Digital day
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El documento describe la importancia de las métricas en la implementación de una estrategia digital. Explica que las nuevas tendencias tecnológicas están transformando el entorno empresarial y creando nuevas expectativas en los clientes. Señala que una estrategia digital exitosa requiere definir objetivos medibles, públicos objetivo, e indicadores clave de desempeño para medir el progreso. También destaca la necesidad de generar estrategias de marketing en redes sociales que promuevan la participación de los usuarios.
Digital day
- 1. La importancia de las métricas en la implementación de una estrategia digital Javier Albarracín Lima, 7 de marzo de 2013
- 2. Agenda La importancia de las métricas en la implementación de una estrategia digital
- 3. Grandes tendencias que están transformando el entorno de nuestros negocios: Nuevas Nuevas Necesidades Nuevo Escenario Nueva Estrategia Posibilidades en la operación Competitivo de Negocios Tecnológicas del Negocio Internet y Socialmedia Nuevo consumidor Velocidad, velocidad Guerra por clientes como catalizadores Nueva competencia velocidad “escasos” • Smartphones, • Expectativas mayores • “Time-to-market” • Alianzas vs. Tablets, Web, Redes en los clientes: ahora es crítico: Crecimiento orgánico Sociales velocidad de decisiones se toman • Enfoque en tests • Transacciones respuesta, transacción rápidamente, ciclos de pequeños y rápidos: rápidas y riqueza de servicios desarrollo de producto aprendizaje • Cotizaciones en • Competidores no se acortan. • Segmentar y tiempo real tradicionales con • Clientes demandan personalizar • Acceso a la diferentes modelos de solución de problemas • Sincronizando información sobre negocios (Video on con mayor velocidad. canales: alineando demanda demand “netflix”, • Expectativa “Cero propuesta de valor • Integración de Prepago para Virtual colas”. • Generar opciones procesos de games “acceso cash”, • Clientes con “menos antes que grandes negocios (workflows) pagos móviles tolerancia”. inversiones “wanda”... ) • “El tiempo vale más”
- 4. Representando nuevos desafos que hacen necesario alinear nuestro negocio “alrededor del cliente” armando un rompecabezas parecido a este: Definición de Generación de Ejecución Monitoreo Objetivos y Estrategias a través de una y medición de Métricas Social arquitectura Resultados Media multicanal • Macro Objetivos • Adquisición • Web & Blogs • Indicadores de avance y • Publico(s) Objetivo • Desarrollo • Redes Sociales resultado • KPIs • Retención • Smartphones • Alertas y Quick-wins • TV Digital... Alineamiento del negocio alrededor del cliente • Equipo y responsabilidades, procesos, tecnologias
- 5. Definición de Objetivos y Métricas • Macro Objetivos • Publico(s) Objetivo • KPIs
- 6. La estrategia debe iniciar con la defnición de objetivos específcos, claros y medibles. ¿Cuáles son los objetivos? Características ● ¿Establecer un canal de comunicación? ● ¿Crear un nuevo canal de ventas? Specific (específico), ● ¿Incrementar calidad de servicio al Measurable (medible), cliente? Achievable (realizable), ● ¿Incrementar “brand awareness”? Realistic (realista) y ● ¿Convertirnos en líderes de opinión? Time-Bound (limitado en tiempo). ● ¿Responsabilidad social? ● ¿Reforzar la comunicación positiva sobre nuestra marca? ● ....
