086548 lm (2)

¿QUÉ OPORTUNIDADES
TENEMOS PARA CRECER EL
E-COMMERCE EN PERÚ?
Una mirada al estado del e-commerce
en Perú desde la oferta y la demanda
2018
Kantar TNS (2018). ¿Qué oportunidades tenemos para el E-Commerce en el Perú? : una mirada al
estado del E-Commerce en Perú desde la oferta y la demanda del 2018 (79 p.) IAB. Perú . (086548)

3
2
C O N T E N I D O
06 CAPÍTULO 1: ¿CÓMO ESTÁ LA
DEMANDA DE E-COMMERCE
EN PERÚ?
09 ¿Sabemos si estamos generando
el ecosistema idóneo en Perú?
10 ¿En dónde está Perú comparado
con el resto del mundo?
12 Entendiendo mejor los beneficios
del E-commerce
15 ¿Cuáles son los tipos de journeys
que se dan en el Perú?
20 ¿Cómo es el perfil del cliente
según las diferentes variable
demográficas en cada uno de
estos journeys?
24 ¿Cómo funciona el
comportamiento del comprador
(journeys) según las diferentes
categorías?
28 ¿Cuáles son las principales
razones para seguir comprando
offline?
32 CAPÍTULO 2: ¿CUÁLES SON LOS
HÁBITOS DEL COMPRADOR DE
E-COMMERCE ACTUAL?
34 Formas de pago
43 Satisfacción con la compra
por segmentos
38 ¿Cómo influyen dispositivos,
Webs y Apps en la compra?
46 Dispositivos de mayor uso para
la búsqueda y compra
48 Sitios/App para la búsqueda
50 Medios de comunicación online
y offline que impactan en los
journeys
54 CAPÍTULO 3: ¿CÓMO ESTÁ
LA OFERTA PREPARÁNDOSE
PARA DESARROLLAR
56 ¿Cómo está enfocado el
E-commerce en cuanto a
tecnología?
56 ¿Cómo se comporta con
respecto a la entrega de
producto?
57 Inversión en tecnología
y personal
58 ¿Están preparadas las empresas
para el m-commerce?
58 ¿Cómo funciona la inversión
publicitaria?
62 CAPÍTULO 4: ¿CÓMO
EMPEZAR A DERRIBAR LAS
BARRERAS DEL
E-COMMERCE?
76 CAPÍTULO 5: VISIÓN DEL
GOBIERNO SOBRE
E-COMMERCE
64 Evaluación de iniciativas
72 Hacia dónde vamos
74 Reflexión final para el futuro
Entrevista con Pedro Alfredo
Astudillo Paredes.
Director de la Dirección de
Digitalización y Formalización de la
Dirección General de Innovación,
Tecnología, Digitalización y
Formalización (Produce).

INTRODUCCIÓN
El comité de e-commerce del IAB identificó la necesidad de contar con un
entendimiento profundo del estado del e-commerce en el Perú. El objetivo
principal era saber si estamos generando las condiciones ideales para desarrollar
el e-commerce en Perú
Para eso se necesitaba entender lo que estaba pasando tanto del lado de la
oferta como de la demanda y así encontrar las oportunidades que permitirán el
desarrollo del comercio electrónico a futuro.
Es por esto que nace este estudio que exploró los usuarios y propespectos
del e-commerce así como los actores que actualmente están apostando por
desarrollar su negocio en estas plataformas.
Hacemos un agradecimiento muy especial a todos los actores que hicieron
posible el estudio: El ministerio de la Producción, Google, Visanet, IPG Media
brands, Saga Falabella, Sodimac, Ripley, Exe, Interbank, BCP, BBVA, Scotiabank,
Despegar.com,OLX,El Libertador,Telefónica,La República,El Comercio,Promart
y Oeschle
La metodología usada
Para responder a este objetivo se usó una metodología que permitiera ver el
hoy y el mañana, por eso la metodología cubrio una seríe de técnicas cuantita-
tivas y cualitativas:
2000 encuestados
Mayores de 16 años
De NSE ABCD
Nacional urbano
Entrevistas a
diferentes
industrias:
- Retail
- Servicios
- Financiero
24 etnografías
digitales.
A prospectos del
E-Commerce que hoy
en día ya buscan on-
line.
LA DEMANDA LA INDUSTRIA LAS OPORTUNIDADES
¡QUE DISFRUTEN LA LECTURA!
Catalina Bonnet
Country Manager
Kantar Millward Brown
Kantar TNS
Foto
Cata

CÁPITULO 1:
¿CÓMO ESTÁ LA DEMANDA DE

9
8
Mientras gigantes como Amazon o Alibaba copan titulares y conquistan
el E-commerce a nivel mundial, nos encontramos con que la realidad del
E-commerce no es igual en todos los países. Millones de conexiones, elecciones y
decisiones se crean en cada momento, cada vez en mayor medida en el mundo
online.
De hecho, entre las marcas más valoradas a nivel mundial se encuentras las
tecnológicas. En el estudio de BrandZ 2018 entre las 10 marcas más valoradas
del año, más del 50% son empresas tecnológicas, seguidas muy de cerca de
retailers online como Amazon o Alibaba.
Esto es una buena muestra de hacia dónde nos dirigimos. No se puede negar
la importancia del E-commerce en nuestros días. De hecho, el reto para la gran
mayoría de las marcas es precisamente conseguir ser parte de esta evolución
del comercio.
Dentro del mismo estudio encontramos a aquellas marcas que están creciendo
como las más valoradas y son precisamente aquellas que se han arriesgado
a entender la transformación digital como imprescindible en su crecimiento.
Empresas como Tesla,JD.com o Alibaba, en constante innovación, plataformas
como Netflix y retailers de lujo como Gucci o Dior que han adaptado sus
estrategias a este nuevo ecosistema.
1 www.millwardbrown.com/brandz/top-global-brands/2018
¿Sabemos si estamos
generando el ecosistema
idóneo en Perú?
Si bien el comercio electrónico2 genera
transacciones en el mundo por más
de US$ 25 billones y las empresas que
lo usan incrementan sus ventas entre
20% y 30%; el E-commerce en Peru se
encuentra en una posición emergente.
Ahora mismo es un momento muy
interesante para posicionarse.
Uno de los datos que destacan de
la realización de este estudio, es la
penetración del mercado. Perú cuenta
con una penetración del E-commerce
del 31%, es decir, cerca de 5.1 millones
de personas que viven en poblaciones
urbanas. Muchos son los factores que
influyen, y que iremos desgranando
para entender el hoy y el mañana del
comercio electrónico.
LA
PENETRACIÓN
DEL MERCADO
ES DEL 31%
¿Cómo está funcionando el
E-commerce en Perú?
El estudio, realizado entre junio y julio
2018 por la consultora Kantar TNS
para el IAB Perú, tomó en cuenta una
muestra de 2000 personas, mayores
de 16 años, siempre en un contexto
nacional urbano y de todos los niveles
socioeconómicos.
Los datos obtenidos a partir de este
estudio han dado información muy
significativa del perfil del comprador
online, sus beneficios y sus barreras.
El dato más llamativo, sin duda, es la
penetración. Un 31% de la población
es comprador online, mostrando una
oportunidaddecrecimientoimportante
para conquistar ese 69% restante.
Uno de los retos a conseguir será
precisamente entender esas barreras
que hacen que los compradores offline
no estén dando el paso al online.
La mayoría de las barreras sigue
estando relacionada a la desconfianza
con los pagos y las plataformas
de pago. Seguido de una falta de
conocimiento en como realmente se
hace una compra online.
2 https://www.peru-retail.com/promperu-impulsara-oferta-
pyme-peruanas-E-commerce/
BrandZ Top 10 Most Valuable
Global Brands 2018
Top 20 Risers

11
10
Desconfianza y desconocimiento son los mayores miedos
¿En dónde está Perú comparado con el resto del mundo?
Según un estudio sobre la sociedad conectada (Connected Life) realizado
por Kantar TNS a nivel global, la incidencia del E-commerce dividiría los
países en función de la fase de madurez en la que se encuentran: desarrollo e
infraestructura, calidad del servicio y propuesta diferenciada.
En este sentido, Perú estaría en una
primera fase dependiente todavía de
la INFRAESTRUCTURA de la red; dónde
la conectividad y los sistemas de pago
son claves a la hora de moverse online.
Sin embargo, su situación estaría en
un estadio más próximo a pasar al
siguiente nivel de SERVICIO, donde
predomina la garantía de calidad y
la velocidad. Es una base muy amplia
de países en la que se encuentra
Chile o Colombia, por ejemplo. La
última fase de PROPOSICIÓN es
mucho más compleja en cuanto al
perfil del consumidor, ya que está
muy experimentado y es mucho más
exigente, tanto con el producto, como
con el servicio. Además de ser mucho
más ávido con los precios. Aquí se
encontrarían países como Alemania,
Japón o Corea del Sur.
Entendiendo la realidad de
Perú en 2018
En cuanto a los perfiles demográficos,
nos encontramos con unos perfiles de
comprador claramente definidos y que
atienden a una brecha digital marcada
por el poder económico y la edad.
De esta forma, se crearían dos perfiles
antagónicos: el comprador online
de un perfil más joven (16-40 años),
con mayor acceso a internet y nivel
adquisitivo;versusuncompradoroffline,
más tradicional, correspondiente con
edades de adulto mayor (50-65 años)
de condición sin tantos recursos.
Estos dos perfiles, son los polos
opuestos para entender la tendencia.
Si bien, pocos compradores son 100%
puros, será la categoría de producto la
que defina en mayor medida un mayor
porcentaje de un tipo de cliente u otro.
Ha comprado Nunca ha comprado
31 69
40% 29% 28% 28% 15%14% 10%
Desconfianza pago
No sé como
hacer las
compras
Acceso a
internet
Desconfianza
plataforma
Necesiyo ver
productos en
físico
No recibo
asesoría /
consultas
Más
ofertas

