Crm essentials
- 2. CRM: La Guía Básica | White Paper INTRODUCCIÓN ¿Qué es CRM? La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una pieza fundamental de esta idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para dar valor a la oferta. Es una estrategia en donde la empresa debe trabajar para conocer las necesidades de sus clientes actuales y potenciales y así poder adelantar una oferta; mejorando la calidad en la atención, aumentando las ventas y los resultados en mercadotecnia. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindar productos y servicios a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Un CRM tiene como objeto vender más, atender mejor a los clientes, impactar mejor los resultados de mercadotecnia y publicidad. Sin clientes, una empresa no puede sobrevivir. Así que no es de extrañar que los clientes influyan en la forma en que las empresas toman sus decisiones y se comportan en una industria. El reto es cómo gestionar eficazmente las interacciones con los clientes apuntando siempre a un mayores ventas, mayores utilidades y un mejor servicio y al mismo tiempo mantenerse alineado con las perspectivas y la evolución de la empresa sin dejar nunca de lado los objetivos de negocio, incluyendo el crecimiento, utilidades, mercado y los beneficios a los accionistas. Las empresas centradas en el cliente son las que lograr el mayor éxito hoy en día y el uso de soluciones CRM (Customer Relationship Management) para gestionar los procesos cobra cada día la diferencia y la mayor ventaja contra sus competidores de la industria. Esta guía proporciona información para ayudarle en el proceso de evaluación de CRM, respondiendo preguntas tales como: • ¿Cómo puede un CRM ayudarme a responder a las necesidades y los procesos de mis clientes y prospectos? • ¿Qué capacidades de CRM debo considerar que ayudarán a mantener el ritmo de los rápidos cambios en su negocio y el mercado? • ¿Cómo se puede el CRM entregar resultados cuantificables y medibles en términos de mis objetivos de negocio? • ¿Existen métodos de implementación de CRM que minimicen los gastos y riesgos para su negocio? • ¿Qué debo hacer para tener una mayor penetración de mercado? • ¿Cómo puedo hacer para hacer exitosos a mis equipos de venta? • ¿Es posible salir a ganar mercado en tiempos de crisis? • ¿Simple, podría ganar mas dinero? Las empresas tienen que adoptar un enfoque estratégico en sus interacciones con el cliente aprovechando cada momento y convirtiéndolo en una oportunidad de negocios, ese mismo enfoque deberá utilizar al seleccionar su solución CRM. Con los años, algunas compañías han invertido grandes sumas en soluciones CRM sólo para que observar fallas y fracasos en los resultados esperados. Cuando un CRM no cumple las expectativas, a menudo es debido a una falta de estrategia clara del negocio, selección de mala tecnología, planificación inadecuada, o una combinación de estos factores. Como se explica en este documento, CRM es ante todo una estrategia, y la tecnología permite apoyar la estrategia de negocio y no al revés. Para evitar las trampas más comunes, es importante considerar este y otros principios fundamentales de éxito de CRM contenidos en esta guía.
