Customer triggerprofile b_022013
2 recomendaciones384 vistas
CustomerTrigger es una consultora que ayuda a las compañías a centrarse en los clientes y participar en diálogos continuos con ellos. Ofrecen servicios de análisis de clientes, desarrollo de estrategias de comunicación y campañas, y ejecución de comunicaciones para mejorar la gestión de clientes y maximizar el valor de vida de los clientes. Su enfoque propuesto incluye entender las preferencias individuales de los clientes, mejorar la visibilidad de los indicadores clave y habilitar conversaciones fluidas a través de múltiples can
Customer triggerprofile b_022013
- 2. “Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo” Cristian M. Maulén CEO & Founder CustomerTrigger.com Director Académico Diploma Marketing Relacional y Redes Sociales en U. de Chile. Perfíl Corporativo Qué Hacemos --Dificultad para determinar y co- nocer las preferencias individuales Somos una Consultora en Customer Investigamos y detectamos con- del cliente. Management que busca coor- diciones que permitan maximizar --Baja visibilidad de los indicadores dinar con las mejores prácticas el Valor de Vida de los Clientes claves de desempeño (Kpis) y posibles el Ciclo de Vida del Cliente, (Customer Lifetime Value) a través gestión fundamental sobre los entregando la habilidad única de de la revisión de los Procesos de clientes. orquestar procesos de: Marketing de Clientes (Customer --Adquisición y “On Board” de Marketing Process). Nuestro Foco clientes. Nuestro Objetivo Distinguir aspectos fundamentales --Venta cruzada y venta de pro- de mejora en la Gestión de Clientes Mejorar e implementar programas de de una organización a partir de ductos a fines al giro del negocio. clientes tendientes a administrar de nuestro foco en la maximización --Lealtad y recomendación. manera singular la comunicación con de resultados y visión de valor de --Retención y renovación. el cliente (Campaign Management), la marca. Buscamos colaborar en con el objetivo de optimizar el ciclo la construcción de valor a partir de: --Recuperación y reconexión de vida del cliente para maximizar de clientes. --Desarrollar condiciones y habili- su valor. dades de respuesta incremental Nuestra mirada investigativa propone la implementación de diálogos Cómo en la organización. efectivos con buenas interacciones A partir del descubrimiento y revisión --Entregar herramientas y tecnología en forma continua, para reemplazar para la gestión de preferencias de procesos frustrados, tales como: el actual foco de corto plazo de de clientes. --Procesos manuales desarticulados interacciones en un momento --Evaluar y reconocer los gatilladores o ineficientes de comunicación. particular. Las empresas deben de lealtad (Triggers) en función del desarrollar su memoria corporativa --“Gobernabilidad” limitada en la negocio de la compañía. en función de cada cliente para comunicación con el cliente. --Habilitar condiciones que permitan habilitar una conversación fluida --Falta de una verdadera vista única disminuir las tasas de exclusión – y continua por todos los canales. del cliente o visión 360º. “Gestión de Opt-out”. ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 1
- 3. Servicios de CustomerTrigger CustomerInsight --Análisis de Clientes. --Visión 360º del Cliente. 1. INSIGHT --Targeting y perfilamiento de Clientes. --Modelos predictivos por comportamiento. --Respuesta Incremental. 3. C O M M U --Localización Inteligente. AT E G Y CRM TR NIC AT .S IO 2 CustomerStrategy N --Estrategia de Comunicación con el Cliente. --Estrategia de Marketing Directo. --Soporte al Contenido y Diseño Creativo. --Definición de Campañas Multicanal. --Optimización de Contactos. --Definición de eventos basados en Triggers. CustomerCommunications Zona de Recursos --Ejecución de Comunicaciones con Clientes. "En Nuestra Zona de Recursos podrá --Gestión de Campañas In y Out. acceder a herramientas para Centrarse --Gestión de Preferencias. en el Cliente, Impulsar Efectividad y Aumentar la Eficacia de Marketing" --Gestión de Opt-out (evitar exclusión). www.customertrigger.com --“Mejor Canal” y “Mejor Siguiente Acción”. ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 2