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12
Entendiendo mejor los beneficios del E-Commerce
El estudio contó con una parte cualitativa en la que durante una semana los
entrevistados estuvieron conversado a través de una plataforma digital sobre el
uso del E-commerce y sus beneficios y barreras a la hora de comprar.
La característica que destaco por encima del resto fue la practicidad, entendida
como:
Estos atributos se articulan en torno a la rapidez para conseguir lo que buscas
sin perder tiempo innecesario y a la comodidad de que te lo envíen a casa o de
hacer las compras a cualquier horario, sin restricciones de tiempo.
La posibilidad de comparación fue otro de los puntos clave, el hecho de poder
comparar precios en cuestión de minutos sin tener que desplazarse, apoya este
sentimiento práctico y de comodidad del que hablábamos hace un momento.
La facilidad para realizar transacciones con otras personas es otra de las
características que destaca, sobre todo las compras entre particulares, ya sea
en marketplaces o en grupos de Facebook. El mundo digital te permite tales
acercamientos y contactos, y no solo eso, también tener acceso a productos y
retailers que no están en tu contexto más cercano.
“Lo bueno es que navego mucho
por internet y veo y compro a
veces cosas que aquí no hay, en
páginas de otros países”
A/B, 18 a 24 Comprador Online
“No tengo que salir, perder
tiempo, sino que es rápido y
fácil”
B/C, 25 a 34, comprador online
Rápidez
Comodidad
Posibilidad de
comparación
Compras
Internacionales
Compra
Directa
COMPRADOR ONLINE
GÉNERO
H 55%
45% M
EDAD
16-19
18%
20-25
17%
26-30
15%
31-40
16%
41-45
15%
46-55
12%
56-65
7%
REGIÓN
Centro Sur
29%
Norte
28%
Oriente
21%
Lima
22%
NSE
A
44%
B
28%
C
20%
D
9%

15
14
¿Qué es lo que influye en las
compras online?
Una vez que ingresa a las plataformas,
el comprador online percibe como
principales influencias, las ofertas y la
confianza del retailer.
Las ofertas, no siempre las buscan
activamente, sin embargo, cuando las
encuentran pueden ser un potenciador
para que se realice la compra. Una
práctica muy común es chequear
el E-commerce porque en muchas
ocasiones tienen mejores ofertas que
en la tienda física.
“Una influencia
importante para
que realicen las
compras son
las ofertas y la
confianza que
puedan sentir por
la fuente de la
venta”
En la gran mayoría de los casos,
confían en tiendas conocidas o en
aplicaciones que han sido previamente
recomendadas. “No puedes comprar
en cualquier lugar, yo compro en una
tienda como Saga o Ripley, que sé
que no me van a estafar” B2/C1, 35 a
45, comprador online
¿Cuáles son los tipos de journeys que se dan en el Perú?
Antes de entender las oportunidades, debemos tener en cuenta los diferentes
journeys del comprador online. Para poder analizarlo correctamente tendremos
en cuenta las 3 fases principales del proceso de compra:
Search (búsqueda):
nos referimos al primer
momento en donde el
consumidor necesita
información.
Pay (pago): es el tercer
momento en donde se
completa la transacción
por el producto/servicio
adquirido haciendo el pago.
Buy (compra): se trata
del segundo momento en
donde el consumidor busca
el mejor canal para adquirir
cualquier producto
1
2
3
Search Pay
Buy

17
16
A manera general existen 4 journeys principales que detonan una compra online
en función de cómo se realizan cada una de estas fases. Adicionalmente, se
perfilan en función de cómo realizan el pago, subdividiendose en 8 journeys. De
esta forma, encontramos:
ONLINE EXCLUSIVO:
El comprador digital en todas las fases,
desde la búsqueda de información a la
compra y el pago.
- PURO: que realiza todas las
operaciones en la misma plataforma
del E-commerce
- DIFERIDO: en el que el pedido se
hace online, hasta el momento de la
compra en el que me lleva al banco
para validar.
ONLINE PRECAVIDO:
Que realiza la búsqueda y la compra
online, pero desconfía de los medios
de pago en internet y prefiere efectuar
el pago en el medio físico.
- DIGITALIZADO: el pago lo realizo en
mi casa contra reembolso con el POS
del banco
- OFFLINE: realizo el pago en efectivo
una vez entregado el producto o
servicio.
MIGRANTE OFFLINE:
Hace la búsqueda offline y luego
compra y paga online. Está buscando
la oferta y un mejor precio.
- PURO: paga dentro del mismo
E-commerce, sin salir de la plataforma
- DIFERIDO: paga dentro de la
plataforma, dónde se le abre una
ventana del banco para realizar la
transacción.
CONVENIENTE:
Es la unión del migrante offline y el
online precavido. Busca offline, para
asegurarse del producto o servicio que
va a comprar,pero termina comprando
en el E-commerce porque ahí está la
oferta o promoción. Sin embargo, no
termina el pago online, porque prefiere
el canal tradicional.
- DIGITALIZADO: el pago se realiza
contra reembolso con el POS del banco
- PURO: realiza el pago con dinero en
efectivo o transferencia bancaria (en
la sucursal)
Dentro de estas categorías no todos
los journeys tienen el mismo peso en la
sociedad peruana:
ONLINE EXCLUSIVO 18%
14% Online exclusivo puro
4% Online exclusivo pago diferido
ONLINE PRECAVIDO 4%
02% Online precavido digitalizado
03% Online precavido pago offline
MIGRANTE OFFLINE 21%
17% Migrante offline puro
04% Migrante offline pago diferido
COVENIENTE 11%
02% Conveniente digitalizado
09% Conveniente pago offline
Search Pay
Buy
ON ON ON
ON ON OFF
OFF ON ON
OFF OFF
ON
Online Exclusivo
Online Precavido
Migrante Offline
Conveniente
Tipo de Journey

18
EL USO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES
ESPECIALMENTE PARA M-COMMERCE SERÁ
LA CLAVE PARA DERRIBAR BARRERAS
De los journeys
Empiezan online
De sólo busquedas online con
potencial de E-commerce
Observamos una oportunidad de
crecimiento importante, ya que más
del 11% las búsquedas online tienen
potencial de terminar en compra.
El ONLINE EXCLUSIVO PURO se
encuentra en un 14%, mientras que
el ONLINE PRECAVIDO (digitalizado y
offline) es sólo un 5%. Con estos datos,
se puede observar que una vez que el
comprador está habituado al medio
online tiene menos reparos con las
plataformas de pago, aunque siguen
existiendo reticencias.
Dentro de la búsqueda offline, el
MIGRANTEOFFLINEeselmásnumeroso
con un 21%, siendo así el perfil más
amplio dentro de los cuatro journeys,
lo que demuestra la importancia para
los peruanos de la experiencia en el
punto de venta.
. El CONVENIENTE por su parte
ocupa al 11%. Lo cual pone
de manifiesto los miedos del
comprador. Es el perfil más
tradicional y sólo compra online
porque es beneficioso por un tema
de precio, no porque sea su canal
habitual.

21
20
¿CÓMO ES EL PERFIL DEL CLIENTE SEGÚN LAS
DIFERENTES VARIABLES DEMOGRÁFICAS EN
CADA UNO DE ESTOS JOURNEYS?
Penetración por género
Analizando más
pormenorizadamente su perfil
sociodemográfico encontramos
que las compras online se dan
principalmente en hombres (57%
online exclusivo). Por otro lado, son
las mujeres las que presentan una
mayor resistencia al pago online;
Penetración por edad
Según rango de edad, las franjas más
abiertas a la compra online están
comprendidas entre los 20 y 40 años,
un perfil de adulto joven. Sin embargo,
destacan los grupos de 20 a 25 años y
de 31 a 40 años, como los más activos.
Para los rangos de 41 a 55, se refleja
una compra mayoritariamente offline.
Un dato relevante es que los jóvenes
de edades comprendidas entre los 16
a 19 años, son compradores offline
(compra y pago) aunque buscan
mayoritariamente online.
Esto puede deberse a la falta de medio
de pago (tarjeta de crédito – débito)
y por lo tanto, pueden ser un nicho
interesante a explotar para el sector de
banca dándoles facilidades.
Otro de los perfiles interesantes es el
de 31 a 40 años que busca offline pero
compra online. El proceso opuesto al
comentado en el grupo anterior. Saben
lo que quieren, lo han visto, están
seguros y lo compran online, ya sea
por las ofertas o para que se lo lleven a
casa o por falta de tiempo.
a pesar de realizan compras online
(55% online precavido), prefieren que
la transacción siga siendo offline o
parcialmente offline, con pago diferido
(con POS, transferencia o efectivo
fuera de la plataforma y por medios
tradicionales); pudiendo llegar incluso
a ser una barrera para la compra.
57
44
44
45
59
45
34
47
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56
56
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53
Online exclusivo puro
Online exclusivo pago diferido
Online precavido digitalizado
Online precavido pago offline
Migrante offline puro
Migrante offline pago diferido
Conveniente digitalizado
Conveniente digitalizado pago ofline
Hombre Mujer
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16-19 años 20-25 años 26- 30 años 31-40 años 41-45 años 46-55 años 56-65 años