- 3. Los 5 Principios básicos para el éxito en CRM Preguntas Clave: El CRM no tiene que ser riesgoso si se hace la tarea previamente y se tiene una estrategia centrada al • ¿Su mercado es dinámico o estable? cliente clara y definida, una estrategia única y hecha para su empresa que asegure desde un inicio tanto el • ¿Requiere modificar algunos procesos de negocios para ser más competitivo? corto como el largo plazo, con una solución tecnológica flexible y que se adapte a sus requerimientos y de ahí presentamos como base de • ¿Qué tan fácil podrá hacer cambios en sus procesos y los soporte la nueva tecnología? este documento los 5 principios básicos, mismos con los que creamos B1 Sales. • ¿La información importante de mis clientes y prospectos se podrá recolectar fácilmente y tenerla Principio 1: CRM no es sólo una compra de software, disponible todos en todo momento? es una estrategia. • ¿La solución CRM puede crecer junto conmigo? Estrategia y software de la mano. Para asegurar que sus esfuerzos con relación a mayores ventas, retención de clientes, esfuerzos de mercado y Principio 3: Los beneficios deben ser medibles y servicio al cliente tengan el éxito que usted busca, deberán ser muy bien definidos en el proceso de cuantificables implementación de CRM y no dejar únicamente a los Haga un Retorno de Inversión. mandos medios la definición de estos objetivos. Comprobado está que en la medida que se involucren los Durante el proceso de selección de CRM solicite un mandos altos de la empresa más considerada estará la análisis de Retorno de Inversión, es decir por cada peso estrategia dentro de un esfuerzo de CRM y por tanto o dólar que invierte en CRM cuantos más le reportara. mayor estará reflejada en los resultados que arroje el Definiendo los factores de éxito en su implementación software, sin embargo si sólo pensamos en software este de CRM, será muy fácil definir si la solución tiene una arrojará sin duda datos que podrían ser interesantes retorno atractivo o será en muy largo plazo. Este pero sin ningún sentido con respecto a la estrategia. proceso lo deben entender y trabajar de manera Preguntas Clave: conjunta su empresa y la empresa seleccionada para implementar el CRM. • ¿Cómo soportar su CRM la estrategia de negocio? El CRM deberá tener valor en términos de negocio y no solo de moda o esfuerzo aislado. • ¿Qué departamentos de la empresa involucraremos y quiénes serán sus usuarios? Preguntas Clave: • ¿Qué aspectos requerimos modificar dentro de la • ¿Tiene ya un Retorno de Inversión en mente o tendrá empresa? que salir como parte del proceso de selección? • ¿Involucremos lo mayor posible al cliente? • ¿Tiene ya definido sus indicadores clave y la forma en que se reportarán? • ¿Cómo se lo comunicaremos al personal? • ¿Ha hecho un análisis de cómo podría estar en un • ¿La tecnología es fácil de adoptar? futuro una vez terminada la implementación del CRM? Principio 2: EL CRM se deba ajustar a la manera en que • ¿Qué costo tendría no tener una solución CRM? trabaja hoy y en un futuro. Debe siempre considerar la evolución de su empresa. Principio 4: Considere el costo total y no sólo la Seleccione un CRM con funcionalidad y arquitectura inversión inicial flexible, así como tecnología estándar. Esto permitirá Determine el costo total de inversión. adaptar el software a sus necesidades muy particulares, sin que esto impacte en los costos de implementación y Este costo suele ser el error más recurrente ya que servicios, así como realizar cambios según se lo exija el sólo se consideran costos iniciales, pero existen mercado, los factores competitivos, , su situación actual costos adicionales que se deben siempre tomar en y sus nuevos planes, sin embargo muchas empresas cuenta, para que este esfuerzo sea considerado y no sólo consideran el presente y sus esfuerzos se ven se aborte en el camino, los costos asociados perdidos en el primer cambio, el CRM deberá ser normalmente son: Software, Servicios de siempre una ventaja competitiva y el modo en que este implementación, Personalizaciones, se adapte a sus estrategia y modo de operar resultara Mantenimientos, solicite a su proveedor un análisis una aspecto básico que no podemos omitir. La solución de inversión por los próximos 5 años, no se de CRM que elija le deberá permitir ser ágil y veloz, conforme solo con el primero. adaptando de inmediato todo lo que su empresa requiera.
