Crm

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vienen entonces de la mano con la
interacción con el cliente, del
conocimiento del cliente, de
reconocer su valor actual y
potencial, de saber qué productos
le gustan, saber de sus quejas y
sugerencias y saber cómo utilizarlas
en beneficio de la compañía, en
definitiva se trata de poder conocer
INTRODUCCIÓN CRM y predecir el comportamiento
El mundo actual es sumamente actual y futuro de los clientes para
complejo y exigente; por esto, garantizar su completa y plena
enmarcadas en los márgenes de satisfacción, para finalmente
exigencia, calidad y atención, que conseguir su lealtad hacia la
impone la denominada “nueva empresa.
economía”, las empresas Què es Crm?
competitivas de hoy en día han
comprendido y aprendido que el Es, un Software que trata de
éxito hay que buscarlo en el facilitar a la empresa el proceso de
manejo de una exitosa Relación contacto con sus clientes,
con los Clientes, más allá de la almacenando la información de los
rentabilidad por producto o líneas clientes en una base de datos o
de producto del pasado. El éxito y DataWarehouse.
por ende la rentabilidad
La información en el sistema puede
empresarial,
ser vista e ingresada por los
empleados de las diferentes áreas
de la empresa, como Marketing,
ventas, servicios al consumidor,
entrenamiento, desarrollo
profesional, entre muchos otros. El
propósito fundamental del sistema
es proporcionar un servicio más
especializado y eficaz a los clientes

y obviamente el uso de esta de constituirse en una parte del
información en el área de
Sistema Nervioso Digital; desde
marketing.
donde se puedan transformar los
tres elementos fundamentales de
EL CONCEPTO DE CRM
una empresa:

De acuerdo a la definición de
¨ Relaciones con clientes y
Microsoft Corporation, la misión de
socios de negocio.
los sistemas destinados al “Manejo,
administración o gestión de la
¨ Flujo de información y
relación con los clientes”(Customer
relaciones entre los
Relationship Management) es la de
empleados o personal
habilitar a las empresas con la
interno de una empresa o
tecnología necesaria para obtener
manejo del conocimiento.
las ventajas competitivas necesarias
para la optimización de los recursos
¨ Procesos internos de
de ventas y marketing, y que a la
negocios. Las aplicaciones
vez permitan una relación
CRM deben contar con
especializada, efectiva y
integración o conexión con
satisfactoria con los clientes en
los sistemas de planificación,
referencia a los productos y
análisis de datos y toma de
servicios proporcionados,
decisiones de la empresa; así
incrementando los ingresos y
como con herramientas de
mejorando rentabilidad de los
flujo de trabajo, trabajo
negocios.
colaborativo y de gestión
operativa.
“Se puede pensar en un CRM como
la conjunción de un ecosistema
tecnológico, procedimientos CRM es mucho más que un
maravilloso conjunto de
internos y cobertura de los
herramientas tecnológicas o
aspectos del ciclo de venta y de inmensas bases de datos con
relación con el cliente. información de nuestros
clientes, sino que a más de todo
El ecosistema tecnológico debe aquello, el CRM debe
contar con la integración y encaminarse fundamentalmente
seguridad necesarias de tal manera hacia un cambio en la estructura

empresarial y en el modo de emprendido una nueva estrategia
pensar de los vendedores, de
de negocios.
modo que los procesos y
estrategias del negocio
empiecen a “centrarse en el Idealmente, el CRM obtiene
cliente” y no sólo en los “valores información de los clientes desde
del mercado”, recordando todos los canales1 posibles (puntos
siempre que la construcción de de ventas, internet, correo
relaciones con los clientes es un electrónico, llamadas telefónicas,
proceso continuo y sostenido bases de datos, etc.) y usa el
cuya finalidad es la de conseguir
conocimiento generado a partir de
la lealtad de los clientes hacia la
esos datos para administrar la
empresa.
relación con el cliente

Pirámide del CRM

CRM debe arrancar como una
estrategia del negocio, con cambios
CUALES SON LAS FUNCIONES DE
en la organización y en los procesos UN CRM?
de trabajo, para finalmente poder
hacer uso de la tecnología de la
información. Lo contrario no se Front Office Operations
aplica, una compañía no puede (Operaciones Directas de Oficina) :
automatizarse si antes no ha Aquí se habla de las operaciones
directas que la empresa realiza con

los clientes, por ejemplo, reuniones Openbravo (Aunque este es
cara a cara, llamadas telefónicas, mas conciderado como un
correos, servicios en línea. El CRM ERP)
nos ayuda a administrar estas
tareas. Siebel (Oracle)

