Crm
- 1. CRM Gestión de las relaciones con el cliente
- 2. Es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación. Mejora los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente. Que es CRM
- 3. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Un CRM mejora los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente. Cont…
- 4. CRM Analítico - Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. - Business Intelligence: 1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) 2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) - Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas ESTRUCTURA
- 5. CRM Operacional Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes. CRM Colaborativo Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE Web E-mail Fax Teléfono Interacción directa Cont…
- 6. • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas (vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente) • Maximizar la información del cliente • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Mejora del servicio al cliente • Procesos optimizados y personalizados • Mejora de ofertas y reducción de costes • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes • Aumentar la cuota de gasto de los clientes OBJETIVOS DEL CRM
- 7. VENTAJAS • El aumento y la reducción del ciclo de ventas • Aumento de la información actual y potencial de los clientes DESVENTAJAS • Elevados costos • Dificultad que tiene el manejo de la información
- 8. Se describen brevemente componentes que debe proporcionar una solución CRM completa: 1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service). 2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing. 3) Partner Relationship Management. 4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. 5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas. COMPONENTES
- 9. 6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...). 7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self- service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets. 8) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc). 9) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes. 10) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación Cont…