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- 1. La decisión de compra del consumidor Unidad 1 La decisión de compra del consumidor Estudiarás: • Los tipos de consumidores. • El comportamiento del consumidor. • Los tipos de compras. • El proceso de decisión de compra del consumidor final. • El proceso de compra del consumidor industrial o institucional. • La tipología de clientes.
- 2. La decisión de compra del consumidor CONTENIDOS 1. Introducción 2. Tipos de consumidores. ¿Quiénes constituyen el mercado? 3. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué productos se compran y por qué? 4. Las necesidades del consumidor. ¿Por qué se compra? 5. Tipos de compras según el comportamiento del consumidor 6. El proceso de decisión de compra del consumidor final 7. El proceso de decisión de compra del consumidor industrial e institucional 8. Tipología de clientes 1 01
- 3. La decisión de compra del consumidor 1. Introducción Para comprender el proceso de decisión de compra del consumidor, los especialistas en marketing de las empresas se hacen siete preguntas fundamentales: Las siete preguntas para entender el proceso de decisión de compra del consumidor. 01
- 4. La decisión de compra del consumidor 2. Tipos de consumidores. ¿Quiénes constituyen el mercado? Cuando adquirimos el producto o servicio que nos falta y lo utilizamos, nos convertimos en un consumidor. 01
- 5. La decisión de compra del consumidor 3. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué productos se compran y por qué? A. Factores culturales • El nivel cultural. Es un factor esencial en el comportamiento del consumidor. • Las subculturas. En un mismo país o ciudad conviven individuos que pertenecen a culturas distintas. La inmigración favorece la mezcla de personas de diferentes nacionalidades, comunidades y religiones. • La clase social. En toda sociedad los individuos se dividen en grupos relativamente homogéneos y tienen un estatus y una jerarquía dados por su nivel económico, estudios, tipo de trabajo, etc. Los movimientos migratorios favorecen la convivencia entre personas de diferentes culturas lo que hace que las costumbres década grupo se mezclen. Este hecho determina en parte el comportamiento de las personas a la hora de consumir. 01
- 6. La decisión de compra del consumidor 3. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué productos se compran y por qué? B. Factores sociales Diversos hechos sociales determinan también el comportamiento del consumidor: la familia y grupos a los que pertenezca, así como el rol y estatus que tenga en esos grupos. 01
- 7. La decisión de compra del consumidor 3. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué productos se compran y por qué? C. Factores personales • Edad y fase del ciclo de vida. Una persona a lo largo de su vida pasa por la compra de diferentes bienes. Sus gustos y hábitos cambian. • Ocupación. El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia en su comportamiento a la hora de consumir. • Estilo de vida. Es todo aquello que tiene que ver con la forma de vivir de una persona. Sus intereses, opiniones y actividades influyen en el comportamiento a la hora de consumir. • Circunstancias económicas. Cuando hay crecimiento económico y se dan facilidades de crédito, se producen mayores niveles de empleo y renta, lo cual implica que los individuos puedan satisfacer necesidades más complejas que las de simple supervivencia. • Personalidad. Cada individuo tiene una personalidad diferente. Unos tienen más autonomía, seguridad, dominio o sociabilidad. Estas formas de encarar la vida influyen en su comportamiento a la hora de consumir. 01
- 8. La decisión de compra del consumidor 3. Estudio del comportamiento del consumidor. ¿Qué productos se compran y por qué? D. Factores psicológicos • Motivación. Generalmente, compramos para satisfacer necesidades de distinta índole y porque tenemos un motivo. Los motivos por los que compramos son: la obtención de beneficios; la utilidad; el orgullo; la emulación; el miedo; el amor. • Aprendizaje. El comportamiento y los intereses de consumo de las personas se modifican a medida que aprenden porque adquieren experiencia. • Percepción. Dos individuos diferentes perciben la misma realidad de forma distinta. El consumidor prestará atención a lo que le interesa y no tendrá en cuenta el resto. • Convicciones y actitudes. Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias y comportamientos respecto al hecho de comprar. En la compra de un nuevo coche, la utilidad, la emulación o el orgullo pueden ser motivos que determinen el comportamiento de compra del consumidor. 01
