Resumen Material workshop eCommerce+ Uruguay 2012
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El workshop 'ecommerce+' dirigido por Marcos Pueyrredon se centra en cómo utilizar internet y nuevas tecnologías como herramientas estratégicas para mejorar la competitividad de negocios, especialmente para emprendedores y pymes en Uruguay y la región. Incluye contenidos sobre la creación y gestión de canales de ventas online, marketing digital y desafíos del comercio electrónico en América Latina. También se abordan cuestiones clave como la conversión de visitantes en clientes y la generación de confianza online.
Resumen Material workshop eCommerce+ Uruguay 2012
- 1. 02/05/2012 1 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Apoyan: 2 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Enfoque del Workshop Plantear el “State of the Art” de Internet y las Nuevas Tecnologías como Herramienta Estratégica de Negocios. Respondernos la pregunta: ¿Cómo utilizar internet en beneficios de mi negocios, profesión o proyecto ? El uso adecuado de las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los negocios son una herramienta estratégica para la mejora de la competividad. Han demostrado ser una oportunidad real de negocios para las empresas que permiten reducir la brecha económica que separa a los emprendedores, profesionales y PyMEs de sus similares en países con mayores recursos y desarrollo. 3 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 1
- 2. 02/05/2012 Medología y Recursos del Workshop Track de Contenidos Metodología Panel de pregunta al finalizar los tracks Consultas WWW Análisis y consejos prácticos Materiales de apoyo y Contenidos Online Entrega de encuesta corta del evento Bonificacion sello de eConfianza por un año o Curso online de autoformación “Claves de los Negocios por Internet” Entrega de encuesta larga sobre formación de capital humano en el Mercosur 4 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Agenda del Workshop 9:15 a 9:45 | Track Uno: Internet como Canal de Negocios para Empresas, Emprendedores y Profesionales en Uruguay y la Región – Visión de Oportunidad. Como pasar del offline al online en forma práctica 9:45 a 10:15 | Track Dos: Como Vender y Cobrar por Internet. Componentes y claves de éxito del ecommerce+ 10:15 a 10:30 | Panel de Preguntas y respuestas 10:30 a 11:00 | Coffee break 11:00 a 11:15 | Formación y recursos para Ingresar al Mundo de los Negocios por Internet en Mercosur 11:00 a 11:30 | Track Tres: Pilares del Marketing por Internet: SEO, SEM, Email 1. marketing y redes sociales. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online 11:30 a 12:00 | Track Cuatro: Los desafíos del eCommerce en América Latina: Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online 5 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 5 Confesionario Que es internet? Que es la WEB 2.0? A que llamamos Page Rank? Como funciona un Gateway de Pagos? Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet? A que llamamos mercados transaccionales? Que es SEO o SEM? Como Generamos confianza online? 6 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 2
- 3. 02/05/2012 Muchas interrogantes? Addressable Voice Mobile Mobile Email EmailSMS SMS + MMS IM IM IM IM Email Email Email Email Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Telephone Telephone Telephone Telephone0 Telephone0 <1990 1990s 1999 2000s 2012 TV TV TV TV TV Radio Radio Radio Radio Radio Print Print Print Print Print Display Display Display Display Display Display Display Display Display Website Website SearchOnline Website Website Display SearchOnline SearchOnline SearchOnline Landing Pages Display Display Display Microsites Landing Pages Landing Pages Online Video Microsites Webinars Microsites Affiliate Marketing Online Video Online Video Blogs Webinars Webinars RSS Affiliate Marketing Affiliate Marketing Podcasts Blogs Wikis Social Networks RSS Mobile Web Podcasts Behavioral Wikis Social Media & Ads Social Networks Virtual Worlds Widgets 7 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Mobile Web Twitter Pinterest 7 Workshop Track Uno – Contenidos Internet como Canal de Negocios para Empresas, Emprendedores y Profesionales en Uruguay y la Región Entorno y Ecosistema de los Negocios por Internet Consejos de Como pasar del offline al Online Los Pilares de los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico La Claves del Éxito de los Negocios Online Los 6 jinetes apocalípticos de los Negocios por Internet Marketing Logística Tecnología Medios de pago Seguridad Atención al Cliente Como resolver los Obstáculos que se presentan camino al mundo de los negocios por internet desde una visión práctica El nuevo escenario del los negocios por internet: eCommerce+ 8 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 8 Escenario Tradicional de los eNegocios Software WEB Publica Acceso e-algo? Empresa Clientes Desarrollo y soporte Empresas IT Acto Comercial 9 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 9 3
- 4. 02/05/2012 Una mirada al futuro 10 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Que promueve la Economía Digital Variables Exógenas Variables Endógenas 11 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 12 Fuente: eMarket Services Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 4
- 5. 02/05/2012 13 Fuente: Cybersource Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 14 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 14 Fuente: AméricaEconomía Intelligence, por encargo de VISA. Publicado en LA TERCERA. 15 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 15 5
