Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

“ Los recursos económicos básicos,
ya no son el capital, los recursos
naturales o el trabajo; los recursos
básicos son y serán EL
CONOCIMIENTO.”

PERSONALIDAD
 Organización
dinámica de
sistemas
Psicofísicos, que
determina la forma
de pensar y actuar,
única en cada
persona.

CONDUCTA Y PENSAMIENTO
 Consciente: Se gobernaba por
decisiones de su conciencia, moral y
religión.
 Inconsciente: Se gobierna por
valoraciones internas impuestas por
medios familiares, educativos,
sociales etc.

DIMENSION INTERPERSONAL
 Las personas se
comunican porque
trae bienestar
Psicológico.
 Satisface nuestras
necesidades y las de
otras personas.
 Además de ser un
medio de alcanzar
objetivos, también es
un fin, para lograrlos.

ASPECTO CORPORAL
 Estoy gordo?. Estoy
flaco? Soy bajito? Me
gustaría ser mas
alto?, tener el pelo
rizado?
 AUTOESTIMA: La
forma en que nos
aceptamos como
nosotros mismos,
para influir
positivamente sobre
nuestra forma de
actuar.

IMAGEN PERSONAL
 Esta compuesta por los
atributos internos y
externos.
 Hacen parte la
personalidad y el
vestuario.
 La primera impresión
es “UNICA” es la carta
de presentación
 Armonizar el aspecto
físico con el personal,
los modales, forma de
expresarse y moverse.

ASPECTO ESPIRITUAL
 El espíritu es el que
sostiene la vida, el
que hace fuerte y
sólida a una persona
y rompe los estrechos
límites entre grupos
sociales, creencias,
religiones y
nacionalidades, el que
hace consciente que
la vida está presente
en todas partes.

ASPECTO ESPIRITUAL
PRINCIPIOS ESPIRITUALES
 Confianza.
 Deja de culpar a otros y a ti mismo.
 Admírate a ti mismo y admira a los demás.
 Sinceridad.
 Responsabilidad.
 Dejar ir el pasado
 Aceptación
 Impermanencia de la vida.
 Desapasionamiento y madurez
 La vida es eterna

RELACIONES INTERPERSONALES
 Contactos profundos o
superficiales que existen entre
las personas, durante la
realización de cualquier
actividad.
 Capacidad que tenemos para
trabajar juntos con una meta
definida.
 Son aquellas que nos ayudan a
crecer como individuos,
respetando la forma de ser de
los demás, sin dejar de ser
nosotros mismos.

COMUNICACIÓN
 Traspaso de
información desde un
emisor, mediante un
mensaje, hacia un
receptor, el cual luego
toma el sentido
inverso, esta
información que es
recibida por el
subconsciente y
luego es captada por
el consciente.

COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
 Emisor: Quién emite el mensaje.
 Receptor: Quién recibe el mensaje
 Código: Signos y reglas que emisor y receptor conocen
 Mensaje: Enunciado enviado por emisor
 Canal: Medio físico por donde se transmite el mensaje
 Referente: Situación real que se refiere el mensaje
 Ruido: Interferencia que afecte la comunicación y la
interrumpe

COMUNICACIÓN
CLASES DE COMUNICACIÓN
 1.- Verbal- Oral y Escrita
 2.- No verbal
60%-70% Comunicación no verbal
 Gestos, imágenes, señas, apariencia,
postura, mirada, y expresión

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se efectúa por
medio de señales,
símbolos o
movimientos
corporales

EMPRESA
 Unidad productiva
dedicada y
organizada, para la
explotación de una
actividad
económica, con la
finalidad de buscar
rentabilidad.

MISIÓN
 Es el motivo, propósito, fin o razón de ser
de la existencia de una empresa, porque
define: 1)Lo que pretende cumplir en su
entorno en el que actúa 2) Lo que
pretende hacer 3) El para quién lo va a
hacer, influenciada, por las preferencias
de la gerencia y/o propietarios, los
factores externos del entorno, los
recursos disponibles etc.

VISIÓN
 Es el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de
rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de
crecimiento junto a las de
competitividad.

E M P R E S A
CLASIFICACIÓN
 Sectores Económicos
 El origen de Capital
 Su tamaño
 El pago de impuestos
 El número de propietarios
 La función social

E M P R E S A
SECTORES ECONÓMICOS
 EXTRACTIVAS: Dedicadas a la
explotación de recursos naturales.
 SERVICIOS: Le presta o entrega servicios
a la comunidad.
 COMERCIAL: Comercializa los productos
terminados en fábrica.
 INDUSTRIAL: Transforma la materia prima
en un producto terminado.