- 4. Modelo de Valor Nuestra metodología de trabajo asegura la transformación de datos en conocimiento que impacta en el resultado de su negocio. Corrientes de Entrada 1 Definir objetivos 2 Aplicar procesos de 3 Encontrar 4 Activar comunicacio- 5 Medir los resultados 6 Escuchar y aprender pragmáticos de inteligencia de segmentos nes in y out bound. en función de los para corregir y negocio y medidas clientes (BI). naturales de clientes Orquestar la Kpis. continuar. críticas de en función de los comunicación. desempeño (Kpis). objetivos. BDD Modelo de Operación Para la implementación de nuestras soluciones en Gestión de Clientes, trabajamos en base a 3 capas sistémicas que permiten organizar Gerencia de Clientes Externa, Activación de Campañas en forma lógica los componentes RRHH de gestión que su negocio requiere. Valor Agregado Gestión de Procesos Rutinarios, OPERACIONES Cuentas, Mantenimiento Campaign Management, ETL, Data Quality, SW - HW TECNOLOGÍA ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 3
- 5. Tres Objetivos Pragmáticos para Orientarse al Cliente Relaciones entre el “Baño de Tina” y la Orientación al Cliente La evolución del cliente y la instala- la relación directa con el esfuerzo activo que debe ser rotado. De ción de los nuevos medios sociales de colocar agua en la tina, Evitar este modo los indicadores claves han hecho que sea imperativo para que los Clientes deserten apunta de desempeño (Kpis) deberían ser: las compañías iniciar un camino al desafío de contar con un buen tasa de retención, tasa de fuga y de orientación al cliente. Con esto y eficiente tapón para evitar que el tasa de crecimiento, como primera desarrollan una serie de ajustes e agua se filtre, mientras que Crecer aproximación. inversiones que no logran impactar en el Cliente refiere a la capacidad A mi juicio, poniendo foco en estos positivamente en los resultados: de contar con agua tibia y esencias objetivos pragmáticos y medibles cambios en la estructura o función de para disfrutar al máximo de ese se podrá comenzar a capitalizar marketing, inversiones tecnológicas, baño (administración de riqueza). cualquier estrategia de clientes y implementación de programas, etc., En este sentido, lo que se propone las tácticas estarán alineadas por que terminan muchas veces en la es la Administración del Valor de defecto. Eso si, no descuide en basura por no contar con objetivos Vida del Cliente (Customer Lifetime ningún momento la “Experiencia pragmáticos y medibles. Value), viendo al cliente como un del Cliente”. Gestionar clientes no es un hobby, por lo que es impresentable dejar esto en manos de una función de marketing o comercial que no esté en condiciones de administrar Crecer recursos en base a resultados. (valor agregado) Peppers&Roggers plantean en su libro “Enterprise One to One” CAPTURAR 3 objetivos que debe instalar una empresa que pretende orientarse al Capturar cliente: (1) Ganar Clientes; (2) Evitar que los Clientes deserten; (3) Crecer RETENER en el Cliente mediante estrategias de Cross y Up Sell. Estos objetivos hoy parecen de perogrullo, pero es CRECER Barreras de salida Retener evidente que no están instalados en la función de marketing actual de muchas compañías que se pierden ¿Retener o dejar partir? “mirándose el ombligo”. Fuga (churn) La analogía que hago con los 3 obje- tivos recién citados es con el “Baño de Tina”, ya que Ganar Clientes es ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 4
- 6. Aprenda a Gestionar el Valor de Vida del Cliente Transforme a sus clientes en el activo más importante de su compañía ¿Son sus Clientes el Activo Más Importante? Mayor Valor $ $ $ Fidelizar Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen $ $ Potenciar enfrentando las más difíciles condi- ciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene Menor Valor $ Dejar partir en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan alineación organizativa contradicen de medición están orientados al de aumentar su participación en el esa retórica. Por ejemplo, en el año producto, por lo que no cuentan mercado, los nuevos participantes 2001 una empresa Fortune 500 decía con una alineación de las distintas son más ágiles y emergen productos tener tres imperativos estratégicos, funciones respecto de cómo medir sustitos de todos los rincones. uno de los cuales era “crear una el verdadero valor. La pregunta es si Estas fuerzas competitivas aparecen cultura centrada en el cliente para realmente estás mediciones orien- especialmente en la industria del brindarle más satisfacción y mejores tadas al producto son correctas. Retail, Telco, Seguros, Bancos y servicios”. En aquel momento, un En nuestra Zona de Recursos no Servicios Financieros. En estas analista de Wall Street dio a conocer sólo podrá aprender a mostrar el categorías, los competidores siguen las declaraciones de un ejecutivo de vínculo entre el valor para el cliente peleando persistentemente por los la empresa: “Tenemos un profundo y el valor para la organización, sino clientes, que son cada vez más mul- sentido de urgencia y una clara también identificar los aspectos ticanales, exigen relevancia y tratan orientación al