23
22
Penetración por
ubicación geográfica
En un ámbito general, las compras
online se registran principalmente
en Lima, mientras que las compras
offline se distribuyen en el Norte y
Centro/sur del país, siendo Oriente
el que tiene menos penetración.
El comprador online puro es
mayoritariamente limeño (41%),
seguido de Centro/sur 32%, 23%
para Norte y 4% Oriente.
Los compradores del Centro/Sur y
Norte son más desconfiados en cuanto
a los pagos y prefieren en la mayoría
de los casos hacer el pago diferido
(saliendo de la plataforma y validando
con el banco).
El comprador del oriente es el más
tradicional, si bien busca tanto en la
compra online (22%) como offline
(21%) pagar con dinero en efectivo.
Penetración por NSE
El nivel socioeconómico por su parte
refleja que son los niveles AB los
más activos en sus compras online,
mientras los BC son más propensos
a las compras tradicionales. En un
journey puro online, encontramos que
el 46% de las compras las realizan los
niveles AB, mientras el 43% las realiza
el nivel C y el 11% restante el nivel D.
En general, los niveles AB están más
digitalizados,encuentranmásfacilidad
para hacer búsquedas y compras
online y están más bancarizados.
Todos estos factores hacen que sea un
perfil mucho más adaptado al medio
online.
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15
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Norte Centro/Sur Oriente Lima
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25
A B C D

25
24
¿CÓMO FUNCIONA EL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR
(JOURNEYS) SEGÚN LAS DIFERENTES CATEGORÍAS?
Hay categorías que logran desarrollar mejor su modelo online
ANÁLISIS DE CATEGORÍAS
El comportamiento del comprador
online y por tanto del E-commerce
es distinto según el rubro en el que se
estén haciendo las compras.
En este sentido podemos encontrar
que viajes / hoteles y tecnología, que
basan gran parte de su operación de
manera online tienen alta penetración.
Seguidos muy de cerca de retail moda.
Para entender el porqué de estos
comportamientos analizaremos las
motivaciones que influyen en cada
una de ellas.
La principal motivación de las
compras online es el ahorro del
tiempo (17%) y en segundo lugar
mejores ofertas (14%).
Estos drivers sin embargo actúan de
manera diferente según la categoría
de producto.
El ahorro de tiempo es fundamental
en moda, alimentación, restaurantes
(delivery), viajes, espectáculos y
autos/inmobiliaria. Siendo dentro de
estas, las relacionadas con el ocio
(espectáculos, viajes y delivery) las
que tienen más peso.
En cuanto a la percepción de tener
mejores ofertas, es curioso porque
han sido los propios retailers los que
han fomentado este comportamiento,
favoreciendo las ofertas online por
encima de las de tienda física. Las
categorías en las que más destacan
son retail, moda, mejoramiento del
hogar, tecnología, artículos de aseo
personal, telefonía, alimentación.
La desconfianza a los medios de pago
o a la calidad de los productos es uno
de los grandes probelmas del cliente,
sumado con la dificultad o la molestia
que supone realizar cambios.
La sorpresa llega con el pago en cuotas,
que suele ser un beneficio percibido por
el cliente. Sin embargo, esta misma
desconfianza a los medio de pago
puede expresarse perfectamente en
este punto, siendo en algunos casos
motivación para ir al retailer físico y
terminar la compra offline.
Encontramosqueotradelascualidades
que destaca son las compras en el
extranjero para comprar productos
que no encuentro en el país (11%)
que incidiría sobre categorías como
accesorios y belleza, libros, entradas
de espectáculos y educación.
Importantes sobre todo estas dos
últimas porque estan relacionadas
con un nivel socioeconómico AB que
puede consumir ocio y estudiar en
el extranjero. Esta motivación está
relacionada con me permite realizar
compras internacionales (6,75%),
ligada a libros, productos escolares
y/o oficina (igual que la anterior).
Este puede ser un buen indicador de
la penetración de otros E-commerce
internacionales en el país que te
permiten acceder a libros que no se
encuentran actualmente en Perú, ya
sea por el contenido o simplemente
por el idioma.

27
26
Otro punto que destaca por encima
del resto en cuanto a la categoría
de libros es el envío gratuito. Lo cual
pondría de manifiesto que no es un
práctica común en Perú, pero que sin
embargo si que es valorada y tenida en
cuenta. Dentro de esta línea el envio a
domicilio es otro de los puntos que son
relevantes para los compradores, sobre
todo en retail moda (12%) y cuidado
personal (11%).
Retail sin moda
Busca los descuentos online y valora el
hecho de poder comprar varias cosas
a las vez. El perfil de comprador es
de buscador de ofertas y que busca
rapidez y eficiencia, poder hacer varias
compras y poder pagar con cualquier
medio de pago.
Mejoramiento del hogar
Tiene un comportamiento muy
parecido al anterior, con el plus de
que esperan más del servicio: hacen
compras internacionales, realizan
cambios y devoluciones, buscan que el
envío sea gratuito.
Artículos de aseo, cuidado personal
Valoran los descuentos online, esto
les lleva incluso a realizar compras
internacionales y por su puesto, a
comparar precios entre la tienda
fisica y la tienda online. Una de
las motivaciones secundarias más
valoradas son los envíos gratuitos.
Tecnología y telefonía
Funcionan de manera parecida, son
exploradores de ofertas, también
son más digitales, por lo que
están familiarizados con compras
internacionales y envios gratuitos.
Libros, productos escolares y oficina
Es una de las categorías preferidas
para el online, el comprador se siente
cómodo comprando esta categoría por
el surtido, por la facilidad de compra,
porque hace compras internacionales
y para cambios y devoluciones no
hay tanto riesgo como puede haber
en moda, por ejemplo. El envio a
domicilio y los portes gratis son dos
características muy valoradas.
Alimentos
El perfil del comprador de alimentos
online está muy relacionado con la
falta de tiempo y el ahorro; que valora
la seguridad de la plataforma (y por
ende del retailer) y que le permite
pagar con cualquier medio de pago y
tener envíos gratuitos.
Bancos/Seguros
Es valorado por que puede realizar
varias compras al mismo tiempo, está
muy relacionado con el propio modelo
de servicio del rubro.

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28
Delivery
Está muy relacionado con la rápidez
y la comodidad, sus principales
motivadores. El perfil de comprador
busca poder pagar con cualquier
medio de pago y la comodidad del
envio a mi domicilio.
Viajes, hoteles y turismo
Enfocado principalmente al ahorro
de tiempo y a la oficina 24h en la que
puedo comprar en cualquier momento
sin importar el horario y con cualquier
medio de pago.
Entradas, espectáculos y eventos
Está muy relacionado con la
conveniencia, el ahorro de tiempo, la
comodidad para realizar la compra
y el pago consiguiendo mejores
descuentos. Hay una clara percepción
de que si te adelantas/prevees la
compra conseguirás un mejor precio.
Está muy próximo en la percepcion a
la categoría de viajes.
Educación
Busca satisfacer necesidades no
cubiertas en el pais o a nivel local.
Tiene un componente importante
de información que posteriormente
termina en compra. Valoran la
posibilidad de utilizar cualquier
medio de pago, de hacer compras
internacionales y conseguir mejores
ofertas.
Autos
es la categoría menos numerosa y
más compleja por el tipo de producto.
Se utiliza principalmente para hacer
consultas que pueden terminar en
compra.La percepción es que se ahorra
tiempo si se consulta online. Al ser una
decisión relevante para el comprador
consulta online configuración y precio,
de tal manera que ya va preparando
el camino para una posterior visita al
concesionario o pedido online.
¿Cuáles son las principales
razones para seguir
comprando offline?
Con un 69% de compradores offline,
es importante saber cuáles son las
barreras que encuentra el comprador
que le impiden moverse al online.
La principal razón radica en la
posibilidad de pedir información del
producto in situ, poder resolver dudas
y la espontaneidad de la compra “vi el
producto en este medio de casualidad
/ sin previa intención”. El hecho de ver
el producto antes de comprar es un
factor claramante decisor.
Sólo cuando lo has experimentado
antes puedes comprar online sin
necesitar verificación como pasa en el
caso del delivery de restaurantes. Son
clientes frecuentes los que encuentran
cómodo el servicio porque ya saben lo
que esperan recibir.
La confianza en la página web/marca
es otra de las grandes anclas. Hay
una gran vinculación a las marcas de
confianza. La reputación del comercio
fisico impacta positivamente en el
E-commerce para avalar la compra. Es
por ello que los grandes retailers son los
que están marcando la pauta de cómo
evoluciona el comercio electrónico y
entrenando al comprador online.
En Retail moda hay un factor muy
importante a tener en cuenta,que es la
confianza que necesita el comprador
con respecto al producto antes de
comprarlo.
Ver el producto físico es uno de los
puntos fundamentales, para evitar
devoluciones y posteriores gestiones.
De hecho, en este punto, la resolución
de consultas a cerca del producto no
es tan importante.