CULTURA ORGANIZACIONAL
 Conjunto de
normas, hábitos y
valores, que
practican los
individuos de una
organización y que
hacen de esta su
forma de
comportamiento.

CULTURA ORGANIZACIONAL
 NORMA: Todo lo que está escrito y
aprobado, que rige a la organización y
debe ser respetado y acatado por todos
los integrantes de ella.
 HABITO: Es lo que no está escrito pero se
acepta como norma.
 VALOR: Cualidad de una persona que
integra una organización, sencillez,
alegría, responsabilidad, honradez etc

CLIMA ORGANIZACIONAL
 Es la percepción
individual que tienen
cada una de las
personas acerca de las
características o
cualidades de su
organización, al evaluar
el clima organizacional,
en parte de está
evaluando es la cultura
de la organización.

MANUAL DE FUNCIONES
 Instrumento de
trabajo, que contiene
el conjunto de normas
y tareas que
desarrolla cada
funcionario en sus
actividades diarias,
basados en los
procedimientos,
sistemas, normas de
la organización.

CONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONES

 CARGO ________________________________ CÓDIGO ________________________________ GRADO _________________

 UBICACIÓN DEL CARGO_________________ DIVISIÓN _______________________________ SECCIÓN _______________

 UNIDAD _______________________________ O CLASIFICACIÓN POR PLANTA MOVIBLE___________________________
SALARIO BÁSICO _______________________ PRESTACIONES

 BÀSICAS_________________________________________
PERFIL__________________________________________________________________________________________________
REQUISITOS____________________________ ESTUDIO- HOMOLOGACIONES Y/O EXPERIENCIA___________________
ANTECEDENTES_________________________ (INTERNO Y EXTERNO)___________________________________________

 FUNCIONES BÁSICAS (BASADO EN PROCEDIMIENTO)_______________________________________________________

 FUNCIONES ADICIONALES PERMANENTES O TEMPORALES___________________________________________________

 RESPONSABILIDADES____________________________________________________________________________________

 OBLIGACIONES Y DEBERES (RENDIMIENTO Y ELEMENTOS)___________________________________________________
DERECHOS_____________________________ (DE CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN)
DEBERES
FECHA DE ELABORACIÓN ________________ EVALUACIONES 1ª_____________________ 2ª________________________

 APROBACIÓN POR EL JEFE JERÀRQUICO____________________________________________________________________
FIRMA DEL EMPLEADO EN SEÑAL DE CONOCIMIENTO Y ACUERDO_____________________________________________
OBSERVACIONES
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________

PLANEACION DE LOS RECURSOS
DE LA EMPRESA
 Sistema que busca
satisfacer demandas
de la gestión
empresarial, basado
en el concepto de una
solución, que permita
a las empresas
unificar diferentes
áreas, para una mejor
productividad.

PLANEACION DE LOS RECURSOS
DE LA EMPRESA
 Es importante para la toma de
decisiones, se conoce la situación
actual y se puede identificar la situación
futura, que permite elaborar planes
estratégicos para ser mas competitivos,
conocer la situación financiera, adquirir
tecnología de punta, establecer
políticas de personal, mejoramiento
continuo etc.

PROTOCOLO
 Conjunto de usos, costumbres y
tradiciones que se expresan a
través de fórmulas
reglamentadas y que permite
establecer los criterios de
actuación en los actos oficiales y
privados.
 El protocolo es el conjunto de
normas consensuadas
dependientes de la
jurisprudencia, la tradición y el
sentido común de los países que
determinan el orden jerárquico de
las autoridades en los actos
oficiales, los programas que
siguen éstas en sus visitas, su
vestimenta, su comportamiento,
todo lo que nos muestra la
imagen y el poder.

PROTOCOLO
 El protocolo nace con el ser
humano
 Los primeros testimonios
escritos se remontan al
Código de Hammurabi, que
es del año 1750 antes de
Cristo y estaba escrito en
caracteres cuneiformes.
 Los grandes reinos e
imperios de la antigüedad
tenían un protocolo muy
sofisticado que
fecuentemente se confundía
con la liturgia religiosa.

PROTOCOLO
 Socialización: Conforme el hombre va
socializándose, se ve en la necesidad de
actuar , de vivir en comunidad y para ello
era necesario seguir determinadas pautas
o modos de conducta establecidos.
 Jerarquización: Introducción de las
distinciones sociales, por lo que se habrá
de atender a un conjunto de reglas para
determinar los honores que se otorgan a
las personas distinguidas socialmente.

