Definición de Procesos EndtoEnd en un Proyecto CRM
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El documento describe los servicios de una compañía de consultoría especializada en CRM. La compañía ofrece servicios de definición y optimización de procesos orientados a clientes, diseño e implantación de sistemas CRM, y formación sobre los nuevos procesos y sistemas. También describe sus especialistas en soluciones CRM, centros de excelencia, y ventajas para los clientes como conocimiento del sector y alianzas con proveedores líderes.
Definición de Procesos EndtoEnd en un Proyecto CRM
- 1. • Servicios CRM
- 2. ¿Quiénes somos? Omega CRM es una compañía de servicios especializados en la gestión eficaz de clientes. Ofrecemos un portfolio de servicios completo, cubriendo los tres puntos necesarios para poder llevar a cabo una implantación CRM con éxito: Definir y optimizar los procesos orientados a cliente de la empresa, principalmente dentro de las áreas de Ventas, Marketing y Atención al cliente. Diseño e implantación del sistemas CRM que de soporte a los procesos definidos. Soporte en la gestión del cambio y formación sobre los nuevos procesos y sistema implantado. Nuestro objetivo es “ayudar a nuestros clientes a mejorar la relación que mantienen con sus clientes” transfiriendo nuestra experiencia sobre el modelo CRM aprovechando los sólidos conocimientos adquiridos en sistemas y estrategias operativas. Servicios - CRM 2
- 3. Especialistas CRM En Omega CRM somos especialistas en soluciones CRM. Desde el año 2002 venimos desarrollando numerosas implantaciones CRM en empresas, conocemos los procesos del negocio y las soluciones CRM más efectivas: Marketing Excellence Sales Force Effectiveness Optimización de inversión Targeting y segmentación Marketing Online (SEO, SMM, mail Eficiencia de proceso de ventas marketing..) Análisis impacto promocional y Desarrollo Estrategia Redes Sociales ventas Gestión Campañas Promocionales Cliente Decision-Making and Technology Efficiency Sistemas CRM Planning Potenciar canal venta On-Line Sibila Intelligence Integración sistemas web Planificación y Seguimiento de Planes Operativos Sistemas analíticos y Dashboards Seguimiento de KPI’s, ROI, ROC Servicios - CRM 3
- 4. Sales Force Effectiveness Omega CRM provee de un portfolio de servicios que permite a las compañías ganar en competitividad en sus procesos de desarrollo de negocio, y todo ello con las herramientas más avanzadas. Optimización de Targeting y Segmentación Definición y Seguimiento de Planes de Ventas Gestión de Territorios de Ventas Análisis del impacto promocional y ventas Seguimiento de Objetivos e incentivos Servicios - CRM 4
- 5. Marketing Excellence Omega CRM ha definido un portfolio completo de servicios para ayudar a sus clientes a establecer la mejor y más efectiva relación con sus clientes. Calidad de información del cliente Promoción por canales no presenciales Marketing OnLine (SEO, SMM, mail marketing..) Efectividad y retorno de inversión (ROI, ROC) Desarrollo estrategias Redes Sociales Gestión de Campañas Promocionales Servicios - CRM 5
- 6. Technology Efficiency Omega CRM es líder en implantaciones de las soluciones CRM de Oracle, destacando: Sistemas SFA para fuerza de ventas Gestión de Campañas de Marketing Contact Center para centros de servicio al cliente Soluciones de segmentación, targeting y gestión de campañas. Soluciones para Closed-Loop Marketing Soluciones CRM globales Soluciones analíticas para seguimiento de efectividad comercial Oracle-Siebel Oracle CRM On Demand Servicios - CRM 6