31
30
La intranquilidad sobre la veracidad
e idoneidad del producto es la que
presenta más reparos para terminar
en compra online.
Lo cual nos habla de una oportunidad
para seguir impulsando un
mayor desarrollo tecnológico en
el E-commerce que acerque al
consumidor a esta sensorialidad e
inspección a profundidad del producto
que está comprando.
En el estudio cualitativo también se
abordóestetema;unadelasprincipales
barreras es la falta de experiencia
sensorial frente a la compra. Esta
necesidad, de ver y tocar, de verificar
la calidad del producto es lo que lleva
a percibir el canal online como una
fuente de información del precio, pero
no tanto para comprar el producto,
que necesitará de esta fase previa.
En productos frescos, de compra en el
supermercado es dónde más patente
se hace este sentimiento. Ver la
caducidad, la composición o la propia
calidad del producto es la que hace
que sea una categoría compleja para
suscitar confianza en el comprador
online. El peso de la compra tradicional
offline es todavía muy fuerte en esta
categoría.
En cuanto a demográficos no hay
grandes diferencias en las barreras
con respecto a hombre o mujer.
Cuando analizamos franjas de
edad observamos diferencias más
marcadas:
“Me gusta ver el prodcuto por internet, pero
necesito siempre verificar más detalles. Entro a
la página de Wong y veo sus ofertas y los precios,
pero no puedo ver la fecha de vencimiento u
otras especificaciones, necesito ver éstas cosas
que sólo se ven en la tienda”
C2/D, 46 a 55, ROPO
“No compro por internet porque
las fotos de lo que te ofrecen
siempre son referenciales, no son
lo que venden. Ahí puedes ver los
precios que hay y las ofertas, pero
tengo que ver cómo es”
B2/C1, 46 a 55, ROPO
DESCONFIAN DE LA PAGINA WEB:
Esta barrera coincide con un perfil más
experimentado en online, que hace uso
más continuado de internet.
NECESITAN VER EL PRODUCTO ANTES
DE COMPRAR:
La sensorialidad está más vinculada al
adulto de Lima, que es también más
exigente y desconfiado
NO ENCUENTRAN LO QUE BUSCAN:
El perfil más exigente, está muy
digitalizado y tiene un buen nivel
adquisitivo que le hace 1°esperar más
del comercio online porque está más
expuesto a otras prácticas 2° tiene
otras necesidades e inquietudes y tiene
costumbre de comprar en el extranjero
POCA SEGURIDAD EN LOS PAGOS /
MANEJO DE LOS DATOS
Menos digitalizados, buscan la
seguridad de lo tangible y por ende
desconfían de los medios de pago
online

33
32
CÁPITULO 2:
¿CUÁLES SON LOS HÁBITOS
DEL COMPRADOR DE
E-COMMERCE ACTUAL?

35
34
Una de las partes más cruciales en
el ecommerce son los medios de
pago. Como hemos visto al inicio del
estudio, supone una de las principales
barreras a la compra online, ya sea
por desconfianza o por falta de
bancarización.
Lo cierto es que nos encontramos con
que, al preguntarle a los encuestados
por su compra online en los últimos 12
meses, los medios de pago reflejados
son muy dispares en función de los
datos sociodemográficos.
En general, encontramos que el medio
de pago más utilizado en hombres y
mujeres es la tarjeta de crédito, 36%
en hombres y 40% en mujeres. Sin
embargo, en cuanto a la tarjeta de
débito, observamos un uso mucho
más acentuado en hombres (41%) y
que las mujeres son más partidarias
del uso de la transferencia bancaria
(10%).
FORMAS DE PAGO
HOMBRE
Tarjeta de crédito 36%
41%
17%
7%
40%
32%
18%
10%
Tarjeta de débito
Efectivo
Transferencia
bancaria
MUJER

37
36
Igualmente existen diferencias por rangos de edad que nos permiten identificar
oportunidades para los medios de pago alternativos:
Podemos ver como en el caso de los segmentos más jóvenes 16-18, prima el
uso de efectivo (38%), y adicionalmente destaca por ser el que más utiliza la
transferencia bancaria (14%). El grupo de 26 a 40 años es el mayor usuario
de la tarjeta de débito. Para el segmento más adulto, mayor de 46 años, el
medio principal de pago es la tarjeta de crédito, aunque también resalta el
uso de efectivo con porcentajes por encima del 20%, lo que viene a indicarnos
reticencias a utilizar la tarjeta de débito por desconfianza. Analizado en cuanto
al nivel socioeconómico:
16-18
años
19 - 25
años
26- 30
años
31-35
años
36 - 40
años
41 - 45
años
46 - 55
años
56 - 65
años
Tarjeta de crédito 25% 34% 36% 40% 38% 39% 44% 45%
Tarjeta de Débito 23% 37% 43% 38% 43% 30% 30% 21%
Efectivo 38% 17% 14% 12% 16% 20% 22% 22%
Transferencia bancaria 14% 12% 8% 10% 4% 11% 3% 12%
Si analizamos los medios de pago en función a su ubicación geográfica:
Encontramos que en Lima es donde más se utilizan las tarjetas de crédito y
débito, seguido del Norte y que Centro y Sur es dónde destaca el uso de efectivo
y transferencia por encima del resto.
Ahora bien, la tenencia de tarjetas de crédito o débito efectivamente es un
propulsor de la frecuencia de compra en internet. Quienes tienen un hábito de
compra en internet más desarrollado efectivamente pagan a través de tarjetas.
Mientras que los que apenas están probando el e-commerce entran con pagos
en efectivo o transferencias.
Norte Centro/Sur Oriente Lima
Tarjeta de crédito 40% 32% 25% 42%
Tarjeta de Débito 35% 32% 33% 40%
Efectivo 16% 23% 25% 14%
Transferencia bancaria 8% 13% 17% 5%
A B C D
Tarjeta de crédito 52% 40% 32% 41%
Tarjeta de Débito 38% 43% 42% 18%
Efectivo 9% 12% 19% 21%
Transferencia bancaria 1% 5% 6% 19%
Varias
veces por
semana
Una vez
por
semana
Una vez
cada 15
días
Una vez
por mes
Una vez
cada 2 o 3
meses
Una vez
cada 6
meses
Más de 6
meses
Tarjeta de crédito 44% 48% 34% 37% 36% 33% 28%
Tarjeta de Débito 35% 39% 44% 38% 35% 26% 24%
Efectivo 10% 12% 18% 16% 16% 28% 31%
Transferencia
bancaria
11% 1% 3% 9% 12% 13% 17%

39
38
Enbúsquedadeoportunidadesparaseguircreciendoele-commerceseevaluaron
diversos medios de pago en ecommerce. Aunque las tarjetas son las más
reconocidas, se evidencia un segundo grupo de opciones que empiezan a tener
un rol interesante para el desarrollo de la industria como Paypal y PagoEfectivo
, en el que se observa que las tarjetas, ya sea de crédito o de débito, son hasta
ahora las que dominan el mercado, junto con el pago contraentrega. El resto
de medios de pago no está tan generalizado pero sí que se va abriendo camino
poco a poco.
Encontramos que los medios de pago presentan grandes oportunidades dentro
de su propia categoría
¿CÓMO REALIZÓ EL PAGO?
TARJETA DE CRÉDITO
TARJETA DE DÉBITO
EFECTIVO
1%
1%
4%
6%
6%
7%
11%
13%
14%
38%
Tarjeta de crédito a través de Culqi
Billetera Electrónica / e-wallet
Tarjeta de credito a traves del envío de un link
Tarjeta de crédito a través de Safety Pay
Tarjeta de crédito en entidad financiera
Tarjeta de crédito por POS / equipo electrónico del…
No estoy seguro(a) a través de qué medio específico…
Tarjeta de crédito a través de PagoEfectivo
Tarjeta de crédito a través de Paypal
Tarjeta de crédito en página web del vendedor
1%
3%
4%
6%
12%
14%
15%
23%
23%
Tarjeta de débito a través de Culqi
Tarjeta de debito a traves del envío de un link
Tarjeta de débito a través de Safety Pay
No estoy seguro(a) a través de qué medio…
Tarjeta de débito a través de PagoEfectivo
Tarjeta de débito por POS / equipo…
Tarjeta de débito a través de Paypal
Tarjeta de débito en página web del vendedor
Tarjeta de débito en banca por internet
4%
14%
23%
59%
Pago en efectivo en Western Union / Kasnet
Deposito en efectivo en entidad financiera
Deposito en efectivo a través de agente
Contra-entrega
TRANSFERENCIA BANCARIA
4%
6%
9%
10%
13%
58%
Transferencia bancaria a través de un Proveedor
(Ej. xoom.com)
Transferencia bancaria a través de una app
Transferencia bancaria a través de banca por
internet
Transferencia bancaria a través de banca por
internet
Transferencia bancaria en banco

41
40
Si analizamos las categorías más compradas con cada uno de los medios
vemos que moda, viajes, hogar y belleza y cuidado personal son las más
recurrentes.
TARJETA DE CRÉDITO
TARJETA DE DÉBITO
1era Categoría 2da Categoría 3ra Categoría
Tarjeta de crédito en página web del vendedor
Moda Belleza y Cuidado Hogar
19% 11% 10%
Tarjeta de crédito a través de Paypal
24% 13% 11%
Tarjeta de crédito a través de PagoEfectivo
Moda Hogar Belleza y Cuidado
27% 11% 10%
Tarjeta de débito en banca por internet
Moda Hogar Viajes
27% 11% 8%
Tarjeta de débito en página web del vendedor
20% 12% 8%
Tarjeta de débito a través de Paypal
27% 13% 10%
EFECTIVO
Contra-entrega
19% 14% 13%
Deposito en efectivo a través de agente
Moda Viajes Hogar
29% 20% 11%
Deposito en efectivo en entidad financiera
Viajes Moda Hogar
31% 18% 7%
Transferencia bancaria en banco
Moda Hogar Viajes
41% 11% 7%
Transferencia bancaria a través de banca
por internet
Moda Telefonía TV, Audio y Video
22% 19% 16%
Viajes Moda Belleza y Cuidado
29% 26% 16%
TRANSFERENCIA BANCARIA

