fikk vedtak om medisineringshjelp fra kommunen. Olaf har mang en gang irritert seg over, og klaget på, at hjemmetjenesten ikke kommer til forventet tid for medisineringen. "Jeg kan jo ikke bli sittende og vente halve dagen på at de skal dukke opp!" Irene er bekymret for at forsinket medisinering går utover "humøret" hans, og kan forverre helsetilstanden. TEMA Trygg medisinering Effektiv ressursbruk Mestring og selvstendighet TEKNISK KOMPETANSE Olaf har jobbet i teknisk bransje, først og fremst med salg, men som han sier: "Du må jo vite hva som er bak og frem på produktene du selger – hvordan de er skrudd sammen og hvordan de virker!" «Jeg er vant til å klare meg selv, jeg.» AMD Long term medication
- 11. VARSLING: Medisin er ikke utlevert Løsningsvariant 3b: o Irene responderer ikke på varselet o Responstjenesten følger opp utestående varsler, de forsøker å ringe Olaf men får ikke svar o Utrykning iverksettes o Hjemme hos Olaf sørger tjenesteutøver for at Olaf får medisin fra multidoseposen som skulle vært matet ut, og klargjør dispenseren for videre utmating o Utførende tjeneste sørger for journalføring (pr mobil), og melder inn utført oppdrag o Responssenteret kvitterer ut saken i sin IT-løsning MD3b Løsning gjennom utrykning: Medisin ikke tatt Utførende tjeneste – helsehjelp Utførende tjeneste – teknisk Varsel- melding: Medisin er ikke utlevert Forsystem formidler varsel Følger ikke opp dette varselet Forsystem mottar og lagrer varsel Gjennomgår ute- stående varsler, ringer Olaf men får ikke svar Kontakter utførende tjeneste: Behov for utrykning Oppretter opp- drag, og rykker ut til Olaf Utrykning: Henter ut posen og gir medisin til Olaf, klargjør for neste utlevering Fagsystem/ EPJ Forsystem Responssenteret følger opp vha. forsystem / responstjenesteløsning, utførende tjeneste benytter kun EPJ (inkludert mobilapp, LMP) Oppdaterer journal (per mobil) og melder inn utført oppdrag Avvikshendelse og løsning er dokumentert Pårørende: Irene Tjenestemottaker: Olaf Responssenter Kan kvittere ut saken som løst 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 11 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Event: Medicin not taken. Alert from Automatic Medicine Dispencer.
- 12. Igor Karkaroff Disorder, insured precision-mechanic Igor (61) har KOLS. Han bor alene. I løpet av det siste året har sykdommen forverret seg og han har blitt mer tung i pusten og fått økt hoste med slimdannelse. På grunn av dette må han ofte til oppfølging og kontroll på sykehuset eller til fastlegen. Han har i tillegg pådratt seg lungebetennelse et par ganger og vært innlagt på sykehuset. Situasjonen har gjort at han har begynt å føle seg utrygg med å bo alene. Han har trygghetsalarm, men den gir ikke nok trygghet, og uroen over egen helsetilstand fører dermed til at han ofte tar kontakt med lege. Han vet at fysisk aktivitet er viktig for han og han beveger seg noe utenfor huset, men får ikke gjennomført et fast opplegg med mosjon. «Det er enklere å bli sittende hjemme» sier han. Igor har besøk av hjemmesykepleien to ganger i uken til tilsyn og samtale rundt helsetilstanden, men han føler at det ikke er nok til at han opplever trygghet. I tillegg synes han det er slitsomt med de hyppige kontrollene hos legen. Igor har en sønn, André, som bor utenbys. André besøker regelmessig sin far, men synes det er vanskelig med farens forverrede helsesituasjon, og vet ikke alltid nok om hva han selv kan bidra med. TEMA Kontroll over egen situasjon Mestringsfølelse Økt motivasjon og aktivitet TEKNISK KOMPETANSE Igor har noe teknisk kompetanse, og klarer å løse noen enklere oppgaver, men som han sier: ”– det er viktig for meg å prøve å løse det selv, for da er jeg ikke helt avhengig av hjelp fra sykepleien." «Skulle gjerne hatt en hjelpetelefon å ringe hvis jeg redd, i dag stenger jo alt klokka fire.» Tele- medicine COPD Chronic Obstructive Pulmonary Disease