- 6. 02/05/2012 Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet 16 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Elementos Básicos de los Negocios por Internet Requisitos previos antes de empezar: ¿Qué vamos a vender ¿Cómo se va a vender? ¿A quién se dirige? ¿Cómo se organiza el catálogo ¿Qué información de los productos? ¿Qué tecnología? ¿Cómo lo vamos a mantener? ¿Cómo lo vamos a promocionar? ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes que debemos responderlos y armar nuestro Plan de eNegocios. 17 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Los Pilares de los Negocios por Internet Tecnología eMarketing Logística y Experiencia Positiva • La plataforma es el • Atraer tráfico y aumentar operaciones • Tener la capacidad de producto que usan los el porcentaje de • Capacidad para que los generar una experiencia clientes, el servicio que conversión tráfico- procesos de compra online que les brindamos y la registración- desencadenados en el iguale o supere la experiencia que realizan: transacciones, desarrollo Front End de la interfase experiencia offline Diseño adecuado, y retención de clientes web se resuelvan Facilidad de uso y correctamente en el back- Accesible para todos las end de operaciones bases 18 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 18 6
- 7. 02/05/2012 Claves del eCommerce Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Cliente 2.0 Alternativos Experiencia de y Capacidades Compra Positiva Multicanal 19 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico Pilares Estratégicos Marketing Seguridad mix Medios de Tecnología pago Logística y Atención al Operaciones Cliente 20 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Workshop Track Dos – Contenidos Como Vender y Cobrar por Internet. Componentes y claves de éxito del ecommerce+ Dónde y Como consigo una tienda on-line? Tecnologías y plataformas web para vender por Internet Elementos básicos del comercio electrónico Proceso tradicional de ventas online Hoja de ruta para la apertura de un canal online Soluciones y servicios de plataforma de comercio electronico Elementos de una Tienda/Canal de Ventas Online Modos de conseguir una tienda online Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web Soluciones, servicios y plataformas web Métodos de cobro online y prevención de fraude Logística en el Comercio Electrónico de productos y servicios Canales alternativos de venta online Otras plataformas web y modelos de venta online 21 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 21 7
- 8. 02/05/2012 Etapas para Vender por Internet Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet ADQUISICIÓN DE CREACIÓN DEL CANAL VISITANTES Y GENERAR ONLINE TASA DE CONVERSION GENERACIÓN DE INGRESOS RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION 22 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico 1) Dominio - ver + 2) Alojamiento 3) Tecnología 4) Medios de Pagos 5) Operador logístico 6) Marketing por Internet 7) Seguridad 8) Operaciones 9) Atención PosVenta 23 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C Gestión de Dominios Gestión del Hosting Gestión del Desarrollo de la Canal Online Estructura de RRHH del Negocio on line Proceso de gestión de Medios de Pago Proceso de Gestión de Logística. Proceso de Gestión del Negocio B2C Proceso de Capacitación interna. 24 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 8
- 9. 02/05/2012 Soluciones, Servicios y Plataformas Web Soluciones Propietarias o Licencias Propietarias Soluciones de Alquiler SaaS Software as a Service o Licencia de Uso Soluciones de Sofware Libre o Licencias Libres 25 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web Objetivos Funcionalidades Básicas Integrabilidad Escalabilidad Interoperabilidad Soporte Upgrades y matenimiento Seguridad 26 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Canales Alternativos Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Orientación al Alternativos Cliente: Web 2.0 27 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 27 9
- 10. 02/05/2012 Otras Plataformas web y modelos de venta online Marketplace Plataformas verticales de transaccionale matching y Clubes de compra Plataformas s y de compra venta cerradas B2B subastas de productos y servicios 28 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Medios de Pagos 29 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 29 Medios de Pago - Ventajas 30 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 10
- 11. 02/05/2012 Ciclo de la Gestión de Pagos 31 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 31 Buenas Practicas para la Prevención de Fraude 32 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 32 Exigencias de las distribución fisica en el Comercio Electrónico 33 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 11
- 12. 02/05/2012 Proceso Logístico – Esquema Clásico TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS PRODUCTOR CONSUMIDOR PAIS A PAIS B Manufacturin Air Cargo Customs FedEx FedEx Deliv ery to FedEx g Facility Carrier Brokerage Facility Deliv ery End Pick Up FOB D&T DDP PRECIO= 100 USD 17% PRECIO= 117 USD SISTEMA COURIER = JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES 34 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 34 Workshop Track Tres – Contenidos Pilares del Marketing por Internet: SEO, SEM, Email marketing y redes sociales. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online Tasa de conversion Recursos y estrategias de marketing online para PyME y Emprendedores Marketing en Buscadores y Posicionamiento Web Search Engine Optimization – SEO Serach Engine Marketing - SEM eMail Marketing Consejos y recomendaciones Redes Sociales y la reputación online Facebook Twitter Redes sociales y comunidad online verticales Plan de Marketing Mix Como armar un Campaña de Marketing Integrada Como Monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online 35 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 35 Marketing Mix centrado en la Web 36 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 36 12
- 13. 02/05/2012 Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores Marketing en Posicionamie Redes Buscadores – nto Web – eMail Sociales – Publicidad Search Search Marketing Sociale Online Engine Engine Marketing Optimization Media Marketing SEM SEO 37 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores 38 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Tasa de Conversión Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Cliente 2.0 Alternativos Experiencia de Compra Positiva 39 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 39 13