- 7. Sibila Intelligence – “Tome las mejores decisiones” Sibila Intelligence es un producto del Departamento de www.sibilaintelligence.com I+D de Omega, dirigido a Directores de Marketing y Ventas, Business Unit Managers, CRM Managers y el resto de perfiles de la organización responsables de la interacción con los clientes. Facilita la definición de estrategias y tácticas mediante la creación y comparación de diferentes escenarios de negocio, que facilitan la toma de decisiones. Información relevante sobre sus clientes Información de mercados estructurada Optimización de la fuerza de ventas de su organización Toma de decisiones sobre las acciones a realizar sobre sus clientes Benchmarking sobre objetivos de productos y competencia Servicios - CRM 7
- 8. Ventajas Omega CRM Las principales ventajas competitivas identificadas por nuestros clientes en su colaboración con Omega CRM son las siguientes: Consultores con conocimiento específico de los procesos del sector y de las herramientas tecnológicas más eficaces del mercado, lo que les permite adaptar sus procesos a los cambios del sector de forma rápida y efectiva. Centro de Competencia especializado, que permite obtener el mejor servicio al mejor precio, para racionalizar sus costes tecnológicos. Centro de innovación que permite desarrollar soluciones específicas para el sector, permitiendo resolver las soluciones específicas de cada compañía. Alianzas con Oracle, proveedor de soluciones líderes de mercado, lo que permite a nuestros clientes disponer de las mejores soluciones. Servicios - CRM 8
- 9. Centro de Excelencia Oracle-Siebel +10 consultores dedicados en el centro experto 100% de consultores con más de 3 años de experiencia Experiencia en versiones 6,7,7.5,7.7,7.8,8,8.1 Experiencia en diferentes módulos y verticales Consultores con experiencia en Oracle BI Analytics: Application Developer Analytics: Server Architect Data Warehouse Developer A nivel visual con Answers, Dashboards y Delivers(iBots) Siebel Certified Consultant Siebel Customer Certified Consultant Siebel Certified Business Analyst Servicios - CRM 9
- 10. Madrid Velazquez, 86, 1ª planta 28031 Madrid Barcelona Paseo de Gracia, 12, 1ª planta 08007 Barcelona Granada Plaza Isabel la Católica , 2 - 5º B 18009 Granada Teléfono de atención al cliente: 902 53 08 80 www.omegacrmconsulting.com
- 11. ¿En que estamos trabajando? Desarrollo de Procesos C.R.M. José Antonio Martínez CRM & Desarrollo de Procesos jamartinez@omegacrmconsulting.com Servicios - CRM 11
- 12. ¿Qué vamos a vivir los próximo años ? ¿Tiempos de Cambios? • Acciones en tiempo de Incertidumbre Económica: (Ajustes) – Personas. – Recursos. (tipología de negocio) – Infraestructuras. (tecnológicas, hardware, software) – Materiales (reemplazos, cambios) • Proyectos On Demand / On Premise. – Horas / €. – Mantenimientos / Nuevos Desarrollos. – Disminución de Servicios. – Economías de Escala. – Modelos off-shore / near-shore. – Outsourcing. Servicios - CRM 12
- 13. ¿Qué vamos a / ya implantar? ¿Qué filosofía de Proyecto? Clientes Ventas Marketing Servicios CAT WEB Front Back Productos ¿Qué tenemos? Finanzas Inventario RH Ordenes Distribución Manufactura Compras Servicios - CRM 13
- 14. Áreas Implicadas • La Empresa. – Comité de Dirección. – Área de Negocio. • Responsables de Procesos. (Macroprocesos) • Equipo de Trabajo. – Área de Sistemas. – El usuario final. • La Oficina Técnica del Proyectos. – Director del Proyecto. – Equipo de Trabajo. • El Implantador. – Director del Proyecto /Jefe de Proyecto. – Responsables de Procesos. – Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos (Sistemas) – Arquitecto de Sistemas. Servicios - CRM 14
- 15. ¿Qué es un Proceso? Gestionar, Crear, Desarrollar, Mantener, Administrar, Maximizar • Consecución de un procedimiento o método establecido como norma. Algo que no va a cambiar • Pasos a seguir para conseguir el logro de una transacción. – A C – A BC • Metodología que describe la asignación múltiple de tareas / actividades en un sistema o gestión. Servicios - CRM 15
