Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
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Das Dokument behandelt das Thema Service Management im Kontext von Cloud Computing, vorgestellt von Markus Schweizer, einem Experten auf diesem Gebiet. Es beschreibt die Evolution von IT-Organisationen in Richtung einer dienstleistungsorientierten Struktur und die Herausforderungen und Möglichkeiten, die Cloud Computing für das Service Management mit sich bringt. Zudem werden wichtige Überlegungen zur Gestaltung von IT-Services, einschließlich der strategischen, operativen und organisatorischen Aspekte, thematisiert.
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
- 1. 1 Service Management fürs Cloud Computing Markus Schweizer, get IT Services GmbH
- 2. 2 Zur Person Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti 9 Jahre Aufenthalt in den USA IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management, ISO/IEC 20000 ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»
- 3. 3 Zitate “(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software Foundation (GNU) “Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about. What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.
- 4. 4 Was ist Cloud Computing? Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc. Heute: Cloud Computing = XaaS IaaS – Infrastructure as a Service PaaS – Plattform as a Service SaaS – Software as a Service AaaS – Application as a Service Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
- 5. 5 Reale Optionen des Cloud Computing Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
- 6. 6 Beispiel eines Cloud Services Anbieters
- 7. 7 Auswirkung auf Service Management Quelle: Computerwoche 1.3.2011
- 8. 8 IT Organisationen heute Business Organisation IT Abteilung Die IT tritt gegenüber den Kunden Anwendungsentwicklung nicht als Einheit auf: Business IT Entwicklungsprojekt für Business Anwendungsentwicklung und Value! Funktion Betrieb werden als separate Organisationen wahrgenommen Business IT Entwicklungsprojekt für Business Value! Funktion Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen SLA? S L Die enge Verzahnung zwischen IT Betrieb A ? Business und Anwendungsentwicklung isoliert Business den IT Betrieb als teuren Value? SLA? Kostenfaktor Der IT Betrieb hat keinen klaren Ansprechpartner U C IT kann seine Wertschöpfungskette ? Corporate Sourcing nicht selber managen Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 8
- 9. 9 IT Organisationen heute mit Cloud Computing Business Organisation IT Abteilung Kein einheitliches Anwendungsentwicklung Supplier und Vertrags- IT Entwicklungsprojekt für Business Paas Management Funktion IT zerfällt ein Einzel IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion Paas Services SLA? Keine einheitliche Abrechnung, IT Betrieb Reporting und Iaas Charging möglich SLA? IT wird teilweise Iaas umgangen U Der Kunde hat keinen C ? einheitlichen Saas Corporate Sourcing Ansprechpartner Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 9
- 10. 10 IT Organisation morgen: Interner Dienstleister IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt IT Value Chain Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter Kontrolle der IT Hinzufügen der Funktionen Account Business Service IT Supply Management, Service (Produkt-) Management (IT Demand) Change the und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in einen Dienstleistungsbetrieb Service Business Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum Kunden: Services Account Management Service Management Service Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum externen Service Provider: Supplier Management IT Sourcing Service und Underpinning Contracts Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the Run the Business Business und Change the Business Service Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source Optimierung der Wertschöpfungskette durch Service Standardisierung, Modularisierung und Automation Steigerung der Qualität, Time-to-Market, Service Produktivität, Stückpreis Reduktion der Komplexität für den Kunden Service Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 10
- 11. 11 IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette und Fertigungstiefe durch IT Supply IT Value Chain Business IT Supply (IT Demand) Change the Eigen- Service Business fertigung SaaS Account Management Service Management Service SaaS IT Sourcing Run the Business fertigung Eigen- Service PaaS Eigen- Service fertigung IaaS Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 11
- 12. 12 Komposition von Services nach ITIL V3 Business Services Business Business Business Prozess Prozess Prozess IT Services Utility Name, Beschreibung, Zweck, Service Design Service Business Case Package Einfluss, Verträge Warranty Service Levels, Ziele, Service-Zeiten, SLA/ SLR Absicherung, Verantwortlichkeiten Assets/Ressourcen Infrastruktur Applikations- Systeme, Assets, Komponenten Umgebung Data Integration Assets/Capabilities OLAs Supporting Prozesse, unterstützende Ziele Verträge Services IT Prozesse Assets/Capabilities Suppliers Ressourcen, Menschen, Funktionen Rollen Lieferanten Kompetenzen, Lieferanten “© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”
