Fundamentos de User Experience

Curso-Taller
Fundamentos de
Experiencia de Usuario
Víctor García
BBVA Bancomer

¡Hola!
Lead User Experience Consultant & Agile Practitioner @ BBVA Bancomer
UX Instructor @ Usaria
Agile Instructor @ EBC, División Educación Corporativa
Scrum Master Certiﬁed by Scrum Alliance
UX Nights & Ágiles México Staﬀ
Víctor García
@idvicman

Curso-Taller
Fundamentos de

Agenda
Parte I Principios
• Introducción a Experiencia de Usuario
• Un poco de historia
• Deﬁniciones básicas y alineación de conceptos
• Introducción al Diseño Centrado en el Usuario
• Entender
• Diseñar
• Desarrollar
• Evaluar
• Frameworks
• UX en las organizaciones

Agenda
Parte II Práctica
• User Centered Design Game

Introducción a

HoyLa tecnología forma parte de nuestra vida. De nosotros mismos.

HoyLa tecnología nos permite conectarnos.

HoyLa tecnología nos permite aislarnos.

HoyNo es la tecnología, es lo que logramos a través de ella.

HoyNo es la tecnología, es la experiencia.

StarbucksNo es el café, es el servicio.

StarbucksNo es el café, es la individualidad.

StarbucksNo es el café, es la tecnología que posibilita el servicio.

StarbucksNo es el café, es la experiencia.

UberNo es el transporte, es la experiencia.

AirBnBNo es el hospedaje, es la experiencia.

¿Desde cuándo
empezamos a hablar de
experiencia de usuario?

2007Lanzamiento iPhone. Inicia la revolución móvil.

2006Time: Person of the year. “Tú controlas la Era de la Información”.

1993Don Norman, el primer Arquitecto de Experiencia de Usuario.

– Don Norman.
“Inventé el término [Experiencia de Usuario] porque pensé
que interfaz y usabilidad eran demasiado limitados: quise
cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona
con un sistema, incluyendo el diseño industrial, gráﬁcos, la
interfaz, la interacción física y la manual”.

1993Jakob Nielsen publica el libro Usability Engineering.

– Jakob Nielsen.
“Es importante darse cuenta de que la usabilidad no es
una propiedad única o unidimensional de una interfaz de
usuario. La usabilidad tiene varios componentes y está
tradicionalmente asociada con cinco atributos:
facilidad de aprendizaje, la eﬁciencia, la recordación, los
errores y la satisfacción.”.

1991Primera página web. Proyecto W3 por Tim Berners-Lee.

1984Lanzamiento de la computadora Macintosh de Apple.

1955Designing for people de Henry Dreyfuss.

1948Toyota Production System. Filosofía “respeto a la gente”.

1939Segunda Guerra Mundial. Factores humanos aplicados en tecnología.

1900Taylorismo. La interacción entre los trabajadores y sus herramientas.

Experiencia de Usuario se
relaciona con un conjunto de
disciplinas, tecnologías y
acontecimientos importantes
en la historia, por lo menos,
desde el último siglo.

Deﬁniciones básicas y
alineación de conceptos

Interacción Humano-Computadora
• La Interacción Humano-Computadora es la disciplina
relacionada con el diseño, evaluación e implementación de
sistemas de cómputo interactivos para uso humano y al
estudio de los fenómenos que rodean a la interacción.
ACM SIGCHI Curricula for Human-Computer Interaction

Curricula for Human-Computer Interaction.

Usabilidad
• Efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos
en un contexto de uso específico.
Norma ISO 9241-11:1998: Ergonomic requirements for office work with visual
display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability

Diseño Centrado en el Usuario
• Un enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas que tiene
como objetivo hacer sistemas interactivos más usables,
centrándose en el uso del sistema y aplicando factores
humanos/ergonomía y los conocimientos y técnicas de
usabilidad.
Norma ISO 9241-210: Ergonomics of human–system interaction — Part 210:
Human-centred design for interactive systems

• Entender el contexto de uso.
• Especiﬁcar las necesidades de los usuarios.
• Producir soluciones de diseño para satisfacer las
necesidades de esos usuarios.
• Evaluar los diseños en cuanto a los requerimientos.

Diseño Centrado en el Usuario.

• Conjunto de percepciones y respuestas de una persona
resultantes del uso y/o el uso previo de un producto, sistema
o servicio.

PROPRIETARY&CONFIDENTIAL.©2015 TERANTBWA
Interfaz
Dispositivo
Interacción
Usuario
Lo que ve
Lo que escucha
Lo que expresa
Lo que siente
Lo que piensa
Entorno

• NOTA 1 La experiencia del usuario incluye todas las
emociones de los usuarios, creencias, preferencias,
percepciones, las respuestas físicas y psicológicas,
comportamientos y logros que ocurren antes, durante y
después de su uso.

• NOTA 2 La experiencia del usuario es una consecuencia de la
imagen de marca, la presentación, la funcionalidad, el
rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y
capacidades de asistencia del sistema, el estado físico e
interno del usuario como resultado de experiencias previas,
actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso.

• NOTA 3 Usabilidad, si se interpreta desde la perspectiva de
las metas personales de los usuarios, puede incluir el tipo de
aspectos perceptivos y emocionales típicamente asociados
con la experiencia del usuario. Los criterios de usabilidad
pueden ser usados para evaluar los aspectos de la
experiencia del usuario.

The Disciplines of User Experience Design de Dan Saﬀer.
http://visual.ly/disciplines-user-experience-design

UX Umbrella. UX es un esfuerzo de equipo.