- 16. Tipos de Procesos • Procesos End_to_End – Resolución de Problemas ONE STEP. – De cara al cliente (cualquier canal) – Impacta varios sistemas. – Usa al CRM como Portal. • Procesos Back_end. Webservices – Resolución de Problemas Background. XML – Es el core del negocio. Funcionalidad – Sistemas Hosts, Centrales, Mainframe. – Apoyan al CRM y resto de sistemas. SOA • Procesos Front_end. – Resolución de problemas en el Portal CRM. – Descargan de actividades los Back. – El usuario / operador puede gestionar. – En caso de fallo de los automatismos irían al Back. Servicios - CRM 16
- 17. Áreas de Macro - procesos Atención al Cliente. Partners Contratación CRM Marketing y Catálogo Ventas Canales de Contactación Maestro de Datos Servicios - CRM 17
- 18. Área de Macro - proceso • Atención al Cliente: ATC01_1 Alta de clientes ATC01_2 Baja de clientes Procesos ATC01_3 Modificación de clientes Gestión de Clientes Satélites ATC01_4 Consulta de clientes ATC01_5 Identificación del cliente • Callejero. ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet • Índice de ATC01_7 Tratamiento de LOPD Calidad ATC02_1 Registro de contactos Gestión de Contactos Crediticia. ATC02_3 Gestión histórico contactos • Contact Center Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas CTI. ATC05_1 Información sobre campañas Gestión de Consultas ATC05_Gestión_de_Consultas Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro Servicios - CRM 18
- 19. Área de Macro - proceso • Contratación: Proceso de Precontratación/Control de CTR01_Control de Calidad sobre contratación de Calidad proveedores CTR02_1 Alta de Contrato. CTR02_2 Modificación Contrato. CTR02_3 Cambio de Titularidad. Productos y Servicios Propios y Asociados. CTR02_5 Baja Contrato. CTR02_6 Anulación solicitud CTR02_7 Gestión de otras tipologías. Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos. Procesos de Backoffice de Contratación de CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación. Suministros GP Servicios - CRM 19
- 20. Área de Macro - proceso • Marketing y Ventas: MKV01_1 Planificación de Campañas MKV01_2 Diseño de Campañas Ejecución de campañas MKV01_3 Selección de público objetivo MKV01_4 Ejecución de Campañas MKV01_5 Retroalimentación MKV01_6 Modificación y Mantenimiento de Campañas Seguimiento de Campaña MKV02_1 Medición de Campañas MKV03_1 Identificación de la oportunidad MKV03_2 Gestión oportunidades en tiempo real Gestión de oportunidades-contactos MKV03_3 Solicitar datos para análisis MKV03_4 Asignar a Canal/Partner MKV03_5 Alertas y Avisos MKV04_1 Generación de oferta MKV04_2 Calcular oferta/producto/tarifa más adecuada Gestión de ofertas/presupuestación MKV04_3 Negociación y aprobaciones MKV04_4 Presentación Administración y gestión de venta MKV05_1 Gestión de prioridades en Venta Cruzada Cruzada MKV05_2 Venta Cruzada Servicios - CRM 20
- 21. Área de Macro - proceso • Partners: PRV01_1 Proceso de alta de proveedor, y de información de la relación contractual. Mantenimiento con Proveedores PRV01_2 - Mantenimiento, Consulta e Historico del Proveedor PRV01_3 Gestión de estados del proveedor PRV01_4 Baja proveedor PRV02_1 Gestión de Pedidos PRV02_2 Gestión órdenes de servicio. Integración Operativa con Proveedores PRV02_4 Carterización/Recarterización de órdenes de servicio entre proveedores. PRV03_1 Gestión Objetivos Gestión de relación con Proveedores PRV03_2 Cálculo de conceptos a Liquidar Servicios - CRM 21
- 22. Área de Macro - proceso • Catálogo: P&S01_1 Alta producto y servicios P&S01_2 Modificación producto y servicios (se unifica con Baja de producto y servicios) P&S01_3 Definición de la estructura de catálogo Gestión del Catálogo P&S01_4 Gestión de versiones P&S01_5 Proceso de Actualización Automática de Precios/Versiones P&S01_6 Lista de precios/Simulación presupuesto Servicios - CRM 22
