CRM (Customer Relationship Manager)
- 1. C.R.M. Customer Relationship Manager Domingo Fernández Galán
- 2. índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. ¿Qué es un CRM?. Áreas de impacto. Porqué un CRM?. Relación Estratégia-CRM. Procesos CRM. Gestión de clientes. Análisis de datos. Gestión de campañas. Reporting. Herramientas CRM. Estrategias CRM. CRM Social. Tendencia- Big Data
- 3. 1. ¿Qué es un CRM? ESTRATRATÉGIAS DE MARKETING QUE FIDELIZAN A UN CLIENTE TÉCNICAS QUE SE ALINEAN CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS….. … PARA SATISFACER NECESIDADES DEL CLIENTE ACCIONES HABLAMOS DE …… ESTRATEGIA ACCIÓN CLIENTE OBJETO DE LA ACCIÓN Y DE …… OBJETIVOS RETENCIÓN BENEFICIOS
- 4. 2. Áreas de impacto de un CRM Ventas Autogestión del cliente SAC SAT Creatividad CRM Call Center Tecnología Análisis Adm.
- 5. 3. porqué un CRM???? • Ayuda a la consecución de Objetivos. • Vender más. • Reducción de costes. • • • • • • • • • • Eficiencia en los procesos. Ofrece al cliente la oportunidad de mejorar su experiencia Ayuda a planificar las ventas. Disminución de costes administrativos. Cuantificación de recursos para cumplir objetivos. Nos permite realizar una estimación de ventas Mayor conocimiento del cliente. Fidelización . Mejora la atención al cliente y el servicio postventa. Mejora en la eficiencia de los procesos.
- 6. 4. Relación estrategia-CRM Estratégía corporativa CRM CRM ANALÍTICO GESTIÓN DE CAMPAÑAS GESTIÓN DE CLIENTES DATOS MAESTROS CANALES DE COMUNICACIÓN HISTORIAL DE CONTACTOS ATT. AL CLIENTE
- 7. 4. Procesos del CRM CLIENTES ANÁLISIS CAMPAÑAS Historial de contacto Segmentación de perfiles Público objetivo Datos de contacto Datos de consumo Condiciones de la campaña GESTION DE CLIENTES CRM ANALÍTICO GESTION DE CAMPAÑAS Canales de comunicación Datos sociodemográficos Premios Atención al cliente Modelos predictivos Resultados de la campaña
- 8. 5. Gestión de clientes HISTORIAL DE CONTACTOS ATENCIÓN AL CLIENTE Consumos Gestión de reclamaciones Encuestas de satisfacción Gestión de redes sociales La reclamación Encuestas de satisfacción Promoción Mistery Shoper Perfil Social DATOS DE CONTACTO CANAL DE COMUNICACIÓN Normalizcaión Geomarketing Gestión de devoluciones E-mailing Autogestión Telefonía móvil, geolocalizac. Baja Distribución de datos: LOPD
- 9. 7. Análisis de datos Perfil social del cliente Rangos de la copañia Actividad Importe Producto S1 S2 ANÁLISIS DE DATOS DE CONSUMO Sn c 2 c 1 S3 c n Modelo predictivo D1 SEGMENTACIÓN EN PERFILES VALOR DEL CLIENTE Y ACCIONES ANÁLISIS DE DATOS DEMOGRÁFICOS CAMPAÑA SEGMENTO 1 CAMPAÑA SEGMENTO 2 Empresa Datos económico - financieros Public Particular OBJETIVO Datos socio - demográficos DX DATOS DE CLIENTE CAMPAÑA SEGMENTO 3 CAMPAÑA SEGMENTO N LOPD c X Estadísticas análisis c 3 c 4 D2 Datos historicos SX CLIENTE SEGMENTADO SEGMENTO
- 10. 8. Gestión de campañas CRM GESTOR DE CAMPAÑAS 1. FIJAR OBJETIVOS 2. SELECCIÓN SEGMENTOS 3.CONDICIONES DE CAMPAÑA 4. PREMIOS 5. ANÁLISIS DE RESULTADOS TIPOS DE CAMPAÑA EMAILING MOVILIDAD GEOMARKETING REDES SOCIALES GEOLOCALIZACIÓN MARKETING LOCAL
- 11. 9.Reporting CRM DATA RETROALIMENACIÓN DEL SISTEMA TOMA DE DECISIONES INFORMES RESULTADOS DE CAMPAÑA RESULTADOS DE ÁREA Resultados directos Resultados grupo de control Datos de CRM Resultado de la campaña Cuadro de mandos Valoración y análisis Análisis de datos Resultado a largo plazo TOMA DE DECISIONES TOMA DE DECISIONES
- 12. 10. Herramientas CRM. CAMPAÑAS LINKEDIN CARTOGRRAFÍA TWITTER TRANSPORTE FB LÍMITES REDES SOCIALES E-MAILING POBLACIONES GEOMARKETING CRM ANALÍTICO HISTORIAL CRITERIOS CANALES DE COMUNIC GESTOR DE CLIENTES FICHA DE CLIENTE HERRAMIENTAS PREMISO GESTOR DE CAMPAÑAS COMUNICACIÓN AL CLIENTE GESTOR DE CONTENIDOS Apps móviles WEBS Encuestas Sist. Autogestión
- 13. 11. Estrategias CRM Gestión de la relación MÉTODO Recorrido del cliente potencial eventual CRM OBJETIVO fiel ACCIÓN Líneas estratégica captación Fidelizar al cliente retención Fidelizac.
- 14. 12. CRM Social Cliente transmisor de experiencias Monitorizar las redes Establecer criterios de respuesta Actuar ágil y rápido Proporcionar trato humanizado NO discutir con el cliente Que hablen de ti!!!!!! FourSquares Linkedin Tuentee Youtube Twitter Face Book Las más extendidas Gestiónar Humanas De opinión Herramientas adecuadas Identificar los foros CRM SOCIAL De contenido Según sujeto de la relación Según público objetivo Tipología de redes Monitorizar Objetos Horizontales Verticales Mixtas Resultados Cuadro de mandos
- 15. 13. Tendencias- Big data BIG –DATA : conjunto de datos sin orden ni estructura ni estructura que no pueden ser manipulados con las herramientas normales de gestión de BBDD. Extracción de datos: Encontrar, Registrar, almacenad Responsable de CRM FILTROS Big Data Explotación de datos: tranformar los datos en información útil Si hay algo que no cambia en absoluto es la importancia de la experiencia del cliente. • • • • • DATOS Datos personales Redes sociales Foros Sistemas externos Internet ANÁLISIS • Entender las redes sociales • Herramientas adecuadas • Influencia social. CAMPAÑAS • Info cualitativa campañas • Campas mejor dirigidas No es que una empresa tenga que adaptarse es que si no lo hace …. MUERE!!!
- 16. Bibliografía • • • • • • IMF Business School, Aplicaciones de gestión de la compañía http://www.gestiopolis.com/ http://www.puromarketing.com http://www.sap.com http://www.oracle.com. http://geeks.ms/blogs/marc/archive/2006/07/04/464.aspx