cliente, y estamos críticos que permiten aumentar el a los productos y servicios como trabajando con un equipo unificado valor de la compañía. En el White commodities. Lamentablemente en para hacer historia en el sector de paper “Orientarse al Cliente a partir estos sectores el precio pasa a ser retail”. La empresa era Kmart, y un del Customer Lifetime Value” podrá el único factor diferencial. Sometidos año más tarde presentó el pedido de ver como integrar lenguajes de al poder implacable del precio, los quiebra más grande de la industria finanzas y marketing con paráme- ejecutivos son arrastrados por un de retail. tros de medición que pueden ser espiral descendente de deflación La mayoría de las compañías utilizados para ambas funciones. de precios y presión por lograr organiza sus estructuras desde También podrá descargar un ROI rentabilidad. “adentro hacia fuera”, en la que los Tools para realizar el cálculo del Valor La idea de que los clientes son un productos toman el total control y de Vida de acuerdo a los parámetros activo realmente importante para centro de la organización. En este de su negocio. Con todo esto Usted la empresa no es necesariamente esquema las distintas áreas fun- estará en condiciones de resaltar nueva. Si bien los directivos no dudan cionales como marketing, ventas, las estrategias que permiten a su en afirmar que los clientes son un servicios, finanzas y operaciones compañía centrarse en el cliente factor crítico para la supervivencia utilizan distintos métodos y herra- para crear ventajas competitivas y de la organización, su estrategia, mientas para medir el rendimiento, diferenciadas en mercados cada modelo de negocio, ejecución y pero la mayoría de esos parámetros vez más comoditizados. ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 5
- 7. Para Dejar de Mirarnos el Ombligo Estrategias para Centrarse en el Cliente ¿Me da su RUT por favor? Esa es una es deficiente con la empresa tras “seguros”, que se mantendrán pregunta cada vez más recurrente suscribirse a un programa, y el fieles de todas maneras; a los que cuando hacemos cualquier tipo de 44% cree que los beneficios son representan “causas perdidas”, transacción comercial. Por eso, hoy en realidad insuficientes. Lo anterior porque nunca podremos crecer estamos registrados en al menos pone de manifiesto la oportunidad en ellos (indiferentes al mensaje), y seis programas de fidelización y, que existe en servicio al cliente y en a los “potencialmente negativos”, sin darnos cuenta, damos nuestro mejorar experiencia para dejar de que reaccionarán negativamente. número de identificación para que “mirarnos el ombligo” y aumentar Gestionar y analizar las bajas de una marca establezca relaciones con nuestro foco en el cliente. clientes (Opt-out Management) es nosotros. Adicionalmente, recibimos En este sentido, la evolución de las otro desafío importante, junto con una serie de comunicaciones al actuales estrategias de Marketing utilizar las encuestas y las interac- mes con beneficios y ofertas a las Relacional pasan, en primer lugar, ciones de in-bound como pivotes que muchas veces no prestamos por fijar objetivos pragmáticos y para conocer las preferencias atención. medibles para que los programas reales de los clientes (Preference El Marketing Relacional ha tomado que normalmente son diseñados Management). fuerza en nuestra región, benefi- para fidelizar no terminen traicio- Con todo esto, una marca estará en ciando a varios sectores intensivos nándonos. condiciones de gestionar la “mejor en clientes para blindar su cartera En segundo lugar, es clave enfocarlos siguiente oferta” y la “mejor siguiente y crear ventajas competitivas. Sin esfuerzos no solo en los grupos de acción”, logrando la relevancia embargo, es evidente que el desafío mayor valor, sino también en iden- tan deseada en los programas de es generar relevancia hacia el cliente. tificar a los clientes “influenciables” Marketing Relacional. Estudios afirman que el 85% de ellos (afectados de manera positiva por se queja de que la comunicación el mensaje) y dejar a un lado a los OPORTUNIDADES SERVICIO AL CLIENTE MEJORAR EXPERIENCIA AUMENTAR EL FOCO AUMENTA MIRARSE EL OMBLIGO EN NUESTROS CLIENTES LA RENTABILIDAD ©2012, CustomerTrigger. Todos los Derechos Reservados www.customertrigger.com 6
- 8. “Coordinamos con las mejores prácticas posibles el Ciclo de Vida del Cliente para generar un alto impacto en los resultados” Cristián M. Maulén CEO & Founder Customer Management Expert Tel: +562 28769519 Cel: +569 97997580 Skype: cristianmaulen Twtter: @crismaulen cristian.maulen@customertrigger.com Dr. Sotero del Rio 508, Of. 826 – Santiago, Chile www.customertrigger.com