U5 metodos-para-la-implementacion-de-crm

Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Curso Especial de Grado - Área: ACPI
Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial
Métodos de implementación de CRM´s
Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM).
Profesor: Bachilleres:
Ing. Jesús Chaparro Pinto Oliveros, Rosmar Rosario
C.I 20.404.889
Rodríguez Omogrosso Mario Alejandro
C.I 19.875.930
Equipo ERP
Maturín, marzo 2016

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1
MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................2
1. CRM ............................................................................................................................2
2. Aspectos relacionados con la implementación de un CRM ........................................2
3. Tips para una correcta implementación de CRM ........................................................3
4. Fases para implementar un CRM ................................................................................3
5. Metodología para la aplicación de un CRM ................................................................4
DISCUSIÓN ...........................................................................................................................6
CONCLUSIÓN.......................................................................................................................8
BIBLOGRAFÍA .....................................................................................................................9

1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios
cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que
tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este
principio tan importante por no perjudicar los ingresos de las empresas, sin darse cuenta
que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.
Cabe destacar que el éxito en la implementación de la misma, va a proveer
beneficios tanto a la empresa, como a los clientes, siempre y cuando se tenga presente los
distintos métodos claves que son importantes al momento de implantar un CRM en una
empresa. Todos estos métodos serán desarrollados en el siguiente trabajo y además se dará
detalle de tips que son importantes tomar en cuenta a la hora de desarrollar una herramienta
tan importante como lo es CRM.

2
MARCO TEÓRICO
1. CRM
CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el
mismo principio pero bajo diferentes perspectivas. Para el directivo de marketing el CRM
es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece
a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten
valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.
Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de
cara al cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al
cliente. Esta definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las
tecnologías disponibles actualmente, y su democratización, permiten unificar en una sola
herramienta de gestión procesos, antes gestionados de forma independiente; se incluye
entre estos la “automatización comercial” y “servicios de atención al cliente”; elementos
ahora gestionados por sistemas CRM que centralizan datos y la gestión relevante.
Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el producto que
desarrolla, eso es CRM; y es el resultado directo de su capacidad de proveer y posicionar
sus productos basados en las tecnologías de la información dentro de las tendencias de
mercado para tomar ventaja de la creciente demanda de productos de software CRM.
“CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como
es el software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus
clientes para crear relaciones más rentables basadas en la aportar valor añadido a sus
productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes”.
2. Aspectos relacionados con la implementación de un CRM
 La gerencia
Con el tremendo auge que han tenido los modelos de CRM en el mercado, algunas
compañías se han apresurado a comprar productos en relación a estos sistemas, mas sin
embargo, muchas veces no tienen un entendimiento real de cómo es que las aplicaciones de
CRM hacen alguna deferencia en sus empresas. (Xu, et. Al, 2002).
Cuando se les pregunta a los líderes de las compañías acerca de el por qué instalaron
un CRM en la misma, ellos suelen responder que hacen porque es la tecnología más
avanzada que hay. En repetidas ocasiones, aseguran que si la competencia se auxilia de
dicha tecnología, ellos también lo harán lo cual es un error. Un punto importante que s
edebe de tomar en cuenta es que realmente no se enfocan en la comprensión de los clientes
y sus necesidades, la tecnología no será redituable. (Xu, et. Al., 2002).
CRM normalmente se relaciona con el cambio en los procesos de negocio y la
introducción de nueva información tecnológica, consecuentemente, un efectivo liderazgo es
importante. (Galbreath y Rogers, 1999 cfr. Bull, 2003). El hecho de que los lideres

