CRM en las empresas y el Social CRM:SAP Forum 2012 Mexico
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El documento discute la estrategia de CRM en las empresas y el impacto del Social CRM, destacando la importancia de un enfoque omni-canal en la experiencia del cliente. Se presentan ocho áreas clave para la implementación efectiva de CRM, incluyendo el conocimiento del cliente, procesos, organización, cultura, datos y tecnología. La propuesta enfatiza la integración de redes sociales y la transformación de conversaciones en transacciones para mejorar el ciclo de relación con el cliente.
CRM en las empresas y el Social CRM:SAP Forum 2012 Mexico
- 1. La estrategia de CRM en las empresas y el impacto del Social CRM SAP Forum 2012 México 8 y 9 Febrero Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #sapforum Google: Jesus Hoyos, CRM
- 2. SAP FORUM 2011 10 PASOS PARA INTEGRAR LAS REDES SOCIALES CON EL CRM http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sap-forum-mexico-2011-social-crm 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 2
- 3. Social CRM 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 3
- 4. Convertir Conversaciones en Transacciones 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 4
- 5. Analíticos Monitoreo Políticas de Redes Sociales Workflow CRM Empresa Call ERP Centers Colabora- Integración ción 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 5
- 6. Mas alla de un Community Manager 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 6
- 7. LA ESTRATEGIA DE CRM CAMBIA 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 7
- 8. La redes sociales y su impacto en el negocio 1. La estrategia del cliente ahora es multi-canal pero va hacia el omni-canal (enfoque en el cliente, no en el canal) 2. La experiencia del cliente tiene un enfoque importante en procesos 3. El ciclo de relacionamiento del cliente es prioridad – Adquirir, Mantener, Maximizar, Fidelizar y Retener 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 8
- 9. Ciclo de Relacionamiento Conocimiento del Productos Cliente Estrategia del Cliente Canales ERP / SCM Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 9
- 10. Enfoque en el cliente Fuente: Paul Greenberg 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 10
- 11. Estrategia 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 11
- 12. 8 ÁREAS DE CRM 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 12
- 13. # 1 CLIENTES ¿Cuantas definiciones de clientes hay en su empresa? Por marca, por producto, por servicio ¿Tenemos un perfil del cliente? B2B (Prospectos) vs B2C (Contactos) Person to Person – P2P Los consumidores son personas no una cuenta Los consumidores tienen roles Son detractores Son Influenciadores Son sociales – (mucho antes que existieran las redes sociales) 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 13
- 14. # 2 PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES ¿Tenemos bien definido los intereses de los clientes? ¿Tenemos un catalogo de productos para vender? Encuestas, fotos, scripts, videos, productos alternos, sugerencias, upsell, cross-sell ¿Sabemos los canales mas óptimos? ¿Sabemos los costos por canal? ¿Sabemos los canales mas usados y preferidos de los clientes? 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 14
- 15. # 3 METRICAS RFM Recency, Frequency, Money Mejores clientes Costo de operaciones Customer Lifetime Value Modelos predictivos Referencias Programas de Lealtad Calidad de Datos 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 15
- 16. # 4 PROCESOS Six Sigma COPC Ciclo de Relacionamiento del Cliente Workflow Business Process Management Prospect to Cash Analíticos – conocimiento del cliente Experiencia del Cliente 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 16
- 17. # 5 ORGANIZACIÓN Eliminación de Islas de Datos y Jerraqiuas Oficina de Proyectos Director de CRM Data Czar Administración de Proyectos Analistas Scrum/Agile vs Waterfall Ejecución de Proyectos 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 17
- 18. # 6 GENTE Y CULTURA Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO. 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 18
- 19. # 7 DATOS Calidad de datos impacta en la experiencia del cliente Auditoria de datos Customer Data Integración Master Data Management Big Data Filtros de Datos CRM Analítico Marketing Automation Data Czar Equipo de Datos 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 19
- 20. # 8 TECNOLOGÍA Movilidad La Nube CRM Analítico CRM Operativo CRM Interactivo CRM Colaborativo Social Business – Interno Social CRM - Externo 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 20
- 21. Resumen 2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 21
- 22. Muchas Gracias! SAP Forum 2012 Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crmlatam #sapforum Google: Jesus Hoyos, CRM