EL PROTOCOLO SUPONE:
 1) Consenso (que viene determinado a su
vez por la costumbre o práctica y por la
ley)
 2) Organización
 3) Sentido común
 4) La existencia de unas normas, ya sean
reglamentos, leyes, reales decretos o
normas consuetudinarias fruto del uso y
la costumbre.

ETIQUETA
 Educación es lo que la mayoría recibe,
muchos transmiten y pocos tienen.

 La educación es el descubrimiento de
nuestra propia ignorancia.

 La cortesía no cuesta nada y gana todo.
 Urbanidad es la feliz combinación de la
moral y la gracia.

CONCEPTO ETIQUETA
 Es el conjunto de
reglas y costumbres
que nos permite
desenvolvernos
adecuadamente en los
diferentes ambientes.
Acto ceremonial y
solemne que se
observa en los
palacios y sitios
públicos

ETIQUETA
 1. Puntualidad. Debe llegar
puntual tanto a trabajar
como a las distintas
reuniones que pueda tener
durante el día..
 2. Situación. En un sala o
despacho, el sitio de
cabecera es el reservado
para el jefe o directivo de
mayor representación. El
resto de sitios pueden
adjudicarse en función de
distintas razones que poco
tengan que ver con una
precedencia oficial

ETIQUETA
 3. Caminar. Si camina junto a otras personas hay que
evaluar el espacio disponible en el pasillo; no se puede
ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con
demasiada frecuencia). Si camina junto a una persona, la
derecha es lugar de preferencia. Si caminan tres personas
en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la
entrada de una puerta, por ejemplo) primero al de su
derecha y luego al de su izquierda.
 4. Bien sentados. Cuando está sentado no debe cruzar las
piernas y mucho menos quitarse los zapatos. Puede cruzar
los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la
mano, como si le pesara. Debe sentarse derecho, pegado al
respaldo de su silla; pegado, no recostado. Tampoco se
esconden las manos debajo de la mesa.

ETIQUETA
 5. Gestos. Cuidado con los gestos como pasarse el dedo
por el cuello de la camisa, aflojarse y apretarse el nudo de
la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero,
clip, etc. puede molestar. Mover papeles constantemente,
rascarse, meterse el dedo en la nariz, la oreja ... rascarse la
cabeza, etc.

 6. Ceder el paso. Al entrara una sala o despacho se cede el
paso a la persona de mayor importancia, generalmente el
jefe o algún ejecutivo de la empresa. Da lo mismo que
quien les acompañe sea una secretaria, prima el cargo no
el sexo. En el caso de salir de un despacho el último en
salir es el ocupante o dueño del mismo. Se hace,
generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.

ETIQUETA
 7. Presentaciones. En el caso de las
presentaciones, éstas se hacen de la misma
manera que en otros ámbitos sociales: de menos
a más. El de menor rango es presentado al de
mayor rango.

 8. Respeto. Los turnos para hablar o preguntar se
deben respetar. No se habla todos a la vez. No se
grita o vocea. No se dicen, palabras malsonantes
o groserías. No se lanzan objetos o se amenaza
físicamente (mucho menos llegar a los
empujones o agarrones). Ante todo hay que
respetar a los demás y a sus ideas.

CLIENTE
 Cliente es la
persona que
demanda
productos en
forma habitual,
satisfaciendo sus
necesidades
concurriendo a un
puesto de venta en
forma regular.

CLIENTE
 UN CLIENTE....
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO.
 UN CLIENTE.....
NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
 UN CLIENTE.....
NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL.
 UN CLIENTE....
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN
SERVIRLE.
 UN CLIENTE....
ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.
 UN CLIENTE....
NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.
 UN CLIENTE....
ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS
DESEOS.
 UN CLIENTE....
MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.
 UN CLIENTE....
ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO
SALARIO.
 UN CLIENTE....
ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.
 UN CLIENTE....
ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE
VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A
VISITARLE

CLIENTE
Qué busca obtener el cliente cuando compra?
 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio

CLIENTE
¿Porqué se pierden los clientes?
 1 % Porque se mueren
 3 % Porque se mudan a otra parte
 5 % Porque se hacen amigos de otros
 9 % Por los precios bajos de la competencia
 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

CLASES DE CLIENTES
 CLIENTES ACTUALES: Son los que se
encuentran vinculados a la empresa a
través de una relación comercial, pueden
ser activos, inactivos, ocasionales.
 CLIENTES POTENCIALES: Son los que se
detectan en un estudio de mercado o por
referencia de los clientes actuales.

