ITSM mit Open Source
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Das Dokument bietet einen Überblick über IT-Service-Management (ITSM) und dessen Best Practices, einschließlich der Anwendung von Open-Source-Tools wie OTRS, Nagios und Alfresco. Es beschreibt die verschiedenen ITIL-Modelle und deren Bedeutung für die Transformation der IT zu einem profitablen Dienstleister, sowie die Implementierung und Verbesserung von Prozessen innerhalb der IT-Organisation. Außerdem werden praktische Beispiele und Integration von Tools in den Betriebsprozess angeführt.
ITSM mit Open Source
- 1. Open Source & ITSM… ... wie jetzt? Eine technische Sicht und Positionierung © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 1
- 2. AGENDA Was ist ITSM Best Practice + OpenSource Prozess- / Toolübersicht ITSM Projektumsetzung FAQ © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 2
- 3. Fragen… …stellen ist ausdrücklich JEDERZEIT gewünscht © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 3
- 4. Ok, los geht’s… © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 4
- 5. Was IST ITSM IT Service Management Verschiedene Modelle (ITIL, BS15000 ISO 20000) „Best Practice“ Model für u.a. IT Planung IT Betrieb IT Kosten Auszug aus Wikipedia: IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT- Organisation verbessert werden. © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 5
- 6. Oder als Grafik…. © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 6
- 7. Warum brauch man ITIL / ISO20000 Wandlung der IT von einer Kostenstelle zum Profit Center Erhöhen der Zufriedenheit aller Mitarbeiter Stabilität des IT Betriebs Transparenz der IT („keine Blackbox mehr“ für FI, GL) Messbar Kostenersparnisse © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 7
- 8. Quelle CIO - Magazin © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 8
- 9. Wie nutze ich ITSM… richtig falsch ITSM Prozesse mit ITSM Prozess aus Büchern eigenem Leben füllen 1:1 abschreiben Tools unterstützen die Tools geben Prozess vor Prozesse Prozesse oder Tools Prozesse und Tools immer einmal einrichten und wieder überprüfen vergessen © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 9
- 10. Alle Klarheiten beseitigt? © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 10
- 11. Best Practice + Open Source? Geht das? Kann das was? Kostet das was? Wo gibt’s das? Wer weiß da was? © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 11
- 12. Geht das? © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 12
- 13. IT Servicemanagement nach ITIL v3 Service Design Service Transition Service Operation Service Strategie Entwurf und Optimierung von IT- Organisierte Übernahme der Effektive und effiziente Services auf der Grundlage definierten IT-Services in den Bereitstellung von IT-Services im konkreter Anforderungen laufenden Betrieb laufenden Betrieb © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 13
- 14. IT Servicemanagement Service Design Service Design • Office Applikation (Open Office) Service Level Management • z.B. Kennzahlen ermitteln und festlegen, SLA / OLA • Office Applikation / Samba Fileserver / DMS System / Assetcenter Service Catalogue Management • z.B. technischen & Business Katalog erstellen und Ablegen Portalzugang • Monitoring Tool (Nagios) / Office Applikation Kapazitätsmanagement • z.B. Langzeitanalyse von Ressourcen / Auswertung via Tabelle • Monitoring Tool (Nagios), Office Applikation Verfügbarkeitsmanagement • z.B. Kennzahlen für MTRS, MTBF, MTBSI Security Management • VERINICE Supplier Management • Portallösung; Office Applikation (UC) Service Continuity Mgmt • Office Applikation für z.B. Risikomanagement © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 14