43
42
CuandohablamosdepenetracióndelE-commerceenPerú
(31%) también tenemos que profundizar en la frecuencia
delcompradoronline.Estaríamosdeestaformaperfilando
unos grupos Heavy, Medium, Light Shopper.
21%
42%
37%
Compra varias veces por semana o al menos una vez por
semana, es el más activo.
Denota un perfil claramente millenial, principalmente
urbano, con buen nivel adquisitivo y acostumbrado a los
medios digitales.
Compra una vez cada 15 días o una vez al mes.
Correspondería al perfil del comprador medio, el más
numeroso y el más amplio. Compra puntualmente, es más
urbano y de un nivel socioeconómico medio - alto.
Compra una vez cada 2-3 meses o cada 6 meses, sólo utiliza
el E-commerce para necesidades puntuales
Concentra a los extremos de edad, los más jóvenes y los
más mayores. Es un perfil mayoritariamente de provincia
y con menor poder adquisitivo que perfiles anteriores.
HEAVY
SHOPPER
MEDIUM
SHOPPER
LIGHT
SHOPPER
Satisfacción de la compra
por segmentos
La satisfacción del comprador online peruano en términos generales es alta.
Se siente principalmente satisfecho con las compras online (60%) y en un 28%
muy satisfecho. Siendo este perfil “más satisfecho” mayoritariamente de los
estratos A y B.
Sin embargo, la satisfacción varía en función de la categoría
Entre las categorías insatisfechas figuran por un lado la Tecnología, que está
particularmente insatisfecha en el Norte (31%) o el Retail moda, que encuentra
en la franja de 19-25 años a sus principales críticos. Por nivel socioeconómico
sería el grupo A el más ácido en su satisfacción con Alimentos (30%) y Viajes,
hoteles y turismo (55%).
Como se ha visto en otras partes del estudio, son los usuarios más asiduos los
que son más críticos hacia lo que se espera del servicio.

45
44
- 53% Poca seguridad en los pagos
/manejo
-45%+56-65años(44%)Desconfianza
en el sitio del vendedor
- 47% Requiere uso de tarjeta de crédito
- 53% Poca claridad en la transacción
- 30% El sitio no funcionaba
correctamente
Si nos enfocamos en franjas de edad,
son las comprendidas entre los 31 y 35 y
los 41-45 las que presentan diferencias
más significativas con respecto al
resto.
DE 31 a 35 AÑOS
- 57% Los costos de envío son muy
altos
- 55% Me llegó un producto equivocado
DE 41 a 45 AÑOS
- 51% No se pudo realizar la devolución
-30% Prefiero que me atienda una
persona
MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN
El grupo más crítico con el comercio
electrónico pertenece al nivel
socioeconómico A, precisamente por
ser compradores más frecuentes,
encuentran insatisfacción en los
siguientes puntos:
Cuando hablamos de la experiencia
de compra online nos encontramos
con una confirmación de lo analizado
previamente, el comprador online
busca descuentos y ofertas, y tiene
consciencia del precio (81%).
Adicionalemte, impactarían el resto
de variables, como es que le guste
la publicidad que utiliza (73%) o la
experiencia previa de compra (72%)
Sorprende que el hecho de probar
nuevos negocios y tiendas esté tan
valorado (71%) y que la rapidez esté
más alejada del top 3 con un 70%.
Otro de los puntos clave es la lealtad a
la tienda, que importa sólo a un 49% y
el hecho de no dejarse influenciar por
familiares o amigos para decidir una
compra 65%

47
46
Una de las claves para crear una
estrategia de E-commerce apropiada
es conocer el comportamiento
de consumo del usuario, saber el
dispositivo que utilizan y porqué para
poder ofrecer una mejor experiencia de
uso. ¿Usan un dispositivo en concreto?,
¿usan distintos dispositivos en función
de si buscan o si compran?
En Perú observamos un mayor uso del
smartphone para la búsqueda previa
a la compra, tanto en heavy shopper
(51%), como en médium (47%) o light
(41%).
¿CÓMO INFLUYEN DISPOSITIVOS,
WEBS Y APPS EN LA COMPRA?
“EL 45% REALIZA
LAS CONSULTAS
PREVIAS A LA
COMPRA A TRAVÉS
DE SMARTPHONE”
La laptop o notebook sería el siguiente
dispositivo tanto para heavy users
como médium, sin embargo, los light
shoppers preferirían el PC de escritorio.
51
47
41
31
27
30
33
30
25
4
3 1
7
5
2
Heavy Shopper Medium Shopper Light Shopper
Smartphone Pc de escritorio Laptop/notebook Netbook Tablet
DISPOSITIVOS DE MAYOR USO
PARA LA BÚSQUEDA Y COMPRA
“EL 43% DE LAS
COMPRAS ONLINE SE
REALIZAN A TRAVÉS
DE SMARTPHONE”
Para compras planeadas y que
necesiten más reflexión o consultar
otras páginas se utilizarán otros medios
como la laptop o el PC de escritorio.
Deaquísedesprendequeelsmartphone
es clave a la hora de plantear la
usabilidad de un E-commerce y que si
la búsqueda empezó en el smartphone
es muyposible que termine en el mismo
canal. Para compras planeadas y que
necesiten más reflexión o consultar
otras páginas se utilizarán otros medios
como la laptop o el PC de escritorio.
46
29
28
3
5
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2
3
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2
1
Smartphone Pc de escritorio Laptop/notebook Netbook Tablet
Deaquísedesprendequeelsmartphone
es clave a la hora de plantear la
usabilidad de un E-commerce y que si
la búsqueda empezó en el smartphone
es muyposible que termine en el mismo
canal.

49
48
SITIOS/APPS PARA LA BÚSQUEDA
A la hora de realizar esas búsquedas previas a la compra,¿cuáles son las páginas
o apps que visitan? Destacan en primer lugar los buscadores con un 54% y
después las tiendas por departamento (20%).
Los smartphones como dispositivo
están siendo los más utilizados para
consulta y compra, ahora bien, ¿son
las apps el camino para incrementar
la frecuencia de compra de una
categoría?
Según los encuestados, son los
marketplace como Mercado Libre,
OLX o lineo los que son más utilizados
en promedio por todos los segmentos
(heavy, médium y light). Luego
estarían las apps de marca. Destacan
dentro de los heavy users el uso de las
apps de minoristas y tiendas, con un
uso bastante más extendido que el
resto de segmentos.
54
20
19
15
11
11
9
8
7
5
3
2
1
1
1
Buscador de pag web ( ej. Google, Yahoo!)
Sitio web de Tienda por Depto (ej. Falabella, Ripley)
Sitios Web De Fabricantes/marcas
Otras Personas Por Facebook
Reviews Audiovisuales/ Sitios Web Para Compartir Videos Online (por…
Amigos, Familia O Colegas De Manera Online (redes Sociales, Mail,…
Sitios Especializados Sobre La Categoría/ Reseñas De La Categoría/ Foros
Sitio Web De Minorista/tienda
Blogs Online, Revistas Digitales
Sitios web de Noticias/Rev. (ej. El Comercio.com/Perú21.com,etc.)
E-mails Y Newsletters
Otras Personas Por Instagram
Otras Personas Por Twitter
Otras Personas Por Snapchat
Wish - Shopping
38
22
48
18
6
3
41
14
56
18
1 1
35
12
49
19
2
0
App de la marca App de minorista/ tienda App de compra y venta (ej:
Mercado Libre, OLX, Linio, etc)
App de tienda departamental
como por ej. Saga Falabella,
Ripley
APP Wish APP AliExpress

51
50
O F F L I N E
MEDIOS DE COMUNICACIÓN ONLINE
Y OFFLINE QUE IMPACTAN EN
LOS JOURNEYS
Encontramos que las categorias más ligadas a la tienda física son alimentación
(99%),retail de moda (92%),accesorios de belleza (95%) y mejoramiento del hogar
(88%) y las más desvinculadas viajes y turismo, ticketing de eventos y educación.
Las que destacan por necesitar asesoramiento del personal en tienda física:
tecnología (16%), telefonía (17%) y accesorios y complementos (18%.
En cuanto a los medios de comunicación que más influencian:
- TV es relevante para tecnología y telefonía.
- Diarios y revistas: tecnología, hogar, moda, accesorios
- Radio: eventos y hogar
- Carteles en tienda física: tecnología, telefonia, moda alimentos
J O U R N E Y S
Tiendas Físicas 80
Familia, amigos, colegas de la oficina (en persona) 10
Vendedores o personal especializado 11
TV 7
Diarios / revistas 7
Radios 2
Publicidad en medios 8
Carteles en las tiendas físicas 7
Catálogos 0
En el lugar de estudio 0
Otros medio offline 0
MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUE MÁS IMPACTAN UN JOURNEY QUE EMPIEZA OFFLINE

53
52
Las categorias con una mayor búsqueda online son tecnologia (41%), telefonia
(32%),viajes (48%) y entradas a eventos (42%),siendo los medios más utilizados
las propias webs de los productos o servicios, buscadores, reviews y sitios web
especializados. Quedando en un segundo plano las recomendaciones de amigos
o el mailing.
O N L I N E
J O U R N E Y S
Buscador de páginas webs (por ej., Google, Yahoo!) 8
Reviews audiovisuales/ Sitios web para compartir videos online (por ej.,
YouTube) 2
Sitios web de noticias/ revistas (por ej., El Comercio.com/Perú21.com,etc.) 1
Sitios especializados sobre la categoría/ reseñas de la categoría/ foros 4
Blogs online, revistas digitales 4
E-mails y newsletters 1
Sitios web de fabricantes/marcas 4
Sitio web de minorista/tienda 2
Sitio web de la tienda por departamento (Ej. Saga Falabella, Ripley) 7
Amigos, familia o colegas de manera online (redes sociales, mail, texto,
mensajería) 6
MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUE MÁS IMPACTAN UN JOURNEY QUE EMPIEZA ONLINE

55
CÁPITULO 3:
¿CÓMO ESTÁ LA OFERTA
PREPARÁNDOSE PARA
DESARROLLAR E-COMMERCE
EN PERÚ?
Una parte crucial para el desarrollo del
E-commerce en Perú serán los actores que
apuesten por desarrollar sus ofertas y abrir
sus canales de comercio electrónico.
Este estudio tenía como objetivo entender
lo que están haciendo los grandes actores
del Retail, el turismo, el marketplace y el
mercado financiero como nuevo integrante
para desarrollar sus ofertas de E-commerce.
El común denominador de estos grandes
actores es que confíen en que el E-commerce
traerá crecimiento a sus negocios, por eso
están en un proceso de desarrollo de este
canal.

