CRM Básico. Introducción.

CustomerRelationshipManagement MANUEL DOMINGUEZ Director Comercial | crmademanda.com [email_address] +54 9 11 53251578 UAI 2008

Formación de base tecnológica. Orientación comercial y desarrollo de negocios. Emprendedor. Socio y Director Comercial de crmademanda.com Socio y Director Comercial de Managit – Management Tecnológico Vicepresidente de Jóvenes Empresarios de FECOBA-CAME YO AHORA OTROS Escribo un blog sobre CRM Web 2.0 Redes Sociales Grupos de CRM Colaboro con emprendedores

CRM NO ES TECNOLOGÍA CRM es un concepto mediante el cuál las Organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos , conocerlos en profundidad, saber donde están, que consumen, cuándo lo harán y de que manera, y así lograr anticiparse a sus necesidades. Es totalmente necesario incorporar tecnología para administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribución , pero esto no convierte a CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella .

DEFINICIÓN DE CRM Integración de los procesos de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes ”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.

ANTES DE CRM SIN CRM Análisis y evaluación basada en productos. BASE DE PIVOTEO = PRODUCTOS Buscar clientes que consuman mis productos.

CRM ANTES DE CRM LIBRETA DE ALMACÉN.

DE DONDE VIENE CRM Evolución y mejora del Marketing 1 to 1 (one to one) El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial. Productos o Servicios Personalizados según Pedidos. Canales de Atención Preferidos por el Cliente. Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente). Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo.

A TENER EN CUENTA Algunas consideraciones Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual. Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%. La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35%. Un cliente bien atendido recomendará su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendará a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a 50 personas.

AHORA CON CRM Análisis y evaluación basada en clientes. CENTRICIDAD EN EL CLIENTE Buscar productos que satisfagan la demanda y las Necesidades de mis clientes.

CRM ¿Qué es lo nuevo? LA INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS EL ENFOQUE DE LOS PROCESOS EN EL CLIENTE

ESTO ES CRM Obtener la mayor cantidad posible de información. Acercarnos al cliente todo lo que podamos. Analizarla. Entenderla. Ejecutar acciones. Aumentar la satisfacción de los clientes. Rentabilizar la relación. Saber quién es. Dónde está. Qué hace. Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo comprará la próxima vez. Como quiere ser atendido. De qué manera. ESCUCHARLO. INFORMACION DEL CLIENTE EJECUCIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE Segmentar clientes. Definir acciones de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades. Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y MEJOR . Mantener al cliente contento. Satisfacer sus necesidades. Optimizar tiempos. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad. FIDELIZARLO . RESULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAÑÍA

ESTO NO ES CRM La desintegración y desalineación de los procesos no debe existir. La visión y gestión del cliente debe ser centralizada, NO INDEPENDIENTE POR DEPARTAMENTO O AREA.

ESTO ES CRM CRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y generar actividades de manera proactivas, en base a la información de los mismos.

¿COMO LO HAGO? MUCHA IMAGINACIÓN Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente Gente Cambio Cultura Enfoque en el cliente

UN BUEN CASO EL IDIOMA Y EL LENGUAJE DEL CLIENTE

TECNOLOGÍA: TIPOS CRM OPERATIVO INTERACTIVO / COLABORATIVO ANALITICO VENTAS MARKETING ATENCIÓN Y SOPORTE E-COMMERCE TELEMARKETING E-BUSINESS CALL CENTER WEB TELÉFONO IVR SELF SERVICE CTI CHAT FAX EVENTOS OFICINAS MAIL SMS MINERÍA DE DATOS ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA DATA WAREHOUSE PREDICCIÓN DATA MARTS

TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO VENTAS MARKETING ATENCIÓN Y SOPORTE E-COMMERCE TELEMARKETING E-BUSINESS CALL CENTER

INTERACTIVO / COLABORATIVO ANALITICO WEB TELÉFONO IVR SELF SERVICE CTI CHAT FAX EVENTOS OFICINAS MAIL SMS TECNOLOGÍA: ej.

TECNOLOGÍA: ej. ANALÍTICO MINERÍA DE DATOS ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA DATA WAREHOUSE PREDICCIÓN DATA MARTS

CRM COMO ESTRATEGIA 8 ÁREAS DE ANÁLISIS ( by Jesus Hoyos | Blog: www.crmenlatinoamerica.com) CLIENTES DEFINCIONES Y PROPIEDAD. Lead? Prospecto? Cliente? OWNER? PRODUCTOS Y CANALES Definición de productos, catálogo, canales. MÉTRICAS Resultados. Metodologías y Objetivos. PROCESOS Alineación de procesos. Enfoque en el cliente. ORGANIZACIÓN Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales. GENTE Cultura. Gestión de cambio. Estrategia. Confiabilidad. TECNOLOGÍA Operativa, analítica, interactiva. Centralización. Integración.