- 14. 02/05/2012 Qué es la Tasa de Conversión La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%. 40 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras 41 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Ej. La Boca del Embudo Remixada 42 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 14
- 15. 02/05/2012 Análisis de Casos – Metodología “Funnel” Publicidad con mala segmentación Publicidad bien segmentada Atrae el público equivocado Pero la persuasión falla Adquisición Persuasión Conversión Buena persuasión Buena persuasión Falla en la conversión misma Buena conversión Adquisición Persuasión Conversión 43 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Página 43 Buenas Prácticas de los Negocios Online “Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año Mejores prácticas en Marketing Online Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad Utiliza al medio Online para posicionar tu marca Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido e-commerce Excelencia en Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente Source: *IAB Study 44 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 44 Workshop Track Cuatro – Contenidos Los desafíos del eCommerce en América Latina: Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online Atención al cliente y los desafíos de la multicanalidad La importancia de los procesos en los Negocios por Iinternet Buenas practicas en la generación de confianza online Libro Blanco Códigos de Buenas Practicas Sellos de Confianza La reputación online y la importancia de las redes sociales Estrategias de WOM (Word of mouth – Boca a Boca) 45 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 45 15
- 16. 02/05/2012 Multichannel Omni-Present Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Mobile Cada vez más informados, instrumentados y demandantes Social Web Web Site Store Kiosk Call Center Store POS Limited Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Endless 46 Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY 46 Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra Consumer Customer Browse & Service & Awareness Purchase Receive Research Support 47 Source: IBM Global Retail Industry Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 47 El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo Point of Consumer Employee Contact Sale Web Site Mobile Kiosk Mobile Center Research & Research & Browse Awareness Browse Purchase Purchase Decision In-Store Out-of-Store Decision Shopping Shopping Experience Experience Transact & Transact & Pay Pay Service & Collect & Support Collect & Receive Receive 48 WorkshopGlobal Retail Industry Marcos Pueyrredon Source: IBM eCommerce+ - 48 16
- 17. 02/05/2012 Seguridad – Aspectos Claves Tecnológico Legal Confianza Psicológico 49 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 49 Seguridad - Tecnologías Time Stamping Certificados Firma digital de autenticidad Certificados Encriptación Tecnologías de calidad 50 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 50 Marco legal y regulatorio Practicas en Internet Nombres de Nombres de funcionalidad Términos y Políticas de secciones es (ej. Contacto Condiciones Privacidad y/o botones Carrito de Compras) Normas Ley de Resolución Normas Generales Ley de Protección Mercosur Específica (Códigos, Entre otros Ley de Ley de Defensa Propiedad de Datos 21/2004 sa Tratados Aspectos Defensa del Lealtad de la Intelectual Personales sobre productos, Internacion Legales y consumidor Comercial Compete e Industrial (Habeas Comercio servicios o ales, Regulatorios ncia. Data). Electrónico. publicacion Constitució n). 51 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 51 17
- 18. 02/05/2012 Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos 52 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Circuito de Venta – Areas Involucradas 53 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Atencion al cliente!!! Nuestra web Envíos Otros por email Comunicación Canal online - Cliente Llamadas Facturas telefónicas enviadas Pedidos enviados 54 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 54 18
- 19. 02/05/2012 Circuito de Venta – Atención post Venta 55 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Decisión de Compra Online Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Cliente 2.0 Alternativos 56 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 56 Orientación al Cliente WEB 2.0 Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Cliente 2.0 Alternativos 57 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 57 19
- 20. 02/05/2012 Las Nuevas Oportunidades Teoría de la LONG TAIL 58 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Donde estamos hoy!!! 59 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 59 EL futuro!!! 60 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 20
- 21. 02/05/2012 Muchas GraciasGraciasatención!!! Muchas por su por su atención!!! y seguimos online!!! Marcos Pueyrredon Presidente presidencia@einstituto.org www.linkedin.com/in/einstituto www.facebook.com/einstituto Twitter: @einstituto blog personal: www.pueyrredonline.com www.linkedin.com/in/pueyrredon www.facebook.com/pueyrredon skype: pueyrredonline Twitter: @pueyrredonline La presentación esta online en www.cuti.org.uy y la recibiran por correo junto con los materiales complementarios todos aquellos que completen la encuesta!! 61 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Licencia de Copyleft Este documento está protegido bajo la licencia Reconocimiento – Sin Obra Derivada 2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/) Copyright © 2012 Marcos Pueyrredon <marcos@pueyrredonline.com> El autor permite: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra citando el autor No se permite su uso comercial y la realización de obra derivadas, a no sea ser que se obtenga permiso expreso del autor. 62 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon Anexo Recursos y Soluciones Online recomendadas + Materiales de Apoyo Extra + Casos de Estudio Los recursos, soluciones online y casos de estudio que se mostraran durante el WorkShop se enviarán por correo electrónico a todos los participantes que entreguen la encuesta del evento a los organizadores una vez finalizado el mismo!! Muchas gracias!! 63 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon 21