- 7. Defniendo además, los diferentes públicos objetivo con los que se tendrá interacción digital Psicografía Psicografía Demografia Demografia ¿Quienes? ¿Quienes? Comportamiento Comportamiento
- 8. Contando con indicadores clave de performance para acompañar nuestros avances INDICADORES CLAVE: Cerrando el Loop 1 Análisis de 2 Seleccionar “targets” y Informes de la base de diseñar ofertas “Análisis de clientes apropiadas Clientes” Implementar campañas 4 Medir 3 e iniciativas de resultados y refinar marketing digital Reportes de “Feedback de acciones Campañas”
- 9. Generación de Estrategias Social Media • Adquisición • Desarrollo • Retención
- 10. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo y retención de nuestros clientes $ Comienza a LTV: $100 llamar menos Cliente cambia de plan a uno “más barato” XX XX XX XX XX XX XX XX XX Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 8 Mes 9 Lo perdemos en el Costo de mes 10.. 1/10 Tiempo a adquisición “churn rate” punto de equilibrio Incremento de costo Por uso de canales EBITDA Acumulado del cliente Cargos de USO Ingresos fijos (plan) Costo de adquisición Costo de mantenimiento, costo de ingresos Factor económico clave Factor económico clave influenciable
- 11. Creando valor en la adquisición, en el desarrollo y retención de nuestros clientes Administrar el Valor de nuestra base de Clientes Crecimiento de x Crecimiento clientes de rentabilidad x cliente Mejores Retención Cross-sell Gestión de Potenciales “enfocada” Inteligente Costos Segmentación+ Segmentación + Uso de + Uso de de Clientes de Rentabilidad Productos Canales Acciones de Marketing con enfoque en creación de valor Adquisición Retención Desarrollo
- 12. Logrando una visión unifcada del cliente y su ciclo de desarrollo dentro del negocio...
- 13. Ejecución a través de una arquitectura multicanal • Web & Blogs • Redes Sociales • Smartphones • TV Digital...
- 14. El ADN de las Estrategias Socialmedia que desarrollemos debe generar “Engagement” entre los usuarios que se involucren. “Engagement Social” Compartir / Compartir / Informar Informar Comunicar Comunicar Interactuar Interactuar Noticias / “Press-Releases” Plan de contenidos y de Involucrar al prospecto o cliente Estadísticas comunicación (participación y colaboración) Contenido no retro- Contar con un canal de Divertir / Entretener alimentable retroalimentación: Creación de contenidos y sugerencias, denuncias, aplicaciones digitales. solicitudes, reclamos Construir espacios de Actividades colaboración Contribuir y participar en espacios externos
- 15. Aprovechando todas las propiedades online dentro de nuestro alcance para obtener el mayor impacto en los medios: PROPIOS PAGADOS REDES SOCIOS Y SOCIALES AMIGOS
- 16. Identifcando al cliente a través de diferentes canales digitales, obteniendo información adicional que nos pueda proporcionar: Facebook // Facebook Otros canales Otros canales web & blogs web & blogs mobile mobile Twitter // Twitter digitales, digitales, Otras redes Otras redes juegos, apps juegos, apps Es posible obtener información e identificar al cliente en todos los canales.
- 17. Monitoreo y medición de Resultados • Indicadores de avance y resultado • Alertas y Quick-wins
- 18. Las metas (objetivos) de negocio deben dirigir los análisis de información y datos que deben colectarse para luego crear información. Hipótesis 3 2 1 Requerimiento Diseño de Metas de Planeamiento de Datos Análisis Negocio 1 2 3 Recolección Análisis de Creación de Ejecución de Datos Datos Información
- 19. Lo recomendable en el momento de medir es tener clara la separación entre indicadores de avance y de resultado 100,000 Base de Prospectos Con Interés en el Servicio Pre-Califican CEN AVA Levantamiento de Necesidades Demostración de Solución Propuesta Comercial 5 RESULTADO Nuevo Cliente
- 20. El “Engagement” (Compromiso) Social se puede medir combinando métricas sobre los ejes Calidad-Cantidad vs. Usuarios-Actividad. Cantidad Involucramiento Interacción # de subscriptores # de comentarios # de visitantes unicos # posts escritos # personas que comentan # de respuestas # colaboradores … # de consultas… Usuarios “Engagement” Uso / Actividad Social Intimidad Influencia Tiempo visitado % de participaciones Visitantes recurrentes % colaboraciones útiles Principales colaboradores % ideas implementadas Creadores de cotenido % de rebote en prensa… Calidad
- 21. El monitoreo online contribuye además a identifcar oportunidades adicionales y para mejorar el performance de nuestras iniciativas.
- 22. La importancia de las métricas en la implementación de una estrategia digital Javier Albarracín Lima, 7 de marzo de 2013