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monitorean el ambiente externo de las organizaciones, ellos tienen el mejor lugar para
establecer la mejor estrategia en la relación CRM. En adición, los líderes son una
importante fuente en la autorización y control del desempeño y motivación de los entes
relacionados con la empresa para hacer de un proyecto de esta magnitud algo beneficioso
para todos. (Pinto y Slevin, 1987 cfr. Bull, 2003).
 Las personas en el CRM
El CRM se puede establecer como una visualización de 360 grados de los clientes
dentro del ciclo de negocios. El CRM involucra el mejoramiento e incremento de la
comunicación que se da entre la compañía y sus clientes. La información no solo es
importante que fluya de las ventas, el marketing y la contabilidad, sino también en todo
punto en donde haya alguna interacción con los clientes. El compartir la información
establecerá una comunicación más efectiva. Entonces se refuerza la idea de que un sistema
de CRM cambia la forma en que se comparte la información a través de la compañía.
3. Tips para una correcta implementación de CRM
Para evitar fallas en la implementación de un CRM, las compañías deben de planear de
manera estratégica los siguientes puntos, que según Croen (Xu, et. Al., 2002), son
dispensables tomar en cuenta:
 Establecer las necesidades corporativas. Identificar sus problemas. Identificar la
solución a esos problemas. Decidir cómo implementar la solución.
 Importancia de hablar con los clientes y el staff de la organización. Asegurarse que
el staff esté dispuesto a aceptar los cambios. Servir a los clientes de la mejor manera
para mantener su lealtad. Ofrecer productos rentables que conozcan sus expectativas
repetidamente. Cambiar de un enfoque al producto a un enfoque al cliente.
Construir relaciones a largo plazo mutuamente benéficas con los “stakeholders”.
 Incentivar la comunicación interdepartamental y el apoyo a lo ancho de la
corporación. Nombrar un jefe responsable de los clientes y un equipo de proyecto
CRM. Invertir en componentes claves, tales como almacén de datos y herramientas
analíticas.
 Proveer interfaces fiable, conveniente, rápida y disponible a los clientes.
4. Fases para implementar un CRM
Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una de estas
fases se refiere a competencias específicas:
 Preparación: Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del
proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su
puesta en marcha.

4
 Análisis: El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios
directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación
previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo
permite configurar mejor la herramienta.
 Implementación: Esta fase implica la configuración de la aplicación y del
planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del
proyecto.
 Puesta en marcha: La puesta en marcha requiere la formación inicial de los
usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta
última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.
 Gestión de la transición: Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un
seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar
el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.
5. Metodología para la aplicación de un CRM
Según Sierra, J. (2005), Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un
proyecto de este estilo contemplará las siguientes etapas:
 Definición de objetivos y visión del proyecto CRM: Es necesario definir una
visión ("cómo será la organización tras la implementación del proyecto") así como
unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y
poder hacer un seguimiento de los mismos. Esta definición ha de ser desarrollada
tras un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la
organización, siendo crítico este análisis inicial para el desarrollo posterior del
proyecto. Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos). Es
decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en
un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".
 Definición de la estrategia CRM: Tras haber definido la visión y objetivos, es
indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos.
Obviamente, en esta estrategia es clave la definición del posicionamiento en cada
uno de los segmentos de clientes de la organización, analizando las competencias
actuales y necesarias así como un calendario para su implementación. En este punto
es crítico analizar cada uno de los segmentos así como la definición de la propuesta

5
de valor para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los clientes como una
"masa uniforme" sino que cada segmento tiene sus características y peculiaridades.
 Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas: Es necesario
modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa
centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia
y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la
satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave. Igualmente, es
necesario introducir los valores de organización orientada al cliente en la cultura
corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito de un proyecto CRM:
la "pasión por el cliente" integrada en la cultura de la organización. Todas las
personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que cada
interacción que se tiene con ellos es básica para los resultados del negocio.
 Información: Definición de las correctas prácticas para la gestión de la
información, esta es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia
de clientes" (customer intelligence) y consiguiendo de esta manera conocer más a
los clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa CRM basada
en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su
medida. Igualmente es importante también la recogida de información para la
mejora de los procesos así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora
continua.
 Tecnología: Tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio,
procesos, estructura organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en
tecnología. En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario
conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la
solución tecnológica mejor adaptada a las necesidades concretas. Es problemático
tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger
una solución que tras su implantación se detecta claramente que es insuficiente para
las necesidades de la organización.
 Seguimiento y control: Como cualquier proyecto importante, se han de definir
unos indicadores (KPI) que sirvan para el control de los resultados así como la toma
de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Es importante destacar que
aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar
pasos cortos y seguros, analizando el ROI de cada uno de los pasos y así seguir
motivando a la organización hacia el largo camino de ser una "organización
centrada en el cliente". (pág. 53-56)

