CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
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El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) desde las décadas de 1970 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes y agregar valor a través de una gestión efectiva de todas las interacciones con ellos. También destaca que el CRM requiere una cultura orientada al cliente en toda la organización.
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
- 1. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM
- 2. EVOLUCIÓN SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro
- 3. ENTORNO DEL CLIENTE Perfil de Enfoque cliente cada vez en clientes y más exigente soluciones vs. productos. Necesidad de hacer clientes Competencia y y conservarlos globalización que (LEALTAD). obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
- 4. INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing Producto – Conocimiento- Contacto único- cliente Cliente- Relación de por Producto vida Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca Efectividad en los costos de la campaña
- 5. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer El CRM habla de Relationship la administración Management) es de todas las una estrategia de interacciones negocios enfocada posibles entre un en el cliente. negocio y sus clientes.
- 6. PREMISAS DEL CRM La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes. Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad). Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad. El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
- 7. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “Identificación de clientes y atención persona a persona.” La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para “Eliminar barreras que competir y no agreguen valor al permanecer cliente” “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
- 8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA NECESIDADES (bastante objetivas) PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN Parcialmente EXPECTATIVAS (en subjetiva parte implicitas y MEDIA subjetivas) SATISFACCIÓN (bastante objetivas) RETRO CLIENTES ALIMEN TACIÓN CULTURA DESEMPEÑO ESTRATEGIA SISTEMAS HABILIDADES EFICACES TÉCNICO PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO
- 9. PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR CLIENTE PERSONALIZAR INTERACTUAR
- 10. CUATRO TIPOS DE CRM RECUPERAR Y CONSERVAR PROSPECCIÓN Acciones para atraer al Búsqueda de nuevos Que se ha retirado o al que clientes, segmentación y poco claridad en necesidades LEALTAD VENTAS CRUZADAS Invertir en cuidar a los Compra de nuevas líneas Clientes valiosos, generar De producto, diseño de personalización Productos mejorados
- 11. BENEFICIOS DEL CRM Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
- 12. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
- 13. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente ( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
- 14. 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA SERVICIO DIFERENCIAL MANTENIMIENTO DEL CLIENTE CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Perfil de Clientes Segmentación Investigación Inversión en Administración de Clientes de Clientes tecnología- de Clientes- proceso herramienta de venta. información Conocimiento del cliente
- 15. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO: front office- contacto mecanización de difusión del con el cliente procesos inteligentes conocimiento Conjunto de Trata la Es el encargado de información captada ayudar en la toma de información sobre el por el CRM decisiones y de cliente recolectada operacional y la distribuir la desde cualquier tipo transforma en información de interacción entre acciones partiendo de el cliente y la generadoras de entornos empresa rentabilidad, colaborativos entre Integra todos los motivadoras de clientes y la canales de satisfacción e organización. comunicación con el indicadoras de cliente con los oportunidades sistemas de futuras. En él reside la información interna principal promesa de la organización. del CRM.
- 16. CULTURA DE CRM Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA PASOS FUNDAMENTALES 1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.