- 23. Macro - procesos Integración Funcional Dependencia de Procesos Macroprocesos Flujo de Negocio Catálogo Atención al Cliente P&S01 Configurador ATC05_2 de Productos Información de Gestión de Proveedores Productos ATC05_4 PRV02_5 Simulación Marketing y Ventas Fijación de Costes Precios y Márgenes ATC06 Peticiones y MKV03_2 Reclamaciones Gestión de PRV02_2 Oportunidades en ATC01_1 Tiempo Real Gestión OOSS STPs Alta Clientes MKV03_1 Identificación ATC05_5 Oportunidad Consulta Seguimiento PRV02_3 Gestión Tareas ATC01_5 Presupuestación Identificación de OOSS Clientes ATC02_3 Gest. Histórico PRV03_2 Contactos MKV05_2 MKV04_1 Cálculo de Conceptos a ATC05_1 Generación de Liquidar Venta Cruzada Oferta Consulta de Campañas ATC02_1 MKV01_4 MKV02_2 PRV03_1 Registro de Ejecución Modif. y Manten. Gestión de Contactos Campañas de Campañas Objetivos ATC01_3 Modificación del Cliente Contratación CTR01 Control de Calidad CTR02_4 CTR03 CTR02_1 CTR02_2 CTR02_5 Alta de Modificación Baja de Cambio de Productos no Contratos de Contratos Contrato Comercializadora entre Energéticos empresas del Grupo Servicios - CRM 23
- 24. Proceso que no se describen • Actualización de datos. • De carga de datos. • Procesos que se repiten. • Procesos aislado. • Procesos de otro sistemas. Servicios - CRM 24
- 25. Macro – procesos (End_to_End) CTI CRM BACK FRONT BACK Recepción Alta de Configuración Generación Control de Pedidos Facturación De la Llamada Cliente del Pedido Contrato Módulo Integración PCC CALLEJERO Sistema de Información de CRM Todos los Usuarios Explotación de la Información y Uso de Informes Servicios - CRM 2525
- 26. Metodología (Procesos) Diagnóstico Entregables: Reingeniería CRM Estrategias Análisis de Componentes de Estrategia CRM Segmentos de Clientes Objetivo (As-Is) CRM Eficiencia de la respuesta al cliente (To-Be) Dirección de las inversiones de CRM Gap 1 Gap 8 Gap 3 Entregables: Gap 2 Gap 4 Evaluación rendimiento Gap 9 Gap 7 CRM Modelo de mejores prácticas Gap 5 Gap 6 Operaciones Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Tecnologías Entregables: Gap Analysis y Priorización Entrega: Priorización Evaluación de la etapa Programas estratégica Entregables: Objetivo Evaluación de la etapa Valoración cultura actual de la empresa Racionalización de operaciones CRM Mindset Facilitadores organizativos Tecnologías Evaluación de la etapa Facilitadores humanos Clave de Mindset Facilitadores en liderazgo Business Case ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Servicios - CRM 26
- 27. Documentación a utilizar • Diseño Conceptual de Integración. • Dependencia de Procesos. • Inventario de GAPS a analizar. • Necesidad de Informes. • Trazabilidad de Requerimientos. • Visión de Canal. • Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch). • Sistemas a Decomisar. Servicios - CRM 27
- 28. Ventajas • Reducción de Tiempos de Respuesta. • Optimización de Recursos. • Homogeneidad de la Heterogeneidad. • Ventanilla Única. • Implementación de Widget. • Implementación de instrumentos de medición KPI. • Control de la Situación. • Satisfacción de Clientes. • Crecimiento de la cuenta de resultados. Servicios - CRM 28
- 29. El Proyecto CRM Firewall Front-Office: Relación con clientes y agentes externos Internet Extranet Quejas y Contactos Movilidad Scanner Atención al Acceso Internet Reclamaciones Contratos Telemarketing Cliente Proveedores Actuaciones y visitas Demanda Portal del Portal del Agentes Cliente Instalador Contratación y Campañas Financiación Switching Fidelización Contratos/ Productos Data Warehouse Información Compartida por los Sistemas Análisis e GIS investigación de Mercado Clientes Otra Información Direcciones Instalaciones Clientes Contratos Proveedores Potenciales a compartir Previsión BD Marketing Demanda Calidad Reporting Sistemas Corporativos Sistema de Gestión Sistema Back-Office de Gestión Comercial de Clientes Contratación Servicios Cobro Económico Financiero RRHH y Financiación Contratación Productos Inventarios Portal del Facturación Financiación, partidas Empleado Facturas Facturación Activos Fijos OTs Servicio e Instalación Gestión de Flotas Inspección periódica OT Compras Controlling Gestión de Operaciones Cuenta Resultados Cuadro de Mandos Servicios - CRM Corporativo 29