El call center y asterisk

* El Call Center y Asterisk
Dic 2012

Alfred Certain www.alfredcertain.com

Alfred Certain
• Trabaja en Telecomunicaciones (Voz y Datos) desde1994
• Ingeniero de Proyectos en Alcatel (1998-2000)
• Líder de proyecto en I+D en Telecom (2000-2004)
• Trabaja con Asterisk desde 2002
• CEO y líder de innovación en GECKO www.gecko.com.co
• Evangelizador de Asterisk en Latinoamérica desde 2005
• Experiencia en cientos de proyectos con Asterisk en 12 países de América
• Desarrollador de la plataforma de Comunicaciones Unificadas y Call Center www.dreampbx.com
www.alfredcertain.com

El Call Center y Asterisk
Call Center Entrante (desde 2002)

Call Center Saliente (desde 2004)

www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk

El Call Center entrante
Rutas de Entrada

1 2 3 Colas de
Llamadas

* A
* *
* B
*
* C
*
* D
*

Agentes


Rutas de Entrada

1 2 3 extensions.conf
______________
______________
______________
______________


Rutas de Entrada

1 2 3 extensions.conf
[EntradaCallCenter]
exten => s,1,Answer()
same => n(menu),Background(menu-callcenter)
same => n,WaitExten(5)
same => n,Hangup()

exten => 1,1,Queue(ventas)

exten => 2,1,Queue(soporte)

exten => i,1,Playback(opcion-errada)
same => n,Goto(menu)



Colas de
Llamadas
queues.conf
A
______________
B
______________
C ______________
D ______________


Colas de
Llamadas
queues.conf
A [general]
autofill = yes
B persistentmembers = yes
C
[colasBasicas](!)
D
musicclass = default
strategy = rrmemory
joinempty = no
leavewhenempty = yes
ringinuse = no

[ventas](colasBasicas)

[soporte](colasBasicas)


agents.conf
¿estático?
______________ ¿obsoleto?
______________
______________
______________
extensions.conf
______________
______________
Agentes
dinámico
______________
ﬂexible ______________



extensions.conf
[ServiciosCallCenter]
exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a Cola Ventas)
same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)})
same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de Cola Ventas)
Agentes same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)})
same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})


extensions.conf
exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a la Cola Ventas)
same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de la Cola Ventas)
same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *511,1,Verbose(2,Pausar Miembro de Cola)
Agentes same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)})
same => n,PauseQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *512,1,Verbose(2,DesPausar Miembro de Cola)
same => n,UnPauseQueueMember(ventas,${Miembro})


El Call Center entrante queues.conf
[general]
extensions.conf autofill = yes
persistentmembers = yes
3 [EntradaCallCenter] [colasBasicas](!)
exten => s,1,Answer() musicclass = default
same => n(menu),Background(menu-callcenter) strategy = rrmemory
same => n,WaitExten(5) joinempty = no
same => n,Hangup() leavewhenempty = yes
ringinuse = no
[ventas](colasBasicas) C
[soporte](colasBasicas)
exten => i,1,Playback(opcion-errada) D

exten => *510,1,AddQueueMember(ventas,${Miembro})

exten => *520,1,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro}) sip.conf


La interfaz de Agente en plataformas tradicionales

códigos de servicio

sólo aplicaciones
licenciadas de alto
costo $$$

¿multiplataforma?

¿personalizables?


La interfaz de Agente en Asterisk

códigos de servicio

aplicaciones abiertas
y/o licenciadas de
bajo costo

multiplataforma

personalizables


Reportes & Estadísticas
queue_log
1308243996|NONE|NONE|NONE|CONFIGRELOAD|
1308244002|1308243939.326|SUPPORTCC|4001|COMPLETEAGENT|5|41|1
1308244180|1308244165.334|SUPPORTCC|NONE|ENTERQUEUE||17467080
1308244184|1308244165.334|SUPPORTCC|4001|CONNECT|4|1308244180.335|3

Base de Datos


extconﬁg.conf

queue_log => mysql,general,callcenter_log

MySQL



*
MySQL


El Call Center saliente

• El marcador automático
• El marcador predictivo
• El powerdialer



Asterisk contacta
automáticamente a los
clientes consultando sus
números desde una base de
datos

Los agentes reciben la llamada
y los datos del cliente en su
Los clientes son PC para ofrecer atención
llamados personalizada.
automáticamente a sus
números registrados.


