inConcert Allegro
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Carlos Páez relata su experiencia de supervivencia en los Andes, destacando la importancia de la determinación y el uso eficiente de recursos. Inconcert se presenta como una empresa líder en el desarrollo de software para centros de contacto, con presencia internacional y una trayectoria de 25 años. Ofrecen soluciones tecnológicas integrales para call centers, incluyendo funcionalidades de IVR, grabación de llamadas y herramientas de desarrollo.
inConcert Allegro
- 1. La montaña me enseñó a valorar lo simpleCarlos PaezCarlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.
- 2. MÓDULO: EmpresaEmpresaResumen CorporativoTecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de DesarrolloHosting
- 3. EMPRESAResumen CorporativoFocoReseña históricaPresencia InternacionalDatos
- 4. EMPRESAResumen CorporativoFocoDesarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP Implementación de soluciones de:Call CentersMultimedia Contact CentersInteractive Voice Response SystemsDialersCall Recording
- 5. EMPRESA Resumen CorporativoReseña históricaComienza Desarrollo de inConcert . Integración con 3ComIntegración con AsteriskIntegración con CiscoIntegración con DialogicTecnología Hosting2000200120022003200420052006200720082009Primera Instalación en LatAminConcert MéxicoPrimera instalación en EuropaPrimera instalación en USAPrimera instalación en AsiaPrimera instalación en África+ 150 instalaciones+ 20 países+ 2 billones contactos anuales
- 7. EMPRESAResumen CorporativoClientes25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividadPrimera versión de inConcert en 2002+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países+ 20,000 posiciones de call center acivas2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcertMayor exportador de Software de Call Center en América Latina50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones
- 9. EMPRESAPosicionamiento Relativo+WorldClassPrecioMiddleend-Asterisk+Foco de la Organización
- 10. Foco de la Tecnología
- 15. Features
- 16. Estabilidad
- 17. Escalabilidad
- 19. MÓDULO: TecnologíaEmpresaResumen CorporativoTecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de DesarrolloHostingComercial Modelo de Negocios
- 22. TECNOLOGÍAParadigma inConcert AllegroConcepto basado en la integracióncon los procesos de negocioFull-IP desde su comienzoArquitectura abierta basada en estándares de la industriaIndependencia de hawrdware propietario
- 23. INTERNETPSTNMNOPSTNPSTNSITIO 1SITIO 2inConcert IP PBXinConcert IP PBXTeléfono ExternoTeléfono ExternoinConcert IP PBX Base CelularExtensiones IPTeléfono ExternoInalámbricoSITIO 0TECNOLOGÍAEscenario Multisitio
- 24. TECNOLOGÍAFuncionalidadesCanales Entrada / SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes
- 25. TECNOLOGÍA
- 26. TECNOLOGÍACanales Entrada y SalidaOverviewCapacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales“Bandeja de Entrada” unificada en PC del AgenteMulticampañaBlending de interaccionesVOZE-MAILWEB CHATSMSFAXCLIENTEAGENTESCOLA UNIVERSALDE INTERACCIONES
- 27. TECNOLOGÍACanales Entrada y SalidaInteracciones de vozLlamadas telefónicas entrantesLlamadas telefónicas salientesCall Back de Llamadas AbandonadasCorreos de VozCall Back a partir del Correo de Voz
- 28. TECNOLOGÍACanales Entrada y SalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chatE-mails entrantesE-mails salientes desde PC de agenteE-mails a demanda desde IVRE-mails masivos desde Outbound EngineFormatos estándar de respuestaEnvío de datos adjuntosFaxes entrantesFaxes salientes a demanda desde el IVRAlmacenamiento en Repositorio indexadoBúsqueda y visualización de faxesDistribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVRSMS entranteSMS saliente desde PC del AgenteSMS saliente a demanda desde IVRSMS saliente masivo (“SMS Blaster”)Web ChatWeb URL PushWeb Call Back
- 29. TECNOLOGÍAACDDistribución de InteraccionesOtras FuncionalidadesDistribución EstándarCircularBalanceo de CargaBalanceo de Carga InversoBasado de HabilidadesConfiguración de tiempo máximo de esperaMensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.Anuncio de tiempo estimado de esperaManejo de desbordeDistribución AvanzadaSegún canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.Según parámetros de la llamada: ANI, DNISSegún contexto de navegación del IVRSegún perfil de clienteSegún datos del negocioSegún reglas de prioridad
