Pivotal CRM
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El documento define el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocios centrada en gestionar la relación con los clientes a lo largo de su ciclo de vida, buscando atraer, retener y profundizar estas relaciones a través del conocimiento de los perfiles y comportamientos de los clientes. Presenta las funcionalidades de la suite CRM de Pivotal, que incluye módulos para ventas, marketing, atención al cliente y gestión de socios, destacando la importancia de la personalización y la integración de canales. Además, se menciona la capacidad de generación de informes y analíticas para optimizar la toma de decisiones y el retorno de inversión en las campañas realizadas.
Pivotal CRM
- 1. Facilitando el crecimiento a través del incremento en Ventas Pivotal CRM CDC Software - Confidential and Proprietary Information – For Restricted Use Only
- 2. Definición de CRM ... CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT “CRM es un estrategia de negocios orientada en administrar la relación con los clientes a través de todo su ciclo de vida y en toda la cadena integrada de valor”. Está enfocada en que la empresa le proporcione a sus clientes un valor agregado significativo para: • Atraer a los clientes correctos • Mantenerlos, Retenerlos • y Profundizarlos ... Esto se logra mediante un conocimiento profundo de sus perfiles, necesidades y comportamientos y como resultado se generan beneficios significativos para la organización. 2 © Copyright CDC Corporation
- 3. CRM … Enfoque Centrado en el Cliente Enfoque Centrado en el Cliente para atraer a los clientes correctos, retenerlos y mantenerlos a través de: • Convertir la información de los clientes en un factor importante. Identificar • Construir propuestas diferenciadas a los clientes que combinen productos y servicio • Personalizar la interacción con los clientes para crear una experiencia única y consistente. Canales • Crear una organización de alto desempeño. Adecuar • Integrar la infraestructura a través de la organización y los socios. Aprender 3 © Copyright CDC Corporation
- 4. Algunos Clientes de Pivotal CRM 4 © Copyright CDC Corporation
- 5. Pivotal CRM – Funcionalidad por Módulo CDC Software - Confidential and Proprietary Information – For Restricted Use Only
- 6. La suite CRM completa de Pivotal Gestión Comercial Marketing Atención al Cliente Contact Center Gestión de Alianzas • Gestión Territorios • Gestión de Campañas • Gestión de Equipos • Módulo CTI •Portal Colaborativo • Agenda • Presupuestos y Recursos • Niveles de Servicio • Pantallas Adatadas •Gestión Totalmente • Clientes , Contactos y • Workflow Gráfico • Procesos de Resolución • Acceso Rápido a datos On-Line Leads • Diseño Campañas • Consultas e Incidencias • Gestión de Equipos •Gestor de Ofertas • Acciones Comerciales • Herramientas de • KB , FAQ`s • Gestión de Llamadas •Gestor de Descuentos • Oportunidades Segmentación • Contratos y Garantías • Grabación de Llamadas •Entrada y • Ofertas y Propuestas • Generación de Perfiles • Portal Web 24/7 • Integración Centralitas Seguimiento Pedidos • Competencia y Productos • Gestor de Contenidos • Integración Ms-Office •Herramientas • Alarmas • Multi Canal: Web, SMS, /eMail Comerciales • Previsiones y Análisis Fax, Carta,… •Documentación • Integración Ms-Office • Integración Ms-Office Disponible /eMail /eMail Analíticas Informes Consultas Cuadros de Mando Alarmas Gráficas 6 © Copyright CDC Software
- 7. Pivotal CRM – Ventas (Sales-SFA) Características Entorno Usuario Personalizable Calendario, Contactos, Acciones, etc. Gestión Completa de Oportunidades Gestión de Ofertas y Propuestas – Automáticas – Plantillas Tecnología Microsoft embebida Outlook, Office y Share Point Gestión de Territorios Gestión de Fuerza de Venta Gestión de Leads – Asignación automática Integración Múltiples canales de Venta Analítica y Reporting – Previsiones Ventas, Ingresos – Costos y Gastos Integración con el ERP Conexión PDAs y teléfonos móviles 7 © Copyright CDC Software
- 8. Reportes de Venta: Ayúdame a vender más! Flujos de trabajo optimizados Vista de 360 grados Integración con Outlook CRM Móvil 8 © Copyright CDC Software
- 9. Pivotal CRM – Marketing Características Diseñador flexible de Campañas Administración y ejecución de campañas Campañas Programables y Recurrentes Personalización Administración de listas, segmentación y perfilador Reporte de Resultados Seguimiento a Rebotes y regresos Administración perfecta E-mailing por lotes Enviado de direcciones dinámico Auto servicio Opt-In and Opt-Out Calculo y análisis del ROI en tiempo real Seguimiento a las preferencias de los clientes Multi-Lenguaje Calificación, distribución y seguimiento de prospectos 9 © Copyright CDC Software
- 10. Marketers: Ayúdame a llegar a mi audiencia! Automatización de Marketing Segmentación poderosa Comunicación personalizada Enrutamiento de Leads Recipiente de Auto servicio Campañas reusables 10 © Copyright CDC Corporation
- 11. Gerentes de Marketing: Ayuda a probar el ROI! Seguimiento a los resultados de las campañas Reportes de los proyectos de Marketing Seguimiento a la fuente origen de los leads Análisis del cliente 11 © Copyright CDC Corporation
