CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente, no un software. Implica entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales para mejorar las relaciones con los clientes. Una implementación efectiva de CRM requiere cambios en las estrategias, funciones y procesos de una empresa antes de adoptar soluciones tecnológicas para apoyar la nueva estrategia.