- 30. TECNOLOGÍACTIIntegración Telefonía - DatosIntegración con inConcert ScriptingIntegración con inConcert CRMIntegración con inConcert IVR para transferencia de contextoIntegración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)SDK para integración: Web ServicesJava.netCOM activex
- 31. TECNOLOGÍAGrabación y MonitoreoinConcert Call Recording Grabación de LlamadasMonitoreo en Tiempo RealEntrantes y SalientesTotal, a demanda, selectivaFormato MP3350 Kbytes por cada minuto almacenadoAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexadoExportación a archivos MP3 para post-procesoGrabación de pantallas **Monitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo realMonitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfonoGrabación de ChatsChats externosChats internosAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexado
- 32. TECNOLOGÍAGrabación y MonitoreoConsola de búsqueda, filtro y reproducciónFiltro porRango de fechasRango de horasDuración de llamadaCaller IdDNISCampañaAgenteLlamada / Correo de VozParámetros customizables
- 33. TECNOLOGÍAIVRSistema de Respuesta de Voz InteractivoAutomatización de gestión de llamadas entrantes y salientesCall BlastingSin límite de opciones y profundidad de menúMúltiples IVR en el mismo servidorMenús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contextoIntegración nativa con inConcert ACDinConcert MiddlewareinConcert Outbound EngineTecnologías vocales (TTS / ASR)Diseño de aplicaciones a través de inConcert FlowDesigner
- 34. TECNOLOGÍAOutbound EnginePlataforma de contactación saliente de alto rendimientoInteracciones de Voz sistemas de marcaciónProgresivoPredictivoIVR Saliente Call BlastingE-mail SalienteSMS Saliente
- 36. TECNOLOGÍAOutbound EngineSistema de Marcación PredictivoAnálisis Call Progress, detecta y descartaNo atiendeTono de ocupadoFuera de ServicioHerramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de MarcaciónHerramienta de Importación y Gestión de ContactosCumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)Manejo de múltiples husos horariosScreen-pop de aplicativos de gestión en PC del agenteIntegrado a:inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneoinConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidosSupervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
- 37. TECNOLOGÍAOutbound EngineSistema de Marcación PredictivoReglas de MarcaciónRegla “Domicilio” 08:00 a 09:0020:00 a 21:00Regla “Trabajo” 10:00 a 19:00
- 38. TECNOLOGÍAIntegración de Sistemas / SOAinConcert MiddlewareinConcert Contact CenterAplicaciónAplicaciónAplicaciónDatosDatosDatosinConcert Middleware
- 39. Centro Autorizador de Tarjetas de CreditoInstitucionesFinancierasSWIFTRDBMSMS SQL
- 40. Oracle
- 41. Informix
- 42. DB2
- 44. SWIFT,
- 45. CNAB
- 46. EDIMainframes / MinisIBM 390s
- 47. AS 400
- 48. RS 6000 – Unix
- 50. WEB
- 53. ODBC
- 54. TCP/IP
- 55. Named Pipes
- 56. XML – SOAP
- 57. HTTP
- 58. APPC LU2, LU 6.2
- 59. E. 5250, 3270
- 60. CICS
- 61. Data QueueMW SolutionsIBM – MQ Series
- 62. SunONE
- 63. BEA TuxedoWorkflow EnginesLotus Notes
- 64. FileNet
- 66. TECNOLOGÍAIntegración de Sistemas / SOAinConcert MiddlewareAutomatización de procesos entre sistemas de información (workflow).Acceso a bases de datos vía ODBC.Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).Publicación y acceso a Web Services
- 67. TECNOLOGÍAReportesCaracterísticasInformación al instante estadística e históricaDetalles, resúmenes y gráficasExportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatosMás de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
- 68. Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
- 69. E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
- 70. Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
- 71. Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
- 72. IVR: Campaña / Detalle / Resumen
- 73. Estados: Agente / Campaña / SupervisorTECNOLOGÍA
- 75. TECNOLOGÍAInterfaz de AgenteinConcert Desktop AgentCallBackRecordHangupHoldTransferConferSend DigitsCONTROLINFORMACIÓNCaracterísticasComunicaciones unificadasConfiguración sensible al tipo de interacciónErgonómica y fácil de usarCapacidad de “Hotdesking”