- 4. CRM: La Guía Básica | White Paper Hoy en día existe una tendencia muy marcada a que las Principio 5: Piense además de la tecnología y software soluciones de negocios se vendan como servicios de en su socio de negocio software, eliminando así costos enormes como el del propio software, mantenimiento, personal especializado, Elija la empresa adecuada. etc. Se le conoce como SaaS (Software as a service, Software Hasta ahora sabemos que es importante la tecnología, como un servicio), con este modelo el costo total de la funcionalidad, el presupuesto, la flexibilidad de la propiedad es sencillo, predecible y justificado según su solución, el modelo de negocios, pero mas allá de eso y crecimiento, pues solo pagara por aquello que usa y tal vez mas importante es la selección de su socio de crecerá según su crecimiento y requerimientos. negocio, es decir la empresa que estará a su lado en todo este proceso y que le asegurara éxito, la empresa Sin duda este modelo le permite a toda empresa tener que le ayudará a que todos sus objetivos iniciativas y eventualmente practicas de CRM verdaderamente se cumplan y que no escatime en esfuerzos y recursos para llegar juntos al éxito. Preguntas Clave: . • ¿Tiene ya un análisis a 5 años de inversión en CRM? Preguntas Clave: • ¿Tiene con claridad cuanto le costaría crecer su • ¿El proveedor es dueño de la tecnología o es solución de CRM? distribuidor? • ¿Sabe con certeza cuanto le impactara un cambio en • ¿Cuál es su experiencia? la funcionalidad de su CRM y quien lo hará? • ¿Qué tipo de soporte me dará la empresa? • ¿El modelo de licenciamiento esta clara para usted y quien tiene la mayor ventaja? • ¿Los consultores son técnicos y de negocios? • ¿Qué costos son suyos y cuáles de su proveedor? • ¿El modelo de licenciamiento está claro para usted y • ¿El proveedor busca transferirme todo su know-how quién tiene la mayor ventaja? o solo entrenamiento básico? • ¿Quién se hará cargo de la solución desde el punto ¿Simple, la inversión inicial es factible o fuera de la realidad? de vista técnico? • ¿Todos los costos son transparentes? • ¿El proveedor me da independencia o busca la dependencia?
- 5. ¿Como puede ayudar B1 Sales a mi empresa? Simple a vender mucho más Aunque la mayoría de las empresas han oído hablar del sistema CRM, conocen poco sobre las ventajas de esta estrategia, y de qué forma puede ayudar tanto a la empresa como a sus clientes. En esta guía enumeramos algunas de las ventajas de la tecnología CRM: 1.Trabajar como un equipo: La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el nivel de coordinación que alcanzan al implementar B1 Sales. Los mandos tienen una visión de la actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo. 2. Mejorar la productividad del trabajador: Un sistema nuevo será útil si el trabajador que va a utilizarlo percibe los beneficios. La tecnología de B1 Sales es percibida por los trabajadores como un sistema útil que les ayuda en la: • Gestión diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo a toda la información histórica del contacto, incluyendo un registro de los correos intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compañías. • Listas de llamadas: Listas automáticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo, clientes no contactados desde hace 5 meses. También puede ser el mando quien genere la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click. • Eliminar hojas de cálculo y post-it: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de distintos formatos en distintas carpetas. 3. No perder más tiempo de la compañía ¿Cuánto tiempo se pierde en una empresa en lo que podríamos llamar "búsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de un contacto, o la dirección de envío, o tratando de hablar con el único compañero que conoce la situación de un cliente concreto. Implantando el CRM B1 Sales, su empresa dispondrá de un depósito de información con todos los documentos importantes, contactos, llamadas de teléfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click. 4. Saber cuándo los objetivos están en peligro y porqué: La mayor frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso está lejos de ser una ciencia exacta, pero sí más predecible, si contamos con información actualizada. 5. Dirigir las campañas a los clientes adecuados: El sistema B1 Sales puede ser alimentado con datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas o incluso por el propio cliente o prospecto. 6. El poder de la memoria corporativa en cualquier empresa, la renovación de empleados es un reto. Además de los costes asociados a la sustitución del empleado que abandona la empresa, ¿cuánta relación con los clientes se va también con el empleado saliente? Con la tecnología CRM B1 Sales, el problema se reduce al mínimo. 7. Entreviste, conozca, responda: El mejor momento en la relación entre un cliente y la empresa es el momento posterior a la venta o servicio. Con B1 Sales podrá descubrir
- 6. tendencias y áreas de insatisfacción, permitiéndole formular planes de acción para corregirlas. 8. Con B1 Sales podrá poner sus ventas en piloto automático, con esta tecnología podrá dar respuestas automáticas y seguimiento a cada petición de clientes y prospectos y actuar en este sentido, todo automatizado y personalizado, logando cierres de venta más frecuentes. 9- Con B1 Sales podrá disponer de información en todo momento y en cualquier lugar, pues es una solución 100% Web.