- 13. 13 Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes Continual Service Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Improvement Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management V Service Measurement IT Financial Management e Service Catalogue Management Service Level Management r Capacity Management t Availability Management Service Continuity Management r a Information Security Management Supplier Management Service Reporting g Transition Planing and Support Change Management Service Asset and Configuration Management / Release and Deployment Management S Service Validation and Testing Evaluation L Knowledge Management A Event Management Incident Management Service Improvement Request Fulfilment Problem Management Access Management Internal Service External Service Operation Management Provider Provider /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 14. get Service Portfolio Management Reference Model Business / Customer Service Strategy Service Relationship Management Service Requirements Transition Service Portfolio Management Demand Management (New or changed Services) Service Specifications Service Change Service Design (New or Service Business Risk Service Design Service Governance changed De-Composition Assessment Package Model Services) Service Service Descriptions Evaluation Service Support & Service Supplier & Operational Model Delivery Model Service Catalogue Service Service Level Release Service Costing IT Services Options Service Contract Infrastructure Services Model Service Validation Service Architecture & Testing Early Live Service Level Operational Level Underpinning Support Service Monitoring Agreement Agreement Contract Service Operation Service Operation Service Support Service (SLA) Reporting KPI (OLA/UC) Reporting Service Asset Document Management System Continual Service Improvement Process Management System & Config. Service Improvement Plan Process Improvement Plan Business / Customer /// get IT Services GmbH / 2011 /// 14
- 15. 15 Service Strategy: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Zweck Strategy Identifizieren der IT Services, Entwicklung Investitionen, Partner und Lieferkanäle, um Kundenbedürfnisse abzudecken Service Management des Investitionsportfolio Portfolio für all Kundenservices Management Demand Identifikation des Schlüsselfragen Management Businessaktivitätsmusters, Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt? Beeinflussung des Bedarfs IT Financial Management des Budgets, Accounting Welche Service Elemente werde in die Cloud Management und Charging für IT Services gestellt? Welchen Service Provider wählen wir? Wer sind meine Kunden und was sind deren Bedürfnisse? Welche Services müssen angeboten werden? Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen brauchen wir? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 16. 16 Service Portfolio for Business / Customer (ITIL: Business SC) /// get IT Services GmbH / 2011 /// 16
- 17. Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 18. 18 Service Design: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Service Katalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Schlüsselfragen Information Security Management Wie müssen die Services gebündelt und packetiert werden für den Verbrauch? IT Service Continuity Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss Management Businessanforderungen? Supplier Management Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability, Capacity, Security, Continuity) Welche Verträge brauchen wir? Wie vermarkten wir unsere Services? Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud Leistung? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 19. 19 Service Levels for SLA Bronze Silver (Critical Services) Gold (Business Critical Services) Accounting Financial Holdings HR Financial Holdings Corp. Controlling Business Sales Stock Payroll Retail E-Commerce Process Services all Services Control Desk Supplier Management Procurement (except silver and gold) Information Sharing Intranet Public Websites eMail & Collaboration User Workplace Remote Access, Print Services File Sharing IT Service 365 Days x 24 Hours Accessibility of the IT infrastructure for IT users Access Hours Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar Outside service desk hours Mon – Fri, 06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC) Infrastructure support IT Service Support Hours Mon – Sun, 365 Days x 24 hours (Global Service Desk) On request Application support IT User Incident 90% within 90% of all user incidents 95% of all user incidents Solution Time max. 3 working days solved within max. 1 working day solved within max. 4 h IT Service 96.6% 98.9% 99.6% Availability 4 dis/year, max. 3 days 4 service disruptions/year, each max. 24 hours 4 service disruptions/year, each max. 8 hours IT Service Emergency Oper. Emergency operation established within Emergency operation established within Continuity max. 20 working days max. 72 hours max. 48 hours IT Security max. 24 hours RPO Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists /// get IT Services GmbH / 2011 /// 19