- 12. Pivotal CRM – Ventas (Sales-SFA) Características Entorno Usuario Personalizable Calendario, Contactos, Acciones, etc. Gestión Completa de Oportunidades Gestión de Ofertas y Propuestas – Automáticas – Plantillas Tecnología Microsoft embebida Outlook, Office y Share point Gestión de Territorios Gestión de Fuerza de Venta Gestión de Leads – Asignación automática Integración Múltiples canales de Venta Analítica y Reporting – Previsiones Ventas, Ingresos – Costos y Gastos Integración con el ERP Conexión PDAs y teléfonos móviles 12 © Copyright CDC Corporation
- 13. Pivotal CRM – Atención al Cliente Características Definición Equipos de atención SLA y Escalaciòn Resolución de incidentes en línea Administración de FAQ/Base del conocimiento, Interna y Externa Gestión de Garantías − Por Producto − Por Servicio Definición Niveles de Servicio − Prioridades − Tiempos de Respuesta Tratamiento de Consultas Gestión de Incidencias − Clasificación − Asignación − Seguimiento − Escalamiento Registro de productos y Gestión de contactos 13 © Copyright CDC Corporation
- 14. Reportes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes! Fotografía completa del cliente Enrutamiento de llamadas Base del conocimiento detallada 14 © Copyright CDC Corporation
- 15. Gerentes de Servicio: Ayúdenme a balancear el costo y la calidad! Flujos de trabajo incrustados y Scripts Gestión del nivel de servicio Administración de Escalación Auto servicio Herramientas de administración 15 © Copyright CDC Corporation
- 16. Pivotal CRM – Centro de Contactos Características Pantalla automática vía integración CTI Barra de herramientas de control de llamadas Gestión flexible de la Interacción Asignación inteligente Transferencia de llamadas Marcación Saliente Arquitectura multi-canales Informes de Actividad Herramienta para agentes de Call Centers 16 © Copyright CDC Corporation
- 17. Pivotal CRM – Gestión de Partners Características Captación Partners Asesoramiento y Condiciones Gestor de Acuerdos Gestión de Interesados y Auto distribución Gestión de Oportunidades Vista Consolidada de Previsiones de Venta y Ciclo Analíticas Portal Personalizable Portal Colaborativo Gestión Totalmente On-Line Gestión de la Venta por Canal 17 © Copyright CDC Corporation
- 18. Pivotal CRM – Móvil Características Pivotal Mobile Client Funcionalidad completa fuera de “off line”en Laptop Integración con Microsoft Office Sincronización Segundo Plano Administración Centralizada Pivotal Handheld Aplicación residente para BlackBerry® Almacenamiento local 40,000+ Registro Totalmente personalizable Solución Segura Pivotal Wireless Acceso leer/Escribir Dispositivo independiente 18 © Copyright CDC Corporation
- 19. Pivotal CRM – Analytics Características Pivotal Mobile Client Basado en plataforma de Microsoft BI Interface abierta a BI, herramientas de análisis Solución End-to-end empaquetada: DataMart Schema (SQL Server 2000, data Warehouse y análisis de cubos de Microsoft ) Integración de datos y rutinas ETL Procesos Pre-definidos para construir un BI a la medida, la solución incluye un tutorial para poner a punto la base de datos de SQL Server Integración con Microsoft Office 19 © Copyright CDC Corporation
- 20. CDC Software México (55) 5545-2879 | info@cdcsoftware.com.mx CDC Software - Confidential and Proprietary Information – For Restricted Use Only
Notas del editor
- #6: Streamlined workflows: Minimizes admin to maximize selling time360-degree view: Full picture of prospects and customers at a glanceOutlook integration: Seamless scheduling, communication logging, and contact managementMobile CRM: Productivity on the go
- #8: Marketing automation: Easy step-by-step tools for e-marketing communicationsPowerful segmentation: Sophisticated querying allows for meaningful audience segmentationPersonalized communications: Tailor salutations and messagesLead routing: Automatically deliver the right lead to the right repRecipient self-service: Customers and prospects can subscribe/unsubscribe and manage preferencesReusable campaigns: Reduce costs by creating campaign templates and re-running to different targets
- #9: Campaign result tracking: Monitor open rates, bounce rates, click-throughsMarketing project reporting: Report on ROI, costs, program effectivenessLead source tracking: Close the loop by tracking lead source through the prospect/customer lifecycleCustomer analysis: Understand who to target by analyzing your best customers’ common attributes
- #11: Complete customer picture: Get instant insight into customer profile, history, and valueCall routing: Direct customers to the right CSR, right awayDetailed knowledgebase: Solve a problem once, leverage the solution forever
- #12: Embedded workflows and scripts: Reduce training costs with built-in tools that ramp up new CSRs fasterService-level management: Automatically ensure complianceEscalation management: Ensure tough issues get the attention they needSelf-service: Help customers help themselves—and saveManagement tools: Insight into performance, resource utilization, issue resolution time and cost, per-customer cost versus value, and more