- 76. TECNOLOGÍAInterfaz de AgenteinConcert Desktop AgentLlamadas entrantes directas del ACDLlamadas entrantes de inConcert Outbound EngineLlamadas salientes desde consolaLlamadas salientes por “Call BackLlamadas salientes agendadas por el AgenteCorreo de Voz: Reproducir un correo de vozRutear a otro agente o grupo un correo de voz“Call Back” a partir de un correo de vozInteracciones de E-mail.Solicitudes de Web ChatCo-browsing (URL Push).Web Call-BackFaxSMSCortar llamada en cursoConferenciaTransferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previaHold / ResumeIniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o SupervisoresCambio de estado (activo, pausa, break)Tiempo administrativo (“wrap-up time”)Grabación de llamadas a demandaReagendado de llamadaLlamadas en espera en ACDLlamadas abandonadas Resumen de interacciones multimediaTiempo de conversación
- 77. TECNOLOGÍACaracterísticasSupervisión en Tiempo RealEn sitio y/o remotaSegmentación de agentes por supervisorAlertas visualesInterfaz de SupervisorinConcert Supervisor
- 78. TECNOLOGÍAInterfaz de AdministradorAdministrador de Call CenterAdministración de UsuariosDefinición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentesAdministración de CampañasDefinición de motivos de descansoDefinición y configuración de CampañasAsignación de agentes y supervisoresDefinición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña Administración del MarcadorAdministración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.Importación de contactos.Administración de listas de marcaciónComienzo y detención del marcador
- 79. TECNOLOGÍAInterfaz de AdministradorAdministrador de Call Center
- 80. TECNOLOGÍAHerramientas de DesarrolloDiseñador de Flujos de IVRDiseñador de Aplicaciones
- 81. TECNOLOGÍAHerramientas de DesarrolloinConcert FlowDesignerHerramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivoPermite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlowsPosibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datosCambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real
- 82. TECNOLOGÍA
- 83. TECNOLOGÍAHerramientas de DesarrolloinConcert Script DesignerHerramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de GestiónIntegración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de AdministraciónFuncionalidad de screen-pop en transferencia al AgenteIntegración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos
- 84. TECNOLOGÍAHerramientas de DesarrolloinConcert Script DesignerIncorpora secuencias de diálogo dinámicoManejo de lógica booleanaReduce tiempo de entrenamiento de agentesPermite crear escenarios de “triage”
- 85. TECNOLOGÍAHosting: inConcert in the CloudCloud Computing: Distribución y VirtualizaciónCaracterísticasAdministración
- 86. TECNOLOGÍAHosting: inConcert “in the Cloud”CaracterísticasMúltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)Herramientas de Gestión de Servicios AdministradosAdministración web en sitio y/o remotaAgentes remotos con capacidad “site-blending”Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.
- 87. inConcert: HostingADMINISTRATORSUPERVISORAGENT POSITIONDATA CENTERCUSTOMERSUPERVISORAGENT POSITIONCUSTOMER
- 88. inConcert: Hosting Servidores Software de CC Aprovisionamiento Administración Seguridad
- 89. TECNOLOGÍAHostingAdministración de Plataforma vs. Administración de CCVAdministración de PlataformaProveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresasOrientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)Administración de Call Center VirtualAdministra SU propio Call CenterInterfaz web para Administrar Usuarios y CampañasAcceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración
- 90. TECNOLOGÍA
- 91. RecursosAdministraciónTECNOLOGÍACall Center VirtualCall Center VirtualCall Center VirtualCarriersTrunks IPTrunks DigitalesAdministratorDNISNúmeros TelefonosServicios & Licencias
- 92. MÓDULO: Soporte TécnicoEmpresaResumen CorporativoTecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de DesarrolloHostingSoporte TécnicoDescripción del Servicio
- 93. SOPORTE TÉCNICOINCLUYENO INCLUYEServicios Profesionales de DesarrolloAtención, diagnóstico y resolución de incidentesConsultoría sobre implementación o desarrolloAtención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instaladosSoporte técnico a infraestructura no provista por inConcertSoporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura Actualización de Licencias deSoftwareAplicación de actualizaciones
- 94. SOPORTE TÉCNICOTercer NivelinConcertSegundo NivelPartnerPrimer Nivel
- 95. Gracias por su atenciónwww.inConcertCC.com