- 15. IT Servicemanagement Service Design Service Transition Transition Planing & • Gantt, Trac, Subversion, OTRS Support • OTRS, Request Tracker Erfassung Change Management • Alfresco Dokumentationsverfolgung Service Asset & • CMS (Configuration Management System) Config Mgmt. • Nicht nur eine CMDB unter ITIL v3 notwendig Organisierte Übernahme der Release & • Opsi Server Tools, RPM Paketersteller, Setup Ersteller für Windows definierten IT-Services in den Deployment Mgmt laufenden Betrieb Service Validating & • Auto IT; Skriptengines; Testing • Linux Derivate, Virtualisierungslösungen (XEN, Virtualbox) Evaluation Knowledge Mgmt • OTRS FAQ, PHP Faq – Projekte, Project Open © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 15
- 16. IT Servicemanagement Service Operation Service Operation Event Mgmt. • Nagios, Hardwaretools, Open NMS, etc. • Überwachungssoftware • OTRS, RT, Incident Mgmt. Request • OTRS, RT, Fulfilment Problem • OTRS, Trac, Bugzilla, Mgmt. Access Mgmt. • VERINICE, Open Office, LDAP, © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 16
- 17. Service Improvement Service Improvement 7 Steps Improvement • Dokumente (Open Office) Process • Penthao, Jaspersoft, Alfresco als DMS Service Reporting • Kennzahlensysteme (Open Office) Service Measurement • Monitoring Tools ROI for CSI • Kalkulationstools (Open Office) Business Questions • KVP mit allen Tools in ITSM for CSI © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 17
- 18. …weiter… © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 18
- 19. Kann das Was? OTRS: 70.000 Installationen in 27 Sprachen 60% der DAX 30 Player setzen OTRS Service Desk und IT Service Management Lösungen auf Basis von OTRS Service Desk ein. Nagios: 2,457,047 Downloads (Stand 3.11.09 seit 2001) Infoworld's BOSSIE 2009 Award (“Best Open Source Software”) Openoffice Mehr als 100.000.000 Downloads Alfresco: Aktuelles Projekt mit 50000 SAP Anwendern Subversion / GIT Quasi Standard in Entwicklerumgebungen © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 19
- 20. OTRS Aktuelle Version 2.4.5 ITSM Modul verfügbar Configuration Management Problem Management Incident Management Service Level Agreement Change Management ab Ende Q1/2010 Kennzahlen Reporting © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 20
- 21. Nagios Eventmanagement – Software auf Linuxbasis Viele Addons u.A. Bidirektionale Integration in z.B. OTRS / iDoIT Grafische Langzeitanalyse Pentaho Schnittstelle Eye Candy Visualisierung Community Version und Enterprise Business Viele Beraterpartner in Europa © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 21
- 22. Openoffice Vollständige Office Suite Namhafte Hersteller unterstützen: Novell, Sun, etc Integration in Portal- und Versionierungs- Systeme (SVN, Penthao, Alfresco) Import aus 3. Tools (z.B. Freemind) MS Office kompatibel © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 22
- 23. Alfresco Modernes Dokumentenmanagement Systeme für z.B. Prozessunterstützung Erste Open Source Software die das Sharepoint Protokoll Unterstütz © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 23
- 24. Subversion Leicht zu Bedienende Versionskontrolle Integrationen 3. Tools, wie Trac, OpenOffice Betriebssystemunabhängiger Einsatz GIT Herausforderer zu Subversion Dezentrales Repository für verteilte Programmierung Betriebssystemunabhängiger Einsatz © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 24
- 25. Kosten Prozesse: Tools: Beratung: Unbezahlbar ;-) Integration: t 1) 1) Physikalisches Zeichen für Zeit © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 25
- 26. Wo gibt’s das? OTRS www.otrs.org Nagios www.nagios.org Open Office www.openoffice.org/de Alfresco www.alfresco.com Subversion http://subversion.tigris.org/ oder Linux Repository GIT http://git-scm.com/ © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 26
- 27. Letzte Disziplin © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 27
- 28. ITSM Projektumsetzung • Anpassen • Prozesse der definieren Prozesse Act Plan Check Do • Ziel • Prozesse überprüfen und Tools einführen © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 28
- 29. Eins noch… © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 29
- 30. Diese Slides können Sie laden unter: www.it-novum.com/downloadcenter_4661.html Vielen dank! © it-novum GmbH www.it-novum.com Seite 30