02. gestión de calidad
- 1. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad 3.2. Organización de la calidad 3.3. Control de la calidad 3.4. Mejora de la calidad 3.5. Casos prácticos
- 2. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 Satisfacer cliente Identificar especificaciones (bien/servicio) Fabricación Venta Retroalimentación Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr adecuación al uso Producción; control del proceso Pruebas de inspección Apoyo adm inistrativo, de comercialización Servicio al cliente Compras Investigación de mercado Diseño y desarrollo del producto Investigación de mercado Planificación de la producción Especificación INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación de la calidad. Del desarrollo del producto al uso
- 3. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 ¿CÓMO? CICLO PDCA Planificación Ejecución Control Acción INTERVENCIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES (diseño, compras, producción, venta, servicio posventa, …) INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis (P) (D) (C) (A)
- 4. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Definir objetivos Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios Planes: acciones objetivo Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios Modificar al planificación Planificación de la calidad Etapas Definición de objetivos Acciones para lograrlos Satisfacer al cliente Análisis interno y externo Misión/visión – política de la calidad Objetivos Planes sistema control
- 5. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS
- 6. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Misión: Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social… Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable), utilizable (guía, ayuda para definir valores) Visión: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión Diagnóstico: Análisis DAFO Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales) y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES O y A Análisis interno: F y D Política de la calidad: Guía para la actividad de la empresa Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para satisfacer al cliente
- 7. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 Establecimiento de objetivos: Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que satisfacen a los clientes CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito Responsabilidades Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc. Desarrollo de planes: Sucesión de acciones para conseguir los objetivos Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un equipo Establecimiento de sistemas de control periódico feedback Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
- 8. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 PLANIFICACIÓN Q + ORGANIZACIÓN Y CONTROL MEJORA Q ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…) LIDERAZGO COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES) SISTEMA DE INFORMACIÓN 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
- 9. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc. Estructura paralela de calidad Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención a) establecer la misión y la política de la calidad, b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, c) dirigir la planificación de la calidad, d) suministrar los recursos necesarios y e) fijar objetivos dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa Alta dirección Mandos intermedios Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS DIRECCIÓN DE CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD
- 10. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO, MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…) DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA) ESTRUCTURAS MÁS PLANAS EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS) DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
- 11. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 3. CONTROL DE LA CALIDAD 1. Evaluación del comportamiento real 2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar 3. Actuación sobre las diferencias Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y así, asegurar la calidad del proceso o producto Etapas: Satisfacer al cliente TIPOS PREVIO CONCURRENTE POSTERIOR Control de Q tradicional Prevención (antes de ...) Durante el dsllo. Actividad Inspección (después de...) GC
- 12. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 MEJORA CONTINUA Sistema de participación Global de la empresa Del día a día Proceso resolución de problemas Planificación de la calidad MEJORA CONTINUA Sistema de participación Global de la empresa Del día a día Proceso resolución de problemas Planificación de la calidad PLANIFICA LA CALIDAD ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...) STMA. CONTROL Y MEJORA CONTROL Y MEJORA DE PCSOS. IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA DIRECCIÓN EMPLEADOS 4. MEJORA DE LA CALIDAD
- 13. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día DIRECCIÓN EMPLEADOS Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar Existencia de objetivos (meta que se desea superar) Seguir el ciclo PDCA 4. MEJORA DE LA CALIDAD
- 14. Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 TIPOS DE MEJORA CLASIFICACIÓN I INNOVACIÓN KAIZEN CLASIFICACIÓN II PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL) MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS... CLASIFICACIÓN III: según su origen DIRECCIÓN EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...