SERVICIO
 Actividades de
naturaleza casi
siempre intangibles,
que se realiza
interactuando cliente
y empleado y/o
instalaciones físicas
de servicio, con el fin
de satisfacer un
deseo o una
necesidad. Es la parte
no material de un
bien.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere más.
 La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.
 La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
férrea y un constante esfuerzo

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS
SERVICIOS
 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos
tangibles.
 Los servicios son personalizados.
 Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
 Los servicios se producen conforme a la demanda.
 Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
 Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes
de la entrega.
 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opción.
 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas
de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION
DE LA CALIDAD DE SERVICIO
 Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
 El cliente es de buena fe.
 El servicio es una inversión importante.
 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que
éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
 Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 La calidad de servicio es un dominio prioritario.
 El éxito depende mas del mando medio que del personal de
línea.
 Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es
decir medibles.
 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del
servicio

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 Imagen.
 Expectativas y
percepciones
acerca de la
calidad.
 La manera como
se presenta un
servicio.
 La extensión o la
prolongación de su
satisfacción .

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIOS

 Eficiencia, precisión.
 Uniformidad, constancia.
 Receptividad, accesibilidad.
 Confiabilidad.
 Competencia y capacidad.
 Cortesía, cuidado, entrenamiento.
 Seguridad.
 Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortés
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio
 Explicación de procedimientos
 Expresión de placer al servir al cliente
 Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
de la empresa

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCION EN EL SERVICIO
 No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
 Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
 Haga que los primeros 30 segundos cuenten
 Sea natural, no falso o robotizado
 Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
 Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
 Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema del cliente
 Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
 Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
buena impresión)
 Manténgase en forma, cuide su persona.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL
CLIENTE.
 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones
que satisfagan a la clientela (empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
 Apatía
 Sacudirse al cliente
 Frialdad (indiferencia)
 Actuar en forma robotizada
 Rigidez (intransigente)
 Enviar el cliente de un lado a otro
 Contestar, no me corresponde

La
estrategia

El
cliente Los
Los empleados
sistemas

TRIANGULO DEL SERVICIO

EL CLIENTE

 El cliente: Razón de ser de las empresas
Interno
 Tipos de clientes
Externo

 Son los que cuentan como les fue imagen


LA ESTRATEGIA
 La estrategia: es el “ COMO “
 La estrategia diferencia las compañías,
los productos, los clientes.
 Es una fórmula característica para la
prestación de un servicio:
 “ Esto es lo que somos, esto es lo que
hacemos, y esto es lo que creemos “
Valor Agregado
 La estrategia define
Competitividad


LOS EMPLEADOS
 Los empleados: Es la que presta el servicio
 Son los protagonistas de los momentos de
verdad
 La organización y el sistema debe apoyar a la

gente que sirve al cliente
 Autoestima
 Características:  Talento social

 Tolerancia al contado


EL SISTEMA
 El sistema de Servicio: Mecanismo físico y
procedimental que
tiene la gente para
satisfacer al cliente

 Sistema “ Amable “
Sistema “Acorde a la estrategia “


CICLO DEL SERVICIO
Secuencia repetible de
acontecimientos en que diferentes
personas tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas del
cliente en cada punto de atención.

CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD
 Es el preciso
instante en que el
cliente se pone en
contacto con
nuestro servicio y
sobre la base de
ese contacto, se
forma una opinión
a acerca de la
calidad del mismo.

CICLO DEL SERVICIO
FIN INICIO

Momento de
Verdad

CICLO DEL SERVICIO

CONTACTO CON EL CLIENTE CARA A
CARA
 Representa la primera
herramienta del servicio al
cliente y su estrategia, tener
presente lo siguiente:
 a) Respeto a las personas.
 b) Sonrisa al momento, de
conversar con el cliente.
 c)Técnicas adecuadas de
conversación.
 d) Ofrecer información y
ayuda.
 e) Evitar actitudes emotivas
en este contacto.
 f) Nunca dar órdenes al
cliente o evitar favoritismo

RELACION CON CLIENTE DIFICIL

 Los clientes difíciles,
no siempre son
difíciles, simplemente
se les debe tratar de
la forma mas natural
posible, por los
general sufren de
diversos tipos de
complejos, como mal
humor, sorderas,
limitados físicos etc.

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