Back Office Operations – Son SAP CRM
aquellas operaciones que el cliente Mycrosoft Dynamics
no ve, pero que afectan a las
operaciones directas, por ejemplo, etc.
finanzas, mantenimiento,
CRM es una estrategia de negocios
marketing, etc., también el CRM,
enfocada a los clientes, y al hacerse
nos ayuda a administrar el flujo de
esta estrategia mas popular dentro
información en estas áreas.
de las empresas, fue
Bussiness Relationships (Relaciones desarrollandose por varias
de Negocios) – Aquí se ve la empresas una herramienta útil y
información de las relaciones con eficaz para la ayuda en los procesos
otras compañías o asociados, como diarios de la empresa enfocando
vendedores, distribuidores, etc., el este sistema a esa estrategia.
CRM también nos proporcionara las
Por esa razon es que se le conoce
herramientas necesarias para
como CRM al software pero el
manejar los flujos de información
simple sistema no es una solución
generados de estas relaciones.
total, tiene que ser aplicado en
Analysis – Otra función del CRM, y conjunto con la estretegia CRM,
digamos la de mas lucro, es la del para que en conjunto con el
uso y análisis de esta información sistema, proporcione una mejora
generada, tanto por clientes, significativa en el desempeño de la
proveedores, socios y por la misma empresa.
empresa en la realización de
campanas publicitarias, estrategias
de mercado, financieras etc. CRM Social
PRINCIPALES CRM’s EN EL CRM es una forma de pensar la
MERCADO actitud de la empresa hacia los
SugarCRM consumidores. A partir de la
formación de grandes
vTiger corporaciones, el contacto 1 a 1 se
va perdiendo y se despersonaliza
cualquier transacción, dejando de

lado la relación de los clientes con CRM de pago y CRM gratuito
la marca.
En la actualidad hay CRM de pago,
El CRM, y especialmente el CRM el mas popular es Salesforce de
Social nacen de la necesidad de Salesforce.com Inc. y otros como
recuperar los vínculos personales Oracle CRM On Demand, Oracle
con los clientes, especialmente en Fusion CRM, Microsoft
la era de las Redes Sociales, en Dynamics de Microsoft
donde cada opinión se multiplica Corporation ó CRM de Gestar Wiki
de forma viral y afecta CRM Gestar y alternativas Open
significativamente la imagen de la Source como CiviCRM o HiperGate.
marca. Es por eso que el Social CRM
difiere del tradicional agregando la Como caso
posibilidad de intercambio y particular,SugarCRM ofrece su
conversación con los clientes. versión Community de forma
gratuita, mientras que el resto de
Mediante la conexión constante y versiones son de pago y en la nube.
el registro de la información de la
actividad, la empresa lleva un La ventaja de los CRM es que se
seguimiento de cada uno de sus pueden utilizar diversas
contactos. Se les provee de herramientas tales como Clientes
información y soporte, se les avisa Potenciales, Oportunidades de
de nuevas activaciones y Venta, y establecer prioridades de
propuestas, y se les recompensa acuerdo a las necesidades de la
por producir contenido positivo. organización o empresa.CRM
Esto conduce a un constante (Customer Relationship
feedback, pues los clientes tienen la Management), en su traducción
posibilidad de opinar y compartir literal, se entiende como la Gestión
mediante redes sociales sobre la Relación con los
como Facebook y Twitter, que Consumidores, pero es tan
también permiten identificar genérico como toda frase en inglés
prospectos y conocer sus gustos y traducida al español. Para su mejor
preferencias. Así la producción de comprensión básicamente se
contenidos se vuelve cada vez más refiere a una estrategia de negocios
personalizada y relevante, centrada en el cliente.
profundizando la relación.

Modulo de Ventas Modulo de Mercado

Automatización de la parte o Obtenga una solución de
eslabón final: entre el cliente y el marketing de CRM que sea flexible,
punto de venta. Un modulo de fácil de usar y que esté diseñada
ventas es incluido en la mayoría de para su empresa. Transforme cada
los CRM para poder tomar estas punto de contacto en una
acciones dentro del almacén de oportunidad de marketing y
datos. Por medio de esto se asigna aproveche el potencial oculto
oportunidades potenciales y tareas dentro de su base de clientes. Con
de manera automática según reglas las capacidades de marketing
predefinidas analizadas por medio familiares e inteligentes puede
de la información recaudada por comercializar sus productos de
los puntos de ventas manera más eficaz, mejorar su
automatizados. productividad y obtener
conocimientos accionables en sus
esfuerzos de marketing.

Señale sus esfuerzos de marketing.
Amplíe la captura de pantalla. Use
consultas en idioma natural para
segmentar de manera instantánea
clientes o clientes potenciales. Cree
listas altamente dirigidas y
asócielas con campañas. Configure
vistas personales o públicas para
reutilización. Comparta fácilmente
listas dirigidas con colegas y
proveedores.

Exporte listas en varios formatos Utilidades
para comunicaciones por correo
electrónico masivo o correo directo.
Planee actividades, tareas,
presupuestos y detalles para cada
actividad de marketing, y realice su
seguimiento. Coordine de mejor
manera las ventas al hacer un
seguimiento de las oportunidades
potenciales en un sistema
centralizado. Asigne o clasifique
oportunidades potenciales de
manera automática según flujos de
trabajo predefinidos.

La importancia de una estrategia
CRM en una empresa

La competencia no permite que se
descuide al protagonista de la
película, el cliente. Una
implementación efectiva de CRM
permite mejorar las relaciones con
los clientes, conociéndolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en
la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad

de los ya existentes, lo cual, en
ambos casos, significa mayores
ventas y más rentabilidad para el
negocio. Además, también se
obtienen beneficios relacionados
con mejores resultados en el
lanzamiento de nuevos productos o
marcas y en el desarrollo de
marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship
Management, se refiere a la
administración de todas las
interacciones que pueden tener un
negocio y sus clientes. Se enfoca en
la optimización del ciclo de vida del
cliente en su totalidad. Además,
CRM es un término de la industria
de la información que reúne
metodologías, software y las
capacidades de la Internet para
administrar de una manera
eficiente y rentable las relaciones
de un negocio con sus clientes.

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