/var/spool/asterisk/outgoing/
llamada.txt
Channel: DAHDI/g0/6583500
MaxRetries: 2
RetryTime: 60
WaitTime: 30
Context: EntradaCallCenter
Extension: s extensions.conf
3 [EntradaCallCenter]
exten => s,1,Answer()
same => n(menu),Background(menu-callcenter)
same => n,WaitExten(5)
same => n,Hangup()



exten => i,1,Playback(opcion-errada)


AMI
Action: Originate
Channel: DAHDI/go/6583500
Context: operadores JAVA, PHP, .NET, etc
Exten: s
Priority: 1

Response: Success
Message: Originate successfully
queued

...

Event: Newstate
Privilege: call,all
Channel: DAHDI/go/6583500-2865
ChannelState: 5
ChannelStateDesc: Ringing Agentes
CallerIDNum:
CallerIDName:
Uniqueid: 1269814206.0


El Call Center y Asterisk
• Colas Entrantes (.conf, agi)
• Marcadores Salientes (agi, ami)
• IVR (.conf, agi)
• Chat (xmpp, live chat)
• Integración de Redes Sociales (facebook, twitter, etc.)
• Integración a la medida (web services, api)
• Call Center distribuido (cluster)


El costo ambiental y social del Call Center

• Costos de Operación
• Emisiones de Carbono
• Tráfico en la ciudad
• Empleo restringido


El costo ambiental del Call Center

• Impacto por desplazamiento de Agentes
En una ciudad promedio, por ejemplo Bogotá, un viaje redondo toma
unos 24 kilómetros en promedio de la casa al trabajo y de regreso lo
que puede tomar fácilmente hasta 2 horas de transporte en su
automóvil, entonces cada empleado es responsable de emitir un
promedio de 9,4 toneladas de CO2 al año.

Estimado promedio de emisiones de carbono por persona.
Ver: www.climatecrisis.net


El costo del desplazamiento al Call Center
• Impacto por consumo de energía
Un agente de Call Center en los Estados Unidos ocupa un promedio de
7,5 metros cuadrados (1) y los entes reguladores de este país calculan
que iluminar y regular la temperatura de 7,5 metros cuadrados puede
producir hasta una tonelada de emisiones de carbono al año por
persona.

Así mismo, en Estados Unidos el consumo promedio anual de energía
de un edificio de oficinas es de 240 kilovatios-hora por cada metro
cuadrado (2), teniendo en cuenta que un empleado no sólo consume la
energía de su puesto de trabajo sino de las áreas comunes tales como
cafeterías, baños, etc.

(1) Este cálculo incluye un cubículo de 2,4 m2 + 25% de las áreas comunes

(2) “Office Building Energy Use Profile” U.S. EPA


Beneficios del Call Center Virtual con Asterisk
• Disminuye rotación del personal
• Disminuye costos de 7x24 Los Agentes Virtuales
• Mejor manejo de picos de trabajo disminuyen los gastos
• Fácil crecimiento del Call Center de administración de
• Menor costo de servicios públicos personal hasta en un
• Menor costo de equipos de HA (UPS, 88%
planta eléctrica, etc)


Beneficios del Call Center Virtual con Asterisk
• Reduce posibilidad de fallas totales
• Aumenta la zona geográfica de Un empleado
promedio emite 9,4
contratación toneladas de CO2 al
• Permite contratar personas de la año en ir y venir del
trabajo.
sociedad marginada (madres cabeza de
familia, discapacitados, etc.)


QA &

Alfred Certain www.alfredcertain.com

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