57
56
¿QUÉ ROL ESTÁN TENIENDO LAS
VENTAS ONLINE EN SU OFERTA
COMERCIAL?
Destaca dentro del estudio como
las ventas online van ganando
protagonismo como canal. Aún así,
las diferencias son muy marcadas
entre actores; los puramente online,
se mueven con fluidez en el medio
presentando un 95% de ventas online,
mientras que los retailers tradicionales
está alrededor de un 4% y el mercado
financiero que apenas se está abriendo
camino, en torno al 10%.
Sonlosretailerstradicionalescontienda
física los que están demostrando una
mejor adaptación y un crecimiento
notable en algunos casos del 200% o
300% con respecto a años anteriores.
La actividad del E-commerce en
Perú se empezó a impulsar con más
fuerza desde el año 2014, dónde los
actores offline empezaron a abrir sus
E-commerce, enriqueciendo así el
entorno de los Marketplace puramente
digitales que habían iniciado su
actividad en 2011.
¿CÓMO ESTÁ ENFOCADO EL
E-COMMERCE EN CUANTO A
TECNOLOGÍA?
Encontramosqueentrelasplataformas
de pago más utilizadas está PayU o
SafetyPay y que los dispositivos más
utilizados por los compradores ,
dependen de las opciones que ofrece la
empresa.Los actores que tienen su app
propia como marketplaces o bancos
consiguen cautivar a los clientes y
favorecer la búsqueda en un entorno
sin competencia, llegando a más de un
50% de las sesiones abiertas a través
de la aplicación.
En las empresas de retail el promedio
de las sesiones abiertas en mobile es
de un 60%. Esto pone de manifiesto el
papel que está tomando el smartphone
en la búsqueda online. Sin embargo,
aunque cada vez está ganando más
relevancia, llegando incluso a superar
al desktop en búsquedas, es para la
compra, que se sigue prefiriendo el
desktop (70%).
¿CÓMOSECOMPORTACONRESPECTO
A LA ENTREGA DE PRODUCTO?
Encuantoalarecepcióndelascompras
el envío a domicilio es la principal
opción que proponen los actores de
entrega. Sin embargo, según el tipo de
producto, la recogida en tienda es bien
recibida.
• 40% boucher online
• 36% envío a domicilio
• 24% retiro en el punto de venta
Estas son las principales opciones
sabiendo que hoy en día estas son
las opciones que encontramos, lo que
abre las puertas a la innovación en
formas de retiro/recogida de paquetes,
entrega a domicilio o bouchers online.
En lo relativo a atención al cliente sólo
25% de las empresas, tienen a alguien
encargado del área y ninguna a un
responsable de logística. Lo que da
a entender que se está utilizando el
mismo equipo de atención al cliente
del canal offline y/o que se está
terciarizando la parte de logística.
La mitad de las empresas tiene una
persona de IT dentro del equipo.
Dentro del mantenimiento del
E-commerce, en todos los casos
hay equipo inhouse que hace el
mantenimiento y sólo en algunos casos
está terciarizado. En general hay cierta
insatisfacción con las plataformas y la
resolución de problemas, se echa en
falta un mayor acompañamiento para
el desarrollo de la actividad.
Cuando hablamos de devoluciones,
este es uno de los principales frenos a
la compra.No tener opción de devolver
o que sea demasiado complicado se
convierte en una barrera de la compra.
Esto se refleja en que sólo el 2% de las
compras terminan en devoluciones y
el 3% tiene reclamos. Implica que las
compras son meditadas y esperan
que no haya que hacer cambios o
devoluciones.
La política de devolución más común
es logística inversa y también se
dan casos de devolución en tienda
(retailers).
¿CÓMO SE DISTRIBUYEN LAS VENTAS
EN EL PAÍS?
Lima sigue siendo la región donde se
concentra la mayor cantidad de ventas
online y empiezan a desarrollarse polos
interesantes como Centro/Sur.
INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA Y
PERSONAL
En los negocios que no son nativos
online el equipo de E-commerce
constituye menos del 1% del total de
empleados de la compañía. En este
equipo, los roles son dispares, destaca
el hecho de tener en todos los casos una
persona de comercial y una persona
de marketing.
94%
3% 2% 1%
Lima Centro/Sur Norte Oriente
Distribución de ventas en el país

59
58
Las plataformas más utilizadas son
Wordpress, Oracle ATG, Vtex y IBM
Websphere, lo que indica un nivel de
profesionalización cada vez mayor en
el sector.Plataformas comoWordpress,
son unas de las más intuitivas a la hora
de plantear un ecommerce, mientras
que soluciones como Oracle ATG o IBM
Websphere son propias de actores con
unas necesidades muy específicas que
tienen que ser cubiertas con un equipo
de desarrolladores. Vtex es la única
plataforma de la región LATAM y que
se está expandiendo rápidamente.
Dentrodeestepanorama,encontramos
que los actores del E-commerce en Perú
han optado por alojar sus plataformas
de diferentes maneras, algunos tienen
su servidor virtual privado (33%), otros
servidor propio dentro de su empresa
(33%) y un tercer grupo con housing
(33%).
La inversión en el alojamiento de esta
plataforma se encuentra en torno a los
300USD mensuales.
ElusodeCDN,porejemplo,noesunade
las variables que se están considerando
por los equipos de Comercio Online,
siendo una oportunidad a futuro, para
lograrmáseficienciaenlasplataformas
de comercio electrónico.
¿ESTÁN PREPARADAS LAS EMPRESAS
PARA EL M-COMMERCE?
Teniendo en cuenta que las
ventas mobile están suponiendo
aproximadamente un 20% del total es
de esperar que las empresas adapten
su tecnología a este canal. En este
sentido,todos los encuestados cuentan
con sitios responsive, que hacen que
la navegación en el smartphone sea
adaptada y aproximadamente el
50% cuenta con una App tanto para
Android como iPhone.
¿CÓMO FUNCIONA LA INVERSIÓN
PUBLICITARIA?
Aproximadamente el 5% de las ventas
que se están generando online se
reinvierten en pauta publicitaria. De
las cuales, el 65% es de pauta online y
el 35% de pauta offline.
Si analizamos de donde provienen las
ventas, encontramos que los canales
que más mueven las ventas son los
relacionados con el tráfico a la web,
ya sea mediante tráfico directo,
buscador orgánico o pagado es el
medio que mejor retorno genera en el
E-commerce.
22
31
15
5
5
14
7
trafico directo
buscadores orgánicos
buscadores pagados
redes sociales orgánico
redes sociales pagadas
email
display
Dentro de estas, la promoción en redes sociales es una práctica muy
extendida, dentro de la cual los canales que destacan son Facebook e
Instagram.
100
90
70
30
20 20 20
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Haciendo balance de años anteriores se les preguntó
por cómo ha ido evolucionando el E-commerce en
los últimos años, en lo que se aprecia un crecimiento
sostenido de esta manera, la actividad de 2016 a 2017
fue buena pero la de 2017 a 2018 fue considerablemente
mejor, lo que indica que poco a poco el mercado se va
consolidando. En este sentido, el crecimiento respecto
al año pasado en algunos actores fue desde un 30%
llegando incluso al 300% en otros. Este crecimiento
continuado en 2018 augura un buen cierre de año y
buenas perspectivas para el sector en general.
Ante semejante panorama, se espera aumentar la
inversión dedicada al desarrollo del E-commerce.
Esta inversión creciente es movida por la expansión
dentro del área y de los buenos resultados obtenidos,
que empujan hacia una confianza mayor en el canal.
Esto implica que se agudizará también la competencia
ofreciendo más dinamismo en la oferta y mejores
experiencias.

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CÁPITULO 4:
¿CÓMO EMPEZAR A
DERRIBAR LAS
BARRERAS
DEL E-COMMERCE?