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DISCUSIÓN
El CRM se ha convertido en una herramienta o software con mayor impacto en las
empresas en todo el mundo. Existen diferentes empresas que han implementado este
sistema, con el fin de proveer un servicio adecuado y personalizado a los clientes. Este más
que una moda o un boom por decirlo de alguna manera, es más bien visto como una
necesidad. Los clientes son considerados como la razón de los procesos de las empresas. Es
por ello que se ha implementado este proceso en las empresas, no solo facilita la
comunicación entre cliente-proveedor, sino que se enfoca en las necesidades reales de los
mismos.
A lo largo de este trabajo se pudieron observar los diversos puntos relacionados con
los métodos y claves necesarias para implantar un CRM. Sin embargo todas concuerdan
con un patrón en común, que es en enfocarse en el cliente de manera puntualizada. Siendo
así, innegable que el surgimiento de este tipo de sistemas se debe principalmente a los entes
prioritarios de toda empresa, los clientes, cuyas necesidades son diferentes entre sí.
Es importante destacar que en la implementación de un CRM, la gerencia, las
personas y los aspectos técnicos y económicos deben estudiarse minuciosamente para
especificar qué tan aptos están para que se desarrolle un sistema de este tipo. Por otro lado,
la implantación de esta, depende principalmente de la planeación estratégica bien
estructurada, en donde se tomen en cuenta diversos puntos, los cuales son la guía para el
éxito.
En otro orden de ideas, las ventajas que se obtienen a partir del desarrollo de un
CRM son diversas, pero las más destacadas desde nuestras perspectivas son que, CRM no
solo mejora la lealtad del cliente sino que hace más eficiente los procesos de investigación
de los productos que el cliente requiere en realidad y se da un trato más personalizado al
cliente en base a sus requerimientos.
De acuerdo a lo investigado sobre las fases y métodos que son utilizados para
implementar CRM en una determinada empresa. Es necesario realizar un estudio para
demostrar si es o no aplicable esta temática en lo que ese refiere a nuestro tema de
investigación, basado en un Diseño de un Sistema de Supervisión, Control y Monitoreo
para Automatizar el Ambiente Inicial de Pollos en su Primera Fase de Crecimiento. Sector
Avícola Venezolano. Pues la verdad, esta no escapa de la realidad de poder ser aplicada en
dicha propuesta.

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Para ello es necesario desglosar primeramente, cada una de los pasos descritos en la
metodología que fueron vistas en el documento. Cabe destacar, que todo esto aplicado es
teniendo la perspectiva de proyecto enfocada en una propuesta.
 Definición de objetivos y visión del proyecto CRM: El objetivo principal, tras la
implementación de tal herramienta, será mantener a los clientes más cercanos, de tal
forma que puedan ser tomados en cuenta al momento de dar a conocer nuestro
producto. La visión será estar a la vanguardia ofreciendo el mejor producto en el
mercado de índole avícola.
 Definición de la estrategia CRM: acá será necesario establecer estrategias que le
den seguimiento a la fase anterior, por ejemplo, ofrecer un producto único en el
mercado y mantener siempre trato directo con el cliente.
 Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas: No será necesario
hacer un cambio organizacional para nuestro caso, debido a que en primera
instancia no se tiene constituida una empresa y por ende no se trataría de un cambio
sino más bien de una nueva implementación. Sin embargo se tiene que tener
presente para cuando sea necesario.
 Información: Es necesario crear estrategias de manera tal, que se pueda tener
mayor información de los clientes, mientras más relación se tenga con el cliente,
mucho mejor.
 Tecnología: ya una vez estudiado los requerimientos principales, será necesario
utilizar las tecnologías necesarias para poder llevar a cabo una comunicación de
forma tal que se adapte a los requerimientos de los clientes.
 Seguimiento y control: una vez implementado todo el sistema, se hace necesario
hacerle un seguimiento para mantener el control de todas las áreas en las que
puedan verse involucrada tanto el cliente como nosotros.

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CONCLUSIÓN
CRM tiene como finalidad incrementar los beneficios de una empresa por medio de
potenciar el valor de su cartera de clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar
a lograr este objetivo mediante la creación de valor añadido para sus clientes y captar o
devolver algo de ese valor para la empresa. Este valor incrementado contribuye a
fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de
clientes e ingresos generados.
CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de una
organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los
clientes a través de los canales de interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y
transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de
largo recorrido con los clientes. Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia
global de la organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas,
definida en procesos y soportada por la tecnología.

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BIBLOGRAFÍA
 Implantación de CRM. Documento en línea, consultado el 04 de marzo de 2016
desde:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf
 ¿Quiere ejecutar un CRM? Consultado el día 04 de marzo de 2016 desde:
https://www.elegircrm.com/implementacion-crm
https://docs.google.com/presentation/d/15gYAuJx4-
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