Componentes de un Social Command Center
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El documento presenta información sobre el uso de las redes sociales para las empresas y el concepto de Social CRM. Explica que las empresas deben monitorear conversaciones en redes sociales, crear comunidades en línea, e integrar la información con sus sistemas CRM para mejorar la experiencia del cliente y convertir conversaciones en transacciones. También provee ejemplos de cómo diferentes compañías han implementado con éxito estrategias de Social CRM.
Componentes de un Social Command Center
- 1. Social Command Center #apecco2012, @jesus_hoyos Jesús Hoyos Lima, Perú – 11/10/12 www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com 12/7/2012 1
- 2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDES SOCIALES? 12/7/2012 2
- 3. • Mi Televisor no funcionan – Samsung ¿Que tienen en común? – Call Center no me atendió – Encontré respuesta en YouTube de España • Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube • Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos – Avis - “We try harder” – Llame al Call Center – Lame al lugar local de rentar auto – Tweet a @Avis – Nunca recupere mi abrigo • Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion – AmericanAirlines – Platino y la maleta cabe – Tweet a @AmericanAir – Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas – Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron 12/7/2012 3
- 4. El CRM no esta funcionando • “The Best Service is no Service” – El modelo de Amazon 1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados “El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact 12/7/2012 4
- 5. APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS YA SON COMUNIDADES 12/7/2012 5
- 6. 12/7/2012 6
- 7. 12/7/2012 7
- 8. 12/7/2012 8
- 9. SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING 12/7/2012 9
- 10. La industria • Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia • SAP tiene partnership con Netbase • Marketo adquiere a CrowdFactory • Oracle compra a ATG y Virture • SAP compra Ariba • MS CRM compra a Yammer 12/7/2012 10
- 11. Tendencias y Realidades • Social Media ahora es Social Business • CRM ahora es Social CRM • Social Media marketing ahora es Social Marketing – Enfoque en la experiencia del cliente – eCommerce – Omni-Canal – Analíticos – Comunidades – Colaboración 12/7/2012 11
- 12. Blitz CRM - Hecho en Perú 12/7/2012 12
- 13. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL) 12/7/2012 13
- 14. Colaboración y Deflection Rate • Soporte y Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad • Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos 12/7/2012 14
- 15. Pico o Crisis de Conversaciones ¿A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center Necesitas una estrategia de 2. A la Comunidad contenido, knowledge 3. A Facebook management y filtros de datos… 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas 12/7/2012 15
- 17. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL COMMUNITY MANAGER AL COMMUNITY MANAGEMENT? 12/7/2012 17
- 18. Los tres pilares del Social CRM Análisis de Plan Táctico CRM Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 12/7/2012 18
- 19. Social CRM – Marco Conceptual Niveles del Marco Conceptual 1. Conversaciones 2. Análisis 3. Comunidades 4. Gestión 12/7/2012 19
- 21. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidad + Base Canales Corporativos Contact Center 12/7/2012 21
- 22. Anatomía de Knowledge Management Respuestas Ranking Knowledge Base Ideas Reputación Articulo Incidentes Canales Preguntas Casos Conversaciones Feedback 12/7/2012 22
- 23. Procesos de Community Management • Monitoreo de Redes • Engagement en Redes • Engagement en Comunidades • Gestión de Casos y Reclamos • Admiración de herramientas, filtros, comunidades y knowledge management • Gestión de Contenido • Alertas y Workflows • Integración con el CRM y el Negocio • Perfil Social • R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración 12/7/2012 23
- 24. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 12/7/2012 24
- 25. Caso de Uso: Generación de Demanda Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadísticas y Oportundiades Prospectos calificados 12/7/2012 25
- 26. Caso de Uso: Servicio al Cliente Análisis de Conversaciones y Engagement 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas CRM Gestion de Servico Reortes Estadísticas y COPC 12/7/2012 26
- 27. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio 12/7/2012 27
- 28. EQUIPO DE COMMUNITY MANAGMENT 12/7/2012 28
- 29. Equipo de Community Management & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Usan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 12/7/2012 Management29
- 30. MÉTRICAS 12/7/2012 30
- 31. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año) 1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad. 2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center. 3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses. 4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca 12/7/2012 31
- 32. Reducción de Costos • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly 12/7/2012 32
- 33. EJEMPLOS 12/7/2012 33
- 34. Proceso más común Áreas Contenido Operativas Ventas Atención a Clientes Marketing RRPP Estadísticas e Historial de Contactos 34
- 35. Análisis Knowlege CRM / Call Base Center Comunidad 35
- 36. 36
- 37. Demo • Análisis de Datos • Facilitación / Conversación • Filtros de Datos • CRM • Comunidad • Knowledge Management 12/7/2012 37
- 38. América Latina • Caso 1 - Telco • Caso2 – Línea Aérea – Una cuenta en Twitter – Varias Cuentas – Un producto – Todo los vuelos y – 45 agentes, 24 x 7 operaciones – Analista de Datos – 15 agentes, 24 x 7 – Director de SM – CRM – Community Managert / – Knowledge Management Agentes – Call Center – CRM – Knowledge Management – SLAs, COPC 12/7/2012 38
- 39. América Latina • Caso 3 – Telco • Caso 4 – Universidad – Analistas de Datos – Analistas de Datos – Plataforma de – Plataforma de Comunidad Comunidad – Knowledge Management – CRM – CRM – Knowledge Management – Call Center – CRM – 24 x 7 – Call Center 12/7/2012 39
- 40. América Latina • Caso 5 – CPG • Caso 6 – CPG – Comunidad – Comunidad de Perros – Multi-Marca – CRM – Agencias – Plataforma de – Call Center Comunidades – CRM – Marketing Automation 12/7/2012 40
- 41. RESUMEN Y RECURSOS 41
- 42. Los tres pilares del Social CRM Análisis de Plan Táctico CRM Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 42
- 43. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-2011
- 44. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social
- 45. Recurso 3: Webinar ¿Como integrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm
- 46. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jesus_hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com Google: Jesus Hoyos, CRM