“User experience is the way
you experience the world”

“Today, the term "User Experience" has
been horribly misused. It used by
people to say "I am a User Experience
Designer, I design websites, I design
apps" and they have no clues to what
they are doing. They think the
“experience” is a simple device, the
website, or the app or who knows what.
No. It's everything: it's the way you
experience the world, it's the way you
experience your life, it's the way you
experience the service or -yes- an app
or a computer system.
But, it's a system, it's everything”.
Donald Norman

The Elements
of User Experience
Jesse James Garrett

The Elements of User Experience.

The Elements of User Experience :
User-Centered Design for the Web and
Beyond
Jesse James Garrett

Lean UX: Applying Lean Principles to
Improve User Experience
Jeﬀ Gothelf

IA Practice Model
Louis Rosenfeld

Information Architecture: For the Web
and Beyond
Louis Rosenfeld

Goal-Directed Design process
Alan Cooper

Construcción de procesos digitales exitosos.

Goal-Directed Design process.
Investigación
de usuarios
Modelado
de usuarios y
contexto de
uso
Requerimientos
de usuarios y
contexto de uso
Estructura
del diseño y del
ﬂujo de
interacción
Reﬁnamiento
comportamiento,
forma y
contenido
Soporte
necesidades
de desarrollo

About Face : The Essentials of
Interaction Design
Alan Cooper

EXPLORACIÓN CREACIÓN REFLEXIÓN IMPLEMENTACIÓN

Touchpoint Service Evidence Service Period
Customer Service Provider Stakeholder Service Designer
Cada punto de
contacto entre el
cliente y el proveedor
del servicio
Un artefacto tangible
relacionado a un
proceso del servicio
Pre servicio / Servicio / Post servicio
Periodo del servicio actual

This Is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases
Marc Stickdorn, Jakob Schneider

The User Experience Team of One: A Research and
Design Survival Guide
Leah Buley

Org Design for Design Orgs: Building and Managing
In-House Design Teams
Peter Merholz, Kristin Skinner

Entender
• Las características de los usuarios previstos.
• Las tareas que los usuarios realizarán.
• El medio ambiente en el que los usuarios ocuparán el sistema.
Norma ISO 9241-210: Ergonomics of human–system interaction — Part 210: Human-centred design for
interactive systems.

Técnicas y métodos
• UX Questionnaire
• UX Project Plan
• Listening Tour
• Opportunity Workshop
• Project Brief
• Strategy Workshop

• Guerilla User Research
• Heuristic Markup
• Comparative Assessment
• …

Diseñar
• Identiﬁcar el rango de usuarios relevantes, y otras personas,
en el diseño.
• Proveer una declaración clara de las metas de Diseño
Centrado en el Usuario.
• Establecer las prioridades adecuadas para los distintos
requisitos.

Diseñar
• Proporcionar parámetros mensurables contra los que los
diseños emergentes se pueden validar.
• Conﬁrmar el interés de los usuarios, o quienes los
representen, en el proceso.
• Incluir requisitos legales.
• Documentar.

• Design Principles & patterns
• Personas
• Sketching and sketchboards
• Task Flows
• Wireframes
• …

Desarrollar
• Desarrollar propuestas del esquema de diseño de forma
multidisciplinaria.
• Hacer la(s) solución(es) de diseño más concreta(s), mediante
simulaciones, maquetas, prototipos, etc.
• Mostrar la(s) solución(es) de diseño a los usuarios y permitir
que realicen tareas/simulaciones del sistema.
• Iterar el proceso hasta que se cumplan los objetivos de diseño.

• Prototyping
• Low-Fidelity
• Medium-Fidelity
• High-Fidelity
• Product increment

http://www.axure.com

http://www.justinmind.com

https://www.invisionapp.com

Evaluar
• Evaluar si se han cumplido los objetivos del usuario y de la
organización.
• Proporcionar información que pueda ser utilizada para
mejorar el diseño. Hay una variedad de métodos de
evaluación, que diﬁeren en su formalidad, rigor y usuarios
involucrados. El mejor método dependerá de la naturaleza
del producto que se esté desarrollando, el presupuesto y las
restricciones de tiempo.

• Usability Testing
• Discount Usability Testing
• A/B Testing
• Eye Tracking
• …

https://www.techsmith.com/morae.html

https://www.usertesting.com/ http://www.userzoom.es/

http://fivesecondtest.com

https://www.optimalworkshop.com/chalkmark

https://www.optimalworkshop.com/treejack

Factores clave para
implementar Diseño Centrado
en el Usuario

Factores clave
• El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y
entornos.
• Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
• El diseño está dirigido y reﬁnado por evaluaciones centradas en
usuarios.
• El proceso es iterativo.
• El diseño está orientado a toda la experiencia del usuario.
• El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

El Diseño Centrado en el
Usuario es una utopía

User Centered Design Game
http://uxed.uoc.edu/ucdgame/index.html

Reglas
• El juego UCD está estructurado en 4 secciones:
• Deﬁnición de usuarios
• Análisis de las características de los usuarios
• Diseñar y evaluar una propuesta de solución
• Evaluar el proceso
• Formar equipos de 4-5 participantes
• 2-3 horas de duración

Declaración del problema
Con el creciente número de personas que viajan en avión,
cada vez más aeropuertos están equipados con máquinas
que permiten a los pasajeros llevar a cabo su propio proceso
de registro. Sin embargo, pocas personas optan por utilizar
las máquinas de auto check-in.
Debido a esto, una compañía ha decidido diseñar una
máquina de auto check-in bajo un proceso de diseño
centrado en el usuario.

Deﬁnición de usuarios
30 minutos

Análisis de las características
de los usuarios
40 minutos

Diseñar y evaluar una
propuesta de solución
40 minutos

¡Gracias!
Víctor García
@idvicman

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