- 13. o Igor gjennomfører egenmålinger og fyller ut spørreskjema. Han føler seg fortsatt ganske dårlig, synes det blir verre snarere enn bedre. o Egenrapporterte data fra Igor viser negativ utvikling, dette varsles i systemet. o Helsekontakt følger opp varsel, ser på Igors målinger og svar, vurderer utviklingen over tid. Ringer opp Igor for å danne seg enda bedre bilde av situasjonen, og for å gi råd om hva Igor kan gjøre selv. o Foreslår at Igor tar en tur til legen, og sender fastlegen melding om dette. o Fastlegen leser meldingen, Igor ringer og avtaler en time neste dag. o Igor tar med nettbrettet for å kunne vise legen hvordan utviklingen har vært. Fastlegen undersøker Igor, vurderer tilstanden og skriver ut medisin til ham. o Igor stopper innom apotek på vei hjem for å plukke opp medisinene. Fagsystem/ EPJ Forsystem AO2.2 Egenrapportering – forverret tilstand, legebesøk Tjenestemottaker: Igor Pårørende: André Hjemme- sykepleien Fastlege Igor foretar egenmålinger og fylller ut skjema. Utførende tjeneste – teknisk Helsekontakt Forsystem mottar data, analyserer og formidler varsel Ser at Igors målinger og egenrapportering viser forverret tilstand Oppfølging: Ringer opp Igor for å høre mer, og gi råd Fastlegen leser melding fra helse- veileder. Igor ringer og avtaler time. Lager journalnotat, sender PLO-melding til fastlegen. Igor tar med nettbrettet for å vise legen målingene Fastlegen under- søker Igor, vurderer tilstand og skriver ut medisiner. Oppfølgings- samtale er dokumentert09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 13 O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Event: Deteriorated health. Alert through digital reporting from patient.
- 14. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 14 The City of Oslo Comparison of evidence between two different services and technologies
- 15. Separation between Disease spesific medical councelling and Acute response services Planned follow-up Long term relations Disease-specific medical competence Piloting through 2018. (Await inclusion of GP and recommendation from NDH) Different concepts within the VIS- districts, exchange of experience09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 15 O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 16. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health Physical/Virtual Alert- and Emergency reception AMD Personal security alarm GPS location- technology On-premise Technolgy hub SupervisionSensor Safety Health/medicine related response 16 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y Mastery Tele- medicine Tele-medicine Disease spesific medical counselling Technical support – Vendors Technical support – Back office, assitance Tehnical support – Front end, help desk Conclusions; the «two-tower» services model
- 17. Local (district/team), when recommended Regional/Sector devided alert-and-response services when recommended Spesialized shared functions for alert-and-response, when recommended 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health Model used for outlining Distribution of Roles, Tasks and Responsibility enabling Availability and Equivalence Tjeneste- mottaker Tjeneste- mottaker Bruker- veiledning Lege/spesialist Helsekontakt 17 Sykepleier Saksbehandler/ Ressursperson Hjelpepleier Lege Pårørende/Frivillige Tjenesteansvarlig Primærkontakt Bruker- veiledning Utryknings- personell Responssenter- operatør Servicetekniker Installasjon/drift vedlikehold Bruker- veiledning Systemforvalter The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T A N D R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
- 18. 09.10.2017 Municipality of Oslo, Agency for Health 18 Thank you, – take good care of each other ;-) Magne Benno Hopp Service designer Agency for Health magne.hopp@hel.oslo.kommune.no Mobile 909 82 476 The City of Oslo O S L O I N N O V A T I O N W E E K – S E R V I C E D E S I G N – A L E R T - A N D - R E S P O N S E T O H E A L T H C A R E T E C H N O L O G Y
Editor's Notes
- #3: 15 Districts 22 000 employees Several thousands of end users, relatives and volunteers Structures, Programs and Activities enabeling innovation and industry developement Utvikle et bærekraftig tjenestetilbud Sikre kvalitet i helse- og omsorgstjenestene Sette innbyggerens behov i sentrum
- #5: EHR Electronic Health Records
- #6: User centred – Brukerorientert Co-creative – Samskaping Sequencing – Sekvensering Evidencing – Bevisende Holistic – Helhetlig Scenarios: Heallh and technical, acute and planned Personas with individual life stories and health related issues Diverge Converge EHR Electronic Health Records
- #10: Electronic medical records
- #16: NDH Norwegian Directorate of Health