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Después de ver el comportamiento
de los consumidores y del mercado
de la compra online, se buscó evaluar
una serie de iniciativas para derribar
las barreras del ecommerce y cuál
sería la predisposición del consumidor
peruano.
Dentro del estudio, se buscó dar una
mirada al futuro al evaluar, a través
de etnografías digitales, diferentes
iniciativas para implementar en el
mercado peruano ¿es la solución que
está buscando el comprador online
peruano?
1.BILLETERA MÓVIL
“Es como
llevar
efectivo
contigo, sin
tener que
cargar con el
efectivo”
Consiste en cargar dinero en el celular
como si fuera el saldo habitual. Al
realizar la compra ya sea por internet
o en tienda, pagas con el dinero del
celular como si fuera la tarjeta, pero
sin tarjeta, ni cuenta del banco.
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Cargas dinero a tu
celular cómo si le
pusieras saldo
Realizas tu compra
por internet o en
alguna tienda
Pagas con el
dinero que tienes
en tu celular, sin
necesidad de tener
tarjeta o cuenta de
banco
En los compradores online, más
acostumbrados al medio, esta
iniciativa tuvo muy buena acogida.
Considerándola práctica y segura.
El mecanismo es muy sencillo, todos
entienden cómo usarlo. De hecho, es
también positivo para todos aquellos
que no tienen tarjeta de crédito y para
los que el medio de pago es una barrera
en sí mismo. Algunos lo consideran
como una forma segura para que no
carguen efectivo sus hijos.
La oportunidad se relaciona con la
necesidad de que vaya asociado a
un banco o entidad. Un respaldo
institucional de algún tipo.
Dentro de los compradores que pagan
off, sólo los que no tienen cuentas
en los bancos lo reciben como una
opción interesante. Al ser un perfil
más desconfiado, esta iniciativa no les
resulta segura “prefiero tener el dinero
en la mano y dárselo a la otra persona”.
2.CARTERA DIGITAL/APLICATIVOS
DE PAGO
Con el uso de estas plataformas, el
comprador online nunca proporciona
su información financiera personal
al comercio, las oportunidades
para el robo de identidad y las
compras fraudulentas se reducen
significativamente.Elcompradoronline
identifica el aplicativo como medio de
pago y en el comercio electrónico le
dan un código que es el que tiene que
incluir a la hora de hacer el pago desde
su banco.
Los compradores online más
experimentados, conocen este tipo de
plataformas y están familiarizados con
su uso, sobre todo para sus compras en
otros países. No todos los compradores
online son bancarizados y sienten que
el comercio electrónico les obliga a
tener tarjeta.

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Estos aplicativos son interesantes
especialmente para los compradores
bancarizados offline porque les reduce
ladificultadenelmomentodetenerque
pagar (recordar la clave, el número de
la tarjeta, ingresar al banco..) aún así,
persiste el sentimiento de inseguridad,
pues no quieren involucrar a otra
entidad y de alguna manera siguen
necesitando el respaldo de su banco.
3. CÓDIGO QR
TENDRÁS LA
OPCIÓN DE
LLEVARTE EL
PRODUCTO EN
ESE MOMENTO
O QUE TE LO
LLEVEN A CASA.
La dinámica es sencilla, cuando estas
en la tienda y encuentras algo que te
gusta, escaneas el código QR en la
etiqueta con tu celular y te conduce
a la tienda online para que puedas
realizar la compra desde tu celular.
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3
Cuando estás
paseando por la
tienda y encuentras
algo que te gusta
Puedes encontrar en
la etiqueta un código
QR que puedes
escanear con tu
celular
Al escanearlo entras
a la tienda y puedes
realizar la compra
desde tu celular
Es una de las iniciativas con mejor
acogida para todos los perfiles.
Destaca por su comodidad y por su
tangibilidad. El hecho de producirse
en la tienda física y que salgas con la
compra hecha y te lo lleven a casa es
vital para el perfil más desconfiado y
sensorial. Además, impacta sobre los
compradores que buscan el descuento
en la tienda online. Resalta para
productos grandes y difíciles de cargar
como son muebles, línea blanca, etc.
La idea de enviarlo a casa tiene que
ser con carácter inmediato para que
sea efectivo, ya que se encuentra en
la tienda física y podría comprarlo el
mismo.
Con esta iniciativa es importante un
parte de divulgación. Las personas de
más de 45 años y otros perfiles menos
tecnológicos no saben qué es o cómo
se escanea un código QR.
4. PAGO CONTRA ENTREGA
Las compras realizadas por internet
se pagan al recibir el pedido en casa.
Ya sea en efectivo o mediante tarjeta.
Los compradores más experimentados
lo han utilizado. El formato delivery de
comida es el más común de todos, y
puede resultar una opción válida para
otros tipos de productos. Esta opción
no es excluyente, ya que de igual
manera esperan seguir manteniendo
la opción de pago por internet. Para
los compradores más tradicionales
es una buena opción ya que reduce
la inseguridad de hacer el pago por
adelantado y que nunca llegue el
producto y sienten que ahorran tiempo
y que no tiene que hacer cola en la
tienda. El único “pero” radica en la
devolución, el temor de que si no les
gusta todavía lo tengan que pagar.

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5. CÓDIGO DE PASO
Se realiza una compra en una tienda
pequeña de Facebook por ejemplo. Se
recibe un código al email que te lleva
a una pagina segura, sin necesidad
de hacer el depósito a una cuenta se
puede pagar el consumo. El pago se
puede realizar en un banco, un agente
o un cajero de cualquier banco.
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Realizas compras en
una tienda pequeña
de Facebook (ej.)
Recibes un código a
tu mail que te lleva
una página segura
Sin necesidad de que
hagas el depósito a
una cuenta, puedes
pagar el consumo
Para los compradores online,
sienten que es una facilidad para las
personas que no tienen cuenta que
son los que muchas veces no pueden
hacer la transacción, pero para los
bancarizados es complicado. Le
añadirían que el pago se pueda hacer
en un supermercado como los pasajes
de LATAM.
En el caso de los compradores off no
sienten que sea algo seguro,y recalcan
la falta de respaldo de una entidad
bancaria. No reduce la incertidumbre
de que les entreguen el producto y no
sea una estafa.
6. APLICACIÓN DE COMPRA
A través de un aplicación de celular en
la que se pueden hacer compras de
cualquier establecimiento, se elige el
producto y el pago se hace en la misma
aplicación sin necesidad de ingresar a
otras tiendas o aplicaciones.
El pago lo puedes hacer en un banco,
un agente o un cajero en cualquier
banco.
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Una aplicación de celular
en la que se pueden
hacer compras de
cualquier estbalcimiento
Solamente se elige el
producto y el pago
se hace en la misma
aplicación
Sin necesidad de
ingresar a otras tiendas
o aplicaciones
Los compradores online encuentran
que les ahorra tiempo, porque hace
el trabajo por ellos de ir comparando
todas las tiendas con el mismo
producto o producto similares. El
hecho tener muchas aplicaciones de
compra de distintos establecimientos
limita el espacio en el celular con lo
que esto podría ser una solución. Para
los compradores más tradicionales,
supone un buen ahorro de tiempo para
hacer la búsqueda previa y les indica
directamente cuales son las mejores
ofertas, aún así no dejarían de ir a la
tienda porque valoran la experiencia
de ver el producto.
Adicional a la preocupación por los
pagos, está la preocupación porque el
producto llegue y sea bien entregado.
Se evaluaron algunas opciones:
7. CASILLERO (E-LOCKER)
Supone un nuevo punto de recogida de
las compras online, con un horario 24h
de recogida. Al realizar una compra
por internet, te envían el paquete a un
casillero (locker) cercano, ubicado en
un grifo y con un código puedes abrir el
locker y recoger tu compra en el grifo.
Dentro de todo el planteamiento lo más
conflictivo de esta iniciativa es el hecho
de que esté ubicado en un grifo,porque
no es percibido como un lugar seguro.
Los compradores online encuentran
este planteamiento interesante si es
que se utiliza con ofertas del grifo
(descuentos en combustible, por
ejemplo).
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Realizas una compra
por internet
Te la envían a un
grifo muy cercano y
guardan tu paquete en
un casillero
Con un código que te
da la tienda puedes
recoger tu compra en
el grifo
De hecho, no les resulta tan útil porque
precisamente uno de los atributos
que más valoran es la recepción del
producto en sus casas.
Para los que pagan off, ir al grifo es
una forma de no acercarse hasta la
tienda. Sin embargo, no les tranquiliza
con respecto a la garantía de
devolución. Además, añade un factor
de peligrosidad dada la presente
desconfianza en el grifo. Sienten que
si no tienen carro no es para ellos.
Les parece que el camino de regreso
con el paquete puede ser peligro y los
ladrones pueden identificar fácilmente
quién tiene un producto nuevo porque
lo va a recoger.

