Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
0 recomendaciones929 vistas
La estrategia CRM se ha vuelto cada vez más importante para las empresas de todos los tamaños. Este documento presenta una metodología para implementar una estrategia CRM en pequeñas y medianas empresas basada en el caso exitoso de ilimitada S.A. La metodología incluye darse cuenta de la necesidad de CRM, seleccionar una herramienta tecnológica adecuada, limpiar y preparar la información de clientes existente, definir estándares e información nueva de clientes, y evaluar continuamente la estrategia CR
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
- 1. Implementación de la estrategia CRM en una PYME Alejandro Vasquez Tieck
- 2. Alejandro Vasquez Tieck 200410012010 Asesor (ilimitada s.a.): Flor María Bedoya Implementación de la estrategia CRM en una Pyme Resumen La gestión de los clientes ha tomado cada vez más importancia durante la última década y en los últimos 5 años paso de ser opcional a prácticamente obligatorio para cualquier empresa sin importar su tamaño o sector. Especialmente en Colombia esta tendencia se ha visto marcada por dos características que han demorado la adopción general por parte de las organizaciones: 1. CRM se entiende como un sistema de información y no como una estrategia de toda la organización. 2. Hay una creencia errada, en parte soportada en la primera característica, que CRM es para compañías grandes que tienen los recursos para adquirir los sistemas. Este trabajo pretende presentar una metodología orientada a implementar la estrategia CRM en las pequeñas y medianas empresas, donde puedan entender qué es CRM, para qué sirve, cómo implementarla exitosamente y al alcance de los recursos de estas organizaciones basado en el caso de éxito de la implementación de la estrategia en la empresa ilimitada S.A.
- 3. Alcance del proyecto El proyecto de implantación de la estrategia de CRM en las áreas de mercadeo y comercial de ilimitada se realizó durante el segundo semestre de 2009 y el primer semestre de 2010, y comprendió: Implementación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM Personalización de campos Creación de workflows que respondan a los procesos definidos por la compañía Indicadores para monitorear los procesos y soportar la toma de decisiones Optimización y automatización de los procesos de mercadeo y ventas Base de datos centralizada con la información y correspondencia de los clientes Capacitaciones a las personas involucradas en los procesos de mercadeo y ventas Capacitaciones en el manejo de la herramienta Dynamics CRM Capacitaciones en estrategia CRM para lograr el enfoque al cliente Cronograma del proyecto Metodología propuesta Implementar por fases para lograr ROI Enfocarse en puntos a mejorar específicos Alcance relativamente reducido, metas modestas No tratar de transformar todo el negocio Enfocarse en maximizar el LTV de las relaciones con los clientes Darse cuenta Durante la primera etapa de la metodología la empresa "se da cuenta" o reconoce que para continuar su crecimiento y potenciar el valor generado a sus clientes debe implementar la estrategia CRM. Esta etapa se desarrolla diferente en cada organización, ya que puede iniciar por la recomendación de un asesor o consultor, como propuesta de uno o varios de los empleados, entre otras formas. Sin embargo lo importante no es la
- 4. manera como se llega a la conclusión (saber que se necesita una estrategia) sino las acciones que inicia la compañía. Lo más importante en esta etapa es: Apoyo total de la alta dirección para iniciar el proceso de implementar la estrategia. Disposición y gestión del cambio al interior de la compañía, esto se refiere a dos escenarios: el cambio en los procesos y cambio de los empleados. Definir objetivos, requerimientos y etapas, siempre pesando en empezar pequeño y evolucionar rápido. Definir el equipo del proyecto. Crear un plan del proyecto con el esfuerzo estimado, fechas de inicio y terminación de cada actividad y con metas definidas para poder controlar el avance y los resultados. Estos son los ingredientes indispensables que permiten aumentar las probabilidades de éxito en la implementación de la estrategia CRM para cualquier compañía. Seleccionar herramienta para apoyar la estrategia Cómo se presentó anteriormente la tecnología representa el 20% y las probabilidades de éxito de la estrategia aumentaran al seleccionar una herramienta "adecuada", profundicemos más en este término. Es probable verse tentado o querer tener la herramienta de mayor reconocimiento o líder del mercado, sin embargo ésta no es siempre la mejor decisión para la compañía por múltiples factores entre ellos los costos, la madurez de la estrategia CRM en la organización, entre otros. Proponemos un procedimiento que puede ayudar a tomar esta importante decisión. Es recomendable analizar diferentes herramientas o sistemas teniendo en cuenta la plataforma tecnológica actual de la compañía, las funcionalidades, el soporte que ofrecen, si la empresa cuenta con un área o departamento de TI, la escalabilidad, etc.
- 5. Preparar la información Definir estándares La implementación de la estrategia CRM puede ser una oportunidad para definir estándares en los formatos de la información que la organización requiere almacenar para garantizar la calidad de la información. Para esto es aconsejable acoger estándares internacionales siempre y cuando generen valor para la empresa y no representen un alto costo en tiempo o esfuerzo para las actividades del día a día. También es importante tener en cuenta la escalabilidad a futuro del proyecto, es decir integrar proyectos y estrategias planeadas para los siguientes años como implementar tecnologías de VoIP, e- services, redes sociales, email marketing entre otras. Limpieza de la información actual Después de haber seleccionado la herramienta y definido los estándares para almacenar la información de los clientes se debe analizar, definir y ejecutar las transformaciones necesarias para migrar la información que ha recopilado la organización de los clientes hasta el momento. Dependiendo de la calidad que tenga la información actual, la cantidad y las tecnologías de almacenamiento esta etapa del proyecto puede demandar un alto grado de tiempo y esfuerzo, sin embargo la información del cliente juega un papel importante en la estrategia de CRM, ya que permite segmentar los clientes, conocer detalles importantes y tendencia de compras y pedidos para futuras negociaciones u ofertas especialmente diseñadas para el cliente. La información que se tenga de los clientes permitirá llevar la estrategia CRM a la etapa analítica donde se aplica inteligencia de negocios para segmentar a los clientes, desarrollar productos y servicios que respondan mejor a las necesidades del mercado, hacer cross-selling y up-selling más efectivos y tomar decisiones más rápido y mejor informados.
- 6. Definir la información de los clientes que se desea tener y que sea pertinente para la organización Definir qué nueva información de los clientes recopilar es igual de importante a definir los estándares y a limpiar la información actual, ya que futuros servicios o estrategias de la organización requieren un conocimiento de los clientes más allá de la información netamente operativa (ventas, productos adquiridos por el cliente, información de contacto básica, etc.) sin embargo es crucial que la nueva información sea relevante para la organización para generar un verdadero valor y evitar la pérdida de recursos. Evaluar, retro alimentar y crecer La estrategia CRM debe crecer y modificarse de acuerdo a las necesidades de los clientes, el negocio y las demás estrategias organizacionales y debe responder a los objetivos en todo momento, por esto es crucial evaluar la estrategia cada cierto periodo de tiempo, retro alimentarla con las nuevas necesidades y requisitos y crecerla en forma articulada con los demás planes de la compañía.