Call center
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Este documento describe las características y operación de un centro de soporte técnico (Call Center) que brinda asistencia a distancia a usuarios. Explica que un Call Center utiliza tecnología como computadoras, bases de datos, software de gestión de relaciones con clientes y equipos de telefonía para atender llamadas entrantes y salientes de forma eficiente. También describe los roles clave como agentes, supervisores y analistas, y cómo el Call Center usa sistemas de colas para asignar llamadas de forma óptima.
Call center
- 1. CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIO #231 BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA CARACTERISTICAS DEL SOPORTE TECNICO VIA TELEFONICA CALL CENTER 4°”A” EQUIPO: 9
- 3. ¿QUÉ ES? Es una modalidad de soporte que consiste en uno o mas números habilitados (interconectados), donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será atreves de un numero celular o de red fija (a través de un teléfono de casa)
- 4. CARACTERÍSTICAS • Disponibilidad de horario • Reducción de costos • Flexibilidad: Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos. • Liberación de inversiones en tecnología e infraestructura • Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente. • Mejor Disponibilidad de recursos humanos y tecnológicos.
- 6. ¿QUÉ ES? Centro de atenciones que se encargar de atender los incidentes de los usuarios, documentarlos, categorizarlos y de darles un seguimiento hasta que el caso sea solucionado. Son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor
- 7. • COMPUTADORAS • BASES DE DATOS • CRM) • CONMUTADOR • TELÉFONOS • VOZ SOBRE IP • DIADEMAS O CINTILLOS • UN GRABADOR DE LLAMADAS • EL RECONOCIMIENTO DE VOZ TECNOLOGÍA IMPLEMENTADA EN UN CALL CENTER INFRAESTRUCTURA TELEFONICA INFRAESTRUCTURA DE DATOS
- 8. LA TEORIA DE COLAS • Consiste en un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”. • brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma. • BENEFICIOS Atendedora automática Correo de voz Música en espera Regreso de llamadas Alarmas y notificaciones
- 9. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND • Genera llamadas desde un listado de teléfonos • Las llamadas son asignadas a los agentes para intercomunicar con los clientes • Marcador predictivo genera las llamadas buscando la mayor eficiencia • El operador recibe información del usuario y las ingresa a la base de datos a través de formularios • La información puede ser exportada a hojas de cálculo • efectuar sondeos
- 10. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND • Recibe llamadas y se las asigna a los agentes a través de colas • Base de números y clientes para conocer quien está generando la llamada y brindar una mejor atención al cliente. • Servicio al Cliente • Mesa de Ayuda o Help Desk: • Toma de cita
- 11. COMO FUNCIONA • Análisis de la situación y determinación de objetivos. • Estructuración del briefing y creación del argumentario. • Selección y formación del equipo de teleoperadoras/es. • Trabajo de campo en emisión o recepción de llamadas. • Recogida de datos y tabulación. • Valoración de argumentación. • Estudios de rentabilidad. • Modificaciones si proceden. • Finalización de campaña. • Realización del informe final.
- 14. Jefe del centro de CALL CENTER Analista de control de calidad SUPERVISOR 1 Agente de información SUPERVISOR 2 Agente de información Asistente administrativo SUPERVISOR 3 Agente de información SUPERVISOR 4 Agente de soporte técnico
- 15. • El jefe de Call Center: Esta encargado de dirigir, controlar, planificar y tomar decisiones para cumplir los objetivos del centro. • Analista del control de calidad: Estará encargado de monitorear las llamadas que se registren en las distintas áreas de servicio rindiendo informe diario y apoyando a la sección en la confección de informes basado en medición estadística llevada en la sección.
- 16. • Asistente Administración::Esta encargado de medir y evaluar, reportar y presentar informes gráficos estadísticos de las áreas de Call center. • Supervisores:: Están encargados de vigilar el trabajo de los agentes, les brindan apoyo y soporte.
- 17. • Agente de Soporte Técnico: Estarán encargados de recibir, asesorar, detectar y dar solución a los reportes del usuario del sistema de las otras dependencias. • Agentes de Información: Estarán encargados de recibir, atender y resolver llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los contribuyentes y ciudadanos panameños y extranjeros. Laborarán en turnos rotativos.
- 18. CONCLUSIONES El soporte técnico vía telefónica es una herramienta muy buena para los usuarios de un sistema de computo ya que muchos no cuentan con los conocimientos básicos para resolver los problemas que se lleguen a presentar, este servicio ofrece disponibilidad de horario y aun ahorro de tiempo. El Call Center es un centro de operaciones que ofrece este servicio, las empresas proveedoras son las q manipulan estos lugares y por lo tanto lo ofrecen a los consumidores