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8. ENTREGA INMEDIATA
Responde a la rapidez del mercado,
para los compradores asiduos online
es habitual, lo conocen y lo han
utilizado alguna vez. Lo usan sobre
todo en sus compras internacionales.
Para lo compradores off es un atributo
importante para ellos, sobre todo su
pudieran contar con el producto en 1-2
días máximo. Sienten que reducen la
ansiedad de esperar el producto y que
sería un acelerador de compra para
ellos. Como contrapartida, el temor a
ser engañados,inclusovaloran el hecho
de poder elegir entre varias opciones
y elegir la que más les conviene,
reduciendo el tiempo de decisión.
9. DEVOLUCIÓN INMEDIATA
Cuando uno compra por internet,
existe mucha incertidumbre sobre el
producto. Si es lo que esperábamos o
si necesitamos otro tamaño o talla.
El mayor dolor de todo comprador
online y offline es el miedo a
equivocarse con la compra y termina
pagando un producto que no quieren.
Con este paso, el comprador siente
una garantia durante el proceso de
compra y le brinda seguridad para
realizar la compra y devolverla en caso
de que sea necesario.Facilita el proceso
de devolución, es un acelerador a la
compra.
10. APLICATIVOS DE REALIDAD
AUMENTADA
Con esta iniciativa se pretende facilitar
la experiencia de compra de productos
de gran volumen, de tal forma que
puedes visualizar previamente si se
acomoda o no al espacio deseado.
El procedimiento consiste en tomarle
una foto a un espacio de la casa en
la que quiero poner el producto,
seleccionar el producto a probar y se
genera una imagen de cómo quedaría
ese producto en ese espacio.
Es una de las iniciativas con mejor
acogidaenlaquetodoslosentrevistado
resaltaron su carácter lúdico y que sirve
para poder imaginar las comparas. A
través de esta app sienten que podrían
animarse a comprar los productos pues
incide directamente sobre esta falta de
sensorialidad. Eliminando resistencias.
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Le tomas foto a un
espacio de tu casa en
la que quieres poner un
producto
Encuentras el producto
que quieres comprar
Y la aplicación te
muestra cómo
quedaría el espacio

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HACIA DÓNDE
VAMOS
El desarrollo del e-commerce en
Perú parece estar despertando a los
beneficiosqueestetraeparalacompra.
Así, será la capacidad de los negocios
de adoptar con rapidez las acciones
que generen confianza para que Perú
crezca de manera significativa en los
próximos años
Sin embargo, las barreras todavía
siguen pesando demasiado, desde
cosas estructurales como el acceso
a internet o a un dispositivo para la
conexión como a medios de pago.
Otra de las grandes barreras es la
desconfianza, el miedo a que no
llegué o que no sea seguro para los
datos bancarios o la necesidad de
asesoramiento. Estos insights deja un
camino marcado hacia la innovación
y el conocimiento del cliente. Entender
cómo se comporta mi cliente con
respecto a mi producto y cómo
podemos hacerle tomar la decisión de
manera más sencilla y sin fricciones.
Vemos como el E-commerce ya no es
territorio único de los pure players y
como retailers con un fuerte peso en
el canal físico están haciendo grandes
avances dentro del online.
ENTONCES, ¿HACIA DÓNDE VAMOS?
Aseguirinnovando,aseguircreciendoy
a seguir apostando por el E-commerce.
Actualmente es un canal no tan
explorado a nivel nacional y que en el
que se prevé creciendo.
¿HACÍA DONDE SE MOVERAN
LAS INVERSIONES DE LOS
ACTORES DEL E-COMMERCE EN
LOS PRÓXIMOS AÑOS?
La experiencia de compra y el
cumplimiento de la promesa
será la dirección:
- Mejorar su experiencia en
m-commerce
- Mejoras en las formas de pago
- Mejorar la atención al cliente
- Tiempos de entrega
- Ampliar la oferta de productos
- Desarrollo de sistemas
- Mayor y mejor infraestructura
logística
- Inversión en sistemas
- Mejor y mayor capacitación
para losque trabajan en el
sector Más eventos (Hot
sales/Cyber days WOW)
E-commerce está llegando también a
nivel institucional con organizaciones
como Produce u OMPERU , que han
presentado el Programa E-commerce
para apoyar a la internacionalización
de las micro, pequeñas y medianas
empresas peruanas, a través del
comercio electrónico. Se proyecta
que incorpore a más de 2,500
empresas peruanas al 2021, creando
un ecosistema digital para los
exportadores.
Un indicador más de cómo se está
moviendo el mercado y el potencial
latente en Perú.

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REFLEXIÓN FINAL
PARA EL FUTURO
Laspersonasestanesperandomarcasquelestransmitan
experiencias únicas y significativas en un mundo cada
vez mas conectado. Ahora es momento de empezar
a rprepararse para la 3ra era del retail digital. Llegó la
hora de humanizar las tecnologías.
El consumidor lo quiere todo y en todo lugar. Con una
experiencia coherente en plataformas Offyplataformas
On. Para eso será clave:
1. Enfocarse en el tamaño de la oportunidad
2. Encontrar formas de trabajar junto a los
grandes competidores online y construir las
mejores capacidades
3. Adaptar la oferta y acciones para crear
experiencias de compra únicas y diferentes

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Parte importante del desarrollo del
e-commerce en el Perú viene de la
mano de las instituciones que lo
apoyan. Dentro del desarrollo de este
estudio, Catalina Bonnet, Country
Manager de Kantar TNS y Kantar
Millward Brown entrevistó a Pedro
Alfredo Astudillo Paredes, Director
de la Dirección de Digitalización y
Formalización de la Dirección General
deInnovación,Tecnología,Digitalización
y Formalización (Produce).
Pedro Alfredo Astudillo Paredes.
Director de la Dirección de Digitalización
y Formalización de la Dirección General
de Innovación, Tecnología, Digitalización y
Formalización (Produce).
En este aparte del estudio, rescatamos
sus comentarios y perspectivas:
Dentro del contexto del país, el Perú
tienecomomacroobjetivoincrementar
la productividad de las empresas.
El comercio electrónico tiene que
ser uno de los pilares de esta nueva
productividad.
Sin embargo,el reto será incrementar el
nivel de digitalización, particularmente
en el sector de la producción.
De parte del estado se está trabajando
en diferentes frentes. En primera
instancia para entender y afrontar
esta digitalización y así conseguir ser
uno de los impulsadores del cambio.
Y por otro lado con agendas claras en
los diferentes grupos de trabajo como
en la nueva Secretaria de Gobierno
Digital, los Ministerios de Transportes y
Comunicaciones o el mismo Ministerio
de la Producción.
Sinembargo,nosencontramosconque
en la sociedad todavía hay situaciones
disparejas y muchas oportunidades
de mejora, desde el usuario final a la
industria.
Cuando hablamos de barreras, nos
enfrentamos con un bajo nivel de
conciencia digital, bajos niveles de
confianza en los mecanismos digitales,
especialmente en los medios de pago.
La resistencia al cambio también es
un punto importante, que impacta
también en la brecha de talento digital.
No debemos descuidar barreras más
estructurales como es el acceso e
infraestructura de internet; existen
todavía a día de hoy lugares del país
que no cuentan con toda la cobertura
que deberían tener.
VISIÓN Y PROYECTOS DEL SECTOR PÚBLICO.
MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN.

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En este punto, el papel del celular
es importante para el desarrollo en
verificación de identidad. Si ya eres
verificado presencialmente y está
vinculada tu identidad con tu celular,
éste se convierte en una prueba de
identidad, de tal manera que ya no es
necesario corroborar esa identidad.
Corea es un buen ejemplo de esto,
en el que las telcos ayudan como
verificadores de identidad, al igual
que los bancos, aun así, todavía no
existe una marca que lo regule. Las
oportunidades en este sentido son
muchas. Al plantear el escenario para
2019, el objetivo es conseguir articular
un ecosistema apropiado para
fortalecer el comercio electrónico en el
país y crear las reglas para ello.
Clarificar expectativas y deberes, pero,
sobre todo, oportunidades.
Dentro del marco de APEC (Foro de
Cooperación Económica Asia-Pacífico)
también estamos desarrollando varias
iniciativas sobre comercio electrónico.
Así mismo, la Alianza del Pacifico
cuenta también con un capítulo de
economía digital, donde a nivel país
participamos con un grupo técnico
de economía digital, parte del equipo
de digitalización de Produce y de
Mincetur. La economía digital tiene
un fuerte componente de comercio
electrónico y es una parte primordial
para desarrollar un mercado único
digital de la Alianza del Pacifico.
Está y el ancho de banda, son dos
de las prioridades del Ministerio de
transporte y comunicaciones para el
año que entra.
La última barrera sería la asequibilidad
en los costos; la dinámica del mercado
de las comunicaciones maneja unos
precios que no son accesibles para
todos.
Así, el rol del estado es fundamental
para el desarrollo del comercio
electrónico, siendo promotor,
facilitador, impulsor y regulador. Dicho
rol parte de armonizar el sector privado
y de ofrecer soluciones dentro de una
economía de libre mercado.
De hecho, tal es el impulso que se le
quiere dar desde el sector público que
el énfasis en las políticas girará en
torno a estos temas.
El ministro de producción ha
establecido, ir más allá en las
posibilidades de la digitalización,
estableciendo un grupo técnico de
economía digital- multisectorial con
participación público-privado en el
que están presentes varios sectores:
secretaria gobierno digital, ministerios,
gremios, sociedad nacional de
industrias, cámara de comercio de
Lima y Adex.
UnodelasoficinasdelEstadoadestacar
es la dirección de Digitalización y
Formalización, que desde hace un
año viene trabajando novedades
para el sector empresarial. Destaca
la web Kit digital (www.kitdigital.pe),
una plataforma del Ministerio de la
Producción diseñada para impulsar
el crecimiento de la MYPE a través del
uso de tecnologías de la información.
La plataforma ofrece una variedad
de herramientas, servicios y cursos
de aprendizaje, con el objetivo de
facilitar el desarrollo de capacidades
empresariales y digitales, generando
mayores oportunidades de negocio y
vender más a través de internet como,
por ejemplo, casa de cambio online,
tienda virtual, entre otros.
¿QUÉ SOLUCIONES SE PLANTEAN
A FUTURO?
La Identidad biométrica es uno de los
grandes temas para el futuro y que sin
duda nos traerá grandes avances en
materia de e-commerce. Otro de los
temas será la transacción electrónica,
siendo la firma electrónica parte
importante. Desde el año 2000 se
está avanzando en temas de firma
electrónica, sin embargo, todavía
falta concretar su despliegue. Es muy
importante ampliar los conceptos de
firma electrónica a lo biométrico, por
ejemplo.
Nadie puede
poner en duda
que el comercio
electrónico en
poco tiempo
será solo: el
comercio.

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