CRM 2.0 ANTES Unos pocos - Escribían - Generaban contenidos - Administraban la web Unos pocos (cantidad) muchos (%) - Accedían a los contenidos - Leían AHORA Unos muchos - Escriben - Generan contenidos - Administran la web Unos muchos - Acceden - Leen En la web Unos pocos - Accedían a la información - Generaban contenidos - Tomaban decisiones Unos muchos - DECIDEN - INTERACTÚAN - MANDAN en las empresas Consumidores

CRM 2.0 HOY LOS CONSUMIDORES SON... GENERADORES DE CONTENIDO NETWORKERS EXPERTOS CONDUCTORES DE TV

CRM 2.0 LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES. LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS. ELLOS TIENEN EL CONTROL. PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.

COMUNIDADES “ Bajar” hasta los clientes C-O-M-U-N-I-D-A-D

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO MARKETING Definir a quién queremos llegar - Definir el perfil de consumidor. - Clientes existentes, nuevos o ambos? - Con qué características? - Segmentar y definir cartera. ¿Doctores y/o consumidores finales y/o Farmacias? Establecer medios por los que llegaremos - Campañas de e-mail - Campañas telefónica - Web - Evento - Visitador - Mix / Otro ¿Segmentación de público objetivo por canal? Público Objetivo y Listas de PO Canales de contacto Definición de Proyecto - Período de tiempo - Métricas - Budget - Datos generales de proyecto Presupuesto ROI estimado

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO MARKETING Mensaje con el que llegaremos al cliente - Contenidos para cada segmento. - Contenidos para cada canal. - Personalización. ¿El contenido del mensaje será igual para todos? Mensajes por segmento Ejecución de la campaña - Envío y seguimiento de e-mails - Generación de llamadas - Medición Web - impresiones Seguimiento y control

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO VENTAS Conversión de prospects/leads a contactos - Canales definidos para comprar? - Generación de oportunidades de negocio. - Actividades comerciales. - Componentes comerciales. ¿A quién debo atender? ¿De qué manera? ¿Con quién me tengo que reunir? Automatización de las ventas Seguimiento de oportunidades - Origen de las oportunidades - Campaña de marketing? - Canales de ingreso de oportunidades - Estado en el que se encuentran? ¿Cómo resultó la campaña? ¿Estoy enfocando bien la inversión? ¿Debo invertir en otro canal? Seguimiento, control y proyección Proyecto de venta - Metodología? - Objetivos? - Estandarización?

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE Incidencias planteadas - Problemas de productos? - Resoluciones estándares? - Self service? ¿Cuáles son los problemas de producción? ¿Cómo se solucionan? Seguimiento de producto Casos iniciados - Problemas de logística? - Sugerencias de clientes? - Consultas? - Estado en el que se encuentran? ¿Existen problemas de servicio? ¿Complementos del producto? Feedback Proyecto de soporte - Alcances? - Planes? - Speech de atención? - Métricas. - Canales de contacto definidos? ¿Cómo debo atender al cliente? ¿Existe soporte por segmentación? Gestión de atención al cliente

CASO PRÁCTICO - Básico LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO ESTADÍSTICAS Y RESULTADOS – Algunas variables VENTAS - CANALES MÁS EFECTIVOS - % CONVERSIÓN - % NUEVOS CLIENTES - % VENTAS ROYECTADAS VS CERRADAS - Estadísticas por vendedores ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE - ESTADÍSTICAS DE PROBLEMAS - TIPOS DE PROBLEMAS - TIPOS DE SOLUCIÓN - TIEMPOS DE RESOLUCIÓN MARKETING - RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN REALIZADA - CANALES MÁS RENTABLES ¿SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

MÁS CAPACITACIÓN CRM Más información: www.crmbajodemanda.com CÓRDOBA BUENOS AIRES 27 y 28 de Octubre de 2008 30 y 31 de Octubre de 2008

OTROS La experiencia del cliente Valor Vitalicio del Cliente Comité de CRM Calidad de Datos Integración Tecnología SaaS vs On-Premise

MANUEL DOMINGUEZ Director Comercial | crmademanda.com [email_address] Mov.: +54 9 11 5325.1578 Of.: +54 11 5032.1632 fin UAI 2008 http://www.linkedin.com/in/manueldominguez Linkedin [email_address] MSN manueldo1982 Skype http://twitter.com/manueldo Twitter http://socialcrm.ning.com Social CRM Network http://blog.crmbajodemanda.com CRM Blog

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