- 20. 20 Service Transition: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Transition Planning und Support Change Management Release and Deployment Management Schlüsselfragen Service Asset & Wie managen wir die Überführung von Services in Configuration Management die Produktion? Service Validation and Wie managen wird Changes über mehrere Testing Organisationen? Wie koordinieren wir Releases über mehrere Knowledge Management Organisationen? Evaluation Wie testen wir über mehrere Organisationen? Wie vermarkten wir unsere Services? Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch von anderen Organisationen? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 21. 21 Service Operation: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Event Management Incident Management Problem Management Access Management Schlüsselfragen Request Fulfillment Wie managen wir Incidents und Problems über mehrere Organisationen? Welche Events müssen wem mitgeteilt werden? Access Management über mehrere Organisationen? User Request Management? Operation Control? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 22. 22 Wer ist für welche Elemente zuständig? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 23. 23 Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen Organisationen für ein integriertes Service Reporting SAP Buchhaltungen SAP Buchhaltungen Stamm Stamm Service Provider B Anlage Anlage Kreditoren Kreditoren Debitoren Debitoren Reports Betrieb Betrieb Finanz Finanz Payroll Payroll ? Service Provider A Service Desk Requests Access Mgmt Incident Reports Problem User Info Monitoring Monitoring ? Netzwerk Netzwerk Service Provider C Hardware Hardware OS OS Middleware Middleware Reports Datenbank Datenbank Event Korrelation Event Korrelation ? Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Reports Asset und Lizenz Supplier Contracts /// get IT Services GmbH / 2011 ///
- 24. Informationskonzept mit Datawarehouse SAP Buchhaltungen Stamm Service Provider B Anlage Kreditoren Debitoren Betrieb Finanz Payroll Service Provider A Service Desk Requests Access Mgmt Incident Problem KPI Daten ETL Datawarehouse Metadaten User Info Engine: Monitoring ▪ Extract Netzwerk ▪ Transform Service Provider C Hardware ▪ Load OS Middleware Datenbank Event Korrelation Service Management Capacity Security SLA Management CMDB Asset und Lizenz Supplier Datenexport: Excel, Access, Crystal etc. Contracts get IT Services GmbH / 2010 24
- 25. 25 Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was gehört mir? Was gehört dem Service Provider? Service Desk Procurement Request Lager Kreditoren Order to Buchhaltung Retire / Reuse pay Contract Management Fixed Asset IMAC Reconciliation Deployment Anlage- Used vs. Buchhaltung owned Asset Management Lifecycle CMDB Discovery /// get IT Services GmbH / 2011 /// 25
- 26. Service Charging via Schlüssel Service Charges Construct. Assembly Collabor. Security Finance Sales Mail etc. Server RZ Netzwerk Betriebskosten DB Unix Mainframe Applik. etc. get IT Services GmbH / 2010 26
- 27. Case Study: Novartis Integriertes Service Management • Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung • Service Level Management • Vendor Management • End-to-end Key Performance Indicators • Service Management Ausbildung • Service Monitoring • Request und Order Management Externer Infrastruktur Infrastruktr Outsourcer Betreiber Interner Interner Interner IT Business Dienstleister Kunde Externer Netzwerk Outsourcer Externer Externer Service Applikations Desk Supporter Provider get IT Services GmbH / 2008 27
- 28. Das Kontinuum von Service Sourcing “Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird. Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3 Business Leistungsbezüger Leistungserbringer Bedarf Servicedefinition Service Delivery eSCM CL ITIL V3 COBIT Requirements Management Demand Capability Maturity Management Service Portfolio Model Integrated (CMMI) Management Innovation Supplier Management Management IT Value Chain 28 get IT Services GmbH / 2008
- 29. 29 Von der IT Abteilung zum Dienstleister IT ohne Service IT Service Center Orientierung Einstellung der Notwendiges Übel Bringt Chancen Unternehmensführung Verursacht Kosten Liefert Mehrwert für das zur IT Unternehmen Kultur in der IT Technokraten Dienstleister Organisation IT Führung Kostenstelle, bürokratisch Service Center, flexibel Verwalter Unternehmer Denkweise IT Denken in Technologien & Denken in Geschäftsprozessen Organisation Systemen und -lösungen Kundenorientierung Kunde am Rande der Kunde im Zentrum der Leistung Leistungen IT Prozess Management Ausrichtung auf IT Ausrichtung auf Kunden & Organisation Systeme IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem kundenorientierten Service Center /// get IT Services GmbH / 2011 /// 29
- 30. 30 Fragen? markus.schweizer@getitservices.ch