Crm Customer Relationship Management
- 1. Hernández Pedro Herrera Luis Jaén Dorita León Julia
- 2. CRM El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
- 3. El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias comerciales.
- 4. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades.
- 5. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.
- 6. 10 factores de éxito: Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
- 8. CRM VENTAJAS DESVENTAJAS Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes. Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información. X Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos. X Falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
- 10. COMPONENTES A continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa: 1) Gestión de oportunidades 2) Sistema de configuración de ventas 3) Partner Relationship Management 4) Sistema de Venta Interactiva 5) Compensación e Incentivos 6) Gestión de contenidos 7) E-service 8) Gestión de llamadas 9) Field Service 10) Personalización 11) Software analítico 12) Gestión de Marketing 13) Escalabilidad 14) Parametrización 15) Rapidez de implantación Soft Shadow CRM ANALITICO
- 11. Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Business Intelligence: Detección de patrones de comportamiento. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas. CRM ANALITICO
- 12. Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.
- 13. Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE Web E-mail Fax Teléfono Interacción directa
- 14. MOTORES DE CRM
- 16. 1º - ANALISIS En el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
- 17. 2º - DISEÑO Es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
- 18. 3º - ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN Nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
- 19. 4º - PUESTA EN MARCHA Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
- 20. COMO IMPLEMENTAR CRM Una vez que se cumplieron todos los pasos la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
- 21. COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Algunos elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo: Análisis de la estrategia Diseño Hardware Software Mantenimiento Administración del proyecto Capacitación
- 22. COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Reingeniería de los procesos de negocios 2. Aprendizaje de nuevas habilidades 3. Administración de los procesos 4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización . 1 2 3 1 2 3 1 2 3
- 23. GRACIAS POR SU ATENCION