- 9. La decisión de compra del consumidor 4. Las necesidades del consumidor. ¿Por qué se compra? Cuando los seres humanos nos movemos para obtener un producto es porque vemos en él el objeto que nos satisfará. El hecho de beber puede responder a dos necesidades muy diferentes: la necesidad psíquica de socializar con nuestros amigos mientras tomamos un refresco, por ejemplo, o la necesidad física de ingerir líquido porque estamos en un desierto. 4.1. La necesidad
- 10. La decisión de compra del consumidor 4. Las necesidades del consumidor. ¿Por qué se compra? La pirámide de Maslow jerarquiza las necesidades. Las primeras necesidades o necesidades básicas están en la base; una vez satisfechas las primeras, surgen las necesidades de seguridad, sociales, de estima, hasta llegar a las más altas, de autorrealización. 4.2. La teoría de Maslow y los tipos de necesidades Jerarquía de necesidades de Maslow. 01
- 11. La decisión de compra del consumidor Tipos de compras, a) a d) compra racional, e) compra impulsiva. 5. Tipos de compras según el comportamiento del consumidor 01
- 12. La decisión de compra del consumidor 6. El proceso de decisión de compra del consumidor final 6.1. Fases del proceso de decisión de compra Según Philip Kotler, el proceso en la decisión de compra se desarrolla en cinco etapas 01
- 13. La decisión de compra del consumidor 6. El proceso de decisión de compra del consumidor final 6.2. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del consumidor final Factores que influyen en la decisión de compra del consumidor fi nal. La preocupación por el cuidado del medioambiente influye en la decisión de compra del consumidor. Así, por ejemplo, en los electrodomésticos encontramos etiquetas de eficiencia energética que pueden determinar la elección de uno u otro aparato. 01
- 14. La decisión de compra del consumidor 6. El proceso de decisión de compra del consumidor final 6.2. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del consumidor final La percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes y la personalidad son determinantes personales que inciden en el proceso de compra; también hay que añadir la memoria. Se les llama también determinantes internos porque surgen del propio consumidor, de su idiosincrasia, su manera de ser. Estos factores influyen en cómo se recuerdan las marcas, los nombres o los productos que se desean y los lugares donde adquirirlos. A. Factores internos 01
- 15. La decisión de compra del consumidor 6. El proceso de decisión de compra del consumidor final 6.2. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del consumidor final Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas, los roles y estatus, las circunstancias económicas y la ocupación son elementos externos que influyen en el proceso de compra. No obstante, en una sociedad tan compleja como la nuestra, hay que hacer una matización y varias aportaciones: • Los niveles de satisfacción y opulencia del consumidor. • El valor añadido de los productos. • El consumo y el ocio. • La competencia y la renovación. • La unidad familiar moderna. • El medioambiente. • Las nuevas clases sociales. B. Factores externos Las grandes superficies comerciales amplían sus horarios y días de apertura para adaptarse al estilo de vida de los consumidores. 01
- 16. La decisión de compra del consumidor 7. El proceso de decisión de compra del consumidor industrial e institucional 7.1. Fases del proceso de decisión de compra Según Philip Kotler 01
- 17. La decisión de compra del consumidor 7. El proceso de decisión de compra del consumidor industrial e institucional Factores que influyen en la decisión de compra del consumidor industrial 7.2. Factores que determinan el proceso de decisión de compra del consumidor industrial e institucional 01
- 18. La decisión de compra del consumidor 8. Tipología de clientes Tipología de clientes. 01
- 19. La decisión de compra del consumidor 8. Tipología de clientes Tipología de clientes. (Continuación) 01
- 20. La decisión de compra del consumidor Créditos: Derechos reservados © 2014, respecto a la segunda edición en español, por: McGraw-Hill/Interamericana de España, S.L. Autores del libro del alumno Ramón Colet Areán Eduardo Polío Morán Equipo editorial: M.ª Isabel Bermejo Bermejo, Elisabeth Sánchez, Silvia García Olaya, Rocío Orovengua, Miguel Montanyà Revuelto Fotografías: 123 RTF, Archivo de imágenes de McGraw-Hill Ilustraciones: Jaime Martínez Tomás 01