Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
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El documento presenta los elementos para calcular el ROI de un Programa de Social CRM, incluyendo el análisis de conversaciones en redes sociales, la segmentación de clientes, métricas de CRM y call center, y casos de uso exitosos. También describe los componentes clave de un programa de Social CRM como el monitoreo de redes sociales, las comunidades en línea, el CRM y el contact center.
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
- 1. Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com #crm12 - @jesus_hoyos 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 1
- 2. ¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM? 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 2
- 3. Social Media & Social CRM Análisis de Plan Táctico CRM Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Analiticos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Social Graph • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, • Eventos Pictures, Forums, Blogs, etc. 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 3
- 4. Ecosistema 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 4
- 5. Casos de Uso 1 52/5/12 #CRM12 - MundoContact
- 6. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes y Analíticos Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidades + Base Canales Corporativos Contact Center 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 6
- 7. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 7
- 8. 7 - Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 – Comunidades & Frentes 4 - Analisis de Oportunidades 1 - Redes Sociales & Marketing Digital Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas Resultados de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 6 - Ejecución de Campañas 12/5/12 8 #CRM12 - MundoContact
- 9. Social Command Centers 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 9
- 10. Kraft.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades • Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck • CRM & Knowledge Management – RightNow • Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email, redes y call center • Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation – Epsilon • 7,000-plus Kraft-tested recipes • Unique Visitors : 2,509,175 per month • $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community • 360 marketing from all of their agencies • http://www.realwomenofphiladelphia.com/ – 8,200 recipes from the community – 31.6 million views in less than 12 months – 40,000 women to become registered community members 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 10
- 11. Sephora.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub- Comunidades • Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring) • Email – Stronmail • Marketing Automation – Neolane • Marketing Database – SPSS • Aplicaciones en Facebook y Móviles • Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion • Unique Visitors : 1,724,958 per month • Increase in Sales, UGC, and improve customer service 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 11
- 12. Equipo de Community Management & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Usan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 12/5/12 #CRM12 - MundoContact Management12
- 13. EJEMPLOS DE ROI 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 13
- 14. Colaboración y Tasa de Desviación • Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates) – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad • Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos * Costo puede diferir 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 14
- 15. Ejemplo de Tasa de Desviación • La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center. – A) Estimado de Conversaciones al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Cálculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos 12/5/12 15 #CRM12 - MundoContact
- 16. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año) 1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-Commerce en la comunidad. 2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center. 3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer- to-peer ha sido 100% en 15 meses. 4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca 12/5/12 16 #CRM12 - MundoContact
- 17. Reducción de Costos • Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Desl.com 12/5/12 17 #CRM12 - MundoContact
- 18. MÉTRICAS Y KPI 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 18
- 19. Métricas Sociales • Click Thru • Miembros Activos • Opt In • Amigos • Downloads • Net Promoter Score • RTs • Brand Advocate • Registros • Aportes en la • Nuevos Clientes Comunidad • Retención 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 19
- 20. Métricas Sociales • Comentarios • Calidad del Perfil • Grupos a que • Frequencia pertenece • Calidad vs Cantidad • Enlaces • Ranking • Seguidores • Trackbacks • Visitantes • Conversaciones 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 20
- 21. Ejemplos 1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para complementar su perfil de consumidor? 2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos y de esos amigos cuantos compraron? 3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center porque la comunidad colaboro con la solución? 4. ¿Cuantos prospectos vía Twitter nos compraron? 5. ¿Cual fue el incremento en satisfacción del cliente por ofrecer servicio al cliente vía Twitter? 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 21
- 22. ELEMENTOS DE UN ROI 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 22
- 23. Componentes del ROI - Inversiones • Director de Social Media y Equipo de Trabajo • Herramientas de Analisis • Canales Sociales, Widgets, Apps, etc • Plataforma de Comunidad • CRM y Call Center • Implementación y Ejecución – (empleados, agencia, consultores) 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 23
- 24. Componentes del ROI - Utilidades • Ventas por canal • Reducción de costos – Call Center, Centro de Servicios, Email • Convertion Rates • Sales Volumne • Reach • Attention 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 24
- 25. Fuente: ValueRight 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 25
- 26. Demo de ROI 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 26
- 27. RECURSOS 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 27
- 28. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-2011 12/5/12 #CRM12 - MundoContact
- 29. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social 12/5/12 #CRM12 - MundoContact
- 30. Recurso 3: Webinar ¿Como integrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm 12/5/12 #CRM12 - MundoContact
- 31. Recurso 4: Componentes • The evolution of the social media command center in Latin America – http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2 012/04/the-evolution-of-the-social-media-command- centers-in-latin-america-scrm.html • 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM – http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2 012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de- redes-sociales-o-social-crm.html 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 31
- 32. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… #crm12 - @jesus_hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com Google: Jesus Hoyos, CRM 12/5/12 #CRM12 - MundoContact